Kitabı oxu: «Клиент всегда прав! Самые важные вопросы»

Дизайнер обложки Анатолий Верчинский

© Анатолий Верчинский, 2025

© Анатолий Верчинский, дизайн обложки, 2025

ISBN 978-5-0056-0199-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

От автора

Книга является дополнением к книге-тренингу «Клиент всегда прав! Книга-тренинг» и составлена из ответов на 22 вопроса участников тренинга и подписчиков одноимённой рассылки.

Вот уже много лет при покупке товаров и заказе услуг руководствуюсь законами, регулирующими данную процедуру. За это время накопил богатый опыт общения с продавцами: диалоги с ними записывались мною на диктофон. Не позволяю допускать нарушений со стороны работников торговли в отношении себя. Готов научить этому и вас: как юридически и психологически грамотно общаться с продавцами.

Другие мои книги на юридические темы:

• «Практическая юриспруденция»¹,

• «Самые распространённые юридические заблуждения»²,

• «Интересные юридические задачки. Проверь себя»³,

• «Юридическое сообщество „Ру. право“: избранные обсуждения»⁴,

• «Клиент всегда прав! Книга-тренинг»⁵,

• «Клиент всегда прав. Ответы на вопросы»⁶,

• «Не бойся спорить с милиционерами! Узнай свои права и научись ими пользоваться»⁷,

• «Не бойся спорить с милиционерами! Самые важные вопросы»⁸,

• «Мои диалоги с сотрудниками милиции. 2003—2008 гг.»⁹,

• «Моя „война“ с военкоматом: от городского суда до Конституционного»¹⁰,

• «Моя „война“ с ФМС. Регистрация ребёнка в Москве без согласия второго родителя»¹¹,

• «Моя „война“ с Пенсионным фондом»¹²,

• «Специальное меню для детей-аллергиков в детском саду: опыт дошедшего до суда родителя»¹³.

Присоединяйтесь к группам «Практическая юриспруденция и психология» во «ВКонтакте»¹⁴.

P. S. Данная книга не распространяется бесплатно, поэтому благодарю вас за её приобретение в бумажном или в электронном виде. Полученные средства будут использованы в том числе для выпуска новых, исправленных и дополненных изданий книги.

За несоответствие текста книги авторской рукописи, оформления – авторскому замыслу, а также за неактуальность электронных копий данного издания, размещённых не в официальных книжных интернет-магазинах, автор и издательство ответственности не несут.

Анатолий Верчинский,

март 2025 г.

Вопрос №1. Надо ли платить за случайно разбитый товар в магазине?

«Уважаемый Анатолий!

Если найдете возможность ответить мне на мой вопрос, большое Вам спасибо. Суть вопроса. В 2003 году, в период очередей на установку стационарного телефона, заключила договор с телефонной компанией, по которому большая часть денег была оформлена как целевой беспроцентный займ со сроком возврата 2023 год. Сегодня устанавливают за 6 тысяч, и очередей нет.

В Вашей практике не было такого дела? Как сейчас вернуть деньги? Технологии ушли вперёд, сейчас эта услуга не стоит этих денег».

К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос подписчицы по поводу договора с телефонной компанией – я не юрист. И эта рассылка будет не юридической консультацией, а юридическим ликбезом – в той мере, в которой лично я изучил законодательство в области защиты прав потребителей. Знание законов больше помогает в суде. В общении с продавцами помогает, в первую очередь, знание психологии.

Недавно снял на видео¹⁵ ситуацию, когда одна женщина разбила бутылку в магазине самообслуживания и смогла уйти, не заплатив за неё. Она не ссылалась на какие-либо законы или правила, а просто использовала здравый смысл, энергию убеждения и уверенность в своей правоте. С другой стороны, сотрудники магазина не смогли защитить свои права и интересы.

– Я даже к ней не прикасалась! Я даю вам слово.

– Значит, вы зацепили ногой.

– Извините, нет.

– На кассе заплатите.

– Платить я не буду.

– А кто будет?

– Я ничего не делала.

– Они сами не могут упасть.

– Я же говорю, я их не трогала. Я к ним не прикасалась. Для меня это, вообще, удивительно точно так же. Я их даже не трогала.

– Наверное, Вы её чем-то зацепили, своими руками. – Объясните, если я поднимаю сумку…

– А зачем Вы её поднимаете-то? И по товарам бьёте.

– Ничего по товарам не бью. Я беру оттуда пакет сока.

– Ну а как она сама упала?

– Объясните мне, как я могу?

– Нет, она не так стоит, она нормально стоит.

– Я ничего платить не буду.

– На кассу поставить оплатить.

– Аккуратней надо ходить.

Что касается вопроса, возникающего в подобных ситуациях, – платить или не платить за товары, которые разбиваются или портятся покупателем в процессе нахождения в торговом зале. В оборот магазина изначально закладывается некий процент убытка от такой формы организации торговли, как самообслуживание покупателей. А ответственность за разбитую бутылку несёт и сотрудник, закупающий напитки в стеклянной таре вместо бумажной или пластиковой, и сотрудник, расставляющий стеллажи, и сотрудник, занимающийся выкладкой товара. И директор магазина, стремящийся увеличить ассортимент товаров. Всё это приводит к сужению проходов и неудобствам для покупателя, увеличивая вероятность порчи товаров.

Из-за одной бутылки магазин вряд ли будет ввязываться в дело с труднодоказуемой виновностью покупателя. Вот если кто-нибудь разобьёт несколько бутылок подряд или будет вести себя агрессивно и неуважительно, находиться в состоянии алкогольного опьянения и т. п. – как минимум последует вызов милиции и, возможно, составление протокола. Ведь это может быть расценено как хулиганство или вандализм (ст. 213 и 214 УК РФ).

Но это всё равно нужно доказывать в суде. Только суд может заставить расплатиться за нанесённый ущерб. Поэтому покупатель имеет полное право не платить «на месте», а требовать официального разбирательства. Для этого покупатель может сам обратиться к другим покупателям с просьбой выступить свидетелями происшедшего, вызвать милицию и составить протокол. В общем, нужно будет обеспечить доказательства вашей невиновности.

Не нужно пытаться, угрожая разбирательством, покидать место происшествия. Если охранники будут вас задерживать, то у них может найтись законное основание для подобных действий – «вы уронили товар намеренно», то есть умышленно причинили вред имуществу юридического лица (ст. 1064 Гражданского кодекса РФ). А их прямая обязанность – защита охраняемого имущества.

Другое дело, что охранники могут останавливать вас только вежливо и корректно. Если они действуют иначе, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая за применение насилия или угрозу его применения предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет. Кроме этого, у охранников нет права проводить задержание граждан, это могут делать только сотрудники милиции, поэтому охранники вызывают наряд.

В следующей рассылке я планирую разобрать вопрос: нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Вопрос №2. Нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания?

В сегодняшней рассылке я разберу вопрос – нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Итак, стандартная ситуация – на входе в магазин самообслуживания вас встречает охранник, ячейки для хранения сумок и объявление «Администрация за сданные вещи ответственности не несёт».

Сдав сумку, потребитель заключает с этим магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Но дело в том, что договор – дело добровольное, принуждать к пользованию какими-либо услугами нельзя.

Вот что написано по этому поводу в документе Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30 мая 2003 г. №31 под названием «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве»:

«13.11. Работникам предприятия самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретённых в других торговых предприятиях товаров, ставить на них штампы или делать другие метки, а также обязывать оставлять личные вещи (сумки, портфели и др.), при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи (сумки, портфели и др.).

13.12. В соответствии с главой 47 Гражданского кодекса РФ при желании покупателя оставить при входе в торговый зал свои вещи предприятие самообслуживания обязано обеспечить их сохранность независимо от того, удостоверено ли принятие вещи на хранение предприятием торговли выдачей покупателю номерного жетона (номера) или иного знака, удостоверяющего приём вещей на хранение.

13.13. Покупатели обязаны при входе в торговый зал предприятия самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретённых в другом предприятии торговли.

13.14. В соответствии с Законом РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» при возникновении оснований подозревать покупателя в посягательстве на охраняемую собственность в предприятиях самообслуживания он может быть задержан охранником на месте правонарушения и должен быть незамедлительно передан в орган внутренних дел (милицию)».

Учтите, что охранники могут останавливать вас только аккуратно и уважительно. Если они действуют грубо, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ «Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб», которая предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет.

В соответствии со ст. 886 Гражданского кодекса:

«Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее чем о своих вещах».

Но и здесь большой вопрос – где начинаются границы магазина, за оставление на территории которого начинается ответственность администрации за сохранность наших вещей.

Один из самых удивительных магазинов в этом отношении – «Поларис» в универмаге «Московский». Там ячейки для сумок находятся в соседнем торговом ряду. Посмотрите видеозапись по адресу video.mail.ru/mail/bach/kvp/43.html.

В своё время я выяснял, что будет, если не сдать сумку при входе в магазин самообслуживания: прочитайте запись «Чип и Дип» – дёшево и сердито» в моём интернет-журнале по адресу verchinsky.livejournal.com/2824.html.

Резюме: сдавать сумки на входе в магазин не обязательно. Показывать их на выходе – тоже. Требования охранников не являются законными. Они могут задерживать и вызывать милицию только при наличии достаточных оснований. Если что, сами вызывайте милицию и жалуйтесь на превышений полномочий служащими частных охранных или детективных служб.

Вопрос №3. Громкая реклама на телевидении

«Добрый вечер!

Не могли бы Вы поднять тему громкой рекламы на телевидении – просто невозможно смотреть телевизор с периодическим включением на полную громкость навязчивых видеороликов. Лично я каждую рекламную паузу отключаю звук, но это просто отвратительно. Насколько я знаю, это всех раздражает. Очень хочется отнести жалобу куда нужно)».

Анастасия, 25 лет, Москва

Согласно части 12 статьи 14 Закона «О рекламе»:

«При трансляции рекламы уровень её звучания, а также уровень звучания информации о последующих передачах не должны превышать средней громкости звучания программы, прерванной этой рекламой».

Параметры соотношения уровней звуков рекламы и передачи определяются требованиями технического регламента.

Написать жалобу можно в Федеральную антимонопольную службу, которая занимается осуществлением функций контроля и надзора за соблюдением законодательства в сфере рекламы, а также принятием подзаконных нормативных правовых актов в данной сфере.