Kitabı oxu: «5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя»

© Елена Искибаева, 2024

ISBN 978-5-0059-9560-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Рейтинг самых популярных нарушений прав потребителей

Анализируя свою практику, я составила список самых часто встречаемых нарушений в сфере защиты прав потребителей. Это важно знать каждому, кто не хочет быть обманутым и обделенным. Начинается рейтинг с 10-го места.

10 место «Гарантия на товар не предоставляется»

Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.

Это противоречит статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат или замену или ремонт, если будет выявлен брак.

9 место «отказ от продажи или обслуживания по причине личной неприязни

Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя: «Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».

На этот случай следует руководствоваться ч. 3 ст. 426 ГК РФ, которая запрещает отказывать в обслуживании посетителей. Исключения – технические проблемы.

8 место «Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара»

Это утверждение противоречит положениям статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей». Вся информация о товаре, его свойствах и правилах использования должна быть доведена до потребителя на доступном ему языке.

7 место «Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом»

Только потребитель решает, что он хочет получить взамен некачественного товара. Продавец не вправе ограничивать его в реализации этого права. Ограничивая потребителя в возможности вернуть деньги нза некачественный товар, продавец ущемляет потребителя в реализации права, предусмотренного ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

6 место «Срок рассмотрения вашей претензии займет 2 недели. Но вы звоните, может и дольше будем рассматривать…»

Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц – сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (статьи 20—23 закона «О защите прав потребителей»).

5 место «Мы не будем проводить экспертизу»

Некоторые продавцы уверенно заявляют: «Если имеются претензии по качеству – проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.

В п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано:

в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

4 место «Мы не будем менять товар, так как у вас нет чека»

Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека.

На этот случай опять же стоит продавцу напомнить правила ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

3 место «Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения»

Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются. Далее в книге я еще раз об этом напишу.

Если продавец утверждает обратное – просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 Закона «О защите прав потребителей».

2 место «На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей»

Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее – можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все вышеприведенные нормы и в этом случае применимы.

1 место и часто встречаемое, соответственно, заключается в затягивании сроков ремонта некачественного товара

Затягивание сроков ремонта – это нарушение прав потребителей. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию – сложно сказать.

«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться – неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».

В п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Так что если срок ремонта превышает 45 дней – требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет – решать вам (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.

Самые популярные ошибки потребителей при попытке вернуть некачественный товар продавцу

Когда покупатель обнаруживает недостаток в товаре, он, как правило, обращается к продавцу и требует вернуть деньги. Делается это, как правило, в устной форме.

Впоследствии такого устного обращения продавец предлагает:

– заполнить обращение на их бланке, в котором отсутствует конкретное требование о возврате денег, либо замене товара;

– написать свою просьбу на электронный адрес в сервисную службу или в отдел обращений;

– сдать товар в сервисный центр на проверку качества. Она может продлиться месяц, два, три.

Есть еще другие варианты, но эти самые распространенные.

Как надо делать

При обнаружении недостатка в товаре нужно сразу писать претензию. Можно писать от руки, можно набрать текст на компьютере и распечатать. о том, как написать претензию грамотно, я напишу далее в этой книге.

Важно, чтобы на момент обращения к продавцу у вас на руках было 2 экземпляра мотивированной претензии.

Один – продавцу, второй – для отметки о принятии, который следует оставить у себя для отслеживания сроков и предоставления его в суд если вопрос не удастся решить в досудебном порядке.

К чему приводит эта ошибка

Во-первых, пропуск срока для возврата товара, особенно если речь о технически сложном товаре и недостаток не является существенным.

Во-вторых, это приводит к невозможности впоследствии взыскать штраф и неустойку в случае рассмотрения спора в судебном порядке.

В-третьих, к невозможности вернуть деньги за некачественный товар в связи с пропуском срока.

О том, что указать в претензии, вы наверное знаете. Но для тех, кто не знает, все же напишу:

1. Наименование продавца (ООО или ИП);

2. Свои данные: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон;

3. Дату приобретения товара, его наименование;

4. Выявленный недостаток;

5. Свое требование. Если хотите вернуть деньги, то так и пишите в тексте претензии: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства»

6. Обязательно поставьте подпись и дату написания претензии. Это важно!

7. Если намерены получить деньги на карту – укажите реквизиты счета, к которому привязана банковская карта.

Перечисленного вполне достаточно. Но можно добавить фразу о том, что в случае отказа вы намерены решать вопрос в судебном порядке и взыскивать неустойку, штраф, судебные расходы и компенсацию морального вреда.