Kitabı oxu: «Мебельщик и консультант. Как выбрать помощника, не купить симулякр и получить результат»

Об авторе

Александр Борисович Дублин

Аналитик бизнеса, консультант, эксперт, ментор

Я помогаю собственникам разобраться, что на самом деле происходит в бизнесе, и превратить хаос ежедневных решений в понятную систему цифр, процессов и действий.

Моя работа — это не про красивые презентации и общие советы. Я вхожу в реальную ситуацию бизнеса: смотрю управленческий учёт, продажи, процессы, клиентский опыт, роли и точки напряжения. Помогаю увидеть, где теряются деньги, почему решения буксуют и что нужно изменить, чтобы бизнес стал управляемее.

Последние 10 лет я глубоко работаю с мебельным бизнесом: продажи, производство, CRM, управленческий учёт, сервис, партнёрства, рост и кризисы. Но мой подход шире одной отрасли: я работаю с бизнесом как с системой.

Ко мне обращаются, когда собственнику нужен спокойный внешний партнёр: подумать, разобрать сложную ситуацию, собрать модель, проверить гипотезы и довести решения до внедрения.

С чем помогаю

• управленческий учёт и модель бизнеса

• продажи и клиентский опыт

• процессы и правила работы

• бизнес-анализ и диагностика

• менторинг собственника

• подготовка управленческих решений

Я не занимаюсь подбором персонала и не управляю командой вместо собственника. Моя задача — помочь увидеть систему, принять решения и сделать бизнес понятнее, устойчивее и управляемее.

Предисловие

У каждого собственника рано или поздно наступает момент, когда сам он уже не справляется: дело выросло, решений стало больше, чем часов в сутках, а привычные приёмы вдруг перестали работать. Тогда он зовёт кого-то со стороны, чтобы подумать вместе, разобрать сложное и найти, где течёт, а позвав, тут же перестаёт этому человеку доверять. Знакомая картина?

Недоверие это заслуженное, потому что подделок на рынке помощи мебельщику больше, чем настоящего. Инфоцыгане обещают очередь из клиентов за три дня, бизнес-тренеры учат успешному успеху, а внедренцы систем берут деньги и оставляют после себя то, в чём никто не хочет работать. Немудрено, что у собственника складывается твёрдое убеждение: консультанты — это дорого, непонятно и не работает.

Убеждение понятное, но неполное, потому что за всей этой пёстрой публикой всё-таки прячется настоящее. Хороший внешний помощник окупает себя многократно, вот только по вывеске его от пустышки не отличить, ведь на вывеску у пустышки и уходит весь бюджет, и различать их придётся вам самим. Об этом книга: как увидеть подделку, как понять, кого вы зовёте, как выбрать своего и как работать с ним, чтобы вместо взаимной обиды вышел результат.

Пара слов про одно слово, которое встретится дальше не раз. Я часто говорю «филистер», и говорю без всякого высокомерия. На это слово, в отличие от его синонимов, никто не обижается, потому что мало кто помнит его значение, а кто полезет за ним в словарь, тот уже не совсем филистер. К тому же слово почтенное, и Пушкин в первых редакциях «Евгения Онегина» назвал Ленского «душой филистер геттингенский», причём в хорошем смысле. Если что, спорьте с Александром Сергеевичем.

Я двадцать пять лет захожу в чужие бизнесы, из них последние десять в мебельные, и всё, что здесь написано, — это выводы, собранные по цехам, салонам и складам. Записывать их я начал лет пятнадцать назад, и статьи выходили сначала в «Живом журнале», потом в одном блоге, потом в другом, часть публиковалась на Дзене, часть в моём телеграм-канале. Для книги я их собрал, отобрал и доработал, так что старые читатели узнают знакомые мысли в новой редакции. Читается легко, применяется тяжело, но это как раз тот случай, когда тяжело и означает по делу.

Примечание о тире. В книге стоят длинные тире (—), и некоторые читатели принимают их за примету текста, написанного нейросетью. Признаком ИИ они не служат: по правилам русского языка тире между словами набирается именно длинным знаком с пробелами, короткое (–) ставят между числами в диапазоне, а дефис (-) — внутри слов вроде «кто-то».

Часть I. Кто все эти люди

Консультант, эксперт, коуч и другие персонажи

В отраслевом чате мебельщиков как-то заспорили о консультантах. Один из участников начал с упрёка:

— Не представляю, как собственник, погрязший в куче текучки и проблем, понимая, что надо что-то менять, но не зная, как это сделать, начнёт мыслить стратегически, как вы. Дайте решение!

Сравнение консультанта с окулистом он не принял:

— Не сравнивайте несопоставимые вещи. Окулист — это чётко, понятно и веками. А вот консультант — это общее, недавнее и самое интересное, как вы и сказали, неопределённое.

Третий участник подвёл черту:

— Мне всё-таки кажется, вы говорите и подразумеваете разные вещи. Консультантов море, это человек, который может высказать своё мнение на проблему исходя из своего опыта, навыков и знаний. А вот специалистов, готовых за гонорар взять на себя ответственность решить ту или иную проблему, а в случае неудачи компенсировать понесённые убытки рублём или головой, исчезающе мало.

Кто есть кто среди тех, кого зовут на помощь, и кто за что отвечает, разбираем в первой части.

Глава 1

Заяц, волк и коуч: как отличить помощника от подделки

*Прежде чем выбирать помощника, полезно научиться видеть подделку, а для этого стоит понять, откуда она берётся и почему её на рынке больше, чем настоящего.*

Как-то я читал подряд сайты и пресс-релизы консалтинговых компаний, посадочные страницы бизнес-тренеров и программы мероприятий, на которые мебельщика зовут «поднять продажи» и «выстроить систему», и у меня сложилась «простая» классификация.

Тех, чьи слова отражают то, что они реально делают, оказалось совсем мало, чуть больше тех, чьи слова маскируют и приукрашивают дело, и ещё больше тех, у кого слова прикрывают отсутствие всякого содержания. А абсолютное большинство просто надувается и рассказывает про то, к чему само отношения не имеет: «преднастроенные решения», «цифровая трансформация фабрики», «системный подход к построению отдела продаж», «отдача от наших решений». Слова красивые, отполированные до блеска, а откроешь, и внутри пусто, как в шкафу на выставке без задней стенки.

Слово, которое отклеилось от дела

Есть у Жана Бодрийяра книжка «Симулякры и симуляции». Рекомендую её лишь избранным, остальные рискуют при чтении надорвать интеллект, но одну мысль оттуда стоит утащить в мебельный цех.

Симулякр — это копия, у которой больше нет оригинала, то есть знак, который когда-то что-то обозначал, а теперь обозначает только сам себя. Например, вывеска «Итальянская мебель» на фабрике, где ближе всего к Италии подходили лаком по каталогу, или слово «эксперт» на визитке человека, который вчера продавал БАДы, а позавчера учил жён возвращать мужей.

В консалтинге это работает так. Сначала были люди, которые действительно чинили бизнес, и слово «консультант» что-то значило, потом слово стало модным, и на него слетелись те, кому чинить нечего, но очень хочется брать деньги. В нашей книге «Мебель и коньяк» это сказано короче: если человек не хочет работать, он обязательно захочет учить других, как «не напрягаясь, стать успешным». Теперь «системное решение» на посадочной странице обещает вам только страницу, на которой написано «системное решение», и больше ничего.

Мебельщик чует это кожей, даже если Бодрийяра не читал, поэтому и ходит в народе знаменитое «консультанты — это дорого, непонятно и не работает». Сам звал, сам платил, а приходил бодрый человек, говорил гладко, оставлял презентацию на сорок слайдов, и в цеху как был бардак с остатками, так и остался. Вывод напрашивается сам: вся эта публика — симулякр. Вывод понятный, но неверный, потому что за подделкой всё-таки прячется настоящее, просто его надо уметь отличить.

Заяц, волк и коуч

Учиться отличать удобнее всего на самом чистом образце жанра. Расскажу байку, которую многие слышали, но не все примеряли на свой карман.

Заяц шёл по лесной полянке, светило солнышко, пели пташки, всё было чудесно. Навстречу волк: «Привет, косой. Я теперь твоя крыша, будешь платить пятьсот баксов в неделю». Заяц опешил: «Но мне крыша не нужна», а его никто и не спрашивает.

Померкло солнце, затихли пташки, и грустный заяц поплёлся дальше, а навстречу коуч-бизнес-наставник: «Ты чего такой смурной?» Заяц рассказал, и коуч расправил плечи: «Этих волков позорных надо сразу ставить на место, по-хорошему они не понимают. Поверь моему опыту: послать. Жёстко. Резко. Иначе так и будешь всё время платить».

Заяц всю неделю собирал волю в кулак, пришёл на полянку и, как учили, резко и жёстко отправил волка по известному адресу. Волк навешал ему таких тумаков, что тот еле уполз, поднял дань до тысячи и пообещал две, если заяц ещё раз вздумает быть борзым.

Ползёт заяц домой, слезами заливается, кровью харкает, а навстречу опять коуч: «Ой, что с тобой?» Заяц объяснил, что сделал, как тот советовал, а вышло вот так. Коуч подумал и выдал новую рекомендацию: «Знаешь, ты не связывайся, отдай. Неровен час убьёт. Как-нибудь выкрутишься».

Посмотрите на вторую рекомендацию. Коуч ни на секунду не смутился, у него всегда найдётся совет и под первый случай, и под прямо противоположный, потому что своей шкурой он не отвечает ни за один. Бьют не его, и платит не он. Совет ему ничего не стоит, столько же он стоит и на деле.

Настоящий консультант отличается от такого коуча тем, что думает про последствия для вашей шкуры, и красота собственной фразы волнует его куда меньше. Если он чего-то не знает, он так и говорит: «не знаю». Коуч на этом месте выдаёт бодрую глупость с интонацией победителя.

Про приличных женщин

Тут положено оговориться, потому что коучи в ответ обычно переходят на личности.

Я много лет объясняю сложные вещи через яркие, иногда неприличные образы. Привычка пошла с юности, когда мой тренер и мой шеф были в этом мастерами (сейчас им за такие ассоциации для подростков дали бы срок), а потом были лекции великолепного Радмило Лукича и других профессионалов, у которых любой тезис заходил в голову намертво, потому что был привязан к картинке, которую не забудешь. В 2009–2010 годах я сам читал лекции молодёжи на Селигере, и донести мысль до людей в возрасте активного эротико-порнографического токсикоза без таких образов было очень тяжело. Так я поднаторел, и приём вошёл в привычку. Недовольные находятся всегда, но мысли и доводы заходят на все сто: слушатель либо смеётся, либо краснеет, а запоминает в любом случае.

Реакция на это предсказуемая. Коучи любят глубокомысленно порассуждать о моих проблемах с чем-нибудь интимным, а приличные женщины поджимают губы: «Это же неприлично». По мне, цели у первых и вторых одинаково неприличные. Первые продают вам диагноз, которого никто не ставил, вторые — своё смущение вместо мысли, и то и другое — пустая упаковка, только бантики разного цвета.

Зачем вам это различать

Настоящий консультант живёт в одном лесу с волками и коучами, и различать их придётся вам самим, глядя на то, что стоит за словами. Отвечает ли человек за результат или только за презентацию, говорит ли он «не знаю», когда не знает, меняет ли совет на противоположный, не моргнув глазом? Продаёт ли он вам решение вашей задачи или собственное самоутверждение за ваши деньги?

В следующих главах этой части я разложу по полкам остальных обитателей этого леса: консультанта, эксперта, специалиста и тренера, и покажу, кто из них превращает теорию в вашу пользу, а кто в свой гонорар. А пока запомните одно: пустая упаковка всегда красивее полной, потому что на упаковку и уходит весь труд.

Глава 2

Консультант, эксперт, специалист: карта различий

*Специалиста, эксперта и консультанта мебельщик обычно считает синонимами, хотя это три разные профессии с разной ролью и разной ответственностью, и путаница в словах на входе оборачивается разочарованием на выходе.*

Начну, как обычно, издалека. Есть в шашках старая поговорка, которую я часто вспоминал, когда профессионально занимался игрой: «Душа пижона — потёмки». Недавно я освежил её в памяти, когда решил поучаствовать в чемпионате мира по русским шашкам (хотя моя специализация — стоклеточные). Объясняет она разницу между профи и середняком точнее любого учебника по менеджменту.

Посадите гроссмейстера против крепкого любителя. Если гроссмейстер начнёт давить, атаковать и ставить сложные задачи, любитель вдруг заиграет прилично. Деваться ему некуда, приходится искать единственно верный ход, свобода сужена, и путь ясен. А теперь дайте тому же любителю свободу, предложите самому выбрать план и навязать свою игру, и он быстро, своими же руками выстроит себе проигранную позицию, или, как говорят шашисты, «вырастит фикус».

Получив свободу, человек без глубокого понимания системы, как правило, ошибается. Рамки его спасают, а открытое поле губит.

Запомните этот образ, он нам понадобится трижды.

Специалист: флюс, у которого всё хорошо на узкой задаче

Специалист — это тот самый крепкий любитель за доской, только в своём деле он совсем не любитель. Дайте ему понятную задачу (настроить рекламу, свести баланс, сделать раскрой, снять замер), и он её закроет. Пока задача чёткая, он в режиме защиты, а в этом режиме он силён.

Проблемы начинаются, когда наступает то самое открытое поле, «мирное время», в котором продажи вроде идут, явных пожаров нет, тушить нечего и надо решать, куда двигаться. Тут специалист теряется, потому что видит своё, а целое от него ускользает. Замерщик видит миллиметры и не замечает, почему клиент ушёл думать. Хороший директолог снижает цену заявки, но до кассы эта заявка так и не доходит, и касса для него уже чужая поляна.

Про таких Козьма Прутков сказал лучше всех: «Специалист подобен флюсу: полнота его односторонняя». Флюс — это диагноз глубины, обижаться тут не на что. На узкой задаче специалист незаменим, а на широкой опасен, потому что уверенно делает не то.

Когда-то я сформулировал для заказчиков правило: бойтесь узкопрофильных специалистов с низким кругозором при постановке диагноза, а если без них никак, приглашайте нескольких, но только с разными «тараканами».

Эксперт: мыслит моделями и обязан быть правым

Эксперт отличается от специалиста прежде всего способом думать. Мои размышления на этот счёт хорошо подтвердило видео о психологии мышления экспертов (учёные там сравнивают профессионалов высокого класса с новичками и специалистами средней руки).

Специалист видит отдельные фигуры, а эксперт — связки и паттерны. Там, где новичок разглядывает набор разрозненных данных, эксперт сразу узнаёт знакомую структуру и говорит: «А, это вот про что», как физик, который с первого взгляда понимает, что задача вся на второй закон Ньютона. У него есть арсенал проверенных моделей под разные типы задач, и велосипед каждый раз он не изобретает. А главное, прежде чем броситься в бой, эксперт долго смотрит на поле, раскладывает причины и симптомы и ищет собственные будущие ошибки, тогда как специалист действует импульсивно.

Но у роли эксперта есть жёсткая встроенная особенность, про которую хорошо написал Дэвид Майстер в книге «Стратегия и толстый курильщик». Эксперт обязан быть правым. Он решает вашу проблему сам, профессионально, и для этого берёт полный контроль над проектом до самого конца, а заодно снимает с вас ответственность за эту работу (вы отдали дело, он вернул решение).

Роль эта во многих ситуациях нужная, и иногда лучшее, что можно сделать, — это найти настоящего эксперта и не мешать ему работать.

Есть только одно «но»: эксперт хорош там, где задача лежит внутри его узкой сильной области, а за её пределами он такой же флюс, как все. Экспертиза не передаётся, и профи в одном деле остаётся новичком в другом, поэтому «эксперт по всем вопросам» — это витрина. По каким признакам узнать настоящего, который сам очерчивает свои границы, расскажу в четвёртой главе.

Консультант: руль остаётся у вас

Консультант устроен наоборот. Быть правым каждый раз он не обязан, его дело — помогать вам думать, то есть направлять ваши рассуждения, подсказывать и подводить к решению, которое примете вы. Руль остаётся у вас, ответственность за выбор и решение тоже, а консультант играет вспомогательную роль, так эта роль и задумана. Отвечает он при этом за своё: за качество работы (диагноз, проект) и за результат, который пообещал.

Тут и случается частая подмена. Многие профессионалы претендуют на преимущества консультанта, а на деле хотят руководить. Управляющему активами мало посоветовать, куда вложить, ему хочется распоряжаться вашими деньгами, а юрист, кроме стратегии, хочет ещё и полномочий вести бой по своему усмотрению. Обе роли законны, а ошибаются те, кто, взяв одну, требует привилегий другой. Эксперт, которому хочется командовать, в кресле консультанта выглядит жалко и часто весь проект испытывает к клиенту неприязнь.

Признаюсь про себя. На визитке у меня написано «эксперт», однако по этому описанию я всё же успешнее в роли консультанта. Эту выписку из «Стратегии и толстого курильщика» я впервые выложил у себя в Телеграме в 2017 году, а в 2023-м повторил её с припиской: надеюсь (подозреваю, что самонадеянно), что научился переключаться из роли в роль и, главное, объяснять клиенту, при решении какой задачи я в какой роли.

Отдельная ловушка касается всех троих. Если кто-то (консультант, например) хорошо и понятно объясняет, как что-то работает, это ещё не значит, что он понимает, как и почему оно работает. Более того, до известного уровня чем хуже человек понимает, тем легче ему объяснять, и у филистеров навык красиво объяснять ценится выше понимания сути. Почему, спросите вы? Отвечаю: слушать «песни, ласкающие слух», гораздо легче, мозг напрягать не надо. И «хорошему» консультанту такого сорта не нужно много времени, чтобы перестроиться и с тем же вдохновением объяснить вам всё с точностью до наоборот.

Зачем вам эта карта

Перед тем как выбирать себе помощника, стоит понять, кто перед вами по типу, какая бы ни висела вывеска. Специалист закроет узкую понятную задачу и завязнет на открытом поле, эксперт возьмёт ваше дело и вернёт решение, но только внутри своей сильной области и только вместе с контролем, а консультант оставит руль вам и поможет доехать самому.

Ни одна из ролей не лучше двух других. Плохо, когда специалиста зовут на стратегию, эксперта на то, что вы обязаны решить сами, а от консультанта требуют гарантий, которые может дать только эксперт.

Без такой карты срабатывает принцип «рыбак рыбака видит издалека», и компания нанимает слабого консультанта. Непрофессионал не в состоянии оценить глубину знаний профессионала. Зачем платить больше, если не видишь разницы? Он выберет того, кто говорит на понятном ему поверхностном языке.

Половина провалов начинается ещё до работы, в тот момент, когда перепутали, кого зовут.

Глава 3

Теоретик, консультант, тренер: кто превращает теорию в ваш результат

*Между умной книжкой и выросшей выручкой стоят три разные работы и три разных человека, а мебельщик обычно нанимает одного, ждёт от него всех трёх и потом удивляется, почему теория красивая, а в цеху ничего не поменялось.*

Однажды у нас поменялся контекст бизнеса, и мы поняли, что CRM нужна, чтобы «под чертой» не было красного цвета (перевожу для филистеров: чтобы бизнес продолжал успешно работать). Раз надо внедрять, решил я, надо найти специалистов по внедрению этого «безобразия». Специалистов оказалось море, но на стол им, кроме кое-чего, положить было нечего. Причём это «кое-что» — их достоинство: какой у них опыт, сколько и кому они внедряли, какие они хорошие.

Тут вспоминается случай из моей молодости, когда в военкомат ходили классами. С классом на год старше вышло так: зашёл молодой человек в кабинет хирурга, и тот, не глядя на вошедшего, сказал: «На стол!» Проходит минута, и из кабинета раздаются вопли: «Дебил!.. Медкарту на стол!»

Мне тоже хотелось, чтобы внедренцы положили на стол медкарту, а они выкладывали достоинство, всё строго по дядюшке Зяме (то есть по Фрейду). «А что ты хотел увидеть на столе?» — спросите вы. Отвечаю: методики на базе методологий. Разобрать это стоит подробно, потому что тут прячется вся механика превращения умной идеи в ваши деньги.

Три роли, которые все путают

Между теорией и вашим результатом стоят три разные фигуры. Первая — теоретик, человек, который создал саму систему: Нил Рэкхем, например, придумал технологию продаж СПИН, разложил, как устроен разговор с клиентом, и написал об этом книги. Он гений, но в ваш салон не придёт и с вашими продавцами возиться не будет.

Вторая — консультант по адаптации. Он берёт теорию и перекладывает её на ваш конкретный бизнес, то есть из общей технологии делает вашу методику под ваш продукт, цикл сделки и людей. Обычно такой консультант специализируется на одной методологии или их наборе по одному направлению (продажи, например, или управление запасами).

Третья — тренер, который прививает вашим людям навыки и привычки, определённые консультантом, и натаскивает их по уже разобранному.

А теперь частая ошибка, за которую платят деньгами и временем: тренера зовут в роли консультанта по адаптации. Он проводит бодрый семинар по книжке, все загораются на неделю, а потом всё возвращается на круги своя, потому что методику под ваш бизнес никто не сделал. А допустите тренера до создания методики, и получите вчерашний день там, где он до этого дрессировал. Бывает и наоборот, когда сильного консультанта сажают тренировать продавцов, а он далеко не лучший тренер, и повторять одно и то же двадцать раз ему скучно. Роли разные, и человек под каждую чаще всего тоже нужен свой.

Методология и методика: почему чужое не приживается

Здесь пора развести два слова, которые звучат похоже, а означают разное.

Методология — это общая система (технология продаж, теория ограничений, набор подходов к управлению проектами). Она разработана и опробована до вас, живёт в книгах и работает в самых разных отраслях. Методика — это ваш пошаговый рецепт под вашу компанию, грубо говоря, ваши бизнес-процессы. Годится она только для вашего предприятия и меняется вместе с ним.

Тут и лежат любимые грабли. Одно предприятие переманивает специалиста у другого, чтобы «скопировать методику» (у соседа работает, пусть и у нас будет так же), и результат обычно печальный. Человек знал методику, но не понимал методологию под ней и её контекстные ограничения, и вот он наливает старое вино в чужие меха, а вино скисает. Чужая методика не приживается, потому что строили её под соседа.

Ждал я от внедренцев разговора о методологии внедрения и о методологии работы самой системы, а чаще всего слышал ответ представителя древнейшей профессии: «Любой каприз за ваши деньги! Мы так хорошо умеем это делать, что вы точно получите удовольствие и от процесса, и от результата!» А нам нужен был результат, точнее высокая вероятность его получить при минимальном риске. Задавал я и менее «эротические» вопросы: какая у нас останется документация, как вы документируете настройки? «Да они не нужны, в Битриксе всё интуитивно понятно, — отвечали лучшие из них, — а если что, мы вам всегда поднастроим». На вопрос, какую CRM выбрать, отвечали так же бодро: «Выбирайте любую, мы внедрим, но лучше ту, с которой у нас опыта больше!» Гениально! В итоге засучил я рукава, достал из архивов методологии и методики и начал внедрять сам.

Четыре этажа понимания

Чтобы понять, кто на что способен, полезна ещё одна карта. Пришла она мне в голову, когда я читал (точнее, слушал) книгу Тома Николса «Смерть экспертизы». У понимания любого дела есть четыре этажа.

Философский этаж — это подходы и идеи, выведенные из самых общих законов, на которых вообще строится решение. Здесь работают такие люди, как Голдратт с теорией ограничений, Майстер с управлением профессиональными услугами и Симон с ценообразованием. Эксперт этого уровня умеет выбрать под вашу ситуацию подходящую методологию и увидеть, не противоречит ли она вашей культуре и другим вашим правилам.

Методологический этаж — это выбор конкретной методологии под задачу. Методологий управления проектами придумано много (PMBoK, PRINCE2, Agile, Scrum, Kanban и далеко не только они), и подходящую выберет только тот, кто знает большинство из них и понимает их сильные и слабые стороны в разных условиях.

Хрестоматийный этаж — это создание методики, вашего рецепта под ваш контекст, тот самый переход от общего к вашему. Контекст определяет методику не меньше, чем методология.

Лайфхакерский этаж — это россыпь универсальных фишек из разрозненных книг и популярных статей. Фишки эти работают при умелом применении (только дурак не увидит платье на короле, сшитое из лайфхаков), но лишь в скрытом контексте, который сам их автор описать не в состоянии. Советы вроде «Платите только оклад, и будет вам счастье!», «Откажитесь от окладов, и вы повысите производительность труда!» или «Держитесь старой проверенной окладно-премиальной системы!» верны все три, но каждый в своём контексте, который остаётся тайной и для советчика, и для того, кто совет исполняет.

Пропорция, по-моему, примерно такая: на шестьдесят процентов успех дела зависит от философского понимания сути и выбора методологии, на тридцать от качества методики и лишь на десять от лайфхаков.

Что живёт долго, а что устаревает к обеду

У этажей разный срок годности. Лайфхаки устаревают быстро, их приходится всё время менять на новые. Методика живёт гораздо дольше, и её чаще развивают вслед за изменившимся контекстом, чем заменяют целиком. Смена методологии — это обычно большой и дорогой проект, на него решаются редко, а философия живёт дольше всех и со временем развивается.

По моему мнению, бизнес часто гибнет оттого, что собственник опаздывает со сменой устаревшей методологии и пытается лечить системную болезнь лайфхаками и переделкой методики. Он меняет вывески, скрипты и мотивацию продавцов, а болезнь сидит этажом ниже, в самой методологии, которую давно пора было заменить.

Кого звать и в каком порядке

Теорию вы можете и должны изучать сами, в «мирное» время, а в кризис уже изучать и внедрять методологии. Чтобы правильно выбрать методологию под свою ситуацию, нужно знание теории, и тут никакой консультант не поможет. Консультантов по выбору методологий нет от слова совсем, это работа для собственника, который дал себе труд разобраться. Так консультанты не нужны? Нужны, и очень. Когда методология выбрана, зовите консультанта по адаптации, чтобы превратить её в вашу методику и внедрить. Без него вы, конечно, доедете, но дольше и дороже. А потом, под готовую методику, зовите тренера.

В результате у вас появится собственная методика, построенная на особенностях вашего бизнеса. Ту, что купили у соседа, украдут за один обед, а вашу украсть нельзя: вместе с ней пришлось бы украсть весь ваш бизнес.

Глава 4

Маркеры настоящего эксперта

*Как выглядит подделка и чем роли отличаются друг от друга, мы уже разобрали. Осталось понять, по каким признакам узнать настоящего эксперта, и признаки эти видны в том, как человек думает и как ведёт себя рядом с вашим делом.*

Начну с признания, которое эксперту вроде бы не к лицу. Я довольно часто задаю себе вопрос, который нормальные люди предпочитают задавать другим: «А ты вообще имеешь право открывать рот на эту тему?» И чем старше становлюсь, тем чаще ловлю себя на том, что ответ одновременно «да», «нет» и что-то среднее, как в квантовой механике, где частица и есть, и нет, и вообще ты всё неправильно понимаешь.

Я давно заметил в себе два странных качества. Свою экспертность я стабильно занижаю и при этом периодически лезу туда, где лучше было бы промолчать, сделать умный вид и уйти боком. С годами эта смесь скромности и местами чрезмерной смелости стала моим двигателем развития. Ориентируйся я только на уверенность в себе, до сих пор жил бы в уютной коробке из старых убеждений, а ориентируйся только на сомнения, так из неё и не вылез бы.

Держите это в голове как первый, парадоксальный маркер. Настоящий эксперт в себе сомневается, а симулякр из первой главы не сомневается никогда, и по бодрому ответу, готовому у него на всё, его легко узнать.

Сила и границы

Расскажу недавний случай, он как раз про границы. Слушал я интереснейшую лекцию по управлению мебельным магазином (тема для меня сейчас суперактуальная). Лектор, настоящий гуру в мебельных продажах, дал финансовую модель расчёта точки безубыточности, добротную и, видно, проверенную практикой. И вот смотрю я на эту модель и вижу в ней ошибки, неточности, пропуски. Модель при этом хорошая, просто я эксперт в финансах (простите за нескромность), и в этой конкретной части, в финансах розницы, разбираюсь глубже лектора, который, в свою очередь, эксперт в другом.

Тут меня и накрыл инсайт, а из него вышло два правила, которые стоит повесить над столом. Не стесняйся своей экспертизы. Если видишь то, чего не видят другие, это твоя сила. И не лезь со своей экспертизой, когда тебя не просят и за это не платят (это я про себя называю золотым правилом консультанта).

Довольный этим осознанием, я стал слушать дальше, и как только речь зашла об управлении магазином и персоналом, мы с лектором поменялись местами. Теперь он был эксперт с большой буквы, а я прилежный ученик. Поймал я массу полезного и даже опознал грабли, на которые умудрился наступить буквально неделю назад, просто потому, что мне не хватало того самого экспертного нюанса, которым делился лектор.

Эксперт твёрдо знает, где кончается его сильная область и начинается чужая, и первым делом эти границы очерчивает, а симулякр границ не видит и считает себя экспертом во всём сразу.

Как узнать его в деле

Есть у меня короткий набор признаков. Большую часть я взял из поста старой знакомой, профессионала в консультировании с большой буквы «П», а ещё два маркера добавил со своей колокольни, с багажом последних лет и километров ошибок. Все они про то, как человек думает и как он видит, и на визитке ничего этого не напишешь.

Во-первых, эксперт умеет работать зумом и меняет масштаб мышления так же легко, как палец двигает карту в телефоне (город, улица, подъезд, окно и обратно к городу). Хороший разговор с экспертом идёт то в миллиметрах фасада, то на уровне рынка, и он уверенно держится на обоих уровнях. У посредственного консультанта масштабная линейка порвана, и он либо тонет в мелочах, как в трясине, либо витает в небесах с «мировыми трендами» и «синергиями», но без единой конкретной цифры. К слову, способность «зумить» — отличный индикатор зрелости собственника, я это наблюдал десятки раз. Пока предприниматель думает только тактикой, он бежит, когда думает только стратегией, он мечтает, а когда сочетает оба режима, он строит.

Во-вторых, он мыслит на стыках. Нормальный специалист смотрит на проблему из своего угла (маркетолог через трафик, финансист через прибыль, производственник через процессы), а эксперт смотрит со всех сторон сразу. Хорошему решению широта нескольких дисциплин нужнее, чем глубина одной. Я сам за последние пятнадцать лет заметно расширил свой угол обзора и стал смотреть на бизнес через нейробиологию, культуру, поведенческую экономику, историю систем, человеческие архетипы и личные динамики. И знаете, что происходит? Проблемы становятся «интереснее», а решения «честнее».

В-третьих, он видит проблему объёмно и понимает, что любое явление — это пересечение десятков сил: экономических, исторических, культурных, личностных и случайных. Когда видишь проблему в объёме, решения становятся живыми и учитывают реальность со всеми её силами. Этот навык я в последние годы прокачивал сильнее всего.

В-четвёртых, он строит логику, как инженер строит мост, чисто и последовательно, с началом, выводами, причинами и следствиями. Слушаешь его и получаешь то же удовольствие, что от музыканта, который мастерски играет.

В-пятых (навык адски редкий), он говорит так, что его понимают. Умный человек очень легко переходит на своё родное наречие, язык терминов, которым владеет только узкая каста таких же посвящённых. Настоящий эксперт объяснит сложное настолько простыми словами, что поймут и директор фабрики, и кладовщик. Если ты не умеешь объяснить идею простыми словами, ты её не понял. Утверждение жестокое, но верное в большинстве случаев. И таки да, я сам иногда на этом прокалываюсь и включаю заумного профессора, и хорошо, что коллеги дёргают меня за рукав: «Переведи с абасовского на человеческий». Но одной простоты мало, гладко объяснить умеет и пустой человек (вспомните врезку из второй главы), поэтому проверяйте сказанное вопросом «как», о нём подробно в шестнадцатой главе.

В-шестых, он странно скромен, причём скромность эта особой природы, без ложной вежливости и без «ой, я ничего не знаю». Эксперт настолько влюблён в своё дело, что сам отходит в сторону, чтобы не закрывать собою его красоту, и говорит потому, что его прёт. Я видел таких людей. Они рассказывают про свою тему так, что у них дрожат руки, ведь им настолько важно донести суть, что они забывают позировать. А если человек слишком старательно презентует себя, обычно глубины у него немного, а усилий создать впечатление много. Помните пустую упаковку из первой главы?

Как этим пользоваться

Дипломом эксперта не измеришь. Проверяйте три простые вещи: можно ли хоть частично проверить то, что он говорит, кому он подотчётен и кем признан в деле (проверяемость, подотчётность и репутация). Харизма в этот список не входит, её-то чаще всего и продают вместо квалификации.

Как это устроено, хорошо показал курьёз BBC 2006 года. В прямой эфир по ошибке посадили не того Гая: вместо приглашённого эксперта перед камерой оказался Гай Гома, пришедший на собеседование на должность в ИТ-отделе. Отвечал он на вопросы как мог и прославился. Если ты в эфире, ты эксперт, и принцип этот ироничный, но вполне реальный.

И последнее, про ловушку, которая работает в обе стороны и называется «проклятием знания». Для меня давно банальность, что фактическая себестоимость в производстве — это, по сути, нормативная величина и к «фактическим затратам» она имеет косвенное отношение. Для многих специалистов это в лучшем случае открытие, а в худшем «так не бывает». Работает и наоборот: то, что для вашего эксперта очевидно до зевоты, для вас может оказаться поворотным. Поэтому не стесняйтесь переспрашивать простое: хороший эксперт глаза не закатит и только обрадуется, что наконец-то спросили по делу.

Настоящий эксперт сомневается в себе и всё-таки продолжает идти вперёд, ищет и учится быстрее, чем мир устаёт его испытывать. А всё остальное приложится!

Часть II. Что вы на самом деле покупаете

Аудит, диагностика, рекомендации и их цена

Что покупает собственник у консультанта и кто отвечает, если результата нет, однажды горячо обсуждали в отраслевом чате. Консультант, которая недавно пришла в профессию, пожаловалась, что клиенты уходят со словами «трудно», «долго», «непонятно»:

— Если нет результатов, ответственность пятьдесят на пятьдесят. Можно бесконечно причинять добро, но если нет диалога, трудно быть полезным.

— Да, так и есть, про пятьдесят на пятьдесят. Ответственность консалтера — дать информацию, а дальше её нужно использовать. Это уже следующий этап работы клиента.

— Зависит от договорённости с консультантом. Если нужны только знания, то это просто консультации, но если нужен результат, то это уже покупка технологии. Но, действительно, должна быть совместная работа и ответственность.

В тот же день высказалась и собственница маленького бизнеса:

— Да, мы всегда в оперативке, да, порой выходим работать сами вместе со своими сотрудниками. Но, прежде чем осуждать, надо бы разобраться и понять. И цели у всех великие, но есть причины, и вполне адекватные, но никто из вас, умных учёных людей, не воспринимает это всерьёз.

Что именно вы покупаете у консультанта и во что это обходится, разбирает вторая часть.

Глава 5

Аудит, диагностика, экспертное мнение: три разные покупки

*За просьбами «сделайте мне аудит бизнеса» и «продиагностируйте» обычно стоит один и тот же смутный запрос: приди и скажи, что у меня не так. А под этими словами прячутся три разные услуги с разной работой и разной ценой. Если заказать одну, а ждать другую, вы останетесь недовольны, даже когда исполнитель своё отработает.*

Очень часто я слышу запрос на аудит или диагностику бизнеса, а то и просто «посмотрите свежим взглядом». Нередко заказчик сам не знает, кого и что он ищет, потому что не различает три вещи, которые не случайно называются разными словами. Давайте разложим их по полкам, чтобы вы могли внятно сказать, что вам нужно, и найти под это подходящего человека.

Аудит: проверка на соответствие

Начнём с ошибки в самом вопросе.

Вопрос «что такое аудит?» в такой форме некорректен, в нём нет предиката: аудит чего? Можно делать аудит финансовой отчётности, а можно аудит бухгалтерского или управленческого учёта, и филистеры их часто путают, хотя это совсем разные аудиты. Сегодня всё чаще просят аудит системы продаж, закупок или ассортимента, то есть аудит какой-то деятельности.

Аудит любой деятельности — это проверка её на соответствие некоему стандарту, методологии или вашей методике. Результатом служит заключение о соответствии, где перечислены выявленные отклонения и предложения, как их устранить. Точка отсчёта задана заранее, и аудитор просто прикладывает к вашей работе линейку.

С финансовым аудитом филистерам ещё более-менее понятно, с каким стандартом сравнивают, хотя и тут они, конечно, всё путают, а с остальной деятельностью начинаются трудности. «Оказывается», свои стандарты есть и у продаж, и у планирования, и у управления запасами, ассортиментом, проектами. Часто они оформлены как методологии, а выпускают их отраслевые ассоциации, которые заодно и сертифицируют специалистов на знание своих стандартов.

Методология и методика — разные вещи (подробно об этом в главе про теоретика, консультанта и тренера). Методология или стандарт задают общие правила игры, а методика — это ваш конкретный документ для вашего предприятия, построенный на базе методологии. Методику продаж можно собрать на основе технологии СПИН, а можно на основе другой.

Вниманию владельцев и генеральных директоров: в основании методик и правил, которые пишут ваши подчинённые, должны лежать признанные стандарты, и фантазиям на тему там не место.

Иначе выйдет, как в бородатом анекдоте про всемирный консилиум врачей. Американцы сконструировали руку человека, французы ногу, а русские докладывают, что вырезают гланды. Через год у американцев нос, у французов ухо, а русские вырезают гланды автогеном. Ещё через год американцы с французами собрали всего человека, а наши вырезают гланды автогеном через задницу. Коллеги поинтересовались, почему через задницу, и услышали: «А у нас всё через неё делается. Это наше конкурентное преимущество!»

У нас, таким образом, три сущности: стандарт, ваша методика и фактическая работа. Из них растут три разных аудита, и полезно знать, какой вам сейчас нужен. Первый проверяет, соответствует ли фактическая работа вашей же методике. Второй, тоньше, проверяет саму методику до её запуска и смотрит, ложится ли она на стандарт, на котором должна стоять. Автор методики может принять такую проверку за недоверие, но она страхует вас от шума, о котором стоит сказать отдельно.

У любого документа есть шумность, это понятие хорошо описано в книге нобелевского лауреата Даниэля Канемана «Шум». Один и тот же документ разные люди понимают и исполняют по-разному, результаты у них расходятся, и чем конкретнее документ написан, тем меньше разброс. Самый конкретный и наименее шумный документ можно назвать инструкцией, а самый общий и самый шумный — стандартом, его каждый прочтёт по-своему. Поэтому методику, собранную на шумном стандарте, стоит проверить до внедрения: не наворотил ли автор лишнего и не пропустил ли важного.

Третий аудит сверяет фактическую работу уже с самим стандартом, и его обычно заказывают для сертификации, как аудит бухгалтерского учёта или системы качества.

Общее у всех трёх одно: аудитор обязан знать методологию, по которой проверяет, ведь аудит продаж по технологии СПИН и аудит продаж по другой методологии — это разные проверки. Человек, который методологией не владеет, аудита вам не сделает, разве что сделает вид.