Kitabı oxu: «Дизайн-рецепт. Том 1. Общение с заказчиком. Опросник», səhifə 3

При любом общении лучше выбирать место слева от собеседника, так как у большинства людей по правую руку находится зона опасности или агрессии и обнаружение там кого-либо вызывает беспокойство и неудобство. Это инстинкт. Зона справа должна быть свободна для манипуляций, жестикуляции и «обороны».

В начале беседы следует избегать извинений, проявления неуверенности. Надо строить свою речь так, чтобы она была спокойной, краткой и точной. Следует избегать неопределённого «м-м-м» или «э-э-э», «так сказать», «это самое». Лучше сделать достойную паузу, чем суетиться в словах и терять интонацию уверенности. Во время первой беседы надо больше слушать, чем говорить, поощряя собеседника сопереживанием (кивок головы, междометия, жесты, позы, мимика), готовностью слушать, выражением заинтересованности на лице. Полезно показать, что у вас есть время, не перебивать, сдерживать свои эмоции, задавать наводящие вопросы.

Нельзя категорически:

1. Опаздывать более, чем на 10 мин.

2. Приходить раньше, чем за 10 минут. Лучше подождать, зайти в магазин, в туалетную комнату, чтобы проверить, все ли в порядке, и явиться точно вовремя.

3. Ждать более 25 минут. Если ожидание затягивается, позвонить и договориться о другом времени или перенести встречу. Иначе Вы ставите себя заранее в подчинённое положение, позволяя обращаться с собой некорректно.

4. Встречаться у себя дома (надо правильно организовать комфортные условия работы для себя и клиента, вдобавок, кто знает, благоприятное ли впечатление произведёт Ваш домашний интерьер).

5. Встречаться дома у заказчика (доминирующее положение уже заранее будет у него, так как он на своей территории). Любыми способами надо найти нейтральное помещение (кафе, офис друзей и т. п.).

1.5. Дальнейшее деловое общение

Наиболее целесообразно заключать договор с главным человеком фирмы, предприятия, семьи. Если не получается, то надо постараться сделать уполномоченное лицо своим союзником, вовлечь его в идею, «поделиться авторством», тогда он будет защищать её, как свою, перед «главным», а сроки переговоров уменьшатся.

В России «американизмы» в общении многих скорее отталкивают, чем привлекают, и могут иметь обратный эффект. Россиян раздражает «приклеенная» улыбка, прозрачно-ложное декларирование заботы о заказчике, вежливая настырность. Восторженным заверениям менеджера, что он всё делает только исключительно из чувства симпатии и в интересах клиента, уже никто не верит. Народ научился распознавать, когда его «разводят» и чрезмерно энергичное побуждение к сделке скорее всего оттолкнёт его.

Приём «подстройки» («отзеркаливание», приспособление, раппорт, подражание) работает на подсознательном уровне. Люди испытывают симпатию к похожим на них. Разумеется, подражание должно быть частично-условным, образным. Это сродни актёрской игре. Надо вычленить общие черты типажа, что перед вами, и постараться подыграть ему. Ведь понятно, что с рабочими в условиях стройки Вы будете говорить и двигаться иначе, чем на вечере в честь юбилея известной фирмы. Здесь важно не переиграть, иначе Ваше поведение будет похоже на зарисовки из жизни животных.

Комплимент весьма желателен в любой ситуации. Но он не должен быть прямолинейным: «Ах, какая красивая кофточка!» (это комплимент кофточке) или «Какие у Вас дорогие стильные часы» (это комплимент кошельку хозяина часов). Не надо путать комплимент с лестью. Лучше подмечать вслух положительное в характере, интеллекте, поведении, вкусе человека. Например: «Я заметил, Вы тонко умеете сочетать вещи своего гардероба» или «Надо же, Вам удалось подобрать носки в тон галстуку!» (Шутка). Или по ходу разговора: «Да, Вы отлично разобрались в тонкостях вопроса!» (если человек разбирается хоть немного) и «А Вам удаётся освоить сугубо профессиональные вещи!» (если человек совсем не разобрался).

Приём установления раппорта (обратной связи) заключается в том, чтобы добиться такого течения беседы, в котором клиент высказывался бы вслух по всем позициям. Таким образом, Вы убедитесь, что он правильно Вас понял, а он, в свою очередь, что резюме договора принадлежит ему. Вот именно это резюме и следует записать, поставить дату и обязательно взять подпись.

При позиционировании своих услуг целесообразно использовать глаголы настоящего времени в утвердительной форме. Например, вместо «мог бы сделать» – «сделаю», вместо «попробую» – «могу предоставить» и т. д. Это целесообразно, если Вы можете выполнить задачу примерно на 70%. Остальные 30% доберёте, посоветовавшись с кем-либо или попросите помощи. Но клиента не потеряете.

Позиционируя свои услуги, полезно применять приём «три к одному» (или «семь к двум»). Суть его в том, чтобы на каждые три (или семь) положительные позиции (по основному параметру) отмечать одну (или две) отрицательную, но по второстепенному параметру. Другими словами, похвалить себя надо три раза, но серьезно, а поругать для убедительности один раз, но не сильно. Например: «Мы делаем качественно (+), быстро (+), с гарантией (+), но по уважающим себя ценам (-). Однако мы имеем систему прогрессивных скидок (+), дополнительные услуги (+), абонементное обслуживание (+) при условии предоплаты 100% (-)». Или: «Я делаю проекты интерьерного дизайна жилых и нежилых помещений (+), в разных стилях (+), с индивидуальным подходом (+), но у меня нет своей бригады строителей (-). Однако я могу качественно осуществить авторский надзор (+). И хотя моё имя не так известно, как имена Старка и Пако Рабана (-), но о моём профессионализме говорит мой опыт (+) и длительное сотрудничество с большинством заказчиков (+)». Если недостатков нет (хотя так не бывает, просто Вы их не видите), их надо придумать для достоверности.

Наоборот, при дерекламировании конкурента на три минуса по основным параметрам приходится один плюс по неосновному параметру. Например: «Хотя у фирмы Н известное имя (+), похоже, они идейно выдохлись (-), последнее время не предлагают новинок (-) и теряют клиентов (-)». Или: «Продукция фирмы Н всегда была качественной (+), но теперь устарела (-), они не используют современные технологии (-) и не предлагают дополнительных услуг (-)». Или: «Дизайнер Н оригинален и неповторим (+), но является рабом своей индивидуальности (-), игнорируя индивидуальность клиента (-), однообразен и очень недёшев (-)». Кстати, так можно сказать про авторский дизайн вообще.

Приём выработки рефлекса «на правду». Речь строится так: правда, правда, правда, внушаемое утверждение, опять правда и т. д.

По ходу беседы полезно задавать вопросы, заключающие в себе желаемые ответы. Любому человеку всегда легче отвечать утвердительно. Например, для рекламодателя: «Вы хотите, чтобы продажи возросли?» или «Вам же выгодно удержание клиентов?».

Избегайте споров и критики, резких высказываний, обнаруживающих некомпетентность клиента. Постарайтесь представить неверные утверждения клиента как его невинные заблуждения, совершенно естественные ввиду недостаточности информации, а не по причине его недальновидности. Попросту говоря, он не профан, а просто введён в заблуждение.

Никогда не говорите слов, содержащих прямое отрицание «нет», частицу «не». Вместо этого можно сказать: «Да, такое возможно, если найти дополнительные ресурсы с Вашей помощью» или «Хорошо, я согласен, только при одном условии…» Если предложение заказчика явно не годится, надо развить его до абсурда, тогда он сам откажется от него. Если заказчик агрессивен и жаждет конфликта, надо «вымотать» его различными вариантами предложений, но только без прямого отказа, он «выдохнется» через 20—30 минут.

Приём «сопровождения удара» при категорическом возражении клиента заключается в следующем: смягчить его, для видимости согласиться с мнением собеседника, как бы признавая справедливость его опасений, а затем, размышляя на ходу, привести контраргументы, основанные на его, клиента, интересах. Возражение превращается в преимущество. Однако этот приём требует некоторого опыта.

Если Вы видите активное нападение и желание «сорвать зло», примените неожиданный комплимент или похвалу. Это шокирует человека и охладит его. Например: «Мы сейчас всё уладим, ведь Вы, несомненно, поняли уже, что сделка принесёт Вам выгоду». Или: «По сути высказывания Вы, безусловно, правы, но, как интеллигентные серьёзные люди, давайте решим этот вопрос дипломатично». Или: «Вы производите впечатление уверенного знающего человека, я хотел бы с Вами сотрудничать и в дальнейшем, поэтому нам надо прийти к соглашению, Вы увидите, Вам это будет выгодно». Как крайнее средство, многие источники рекомендуют использовать смех: «Вашему обаянию не к лицу грубый тон и резкие слова», «Хмурый взгляд и наморщенный лоб очень Вас старят», «Да, выражение гнева и ярости очень гармонирует с цветом Вашей красной блузки!» Но надо чётко уяснить, что насмешка даже в тоне, не в словах, больно ранит, а возбуждённого человека вообще может оскорбить и вывести из себя. Если выбирать смех, то на нейтральные темы, не задевая личность партнёра, что всегда унизительно. Если же клиент находится в крайне конфликтном состоянии, лучше перенести встречу под благовидным предлогом.

Бывают случаи, когда клиент явно примитивный человек, невежлив, груб, представление о дизайне имеет слабое, хочет «круто» и более его интеллект ничем не отягощён. Это обычно видно сразу. Решайте сами: или отказываетесь на следующий же день, сославшись на неожиданные обстоятельства, или делаете, как он хочет, если сумеете вообще выяснить это. Тесты тут не помогут.

Каждое предложение должно быть аргументировано преимуществами и выгодами для заказчика. Примеры: «Проектирование мы осуществляем очень быстро. Часто образуется «окно» между проектом и исполнением (строительными работами). Это чревато отвлечением рабочей силы на другие проекты и затягиванием срока исполнения. Поэтому целесообразнее произвести оплату ещё в стадии проектирования для немедленного перехода к исполнению (закупки материалов)»; «Ситуация на рынке меняется, он очень нестабилен. Сейчас период летнего затишья и стагнации цен, поэтому в Ваших интересах оформить договор возможно быстрее с необходимой предоплатой сейчас, не дожидаясь рыночных сюрпризов»; «Чем больше вариантов Вы посмотрите, тем легче Вам будет определиться в приоритетах, а нам понять, что Вам действительно нужно».