Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

ния. То, как вы воспринимаете реальность, накладывает отпечаток на то, как вы проектируете ваши процессы. Теперь перейдем от теории к  практике. Если ваш процессный угол зрения таков, что заказчики  – это стадо, то это отразится на  ваших процессах. Пусть ваши сквозные процессы измеряются как единое целое, пусть вы убедили себя, что измеряете показатели истинной ценности процесса, – заказчики будут видеть вас насквозь и взбунтуются. В нескольких компаниях мне приходилось наблюдать стандартный прием увеличения продаж. Они  хотят, чтобы сотрудники продвигали определенную опцию, продукт, сервисное обслуживание и  т. п., и процесс говорит: «Если во  время посещения вам не предложили Х, мы дадим вам Y». «Y» может быть скидкой, бесплатным

Но я думаю, что основная сложность – это триединая проблема контекста, ценности и  угла зрения 99

Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

4.6.1. Бизнес-контекст Чтобы понять, зачем нужен процесс, ответьте на такие вопросы: • Что процесс должен сделать? • Почему он появился? • Чем вызвана необходимость анализа? • Какие системы обеспечивают процесс и будут ли они поддерживаться в будущем? • Как процесс вписывается в цепочку создания ценности организации? • Соответствует ли процесс стратегическим целям организации? • Представляет ли процесс ценность для организации и если да, то насколько критичную? • Насколько хорошо он функционирует в текущей бизнес-среде и насколько хорошо он способен приспосабливаться к ее изменениям? • Каковы основные риски по отношению к  процессу (внутренние, внешние, из окружающей среды) и насколько процесс способен адаптироваться, чтобы сохранить работоспособность в  случае их наступления?

Набор функций, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности.