Kitabı oxu: «Покупатель из ада. Интернет продажи. Книга 1»

Вступление

Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.

Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.

Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.

Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.

Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».

Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.

Это портреты.

Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.

Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.

Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?

Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.

Кто-то продаёт, кто-то покупает.

И каждому хочется одного: уважения, нормального общения… и чтобы не орали с порога.

Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».

Глава 1. Куплю, если сделаете скидку

или как из честной торговли пытаются сделать аукцион жадности.

Ты выставляешь товар по честной цене, потратил часы на описание и фото. Ты не просто продаёшь – ты вкладываешь работу, энергию и душу.

И тут появляется он. Или она.

– А сколько скидка?

– А если я возьму не один, а два? Ну… за полцены дадите?

– Вы же всё равно наценку накрутили… Мне знакомый такое за 500 покупал!

Кто такой этот покупатель?

Его любимая игра – ловля «лохов» среди продавцов. Он уверен, что все кругом обманывают, и он – один из немногих «умных», кто умеет «правильно торговаться».

Он:

Всегда сравнивает с «там дешевле» (даже если это другой товар).

Говорит про «знакомого, который берёт оптом».

Считает, что скидка 10–15% – это «смешно».

Часто угрожает: «Ну не вы, так у других куплю» – но сам не покупает нигде.

Пример

Ты продаёшь рюкзаки ручной работы. Цена – 1900 руб.

Пишет человек:

– У вас, конечно, красиво, но дорого.

– Я беру за 700 руб. такие же на …

– Давайте за 800 руб., и я сразу беру.

Ты объясняешь:

– Это ручной пошив, ткань плотная, фурнитура хорошая, внизу кожаная вставка.

– Пошив – мой. Всё сделано в России, не на фабрике в Китае.

– Себестоимость – почти 1200 руб.

Ответ:

– Ну вы же всё равно на этом зарабатываете. Скиньте, чё вам стоит…

Почему это раздражает?

Потому что за запросом скидки часто скрывается обесценивание твоего труда.

Этот клиент:

Не уважает себестоимость.

Не уважает время и усилия.

Считает тебя «хитрым барыгой», а себя – «умным потребителем».

Он не видит за товаром работу, знания, налоги, доставку, аренду, упаковку, горящие глаза. Он видит только: «Ага, заработали! Значит, можно давить».

Психология этого поведения

Такие клиенты:

Боятся быть обманутыми. И потому ведут себя так, как будто обманывают их уже заранее.

Чувствуют контроль, только когда торгуются. Скидка для них – не экономия, а победа в игре «я умнее».

Могут быть искренне не в курсе, как формируются цены. Особенно если никогда сами не продавали, не вели бизнес.

Почему это опасно?

1. Ты начинаешь сомневаться в себе.

Когда 10-й человек подряд просит скинуть цену, возникает мысль:

– Может, и правда дорого?… Может, я перебрал?

Это разрушает уверенность. Особенно в начале пути.

2. Ты теряешь уважение к своему продукту.

Когда каждый второй торгуется, сложно продолжать верить, что твой труд стоит своих денег.

3. Ты теряешь деньги и время.

Иногда ты соглашаешься – чтобы «не упустить клиента». Но потом чувствуешь себя использованным.

Что можно делать?

1. Установить нижнюю границу.

Определи минимальную цену, ниже которой тебе работать в убыток. И не иди ниже. Ни при каких условиях.

«Моя минимальная цена – 1700 руб. Это честная сумма за ручную работу и материалы. Ниже – уже в минус.»

2. Говорить о ценности, а не цене.

Вместо «я не могу скинуть» – расскажи, почему товар стоит этих денег.

«Это ткань из Италии. Внутри водонепроницаемая подкладка. Такой рюкзак прослужит 3-4 года без проблем.»

3. Не оправдываться.

Ты не обязан объяснять каждую копейку. Не надо:

«Просто у меня аренда…»

«Ну это потому что ткань подорожала…»

«Я очень стараюсь…»

Ты – не попрошайка. Ты – предприниматель.

4. Перевести разговор на выбор, а не торг.

«Если вам нужна более доступная модель – могу предложить вариант попроще. Он стоит дешевле.»

Пусть человек выбирает, а не давит.

Важное правило: скидки – это про благодарность, а не про давление

Ты можешь сделать скидку:

Постоянному клиенту.

При покупке на крупную сумму.

В честь праздника.

Просто из доброй воли.

Но не потому, что тебя вынудили. Скидка под давлением – это не благодарность, а унижение.

А если это твой знакомый?

Вот классика:

– Ты же сам шьёшь? Скинь мне, мы же свои!

Если хочешь – делай. Но помни:

Свой человек платит без торгов.

Настоящий друг ценит твой труд, а не ищет, как урвать подешевле.

Внутренний монолог продавца

– Почему люди думают, что у меня волшебная фабрика бесплатных товаров?

– Почему они считают, что я наценил, чтобы обогатиться за их счёт?

– Почему они хотят платить меньше, чем стоит даже доставка?

– А я просто хотел честно работать. Делать красиво. По делу. Без торга. По любви.

Итог

Покупатель, который требует 50–70% скидку «просто так», – это не всегда злой человек. Но это сигнал:

Он не понимает, сколько стоит труд.

Он не уважает границы.

Он играет в «я умнее» – вместо «я благодарен».

Ты вправе быть вежливым. Ты вправе отказать. Ты вправе не отдавать себя в полцены.

Потому что настоящая ценность – это не только товар. Это ты.

Глава 2. У других дешевле!

или как фраза стоимостью ноль обесценивает труд на сто процентов.

Эта фраза звучит так часто, что её можно выгравировать на табличке и повесить рядом с кассой:

– А почему так дорого?

– Я видела похожее вон там – в два раза дешевле!

– На … – вообще даром отдают!

И вот ты стоишь, как будто на скамье подсудимых. Только что всё было нормально: заказ, переписка, вежливый тон. А теперь – испытание на прочность твоей самооценки и веры в продукт.

Кто эти люди и что они говорят?

Это не обязательно плохие клиенты. Иногда – просто неосознанные. Но их слова бьют по больному:

«Там дешевле» – значит, ты завышаешь цену.

«А вон там…» – значит, тебя сравнивают вслепую.

«Мне предложили выгоднее» – значит, ты не стоишь своих денег.

Вот как это бывает:

Примеры:

– Я такую же футболку на … видела за 600.

– Серьги точно такие же на … за 200.

– Ну это же просто мыло, за 100 дорого. В … по 30.

Почему это обесценивает?

Потому что тебя сравнивают без понимания разницы. Не уточняя:

Какие материалы?

Где и кем сделано?

Как оформлено?

Есть ли гарантия, вложение, упаковка, индивидуальный подход?

Всё это игнорируется. Главное – цена. И если кто-то сделал дешевле – значит, ты обязан уронить свою.

Ситуация из жизни

Ты продаёшь свечи ручной работы. Натуральный воск, эфирные масла, оформляешь в коробочки, добавляешь бирку, упаковочную бумагу, карточку благодарности. Цена – 790руб.

Пишет покупатель:

– А в … свечки по 99.

Ты уже на автомате объясняешь:

– У меня в составе – натуральный соевый воск, эфирные масла без химии, безопасный фитиль.

– И я делаю их вручную, с заливкой, ароматизацией, сушкой.

– Плюс упаковка, дизайн, доставка.

Ответ:

– Да ну, всё равно свеча. Какая разница?

Вот именно. Для него – всё равно свеча. А для тебя – три вечера за рабочим столом и 3 года обучения.

Почему люди так говорят?

Они правда не понимают разницы.

Им кажется, что все футболки одинаковые. Все шапки вяжутся за 5 минут. Все услуги – как у соседки из …

Они используют это как инструмент давления.

Сравнение – это манипуляция: «Снизь цену, иначе уйду к другим».

Они обесценивают, чтобы почувствовать контроль.

В мире, где покупатель – король, некоторые думают, что продавец – слуга.

Почему это опасно?

Ты начинаешь сомневаться в своей ценности.

У тебя возникает ощущение, что тебя не видят, как человека, а только как кассу.

Ты можешь начать оправдываться, понижать цены, терять прибыль, работать себе в убыток.

Что с этим делать?

Не оправдываться. Объяснять.

Не нужно защищаться. Лучше – спокойно и уверенно рассказать, что входит в цену.

«У меня не только продукт, но и качество, стиль, упаковка, поддержка. Это не массовый товар – это ручная работа с душой».

Показывать отличие.

Если тебе говорят «там дешевле», спроси:

– Давайте сравним, что именно предлагают «там». Состав? Объём? Упаковку? Гарантию?

Пусть почувствует разницу.

Не конкурировать с демпингом.

Если человек гонится только за низкой ценой – это не твой клиент.

Ты не можешь (и не должен!) конкурировать с фабриками в Китае или маркетплейсами с уценкой.

Перевести в формат выбора:

– Если вам важна именно низкая цена – можно найти в масс-маркете.

– Если вы хотите уникальный, качественный и проверенный продукт – он перед вами.

Внутренний монолог продавца:

– Почему я должен объяснять, почему у меня дороже?

– Почему никто не спрашивает, сколько вложено труда, времени, любви?

– Почему никто не сравнивает не только цену, но и ценность?

Маленькое напоминание:

Цена – это не только про деньги. Цена – это про:

опыт,

руки,

часы,

ошибки,

нервы,

налоги,

рекламу,

упаковку,

фото,

обработку,

доставку,

ответы в 23:57,

и вера в то, что то, что ты делаешь – нужно.

Вывод:

Когда тебе говорят: «У других дешевле» – спокойно ответь: «Да. А у меня – по-своему ценно.»

И не сдавай позиции. Потому что не цена определяет ценность, а ценность – твою цену.