Kitabı oxu: «Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология»

© Е. Н. Иванова, 2015

Уважаемые читатели!

Со времени выхода первого издания этой книги прошло 12 лет, а со времени написания и того больше. Готовя материалы к переизданию, я обнаружила, что компьютерные файлы с текстом книги датированы 2001 годом. Мне много раз приходила на ум идея издать «Иду на конфликт» заново, тем более что не раз приходилось отвечать тем, кто хотел иметь «бумажную» версию книги, что она давным-давно «вышла в тираж». Однако то руки не доходили, то хотелось написать иначе, включить накопленный новый опыт, то еще что-то не срасталось.

За эти годы в моей жизни и работе произошло очень много изменений. Я стала работать на кафедре конфликтологии в Санкт-Петербургском государственном университете, еще глубже окунулась в проблематику конфликта. Организовала Службу конфликтологического консультирования и медиации (по типу медиационной клиники), в которой уже более четырех лет студенты и стажеры-специалисты получают практический опыт в работе с «живыми клиентами». В России вышел Закон о медиации, что значительно расширило мою с коллегами вовлеченность в практику и обучение медиации. Прочитала множество интересных книг о конфликтах, переговорах, медиации и других интригующих сторонах жизни людей. Прошла несколько расширяющих сознание курсов обучения по разным направлениям медиации и психотерапии у нас, в Италии и Бельгии. Насобирала коллекцию стилей медиации в количестве 22 штук на сегодняшний момент. Мои дети образовали ячейки общества и стали родителями, у меня появилось четверо внуков, старшему из которых уже 10 лет. Много и других разнообразных профессиональных и личностных приобретений. Так что есть чем поделиться, за что бесконечно благодарна клиентам (особенно, трудным), коллегам, студентам, родным и другим людям, с которыми неслучайно сводит меня жизнь!

После 2003 года вышло более десяти моих книг и около 100 статей по разным аспектам работы с конфликтом. Однако «Иду» осталось любимым детищем. Перечитав его, я обнаружила, что мои взгляды по изложенным вопросам не изменились, а материал не устарел, разве что некоторые вещи сегодня стали более широко известны, во всяком случае, специалистам.

Конечно, захотелось очень многое добавить, поскольку практическая работа с клиентами и общение с коллегами очень вдохновляют на развитие и продолжение. Материала так много, что получается другая книга, да и не одна. В итоге я решила не переделывать «Иду на конфликт» радикально, только подправить некоторые детали, которые меня на сегодняшний день не устраивают, сделать минимальные дополнения и примечания. Результат предлагается вашему вниманию.

В добрый путь!

Разъем 1
Введение

Почему вы обратили внимание на эту книгу? Возможно, вас привлекло ее название? Позвольте объяснить, почему она так называется, и что вы можете рассчитывать найти в этой книге.

Отыскать походящее название для книги – непростое дело, по крайней мере, для меня. Мне кажется, что предлагаемое вам название действительно соответствует содержанию книги, тому, чем я хочу поделиться с вами. В нем отражено то отношение к конфликту, которое, как подтверждает практический опыт, является залогом успеха в проблемных ситуациях.

«Иду на конфликт» – означает, что я не боюсь конфликта и могу сознательно выбирать способ, которым буду работать с ним.

Это значит, что я приемлю конфликт как одну из нормальных форм жизнедеятельности вообще и неотъемлемую часть моей собственной жизни.

Это также означает, что я готов(а) бороться с теми конфликтами, которые меня не устраивают.

Кроме того, я могу иногда и сам(а) специально усугубить ситуацию, доведя ее до открытого конфликта, для того, чтобы затянувшаяся проблема была разрешена.

Для человека, который (подобно мне и моим коллегам) помогает другим справляться с острыми ситуациями, эта фраза означает также что-то вроде: «Иду на работу».

Могу признаться, что мне особенно нравится подзаголовок, которым я обязана своему мужу, он действительно соответствует содержанию книги. Слово «конфликтология» показывает, что речь пойдет о конфликтах, их видах, особенностях, закономерностях. Да, действительно, вас ожидает встреча именно с этой областью жизни, скорее, даже не областью, с целой страной, имеющей свои границы и законы. Население страны под названием «Конфликт» разнообразно. Среди ее жителей вы встретите и «оппонентов», и «противников», и даже «врагов» в ее «горячих точках». Некоторые сталкиваются и с «антиподами», и даже с совершенно непонятными «инопланетянами». Всех их специалисты нередко называют «конфликтантами». Жители страны, в основном, не резиденты, то есть проживают в Конфликте не постоянно, а временно, хотя есть и патриоты, которые почти не выбираются за границу.

Жизнь в Конфликте уж никак не назовешь скучной. Климат в этой стране резко континентальный – бросает то в жар, то в холод, сейсмическая активность повышена – сплошные потрясения, рельеф местности – непростой: то рискуешь увязнуть в болоте Непонимания, то утонуть в море Проблем, то задохнуться на пике Возмущения. Природа Конфликта изобилует вулканами, и многие живут прямо на них, иногда даже не подозревая об этом.

В отличие от многих других стран в Конфликт очень легко получить въездную визу, иногда даже против воли, а то и случайно, зато с выездом бывают проблемы. Некоторые люди осознают, что уже давно перешли границу Конфликта, с большим опозданием и обнаруживают свою полную неподготовленность к существованию в этой стране. Иногда за то, чтобы выбраться из Конфликта, приходится платить очень дорого.

По количеству катастроф, несчастных случаев, частоте заболеваний и преступлений Конфликт не имеет равных и даже экспортирует их. Среди жителей часты эпидемические вспышки гнева, страха, насилия, которыми легко заражаются окружающие.

Несмотря ни на что, находится немало любителей экстремального туризма, которые стремятся в Конфликт в поисках острых ощущений или из любви к искусству интриги. Некоторые отправляются сюда в свадебное путешествие, что, надо сказать, рискованно. Я полагаю, что вы тоже бывали в Конфликте, сталкивались с его обитателями и имеете свое представление о нравах и обычаях этой страны.

Многие люди, неоднократно побывавшие в Конфликте и выбравшиеся оттуда с большими или меньшими потерями и трофеями, имеют свои потайные убежища и привычные охотничьи тропы. Они полагают, что изучили эту страну вдоль и поперек и не верят в существование других подходов к разрешению проблем.

Одни из них не ждут от Конфликта ничего хорошего и по возможности стараются держаться от него подальше. Другие предпочитают тактику быстрого силового «урегулирования» разногласий. Есть и любители акций устрашения с демонстрацией реальных или дутых мускулов, и осторожные путешественники, предпочитающие поскорее капитулировать, чтобы не было хуже.

К сожалению, очень многие считают, что пробиться через нагромождение скал Конфликтных Взаимоотношений к высотам Взаимовыгодного Партнерства невозможно. Поэтому они верят, что им повезло, если им удалось выбраться из проторенной колеи Враждебного противостояния на извилистую тропинку Взаимных Уступок, ведущую к временному пристанищу в ущелье Компромисса, даже жертвуя значительной частью своих интересов.

Конфликтный ландшафт

В результате увидеть плодородные долины Новых Возможностей, которыми так богат Конфликт, многим так и не удается. Эта добрая половина Конфликта остается для многих непознанной, как обратная сторона такой близкой к нам Луны до 60-х годов прошлого века.

Я, автор этих строк, не резидент Конфликта, но очень часто бывала в этой стране в течение многих лет как по своей психологической службе, так и по личным делам, а в последние десять¹лет имею рабочую визу этой страны и посещаю ее регулярно. Конечно, я не могу сказать, что освоила все тонкости ее культуры и диалектов, изучила все ее законы и таможенные правила, знаю все тропинки в ее дебрях и выходы из лабиринтов, чувствую все подводные течения и омуты.

Тем не менее, нам с коллегами удалось составить пусть и несовершенную, но работающую карту Конфликта. На ней помечены не только опасные зоны, где можно провалиться, застрять в тупике или подвергнуться нападению аборигенов. Здесь есть также и залежи полезных ископаемых, встречающихся только в этой стране, и места оздоровительных источников, которые лишь необходимо высвободить из-под завалов обстоятельств и предубеждений.

Нам не раз удавалось не только самим добираться до высот Партнерства, но и служить проводниками на этом непростом пути, помогая каждому из соискателей, будь то предприниматель, родитель или супруг проложить собственную тропу к долине Новых Возможностей. Мы рады поделиться своими приемами поиска путей и порохождения по ним, необходимым снаряжением и особенностями оснастки, знаниями о законах Конфликта и типах его обитателей. Хочется рассказать вам о способах самозащиты и о прививках против давления и манипуляций, без которых трудно устоять на выбранном пути. Эти и многие другие сведения помогают не только выжить в Конфликте, но и использовать его богатые ресурсы.

Вот мы, наконец, и подошли к началу заглавия – почему «разнимательная»? Прежде всего потому, что она предлагается как альтернатива занимательной конфликтологии.

Занимательная конфликтология гораздо более привычна и употребима. Во-первых, все так или иначе ею занимаются, более того, большинство людей считают себя экспертами в конфликтологии так же, как в медицине, педагогике, психологии. Конфликты занимают массу времени, и многие умы и сердца часто настолько заняты раздумьями и переживаниями по поводу конфликтных перипетий, что все остальное обеспечивается «по остаточному принципу». Разнимательная конфликтология, соответственно, предлагает, как мы надеемся, иные технологии рассмотрения конфликтов и управления ими, которые позволят освободиться и вывести значительные силы и ресурсы из зоны, оккупированной (т. е. занятой) конфликтом.

Во-вторых, для конфликта типично смешивание эмоций, фактов, отношений, обстоятельств, поступков, личностей, прошлых обид и многого другого в неудобоваримую кашу, что приводит к брожению, вспуханию ситуации как на дрожжах и создает опасность взрыва. Разнимательная стратегия позволяет разделить эмоции, факты, интерпретации и избежать перехода на личности, распознать разные виды правды, разграничить прошлое и будущее, различить истинные интересы и сиюминутные желания, размотать клубок проблем на разноцветные нити, пригодные для того, чтобы соткать добротный материал, пригодный для делового или личного взаимодействия.

Абориген

В-третьих, конфликт часто делает нас эмоцинально зависимыми от тех ситуаций и людей, с которыми мы предпочли бы распрощаться. Даже если мы больше не увидимся с этим человеком реально, мы не сможем забыть свое поражение, смириться с несправедливостью, чувствуем себя униженными. Яркий образ обидчика день и ночь не дает нам покоя.

Иногда мы предпринимаем лихорадочные усилия, чтобы избавиться от навязчивого образа, и в результате прилипаем еще более прочно, как муха, трепещущая в паутине. Разнимательный подход помогает предотвратить или разлепить эту сковывающую конструкцию.

И четвертое, самое очевидное значение слова «разнимательная», – помощь другим людям, испытывающим трудности в переживании конфликта или проблемной ситуации. Такое посредничество – не только выверенная технология, но и непростое искусство, которым, однако, вполне возможно овладеть. Парадоксально, но естественно, что некоторые люди лучше справляются с чужими конфликтами, чем с собственными, поскольку пелена пристрастности не мешает им увидеть истинные обстоятельства и принять разумное решение. Практика разрешения конфликтов «со стороны», а не в качестве «стороны» может помочь многим, наконец, и «на себя оборотиться».

Разъем 2
Кому он нужен, этот конфликт?

К традиционнoму научному определению одного из отрядов приматов – «Homo sapiens» – человек разумный – можно добавить его такое неотъемлемое свойство, как «Homo conflictus». При этом второе определение нередко ставит под сомнение правомерность первого. Мы привыкли говорить о конфликте как о чем-то досадном, неприятном, о том, чего надо избежать, что нужно предотвратить, наличие конфликтов рассматривается как признак неблагополучия.

Тем не менее, мы не погрешим против истины, перефразировав первую строку из знаменитой арии Германа: «Что наша жизнь? Конфликт!» Биологи говорят то же самое: жизнь – это наличие неравновесия со средой, и полное равновесие означает смерть. Мне кажется очень удачным и высказывание специалиста в области конфликтов: «Если у вас нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс». Поэтому, если в семье не возникает никаких разногласий, то, видимо, в ней существует подавление инакомыслия, и, фасад не соответствует реальности, например, все делается так, «чтобы только папа не знал». Если в организации тишь и гладь, то это означает, что она не развивается, превращается в болото и вскоре окажется в проигрыше. Если человек впал в полное самодовольство, не имеет никаких внутренних борений, считает, что ему незачем учиться или добиваться самосовершенствования, он начинает скатываться назад, к личностной и интеллектуальной деградации. Кроме того, чаще всего, у него – целый букет психосоматических болячек.

Если попытаться набросать список последствий конфликта, то они окажутся неоднозначными.

Этот ряд может быть легко продолжен, но вы в нем увидите то же – у конфликта ничуть не меньше позитивных последствий, чем негативных. От чего же зависит, в каком из столбиков окажутся результаты наших конфликтов? Возможно, вы обратили внимание, что я не поставили плюс и минус над столбиками. На первый взгляд, их местоположение очевидно, однако практически каждый пункт может оказаться и в плюсе, и в минусе. Например, разрушение отношений, увольнение с работы – это хорошо или плохо? А может, человек не мог себе позволить уйти, уж провоцировал-провоцировал руководство, и вот, наконец! Потеря веры в себя? Может быть, на короткое время, как стимул к преодолению застарелых проблем?

Скорее всего, вы ответите: все зависит от конкретной ситуации, самих сторон, тех способов, которыми они пытаются разрешить проблему и т. д. И я совершенно согласна с этим. В этой книге вы прочтете о способах определения того, какие результаты нам нужны, каковы средства и условия их достижения, и что может стать препятствием этому.

В науке существует много различных определений конфликта. Мы не будем углубляться в нюансы философского или социологического понимания этого многоликого явления. Тем не менее, важно определить, что мы понимаем под конфликтом в данной книге, чтобы все связанные с ним понятия приобрели ясный смысл.

Итак, конфликт – это столкновение двух или более сторон по поводу реального или воображаемого ущемления интересов в настоящее время или в будущем.

Наше определение конфликта, которое хорошо вписывается в практику, включает не только открытую борьбу, скандал и т. п. Сюда входят и ситуации, потенциально содержащие в себе будущее острое развитие событий. Кроме того, даже если только одна сторона считает, что находится в конфликте, или причины, вызывающие осложнения, существуют только в воображении сторон, все эти ситуации тоже относится к конфликтным и имеют многие сходные черты с другими конфликтами.

Например: в Петербурге в начале строительства кольцевой дороги был серьезный конфликт, широко освещавшийся в средствах массовой информации. Против этого строительства выступали, во-первых, те, через чьи участки уже реально прокладывалась трасса, и те, кто был обеспокоен будущим ухудшением экологической обстановки в их районе, когда после завершения дороги по ней пойдет поток машин.

Еще пример: родители имитируют хорошие отношения между собой, чтобы не травмировать детей, хотя на самом деле тихо ненавидят друг друга. Они уверены, что их дети счастливы и ни о чем не подозревают. Тем не менее, это уже конфликт, и в один «прекрасный» день родители обнаруживают его последствия: сын «сидит на игле», а дочь тайком от них посещает тоталитарную секту.

Сторонами в конфликте могут быть люди, группы людей, организации и т. п. Конфликт может также развертываться между частями личности одного человека. Принципиально важным является упоминание об ущемлении интересов как о причине конфликта. Под интересами в нашем определении понимаются те глубинные потребности, цели, ценности сторон, которые являются топливом для разгорающегося конфликта.

В развитии конфликта можно выделить несколько стадий:

1. Разногласия Это предконфликтная стадия, на которой выраженность разногласий может быть различной.

2. Конфронтация

Это открытое столкновение конфликтующих сторон, сопровождающееся эмоциональными выпадами, ростом напряжения, сопротивления идеям друг друга. Происходит разбиение на группировки, и часто даже нейтральные члены коллектива вынуждены выбирать ту или иную сторону.

3. Эскалация

Нарастание конфликта происходит по спирали. Рост враждебности, угрозы, взаимная агрессия и непонимание, потеря доверия друг к другу, словесные и другие атаки, месть делают обстановку невыносимой.

4. Спад

Происходит истощение сил, «остывание» участников, они начинают возвращаться к рациональному взгляду на ситуацию, в чем им помогает «групповой разум», положительная атмосфера в группе (если она существует).

Иногда именно в этот момент полезно пригласить консультанта-посредника, если группа не справляется с решением сама.

5. Послеконфликт

Часто послеконфликт, то есть вновь вспыхнувший конфликт по тому же поводу, оказывается даже сложнее, чем первый, так как показывает бесполезность предыдущих усилий по его разрешению. Стоит прилагать усилия для предотвращения его возникновения. Мы рассмотрим с вами, как это можно сделать.

Вмешательство в конфликт, попытки его разрешения могут производиться на любой стадии. Кроме того, предполагая заранее, что какие-то из наших планов способны обострить обстановку, можно предпринять меры по его предотвращению. Иногда же, напротив, стоит подогреть конфликт, чтобы довести вялотекущую ситуацию до открытого противостояния. Поэтому мы предпочитаем употреблять не термин «разрешение конфликта», а термин «управление конфликтом», что предполагает любые формы воздействия на него, приводящие к запланированному результату.

Разъем 3
Если бы Минфин предупреждал

Нам с вами хорошо известно, и это нашло отражение в правом столбике, что если конфликт развивается деструктивно, он может иметь много неприятных последствий. Отследить, во что нам обходится и может обойтись продолжающийся конфликт, чрезвычайно важно для того, чтобы принять по-настоящему рациональное, обоснованное решение о тех мерах, которые мы готовы предпринять, о тех затратах и, возможно уступках, на которые нам стоит пойти. Очень многие последствия конфликта трудно выразить в денежных единицах, поскольку они связаны со стрессом, испорченными отношениями, подорванным здоровьем, что не так легко приписать какой-то финансовый эквивалент. Тем не менее, есть смысл попытаться оценить конфликт, и даже если мы обнаружим, что не все оценивается в рублях или долларах, сам анализ потерь, понесенных в конфликте, будет нам чрезвычайно полезен.

Если бы не переплатить?

Как известно, американцы любят считать деньги. Не удивительно, что и конфликт оказался в поле их финансового видения. Дэниэл Дан, практик с многолетним опытом, разработал оригинальную систему оценки стоимости конфликта в организации. Посмотрите, насколько она может оказаться полезной для вас. Даже если речь идет о конфликте не в организации, а в семье, в коммунальной квартире или еще где-нибудь, вы найдете немало сходства и поводов задуматься над тем, как вам успешнее справляться с ситуацией.

Согласно многочисленным исследованиям, 65 % проблем, связанных с качеством продукции, зависит от конфликтов. Подсчитано, что 42 % своего рабочего времени менеджеры тратят на урегулирование конфликтов в коллективе, Можно провести аналогии с семьей и обнаружить резервы времени, которого всегда не хватает матерям семейств и улучшить качество вашей «семейной и личной» жизни.

Дэна выделил ряд факторов, вызывающих потерю денег, каждый их которых может быть непосредственно оценен. Сюда входят прежде всего потери времени на конфликт, Работники, вовлеченные в конфликт, естественно, теряют значительную часть своего рабочего времени, так как конфликт отрывает их от работы. Согласно исследованиям, наиболее реальной оказывается цифра 50 % от зарплаты конфликтующих работников в течение периода, в который этот конфликт существовал. Таким образом, 50 % надо умножить на суммарную зарплату этих работников и на количество месяцев, соответствующее продолжительности конфликта.

Второй фактор – это снижение качества принимаемых решений. Люди, находящиеся в конфликте, как правило, принимают менее качественные решения, чем в благоприятных условиях. Это происходит из-за недостатка информации, вызванного конфликтом, из-за того, что люди выполняют эти решения не так добросовестно, находясь в конфликте и т. д. Стоимость сниженного качества решений в ситуации конфликта составляет 50 % от финансовой оценки того вопроса, который обсуждался в условиях конфликта. Например, если речь шла о покупке оборудования стоимостью 10 тысяч долларов, то негативное влияние конфликта составит 5 тысяч долларов.

Еще одно негативное направление – потеря квалифицированных работников в результате конфликта. Примерно 50 % добровольных увольнений являются следствием конфликта в организациях. Если же речь идет о принудительном увольнении, то этот процент поднимается до 90. Конечно, это не относится к плановым сокращениям вследствие реорганизации и прочего. Подсчитано, что уход высококвалифицированного работника и возмещение его последствий стоит в полтора раза больше его годового оклада. Сюда входит временная потеря производительности труда, затраты на найм, инструктаж и обучение нового работника и т. д. Доля конфликта в этом составляет 50 %. Таким образом, стоимость этого фактора оценивается так: надо умножить его годовой оклад в 1,5 раза и отнять 50 % от этой суммы.

Четвертый фактор – это стоимость реструктурирования, поскольку в результате конфликта нередко приходится производить перемещение сотрудников, так как продолжение их совместной работы становится непродуктивным. При этом новое размещение может быть менее удачным, потребовать переобучения, перестройки связей и т. д. Потери здесь оцениваются в 10 % суммарной зарплаты перемещенных работников.

Еще один фактор, который, как правило, оказывается скрытым от глаз руководителя, поскольку объясняется случайностью, непреднамеренными упущениями и т. д. Это кражи, повреждения имущества и скрытый саботаж. Сюда же входят потери от небрежного обращения с оборудованием, излишних расходов сырья, что является проявлением мести руководителю, с которым работники находятся в конфликте. Влияние этого фактора обходится в 10 % от цены оборудования, на котором работают сотрудники, находящиеся в конфликте, Следующий фактор – снижение мотивации труда. В результате конфликта его участники переживают стресс, и это сказывается на производительности их труда. Для того, чтобы оценить этот аспект, можно использовать разницу в производительности труда в обычных условиях и при наличии конфликта. Умножив время, в течение которого наблюдалось снижение производительности конфликтующих работников, на их зарплату, мы получим стоимость данного фактора.

Седьмой фактор – потери рабочего времени в связи с заболеваниями и травмами. Сейчас даже традиционная медицина признает, что большинство болезней – психосоматические, Частота, характер и тяжесть заболеваний зависят от психологического воздействия на людей. То, что травмы связаны с настроением, знают все. Когда мы расстроены, ничего не стоит споткнуться, порезаться, попасть под машину и т. д. Если вы умножите 10 % от годовой зарплаты работников, находящихся в конфликте, то получите цену, которое организация платит за влияние этого фактора.

Восьмой фактор – стоимость здоровья. Как известно, здоровье бесценно, но все же попробуем подсчитать и эти потери. Для этого возьмем 10 % от потерь в результате снижения рабочей мотивации (шестой фактор) – это будет отражать связь стресса, снижающего производительность в связи с ухудшением здоровья.

Если вы подсчитаете стоимость какого-либо конкретного конфликта, то, думаю, сумма вас впечатлит. В каждом конкретном случае могут быть задействованы не все эти факторы, но несколько непременно будут откачивать деньги из вашей организации. Кроме того, могут обнаружиться и дополнительные затраты, например, если уволившийся работник владел коммерческой тайной или был зятем высокопоставленного лица.

Выбирая стратегию, рассчитайте, хватит ли у вас ресурсов

Получив конкретную сумму, вы сможете более обоснованно решать, какие меры вам стоит предпринять для того, чтобы справиться с конфликтом. Вы сможете более обоснованно изложить ваши соображения своему руководителю.

Нередко мы заранее можем предполагать, что наши действия могут вызвать конфликт. Особенно это касается нововведений. Поэтому очень полезным может оказаться предварительный подсчет тех издержек, которые мы понесем в результате внедрения инноваций. Мы сможем оценить, стоит ли овчинка выделки.

Вы можете самостоятельно проанализировать стоимость влияния факторов, которые будут подключаться, например, в случае семейного конфликта, осложнений между соседями и в других случаях. Сколько, скажем, будет стоить испорченный суп, разбитая ваза или замена замка.

Подобный анализ просто неоценим при выборе стратегии своего поведения в конфликте.

Упражнение 1

Выберите какой-то конкретный случай конфликта и подсчитайте, во что он вам обошелся.

Возможно, вы считаете, что эти цифры слишком высоки и не соответствуют потерям в ваших проблемных ситуациях. Может быть, и так, никто не может оценить это лучше вас. Обратите, однако, внимание, что вышеприведенные проценты – это оценка расчетливых американцев, и вполне вероятно, что в России, где традиционно отношения между людьми играют особенно важную роль, где нередко обида, зависть, гнев приводят к катастрофическим последствиям, эти потери вряд ли будут ниже.

Стоимость конфликта, несомненно, зависит и от той стадии его развития, на которой производится вмешательство с целью урегулирования. (Ответы к упражнениям – в конце книги.)

Разъем 4
Мама, роди мне сиамскую кошку!

Давным-давно, когда моему сыну было три года, он как-то пил сок, торопясь, и содержимое чашки выплескивалось на его рубашку. Я посоветовала ему пить маленькими глотками, на что мой сын уверенно возразил: «А мне все большие попадаются!»

После переезда он скучал по любимой кошке и однажды попросил меня: «Мама, роди мне сиамскую кошку!»

В устах трехлетнего ребенка подобное восприятие происходящего с ним как неотвратимого и не зависящего от него самого, такая вера во всемогущество взрослого, матери выглядело мило и трогательно. Я до сих пор вспоминаю об этом с невольной улыбкой.

Когда же я вплотную занялась конфликтами, то очень часто стала замечать (в том числе, и за самой собой), что это одна из самых распространенных личностных установок, которая встречается в сложноразрешимых ситуациях. Более того, мне кажется, что это подспудная философия жизни, которая автоматически проявляется у многих людей, как только в их жизни возникает какое-то осложнение, особенно, если они сами допускают какую-то оплошность.

В этом смысле очень мало отличаются друг от друга сварливая жена, которая пилит мужа за то, что у нее подгорели котлеты; бизнесмен, отчитывающий своего финансиста за то, что тот возражал недостаточно настойчиво и не отговорил его от заключения ненадежной сделки; рабочий, требующий трехкратного повышения зарплаты от директора предприятия, находящегося на грани банкротства; ребенок, устраивающий истерику маме, утверждая, что его песочный куличик развалился оттого, что она надела на него синюю шапочку.

Некоторый психологический выигрыш здесь очевиден – доказать, что во всем виноват кто-то другой, а от меня вообще ничего не зависело. Всем известно, что успех – дело рук начальников, а просчеты – на совести подчиненных. Беда в том, что чаще всего, единственный, кто верит в такое положение дел – это тот, кто пытается защититься.

Ну, погоди, мы тебе еще покажем!

Хорошо еще, если подобные обвинения встречают открытый отпор. В ситуации силового превосходства обвинителя обвиняемые и другие свидетели событий обычно предпочитают помалкивать о своем собственном видении ситуации, оставляя «прокурора» в плену сладостных иллюзий.

Человека, для которого такое поведение типично, воспринимают как слабого, несправедливого, ненадежного и терпят по необходимости до поры до времени. На него начинают тайно или явно сваливать и то, к чему он на самом деле не причастен. Возникает порочный круг. В него вовлекаются все новые участники, происходит психическое заражение слепозащитной установкой. Находится немало охотников воспользоваться выгодами такого развития событий. Вполне возможно, что эти охотники сами и подстроили ловушку, в которую попался токующий глухарь.

Объективному наблюдателю очевидна глобальная невыгодность подобной стратегии для ее пользователя. Все наизусть знают, что умение признавать собственные ошибки – свойство сильного, уверенного в себе человека. Почему же подобная слепота получила столь широкое распространение? Почему многие из тех, кто прекрасно видят эту соломинку в чужом глазу, тем не менее не замечают в собственном бревна?

В психологии известно немало видов неосознаваемой психологической защиты (их важно отличать от преднамеренных, рассчитанных сознательно) в ситуациях, ранящих человеческое «Я».

Среди самых популярных видов такой защиты в конфликте – проекция, рационализация, отрицание, вытеснение, регрессия.

Проекция – это приписывание другим людям тех чувств, интересов или намерений, в которых человек не хочет признаться самому себе. Это позволяет оправдать и соответствующие действия. Например, раздраженному человеку может казаться, что он-то в порядке, а вот «вокруг идут прохожие, все на дьяволов похожие». Руководитель досадует на себя и поэтому начинает с жаром распекать подчиненных. Начальник завидует способностям заместителя, и уверяет себя, что тот из зависти хочет его подсидеть, за что начинает «совершенно справедливо» его недолюбливать.

Рационализация – это псевдологичное оправдание собственных действий или бездействия, например, притягивание «за уши» массы аргументов в пользу того, что иначе было нельзя, обесценивание цели, достичь которой не удалось и так далее. Так, пушкинский Сальери уверил себя, что, отравив Моцарта, выполнит тяжкий долг, данный ему свыше, свершит деяние, предотвращающее мировую музыкальную катастрофу.

Отрицание – это «тенденция закрывать глаза» на случившееся, игнорирование неприятных признаков неблагополучия по принципу «не верю», «со мной этого быть не может», «мне показалось», «я не мог ошибиться» и тому подобное. Например, для многих женщин заявление мужа о желании развестись оказывается громом среди ясного неба, хотя, начиная вспоминать предыдущий период, они обнаруживают немало тучек и признаков грозы на семейном небосклоне. Обманутые мошенниками впоследствии сокрушаются: «Да ведь я же ясно видел, что что-то не так, как я мог не обратить внимания на очевидные вещи!». Люди часто искренне не слышат то, чего не хотят услышать, особенно от того, кто им неприятен, или интерпретируют сказанное в выгодном для себя свете. Отрицание – первая стадия переживания человеком горя, значимой потери. Нередко оно оказывается и одной из начальных фаз развития конфликта, особенно, когда напряжение высоко.

Вытеснение – это забывание того, чего помнить не хочется. Если послушать стариков, то в их молодости все и вся было гораздо лучше. Прошлые неприятности через некоторое время, как правило, воспринимаются как забавные приключения или свидетельства героического поведения потерпевшего. Бизнесмены благополучно забывают прийти на встречу, которую они считают неважной или неприятной, так же, как простые смертные поздно вечером обнаруживают, что собирались сегодня сходить к зубному врачу.

Порой так хочется назад, в сумку к маме!

Регрессия – противоположность прогрессу – переход на более ранние стадии развития. Например, четырех-пятилетний ребенок может начать писаться или проситься «на ручки» в ответ на появление в доме маленькой сестренки, которая отнимает у него внимание родителей. Солидный руководитель в острой ситуации может впасть в беспомощность, как бы утратив на время годами наработанные навыки.

К этому виду защиты весьма близок «уход в болезнь». Причем здесь имеется в виду не симуляция, а действительно нездоровье, начиная от головной боли, гриппа и кончая инфарктом, который не позволяет откликнуться на приглашение следователя побеседовать.

Пожалуй, на этом остановимся, пока у читателей не включились механизмы психологической защиты. Самая типичная реакция на подобную информацию такая: «Точно, мой руководитель (муж, коллега) именно так и защищается, но я-то вижу реальность без искажений». И это совершенно нормально, так как «человеку свойственно защищаться». Не всегда удается, подобно Пушкину, признать: «Ах, обмануть меня нетрудно, я сам обманываться рад».

Как вы понимаете, коварство этих механизмов в том, что они, гладя нас по шерстке, не дают возможности трезво оценить истинное положение дел и принять своевременные меры по улучшению ситуации и предотвращению иногда катастрофических последствий.

Под защитной броней недолго и перегреться!

У Айзека Азимова есть замечательный рассказ о супер-роботе, на которого возлагались большие надежды, так как он обладал феноменальными возможностями, в том числе, мог читать мысли общавшихся с ним людей. Многие сотрудники стремились воспользоваться его телепатическими способностями и узнать истинные чувства и намерения коллег. Согласно встроенной программе с первым, самым главным законом роботехники, робот не мог нанести человеку вред. Поэтому робот отвечал на вопросы именно то, что каждый из сотрудников очень хотел услышать, чтобы не огорчать их. На основе дезинформации они совершили действия, которые разрушили их отношениях и поставили под вопрос их служебное положение. Самому роботу тоже не поздоровилось. Одна из «потерпевших» отомстила ему, задав в присутствии коллег вопрос, на который они жаждали получить противоположные ответы, и робот сгорел, не справившись с этим противоречием.

От того, будем ли мы такими роботами или найдем в себе силы быть людьми, способными конструктивно использовать негативную информацию о себе, зависит и наше благополучие. К сожалению (или к счастью), негативные последствия самообмана не обязательно проявляются ярко и сразу, а часто накапливаются постепенно. Это нередко не позволяет нам отследить связи причин и следствий.

Неосознаваемая психологическая защита – это анестезия, наркоз, позволяющий нам избежать боли, когда «правда глаза колет». Когда мы ослаблены, нам слишком тяжело под грузом навалившихся на нас проблем, то может быть полезно, и необходимо защититься на время, чтобы попросту не сломаться. Однако стоит ли жить под наркозом постоянно? Хорошо еще, если он местный и касается какой-то узкой сферы. Увы, и тогда в ней может развиться омертвение, и вы утратите с нею связь. К тому же, к обезболиванию формируется привыкание, и оно имеет тенденцию к расширению. Если человек «заедает» свои неприятности, особенно, если все время пытается «подсластить пилюлю», то это расширение сказывается на габаритах его тела в буквальном смысле.

Мы все прекрасно знаем, что немало людей живут в плену собственных иллюзий. Многие откровенно выбирают общий наркоз, «лезут в бутылку» или «садятся на иглу» в прямом смысле слова. В последнее время вновь распространились «хорошо забытые старые» анестетики, и уже немало психотерапевтов рекламируют свои услуги по избавлению от одержимости азартными играми.

Человечество выработало множество способов для того, чтобы справляться со своей болью без «наркоза» и иметь возможность отказаться от него. Одним из способов, и отнюдь не лучшим, может быть манипуляция, которая основана на цинизме.

Существуют менее (вернее совсем не) вредные, гораздо более эффективные и возвышенные средства, например, искусство. Человек выражает себя в своих художественных произведениях, сопереживает героям чужих творений, тем самым освобождаясь от неприемлемых для себя чувств, переживаний, желаний.

Ярким примером этого может быть Бетховен: его героические бунтарские произведения спасли его самого от того, чтобы он в реальности осуществлял агрессивные действия. Хотя творчество не сделало его характер очень мирным и приятным, оно создало гениального композитора, произведениями которого восхищаются и лечат свои душевные раны многие поколения людей.

Изыди! Знать тебя не желаю!

Еще один из древнейших и эффективнейших способов – это религия. Во всех мировых религиях мы находим идею злого духа, дьявола, беса и т. д., то есть религия позволяет человеку отделить от себя, вывести вовне, изгнать неприемлемые для него качества и все свои нежелательные поступки считать происками искушающего его дьявола.

Не случайно, пожалуй, самым эффективным лечением для, казалось бы, безнадежных наркоманов является обращение к религии. Сегодня классическое высказывание: «Религия – опиум для народа» приобрело буквальный, причем позитивный смысл. Сейчас появляется все больше молодежных лагерей, которые помогают наркоманам избавиться от пагубной зависимости, заместив наркотик верой.

Собственно, религия испокон веку и играла огромную психотерапевтическую роль. Богослужение и многие другие религиозные процедуры, прежде всего, такие, как исповедь – это гениальные, до тонкости продуманные психотерапевтические процедуры. Не удивительно, что и многие «новые русские», и представители криминалитета нередко обращаются к религии.

Несомненно, эффективным способом может быть и психотерапия, и это – шанс не заместить одну зависимость другой, более духовной, а действительно докопаться до корней и исцелить застарелые личностные травмы, осознать и отработать мешающие жить личностные комплексы.

Разъем 5
Падший ангел внутри нас

«Ах, какое блаженство знать, что я – совершенство, знать, что я – идеал!», – подпевает Мэри Поппинс последователь такой защитной стратегии. Парадокс состоит в том, что первым, кто в глубине души не верит в это, является именно он. Потому-то он так и пытается это доказать это своему внутреннему критику.

С точки зрения разума и логики совершенство возможно лишь теоретически, а реальным людям свойственны ошибки и заблуждения. В этом, собственно, и состоит живое дыхание человеческих творений в отличие от идеально симметричной и точной продукции машины. Стремление к совершенству – это замечательный двигатель прогресса, но только в том случае, когда оно не становится невротическим ступором, лишая человека непосредственности и радости бытия. Совершенный, стерильный – значит, мертвый.

Ах, какое блаженство знать, что я совершенство…

Умом, наверное, все это понимают, а вот смутные чувства нашептывают иное. Часто именно подсознание начинает и выигрывает. Беда в том, что наш внутренний критик формировался в том возрасте, когда логика пребывала в зачаточном состоянии, и мы оказались перед ним беззащитны. Если как следует сосредоточиться и дать свободу своей интуиции, то можно даже распознать голос или голоса этого критика – это кто-то из значимых взрослых нашего детства, чаще всего, родители.

Если отец маленького мальчика даже из самых лучших побуждений часто поддразнивал его и называл слабаком или девчонкой, то мальчик будет стремиться стать не просто сильным, а самым-самым сильным на свете. Если выросший мальчик станет супер-спортсменом или будет побеждать в соперничестве в других сферах, он все равно не будет удовлетворен. Если он заранее сдастся и откажется от борьбы, придумав себе массу рационализаций, то и тут бдительный внутренний критик не оставит его в покое.

Когда родители воспитывают ребенка, то естественным образом огромное количество его реакций, например, агрессивных не поощряется. Ребенок усваивает огромное количество запретов, и нежелательные формы поведения вытесняются в глубины нашей психики, в тень, в то, что называется подсознанием. Наверное, вам известно, что большая часть нашей психической деятельности именно там и происходит. Поведение человека не рационально, и те объяснения, которые мы ему даем, далеко не всегда соответствуют истине. Происхождение наших мыслей, действий в прямом смысле слова темные, то есть они исходят из этих сформированных теневых структур.

Существует популярная классификация зон личности, в которую включаются четыре подраздела.

Первая, так называемая «открытая» зона, «арена». Это то, что мы сами о себе знаем, и то, что о нас знают другие. Это те наши особенности, та информация о нас, которые мы спокойно предъявляем другим людям. Эта сторона нашей личности ощущается нами как безопасная.

Вторая зона – закрытая – это часть нашей личности, которая открыта для нас, но которую мы стараемся не демонстрировать другим.

Третья зона – «слепая». Это то, что хорошо видно со стороны, но не известно нам самим о себе. Она сходна со слепым пятном в нашем глазу.

Четвертая зона – «темная». Это та самая «тень», та область нашей личности, знания о которой не доступны ни нам самим, ни другим.

Чем большую часть занимает открытая часть – арена, тем непринужденнее, психологически свободнее мы себя чувствуем. Чем больше зона, которую мы скрываем от других, тем больше напряжения это порождает в нашем поведении, т. к. нам постоянно приходится контролировать свои речи, поступки. К тому же то, что мы считаем находящимся в этой зоне, в действительности не находится в следующей зоне, слепой. Эта информация может быть открыта для других, просто мы об этом не подозреваем.

Оказывается, у очень многих людей во второй зоне находятся и те вещи, которые вполне можно было бы поместить в первую. Многие люди, особенно более молодые, просто по неопытности стараются скрывать то, что на самом деле является абсолютно нормальным, свойственным большинству людей. Если бы человек этого не скрывал, оно воспринималось бы окружающими совершенно спокойно и благожелательно. Это та зона, в которой мы весьма уязвимы. Одна из самых эффективных и выбивающих из колеи манипуляций состоит в том, чтобы сказать (или даже намекнуть) человеку, что вам известно то, что он полагает прекрасно укрытым от других.

Что касается третьей зоны, то ее небезопасность и непродуктивность для ее носителя очевидны. Мы можем легко оказаться объектом воздействия со стороны других, направленным на незнание наших каких-то собственных особенностей. В результате мы можем стать игрушкой в руках расчетливых манипуляторов.

Четвертая, темная зона, может либо увеличиваться, либо уменьшаться с годами. Если человек с возрастом обретает мудрость, способность принимать несовершенство человеческой природы в себе и других, то он может более безопасно взаимодействовать и с этой зоной. Если же человек с возрастом становится, напротив, жестче, его представления о жизни оказываются урезанными. Если он начинает полагать, что все уже постиг, и ничего нового для него не существует, то «темная» зона обретает особое могущество и может изуродовать и его жизнь, и жизнь его близких.

К сожалению, таких примеров много.

Как вы помните из Библии, дьявол – это ангел, низвергнутый богом с небес. Внутри нас – аналогичный «падший ангел», вытесненный из нашего сознания воспитателями. Единственный путь по-настоящему справиться с проблемами – это принять и приласкать «падшего ангела» внутри нас. «Железный занавес» внутри нас чреват взрывом. Если мы не желаем иметь ничего общего с этой частью собственной личности, то можем оказаться в самых неожиданных обстоятельствах и можем повести себя совершенно непредсказуемым и неприемлемым для себя образом.

Я не такой! Это на меня что-то нашло

Если же мы наладим какие-то дипломатические отношения со своими «теневыми структурами», то у нас гораздо больше шансов благополучно пройти через жизненные испытания. Не случайно так высоко ценится самоирония, способность не впадать в пафос по поводу собственного величия, достоинств и т. д. Юмор – это один из самых замечательных способов поладить с какими-то неприятными и даже страшными вещами. Он представляет вещи в неожиданном ракурсе, спасает нас от односторонности и позволяет войти в дружеский контакт со своими негативными сторонами. Не случайно в России так популярен «черный» юмор.

К сожалению, очень часто, когда дело касается нас самих, мы либо вообще теряем свое великолепное чувство юмора, либо обращаемся к безжалостной сатире на нас самих. Чем больше мы отпихиваем нашу тень, тем большее давление она оказывает на нас, тем более жесткими в общении и непримиримыми становимся мы сами.

Важно поладить со своим внутренним критиком. Он на самом деле очень мал, ведь это – наше детское восприятие ограничивающих воздействий наших воспитателей. Его опыт – это младенческий опыт, его претензии – это не взрослая, а детская критика себя. Если вам удастся помириться с самим собой, прежде всего, сжалиться над своим внутренним изгнанником, не судить себя таким жестоким образом, то и отношения с другими сложатся гораздо более гармонично. Вполне возможно, тогда вам и не потребуются никакие специальные приемы для того, чтобы справляться со многими конфликтами.

Иногда и в самой глухой деревне можно встретить человека, и слыхом не слыхивавшего о всяких там «приемчиках», но прекрасно справляющегося со своими проблемами. Более того, он может быть человеком, к которому все идут и за советом, и за помощью в улаживании отношений с другими.

Наш самый безжалостный судья – внутри нас

Возможно, кому-то это обсуждение покажется слишком глубоким копанием или просто нудным занятием. Многие люди, особенно деловые, предпочитают просто получить рецепты того, как себя вести в конфликтной ситуации, причем прежде всего – рецепты того, как воздействовать на людей, как манипулировать другими. В крайнем случае, у вас есть возможность пропустить эти длинные изыскания в глубинах души подобно тому, как школьники пропускают описания природы.

Вы найдете в этой книге и конкретные приемы, и способы управления конфликтной ситуацией, воздействия на поведение других. Приведенные выше сведения – действительно «описание природы», природы конфликтного взаимодействия. Формальное использование поведенческих приемов без понимания истинных причин человеческого поведения подобно срезанным цветам, для маскировки воткнутым в землю на видном месте. Они неизбежно скоро завянут.

Если же вы воспользуетесь искусственными цветами, то есть пойдете по пути чистой манипуляции, то, соответственно, ваше общение превратится в формальное, искусственное. Манипуляторы, несомненно, могут успешно достигать многих целей, но платят за это очень жестокую цену. Они платят собственной душой, платят утратой любви и истинной близости с людьми.

Конечно, знание этих приемов, их тренировка – это очень эффективный, работающий способ, помогающий справляться с конфликтами. Использование таких приемов, подобно симптоматическому лечению, поможет снять остроту приступа, позволить нам выжить, не сломаться, с тем, чтобы впоследствии уже по-настоящему разбираться с причиной расстройства.

Если у вас есть возможность познакомиться с ними, например, прочитать эту книгу или найти эти сведения в других источниках, то, уж во всяком случае, это не нанесет вам вреда. Более того, иногда это может оказаться поворотным пунктом в нашей жизни. Возможно, ваши внутренние проблемы не являются столь серьезными, и достаточно знания и небольшой тренировки, чтобы положение кардинально изменилось.

В любом случае, даже при наличии глубоких проблем позитивные способы поведения оказывают обратное влияние на нашу личность. Вы, конечно, помните высказывание: «Посеешь поступок – пожнешь привычку, посеешь привычку – пожнешь характер, посеешь характер – пожнешь судьбу».

Конечно, чем раньше мы начинаем «сеять», тем быстрее появятся всходы и тем более богатый урожай мы пожнем. Однако это возможно в любом возрасте, разве что потребует больше времени и усилий с вашей стороны.

Мне кажется, самый лучший способ поладить с собой, это – относиться к себе так, как вам хотелось бы, чтобы к вам относились другие. Быть к самому себе доброжелательным, уважительно разговаривать с собой, не заставлять себя, не шантажировать, а пытаться договориться по-доброму. Потому все те приемы, которые вы дальше прочтете, и которые касаются работы с другими, вы можете с успехом применить и в ваших собственных переговорах с собой. Применение тактических приемов сможет оказать вам ту самую поддержку, которая будет достаточна для того, чтобы вам уже не столь сильно требовался наркоз. Вы сможете справляться с проблемами более открыто.

Еще один эффективный способ для тех, кому тяжело трогать собственные проблемы – работать с проблемами других. Но делать это надо вполне определенным образом, потому что такая работа совсем не обязательно будет способствовать вашему личностному здоровью – иногда бывает и наоборот. В этом смысле очень полезно посредничество в конфликте в роли медиатора, то есть, нейтрального лица, помогающего сторонам спора выйти на оптимальное решение проблемы. Оно позволяет вам пережить счастливые минуты свободы от проблем собственных, позволяет увидеть, что вы не одиноки в своих жизненных осложнениях, позволяет натренировать те приемы, которые вы впоследствии сможете применить к себе и т. д.

Поскольку наш мозг устроен таким образом, что он повторяет благоприятные, полезные для нас состояния, то чем чаще мы будем пользоваться подобными способами, тем более глубоко они будут оказывать воздействие на нашу личность.

Разъем 6
Прокрустово ложе конфликта

Внешность обманчива, точнее, наша интерпретация внешности может быть ошибочна. Если женщина приходит на свидание к мужчине в узком платье с глубоким декольте, то реже всего это означает, что ее главная цель – спровоцировать его на интимность в узком смысле слова. Узкий подход к пониманию мотивов поведения широко распространен, особенно при обострении ситуации.

Хотя позиции марксизма в нашей стране значительно пошатнулись, до сих пор нередко можно встретить, например, мнение, что исключительно бытие, прежде всего, бытие денег, определяет сознание партнеров по бизнесу. Многие бизнесмены, несмотря на то, что они «новые русские», и те, кто временно оказываются в деловых отношениях, полагают, что в них главное – деньги, прибыль и другие материальные компоненты.

Разве с ними можно по-хорошему!

Несомненно, такая характеристика – это чрезмерное обобщение и упрощение, конечно же, люди разные. К сожалению, даже склонные к рефлексии конфликтанты, осознающие свою неповторимость, признают ее наличие в виде исключения только у самих себя, своих ближних или сподвижников. Остальные видятся вполне однозначно – как объекты силового или материального воздействия.

В сотнях острых ситуаций я слышала с обеих (или более) сторон, что с другими «иначе невозможно». При этом каждый из участников предпочитал, чтобы с ним самим договаривались «по-хорошему», с учетом его личных особенностей и разнообразных потребностей. Если каждому в группе людей задать вопрос, чего ему не хватает в напряженной ситуации, то самым типичным ответом будет «Твердости». А на вопрос, чего хотелось бы от других, обычно отвечают – больше мягкости, гибкости.

Допустим, опытный, «стреляный» предприниматель стремится внедрять прогрессивные идеи организационного развития, делегирования полномочий, группового принятия решений и прочее. Прогрессивный родитель искренне намеревается воспитывать своих детей в духе Декларации прав ребенка. Увы, как правило, они способны на это только до того момента, когда оказываются в остром конфликте. Тут на арену выходят простые, грубые и зримые методы подавления инакомыслия. Евразия с легкостью трансформируется в Азиопу.

Правилом является то, что у сторон, находящихся в конфликте, так же, как у влюбленных, резко сужается видение мира, сосредотачиваясь на определенной личности и ряде связанных с ней аспектов, причем под очень субъективным углом зрения. Мы наблюдаем здесь еще одно подтверждение классической идеи о том, что от любви до ненависти один шаг. Аффективный заряд антилюбви приводит к тому, что точка зрения каждой из сторон превращается в закостенелую «мертвую точку», с которой невозможно сдвинуться. Мы поступаем при этом подобно герою древнегреческого мифа Прокрусту, который насильно укладывал попадавшихся ему путников на специальное узкое и короткое ложе и отрубал человеку все, что не вписывалось в заданные габариты. А тех, кто оказывался маловат, растягивал до нужных размеров, что также было «несовместимо с жизнью».

В конфликте, особенно, если он сильно затрагивает эмоционально, очень легко происходит превращение наших оппонентов, противников из «тварей божьих» в просто тварей. По меньшей мере, они начинают восприниматься как очень однозначные существа. Так, например, если в транспорте сосед наступил мне на ногу и не извинился, то он с легкостью превращается в хама, наступившего мне на ногу.

Все остальные его замечательные качества остаются за бортом. И я для себя на некоторое время из человека с богатыми возможностями, потребностями, интересами превращаюсь в обиженного, несправедливо оскорбленного индивидуума, носителя отдавленной ноги. В результате возможности урегулирования данного конфликта резко уменьшаются.

Очень типично, что в конфликте одна сторона так характеризует другую: «У него одно на уме…» Подростки любят говорить: «Каждый судит в меру своей испорченности». В применении к данному случаю можно сказать: «Каждый судит в меру своей суженности». У каждой из сторон в конфликте область, которая выделяется в зону особого внимания, может быть своей, отличающейся от того, что становится доминантой для другой стороны. Остальные аспекты затушевываются, делаются несущественными. Чаще всего именно так и происходит, поэтому видение ситуации сторонами оказывается совершенно различным, и у оппонентов не обнаруживается ничего общего между собой.

Если в нормальном состоянии человек способен воспринимать мир, видя в нем разные краски и оттенки, то в ситуации конфликта мир превращается в черно-белый, а то и попросту в черный. Часто, находясь в конфликтной ситуации, мы не только отделяем своего дьявола-искусителя от себя, но и помещаем его внутрь своего оппонента, отчего тот сам превращается в дьявола. Ну а мы сами? Мы претендуем на роль праведников.

Разъем 7
Даю установку!

«Установка – это внутреннее состояние готовности человека определенным образом воспринимать, оценивать и действовать по отношению к объектам и явлениям окружающей его действительности», – такое определение дает учебник психологии. В конфликте у установки особая роль, часто драматическая, а иногда – фатальная.

В конфликте типична установка, что те, кто не с нами – чужие. А все «чужие», так же, как в одноименном фильме ужасов – это монстры, одинаковые, совершенно не обладающие теми нюансами души человеческой, которые присущи самому конфликтанту и его близким, родным по духу люди Это, как известно, самый популярный способ формирования образа врага политиками, опытными манипуляторами и т. д. Чужие, враги должны быть однородной безликой массой, чтобы не вызывать никаких человеческих чувств, жалости, интереса, иначе воевать с ними будет крайне сложно.

Хочешь мира – готовься к войне – это представление о том, что договориться, на самом деле, можно только посредством жестких, силовых, угрожающих воздействий. Одним словом, кругом – враги!

Кругом – враги!

Отсюда берет начало система каналов манипуляции. Она особенно популярна, естественно, среди людей, работающих в очень жестких условиях бизнеса, под сильным давлением, и это понятно. Однако все мы знаем, что подобная деятельность и связанные с ней душевные жертвы приводят к тому, что бизнесмены оказываются, мало того, что в очень небезопасном положении, у них оказываются нарушенными и семейные связи. Они испытывают большие проблемы с восстановлением душевных сил, им требуются какие-то экстремальные способы расслабления и т. д. «Бери от жизни все!», и «Пусть неудачник плачет», – под такими лозунгами колонны «игроков» не без потерь, но упорно дошагали по головам из древнего мира до «нового поколения».

Бывает и противоположная установка, когда собственные потребности ставятся на последнее место, а на первое место выходит чувство долга по принципу одной из советских песен «сегодня не личное главное». Поэтому работа, окружающие люди стоят на первом месте. Причем, чем менее знакомые, тем это более важно, их потребности более значимы Мои потребности и заботы моих близких, поскольку мои близкие – это я, оказываются на последнем месте. В наиболее яркой форме это выражено в одном из симптомов шизофрении – ненависть к родным. Естественно, здесь ясно просвечивает ненависть к себе самому.

Из негативного отношения к себе вытекает такая неуспешная установка, которая представляет собой только первую часть пословицы: «не было бы счастья…» Человек неосознанно делает все, чтобы проиграть, чтобы у этой пословицы не было оптимистичного продолжения.

Вечно мне не везет!

Например, некоторые мужчины пытаются познакомиться с женщинами заведово неприемлемым способом, то есть слишком грубо, вызывающе и т. д. Они специально (но неосознанно) знакомятся так, чтобы им отказали. Это выражает глубинную неуверенность этих мужчин в том, что они достойны истинной близости, любви со стороны женщины. На всякий случай они стараются избежать ситуации, в которой их опасения могли бы подтвердиться.

Еще одна из непродуктивных установок – это готовность приносить жертвы. Можно сказать, что у этой установки очень глубинные основания. Чем блаже к заре человечества, тем более значимыми были жертвы. Если первобытный человек хотел получить что-то значимое, он должен был пожертвовать самое дорогое. Обратите внимание, что во многих древних мифах, чтобы избежать каких-то несчастий и получить что-то, в жертву приносили самых прекрасных девушек, обычно царских дочек.

Пример из Библии: Авраам собирался принести в жертву собственного сына, который, к счастью, в последний момент был заменен агнцем. Смею напомнить, что это был тот самый сын, которого Авраам со своей женой Сарой, очень долго ждали, не имея детей. Согласно Библии, Сара была в 90-летнем возрасте, когда чудесным образом родила сына.

По мере развития цивилизации жертвы менялись: от младенцев, человеческих сердец, прекрасных царевен и т. д. они переходили в более безобидные формы – животные, потом фрукты, потом в символические предметы типа свеч, ленточек и т. д. Идея жертвоприношения в нас очень глубока. Например, Некрасов выражал ее таким образом: «Тогда лишь только дело прочно, когда под ним струится кровь». В последние годы жертвоприношение стало модой. Многие мосты в Петербурге приходится буквально спасать от замочков и прочих залогов прочной любви. Несчастные памятники сверкают разными частями тела, натертыми до блеска суеверными ладонями. Впечатление, что если мы хотим чего-то надо добиться, то надо принести очень серьезные жертвы, до сих пор живет в нашем подсознании.

Это создает соответствующую установку. Есть также люди, которые, желая чего-то добиться, приносят в жертву других. Однако при этом они жертвуют гораздо большими ценностями, касающимися их собственной души. Вы помните, как Сонечка Мармеладова в романе Достоевского «Преступление и наказание» говорит Раскольникову, который пришел к ней признаться в убийстве старухи-процентщицы: «Что же вы над собой сделали!».

Современное непрошеное жертвоприношение порождает повышенные ожидания, обиды.

Например, в семье очень часты такие высказывания со стороны матери: «Я тебе всю жизнь отдала, я отказалась от своей профессии, от личной жизни, а ты…» Таким образом, наш партнер становится заложником нашей жертвы, хотя он совершенно не собирался и не планировал оказывать нам какие-то сверхуслуги. Самим оппонентом такие претензии воспринимаются как несправедливые, необоснованные, поскольку никакой предварительной договоренности на этот счет не было.

Советский лозунг: «Раньше думай о Родине, а потом о себе» каким-то несуразным образом трансформировался в ожидание того, что не мы сами, а Родина обязана решать наши проблемы, избавлять от неприятностей и т. д.

Еще одна непродуктивная установка в конфликте – это ожидание благодарности за прошлые заслуги, ощущение, что вам автоматически положены какие-то преимущества в данном случае Мне очень нравится высказывание Карраса, что в бизнесе мы получаем не то, чего заслуживаем, а то о чем договорились. Поэтому от нашего мастерства в переговорах, нередко не только в бизнесе, зависит то, чем они для нас закончатся.

Неблагодарные!

Нам мешает справляться с конфликтом и негативная установка по отношению к конфликту, представление о том, что конфликт ужасен, страх перед конфликтом и желание любыми средствами его избежать. Нам кажется, что в сложившейся ситуации от нас совершенно ничего не зависит и мы не можем ничего с этим поделать. По высказыванию Ларошфуко, «на самом деле мы не бессильны, а безвольны», то есть в огромном количестве ситуаций мы либо не видим, либо не даем себе труда искать возможности, которые мы могли бы использовать, ссылаясь на судьбу, на сложившуюся обстановку.

Есть забавный анекдот про дракона, который появился в лесу и вызывал по списку всех животных: медведя, волка, лису и т. д. и велел им приходить в соответствующее время для того, чтобы их съесть. Видя мощь и преимущество дракона по силе, звери обреченно соглашались на такой конец. Когда дракон вызвал зайца и сказал тому: «Приходи завтра в 12.00, я тебя съем», заяц был единственным, кто спросил: «А можно не приходить?» – «Можно, – сказал дракон, – вычеркиваю», – и вычеркнул его из списка.

Может быть, иногда мы даже не допускаем мысли, что можно что-нибудь сделать, и в результате не решаем ту проблему, которая стоит перед нами. В замечательной итальянской сказке о злой судьбе описывается прекрасная юная принцесса, которая в результате того, что ее королевство было завоевано, оказалась в чужой стране и вынуждена была устроиться в помощницы к прачке. Она настолько великолепно стирала белье, а ее штопка была так похожа на вышивку, что принц, чье белье стирала прачка, пожелал увидеть эту необыкновенную девушку. Но злая старушонка-судьба вмешалась и напортила, измазала, изорвала все белье. Эта встреча не состоялась. К счастью, мудрая прачка научила девушку, как быть. Когда в очередной раз злобная, грязная, противная старушонка явилась, чтобы напакостить принцессе, та схватила ее в охапку, вымыла в речке великолепным душистым мылом, одела в хорошее чистое платье, белый чепец и дала в руку вкусный бублик.

Поганенькая старушонка превратилась в улыбающуюся, розовощекую, милую бабушку. На этом, естественно, все несчастья принцессы закончились, она счастливо вышла замуж за принца, ее отец оказался жив, ему удалось вернуть свое королевство.

Понятно, что в нашей жизни мы вряд ли мы можем решить все проблемы с помощью душистого мыла, чистого чепчика и бублика. Наверное, можно подумать о каких-то своих способах превращения собственной злой судьбы в фортуну. Или уж, по меньшей мере, о способах превращения нашего злобного оппонента в доброжелательного партнера.

Отказ от обреченности, вера в то, что у нас есть возможности, есть ресурсы, уверенность в себе – это одно из самых замечательных условий успешного разрешения конфликтной ситуации.

Упражнение 2

Действие установки очень выразительно иллюстрируется таким анекдотом:

Женщина видит страшный сон, в котором за ней по какому-то тоннелю гонится страшного вида бандит. Оона, не помня себя от ужаса, убегает от него, но в конце концов попадает в тупик и, прижавшись к стене, поворачивается к нему и спрашивает: «Вы меня убьете или только изнасилуете?!» В ответ этот жуткий персонаж галантно раскланивается и отвечает: «Ваш сон, сударыня!».

Представьте себе, что вы – женщина, которая видит этот сон. Каким будет продолжение сна? Ответьте первое, что приходит вам в голову. (Расшифровка ответов – в конце книги).

Мы все знаем, слышали, что новичкам везет, и нередко находим этому подтверждение. Одна из причин такого везения состоит в том, что новички еще не набили себе шишек, не представляют себе сложности той деятельности, в которую они вошли, поэтому не боятся многих напастей и, соответственно, настроены на успех. Исследования, проведенные на переговорах, показали, что новичкам удавалось добиться хороших результатов в тех ситуациях, в которых опытные переговорщики однозначно проигрывали, потому что знали, что в этих условиях ничто другое невозможно. Жалко только, что очень быстро мы перестаем быть новичками, и этот аванс новизны кончается.

Еще одно непродуктивная установка это представление о том, что все люди такие же, как я. Как только мы начинаем судить по себе и обращаться с другими только так, как мы хотели бы, чтобы обращались с нами, мы можем очень сильно промахнуться, потому что все люди разные.

Непродуктивна также установка на создание и ужесточение проблем, по той причине, что в бесконфликтной среде человек испытывает пустоту и ощущение собственной ненужности. В медицине не так давно был случай из разряда черного юмора. К врачу обратился больной по поводу сильных болей в желудке. Когда сделали рентген, то обнаружили, что пациенту необходима операция. В ходе операции из его желудка было удалено полкило гвоздей, которые он за долгие годы перед этим проглотил. После этого у пациента боли прекратились, но можно задаться вопросом: надолго ли, если он будет продолжать глотать гвозди?

Кумиры нам снятся по-прежнему

Многие люди считают, что их опыт дал им общее представление о конфликтах и способах их разрешения. На самом деле, опыт – это великолепная вещь. Однако совсем не обязательно человек, у которого очень много конфликтов, и, соответственно, большой опыт участия в них, оказывается более продуктивным в их разрешении и справляется с ним лучше других. В частности, то, что у него очень много конфликтных ситуаций, как раз и показывает это. Мы знаем, что за битого двух небитых дают, но это должен быть такой битый, который не озлоблен так, что не видит реальности за завесой гнева, это не должен быть и покалеченный битый, который уже настолько сломлен, что не может быть бойцом.

Опыт эффективен, если не превращается в повторение одних и тех же ошибок или стандартный набор из нескольких отмычек. Поэтому нам мешает настрой на то, что существует универсальный прием или два-три приема, которые могут быть с успехом использованы в любой ситуации.

Еще одна непродуктивная установка – представление о том, что с подобными проблемами и подобными партнерами вы уже много раз встречались и заранее знаете, что и как они скажут, чего хотят и как с ними справляться.

А эта установок похожа на предыдущую: если человек что-то делает неправильно, то «с ним все ясно». Например, ваш партнер делает неправильное ударение в слове или говорит «ихний». Из этого делается вывод, что он необразованный, ничего не понимает, и с ним невозможно разговаривать на равных.

Еще одна похожая непродуктивная установка – представление о том, что если ваш партнер сделал какой-то поступок, то это его однозначно характеризует как подлеца, слабака и т. д.

Неэффективна также установка «оглядка на кого-то», кто, по вашему мнению, является экспертом или специалистом в этой области, хорошо справляется с подобными конфликтами и попытка его копировать.

Еще одна установка касается обобщенных представлений-стереотипов о представителях разных полов, национальностей, профессиональных групп и т. д. По типу: «все женщины одинаковые», «все продавцы воруют»«, «все чиновники берут взятки»«и т. д.

Итак, установки, или представления, которые нам мешают, это:

• суженное видение самих себя и нашего противника в конфликте;

• ощущение собственной беспомощности и перекладывание на кого-либо ответственности за разрешение данной ситуации;

• ощущение собственной неполноценности;

• представление о том, что разрешать конфликт можно лишь принудительными, жесткими методами или, удовлетворяя сугубо материальные потребности нашего оппонента и т. д.;

• установка на сиюминутное решение проблемы, а там хоть «трава не расти»;

• установка «пусть мне будет хуже, но ему-то я покажу!»;

• установка на то, что мой партнер ненормальный или действует несправедливо, а мои действия являются справедливым возмездием;

• представление о том, что человеческое поведение сугубо рационально и его можно рассчитать чуть ли не математически;

• что мы видим нашего противника насквозь, что нам все понятно;

• что сложную проблему можно решить однозначно, простыми средствами;

• что, если я ошибся или виноват в том, что произошло, то я – ничтожество, подлец, и не имею права на любовь, свое место работы и какие-либо еще жизненные блага;

• что я не мог ошибиться, это невозможно;

• что существует только один способ разрешение проблемы в данном случае;

• что данная проблема вообще не имеет решения;

• что я не имею права изменить свою точку зрения, что, если я это сделал, то я человек нерациональный, ненадежный, не умею мыслить;

• что если я пойду на какие-либо уступки, то это унизит меня, покажет мою слабость, вообще страх обнаружить свою слабость;

• что я обязан уступить, я не имею права отстаивать свои интересы. Несомненно, этот список может быть продолжен и конкретизирован.

Любое из этих представлений, если оно основано на анализе фактов, анализе ситуации, особенностей нашего партнера, может иметь место и быть вполне разумным. Однако в данном случае мы говорим об установках, то есть о предварительном настрое на работу еще до близкого знакомства с конфликтом в этом конфликте, который закрывает от нас реальность. Это происходит потому, что вся приходящая информация уже просеивается через фильтр этой установки.

Для того чтобы избавиться от засилья неосознаваемых защитных механизмов личности, нам необходимо справляться с давлением, которое на нас оказывают подсознание и внешние требования к нашей личности. Для этого важно, чтобы сама наша личность, само наше я было достаточно сильным. Если мы работаем в этом направлении, то закаливаем нашу личность и увеличиваем наш иммунитет. Тем самым мы растим возможность обходиться без неосознаваемой защиты и справляться с жизненными коллизиями.

Независимость от установок и стереотипных представлений делает нас гораздо более свободными, гибкими при управлении конфликтными ситуациями. Например, в Китае и Японии сказать девушке, что у нее пустая голова, значит сделать ей один из самых лестных комплиментов. Это означает не то, что она легкомысленна, ничего не соображает, а то, что в общении с другими людьми, прежде всего, конечно, с мужчинами, она не находится в плену собственных представлений, установок, стереотипов, а слушает и старается понять именно то, что ей говорит собеседник.

Иметь пустую голову – совсем не означает идти на поводу у каждого очередного партнера. Это означает воспринимать информацию и формировать впечатление о происходящем со свежей головой, с «незамыленным» взглядом. Ведь только потом, собрав полноценное, чистое представление о ситуации, можно принимать по-настоящему выгодное для себя решение.

Мы часто уважительно относимся к мнению своей интуиции, и это совершенно верно. Интуиция – это срочный гонец из подсознания, прибывающий в театр боевых действий при недостаточности разведданных о составе и расположении сил противника. Однако его данным можно верить или не верить, тем более, что интуиция, подобно дельфийскому оракулу, высказывается намеками, не напрямую. То, как мы интерпретируем их, опять же зависит от наших исходных штабных установок. Достаточно вспомнить, что несколько советских разведчиков, некоторые ценой своей жизни, передали абсолютно точные данные о начале германского вторжения в июне сорок первого года, но они были восприняты Сталиным как провокационные сведения.