Kitabı oxu: «Pide más»

INTRODUCCIÓN

Nuestro mundo cobra sentido con el valor de nuestras

preguntas y la profundidad de nuestras respuestas.¹

-CARL SAGAN

¿Por qué te llamó la atención este libro?

Tal vez quieras negociar más o sentirte más cómodo haciéndolo. Quizá quieras negociar un ascenso o un aumento de sueldo, o las dos cosas. Igual quieres sentirte cómodo pidiendo lo que vales.

Tal vez eres emprendedor y quieres ampliar tu negocio. Te gustaría tener más clientes leales y obtener mejores resultados de tus tratos. O estás contemplando un cambio de carrera y quieres encontrar tu pasión.

A lo mejor el motivo por el que te llamó la atención este libro no tiene nada que ver con el trabajo. Has estado en conflicto con alguien y está consumiendo tu energía mental. Quisieras explicarte mejor en tus relaciones personales.

Sin importar lo que busques, tienes en tus manos una herramienta para abrirte camino: diez preguntas que te ayudarán a negociar lo que quieras.

Quizá parezca contraproducente aprender a negociar formulando preguntas. Hace veinte años, antes de que estudiara resolución de conflictos, creía que negociar implicaba dominar o exigir. Pero dos décadas después, he aprendido algo extraordinariamente sencillo tras haber resuelto cientos de conflictos en mi papel de mediadora cualificada: cuando negocias, los resultados son mejores si preguntas en vez de discutir.

Cuando formulas las preguntas adecuadas, acerca de ti mismo y los demás, abres una ventana para obtener resultados que superan tus expectativas. Abordar tus negociaciones con preguntas no sólo es útil en este sentido, también te acerca a los demás, brinda la posibilidad de transformar las relaciones personales y profesionales.

Cuando cambias las preguntas, cambias la conversación. En este libro, debatiremos el poder de las preguntas abiertas. Una pregunta abierta puede ser tu nueva herramienta de negociación para desbloquear tratos y posibilidades.

“Pedir más” también implica negociar desde el principio contigo mismo. En cualquier situación, la primera negociación ocurre contigo mismo. Si empiezas a formularte preguntas, antes de reunirte con tu contraparte, estarás más preparado para el proceso de negociación, lo disfrutarás y obtendrás más. Repasaremos esas preguntas que deberás formularte para llegar a cualquier negociación con confianza.

Por último, este libro te hará ver la negociación con otros ojos. ¿Alguna vez has leído un libro sobre negociación y has pensado: “ese no soy yo”? Reconsidera. Te daré una nueva definición de qué es negociar, descontextualizada de las salas de juntas corporativas y las reuniones de políticos, la aterrizo en la vida cotidiana: en donde trabajamos, vivimos y soñamos. Esta definición se centra más en escuchar que en actuar. Te permite ser tú mismo y obtener mayor provecho de cualquier interacción. Te lleva más allá de un apretón de manos y contribuye a que, de aquí en adelante, tus beneficios se multipliquen.

Cuando negocies, pregunta

Con frecuencia nos enseñan que negociar supone hablar, no preguntar; presentar argumentos, controlar la conversación, tener todas las respuestas y salirte con la tuya para que la otra persona no se salga con la suya. Formular preguntas cuyas respuestas ya conocemos.

Este concepto preconcebido de las negociaciones ahuyenta a muchos y, por ende lo evitan, además es ineficaz. Para ser un negociador experto no es necesario mirarte al espejo y ensayar tus argumentos. Eso no es negociar, eso es hablar en público. Cuando te reúnes con alguien y encauzas la conversación con esos argumentos, es menos probable que te escuche y más factible que desacredite lo que dices.

En el curso de mi carrera he trabajado con miles de negociadores, por lo que siempre identifico a los expertos a la primera. Los expertos negociadores saben que su mayor fortaleza para negociar es el conocimiento, no la soberbia. Negociar como experto exige suficiente autoconocimiento y que entiendas a tu contraparte para que la conversación sea útil para ambos. Pero la mayoría no pregunta lo importante para comprenderse bien. Investigaciones demuestran que, al negociar, sólo 7% de los involucrados formulan buenas preguntas;² incluso compartir información sobre ellos mismos o preguntar sobre su contraparte puede ser ventajoso. Si empiezas a negociar con argumentos o formulando las preguntas incorrectas, no sólo desaprovechas la oportunidad³ de comprenderse, sino que te arriesgas a obtener menos.

No tiene por qué ser así.

¿Qué es la negociación?

Cuando me propuse escribir este libro, pregunté a cientos de personas de distintas profesiones de varios países cómo definían la palabra negociación; tenía la sospecha de que para la mayoría tendría connotaciones negativas. De hecho, muchos la definieron más o menos así: “diálogo para llegar a un acuerdo”, la mitad empleó palabras como “ceder” o “transigir”, que en sentido estricto implican una pérdida. Para algunos, la negociación era análoga a ceder.

En otras palabras, para la mayoría, uno negocia sólo cuando busca un resultado específico. Y cuando lo haces sueles perder.

A donde quiera que miremos, ya sea en un diccionario, un libro, una serie, la idea es la misma: personas que discuten sobre política o negocios para lograr un acuerdo. Por ejemplo, algunas definiciones del diccionario incluyen:

 Discusiones formales en las que individuos o grupos buscan llegar a un acuerdo, sobre todo en una situación política o de negocios (Macmillan).⁴

 Discusión formal entre individuos con distintos objetivos o intenciones, sobre todo en los negocios o la política, durante la cual intentan llegar a un acuerdo (Collins).⁵

Como resultado, tenemos una idea muy limitada de la negociación que excluye a la mayoría de las personas y los problemas. ¿Acaso sólo se negocia en la bolsa y la política? ¿De verdad sólo se negocia antes de firmar un contrato o llegar a un acuerdo?

Una nueva definición

Cuando doy clases sobre cómo negociar, comienzo mostrando la imagen de un kayak, desde diferentes ángulos, que atraviesa varias cuevas en el mar. Se ve la parte frontal, los remos, el agua clara y varias cuevas a la distancia. Pregunto qué tiene que ver con la negociación. La mayoría responde: “La negociación tiene que ver con decisiones estratégicas. Hay que escoger por qué cueva pasar”, “La negociación implica elegir la mejor alternativa” o “Negociar es cultivar el resultado que deseas”.

Son definiciones limitadas que se centran en los resultados. Mi concepto de la negociación proviene de una definición distinta, la menos relevante cuando consultas el diccionario.

Negociar /v/: recorrer con éxito (Merriam-Webster).

Cuando vas en un kayak y cruzas el mar o recorres un sendero caminando —en otras palabras, cuando te diriges hacia alguna dirección— ¿qué haces? Diriges. En mi trabajo, explico que la negociación es cualquier conversación en la que diriges el curso de una relación.

Me gusta mucho la metáfora del kayak porque ilustra muchas cosas sobre la negociación. ¿Cómo navegas un kayak? Nunca dejas de remar. Incluso si quieres seguir el rumbo que llevas, hace falta ritmo constante, izquierda y derecha, para continuar el trayecto que trazaste. ¿Qué le pasa al kayak si dejamos de remar? Nos seguimos moviendo, pero tal vez no en la dirección deseada. Nos arrastran fuerzas externas como el viento y el agua. La metáfora del kayak nos revela otro punto sobre la negociación: se necesita la información indicada para guiar el kayak con precisión. No puedes cerrar los ojos, dejar de escuchar y esperar llegar a tu destino. Hay que observar las olas, sentir la dirección del viento. Todo lo que ves, escuchas y sientes te ayuda a navegar con precisión hacia el objetivo.

Remar de manera constante y con información detallada nos beneficia a todos, pero muchas veces no lo hacemos. Como nos han enseñado que la negociación se reduce a hablar de dinero o que es para políticos o empresarios, muchas veces dejamos de dirigir. Soltamos los remos y esperamos esa época del año en la que negociamos nuestro sueldo o una crisis. Y a veces navegamos al azar porque no tenemos información adecuada que nos ayude a trazar el destino.

¿Qué pasa cuando tratamos la negociación como si navegáramos un kayak? Primero, que no esperas hasta que llegue la hora de negociar el contrato con tu jefe o cliente. No esperas hasta que tu relación esté en crisis para hablar. Por el contrario, en cada conversación diriges esas relaciones. Segundo, te informas para acercarte a tu objetivo, formulas buenas preguntas, recurres a avanzadas habilidades de escucha para obtener información que te ayude a dirigir tus acuerdos. En resumen: abordas conversaciones con intención, como parte de tu negociación de esa relación.

Cuando diriges tus relaciones de forma constante, obtendrás mejores resultados cuando llegue el momento de hablar de dinero, clientes o quién olvidó inscribir a los niños al campamento de verano. El resultado no se limita a tratos más ventajosos, sino relaciones sólidas que rindan frutos más allá de lo económico.

Un enfoque distinto

Si hasta ahora éste no parece ser el típico enfoque sobre negociación, estás en lo cierto. Siempre he visto la negociación con otros ojos, y eso se debe a cómo la aprendí. Cuando estudiaba en la Facultad de Derecho de Columbia, aprendí a negociar al revés, es decir, primero estudié mediación. ¿Cuál es la diferencia? Aunque la negociación implica abogar por lo que quieres, la mediación es un proceso mediante el cual un externo ayuda a dos o más personas a alcanzar una meta que les beneficie a ambas partes. Un mediador no se pone del lado de nadie, tampoco ofrece la respuesta correcta. Más bien ayuda a que los involucrados planteen las preguntas adecuadas para ver la situación con más claridad y amplitud. Al hacerlo, ayuda a negociar con mayor precisión, a obtener mayor provecho que si lo hicieran sin su apoyo. En mi área, la mayoría estudia mediación después de negociación (si la llegan a estudiar), de modo que se pierden las aptitudes mediadoras que los podría hacer mejores negociadores todavía.

En el transcurso de los últimos quince años he sido esa mediadora, esa tercera persona externa, los he ayudado a negociar para cumplir sus objetivos. Desde un lugar neutro he sido testigo de cómo ese enfoque argumentativo que antepone los intereses personales, y que muchos adoptan, resulta contraproducente. También identifiqué un enfoque que funciona muy bien. Mi labor como mediadora es ante todo escuchar y formular preguntas sensatas a todos los involucrados, y cuando los negociadores aprenden a hacerlo, obtienen mejores resultados.

Así que cuando doy cursos de negociación, mi objetivo es que todos —no nada más empresarios y políticos— aprendan que son negociadores. No importa quién seas o lo que hagas, las preguntas de este libro te ayudarán a negociar cualquier cosa. Y aprenderás una técnica que te llevará más allá de un apretón de manos, para que experimentes la magia —la claridad, el valor añadido, el conocimiento, la transformación personal— que miles de personas han logrado revelar a través de la mediación.

A eso se refiere el “más” de Pide más.

¿Cuál es la mejor forma de dirigir?

Para dirigir con efectividad, es preciso ver, escuchar y entender hacia dónde vas. Uno de los diplomáticos de mayor rango en las Naciones Unidas, Nikhil Seth, Secretario General Adjunto, me compartió que las antiguas herramientas de la negociación y la diplomacia, es decir, mantener tus tácticas en secreto y después sorprender a tu adversario, ya son obsoletas. En esta era, en la que la información viaja por el mundo con un clic, es mucho más difícil sorprender a un adversario. En cambio, considera que la clave para negociar es la transparencia: obtener y compartir la información adecuada.

Una investigación reciente en torno a la negociación y el liderazgo lo confirma.⁶ Los mejores líderes y negociadores formulan las preguntas adecuadas y, por tanto, obtienen la información correcta para cerrar mejores tratos.

No obstante, ser transparente es mucho más difícil de lo que parece en esta era de exceso de información. Nos esmeramos por apagar el ruido que genera el internet, las opiniones de los demás e incluso nuestras expectativas, para comprendernos e identificar nuestras necesidades. Cuando nos cuesta vernos tal como somos, inevitablemente también dejamos de ver a quienes nos rodean: nuestros clientes, colegas, parejas o adversarios. Esta falta de perspectiva genera toda clase de retos, entre ellos, negociaciones fallidas, relaciones distantes o deterioradas y servicio al cliente estancado.

Pedir más en una negociación implica formular las preguntas adecuadas: tanto a uno mismo como al otro. ¿Qué preguntas nos frenan y cuáles nos ayudan a progresar?

Pescar con red: el poder de las preguntas abiertas

Es cierto que durante una negociación la mayoría no hace suficientes preguntas. Pero incluso cuando lo hacen, es habitual que éstas los alejen de sus objetivos, en lugar de acercarlos.

Desde inicios de mi carrera como profesora y mediadora me interesó estudiar este aspecto. Durante el segundo año de ejercer como profesora en la Facultad de Derecho de Columbia me invitaron a dar clases en la ciudad costera de Fortaleza, en Brasil. Una mañana durante ese viaje, antes de una de mis clases de mediación en la universidad, salí de mi habitación con el amanecer para caminar por la cercana playa de Mucuripe.

En la playa, vi llegar a la orilla los tradicionales botes pesqueros, jangadas o balsas, con la pesca del día. Los pescadores extendieron las redes en la arena para revelar un arcoíris de pescado a la venta: bacalao, atún, camarón, incluso mantarrayas panqueques.

De pie en la playa me acordé de la casa de mi abuela en la costa de Copiague, Nueva York, en donde, de niños, nos quedábamos parados en el muelle horas, con un sedal en el agua de la bahía, esperando atrapar un pez.

De repente se me ocurrió algo, y salí corriendo a mi habitación para revisar las diapositivas de mi clase.

De pie en la playa de Fortaleza, me di cuenta esa mañana de que uno de los motivos por los que la gente se suele sentir estancada cuando plantea preguntas es porque pesca con un sedal en vez de una red. Es decir, hace preguntas cerradas que revelan muy poca información, en ocasiones inútil.

Estos son ejemplos de preguntas cerradas:

¿Puedo convencer a este cliente de que renueve su contrato con mi empresa?

¿Regreso a trabajar tiempo completo, pese a los traslados o me quedo en casa, sintiéndome insatisfecho?

¿Acaso no entiendes que este año necesitamos ahorrar dinero?

¿Mi jefe me dará un aumento?

¿Cómo saber que tu pregunta es cerrada? Te daré un ejemplo. Imagina que me preguntas cómo me fue en mi viaje de negocios más reciente, digamos que a la India. ¿Qué me preguntarías?

Cuando hago este ejercicio en talleres de negociación, la mayoría hace preguntas del estilo: “¿te gustó la India?, ¿en qué ciudades estuviste?, ¿la comida estaba muy condimentada?”. Parecen preguntas abiertas, ¿no? No. Son cerradas, es decir, invitan a una respuesta de sí o no, o monosílaba. Cuando haces una pregunta cerrada, es como si pescaras con sedal.

¿Quieres evitar hacer muchas preguntas cerradas?

No inicies tu pregunta con un verbo inactivo (como variantes de “ser/estar” o “hacer”). “¿Hacía calor en la India?” “¿Te fue bien en los talleres?” “¿Te dio jet-lag?” “¿Recomiendas comprar una guía para el Taj Majal?” Muchas veces, cuando inicias con un verbo, estás planteando una pregunta cerrada.

Y no nos damos cuenta de que lo hacemos. Cuando platicas con tu mejor amigo y le preguntas, “¿Te gustó la India?”, es probable que comparta más de lo que la pregunta exige. “¡Sí, me encantó! Lo más interesante fue...” Pero si estás hablando con un conocido o alguien con quien tienes un conflicto, lo más probable es que te responda con un sí, a secas.

Ahora que tienes esta información, te va a sorprender la cantidad de preguntas cerradas que haces en tu vida cotidiana —a ti mismo y a los demás—. Cuando haces preguntas cerradas, es como pescar con sedal. En el mejor de los casos terminarás con un pez y en el peor, sin nada.

¿Qué es una pregunta abierta?

Una pregunta verdaderamente abierta invita a dar una respuesta minuciosa sobre una serie de temas. Fomenta que tu interlocutor proporcione información fáctica, reflexione sobre sus sentimientos, detalle sus actividades y pondere cómo se ve a sí mismo. Como les conté a mis alumnos ese primer día en Fortaleza, cuando pescas con red obtienes información útil y compleja. Tal vez pescas un montón de peces vivos, cadáveres o mucha alga pesada. Pero logras mucho más que quien pesca con caña.

Esta distinción entre preguntas “abiertas” y “cerradas” es pertinente más allá del campo de la negociación. Lizzie Assa, experta en juego infantil, me compartió que incluso los juguetes de los niños pueden ser abiertos o cerrados. ¿La diferencia? Con juguetes abiertos, como un set de bloques de distintas figuras, los niños (o adultos) pueden construir lo que quieran. Un día puede ser un muro, el otro un árbol y el siguiente una aldea con pobladores. Los juguetes abiertos fomentan el lenguaje, la conexión social y la creatividad (¿te suena interesante?). En cambio, un set de bloques para construir una estación de bomberos implica que sólo puedes crear una cosa: la estación de bomberos. Los juguetes cerrados son mejores para los niños que están aprendiendo a poner atención y completar una actividad.

Del mismo modo, si queremos completar una tarea sencilla y hacerlo rápido, bastará con una pregunta cerrada. Pero si preferimos resolver un problema exigente, verlo mejor, conectar mejor con nuestro interlocutor y liberar nuestra creatividad, necesitaremos una pregunta abierta.

De vuelta a la India: la pregunta más abierta posible (pista: no tiene signos de interrogación)

Seguro quieres saber cuál es la pregunta más abierta que puedes hacer sobre un viaje a la India. La respuesta es que la pregunta no lleva signos de interrogación: ¡Cuéntame cómo te fue en la India!

Esta pregunta arroja una red muy amplia. Al responderla tal vez te cuente que fue mi primer viaje a la India; que estaba nerviosa porque me estaba recuperando de una cirugía de pie y todavía cojeaba un poco; que estaba emocionada porque nuestro taller de mediación para la Corte de Delhi atrajo a muchos participantes muy comprometidos; lo mucho que me sorprendió la cultura laboral cálida y familiar, gracias a la cual la presidenta del Tribunal Supremo nos invitó a comer a su casa con su madre; o describiría el asombro al ver el Taj Mahal al amanecer; el orgullo por el trabajo admirable de mis alumnos; la culpa porque mi hija menor me extrañaba; que me encantó el kulcha de cebolla; o que estaba segura de regresar. “Cuéntame” es una pregunta mágica que abre un mundo entero de posibilidades. Lo descubrirás más adelante en este libro.

Diez preguntas abiertas: el marco de Pide más

Pide más contiene diez preguntas que tienen el potencial de transformar casi cualquier negociación, tema de negocios o conflicto personal, para cumplir tus sueños.

No se trata de preguntas seguras, es decir, preguntas cerradas a las que los pescadores amateurs estamos habituados cuando salimos a pescar con una caña y una cubeta. Formularemos preguntas valientes, abiertas, que revelen la profundidad de un tesoro oculto e inesperado.