Kitabı oxu: «Дизайн-рецепт. Том 1. Общение с заказчиком. Опросник», səhifə 2
1.3. Психология делового общения
Считаю необходимым предупредить, что сообщаемые данные из прикладных ответвлений современной психологии (NLP, PR, менеджмент) не во всём совпадают с убеждениями автора. Но профессиональная честность обязывает изложить материал, хотя многие рекомендации вызывают сомнение с точки зрения морали и расходятся с нравственно-этическими установками автора. Но ситуация на рынке такова, что они эффективны и широко используются.
Менеджмент (management) – это совокупность методов и форм управления делом и людьми. Если даже вы дизайнер «free-lance» (частнопрактикующий), умение правильно организовать своё дело будет значительно способствовать его успеху.
1.4. Первая встреча
Целесообразно приложить максимум усилий по добыванию информации о потенциальном заказчике. Правильную линию поведения Вам могут подсказать данные о его роде занятий, возрасте, половой принадлежности, внешности, манере поведения, характерологических особенностях, привычках.
Полезно запомнить, что никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление. Оно складывается на подсознательном уровне в течение первых 5—7 секунд. При этом 60% людей составляют первое впечатление о человеке по его внешности, 25% наблюдают ещё за его жестикуляцией и мимикой, и только 15% плюс ко всему вдумываются в суть его слов. Нравится Вам или нет, но это статистическое подтверждение поговорки «По одёжке встречают, по уму провожают». Поэтому первые фразы всегда «ни о чём». Обе стороны приглядываются.
Желательно не пользоваться парфюмом, яркой косметикой, кричащими украшениями. Не допускайте эксцентричности в одежде. Это может явиться неприятным раздражителем для клиента, поводом для зависти или ненужным отвлекающим фактором. Женщина не должна надевать шляпы с широкими полями и вообще привлекающие внимание головные уборы. Перчатки будут только мешать. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчина должен быть чисто выбрит, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы. Хуже всего, если негативные эмоции от этих внешних признаков будут перенесены на Ваши личные и деловые качества. Предварительная информация о заказчике как раз и поможет Вам правильно выбрать одежду (деловую, свободную, экстравагантную) в зависимости от его статуса и рода занятий.
Неопрятность может дорого обойтись. Причёска должна быть в порядке, руки и ногти – чистыми, обувь – тоже, платье или костюм – тщательно отглажены и аккуратно застёгнуты.
Практиковаться перед зеркалом крайне необходимо, чтобы иметь представление о своей мимике во время речи. Изучайте своё лицо. Что происходит с бровями, со лбом? Разглаживайте набегающие складки, расправляйте нахмуренные брови. А может быть, что ещё хуже, лицо у вас во время речи совершенно ничего не выражает? Если на нём «застывшее» выражение, упражняйтесь в ослаблении и напряжении лицевой мускулатуры. Произносите фразы, насыщенные эмоциями – печалью, радостью и т.д., наблюдая за тем, чтобы мимика тоже принимала в этом участие.
Вы можете иметь лишний вес и стесняться своих размеров. Но полный человек будет иметь вполне привлекательный имидж, если принимает свою комплекцию как должное, здоров и бодр, одевается со вкусом, любит общаться тактично, но эмоционально.
Если Вы не вышли ростом, то ношение одноцветной одежды вместо «укорачивающей» фигуру разноцветной сделает фигуру зрительно более высокой. Имеет также смысл указать, что, если стоять и сидеть прямо, а вместо «защитного» языка телодвижений использовать раскованный, это делает человека более значительным.
Поза во время беседы должна быть свободная, демонстрирующая спокойствие, деловой настрой, доброжелательность. Уверенный в себе человек будет держать правильную осанку, мышцы расслабленными, руки и ноги параллельно телу или полу, то есть в унисон с опорой или основной массой (стол, пол, стена, тело). Лучше избегать перекрещивания рук и ног между собой, тем более за спиной, не поднимать плечи к ушам, держать приподнятым подбородок, не напрягаясь, не допускать резких движений, всякого рода двигательного беспокойства (теребить края одежды, переплетать и расплетать пальцы, постукивать пальцами по столу, а ногами по полу, постоянное оглядываться по сторонам, поправлять волосы, почёсывать нос, ухо, держать руки около рта, одёргивать одежду, смотреть на себя в зеркало, поправлять макияж и т.п.).
Нельзя держаться безразлично, нерешительно и как бы извиняясь за свою миссию. Вы сразу лишаетесь возможности лидировать в беседе и, вероятно, проиграете переговоры.
«Стена» официальности и недоверия, которая препятствует взаимодействию, возникает практически всегда. Ее надо разрушить, т.е. установить контакт. Хотя со временем «стена» разрушается сама, лучше убрать её сразу. Этому помогают следующие средства контакта с аудиторией: доброжелательность, которая выражается в улыбке, доверительном тоне голоса, естественность, раскрепощённость изложения, свободные жесты, движения. Дистанция в деловом общении затрагивает подсознательные мотивы. В психологическом поле человека различают несколько зон.
Зона на расстоянии не больше 15—50 см называется интимная. Проникновение в неё при деловом общении недопустимо. Появление в ней другого человека на инстинктивном уровне вызывает учащенное сердцебиение и дыхание, напряжённость, чувство тревоги, беспокойства, стимуляцию работы коры надпочечников, выброс в кровь адреналина и других биологически активных веществ. Поэтому в условиях скученности растет агрессивность и враждебность. Это инстинктивная реакция защиты на вторжение в интимную зону и это одна из причин агрессивности толпы как таковой.
Вторая зона на расстоянии 50—120 см называется личной. При заинтересованности в общении оно происходит именно в ней.
Третья зона составляет 120—350 см и называется социальной или биологической. Незнакомых или нежелательных для общения людей мы держим именно на таком расстоянии. В полупустом вагоне метро мы не сядем вплотную к другому пассажиру, и в то же время не забьёмся в безлюдный конец вагона. Надо заметить, что у сельских жителей все зоны больше, чем у горожан. Итак, среднеевропейская норма делового общения 50—60—90см. Однако она различна у представителей разных народов. Близкое расстояние предпочитают арабы, японцы (25 см), итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки; среднее – англичане, немцы, австрийцы, шведы, швейцарцы; большое – белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы (90 см). При внимательном наблюдении можно заметить, как представитель одной нации пытается уменьшить расстояние, а представитель другой – увеличить. В результате японец, например, будет «преследовать» американца, так как его личная зона 25 см, а у американца 70—90 см. И после переговоров можно слышать от японцев, что американцы высокомерны и надменны, а от американцев – что японцы назойливы в установлении близких отношений.
Четвертая зона – публичная, превышает 350 см. Такое расстояние предпочтительно для обращения к большой группе людей.
Некоторые методики советуют постепенно сокращать дистанцию в течение беседы. Сначала допускать прикосновения к тыльной стороне кисти, потом к предплечью, далее к плечу, а в конце можно и обняться (шутка). На самом деле далеко не все любят такое общение даже с близкими. К тому же никогда не известно, каких традиций придерживается человек. У многих народов прикосновение к телу это знак угрозы или оскорбления, а к голове – вообще недопустимо и расценивается как унижение или угроза жизни.
В начале беседы необходимо, чтобы Вас представили или представиться самому. Полезно точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. В нашей традиции принято называть людей по имени и отчеству, и пока она актуальна. Это подчёркивает уважение и внимание к партнёру.
Рукопожатие. В международной практике делового общения принято рукопожатие независимо от пола. Это символ доверия, дружественности и расположения к партнёру. По правилам первыми подают руку женщина мужчине, старший младшему, начальник подчинённому. Женщинам при установлении партнёрских отношений надо избегать поцелуя руки, что чревато осложнением делового настроя партнёра соображениями личного свойства. С того момента, как женщина крепко пожала руку собеседника, она в контексте ситуации превратилась из женщины в делового человека. Во избежание недоразумений руку следует подавать в вертикальной плоскости так, чтобы рука партнера оказалась в таком же положении. Различают рукопожатие по типу «дохлой рыбы», когда подается вялая, слабая, да еще и влажная рука. Оно неприятно, как правило, всем и говорит о неуверенности и готовности к подчинению. Рукопожатие прямой вытянутой рукой выдаёт в хозяине его агрессивность или неуважение, желание сохранить дистанцию. Перетягивание на себя руки партнёра также говорит о желании доминировать или перенести центр контакта в свою зону. Если человек подаёт только кончики пальцев, он хочет акцентировать своё пренебрежение и ситуацию неравенства. Если партнёр пожимает Вашу руку обеими кистями, захватив её в «перчатку», то это выражение добросердечия и радушия.
Определённые трудности вызывают нестандартные рукопожатия. Например, если рука подана ладонью вниз, человек хочет сразу занять лидирующую позицию, обозначить свое превосходство. Для такого случая есть способы противостояния: пожать его руку, накрыв своей сверху, захватив при этом запястье; поднеся руку снизу, хлопнув по ладони собеседника, слегка подбросить его кисть вверх, сразу же убрав свою; левую руку подать снизу, а правой прихлопнуть сверху, как бы заключив в «перчатку».
