Kitabı oxu: «Valoración, seguimiento, y difusión de acciones de mediación. SSCG0209»

Capítulo 1

Procesos de evaluación del programa o servicio de mediación

1. Introducción

En la vida cotidiana, sea cual sea el ámbito en el que se encuentren las personas, surgen discusiones, enfrentamientos, opiniones dispares, etc., que a modo general pueden ser englobadas en lo que se denomina “conflicto”.

La mediación, como método, es una de las soluciones más eficaces para tratar de dar solución a estos conflictos. Así mismo, para poder aplicarla, es necesario conocer el método y, especialmente, la situación concreta que se trata de resolver, para así poder determinar si su elección es la opción más eficaz; si se están obteniendo buenos resultados tras su aplicación; si la aplicación se está realizando correctamente, etc. En definitiva, se trata de evaluar dicho programa o servicio.

Esta evaluación no debe ser improvisada, carente de planificación, sino que es un proceso complejo que busca la calidad del servicio prestado y que se suele materializar en una serie de instrumentos o herramientas específicas, adaptadas o construidas y utilizadas en momentos fijados con anterioridad.

En suma, en este caso la evaluación buscará especialmente el conocimiento del proceso de la mediación, con el fin de mejorarlo durante el mismo o en ocasiones posteriores.

2. Procesos de evaluación

La palabra “proceso” ya indica que la evaluación no hace referencia solo a un momento determinado, sino a un periodo de tiempo en el que se está llevando a cabo una acción o conjunto de acciones; por eso se afirma que la evaluación es un proceso y no una acción puntual.

Se puede definir la evaluación como un proceso planificado de recogida de información y de toma de decisiones que posibilita y busca la mejora de ese proceso y el perfeccionamiento de todo lo inmerso en él (acciones, actividades, funciones, recursos materiales y espaciales, recursos humanos, métodos y/o estilos de trabajo, etc.), así como del deseado producto o resultado final.

Importante

La calidad del servicio o programa de mediación no queda garantizada si no se lleva a cabo una evaluación de ese mismo proceso, por tanto, la evaluación será un factor de primer orden.

2.1. Identificación de los tipos y niveles de evaluación: definición de los objetivos generales y fundamentales

El estudio de la evaluación debe empezar por el conocimiento de los tipos existentes, ya que no existe una única forma de evaluar, de los niveles o momentos, —porque no solo se evalúa al final—, así como de los fines de la evaluación, es decir, los objetivos perseguidos con la evaluación.

Tipos de evaluación según el agente o persona que evalúa

Al contrario de lo que se pueda creer, no solo evaluará el mediador o persona que aplica el programa en cuestión, sino también las personas implicadas y agentes externos a ambos. En este sentido existen tres tipos de evaluación: heteroevaluación, autoevaluación y coevaluación.

Heteroevaluación

Aunque la heteroevaluación se refiere a toda evaluación de una persona a otra, generalmente se entiende por heteroevaluación el proceso mediante el cual la persona que aplica el programa o que interviene evalúa a la persona receptora del programa (a la que va dirigida el mismo). Por ejemplo, el mediador entrevista a la persona para conocer sus intereses iniciales.

Autoevaluación

Se entiende por autoevaluación el proceso mediante el cual una persona se evalúa a sí misma. La autoevaluación puede servir de autocrítica, para que la propia persona encuentre sus puntos débiles o limitaciones, sus fortalezas u oportunidades y se haga consciente de su situación (es una forma de conocerse a sí mismo). Es una de las mejores formas de involucrar a la persona con la que se interviene en el proyecto o programa, y dota al programa de significatividad.

Importante

Es bueno que la persona receptora del programa se autoevalúe, pero también debe hacerlo la persona responsable del programa. Es decir, si lo está haciendo bien, si pone todos los medios que tiene a su alcance, si ha planificado todos los elementos minuciosamente, etc.

Por ejemplo, el mediador hace entrega de un cuestionario con ítems como: “Acepto las indicaciones del mediador”, “Deseo que se solucione el conflicto”, etc. En definitiva, puede servir para valorar el compromiso de la persona y su nivel de implicación para que tome consciencia de la situación, entre otros motivos.

Coevaluación

Es una evaluación entre pares, del “mismo nivel”, ya sean los responsables del programa, los involucrados en el programa o personal externo a los anteriores. Fomenta la participación, la reflexión entre pares y la crítica constructiva. Tiene muchas similitudes a la autoevaluación, pero en este caso existe una opinión o valoración externa a la propia, lo que puede enriquecer en gran medida el proceso o conclusiones finales (puede dar lugar a cambios o refuerzos de la opinión/valoración inicial de la persona).

Tipos de evaluación según el carácter de los datos

Los datos recogidos en la evaluación pueden ser fundamentalmente de dos tipos, cuantitativos y cualitativos, y de ahí que se pueda considerar como otro criterio para clasificar la evaluación.

Cuantitativa

Cuando los datos son cifras, números, variables, etc. Por lo general, se dice que tienen mayor rigor, mayor objetividad, ya que los valores son muy marcados y están perfectamente definidos. Por ejemplo, ¿cuántas veces durante el programa de mediación interrumpe a la pareja mientras esta habla?, el número es un valor cuantitativo y objetivo.

Cualitativa

Los datos provienen de opiniones, actitudes, creencias, pensamientos, etc., del evaluador, por lo que suelen considerarse como datos más subjetivos. Por ejemplo, ¿qué actitud presenta el marido mientras la mujer habla?, en este caso depende de la percepción del evaluador, por lo que los datos son más subjetivos.

Importante

La percepción del evaluador no puede verse “contaminada” o afectada por las preferencias personales, porque se lleve mejor con unas personas que con otras, porque les “caiga” mejor, por ser más guapo/a, más amable, por el color de piel, por el sexo...

Actividades

1. ¿Cuáles son los tipos de evaluación según el agente implicado?

2. Invente un ejemplo de evaluación cualitativa y otro de evaluación cuantitativa.

Niveles o tipos de evaluación según el momento de aplicación

Evaluar exclusivamente al final de un programa solo proporciona resultados en un momento determinado, pero no determina las mejoras o logros, porque no se conocían los niveles de partida. Evaluar solo al inicio aporta datos o valores antes de comenzar el plan o programa, pero se desconocerán los logros si no se vuelve a evaluar al finalizar. Si se evalúa al inicio y al final, se pueden analizar y comparar los resultados para ver si mejoraron o empeoraron, pero si el proceso es muy largo lo ideal es saber qué parte del programa produjo más mejoras y/o en qué momento del programa, para en posteriores aplicaciones repetir lo más positivo y modificar, adaptar o eliminar lo contraproducente o neutro.

Lo aquí expuesto justifica los tres niveles de la evaluación, la necesidad de evaluar en tres momentos, o lo que es lo mismo, los tipos de evaluación según el momento de aplicación: inicial, procesual y final.

Inicial

Como su nombre indica se realiza al inicio del programa para conocer el contexto, el caso en cuestión y el nivel de partida, tiene fines diagnósticos.

Definición

Diagnóstico

Síntesis explicativa basada en la recogida previa de información sobre una situación determinada en la que pueden detectarse necesidades o problemas de grupos o personas.

Así, si se lleva un mismo caso con dos familias, el que las familias sean distintas implica que el nivel con el que se parte también sea diferente y por tanto, la actuación no debería ser la misma con una y otra.

La diversidad como punto de partida puede darse por infinidad de motivos, tales como la institución o contexto, la edad, el sexo, el estado civil, las experiencias previas, la situación laboral, las expectativas, los intereses, los objetivos, las motivaciones, las actitudes, las habilidades sociales, el nivel económico, el nivel socio-educativo, la cultura, así como otras características y circunstancias personales; todos ellos pueden ser evaluados en función de lo que se pretenda. Todos estos contenidos o aspectos podrían hacer referencia a qué evaluar como punto de partida.

Nota

Con la evaluación procesual se podrá orientar o guiar a la persona hacia el buen camino, hacia las metas pretendidas.

Procesual

Se realiza durante la aplicación del programa y su principal fin es conocer si dicho programa está consiguiendo mejorar la situación de partida. Servirá para reforzar los logros alcanzados y para establecer medidas correctivas en aquellas acciones que no repercutan en la mejora o que puedan empeorar la situación de partida.

Si se visualiza de forma global todo el proceso de intervención, se podría delimitar una línea que formaría el “buen camino” (línea recta de color rojo) a seguir desde que se comenzó el programa hasta la meta u objetivo pretendido. Pues bien, uno de los objetivos de la evaluación procesual es tratar de que se siga ese buen camino (línea de color azul con ciertas ondulaciones), alejándose lo menos posible de él. Por ello, cuantos más instrumentos y/o veces se evalúe durante el proceso, menos salidas del buen camino se producirán. Esto es así, ya que cada evaluación conlleva unas decisiones con objeto de mejorar.

Si, por ejemplo, se evaluara exclusivamente en dos momentos durante un proceso largo, se correría el riesgo de salir bruscamente de ese buen camino costando entonces más trabajo enderezar el rumbo y siendo a veces necesario alargar el programa (en el peor de los casos no se llega a la meta).

Durante el proceso de intervención se evalúan las dificultades encontradas, los progresos o avances, el nivel de satisfacción de los implicados, entre otros aspectos que dependen de la situación en cuestión.

Final

Se lleva a cabo tras la aplicación del programa o servicio en cuestión para comprobar en qué grado se consiguieron los objetivos propuestos en un principio. Valora el rendimiento, los resultados, el producto final y la eficacia del programa aplicado.

Como en las anteriores evaluaciones, no se trata solo y exclusivamente de una nota o valor, lo verdaderamente importante son las conclusiones finales y las decisiones a tomar como consecuencia de los resultados obtenidos al finalizar el programa.

Recuerde

Existen tres niveles de evaluación con una secuencia ascendente en el tiempo: antes, durante y después de la aplicación de un programa de mediación. Estos momentos se corresponden con la evaluación inicial, la evaluación procesual y la evaluación final.

Las conclusiones obtenidas pueden ser extrapoladas a posteriores programas o servicios, independientemente del sector de trabajo.

Definición de los objetivos generales y fundamentales

Así, en un nivel general, la evaluación en cualquier ámbito de trabajo tiene una serie de objetivos o funciones; estos objetivos fundamentales dependen principalmente del momento de aplicación. Los objetivos o funciones de la evaluación responden a la pregunta ¿para qué evaluar?

En la evaluación inicial

En este nivel los objetivos generales son estos:

1 Diagnosticar y tener un punto de referencia de la persona o grupo con el que se trabaja, así como de todos los recursos disponibles (ya sean humanos, materiales, espaciales, especialmente la institución y contexto de trabajo).

2 Elegir la opción de trabajo más idónea (métodos y técnicas, materiales, espacios, personal específico…).

Importante

Es un gran error por parte del profesional intervenir sin antes aplicar un diagnóstico o evaluación inicial. La evaluación inicial es el principal fundamento que justifica todo lo que con posterioridad se realice, por lo que un profesional siempre se apoyará en ésta.

En la evaluación procesual

En este nivel, los objetivos generales son los siguientes:

1 Valorar el grado de aprendizaje o cambio de conducta deseado, es decir, si se están consiguiendo mejoras con la aplicación del programa. En definitiva, valorar la progresión.

2 Orientar y guiar a la persona o grupo de personas por el buen camino para llegar a la meta establecida con anterioridad.

3 Ajustar el programa a las necesidades particulares durante el proceso (implica cambiar, corregir, adaptar, mejorar, eliminar, etc.).

En la evaluación final

En este nivel, los objetivos generales son estos:

1 Comprobar el grado de consecución de los objetivos del programa en cuestión tras el proceso (diferente a los objetivos o funciones de la evaluación).

2 Reflexionar sobre el programa.

3 Valorar la validez o eficacia del programa aplicado.

4 Tomar decisiones para la mejora de programas posteriores.

Aplicación práctica

Ha acabado su formación teórica y su periodo de prácticas y el responsable del servicio de “Nuevos Mediadores” le ha encomendado la función de mediador. En el día de hoy se encuentra con el primer caso de mediación, ¿qué tipo de evaluación será la primera que lleve a cabo y por qué?

SOLUCIÓN

Tendría que realizar una evaluación inicial para tener un punto de referencia desde el que poder partir. Una vez conocido el punto de referencia, se escogerá la metodología más idónea para dicho caso. Si no se realiza una evaluación inicial, se corre el riesgo de actuar incorrectamente o de una manera menos eficiente.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que no todos los casos son iguales (no se debe generalizar).

Actividades

3. ¿Cuántos tipos de evaluación hay?

4. ¿Cuál es el mejor momento para evaluar?

5. Realice un esquema de los fines u objetivos fundamentales de la evaluación.

2.2. Proceso de pre-evaluación

El prefijo “pre” significa “antes de”, y es que antes de evaluar es necesario planificar. Cuando se evalúa un programa o servicio, una situación, una actividad, unas ideas, etc., se debe tener muy definido qué datos se van a recoger, cómo recogerlos y qué se hará con ellos una vez recogidos.

La planificación engloba a la programación, en la que se seleccionan y organizan sistemáticamente una serie de elementos o componentes que conforman un programa específico con unos fines determinados.

Definición

Planificar

Es la acción de realizar un plan determinado con vistas a conseguir unos objetivos previamente establecidos. La planificación supone anticiparse metódicamente a la intervención y evaluación.

Fases de la programación

Realizar un programa conlleva seguir una serie de fases:

1 Evaluación inicial. Es el diagnóstico y, por tanto, conocimiento del contexto, los recursos, las personas con las que se trabaja y el caso a resolver. En esta fase se analizan los hechos que dan motivo a la intervención y se formulan los problemas o se identifican las necesidades para posteriormente plantear los objetivos. Esta primera evaluación inicial también es planificada con antelación.

2 Diseño del programa. Aunque antes de la evaluación inicial ya se tiene una idea de cómo intervenir, tras esta se hacen los reajustes oportunos y se concretan todos los componentes del programa.

3 Puesta en acción o aplicación. Es la fase de intervención, desarrollada en cada una de las sesiones de trabajo.

4 Evaluación procesual. Conocimiento de todo el proceso, integra a las dos fases anteriores. La evaluación procesual permite orientar y hacer las adaptaciones y reajustes oportunos en el diseño ya establecido.

5 Evaluación final. Conocimiento de los resultados finales, el balance y valoración final. Se puede observar cómo la evaluación está presente en todas las fases de la programación.

Componentes de la programación

Un programa está compuesto por una serie de elementos o componentes que se concretan en la fase de diseño. Los componentes mínimos y de obligada elaboración se citan a continuación:

1 Justificación. Es la razón de ser del proyecto o programa, es decir, por qué se realiza el mismo.

2 Evaluación inicial o diagnóstico. Es el conocimiento previo del caso y las personas, de los recursos existentes (materiales, espaciales y humanos) del contexto de trabajo; aquí se detectarán los problemas y necesidades. En definitiva, es un acercamiento a la realidad con la que se va a trabajar.

3 Objetivos. Son los fines o las metas que se pretenden conseguir, es decir, a dónde se pretende llegar. Dependen de la evaluación inicial y se consideran los pilares que orientan al resto de componentes.Objetivo general. Como su nombre indica, es el de mayor generalidad dentro de cualquier programa (puede haber más de un objetivo general). En la mayoría de las ocasiones el objetivo más general será “Resolver pacíficamente el conflicto, pactando unos acuerdos entre las partes implicadas”.Objetivo específico. Es un objetivo más operativo, de mayor concreción. Este objetivo estará más contextualizado al caso en cuestión. A veces, se puede optar por establecer los objetivos específicos una vez que se pactan los acuerdos entre las partes implicadas en la mediación. Por ejemplo: “Tener un menor control parental, pero llegar a casa antes de las 0:00 horas de la noche”.

4 Contenidos. Son los medios utilizados para la consecución de los objetivos, son medios de aprendizaje que permiten la modificación de la conducta.

5 Metodología. Es el camino a seguir para llegar a la meta. Implica impartir o llevar a cabo los contenidos de una u otra manera.

6 Actividades. Que son las tareas encomendadas a los receptores del programa, ya sean teóricas, prácticas, teórico-prácticas, de memoria, de aplicación, de comprensión, de comunicación, de investigación, de evaluación, de ampliación, etc.

7 Recursos. Por un lado, se encuentran los recursos espaciales, esto es, el lugar donde se interviene, ya sean espacios abiertos o cerrados (como puede ser una sala de reuniones en cualquier institución). Por otro lado, los materiales como objetos o herramientas que dotan de significatividad al proceso y que suelen tener fines didácticos; podrán ser impresos, visuales, de audio, audiovisuales, etc., (por ejemplo, pizarra, ordenador, fichas, cuadernos, equipo de música, proyector…). Y, por supuesto, los recursos humanos, que son todas aquellas personas que intervienen directa o indirectamente en el programa.

8 Evaluación. Durante todo el proceso y al finalizar el mismo.

Nota

Se evaluarán todos los componentes de la programación, por lo que la evaluación está presente en todas las fases de la misma y, por tanto, es uno de los elementos de mayor importancia en cualquier programa.

Fases o proceso de evaluación

El proceso de evaluación sigue una serie de fases que deben ser planificadas con anterioridad, aunque tenga posibilidad de adaptación, modificación, reajuste e incluso cambio y eliminación durante el programa en cuestión, por la casuística del mismo. Estas fases son tres y a su vez contienen pequeñas fases que unidas todas entre sí conforman “la escalera de la evaluación”.

Preparación de la evaluación

Los escalones que comprenden la fase de preparación de la evaluación son los siguientes:

1 Escalón 1. Establecer criterios de evaluación en base a los objetivos del programa. Los criterios de evaluación son indicadores que informan del grado de consecución de los objetivos, es decir, qué evaluar para comprobar que el objetivo se cumplió.

2 Escalón 2. Decidir cómo y cuándo recoger esos datos. Se decidirán las técnicas e instrumentos más eficaces para cada criterio y el momento de aplicación de estos instrumentos. Así como quién será la persona encargada de recoger los datos (participantes, responsables, técnicos, etc.).

3 Escalón 3. Elección de instrumentos para recoger los datos (si ya se aplicaron en anteriores proyectos, pueden elegirse para volverlos a aplicar); adaptación de instrumentos (si ya se tienen pero requieren de ciertos ajustes); o elaboración de instrumentos (cuando la forma y contenido son completamente nuevos, los instrumentos se construirán).

Recogida de datos

Los escalones que comprenden la fase de recogida de datos son estos:

1 Escalón 4. Aplicación del instrumento y recogida en sí.

2 Escalón 5. Archivar información para evitar pérdidas (meter en una carpeta o volcar los datos a un ordenador).

Resultados

Los escalones que comprenden la fase de análisis e interpretación de resultados son:

1 Escalón 6. Analizar e interpretar los datos entre los responsables del proyecto y comprobar si se superaron los criterios de evaluación.

2 Escalón 7. Tomar decisiones de mejora para siguientes proyectos.

3 Escalón 8. Elaborar informe de evaluación y dar a conocer los resultados finales a las personas involucradas.

Actividades

6. Diferencie la planificación de la programación.

7. Realice un esquema de los componentes de la programación.

8. Realice una búsqueda en Internet acerca de las fases de la evaluación, si encuentra algo interesante añádalo a su propia escalera.

2.3. Sistemática para el desarrollo de la evaluación del programa o servicio de mediación: barreras de la evaluación

Para poder evaluar el programa o servicio de mediación, es necesario saber con anterioridad de qué trata este programa y para qué se realiza o con qué fines.

Modelos de gestión de conflictos

En la sociedad en general, sea cual sea el ámbito (familiar, educativo, penal, laboral, etc.), es habitual encontrarse opiniones e intereses opuestos, incompatibilidades, tensiones, etc., que pueden ser catalogadas como conflictos y, en cuyos casos, las consecuencias pueden llegar a agresiones o actitudes y conductas violentas de ciertas personas, si no son tratadas a su debido tiempo y de la forma más idónea.

El conflicto no debe entenderse como algo negativo, sino como una oportunidad de cambio. Es importante entender que la violencia no es un conflicto, sino una de las consecuencias más negativas a las que puede llegarse con el mismo.

Nota

Hay que distinguir problema y conflicto. Un problema es una dificultad, obstáculo o barrera para poder conseguir un objetivo. Un conflicto es la existencia o creencia de intereses incompatibles, una lucha de intereses entre, al menos, dos partes. El conflicto, más que un problema, podría considerarse una oportunidad para aprender o mejorar.

Es primordial tratar de prevenir dichos conflictos antes de que se asienten las raíces; se atenderán los primeros síntomas, por ejemplo, con técnicas dinámicas y participativas, mediante proyectos de sensibilización o de acogida de nuevos usuarios (integrantes, trabajadores/as, alumnos/as, etc.), en resumen, acciones para la mejora de la convivencia.

No obstante, una vez que el conflicto tiene lugar, algunas formas de resolución o de gestión de dicho conflicto son las que se describen a continuación.

Una parte gana y otra pierde

Se diferencian los siguientes modelos de resolución:

1 Resolución mediante sanción o corrección. Se trata de imponer una multa o castigo a una de las partes implicadas.

2 Resolución competitiva. Se caracteriza por la falta de empatía entre una de las partes implicadas, que intenta imponer sus ideas como única solución viable (dominio, control, agresividad, violencia, etc.).

3 Resolución por rechazo o huida. Una de las personas o partes implicadas rechaza, huye, esquiva o evita el conflicto, es decir, presenta una actitud pasiva al mismo. Este modelo puede ser compatible al competitivo, esto es, una parte intenta imponer sus ideas y otra parte las acepta con una actitud pasiva, sin hacerle llegar sus intereses a la otra parte.

Nota

El conflicto no debe confundirse con la violencia, sino dos opiniones contrarias que chocan y que pueden llevar en casos extremos a dicha violencia. Que haya conflictos es algo normal en cualquier comunidad.

En estos modelos, al no existir acuerdos de interés, en cualquier momento pueden saltar “chispas” que abran de nuevo el conflicto, es decir, ha habido una solución temporal, pero aún no se eliminaron las “raíces”.

Ambas partes ganan

Se diferencian los siguientes modelos de resolución:

1 Resolución democrática, colaborativa, mediante el diálogo. Se buscan intereses en cada una de las partes implicadas y se finaliza con la negociación y acuerdo de las partes. Es la forma o procedimiento más cercano a la mediación.

2 Resolución mediante la acomodación de una de las partes. Guarda relación con el anterior modelo, la diferencia radica en que aunque las dos partes ganan, una de ellas sale más beneficiada que la otra. Este modelo tiene lugar cuando una de las partes implicadas cede a la otra, porque asume un fallo o error que tuvo y del cual aprendió (realmente puede incluirse dentro del anterior).

La tarea de cada trabajador en este sentido consiste en saber incorporar el modelo más acorde al conflicto o incluso poder integrar modelos y así construir el suyo propio para el caso concreto.

Programa o servicio de mediación

La mediación no es más que una intervención social, un modelo, técnica o procedimiento utilizado para resolver de modo pacífico un conflicto; se corresponde con el tipo de resolución democrática, de colaboración y diálogo. Ofrece la posibilidad de resolver el conflicto sin necesidad de ir a juicio, es decir, es una alternativa al sistema judicial. Como programa o servicio consiste en buscar a una o varias personas (neutral, imparcial) para que medien en ese conflicto.

Definición

Mediar

Es la acción de situarse en medio de dos objetos o personas. En resolución de conflictos, implica la intervención sin causar beneficio intencionado a una de las partes, es decir, ayudar a resolver el conflicto sin perjudicar a ninguna de ellas.

En la mediación, las personas implicadas deben buscar las soluciones y acuerdos por ellos mismos. Es importante saber que el mediador no dice quién tiene la razón, ni impone soluciones, aunque sí puede guiar y orientar a ellas; no se trata de un juez o árbitro que dice quién es el culpable, este solo escucha, comunica y ayuda a negociar.

La mediación tiene como objetivo la convivencia, solidaridad, compañerismo, resolución pacífica, etc., y como medios o contenidos el diálogo interpersonal, la libertad de expresión (opiniones, deseos, ideas, soluciones, etc.), la escucha, la empatía, la confidencialidad, la negociación, el respeto mutuo, la voluntariedad de los implicados, etc.

Ejemplos de conflictos mediables en diferentes ámbitos de actuación

Es importante saber que para que se inicie la mediación, las personas implicadas deben querer buscar una solución. La mediación no es aplicable a los casos de personas que no quieren solucionar el conflicto, por ello, se dice que la mediación es un proceso voluntario entre las partes implicadas.

Para tener una idea general, a continuación se presentan ejemplos de conflictos en algunos de los principales ámbitos de actuación de la mediación:

1 Ámbito laboral. Los trabajadores de una determinada empresa plantean una huelga al empresario, el cual no está de acuerdo con la misma. El conflicto puede involucrar a clientes, proveedores, trabajadores, directivos y socios.

2 Ámbito escolar. Una chica insulta a otra, porque esta última habla a veces con su pareja. Los conflictos a nivel escolar pueden involucrar a profesores/as, alumnos/as, padres y madres. E incluso todos ellos pueden intervenir como mediadores para tratar de dar solución al conflicto.

3 Ámbito familiar. Un matrimonio que desea divorciarse; conflictos que surgen entre una familia de acogida, la persona acogida y la familia biológica; custodia de un hijo/a; disputa económica; dificultades educativas con los adolescentes.

4 Ámbito comunitario. En una comunidad de vecinos, hay problemas con uno de ellos por el humo de la chimenea, por los ladridos o excrementos de su perro o por malos olores en el patio, por la humedad, por aparcamientos de autos, por fiestas en días no festivos. A este último ámbito será al que se le ponga mayor énfasis durante el desarrollo del manual.

Nota

En el ámbito familiar no serán objeto de mediación los conflictos con presencia de violencia. Esto no sería un proceso extrajudicial, sino que pasaría a la vía judicial. Y de ninguna manera se permitiría usar la mediación para casos con violencia de género.

Por lo general, la mayoría de los conflictos son mediables, pero se debe tener presente qué grados extremos de conflictos o bien no precisarían de mediación (casos leves), o bien requerirían otro tipo de correcciones (casos graves).

Sabía que...

Para aplicar la mediación, debe haber una igualdad de poder, si una de las partes tiene superioridad en este poder, el conflicto no es mediable, por ejemplo, violencia, abuso de mujeres o niños/as.

Actividades

9. Invente dos casos de mediación en el ámbito comunitario.

10. Busque otros ámbitos en los que de forma justificada se pueda mediar.

Objetivos del programa o servicio de mediación

El principal objetivo de la mediación es resolver pacíficamente un conflicto alcanzando acuerdos justos para ambas partes; otros objetivos fundamentales y generales son los siguientes:

1 Evitar consecuencias negativas mayores como pueden ser: violencia, maltrato, etc.

2 Favorecer el buen clima de una empresa, centro educativo, centro penitenciario, hogar, o cualquier otra institución.

3 Disminuir el número o frecuencia de conflictos en una institución.

4 Mejorar las relaciones socio-afectivas de las partes implicadas.

5 Adquirir habilidades sociales y comunicativas.

6 Desarrollar la capacidad de resolver conflictos por sí mismos.

7 Retrasar en un primer momento acciones legales y judiciales.

Sabía que...

La mediación comunitaria es un servicio gratuito a la comunidad; este tipo de mediación fue impulsada por el Ministerio de Justicia en 2005.

Además de estos objetivos generales, se deben conocer los objetivos de cada una de las partes. Por ejemplo, la hija que quiere ser más independiente, menos controlada por los padres; y los padres que quieren que su hija busque trabajo o siga estudiando y que además respete a sus hermanos.

Teniendo el objetivo claro se sabrá cómo actuar para tratar de que ambas partes salgan beneficiadas, y cómo evaluar que se estén llevando a cabo los acuerdos alcanzados.

También es importante saber que no todas las sesiones de mediación tienen por objetivo resolver el conflicto, a veces, sobre todo al inicio, se pueden establecer como objetivos el ser capaces de escuchar al otro, de no interrumpir, de comunicarse entre ellos (reiniciar la conversación perdida), de contar lo más objetivamente su versión, etc.

Importante

Sería bueno que la persona que mediase no tuviera una relación directa o cercana con las partes, para garantizar la imparcialidad.

Aspectos a evaluar en el programa o servicio de mediación

Son muchos los aspectos que pueden ser evaluados en dicho programa. Estos son algunos de los más destacables:

1 Objetivos generales y específicos del programa.

2 Contenidos que se utilizaron como medios.

3 Metodología que se llevó a cabo.

4 Desarrollo de actividades y sesiones.

5 Recursos empleados.

6 Actuación de los mediadores en el caso (capacitación, habilidades comunicativas, conocimientos, etc.).

7 Feedback o conocimiento de los resultados a los implicados durante el proceso de intervención, durante el seguimiento posterior y al finalizar todo el proceso.

8 Organización y coordinación del equipo de mediación (conjunto de mediadores y tutor o coordinador de los mediadores).

9 Formación impartida a los mediadores.

10 La selección de los mediadores.

11 La imparcialidad o neutralidad de los mediadores.

12 Uso y funcionamiento de las reuniones.

13 Satisfacción de los participantes y de los profesionales (mediadores), así como la calidad del servicio.

14 Puntos fuertes y puntos débiles del programa o servicio.

15 La eficacia del programa.

16 Grado de participación e implicación de los participantes.

17 Resultados del programa. Estos son abiertos, no pueden preverse con anterioridad, dependerá de los acuerdos entre ambas partes.

18 Difusión del programa.

19 Seguimiento de los acuerdos.

Ejemplo. Sistemática para el desarrollo de la evaluación del programa o servicio de mediación

A continuación, se detallan los pasos a seguir; lo aquí establecido puede ser reajustado durante el proceso. Se tomará como ejemplo el descrito en el apartado anterior.

Este es un caso de mediación comunitaria: “Un joven (Marcos) de 23 años se independizó hace cuatro meses y vive solo en una de las casas del barrio. De esta salen olores desagradables, y ya se han dado casos de ratones e insectos por los alrededores de su hogar. Los vecinos no están nada contentos con este nuevo habitante”.

Ante esta situación:

1 Evaluación inicial o diagnóstico de la situación. Por medio de observación y de entrevistas individuales a los vecinos y a Marcos se concluye inicialmente lo siguiente:Por un lado, Marcos no tiene idea de limpieza, lava y limpia todo con agua y no muy a menudo. En su domicilio no hay presencia de productos de limpieza.Por otro lado, está obsesionado con el reciclaje y amontona cartones, latas, envases, etc., sin las condiciones higiénicas oportunas. Su justificación es que solo hay un contenedor de residuos generales (gris) cerca, y que los demás (amarillo, verde y azul) están a más de 2 km.Además de esto, Marcos afirma que los vecinos cada vez que se dirigen a él, lo hacen con malas maneras y “en ningún caso con el respeto que todo ser humano se merece”.Es un conflicto mediable en el que ambas partes están dispuestas a dialogar siempre y cuando se respeten sus pretensiones.

2 Establecer los objetivos a nivel específico. Recuerde que los objetivos, al igual que los criterios de evaluación, deben elaborarse en infinitivo (conseguir, adaptar, coordinar…) o con la forma reflexiva (entrenarse, formarse, prepararse…). Algunos de los objetivos que pueden establecerse son estos:Proporcionar a Marcos nociones básicas de higiene y limpieza.Tomar medidas para evitar la acumulación excesiva de desechos de reciclaje en el hogar.Mejorar las relaciones entre los vecinos y Marcos.

3 Optar por los contenidos, la metodología, las actividades y los recursos más idóneos para la situación en cuestión.

4 Aplicar la escalera de la evaluación, con todos los escalones o peldaños, como puede verse a continuación:Preparación de la evaluación:Escalón 1. Criterios de evaluación: los criterios de evaluación deben valorar el grado de consecución de los objetivos del programa, pero también algunos de los aspectos que se mencionaron en el apartado anterior (formación a mediadores, imparcialidad, etc.). En este tipo de servicios, es difícil establecer criterios de evaluación muy concretos, puesto que los acuerdos son tomados por las partes implicadas a su elección (por ello, a veces no serán tan cerrados y, por tanto, muy parecidos al objetivo en cuestión). Aun así, sí que pueden establecerse objetivos específicos, más concretos, cuando se hayan establecido los acuerdos; en este sentido la evaluación se puede centrar en el seguimiento de esos aspectos pactados.

Algunos objetivos del caso y los criterios para comprobar el grado de consecución de dichos objetivos

1 Escalón 2. Técnicas, instrumentos y momentos: por ejemplo, para comprobar el criterio 1 se utilizará un cuestionario en el que Marcos tenga que identificar los productos de limpieza (lejía, detergente, lavavajillas, etc.) y el modo de utilización (con aplicaciones prácticas reales). Este se le pasará una vez que se le hayan comunicado las nociones básicas (bien a través de un vecino, por folletos u otro medio). Así que la técnica utilizada será la interrogación, que se verá más adelante.

2 Escalón 3. Elección, adaptación y elaboración de instrumentos: por ejemplo, se selecciona un cuestionario concreto que ya haya sido utilizado en otro caso parecido, pero en esta ocasión se hacen algunas modificaciones en las preguntas.

1 Recogida de datos:Escalón 4. Aplicación y recogida: en el caso del cuestionario se le dejará que lo resuelva durante el fin de semana estando en casa, pudiendo emplear cualquier material que él considere oportuno (ya que también le servirá como medio formativo, como aprendizaje y asimilación), la recogida se realizaría en el centro de mediación, con la entrega que deberá efectuar Marcos. Puede que se aproveche que Marcos está en el centro para realizarle una entrevista o aplicarle otro instrumento.Escalón 5. Archivar datos: dicho cuestionario se guardará con el resto de documentos archivados sobre el caso.

2 Resultados:Escalón 6. Análisis e interpretación: los datos del cuestionario se analizarán y compararán con los resultados de otros instrumentos, para así poder ver si hay cambios de conductas o de actitud. A partir de ahí se podrá concluir en qué medida fue cumplido el criterio, para poder determinar si el objetivo se cumplió.Escalón 7. Decisiones: pueden darse los siguientes casos:Todos los objetivos se consiguieron. Esto quiere decir que los contenidos, metodología, etc., tuvieron su repercusión positiva en el caso, por lo que pueden ser extrapolados o adaptados para otros casos similares (aunque no tienen por qué dar resultados positivos en otros casos).Solo algunos objetivos se consiguieron. El equipo de mediación deberá reflexionar sobre la intervención (además de la planificación y evaluación) para poder detectar deficiencias en la misma, o con el objeto de mejorarla para otros casos o para este mismo suponiendo que continuara.Ningún objetivo se consiguió. Este es un caso extraño, donde probablemente haya habido poca implicación de los mediadores o de las partes afectadas. En todo caso se tratará de buscar la raíz que condujo a estos resultados. En definitiva, siempre se trata de mejorar.Escalón 8. Informe: tras realizar lo anterior, se sabrá si se consiguieron o no los objetivos, pues este paso tiene como fin resumir toda esa información en un pequeño informe que sirva, entre otras cosas, para comunicar los resultados a todos los participantes (tanto el equipo de mediación como las dos partes que se encuentran inmersas en el caso).

Aplicación práctica

Usted tiene el conflicto que a continuación se detalla a nivel comunitario: las ramas del árbol de María entran dentro del adosado o casa con la que limita (casa de Juan). Tras el proceso de mediación, uno de los acuerdos pactados fue la contratación de un jardinero. Tras pactar los acuerdos, decide aplicar la primera fase de la escalera de la evaluación (preparación) para realizar el seguimiento de los acuerdos. Resuma los pasos aplicados a este ejemplo.

SOLUCIÓN

1 Escalón 1. Criterio de evaluación: “Eliminar las ramas que penetran en la casa de Juan antes del 13 de febrero”.

2 Escalón 2. Se realizará una llamada telefónica a Juan para preguntar si el jardinero cortó las ramas que penetraban en su casa.

3 Escalón 3. La llamada telefónica se realizará a modo de entrevista y, por tanto, será esta el instrumento utilizado para recoger los datos. Como es el primer caso de esta índole, la entrevista será planificada como nuevo instrumento.

Actividades

11. Piense en dos situaciones pasadas (que a usted le hayan ocurrido) que se hubieran podido resolver a través de la mediación.

12. Las dos situaciones que usted pensó, ¿con qué modelo se resolvieron cada una de ellas?, ¿acabaron bien o el conflicto volvió a florecer? Reflexione sobre esto, le ayudará a ser mejor profesional.

Barreras de la evaluación

Las barreras son obstáculos que impiden una determinada acción; en la evaluación serán aquellos obstáculos, inconvenientes o trabas que impiden la evaluación de dicho servicio. Estas son algunas de ellas:

1 Falta de colaboración y disposición de los implicados en el programa, ya sea de una o ambas partes. Si una de las partes implicadas no quiere que el conflicto se resuelva, difícilmente ocurrirá; por ello es esencial que ambos estén dispuestos a alcanzar acuerdos.

2 Escasa motivación de los mediadores. Los mediadores deben ser profesionales en su trabajo, pero además es fundamental que les guste su trabajo.

3 Que los mediadores dispongan de poco tiempo para poder realizar el seguimiento en las mejores condiciones, garantizando la calidad. Por ejemplo, en los centros educativos se está dotando actualmente de esta responsabilidad a los escolares, por lo que se soluciona dicho problema. Cuando es una empresa específica la que se encarga de mediar el conflicto, esta barrera no existe, ya que se dedican profesionalmente a ello.

4 Falta de formación de los mediadores. Que medien los escolares puede ser una buena opción, pero deben estar perfectamente formados y coordinados por un profesional del centro o ajeno al mismo. Los mediadores también deben estar perfectamente formados para realizar el seguimiento de los casos.

5 Recogida de datos irrelevantes. Que no se establezca perfectamente la información necesaria para ser recogida y que, por tanto, se recojan datos irrelevantes que perjudiquen al proceso de evaluación y a su eficacia.

6 Deficiente planificación de los componentes de la programación. Se soluciona con una buena formación e implicación de los mediadores.

7 Mala coordinación entre el equipo de mediación o ideas dispares no aceptadas entre unos y otros.

8 Deterioro de la equidad en la evaluación o mejor trato hacia unos casos que hacia otros, es decir, que no se realice un seguimiento de la misma manera a dos casos parecidos por vínculos existentes en alguno de ellos.

9 Falta de recursos. Por ejemplo, que no se disponga de personal para poder evaluar durante la intervención en las sesiones (evaluadores externos que no intervienen en ningún momento, tan solo recogen la información necesaria).

Todas estas situaciones, además de ser barreras de la evaluación, también dificultan la resolución del conflicto. Cuando se tiene un caso concreto es positivo evaluar aquellos elementos que facilitan y aquellos que obstaculizan su resolución. A nivel general:

1 Facilitan: todos aquellos aspectos relacionados con la buena comunicación, el saber escuchar, la participación, nivel socio-económico y cultural (suele tener mejor formación, modales, educación), etc.

2 Obstaculizan: personas impulsivas, poco dialogadoras, con deficientes habilidades sociales, con nivel socio-económico y cultural bajo (una menor formación suele estar relacionada con una menor educación, aunque un persona sin formación puede ser muy educada y a la inversa), etc.

Aplicación práctica

En un municipio se crea un conflicto entre el alcalde del pueblo, los bancos y un grupo de personas que están a punto de ser desahuciadas. El motivo del conflicto es el inminente desahucio que van a sufrir estas familias, que reivindican al alcalde y a los bancos protección, seguridad y otra vivienda o no ser desahuciados, y estos no hacen nada por evitar el desamparo de estas familias.

Su institución decide buscar los elementos que faciliten u obstaculicen el conflicto. Indique en primera instancia, qué instrumento utilizaría para encontrar dicha información, posteriormente indique si los siguientes elementos facilitarían u obstaculizarían el conflicto: apoyo social, liderazgo de los bancos, manifestaciones constantes, gobierno necesita apoyo para salir de nuevo elegido en las próximas elecciones, los implicados son todos de nivel socio-económico y cultural alto (salvo las familias), los dueños de los bancos no son residentes en el pueblo (menor contacto afectivo y empatía hacia las familias), no se han parado los desahucios hasta el momento, las familias implicadas están dispuestas a escuchar y aceptar cualquier tipo de acuerdo que no les deje en la calle, multitud de casas desocupadas en el municipio, alcalde poco dialogador e impulsivo.

SOLUCIÓN

Utilizaría una entrevista inicial con cada una de las partes implicadas para que explicaran las razones por las que ellos creen que el conflicto no puede ser resuelto bajo su punto de vista y las razones que creen que pueden facilitar el conflicto (a ser posible por separado).

Los elementos que facilitan y obstaculizan el conflicto son:

1 Facilitan: apoyo social, manifestaciones constantes, gobierno necesita apoyo para salir de nuevo elegido en las próximas elecciones, los implicados son todos de nivel socioeconómico y cultural alto (salvo las familias), las familias implicadas están dispuestas a escuchar y aceptar cualquier tipo de acuerdo que no les deje en la calle y multitud de casas desocupadas en el municipio.

2 Obstaculizan: liderazgo de los bancos, dueños de los bancos no son residentes en el pueblo (menor contacto afectivo y empatía hacia ellos), no se han parado los desahucios hasta el momento, alcalde poco dialogador e impulsivo.

2.4. Definición de herramientas de evaluación del programa o servicio de mediación: indicadores de esfuerzo, indicadores de actividad profesional, indicadores de resultados

Las herramientas de evaluación hacen referencia a los escalones 2 y 3 de la “escalera de la evaluación”. Pero, ¿qué son estas herramientas de evaluación?

Una herramienta es un artilugio, recurso o instrumento utilizado en un oficio, por lo que una herramienta de evaluación es un recurso o instrumento utilizado para medir y recoger datos. Así se puede hablar de este concepto como herramienta de evaluación o instrumento de evaluación, cuyo fin es recoger datos válidos para contrastar con un criterio previamente fijado. Por tanto, cada criterio de evaluación tendrá su herramienta o instrumento de evaluación.

Como resumen puede decirse que el objetivo responde a “qué se pretende” o “cuál es el fin”; el criterio de evaluación responde a “cómo saber si el objetivo se ha conseguido o se está consiguiendo” y la herramienta o instrumento de evaluación responde a “cómo obtener la información necesaria para valorar el criterio de evaluación”. Por lo que se puede afirmar con total certeza que estos tres elementos de la programación deben estar vinculados (y no solo con estos, sino también con los contenidos, actividades, etc.).

En la tabla que a continuación se muestra aparece una vinculación entre objetivos, criterios de evaluación y herramientas de evaluación. Para ello, se ha utilizado el ejemplo descrito en el apartado de sistemática para el desarrollo de la evaluación y se le han incorporado las posibles herramientas para valorar el criterio de evaluación.

Ejemplo de conexión de objetivos, criterios y herramientas de evaluación

El instrumento de evaluación puede servir para evaluar:

1 Conceptos. Saberes teóricos, conocimientos. Por ejemplo, Neiva, que es una chica extranjera con la que se realizó una mediación por conflictos vecinales, no entendía el concepto de “turno de palabra”, pero tras dos sesiones prácticas Neiva comprende el concepto.

2 Procedimientos. Se corresponde con el “saber hacer”, las acciones prácticas. Por ejemplo, aunque Neiva entiende el concepto de turno de palabra desde la segunda sesión, Neiva no comienza a aplicarlo hasta la cuarta sesión.

3 Actitudes. Formas de comportarse, valores. Por ejemplo, Neiva ya no responde a voces e interrumpiendo a la otra parte en las sesiones de mediación y desde la cuarta sesión, entre otras cosas, Neiva respeta el turno de palabra de la otra parte implicada.

Nota

Los contenidos, como medios utilizados para la consecución de los objetivos, pueden ser: conceptos, procedimientos y actitudes. Cuando se aplica una evaluación, se puede estar evaluando uno, dos o tres ámbitos con un mismo instrumento.

Actividades

13. Resuma las barreras que se puede encontrar a la hora de realizar una evaluación de un servicio de mediación.

14. Mencione otras barreras que desde su punto de vista pueden dificultar la evaluación de un programa de mediación.

15. ¿Qué es una herramienta de evaluación?

16. ¿Qué puede evaluar un instrumento de evaluación?

Técnicas e instrumentos de evaluación

Los instrumentos de evaluación pueden ser agrupados en diferentes técnicas, estas, por su parte, se consideran como un conjunto de procedimientos y recursos en un ámbito de actuación determinado.

A continuación, se presenta un cuadro resumen de algunas de las técnicas e instrumentos que pueden ser utilizados para evaluar el programa de mediación:

Clasificación de técnicas e instrumentos para la evaluación del programa de mediación

Los instrumentos para la recogida de datos pueden ser agrupados en los siguientes bloques (que se corresponden con las técnicas):

1 Observación. Esta técnica engloba a todos aquellos instrumentos en los que se recogen datos sobre conductas, comportamientos y actitudes que han sido percibidos por el evaluador, ya sean previstas con antelación (lista de control, escala de observación y registro de hechos) o imprevistas (registro anecdótico).

2 Interrogación. Engloba a todos aquellos instrumentos que se caracterizan por preguntas y respuestas, se han considerado como directas a la entrevista y las asambleas/debates y como indirectas al cuestionario.

3 Sociometría. La sociometría estudia las relaciones entre las personas, esta será una técnica muy utilizada en el ámbito educativo (ya sea como evaluación inicial o procesual/final para comprobar cambios), pero también puede aplicarse en otros contextos. El sociograma en sí es de aplicación directa y el ludograma, indirecta, ya que se utiliza el juego para conseguir los mismos resultados.

4 Análisis. Implica un estudio minucioso de documentos realizados por los mediados, por los propios mediadores o por evaluadores externos. Se han incluido aquí el cuaderno y el diario (en papel), así como grabaciones de vídeo y/o audio (en formato digital).

5 Práctica. La técnica consiste en la realización práctica de algo. Como instrumento se ha incluido únicamente la prueba experimental (una prueba directa “in situ”, en el lugar de intervención/evaluación).

Nota

En muchos manuales se puede encontrar la entrevista como técnica, aquí se ha incluido como instrumento dentro de la interrogación. Aun así, se puede considerar como técnica o instrumento, lo verdaderamente importante es su aplicación.

Indicadores

Un indicador es una conducta, comportamiento y/o actitud que muestra signos o sospechas de algo que se pretende encontrar.

De esta forma un indicador de la alegría podría ser una sonrisa, un indicador de felicidad en un niño pequeño puede ser un salto, el jugar, reírse, el despreocuparse de asuntos de mayores, etc.

Por tanto, cuando se quiere obtener información sobre algo en cuestión, se deben buscar indicadores que posteriormente puedan darse y que, por tanto, muestren si lo que se pretende es o está como se desea o todo lo contrario.

Por su importancia en la valoración y seguimiento de la mediación, se procede a continuación a señalar algunos de los indicadores de esfuerzo en las personas implicadas, de actividad profesional en los mediadores y de resultados tras el proceso de mediación.

De esfuerzo

Los indicadores de esfuerzo en las personas implicadas pueden ser muy diversos (esto es, cómo puede saber el evaluador si las partes implicadas se están esforzando para solucionar el conflicto), algunos de los más destacados son estos:

1 Expresa que quiere que se resuelva el conflicto y que aceptará los acuerdos si benefician o vienen bien a ambas partes.

2 Asiste a todas las sesiones de mediación.

3 Acepta las características y fases propias de la mediación.

4 Deja hablar y escucha a la otra parte y a la persona que media.

5 Pregunta lo que no comprende durante el proceso de mediación.

6 Intenta comprender lo que se le explica.

7 Explica su versión sin desgana.

8 Propone alternativas, soluciones.

9 Si se le pide su ayuda y colaboración para algún tipo de actividad (por ejemplo, rellenar un cuestionario), este lo hace.

10 No se dirige con palabras malsonantes a ninguna de las personas que intervienen en el proceso de mediación.

11 Trata de cumplir los acuerdos.

De actividad profesional

Los indicadores de actividad profesional en los mediadores también pueden ser muchos (esto es, cómo puede saber el evaluador si el/los mediador/es se comportan o actúan como profesionales), y aunque la experiencia irá añadiendo, aquí se ofrece una lista a modo de ejemplo o ayuda en una primera instancia (no son más que características, habilidades y/o funciones del mediador):

1 Mantiene el anonimato del caso y de las personas implicadas.

2 No obliga a que las personas tengan que mediar (ya que la mediación es voluntaria).

3 Explica las características de la mediación.

4 Realiza todas las fases sin saltarse ninguna.

5 Facilita la comunicación entre las partes.

6 Ayuda a las partes a conocer los intereses o necesidades del otro.

7 Escucha activamente y sabe parafrasear (repetir lo que uno dice, pero con otras palabras para que sea fácil de entender).

8 Usa un lenguaje adecuado.

9 Evalúa los intereses y necesidades de las partes.

10 No actúa a favor de ninguna de las partes (neutralidad e imparcialidad), es decir, favorece el equilibrio y beneficia a ambas partes.

11 Ayuda a formular propuestas y acuerdos (que no es lo mismo que dar las soluciones).

12 Redacta acuerdos.

13 Genera confianza a las partes implicadas.

14 Muestra empatía hacia las dos partes implicadas.

15 No juzga ni sanciona.

16 Deriva a otros profesionales cuando la situación lo requiere (por ejemplo, personal psiquiátrico).

De resultados

Los indicadores de los resultados tras el proceso de mediación serán divididos en dos: por un lado, indicadores que informan del éxito de la mediación, e indicadores que informan del fracaso.

Los indicadores que informan del éxito podrían ser:

1 Ambas partes están satisfechas con el resultado obtenido.

2 Las partes implicadas mejoran su relación social.

3 El conflicto no se vuelve a repetir.

Los indicadores que informan del fracaso podrían ser:

1 Una de las partes se queda insatisfecha, no termina contenta con los resultados.

2 Los acuerdos no benefician a ambas partes.

3 Una de las partes renuncia a la mediación durante el proceso.

4 Las partes empeoran su relación.

5 El conflicto se repite al poco tiempo.

Aplicación práctica

En la resolución de un conflicto sobre la construcción de una valla común entre dos parcelas usted decide crear, entre otros, los criterios de evaluación para conocer la “eficacia de la aplicación del proceso de mediación” (primer aspecto a evaluar), los “puntos fuertes y débiles del mismo” (segundo aspecto a evaluar), así como el “grado de participación e implicación de los participantes en dicho proceso”.

De los criterios de evaluación que a continuación se indican, tendrá que indicar qué dos son más aptos para evaluar el primer aspecto, qué dos para el segundo y qué dos para el tercero:

1 Proponer alternativas y soluciones para la resolución del conflicto.

2 Utilizar solo las actividades y sesiones que inicialmente se planificaron.

3 Seleccionar aquellos instrumentos con los que se obtuvieron peores resultados y analizar si con otros instrumentos los resultados hubieran sido los mismos.

4 Asistir a todas las sesiones de mediación.

5 Mejorar la relación y satisfacción entre las partes implicadas.

6 Encontrar los aspectos a mejorar en los mediadores.

SOLUCIÓN

1 Eficacia de la aplicación del proceso de mediación.Utilizar solo las actividades y sesiones que inicialmente se planificaron. No quiere decir que no se puedan utilizar más, sino que conseguir los objetivos con lo inicialmente establecido indicaría eficacia en lo planificado y aplicado.Mejorar la relación y satisfacción entre las partes implicadas.

2 Puntos fuertes y débiles del proceso de mediación.Encontrar los aspectos a mejorar en los mediadores.Seleccionar aquellos instrumentos con los que se obtuvieron peores resultados y analizar si con otros, los resultados hubieran sido los mismos.

3 Grado de participación e implicación de los participantes en el proceso.Asistir a todas las sesiones de mediación.Proponer alternativas y soluciones para la resolución del conflicto.

2.5. Elaboración de instrumentos evaluativos

A la hora de utilizar un instrumento de evaluación, existen tres opciones de las cuales la persona evaluadora tendrá que escoger una:

1 Selección. Seleccionar un instrumento que ya ha sido aplicado por la persona que va a realizar la evaluación o por otra (por ejemplo, el evaluador repite un instrumento que ya ha utilizado y que le ha ido muy bien en un caso parecido).

2 Adaptación. Adaptar o modificar un instrumento que haya sido aplicado por la persona que va a realizar la evaluación o por otra (por ejemplo, adaptar un instrumento encontrado en Internet).

3 Elaboración. Crear un instrumento completamente nuevo para un caso concreto. Durante la elaboración del instrumento, pueden utilizarse aspectos de otros instrumentos, pero la idea es que el instrumento comience a elaborarse para el caso específico con las ideas y conocimientos que ya posee el evaluador.

Los pasos para la elaboración de un instrumento evaluativo:

1 Conocer el caso en cuestión (ejemplo: falta de higiene en los espacios comunes de un piso comunitario).

2 Definir el tipo de información que se desea obtener (ejemplo: las personas implicadas y cuál es el motivo de la falta de higiene).

3 Elegir el instrumento a utilizar (ejemplo: lista de control, cuestionario, entrevista…).

4 Darle estructura y formato (ejemplo: se elabora una tabla en blanco en la que se escribirán los ítems).

5 Redactar los ítems (ejemplo: escribir las preguntas de un cuestionario).

6 Indicar o explicar las instrucciones (ejemplo: indique sí, no o a veces en las siguientes afirmaciones).

A continuación, se explicarán por separado cada uno de los instrumentos señalados en el anterior epígrafe, indicando de alguna forma su aplicabilidad a la mediación e incluyendo un ejemplo representativo de cada uno; todos estos instrumentos serán elaborados según el caso que se plantee como ejemplo.

Actividades

17. ¿Cuáles son los pasos para la elaboración de un instrumento evaluativo?

18. Desde su punto de vista, ¿cuál es la mejor opción a elegir a la hora de utilizar un instrumento de evaluación? Justifique su respuesta.

Lista de control

Con ella se busca observar la presencia o ausencia de una conducta, comportamiento, actitud o aprendizaje. Puede tener dos posibilidades, “sí” y “no”, o tres posibilidades: “sí, “no” y “a veces” (contraído a “AV”). Puede aplicarse en los tres momentos de la evaluación (inicial, procesual y final), el inconveniente es que no se pueden observar todos los momentos que se quisieran (todos los instrumentos bajo la técnica de observación tienen la misma aplicabilidad).

Ejemplo de mediación comunitaria: la familia Ortega saca a su perro para que haga sus necesidades en un parque, justo donde vive la familia Pérez, que por su parte pone la música a “todo volumen” para que moleste al hijo de los Ortega, que se está preparando unas oposiciones. Antes y después de aplicar el programa de mediación, un evaluador externo utiliza una lista de control para confirmar el conflicto (evaluación inicial) y para comprobar que se ha erradicado el mismo (evaluación final), para su aplicación decide pasar en cuatro ocasiones por ese lugar a diferente franja horaria y en diferentes días de una semana.

Lista de control. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Escala de observación

Aporta una mayor información que la lista de control, ya que no solo dice la presencia o ausencia, sino en qué grado está presente o ausente. Las posibilidades son mayores:

1 Numeral. Consiste en valorar una afirmación con un número situado en un rango. Por ejemplo, de 0 a 10 o de 0 a 100, siendo el 0 el valor mínimo.

2 De frecuencia. Consiste en anotar la frecuencia aproximada del suceso. Por ejemplo, nunca, pocas veces, a veces, generalmente y siempre.

3 Cualitativa. Las dimensiones más usadas son: insuficiente, suficiente, bien y muy bien. Es bueno establecer desde un principio qué se considerará insuficiente, suficiente, bien y muy bien, para garantizar la objetividad.

4 Descriptiva. El evaluador redacta varias descripciones que pueden ocurrir y durante la observación señala cuál fue a la que más se acercó.

Escala de observación (modalidad de frecuencia). Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Aplicación práctica

Usted es el coordinador del centro de mediación “Ayud-mediación” y durante la intervención en la primera sesión de uno de los mediadores, se tiene que evaluar la actuación de dicho mediador con una escala de observación cualitativa. Elabore este instrumento (dele estructura y formato) y redacte seis ítems a observar en el mediador. Indique o explique previamente las instrucciones para escribir en él. Indique la persona a la que asigna esta función.

SOLUCIÓN (Posible solución)

Abajo se muestra una escala de observación cualitativa, los hechos observados se valorarán como insuficiente (IN) cuando se considere que se ha hecho mal, suficiente (SU) cuando no se ha hecho del todo bien, bien (BI) cuando se actuó correctamente, pero se podría mejorar y muy bien (MB) cuando se considera que es difícil mejorar más.

La función de aplicar el instrumento se le encomendó a un evaluador externo.

Ejemplo resuelto de hoja de seguimiento básica

Se anotan todos los comportamientos o sucesos que tuvieron lugar, guarda una estrecha relación con la escala de valoración con la modalidad de frecuencia, la diferencia radica en la exactitud del registro de hechos.

Registro de hechos. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Registro anecdótico

Consiste en anotar aquellas conductas o actitudes que se consideraron interesantes por el evaluador. No se trata de anotar por anotar, sino que esos datos deben tener algún valor para el caso en cuestión, a veces servirá como simple refuerzo de otros datos o conclusiones. Es importante apuntar la fecha, la persona que evalúa y a la persona evaluada, y si existe relación con otro instrumento utilizado.

Registro anecdótico. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Entrevista

Se trata de una conversación entre al menos dos personas, siendo una la que realiza las preguntas y otra la que se encarga de buscar respuestas a cada una de ellas. Se puede definir como un método cualitativo en el que dos partes se reúnen para dialogar sobre un determinado tema.

Se puede conocer la opinión, ganas de resolver el conflicto, motivación, puntos de vista de cada una de las partes, etc., al inicio, durante y al final del proceso de mediación (todos los instrumentos bajo la técnica de interrogación tienen la misma aplicabilidad).

Por su importancia y por ser una de las formas más utilizadas para la recogida de datos, se ha decidido elaborar un epígrafe independiente para su estudio.

Consejo

Si precisa de muchos instrumentos para evaluar un caso, enumere los mismos y archívelos en la carpeta correspondiente, indique además la fecha en la que se aplicó el instrumento. De esta forma el orden quedará garantizado y podrá relacionar instrumentos con solo indicar el número.

Asamblea/debate

Consiste en un acto o evento de un grupo de personas que se reúnen para opinar sobre un tema concreto. Se busca resolver ciertas incógnitas, conocer los puntos de vistas de otras personas, facilitar la comprensión de la situación, etc.

Consejo

Posicionarse en círculos, para que todos se puedan mirar las caras y que nadie esté en posición favorable respecto a otros. De esta manera, nadie actúa como líder y se favorece la comunicación abierta y cercana.

Las soluciones más factibles de recogida son la grabación, la anotación de todas las intervenciones o de aquellas que resultaron más interesantes.

Ejemplo

En la comunidad “Edificio de colores” se han creado dos bandos: los que limpian los espacios comunes cuando les corresponde y los que no lo hacen. Uno de los implicados acude al centro municipal de mediación comunitaria y finalmente todos deciden voluntariamente solucionar el conflicto a través de la mediación. Como instrumento de evaluación inicial, se optó por una asamblea/debate en la que se pretendía conocer todas las soluciones propuestas y que no tuvieron resultado o que no fueron aceptadas por todos los implicados.

Asamblea/debate. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria en la comunidad “Edificios de colores”, en la que se anotan solo las intervenciones que se consideraron más interesantes

Cuestionario

Se hace entrega de un papel en el que se encuentran una serie de preguntas a resolver.

La principal diferencia respecto a los dos instrumentos anteriores deriva en la posibilidad de razonar durante un mayor tiempo para elaborar una respuesta, ya que esta se anota en el papel. Posee un inconveniente con respecto a los anteriores, y es que se pierde la posibilidad de evaluar el lenguaje no verbal.

Las preguntas de un cuestionario pueden ser:

1 Cerradas. Se responde únicamente lo que se pide, generalmente se da una serie de opciones a elegir o se deja un hueco en el que se anotará la respuesta. Ejemplo: indique su edad, sexo, domicilio y número de hermanos.

2 Abiertas. Se deja libertad para que se conteste, suelen ser preguntas donde se expresan emociones, sentimientos, ideas, etc., o donde se explican sucesos, conceptos y/o actitudes con las propias palabras de la persona que responde. Ejemplo: ¿cómo explicaría usted dicho conflicto?

Cuando se aplica un cuestionario a un grupo considerable de personas es conveniente volcar los datos a una hoja de cálculos (LibreOffice Calc o Microsoft Excel), para calcular porcentajes, medias, valor más repetido, etc., y poder extraer conclusiones de esos datos (escalón 6 de “la escalera de la evaluación”).

Por ejemplo, en un cuestionario pasado a 22 personas de una comunidad de vecinos y con las dimensiones “Sí”, “No” o “A veces”; a la afirmación: “Limpia la escalera la semana que le toca a su vivienda dicha tarea”, se puede ver cuál es la dimensión más repetida e indagar en el por qué.

Cuestionario aplicado a un grupo de personas contabilizado en una tabla de Microsoft Excel

Cuestionario aplicado a un grupo de personas contabilizado en una tabla de LibreOffice Calc

Actividades

19. Elabore ejemplos con los modelos de escalas de evaluación que no han sido ejemplificados (numeral, cualitativa y descriptiva).

20. Realice a un familiar y/o amigo una entrevista y un cuestionario sobre algo que usted sepa que es de su interés (dicha práctica será de gran valor para su formación).

Sociograma

Es un instrumento que permite conocer las relaciones o vínculos presentes dentro de un grupo. Generalmente, se pasa a modo de cuestionario a un grupo con preguntas como: indica tres personas de la comunidad con la que te irías a tomar un helado, ¿a quién escogerías para formar un equipo de baloncesto de cinco integrantes? o ¿a quién no elegirías para jugar al béisbol en tu equipo?

Ejemplo

Para conocer las relaciones de los habitantes de un edificio, el centro de mediación municipal decide aplicar un sociograma en el que aparezcan sobre todo el líder o líderes del edificio y los rechazados o peor valorados del edificio. El conocimiento de estos puede ser útil para la intervención posterior.

Ludograma

Esta herramienta puede ser un complemento del sociograma para confirmar lo que se extrajo del primero o también para aplicarse independientemente. La diferencia respecto al anterior es que en lugar de utilizarse en forma de cuestionario, se utiliza un juego para analizar los vínculos sociales, líderes, rechazados, grupos creados, etc.