Kitabı oxu: «Как улучшить коммуникативные навыки»

О книге

Официально доказано: умение общаться помогает выделиться на фоне толпы. В 2014 году Международная некоммерческая организация Graduate Management Admission Council провела опрос почти 600 работодателей с целью выяснить, какие навыки они ищут в первую очередь в новых сотрудниках. Коммуникативные навыки оказались во главе списка: руководители организаций считают, что именно способности взаимодействовать с людьми примерно в два раза важнее менеджерских. А из четырех основных навыков общения «наибольшим спросом» пользуется умение говорить и слушать.

Почему эти навыки так важны?

Отчасти потому, что командно-административные структуры уже вышли из моды. В наши дни проект-менеджмента и матричного управления необходимо влиять друг на друга, не пользуясь устрашающими методами подчинения власти.

Условия работы тоже меняются. Границы между специальностью (профессией) и специализацией условны. Учитывая активное распространение аутсорсинга и необходимость создавать стратегические партнерства, нужно строить эффективные отношения с клиентами, поставщиками и другими участниками процесса. Работа все больше превращается в сложную сеть устного общения.

Однако при всем при этом наше умение говорить и слушать оставляет желать лучшего. Мы хронически заняты; под давлением информационного потока общение на работе часто сводится к перечислению текущих дел. Как остроумно замечено: «Мы называем это жизнью, а это просто список дел». Офисы с открытой планировкой не дают возможности уединиться; если нам нужно пообщаться в спокойной, неформальной обстановке, приходится бежать в ближайшее кафе. Помимо всего прочего современные технологии меняют наше общение, и мы только начинаем понимать, как именно. С уверенностью можно сказать лишь одно: мы стали меньше общаться, отдавая предпочтение письменной речи: SMS-сообщения, электронные письма, твиты. Мы смотрим на экран – по крайней мере, некоторые из нас – чаще, чем друг на друга.

Мы отчаянно нуждаемся в восстановлении навыков устного общения и умения слушать. Согласно опросу работодателей, о котором мы упоминали, два других важных коммуникативных навыка – проведение презентаций и владение письменной речью – связаны с устным общением. Если мы научимся правильно общаться, то это пойдет на пользу нашим презентациям, электронной переписке и отчетам.

Вот почему в этой книге мы обсудим все четыре коммуникативных навыка. Устная речь, умение слушать, проводить презентации и письменная речь: овладейте этими навыками, и вы сможете получить работу своей мечты и выстроить карьеру, которой можно будет по праву гордиться.

Глава 1. Что такое коммуникация

КАКОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ можно дать слову «коммуникация»? Этот вопрос я часто задаю на тренингах. Так что позвольте предложить вам тот же вопрос.

УПРАЖНЕНИЕ

Закончите предложение, используя не больше 12 слов:

Коммуникация – это…

Узнайте мнение коллег. Сравните ваши мысли. Вы указали в определении все формы коммуникации? Вы дали определение эффективной коммуникации? Что делает коммуникацию эффективной? Вы пришли к общему мнению?

Трансмиссионная модель

В XIX веке слово «коммуникация» относилось в основном к путям сообщения – перемещению товаров и людей. Мы до сих пор используем это слово именно в таком значении: шоссе и железные дороги – такая же форма коммуникации, как устная и письменная речь. И мы до сих пор используем терминологию из промышленной отрасли как метафоры для описания коммуникации. Например, про информацию, как про партию товара, мы говорим, что ее можно хранить, транспортировать и извлекать. А для описания перемещения информации мы часто используем такие слова, как «канал», по которому она «течет».

В XX веке эта транспортная метафора быстро адаптировалась к новым электронным технологиям: у нас «телефонные линии» и «телевизионные каналы». Электронная информация поступает «битами», хранится в «файлах» или «хранилищах». Слова «скачать» и «загрузить» – также метафоры из отрасли грузовых перевозок.

Так что не удивительно, если в упражнении вы определили слово «коммуникация» как «эффективный обмен информацией». В конце концов, что мы делаем, когда общаемся? У нас «есть» идея (словно это физический предмет). Мы «упаковываем идею в слова» (как будто кладем ее в коробку); мы «переправляем идею» (продвигая или передавая ее); а «адресат» – как мы надеемся – «получает» нашу идею. Временами приходится «раскладывать идею по полочкам», чтобы адресат «ухватил» смысл. Конечно, нужно быть осторожным и избегать «информационной перегрузки».

Это и есть трансмиссионная модель коммуникации. И она крайне привлекательна. Она предполагает, что информация объективна (отправитель и адресат понимают ее одинаково, адекватно интерпретируют) и измерима (мы знаем, сколько битов передаем). Более того, модель проста: можно иллюстрировать ее с помощью диаграммы.

Однако разве трансмиссионная модель отражает, что на самом деле происходит, когда люди общаются?

От передачи к получению

Итак, чем плоха трансмиссионная модель?

Начнем с того, что есть очевидное различие между сообщением и посылкой. Когда я отправляю посылку, ее у меня больше нет; когда я отправляю сообщение, оно все равно остается при мне. Однако есть и более веская причина утверждать, что трансмиссионная модель не способна дать точное определение коммуникации. Она вывернута наизнанку.

Сделаем одно, самое важное, замечание относительно коммуникации: коммуникация начинается не с передачи информации, а с ее получения.

Как бы эффективно я ни передавал информацию, между нами не будет общения, если вы не получите эту информацию. А чтобы получить ее, нужны три условия:

• внимание;

• понимание;

• контекст.

Можно сказать, что это три базовых коммуникативных навыка.

Внимание

Все, что вы замечаете вокруг себя, посылает вам то или иное сообщение.

• Если вы заметили предупреждающий знак об опасном повороте на дороге, вы сбавите скорость.

• Если в офисе неожиданно включилась сирена, вы понимаете, что нужно эвакуироваться из здания.

• Если я скажу вам: «Давным-давно жили-были…», вы устроитесь поудобнее в предвкушении рассказа.

Но, конечно, мы часто не замечаем вещи, которые предназначены для передачи информации. Например, заяц выбежит на дорогу перед машиной, или коллеги вскочат со стульев при звуках сирены, или зазвучит неспешный напевный голос рассказчика. Все эти сигналы несут информацию, если мы обращаем на них внимание.

Коммуникация начинается не с намерения общаться, а с внимания.

Понимание

Конечно, одного только внимания не достаточно для коммуникации. Нужно также понимать, что мы видим и слышим. Итак, как же мы понимаем?

В основном понимание – это процесс сопоставления с паттернами (шаблонами). Смысл рождается благодаря сопоставлению информации, которую считывают наши органы чувств, с паттернами мозга.

Вернемся к нашим трем примерам.

• Предупреждающий знак на дороге не сказал бы вам ничего, если бы у вас уже не было готового ментального паттерна для этого знака. Вы выучили этот знак, штудируя правила дорожного движения или узнав о нем от других людей.

• Точно так же вы знаете, что неожиданные громкие звуки обычно говорят об опасности. В данном случае ментальный паттерн, по-видимому, отпечатался в вашей голове на генетическом уровне: все животные, обладающие слухом, резко реагируют на неожиданные громкие звуки.

• А завораживающие ритмы в голосе рассказчика активируют ментальные паттерны на уровне подсознания. Они готовят вас к последовательности событий, которые и составляют захватывающую историю.

Следовательно, понимание – активный процесс. Мы используем ментальные паттерны, которые достраивают недостающие элементы информации и помогают осмыслить ее. Как сказал Стивен Джей Гулд: «Разум – это по большому счету машина, которая ищет шаблоны».

Иногда мысленный подбор паттернов происходит просто. Дорожный знак, к примеру, предназначен для того, чтобы нести четкое сообщение. Однако крайне часто нам приходится работать с неполной, искаженной или двусмысленной информацией. И в этих случаях приходится заполнять пробелы.

Взгляните на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Треугольник Канижа

Что вы видите? Скорее всего, белый треугольник. Конечно, нет никакого белого треугольника; ваш мозг заполнил пробелы. Он сопоставил эту информацию с имеющимися в вашем хранилище ментальными паттернами и пришел к наиболее оптимальному выводу – белый треугольник. (Треугольник назван в честь Гаэтано Канижа, итальянского психолога и художника, основателя Института психологии в Триесте.)

Ученые называют этот процесс заполнения пробелов «перцептивным завершением», и оно не ограничивается визуальной информацией. Перцептивное завершение показывает, что все наше понимание представляет собой наиболее вероятное предположение о реальности.

Контекст

Так как любой процесс понимания представляет собой поиск наиболее вероятного предположения, большинство из нас прекрасно угадывают значение той или иной информации.

Ключ к этому навыку – умение считывать контекст. Оглушительная сирена в офисе, вполне возможно, указывает на чрезвычайную ситуацию; однако вы наверняка уже знаете, что зачастую это учебная тревога, а иногда просто сбой. Понимание контекста помогает решить, стоит бежать к запасному выходу или нет.

Контекст также влияет на то, как мы понимаем друг друга. Представьте, что мы здороваемся, и я спрашиваю: «Как дела?» Вы отвечаете: «Хорошо, спасибо». В этих двух словах могут быть скрыты самые разные смыслы:

• «Я прекрасно себя чувствую».

• «Я счастлив».

• «Чувствовал себя паршиво, но теперь мне лучше».

• «Мне было так тяжело, но сейчас намного лучше».

• «Я не ранен; мне не нужна помощь».

• «Вообще-то, чувствую себя хуже некуда, но не хочу показывать этого».

• «Помогите!»

Как же я пойму, что вы имеете в виду? Что я замечу?

В таком простом взаимодействии, как это, я догадаюсь о ваших мыслях по контексту, в котором вы произнесете эти два слова. Я замечу тон, темп и громкость голоса, выражение вашего лица, жесты, позу. (Психологи называют это паралингвистической информацией: то есть невербальной информацией, сопровождающей слова.) Я могу также вспомнить предысторию нашей дружбы, ситуацию, в которой мы встречаемся, наше происхождение, воспитание и т. д.

И даже тогда мое понимание все равно останется догадкой. Чтобы лучше понять вас, мне придется задать вопросы. Придется продолжить общение.

Познакомимся поближе

В простом примере, который мы указали выше, как бы вы могли помочь мне точно понять ваш ответ?

Для начала вы могли бы подумать:

«Какое воздействие я оказываю на собеседника?»

Сделаем небольшую паузу и обдумаем этот вопрос.

Какое воздействие я оказываю на собеседника?

Если хотите улучшить свои коммуникативные навыки, думаю, это самый важный и полезный вопрос. Влияние, которое мы оказываем на другого человека, – это то, что мы ему сообщаем. Все предельно просто; однако усвоить это и запомнить довольно сложно. Что мы хотим сообщить человеку – не так важно, как то, что понимает собеседник. К тому же мы можем общаться даже без слов, если человек наблюдает за нашими действиями (или бездействием).

Как однажды сказал Пауль Вацлавик: мы не можем не общаться.

Вернемся к нашему разговору. Точно так же, как я могу догадаться о смысле ваших слов по контексту вашего ответа, вы можете обдумать воздействие ваших слов и поведения на меня. И скорректировать ваше поведение таким образом, чтобы мне было проще вас понять. Вы могли бы снабдить меня подробностями или сделать что-то, чтобы продемонстрировать, какой смысл вы вкладываете в свои слова.

И, конечно, на этом этапе вы также внимательно наблюдаете за мной – за моими словами и действиями, стараясь максимально точно интерпретировать их значение.

И так начинается этот незаметный танец между нами: обмен вниманием. Мы начинаем копировать позу и жесты друг друга; наши голоса вторят друг другу, подстраиваясь под один ритм, темп и высоту. Мы можем даже предугадывать слова собеседника и заканчивать за него предложения.

Мы налаживаем контакт и чувствуем, что понимаем друг друга.

Как наладить контакт

Образы, с помощью которых мы описываем взаимопонимание, не имеют ничего общего с железной дорогой и перевозкой груза. Мы не говорим о передаче информации. Мы больше склоняемся к языку из музыкального мира. Можно сказать, что мы с вами «на одной волне» или что «наши мысли созвучны». Мы ощущаем «гармонию» или мы с вами «спелись».

Мы используем другую модель коммуникации.

В основном взаимопонимание рождается спонтанно. Но можно постараться и создать его намеренно. И тогда взаимопонимание станет не просто приятным дополнением, а коммуникативным навыком.

Чтобы выстроить взаимопонимание, нужно подумать о своем поведении:

• физическом (как мы выглядим и ведем себя);

• речевом (каким голосом мы говорим);

• вербальном (какие слова мы используем).

По большей части мы верим тому, что видим. Продавцы говорят: «покупают глазами». Если есть несоответствие между моими словами и поведением моего тела, вы поверите языку тела. Поэтому, чтобы достичь взаимопонимания, нужно начать с проявления физических признаков доброжелательности, спокойствия и открытости.

Мелодика голоса – второй ключевой фактор. Можно варьировать тембр голоса (высокий или низкий тон), темп (скорость речи) и громкость (насколько громко или тихо мы говорим). Если вы говорите быстро и громко, повысив тон, то покажетесь собеседнику напряженным. И это напряжение повлияет на него, вызвав чувство тревоги и неловкости. Если ваш голос ниже, тише и говорите вы медленнее, собеседник успокоится и расслабится.

Однако для выстраивания взаимопонимания недостаточно соответствия языка тела и тона голоса. Нужно подстроиться под слова собеседника, чтобы он увидел, что «вы говорите на его языке».

Большинству из нас нелегко заговорить с незнакомым человеком. Иногда мы просто не знаем, что сказать. Умение «разбить лед» – тот навык, который многие из нас были бы рады приобрести.

Главное – нивелировать напряжение. Подумайте, о чем можно поговорить в контексте вашей общей ситуации; затем задайте вопрос. Собеседник не должен чувствовать себя изгоем или как на допросе, так что избегайте:

• говорить только о себе;

• задавать собеседнику прямые вопросы о нем.

И то и другое усилит напряжение между вами. Как и бездействие! Так что возьмите инициативу в свои руки. Создайте непринужденную обстановку, и вскоре вы сами расслабитесь.

УПРАЖНЕНИЕ

Предлагаю простой метод наладить взаимопонимание с незнакомым человеком. Попробуйте его в ресторане, на общественном мероприятии, где можно установить нужные связи (нетворкинг) или конференции:

1. Копируйте язык тела собеседника, чтобы создать «зеркальное отражение».

2. Задайте три вопроса – но не больше трех, до того как вы выполните два следующих пункта.

3. Опираясь на то, что вы узнали из ответов собеседника, сделайте ему комплимент – ненавязчивый.

4. В ответах собеседника найдите то, с чем вы можете согласиться.

5. Повторяйте шаги 1–4, пока разговор не сдвинется с мертвой точки.

(Спасибо Крису Диасу.)

Новое определение коммуникации

Нам нужно новое определение для слова «коммуникация». Внимание, подбор паттернов, выстраивание взаимопонимания: совершенно очевидно, что пора заменить трансмиссионную модель коммуникации более точным понятием. И история самого слова дает подсказку.

«Коммуникация» происходит от латинского слова communis, то есть «общий», «всеобщий». От этого слова произошли такие понятия, как «коммунизм», «коммуна». Когда мы общаемся, то стараемся поделиться смыслом, значением.

Или, другими словами:

Коммуникация – процесс создания общего понимания.

Мы стремимся к общему пониманию самыми разными способами, с помощью самых разных технологий. Разговариваем по телефону, проводим видеоконференции; делаем презентации и тратим часы на подготовку слайдов; пишем электронные письма и SMS-сообщения; создаем веб-страницы и публикуем посты в блогах.

Однако основная форма общения остается неизменной – разговор. Мы разговариваем, чтобы выстроить отношения и чтобы осмыслить реальность. Через разговор мы влияем на мысли друг друга, на чувства и поступки. Мы разговариваем, чтобы решить проблемы, наладить сотрудничество и найти новые занятия. Разговор – наш способ обдумать и создать будущее.

Вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки? Для начала подумайте, как вы разговариваете с людьми. Именно этим мы и займемся в следующей главе.

РЕЗЮМЕ

• Коммуникация начинается не с передачи сообщения, а с понимания.

• Понимание – процесс поиска соответствующего паттерна.

• Иногда приходится заполнять пробелы, чтобы выстроить шаблон.

• Ключ к этому навыку – умение считывать контекст.

• Вопрос «Какое воздействие я оказываю на собеседника?» поможет достичь взаимопонимания в любом взаимодействии.

• Взаимопонимание можно выстроить целенаправленно, скорректировав свое поведение:

– физическое;

– речевое;

– вербальное.

• Коммуникация – процесс достижения общего понимания.

• Разговор – основный инструмент, которым мы пользуемся.

Глава 2. Что такое разговор

РАЗГОВОР – ЭТО ВЕРБАЛЬНЫЙ ТАНЕЦ. Английское слово conversation происходит от латинского convertere, что означает «вращаться вокруг чего-либо».

Как любой танец, общение следует определенным правилам. Эти правила позволяют нам двигаться гармонично, не наступая друг другу на ноги. Различные виды разговора подчиняются разным правилам.

УПРАЖНЕНИЕ

Подумайте, какими словами мы описываем различные виды разговора. Запишите несколько. Чем они различаются? Можете сформулировать, какие правила относятся к каждому виду разговора?

К примеру, возьмем «беседу» и «дискуссию». В чем разница между ними? Ведение беседы и дискуссии подчиняется разным правилам?

Можете назвать другие слова, характеризующие разные виды устного общения?

Мы так часто разговариваем друг с другом, что следуем этим правилам уже на подсознательном уровне. В итоге, если разговор не ладится, мы настолько обескуражены, что не можем сообразить, как все исправить.

Для начала сформулируем несколько правил.

Три основных правила эффективного разговора

Эти три правила отражают самые базовые положения о том, что представляет собой продуктивный разговор.

• Правило 1: говорить по очереди.

• Правило 2: соблюдать принцип кооперации.

• Правило 3: поддерживать разговор.

Обсудим подробнее каждое правило.

Правило первое: говорить по очереди

Первое золотое правило эффективного разговора гласит:

Все говорят по очереди.

Танец устного общения состоит из чередующихся шагов – па. Мы поочередно говорим и слушаем.

Один из самых важных навыков устного общения – знать, когда наступила ваша очередь. Если вы перебьете собеседника, он будет раздражен, оскорблен. Если не хотите навредить своей репутации, воспитывайте в себе навык поочередной смены ролей.

Чтобы правильно чередоваться, нужно слушать. Только так вы сможете понять:

• когда наступит ваша очередь;

• что говорить.

Мы редко задумываемся об этом, однако умение чередоваться – настоящее искусство.

Прежде всего, крайне важно вовремя вступить в разговор, когда придет ваша очередь. Если вы сделаете слишком большую паузу, собеседник забеспокоится. Как показывают исследования, паузы всего в полсекунды достаточно, чтобы насторожить человека и вызвать у него чувство озабоченности, неловкости.

Во-вторых, нужно показать, что вы слушали. Иначе собеседник решит, что вам совершенно не интересно, что он говорил; что вы вообще грубиян.

И, наконец, когда наступит ваша очередь, что бы вы ни сказали, это должно соотноситься с тем, о чем говорил собеседник. Если вы скажете нечто совершенно не связанное с последней репликой, собеседник подумает, что вы не просто грубиян, но и, вполне возможно, не в своем уме.

Многое зависит от нашей способности чередовать свои реплики. Научитесь этому, и любой разговор потечет как по маслу. В противном случае вы поставите под удар даже самые продолжительные отношения. Нужно овладеть этим навыком, а это потребует времени; если вы уже научились этому в детстве у друзей и родственников, то вам повезло.

Вот как соблюдать первое правило эффективного разговора.

1. Приготовьтесь к тому моменту, когда собеседник закончит свою мысль.

2. Продемонстрируйте, что слушали его.

3. Произнесите реплику, которая напрямую связана с его последними словами.

Правило второе: соблюдать принцип кооперации

Второе правило эффективного разговора:

Собеседники предполагают, что у обоих есть значимое намерение сказать что-то важное.

Обычно во время устного общения мы предполагаем, что собеседник хочет сказать то, что мы поймем. То есть мы стремимся к общему пониманию: в этом и есть суть коммуникации, не так ли? И, конечно, ваш возможный соратник обычно предполагает то же самое относительно вас. Мы оба предполагаем в глубине души, что мы сотрудничаем: работаем вместе над созданием общего смысла. Психологи, которые изучают устное общение, называют это предположение «принципом кооперации».

Конечно, принцип кооперации иногда не срабатывает (вспомните разговоры, когда собеседники преследуют противоположные цели и не приходят к взаимопониманию).

Иногда мы намеренно нарушаем этот принцип (например, в разгар спора можем выкрикнуть: «Это не то, что я имел в виду!»). Но в целом мы соблюдаем принцип кооперации, потому что это разумно. Какой смысл внимательно слушать собеседника, если вы даже не пытаетесь выработать общее понимание?

Если вы соблюдаете второе правило, то вы готовы сделать две вещи:

• во-первых, вы спокойно пропустите мимо ушей ошибки, которые допускает собеседник;

• во-вторых, вы «заполните пробелы» между его словами.

Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.

Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.

К примеру, мы заканчиваем предложения собеседника или дополняем его слова деталями. Если мы не понимаем, что имеет в виду собеседник, это наводит на другие мысли. Допустим, он намеренно врет или препятствует нашему пониманию; может, он пьян, психически нездоров или эмоционально неустойчив.

Итак, когда мы слушаем, то игнорируем ошибки собеседника и заполняем пробелы в его речи. И для этого есть веская причина. Ведь скоро настанет наша очередь говорить. И нам придется обдумать:

• когда вступить;

• что сказать.

Если мы соблюдаем принцип кооперации, мы хотим, чтобы собеседник понял нас.

Мы хотим, чтобы наша речь была максимально осмысленной и содержательной.

Так что нужно понять, когда собеседник закончил свою мысль и готов слушать; а также подобрать слова, связанные с его последней репликой.

Чтобы соблюдать второе правило эффективного разговора, следуйте трем шагам.

1. Найдите пробелы в словах собеседника и постарайтесь заполнить их.

2. Если вы не уверены, что собеседник имеет в виду, можно:

– закончить то, что он сказал;

– попросить разъяснить то, что вы не совсем поняли;

– перефразировать сказанное (если это ирония, сарказм, преувеличение, преуменьшение, метафора или жаргон).

3. При необходимости воспользуйтесь своей очередью в разговоре, чтобы проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Это можно сделать до того, как вы выскажете свою собственную мысль.

Правило третье: поддерживать разговор

Третье правило эффективного разговора:

Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.

Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:

• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);

• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);

• даст адекватную информацию: столько, сколько нужно, чтобы мы поняли смысл, и не более того;

• будет говорить четко и ясно (использовать слова, которые мы знаем, избегать двусмысленностей, произносить ровно столько слов, сколько нужно, и ставить слова в соответствующем порядке).

Эти предположения опираются на работу Пола Грайса, лингвиста и философа, который называет их «максимами устного общения». Перечислим их:

Истина (максима качества).

Релевантность (максима отношения).

Адекватность (максима количества).

Ясность (максима способа).

(В скобках предложены официальные названия максим по Грайсу.) Эти четыре максимы можно использовать, чтобы поддержать разговор.

ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ МАКСИМАМИ

Собеседник может нарушить одну из максим ненамеренно. Когда такое происходит, это сбивает нас с толку; мы пытаемся вернуть разговор в прежнее русло, указав на нарушение.

Однако не забывайте о втором правиле, констатирующем значимое намерение.

Если мы считаем, что собеседник нарушает одну из максим, то, скорее всего, он делает это намеренно. Аналитики называют это пренебрежение максимой.

К примеру:

• если мы считаем, что заявление собеседника не соответствует истине, можно предположить, что он намеренно врет;

• если его слова кажутся нам нерелевантными теме разговора, можно предположить, что он хочет сменить тему;

• если его слова неадекватны, мы предполагаем, что он намеренно что-то скрывает;

• если он использует неясные слова – слова, которые мы не понимаем, – мы предполагаем, что он пытается показать свое превосходство и выставить нас в дураках.

Большинству из нас обычно не составляет труда догадаться о скрытом смысле реплик собеседника. Но иногда мы действительно теряемся в догадках.

Мы не можем понять, почему слова собеседника лживы, нерелевантны, неадекватны или непонятны. Возможно, ваши предыдущие реплики были неясны? Возможно, он неверно понял вас? Или же он нездоров…

КАК С ПОМОЩЬЮ МАКСИМ УЛУЧШИТЬ НАШЕ УСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

Максимы устного общения не задумывались как инструкции. Грайс считал их предположениями, которые мы обычно делаем, когда разговариваем друг с другом. Однако можно использовать его максимы как рекомендации, чтобы улучшить качество устного общения.

Если возникли сомнения, мы можем проверить, насколько наши слова – или слова собеседника:

• истинны;

• релевантны;

• адекватны;

• ясны.

Если вы чувствуете, что разговор не ладится, постарайтесь использовать одну из максим, чтобы вернуть его в колею.

Основной способ применения этих максим для слушателя – задавать вопросы; основной способ их применения для говорящего – использовать утверждения, которые так или иначе связаны с этими максимами.

УПРАЖНЕНИЕ

Как слушатель, какие вопросы вы можете задать, чтобы вернуть разговор в нужную колею?

Предлагаю несколько вопросов по каждой максиме. Возможно, вы дополните список.

Истина:

Вы уверены, что это точная информация?

Почему вы так думаете?

Релевантность:

Простите, но я не вижу связи с тем, что вы только что сказали.

Как это связано?

Адекватность:

Можете рассказать подробнее?

В чем суть?

Ясность:

Не могли бы вы уточнить, что [непонятное слово] означает?

Другими словами… [постарайтесь перефразировать сказанное своими словами].

Если ваша очередь говорить, какие утверждения помогут вам вернуть разговор к основным максимам?

Позвольте вновь предложить несколько идей. Можете придумать другие.

Истина:

У меня есть веские доказательства.

Это абсолютно верно в данных обстоятельствах…

Релевантность:

Это взаимосвязанные вещи.

Суть в том, что…

Адекватность:

Да, я знаю, информации слишком много!

Наверное, нужно рассказать подробнее.

Ясность:

Возможно, вам не все понятно, я использую профессионализмы.

Другими словами… [повторите сказанное другими словами].

Почему разговор не клеится?

Если вы следуете трем обозначенным основным правилам, ваше устное общение сразу же улучшится. Это «скорая помощь». Немного практики, и все мы сможем:

• эффективнее чередовать коммуникационные роли;

• сосредоточиться на смысле того, что говорит собеседник;

• проверять утверждения на правдивость, релевантность, адекватность и ясность.

Теперь мы можем лучше развить свои навыки, изучив три показателя устного общения:

• контекст;

• отношения;

• поведение.

Контекст разговора

Разговор всегда происходит в определенном контексте. Многие разговоры заканчиваются полным провалом, потому что один или оба собеседника игнорируют или неверно понимают контекст общения.

Часть контекста – ситуация, в которой вы встретились. Какова причина разговора? Он является частью более общей темы обсуждения? Если не разобраться с самого начала в причине встречи, между нами не будет взаимопонимания.

Помимо этого есть контекст окружающей обстановки. Вы общаетесь в тихом, спокойном месте, комфортном и уединенном? Современные офисы с открытой планировкой зачастую слишком шумные, неудобные и многолюдные.

Наконец, следует учесть культурный контекст разговора. Каковы нормы общения в вашей организации? Там, где вы работаете, ценится устное общение? Есть ли в коллективе люди, пользующиеся репутацией настоящих асов устного общения или, наоборот, не самых приятных людей для общения? Существует ли определенный протокол или порядок, через который необходимо пройти, чтобы вы смогли поговорить (запланировать время в ежедневнике или зарезервировать кабинет, к примеру)? Какие-то типы разговоров ценятся выше, чем другие?

Некоторые факторы могут усложнить устное общение в вашей организации. К примеру, отсутствие социальных пространств – столовой для сотрудников или удобной комнаты отдыха. Возможно, люди рассредоточены по разным локациям. Все больше людей жалуются, что практически не видят своих менеджеров, не говоря уже о том, чтобы пообщаться с ними. (Вы один из таких менеджеров?)

Если разговор все же происходит, мы иногда делаем предположения, которые лишь усложняют общение. К примеру, мы можем предположить, что:

• мы оба знаем, о чем говорим;

• мы знаем мнение собеседника относительно данной ситуации;

• мы не должны показывать свои чувства;

• наш собеседник виноват в проблеме;

• можно быть предельно честным, не щадя чувств собеседника;

• мы должны решить проблему собеседника;

• мы правы, а он ошибается.

Если принимать эти предположения за истину, то недопонимание и конфликты практически неизбежны.

Источник этих предположений – наши ментальные паттерны (мы говорили о них в главе 1: дорожный знак, треугольник Канижа), которые мы используем, чтобы осмыслить неполную или неоднозначную информацию. Допустим, я следую ментальному паттерну, что мы занимаемся бизнесом ради прибыли; что у женщин абсолютно другой стиль управления, чем у мужчин; или что характер определяется рядом национальных особенностей.

Зачастую устное общение перерастает в конфликт между ментальными паттернами. Это конфронтирующее общение – одна из самых важных и фатальных причин неудачных разговоров. (Конфронтирующее общение мы обсудим в главе 3.)

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Контекст

• Задачи: вы оба знаете, какова причина вашего разговора?

• Время: это подходящее время для разговора? Какова предыстория разговора? Он часть более общего процесса?

• Место: вы общаетесь в комфортном месте, тихом, спокойном, где ничего не отвлекает?

• Предположения: у вас обоих есть предположения, которые являются вашей отправной точкой? Вам нужно проверить их истинность, прежде чем двигаться дальше?

Работа над отношениями

Наши взаимоотношения определяют ход разговора. Мы по-разному общаемся с незнакомыми людьми и с близкими друзьями.

Человеческие отношения существуют в четырех плоскостях:

• статус;

• власть;

• роль;

• симпатия.

Все эти факторы определяют территорию общения.

Статус

Наш статус в любом устном общении представляет собой положение, которое мы занимаем по отношению к собеседнику. Статус предельно прост: он либо выше, чем у собеседника, либо ниже. И только в идеале наступает равновесие.

Статус всегда относительный и временный. Мы пользуемся символами, подчеркивающими статус, – одеждой, аксессуарами, машинами – именно потому, что наш статус по отношению к другим людям всегда неопределенный. И именно другие люди присваивают нам статус: он очевиден в их отношении к нам, в уважении, фамильярности или сдержанности, которые они проявляют. И, конечно, мы тоже влияем на статус других людей своим поведением с ними. И все это происходит через устное общение.

Статус – как качели-весы. Он работает только в одной плоскости – вверх и вниз, – и когда поднимается одна сторона, другая неизбежно опускается.

К примеру, мы хотим поднять свой статус. Однако природа его такова, что рост нашего статуса означает снижение статуса другого человека. Иными словами, вы «задвигаете» человека: примерами такого поведения (по мере возрастания интенсивности) можно назвать инструктирование, предъявление требований, перебивание, критику и оскорбления.

Напротив, иногда возникает желание поднять статус собеседника. Такое поведение часто называют «вытягиванием»: примерами «вытягивания» (по мере роста интенсивности) можно назвать интерес к мнению собеседника, ободрение, похвалу, уступку или согласие со всем, что он говорит. И вновь рост статуса собеседника неизбежно означает снижение вашего собственного статуса.

УПРАЖНЕНИЕ

Что еще можно сказать или сделать, чтобы «задвинуть» человека, то есть поднять наш статус в разговоре? Отметьте несколько примеров.

Что еще можно сказать или сделать, чтобы «вытянуть» человека – поднять его статус? Отметьте несколько примеров.

Зачастую самая эффективная стратегия устного общения – уравнять статус: привести качели-весы в исходное положение. Помните, что мы говорили о взаимопонимании в главе 1? Достижение взаимопонимания можно назвать поведением, которое направлено на то, чтобы уравнять наши статусы.

Власть

Власть – это возможность контролировать других людей. Если мы способны влиять на поведение человека или контролировать его в том или ином смысле, у нас есть над ним власть. Джон Френч и Бертрам Рейвен в конце 1950-х годов выделили пять типов власти:

• вознаграждение: способность награждать за определенное поведение;

• принуждение: способность наказывать других;

• законность: дарованная законодательством или другими правилами;

• референтная власть: «харизма», которая заставляет людей брать с вас пример или благоговеть перед вами;

• экспертная власть: авторитет, основанный на определенном уровне знаний и навыков.

В последнее время стали говорить о новой форме власти. Согласно Министерству иностранных дел и по делам содружества наций Великобритании, существует власть мобилизации ресурсов – «это способность собирать нужных людей для сотрудничества». Это талант «координаторов», который зачастую и лежит в основе эффективного нетворкинга. Подробнее об этом см. в главе 9.

На разных этапах разговора можно проявлять разные виды власти. Если у вас мало власти вознаграждения по отношению к собеседнику, к примеру, можно попробовать повлиять на него как эксперту. Если вам не достает харизмы или уважения, можно сделать акцент на своем официальном статусе и проявить законную власть или власть принуждения.

Роль

Роль – это поведение, которого люди ждут от нас. Формальная роль может быть четко обозначена в должностной инструкции; неформальная роль присваивается нам людьми в результате общения с нами.

Возможно, вы уже проделали упражнения на выявление вашей предпочтительной роли в командной работе. Одно из самых известных упражнений разработал Рэймонд Мередит Белбин в 1970-х годах. «Команда – это не группа людей с различными должностями, – писал Белбин, – это объединение индивидов, у каждого из которых есть своя роль, которую знают и понимают другие члены команды».

Категории Белбина – их девять, включая дипломата, координатора, эксперта, реализатора и т. д., – помогут понять, как мы общаемся в рамках команды и в других рабочих ситуациях. Но существует опасность, что нам навяжут определенную роль, указанную в опроснике, как «ярлык»; более того, мы начнем сами навешивать ярлыки на других людей. В итоге общение будет ограничено нашими ментальными моделями этих ролей.

Симпатия

Устное общение может потерпеть неудачу, если собеседники не нравятся друг другу. Но оно может также разладиться, если они без ума друг от друга!

Симпатия и антипатия – намного более сложные понятия, чем кажется на первый взгляд. Симпатия может перерасти в эмоциональную близость или даже в полноценные отношения; антипатия может превратить разговор в многолетнюю вражду.

Территория

Перечисленные четыре фактора – статус, власть, роль и симпатия – определяют территорию устного общения.

Плодотворный разговор строится на общей территории: на том, что нас объединяет. Однако мы тщательно бережем нашу собственную территорию от посягательств. В итоге многие правила устного общения касаются просьбы и разрешения вступить на территорию другого человека.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Отношения

• Статус: между вами существует видимое различие в статусе? Почему? Как эта разница влияет на ваше поведение по отношению к собеседнику? Как это влияет на его поведение?

• Власть: вы видите проявления власти в ходе общения? Какая это власть? От кого она исходит? Как вы и ваш собеседник влияете на соотношение власти? Как вы хотели бы влиять на это?

• Роль: какова ваша роль в общении? Подумайте о своей формальной роли (согласно должностной инструкции, к примеру, или по договору найма) и неформальной роли. Какую роль окружающие приписывают вам в общении? Вам легко брать на себя какую-либо определенную роль в устном общении?

• Симпатия: как ваши чувства друг к другу влияют на общение? Симпатия или антипатия мешает продуктивным результатам?

• Территория: где границы? Вы нашли общие взгляды? В каких случаях вы разрешите собеседнику вступить на вашу личную территорию? В каких случаях вы можете попросить разрешения вступить на личную территорию собеседника?

Управление поведением

Устное общение никогда не бывает простым обменом словами. Мы также используем невербальную коммуникацию: мелодику голоса, жесты, взгляд и позу, физическое положение по отношению к собеседнику. «Под давлением, – пишет Трейси Кокс, – наше тело выдает всю информацию. Истинные чувства вырываются через жестикуляцию».

Невербальное поведение в основном подсознательно. Актеры (и аферисты) способны сознательно контролировать свое невербальное поведение, однако для этого требуется длительная подготовка. Большинство из нас учатся языку тела, имитируя язык тела окружающих людей. В итоге наша невербальная коммуникация иногда передает собеседнику то, что мы не планировали сообщать ему (вспомните ключевой вопрос из главы 1 – Какое воздействие я оказываю на собеседника?).

Общение часто не клеится, потому что мы неверно интерпретируем невербальные сообщения. Можно выделить четыре основные причины.

• Невербальные сообщения неоднозначны. Ни один словарь не даст точного определения. Их значение варьируется в зависимости от контекста. Одни люди закрывают глаза, чтобы сосредоточиться на ваших словах; другие делают это, чтобы полностью игнорировать вас.

• Невербальные сообщения никогда не прекращаются. Мы можем замолчать, но не можем застыть, как статуя!

• Невербальные сообщения мультиканальны. Все происходит одновременно: глаза, руки, ноги, положение тела. Мы интерпретируем невербальные сообщения в целом, как общее впечатление. Это делает их убедительными, но не конкретными: мы не всегда можем четко сформулировать, что означает поведение собеседника.

• Невербальные сообщения определяются культурой. Исследования показывают, что лишь немногие невербальные сообщения носят универсальный характер: все улыбаются, когда довольны, к примеру. Однако львиная доля невербального поведения зависит от конкретной культуры. Если неверно интерпретировать невербальные сообщения различных культур, можно попасть в неловкую ситуацию.

Опытные коммуникаторы управляют своим поведением. Они много сил вкладывают в то, чтобы их невербальные сообщения соответствовали словам. Может показаться, что попытки контролировать свое поведение – обман: приходится «играть» определенную роль, которая вам не по нутру. Однако все мы немного играем, когда общаемся. Управление поведением предполагает лишь стремление вести себя сообразно разговору: это попытка произвести правильное впечатление на собеседника.

Вы хотите поработать над невербальной коммуникацией? Начните со своего взгляда. Если внимательно следить за тем, куда вы смотрите во время разговора, вы найдете способ придать вашим словам больше веса. Самый простой метод – неотрывно смотреть на собеседника и не двигаться, тогда разговор сразу же станет более комфортным.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Управление поведением

• Ищите сразу несколько признаков. Если вы отметили целую группу невербальных сообщений, которые говорят об одном определенном чувстве, у вас будут более веские основания доверять своей интерпретации.

• Вспомните прошлый опыт. Намного проще интерпретировать поведение людей, которых мы знаем. Мы сразу замечаем изменения в их поведении. Мы также интерпретируем паттерны поведения более точно в течение времени, а не в один конкретный момент.

• Проверьте свое понимание. Задавайте вопросы. Вы интерпретируете наблюдаемое поведение, а не читаете мысли. Проверьте свои наблюдения и убедитесь в том, что ваша интерпретация верна.

• Поработайте над своим взглядом и жестами. Подумайте, куда вы смотрите во время разговора и как вы двигаетесь.

Как использовать устное общение

Устное общение – привычное занятие для всех нас. Мы используем устное общение, чтобы построить и сохранить отношения, чтобы поделиться полезной информацией и вдохновить на действия. Этот искусный танец разговора и слушания – один из основополагающих жизненных навыков.

Все виды общения, которые мы рассматриваем в этой книге, так или иначе связаны с устным общением. В главе 4 мы поговорим о навыках задавать вопросы, которые строятся на умении слушать. Глава 5 посвящена навыкам убеждения: как мы влияем на мысли и чувства друг друга через устное общение.

В главе 6 мы обсудим сложные моменты: общение, которого мы хотели бы избежать, или непредвиденное общение, которого мы меньше всего ждали. Главы 7 и 8 посвящены тому, что можно назвать «общением на расстоянии». К примеру, презентация – это форма общения, в которой чередование жестко ограничено. А письменная речь – это форма общения, лишенная большинства аспектов невербальной коммуникации и в которой контекст часто напрочь игнорируют. Однако новые технологии – электронная почта, SMS-сообщения, мессенджер, Twitter – являются частью более широкого тренда, который приближает письменную речь к устной; тренда, который ставит новые задачи и требует новых навыков.

Наконец, в главе 9 мы поговорим о нетворкинге. Все чаще нам приходится общаться с незнакомыми людьми – быстро, комфортно и продуктивно. Нетворкинг – новая форма общения, а также ключ к успеху во многих сферах жизни.

Однако, прежде всего, поговорим подробнее об устном общении: самом эффективном и удивительном коммуникативном навыке. Как улучшить наше устное общение – дома, на работе и в социальных ситуациях? В главе 3 вы найдете полезные советы.

РЕЗЮМЕ

• Три основных правила эффективного устного общения:

– говорите по очереди;

– предполагайте, что собеседник хочет сказать вам что-то важное, значимое;

– соблюдайте базовые принципы разговора, следите за истинностью, релевантностью, адекватностью и ясностью.

• Задавайте вопросы, когда слушаете, и утверждайте, когда говорите.

• Чтобы улучшить контекст устного общения, следите за тем:

– чтобы были четкие цели;

– чтобы время и место были выбраны верно;

– чтобы вы оба делали одни и те же предположения для начала.

• Чтобы улучшить отношения в рамках устного общения, управляйте:

– соотношением статусов между вами;

– динамикой власти в общении;

– ролями, которые вы исполняете во время общения;

– вашими личными чувствами друг к другу;

– созданием общей территории общения.

• А чтобы улучшить невербальное поведение в общении:

– ищите группы признаков;

– вспомните прежний опыт;

– проверьте истинность ваших предположений;

– поработайте над взглядом и жестами.

Глава 3. Семь способов улучшить устное общение

НА РАБОТЕ МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ самые разные типы общения. Непринужденная беседа (так называемые «сплетни у кулера») или запланированный разговор. Как сделать их продуктивными?

В этой главе мы рассмотрим семь проверенных стратегий.

• Четко сформулируйте цель.

• Структурируйте мышление.

• Распределите время.

• Найдите общую позицию.

• Не спорьте.

• Часто резюмируйте.

• Используйте визуальные средства.

Не думайте, что нужно применять все семь стратегий сразу. Выберите одну стратегию и поработайте над ней в течение нескольких дней. (Наверняка возможностей у вас будет предостаточно!) Когда поймете, что этот навык уже стал естественной и неотъемлемой частью устного общения, займитесь другим.

Четко обозначить цель

Воспринимайте разговор как путешествие, в которое вы отправляетесь вдвоем. Легко сбиться с пути, если вы не знаете, куда идете. До пункта назначения можно добраться, только если вы точно знаете, к чему стремитесь.

С самого начала четко сформулируйте цель. Мы называем это «техникой заголовков»: газеты используют заголовки, чтобы обозначить для читателя ключевую тему статьи, и мы можем сделать нечто похожее в разговоре:

Я хотел бы обсудить с вами план развития.

Я знаю, вы обеспокоены показателями продаж. Могу дать вам несколько советов.

Я собрал вас для того, чтобы принять решение по проекту Х.

Конечно, вы можете поменять цель разговора прямо посреди сообщения – точно так же, как поменять направление на полпути. В этом нет ничего страшного, если все участники разговора понимают, что происходит. Однако если вы слишком жестко обозначите цель разговора с самого начала, это может ограничить поиск успешных решений. В переговорах, к примеру, подумайте о разных возможных результатах: какой из них вы предпочитаете, на что вы готовы согласиться, а что не подлежит обсуждению.

Цели можно разделить на две категории: 1) исследование проблемы; 2) поиск решения. Чтобы правильно подобрать «заголовок», подумайте: это проблема или решение? Мы часто предполагаем, что любой разговор о проблеме направлен на поиск решения.

В результате мы спешим найти решение, не успев четко сформулировать и понять проблему. (Подробнее об этом в следующем разделе.)

На собрании лучше всего обозначить цель обсуждения в повестке самого собрания. Это слово означает «план действий». В повестке собрания нужно перечислить все, что вы хотите сделать на собрании, а не только то, о чем вы хотите поговорить. К примеру, вместо абстрактной темы «IT-инфраструктура» запишите «Проанализировать возможные варианты сервисных компаний для IT-поддержки и выбрать оптимальный вариант». Вы обозначили задачу общения; теперь все знают, в каком русле оно будет развиваться.

Структурировать мышление

Устное общение можно значительно улучшить, придав ему структуру. Самый простой способ структурировать общение – разбить его надвое.

Мышление можно представить в виде процесса, состоящего из двух этапов. Первый этап мышления – когда мы исследуем предмет обсуждения; второй этап мышления – когда мы думаем, что с этим делать. На первом этапе мы изучаем реальность и формулируем наши выводы словами; на втором этапе мы принимаем решение относительно действий. Можно сказать, что первый этап – это восприятие, а второй этап – суждение.

Мы зачастую игнорируем первый этап мышления. Мы можем быть уверены, что прекрасно понимаем, о чем говорим. Однако, как вы понимаете, качество второго этапа мышления зависит напрямую от качества первого этапа. Если восприятие ситуации ограничено, то суждение тоже будет ограничено. Если мы неверно понимаем проблему, то решение будет не самым оптимальным.

Иногда создается такое впечатление, что мы одержимы решениями. Под давлением сроков и стремления добиться результатов любой ценой мы часто перепрыгиваем на второй этап мышления, не уделив достаточно времени первому этапу. Возможно, мы не хотим слишком тщательно рассматривать проблему, но, в конце концов, проблемы пугают, а жить с нерешенной проблемой не так уж приятно. Лучше разобраться с ситуацией: решить ее, найти выход и избавиться от головной боли.

Постарайтесь не перепрыгивать на второй этап мышления. Уделите первому этапу – то есть осмыслению проблемы – столько внимания и времени, сколько можете. А потом еще немного. И убедитесь, что все участники разговора находятся на одном и том же этапе общения в одно и то же время.

Секрет в том, чтобы найти связь между двумя этапами мышления. Самые лучшие собеседники прорабатывают связь между:

• прошлым и настоящим;

• проблемой и решением;

• вопросами и ответами:

• негативными и позитивными идеями;

• различными восприятиями реальной ситуации и догадками относительно последствий.

Четыре типа устного общения

Два этапа мышления включают в себя четыре типа общения. Они предназначены для:

• создания или развития отношений;

• поиска разных точек зрения;

• поиска возможностей;

• побуждения к действиям.

Эти четыре типа устного общения могут быть частью одного общего разговора; они также могут проходить по отдельности, на разных этапах процесса или проекта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре типа устного общения

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИЛИ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ

Это разговор-исследование. Мы используем его для построения или развития отношений, необходимых для того, чтобы достичь нашей цели.

Ключевые вопросы этого типа общения:

• Кто мы?

• В чем заключается проблема?

• Как вы определяете проблему?

• Как эта проблема связана с нами?

• Что между нами общего?

• Как мы видим ситуацию?

• Что видите вы и чего не вижу я?

• Что вижу я и чего не видите вы?

• На что мы смотрим одинаково, на что по-разному?

Разговор, касающийся отношений, может быть неловким, щекотливым. Зачастую нам не терпится покончить с ним как можно быстрее. Вспомните неприятные разговоры с незнакомыми людьми на вечеринках. Плодотворный разговор, призванный выстроить отношения, не ограничивается вопросами «Чем вы занимаетесь? Где вы живете?» Мы обрисовываем свое отношение друг к другу и к предмету обсуждения.

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ПОИСКА РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ

Общение для поиска разных точек зрения продолжает исследование: это развитие первого этапа мышления. Нужно задуматься, что может представлять собой данная ситуация.

• В чем заключается проблема на самом деле?

• Что мы пытаемся сделать на самом деле?

• Это проблема?

• Можно ли взглянуть на ситуацию под другим углом?

• Можно интерпретировать это иначе?

• Как мы могли бы сделать это?

• Как ситуация выглядит с точки зрения собеседника?

• Чем это отличается от прошлого случая?

• Мы когда-либо делали что-то похожее?

• Можно ли упростить ситуацию?

• Можно ли разбить проблему на небольшие задачи?

• На что это похоже?

• Как это выглядит?

Разговор для поиска различных точек зрения предназначен не для того, чтобы найти решение. Это поиск нового взгляда на проблему.

Можно найти самые разные способы взглянуть на проблему.

• Посмотреть на ситуацию с другой стороны.

• Обдумать разные интерпретации происходящего.

Отделить тему исследования от ваших мыслей о ней.

• Выяснить, что думают другие люди.

• Разбить проблему на части.

• Отделить одну часть проблемы и рассмотреть ее детально.

• Найти связь данной проблемы с другими идеями.

• Подумать, с чем можно сравнить данную проблему. На что она похожа, какие эмоции она вызывает?

Общение для поиска различных точек зрения может быть очень креативным: мозговой штурм – хороший пример. Однако это может также привести к конфликту: то, что Эдвард де Боно называет «конфронтационным мышлением». (Подробнее о конфронтационном мышлении см. главу 6.)

Это не время принимать решения. Если вы председательствуете на собрании, к примеру, поощряйте людей высказывать свои идеи, не судите и не критикуйте их – ни идеи, ни людей. С особой тщательностью контролируйте эмоциональный контент обсуждения. Попросите (деликатно) привести свидетельства и доказательства для подтверждения личных ощущений.

РАЗГОВОР ДЛЯ ПОИСКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Общение для поиска возможностей переносит нас на второй этап мышления.

Ключевые вопросы для этого типа разговора:

• В какой сфере мы можем действовать?

• Что мы могли бы сделать?

• На какие варианты мы опираемся?

• Какие варианты реалистичны?

• Какие цели мы себе ставим?

• Что представляют собой потенциальные помехи?

• Как мы узнаем, что добились успеха?

Этот разговор нацелен на будущие действия: выбирая из ряда вариантов, вы формулируете для себя общую цель. Так что этот разговор касается планирования. Многие наши прекрасные идеи так и не становятся реальностью, потому что мы не планируем возможности. Разговор для поиска возможностей как раз позволяет составить такой план или карту. Подумайте, что вам понадобится, чтобы воплотить действия в жизнь: ресурсы, поддержка и навыки.

Чтобы перейти от различных точек зрения к возможностям, необходимы анализ и оценка. Для начала установите цели, вехи, сформулируйте препятствия, параметры успеха. Как вы узнаете, что выполнили задачу?

Обратное планирование (от результата к началу действий) бывает даже эффективнее прямого планирования. Вспомните изначальную цель. Она изменилась? Представьте себя в будущем, когда вы уже достигли своей цели. Как выглядит это будущее, какие эмоции оно вызывает у вас? Что происходит? Что нужно сделать, чтобы воплотить это будущее в жизнь? Обратное планирование позволит упростить план и найти новые возможности для действий.

РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

В этом типе разговора вы согласовываете свои дальнейшие действия – кто, что и когда будет делать. Преобразование возможностей в конкретные действия не может ограничиваться лишь договоренностью; нужно заручиться обещанием, даже обязательством действовать.

Разговор, направленный на действия, – неотъемлемая финальная часть собеседования или собрания. В конце концов, если ничего не произойдет в результате такого разговора, зачем вообще тратить на него время? Разговор, нацеленный на действия, сочетает в себе просьбу и обещание. При необходимости продвигайтесь шаг за шагом.

КАК ПРОВЕСТИ РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

1. Попросите собеседника выполнить что-то к определенному времени. Подчеркните, что это просьба, а не приказ. Приказы могут принести быстрый результат, однако они редко вызывают энтузиазм.

2. Собеседник может дать четыре возможных ответа на эту просьбу:

– принять ее;

– отклонить ее;

– обещать выполнить или отложить на более позднее время («Я дам вам знать…»);

– сделать ответное предложение («Я не могу этого сделать, однако я смогу…»).

3. Обсуждайте тему до тех пор, пока собеседник не даст четкое обещание. «Я сделаю это для вас к такому-то числу».

Тот, кто дает обещание, должен использовать именно эту формулировку. Не ограничиваться простой фразой «Да, я сделаю это». Если уточнить, что именно он сделает и к какой дате – и если он сам запишет это, тогда шансы на то, что дело действительно будет сделано, возрастут. Используйте этот метод, чтобы заручиться готовностью к действиям в конце собрания. Если люди публично пообещают сделать что-то и запишут это, они с большей вероятностью сдержат свое обещание.

Эти четыре типа устного общения будут по-настоящему эффективны, если провести их в правильном порядке. Успех каждого разговора зависит от успеха предыдущего. Если вы не сумеете подытожить один разговор, он продолжится, пусть не так явно, подспудно, в следующем обсуждении других вопросов. Неразрешенные аспекты разговора по построению отношений, к примеру, могут перерасти в конфликт взглядов, скрытых планов или «столкновение личностей». Неисследованные точки зрения становятся упущенными возможностями. А обещания, лишенные реальных обязательств, вполне могут привести к тому, что дело не будет выполнено.