Kitabı oxu: «Холодный звонок: от страха к сделке»

ОБ АВТОРЕ

Уважаемые читатели и слушатели!

Позвольте представиться: автор книги «Холодный звонок: от страха к сделке». Научу вас звонить легко и доводить разговор до продажи – без выгорания и стресса.

Меня зовут Анна, я действующий сотрудник финансовой (банковской) сферы, опыт работы в продажах более 15 лет. Я знаю классические устои продаж и наработала новые навыки и техники. В данной книге хочу поделиться с вами новым опытом, а именно техникой продаж «идя в ногу со временем».

Немного расскажу, как пришла идея написать книгу. Так как я имею большой опыт звонков и переговоров, меня пригласили на очередной семинар по «продажам». Каково же было моё удивление, когда при совместном обсуждении курса с коллегами мы пришли к выводу, что не услышали для себя чего-то нового и не сделали никаких открытий. Особенно впечатлило то, что при разборе этапов продаж участники сами разбирали и решали задачи. Ментор не делился своим опытом, хотя при знакомстве не забыл рассказать, что более 20 лет он работал в продажах. Вопрос возник сразу: интересно – он расскажет о своём опыте? Будут ли раскрыты те методики, которые он применял, то есть его собственный метод, который работал? – Но нет! Разочарованию не было предела, как, собственно, и возмущению. Разве в нашем современном мире с передовыми технологиями можно так проводить тренинги? В чём суть тренинга? Хочется больше обмена опытом и креативных советов.

Кратко расскажу суть тренинга: тренинг на тему «Продажи». Нас рассадили, познакомили друг с другом. Тренер красиво себя продал – кто он и зачем он сюда пришёл. Далее основная суть тренинга располагала ко сну. Сама отработка сути зачем мы здесь собрались – просто провал. Этапы продаж были разобраны в формате: «вот ситуация – решите её сами»; «проблема пройти секретаря – придумайте, как это сделать». Даже вырезки из фильмов – были те же, что и десяток лет назад. Обмен опытом с коллегами – это единственный плюс, который был отмечен, но в голове всё равно висел вопрос: «Что мы тут делаем???». Если мы сами с коллегами со всем этим справились. Новых методик, техник не услышали, что очень жаль.

Такие тренинги были актуальны, возможно, лет 10 назад. И следующий вопрос, который у нас возник и не отпускал на протяжении всего тренинга: а что, если тренер, будучи не штатным сотрудником банка, а приглашённым специалистом с рынка собирает информацию? Что, если он фиксирует фразы, которые менеджеры используют, чтобы обойти секретаря, а затем применит их для другого курса – например, «Как не дать обойти секретаря» или «Как распознать спам-звонок».

После семинара окончательно оформилась идея написать книгу для менее опытных коллег. Хочется передать знания, живую практику, добытые годами реальной работы – через ошибки и раны. Такой опыт ценнее любых теорий: его может дать только человек, который сам регулярно берёт трубку и знает продажи изнутри. Сейчас технологии и этапы продаж пора модернизировать. В настоящее время менеджерам, конечно, легче искать компании для работы в продажах – не надо бегать ногами и листать жёлтые страницы, но на рынке в условиях большой конкуренции очень тяжело зацепить клиента.

Стандартные фразы и методы не работают. Успешный менеджер должен быть хорошим актёром! В этой книге вы не найдёте «воды» или «шаблонов» для того, чтобы увеличить количество страниц. Мне просто это незачем. Пусть она будет на 10 страниц, но зато информативная и доступная, написанная понятным языком. Мне хочется, чтобы вы могли в любой момент открыть нужный раздел и найти решение вопроса, с которым вы столкнулись, так скажем, чтобы эта книга стала вашим кратким пособием или настольной методичкой. В основном книга рассчитана на коллег с минимальным банковским опытом или для опытного специалиста, который ищет для себя новые инструменты в продажах. Постараюсь сделать книгу максимально практичной – с конкретными советами и рабочими инструментами.

Ну что же, поехали! Поделюсь с вами опытом, надеюсь, вам это поможет! Даже один положительный отзыв о моей книге – это для меня обратная связь о том, что я кому-то помогла и старалась не зря. Поверьте, мне будет очень приятно.

Ремарка:

В период написания книги я вместе с вами буду проходить все этапы продаж и писать вам о своих наработках, опыте и о результатах, которых я достигла. Ведь я каждый день занимаюсь привлечением клиентов так же, как и вы. Очень хочется поделиться с вами тем, как у меня проходили этапы, пока я писала книгу. Напишу вам о своих результатах – и мне очень интересно, какими они будут.

Сокращённые слова и значения слов:

Ментор – человек, обладающий знаниями и опытом в определённой области и готовый делиться ими;

ФД – финансовый директор;

ГБ – главный бухгалтер;

ЛПР – лицо принимающее решение;

КП – коммерческое предложение;

КК – кредитный комитет;

НМА – нематериальные активы;

Диада – симбиоз двух индивидов, предполагающий иерархическую зависимость;

Симбиоз – форма совместного существования организмов разных видов;

Мутуализм – взаимодействие, при котором оба вида приносят друг другу пользу;

Додекальон – число, равное 1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000.

•

ПОДГОТОВКА БАЗЫ

Успешный звонок начинается с качественной подготовки. Клиентская база – главный инструмент менеджера: именно она приносит сделки и доход на протяжении всей профессиональной деятельности. Работодатели «покупают» не просто специалиста, а специалиста с выстроенной системой контактов.

Основные характеристики, которыми должна обладать клиентская база:

1. Рекомендую вести базу в формате Excel. Объясню почему: во-первых, так легче, во-вторых, её можно фильтровать, добавлять, исправлять, делать отметки. Чуть ниже опишу какие. Вести контакты в телефоне можно, но только для удобства быстрого набора с мобильного телефона, отправки сообщений и других простых действий. Вести базу в ежедневнике – нет, только если перенести в Excel базу. Объясню почему. Всё очень просто – по мере заполнения контактов, спустя время, вы сами забудете кто у вас там записан. На бумаге, в тетради – нет! Всё это не то, всё это теряется, не актуализируется. Для того, чтобы база стала для вас кормилицей, необходимо, чтобы вы знали кто у вас там есть, чем клиент пользуется, какие основные потребности, актуальные контакты. Почему я пишу «актуальные контакты»? По мере ведения базы, спустя время, ФД, ГБ и прочие сотрудники увольняются. Конечно, есть такие, кто сидит вечно, но и есть кто увольняется, уходит в декрет и прочее. Поэтому очень важно актуализировать контакты. Также важно актуализировать комментарии.

Расскажу, как выглядит моя база: основные критерии – столбцы:

1. ИНН;

2. Наименование компании;

3. ГД /учредитель мобильный телефон если есть;

4. ОКВЭД – чем занимается компания;

5. Рабочий телефон, даже несмотря на то, что имеется мобильный номер.

При звонках на мобильные номера, если звонить с рабочего номера, на другом конце я часто сталкиваюсь с роботом, либо вовсе игнорируют вызов, воспринимая его как спам или возможное мошенничество. Поэтому нужно иметь рабочий контакт, по которому можно выйти на ЛПР. Если получилось набрать на мобильный номер – это прекрасно, но я часто сталкивалась при холодных звонках с не доверительным общением, в голове у потенциального клиента могут возникать вопросы: откуда мой номер, что он хочет и не мошенник ли он. Кто-то просто занят, кто-то просто не хочет обсуждать такие детали по мобильному. Собственно, как всё это обойти и дать понять клиенту с кем он общается подробнее расскажу вам в главе Звонок.

6. Выручка – нужно понимать сегмент клиента;

7. Дата звонка – необходимо понимать, когда последний раз был диалог и насколько комментарии актуальны с момента последнего разговора;

8. Комментарий/статус – записывайте всё, что вам говорит клиент, включая ФИО ФМ, ФД, ГБ с кем общались и его добавочный номер, чтобы при следующем звонке уже понимать кого спрашивать. Если секретарь ответила: «Направьте КП» – спрашиваю ФИО на кого и записываю его, в следующий раз уже буду знать кого спрашивать. Если вам сухо отвечают «Отправьте КП на почту», стоит зафиксировать это: чаще всего для меня такой ответ означает, что секретарь не готов соединять, и нужно либо искать прямые контакты, либо заранее подготовиться к обходу секретаря. Если в базе указано «не берёт», значит, стоит поискать более прямые контакты. Если же записано «нет потребности», не исключено, что со временем она уже появилась: поэтому я всегда уточняю у клиента, когда можно перезвонить – возможно, к этому моменту потребность возникнет.

9. Продукт – какими продуктами банка на сегодня пользуется;

Важно! Если у вас появились классные условия по продукту, вы сразу сходу загрузите себе клиентов, которые пользуются услугой и заберете себе этот горячий пирожок. Либо передадите базу коллегам с другого отдела, которые занимаются этим продуктом, но на условии, что они дополнительно ещё продадут ваш продукт. Ещё может быть такое, что вы сегодня продаёте один продукт – завтра тактика может измениться, и вы уже продаёте другой продукт, но у вас уже есть горячая база клиентов, осталось только набрать, тем более что со временем клиенты уже будут узнавать вас по голосу и с радостью послушают с какой целью сегодня звонок.

10. Дата след. звонка – важно! Чтобы всегда держать клиента на контроле и не упустить, когда у него возникнет потребность. В основном клиенты сами говорят, когда им перезвонить, если не сказали ставьте дату звонка через 3 месяца.

Пример таблицы

ИНН

НАИМ КОМП

ГД/учредитель

ОКВЭД

Телефон

Выручка

Дата звонка

Комментарий

Продукт

Дата след звонка

Конечно, каждый сам может дополнять, изменять как ему будет удобно. За основу можете взять мой каркас, я для себя выделила ключевые моменты, не нагружая лишним, чтобы самой потом было не лень вести эту базу. Да, я тоже человек и тоже не всегда в тонусе. Люблю простоту и комфортность.

Итак, с чего же начать формировать базу. Всё очень просто. Нужно понять каким клиентам потенциально был бы интересен ваш продукт. Какой портрет вашего клиента. Так как моя книга рассчитана на банковских коллег с уклоном на кредитование юридических лиц, немного расскажу, как я формировала базу для продажи кредитов.

Важно знать свой регион, где вы работаете. Знание и понимание рынка позволит определить, какие клиенты вам подходят, отслеживать их потребности и поведение, выявлять банки-конкуренты, в которых они обслуживаются. Это важно, поскольку позволит своевременно предложить более выгодные условия, когда станет ясно, что ваше предложение конкурентоспособно. Важно знать какими продуктами пользуются клиент – если вы сегодня занимаетесь одним продуктом, завтра можете заниматься другим. У вас уже будет понимание куда и в какие компании идти. Достаточно будет отфильтровать базу по продукту. Выучите и запомните топовые компании региона, с ними нужно постоянно быть в контакте, так скажем, общаться тесно. Всё в мире меняется и у клиентов тоже. Они давно обслуживались в одном банке, но по разным причинам могут начать искать нового или дополнительного партнёра. В основном моя база формировалась с систем, которые всем известны, не буду писать какие.

Основные критерии для кредитования:

Надо понимать с каким сегментом вы работаете и понимать основные критерии клиентов для рассмотрения кредитов, от этого зависит каких клиентов грузить. Я работала в среднем бизнесе и корпоративном. Первую базу грузила для себя по региону, выручке, наличию залога, положительной чистой прибыли.

Вторая база долгосрочные/краткосрочные обязательства, регион, выручка, чистая прибыль положительная.

Когда база выгружена, с ней уже можно начинать работу. По данным сразу становится ясно: если указан залог – это залогодатель (он же заёмщик) либо компания из периметра группы заёмщика. Если в балансе отражён кредит, значит, у клиента есть действующее кредитное обязательство.

Таким образом, следуя рекомендациям, вы сформировали базу.

Важная отметка: когда база сформирована, вы должны быть настолько ей довольны, чтобы у вас буквально бурлило желание скорее начать её отрабатывать. Потому что вы знаете, что вы её выгрузили по тем самым критериям, которые требует ваш банк, а это уже большой успех и шаг к продаже. Вы должны загореться этой базой и захотеть увидеть этих «вкусных» клиентов у себя в портфеле. Вероятно, у вас было такое, что вам присылают базу на отработку и вы смотрите на предприятия, а они совершенно не подходят под нужные критерии отбора. Но как всегда бывает, есть некий «уникум», который считает, что это база хороша, и вам всё-таки приходится по ней звонить. Там же наверху ждут результатов, причём стопроцентного успеха. Открывая подобную базу, вы испытываете абсолютное нежелание заниматься её отработкой, вам даже не хочется брать в руки телефон, ведь заранее осознаёте, что база неперспективна – результата не будет. А когда вы сами выгрузите для себя базу и поймёте – вот она горячая, вот они клиенты, которые точно пользуются этим продуктом, мне только нужно позвонить и предложить свои услуги – я же уверена, что им это нужно, и я сделаю самое выгодное предложение. И человек на другом конце провода услышав мою убедительность, точно захочет со мной поговорить. Вот здесь и появляется азарт звонить, вы точно уверены в успехе и уже желаете его. База готова, огонь в глазах есть, руки уже тянутся к телефонной трубке.

Ну а что же делать дальше? Дальше всё просто, готовимся к звонку.

Важная отметка: берите контакты со всех возможных источников, узнавайте ФИО ЛПР, спрашивайте коллег, обменивайтесь визитками, ищите на сайтах, знакомьтесь с коллегами из других банков – не бойтесь! Они такие же менеджеры, как и вы. Вы просто можете быть друг другу полезны. Общайтесь с кредитным подразделением – у них тоже есть выходы на ЛПР, особенно с предыдущих банков.

Нужно узнавать и знать слабые и сильные стороны своих конкурентов – для этого нужно знать их сотрудников. Выезжайте на форумы, семинары как межбанковские, так и для предприятий. Межбанковские форумы позволяют вам знакомиться с коллегами, обмениваться опытом – опыт коллег бесценен. Семинары, выставки для предприятий – на них тоже нужно ходить. Хотя по опыту посещения подобных мероприятий, могу сказать, что многие собственники неохотно выходят на контакт даже когда с ними, начинаешь общаться вживую. Прям на лице у них написано «зачем ты ко мне подошла, я ждал крупного заказчика для своей продукции, а ко мне уже пятый банк подходит со своими предложениями» или «не мешайте мне тут работать, не для вас я тут выставку оплатил». Безусловно, есть те, кто готов поговорить, есть такие, с кем сделка действительно состоялась. Общайтесь – пробуйте, отрабатывайте на них свои навыки общения без звонка, а на живой встрече. Позвольте порекомендовать следующее: если вы чувствуете, что мероприятие не приносит ощутимых результатов, воспользуйтесь моментом и соберите визитки. Либо поинтересуйтесь, кто именно принимает решения (так называемый ЛПР) и попросите контактные данные. Если совсем не дают контакты или данные ЛПР – подходите, спрашивайте про их компанию так, чтобы они думали, что вы тот самый заказчик, желающий купить их продукцию. Если вам скажут, что у них есть выделенные сотрудники, что вот сидят и готовы поговорить – не соглашайтесь, говорите: «мне нужен ЛПР – я пришёл сюда общаться напрямую с собственником, мне не нужны другие лица». Ваша основная задача – это получить контакт ЛПР, поверьте, это работает – многие соглашаются и дают. Запомните и убедите себя, что ваша работа – это актёрское мастерство, без этого никак не получится выйти на желаемый результат. Ваш талант будет вас кормить.

Совет: если с клиентом не договорились, бросил телефон, ушёл в тень, агрессивный настрой – ставьте дату следующего звонка через 3 месяца. Сегодня у него была одна ситуация, завтра всё может измениться. И совет на будущее – каждый год по мере обновления отчётности, т.е. по мере обновления выручки за год, старайтесь всегда обновлять вашу базу, залезайте, смотрите, жив клиент или нет, упала или выросла выручка, актуализируйте выручку в табличке. Это важно! Есть клиенты, которые растут и их нужно прям хватать, есть те, у кого финансовое состояние падает – но их пока лучше не удалять, следите за ними раз в квартал. Возможно год был не очень.

Моя база сформирована многолетним опытом. С начала каждого месяца я смотрю кому мне звонить. Кто-то просил перезвонить в этом месяце. Кто-то планирует пересмотреть банки, кому-то просто обозначиться – как дела. Кому-то не смогла дозвониться или пробиться. С кем-то договорилась на встречу в этот период. По каким-то клиентам необходимо актуализировать контакты, потому что в предыдущий раз стоял комментарий «не дозвонилась» или «не берёт». Нужно постараться найти актуальный контакт.

Ну что, я готова звонить, и вы настраиваетесь!

2. ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ

Знание своей базы и рынка позволяет начать звонить без подготовки. Как же быть тем, кто ещё только хочет научиться? Для этого и есть моя книга. Всё очень просто! Ничего сложного нет. Попробую изложить кратко.

Самое важное – знать, какие компании интересуют именно вас, какие компании вы бы хотели видеть в своём портфеле. Нужно понимать, чем занимается компания, её масштаб – выручка, ключевые лица и их роли в предприятии. Многие предприятия на своих сайтах указывают, кто из сотрудников отвечает за то или иное направление. В мире современных технологий большинство компаний ведут социальные сети, дают интервью, ведут блоги. Перед звонком узнавайте текущие новости или изменения – это вам поможет понять, какой продукт для них сейчас актуален и расположит к разговору с вами ЛПР – вы же в теме последних новостей. Вполне возможно, что ЛПР захочет поделиться с вами тем, что он действительно ищет продукт, который у вас есть, да ещё и на выгодных условиях. В целом, моя подготовка к звонку простая. Смотрю сегмент клиента, выручку, деятельность, новости, последние комментарии в своей базе, но всегда при звонке клиенту открываю карточку клиента и сайт, чтобы в случае необходимости оперативно посмотреть какую-либо информацию. Хочется ещё раз отметить: звоните много – это ваши наработки; наработки – ваша база; ваша база – ваш кормилец.