Kitabı oxu: «Handbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus»

Vorwort zur 3. Auflage

Die Zeiten, in denen vor allem die Ärzteschaft Maßnahmen wie Qualitätsmessung und Qualitätssicherung als eher überflüssig betrachtete, vor ausufernder Bürokratie und mangelnder Methodik warnte, sind glücklicherweise vorüber. Transparenz und das Einholen einer zweiten Meinung sind inzwischen in der Regel selbstverständlich, zumindest aber hoffähig. Heute ist das Primat der Qualität endgültig in den deutschen Krankenhäusern und Arztpraxen, bei Verbänden und Selbstverwaltung und auch in der Politik angekommen.

Einen maßgeblichen persönlichen Anteil an diesem Erfolg hat unbestreitbar Heidemarie Haeske-Seeberg. Sie gilt nicht ohne Grund als Pionierin von Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im deutschsprachigen Raum. Seit Jahrzehnten befördert sie das Thema Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Das vorliegende Buch, das jetzt bereits in einer dritten, vollständig überarbeiteten Auflage erscheint, ist zur Pflichtlektüre geworden für alle, die auf dem aktuellen Stand der Qualitätsanforderungen im Bereich der Medizin bleiben wollen.

Auch das hier vorliegende Werk kombiniert den theoretischen Hintergrund dessen, was wir heute unter Qualitätsmanagement verstehen, mit aktuellen Methoden, praktischen Anwendungen und sorgfältig ausgewählten Beispielen. Dazu spannt es einen weiten Bogen. Mit der Vorstellung wesentlicher Protagonisten und ihres Beitrages zur Theorie des Qualitätsmanagements werden Grundgedanken und -prinzipien nachvollziehbar und helfen beim Verständnis des aktuellen Wissens. Normanforderungen an das Qualitätsmanagement, das klinische Risikomanagement und das »Kundenverständnis« im Krankenhaus werden kreativ interpretiert und illustriert. Die in den letzten Jahren verzweigt, vernetzt und fast unübersehbar entstandenen Regelungen zur gesetzlich vorgegebenen Qualitätssicherung werden verständlich erläutert und eingeordnet. Die in deutschen Krankenhäusern noch zaghaft in Umsetzung befindlichen anderen Governancesysteme werden erläutert, ebenso agiles (Qualitäts-)Management als Chance vorgestellt. Nicht zuletzt wird die Verbindung zwischen Evidenzbasierter Medizin und Leitlinien zum Qualitätsmanagement deutlich. Damit liefert das vorliegende Buch relevante Wissensbausteine für den Geschäftsführer, den Qualitätsmanager und andere Interessierte und unterstützt sie mit zahlreichen Umsetzungsinstrumenten.

In der westlichen Welt standen über lange Zeit Merkmale wie Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement und Qualitätsmedizin in Rivalität mit vielfältigen anderen Assets der Wohlstandsgesellschaft. Das dürfte sich geändert haben. Denn gerade in Krisenzeiten kommt es in der Medizin tatsächlich auf das Wesentliche an: auf eine fundierte, hochqualitative Versorgung, die den Menschen wirklich nutzt. Die Corona-Pandemie hat das nur allzu deutlich gezeigt. Die Forderung nach Qualität in der Medizin ist dabei nicht neu, es gab sie schon vor über 3.000 Jahren. Der babylonische Herrscher Hamurapi ordnete an, dass einem Arzt bei nachgewiesenem Kunstfehler die verursachende Hand abzuhacken sei. Darauf hatte in einer früheren Auflage dieses Buches der leider verstorbene Werner Fack-Asmuth verwiesen.

Die Zeiten haben sich glücklicherweise geändert, der Qualitätsanspruch aber muss bleiben. Ich empfehle deshalb nachhaltig dieses absolut lesenswerte Buch von Heidemarie Haeske-Seeberg, viel Freude bei der Lektüre und beim Nachschlagen.

Prof. Dr. med. Axel Ekkernkamp

Inhalt

1  Vorwort zur 3. Auflage

2  Glossar

3  Abkürzungen

4  1 Gesellschaftliche Rahmenbedingungen

5  1.1 Alter und Gesundheitszustand der Bevölkerung

6  1.2 Entwicklungen des Versorgungssystems

7  2 Die besondere Situation des Gesundheitswesens

8  2.1 Strukturierungsmodelle für Gesundheitssysteme: Marktwirtschaft oder Planwirtschaft?

9  2.2 Steuerungsinstrumente im Gesundheitswesen

10  2.3 Bewältigungsstrategien für die Herausforderungen an Gesundheitssysteme

11  2.4 Gesundheitseinrichtungen und Umfassendes Qualitätsmanagement

12  3 Geschichtliche Stationen und wichtige Pioniere des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung

13  3.1 Pioniere des Qualitätsmanagements

14  3.2 Wichtige Persönlichkeiten im Umfeld von Qualitätssicherung und Evidenzbasierter Medizin

15  3.3 Wichtige Institutionen für die Qualitätssicherung und das Qualitätsmanagement

16  3.4 Für die praktische Umsetzung von QM im Krankenhaus hilfreiche Organisationen

17  4 Die frühe Entwicklung der externen Qualitätssicherung in Deutschland

18  4.1 Freiwillige Initiativen als Ausgangsbasis für eine gesetzliche externe Qualitätssicherung

19  4.2 Die Strukturen zur Umsetzung der externen gesetzlichen Qualitätssicherung im Krankenhaus in Deutschland

20  5 Grundlagen des Qualitätsmanagements in der stationären Versorgung

21  5.1 Abgrenzung Qualitätsmanagement und Forschung

22  5.2 Achievable benefits not achieved

23  5.3 Grenzen der Qualitätssicherung in der Medizin

24  6 Der Kundenbegriff im Qualitätsmanagement in der stationären Versorgung

25  6.1 Kundenorientierung

26  6.2 Merkmale von Dienstleistungen im Gesundheitsbereich

27  6.3 Patientenrechte und Patientenunterstützung im Gesundheitswesen

28  7 Führung und Zielkonsequenz im Qualitätsmanagement

29  7.1 Führung

30  7.2 Menschenbild

31  7.3 Feedback als Entwicklungsbasis

32  7.4 Delegation von Verantwortung und Entscheidungen

33  7.5 Zielkonsequenz

34  7.6 Leadership

35  8 Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung im Qualitätsmanagement in der stationären Versorgung

36  8.1 Mitarbeiterorientierung im Gesundheitswesen

37  9 Management mit Prozessen und Fakten

38  10 Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung

39  10.1 Kleingruppenarbeit

40  10.2 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge

41  11 Gesetzliche Grundlagen für Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Krankenhäusern

42  11.1 Auszüge aus dem SGB V

43  11.2 Das Patientenrechtegesetz

44  11.3 Weitere relevante gesetzliche Quellen

45  12 Die Instrumente der gesetzlichen Qualitätssicherung im Krankenhaus

46  12.1 Datengestützte Qualitätssicherung

47  12.2 Planungsrelevante Qualitätsindikatoren

48  12.3 Vergütungsrelevante Qualitätsindikatoren

49  12.4 Datenvalidierung im Rahmen der externen Qualitätssicherung

50  12.5 Mindestmengen

51  12.6 Der Qualitätsbericht nach § 137 SGB V

52  12.7 Das Qualitätsportal des G-BA

53  12.8 Zweitmeinungen

54  12.9 Strukturrichtlinien

55  12.10 Qualitätsverträge

56  12.11 Berichte des IQTIG

57  13 Vom G-BA vorgegebene Instrumente des Qualitätsmanagements

58  13.1 Die Qualitätsmanagementrichtlinie (QM-RL) des GBA

59  14 Aufbauorganisation

60  14.1 Die Krankenhausdirektion

61  14.2 Die Qualitätskommission

62  14.3 Die Stabsstelle Qualitätsmanagement

63  14.4 Die übergeordnete Stabsstelle

64  14.5 Projektgruppen und Qualitätszirkel

65  14.6 Qualitätssicherungsbeauftragte

66  15 Der Einführungsprozess eines Qualitätsmanagementsystems

67  15.1 Die Einführung als Führungsentscheidung

68  15.2 Die Umsetzung als Aufgabe der gesamten Organisation

69  15.3 Traditionelle Elemente der Qualitätsverbesserung und ihre Rolle im Qualitätsmanagement

70  15.4 Der Aufbau als Systementwicklung

71  15.5 Womit anfangen?

72  15.6 Die Auftaktveranstaltung

73  15.7 Aufrechterhalten der Information und Kommunikation

74  15.8 Ausbildung und Schulung

75  15.9 Bedeutung des Leitbildes

76  15.10 Auswahl erster Projekte

77  15.11 Umgang mit Widerstand

78  15.12 Rolle und Position der Ärzte

79  16 Qualitätsziele

80  16.1 Die Zielkaskade

81  16.2 Ziele im Leitbild

82  16.3 Ziele in der Qualitätspolitik und -strategie

83  16.4 Operative Qualitätsziele in einzelnen Unternehmensbereichen

84  16.5 Operative Qualitätsziele für einzelne Personen

85  16.6 Zielvereinbarungen

86  16.7 Ziele formulieren

87  17 Leitbild

88  17.1 Der Inhalt eines Leitbildes

89  17.2 Die Erarbeitung eines Leitbildes

90  17.3 Leitbild, und danach?

91  18 Qualitätsmessung

92  18.1 Der Qualitätsbegriff

93  18.2 Die Messung der medizinischen Leistungserbringung – Qualitätsdimensionen nach Donabedian

94  18.3 Die 11 Qualitätsmerkmale der DIN EN 15224

95  18.4 Die Qualitätsdimensionen des IQTIG

96  18.5 Die Wahrnehmung von Qualität

97  18.6 Die Qualitätsdimensionen der Sana Kliniken AG

98  19 Patientenbefragungen

99  19.1 Anforderungen verschiedener Qualitätskataloge

100  19.2 Die Zielsetzung von Patientenbefragungen

101  19.3 Die Patientenbefragung im Spiegel der Qualitätsdimensionen nach Donabedian

102  19.4 Erhebungsinstrumente

103  19.5 Rahmenbedingungen für Patientenbefragungen

104  19.6 Patientenbefragung im praktischen Einsatz

105  19.7 »Through the patients eyes« – das Picker-Modell

106  19.8 Der Net Promoter Score

107  20 Benchmarking und externe Qualitätsvergleiche

108  20.1 Gründe für externe Qualitätsvergleiche

109  20.2 Implementierung im Krankenhaus

110  20.3 Ablauf von externen Qualitätsvergleichen

111  20.4 Die Entwicklung von Qualitätsindikatoren für medizinische Qualitätsvergleiche

112  20.5 Möglichkeiten für die grafische Darstellung von externen Qualitätsvergleichen

113  20.6 Das Qualitätsinformationssystem QuIS der Sana Kliniken AG

114  21 Audits

115  21.1 Interne Audits

116  21.2 Peer Reviews

117  21.3 Layered Process Audits

118  22 Patienteninformation und -aufklärung

119  23 Beschwerdemanagement

120  23.1 Der direkte Beschwerdeprozess

121  23.2 Der indirekte Beschwerdemanagementprozess

122  24 Die Lenkung von Dokumenten

123  24.1 Welche Dokumente sollen gelenkt werden?

124  24.2 Über welche Managementbereiche sollte sich die Dokumentenlenkung erstrecken?

125  24.3 Welche Formatvorlagen sollten zur Verfügung gestellt oder gar verbindlich genutzt werden?

126  24.4 Wie funktioniert der Erstellungs- und Freizeichnungsprozess?

127  24.5 Wie wird die Aktualisierung unterstützt?

128  24.6 Wie wird das Auffinden von Dokumenten unterstützt?

129  24.7 Wie kann die Gliederung erfolgen?

130  24.8 Wie werden ältere Versionen archiviert?

131  24.9 Anforderungen an die Dokumentenlenkung in Unternehmensverbünden

132  24.10 Rechtssicherheit und Dokumentenlenkung

133  24.11 Dokumentenlenkung im Rahmen der externen gesetzlichen Qualitätssicherung

134  24.12 Dokumententypen mit vorgegebener Gliederungsstruktur

135  24.13 Metadaten

136  25 Die Lenkung von Aufzeichnungen

137  26 Checklisten

138  27 Kommunikationsmatrix

139  28 Die Befragung von Mitarbeitern

140  28.1 Great Place to Work^®

141  28.2 Spontane Rückmeldungen von Mitarbeitern

142  29 Schnittstellenmanagement

143  29.1 Schnittstellen innerhalb des Krankenhauses

144  29.2 Schnittstellen zu Lieferanten

145  30 Wissensmanagement

146  30.1 Wissensmanagement der Sana Kliniken AG

147  30.2 Kompetenzmanagement

148  31 Organisationsstrukturen und Verantwortlichkeiten

149  31.1 Die Definition von Organisationsstrukturen und Verantwortlichkeiten

150  31.2 Verantwortungsbeschreibungen für Beauftragte und Geschäftsordnungen für Gremien

151  31.3 Verantwortungsbeschreibungen für Linienfunktionen

152  32 Klinisches Risikomanagement

153  32.1 Instrumente des klinischen Risikomanagements der QM-RL des G-BA

154  32.2 Die Handlungsempfehlung des APS »Anforderungen an klinische Risikomanagementsysteme im Krankenhaus«

155  32.3 G-BA-RL versus Handlungsempfehlung des APS

156  32.4 Instrumente des klinischen Risikomanagements

157  32.5 Fehlerkultur

158  33 Die Managementbewertung

159  33.1 Was für die Managementbewertung herangezogen werden soll

160  33.2 Die Managementbewertung bei Sana

161  33.3 Managementbewertung und mehr

162  33.4 Der Qualitätsentwicklungsplan

163  34 Leitlinien und Evidenzbasierte Medizin

164  34.1 Leitlinien für die Leitlinien

165  34.2 Die Qualität von Leitlinien

166  34.3 Die Rolle von medizinisch-wissenschaftlichen Fachgesellschaften

167  34.4 Versorgungsleitlinien

168  34.5 Konsensusmethoden in der Medizin

169  34.6 Evidenzbasierte Medizin und Pflege in der Praxis

170  34.7 Angewandte Evidenzbasierte Medizin und Leitlinien

171  34.8 Bedeutung von Evidenzbasierter Medizin und Leitlinien für das Qualitätsmanagement

172  34.9 Das Projekt »Geplante Behandlungsabläufe« der Sana Kliniken AG

173  35 Klinische Ethik

174  35.1 Das klinische Ethikkomitee

175  35.2 Die ethische Fallbesprechung

176  35.3 Schmerzmanagement

177  36 Zentrumszertifizierungen

178  36.1 Die Zentrumszertifikate der Deutschen Krebsgesellschaft

179  36.2 Die Zentrumszertifikate für die Endoprothetik

180  36.3 Der Umgang der Sana Kliniken AG mit Zentrumszertifikaten

181  37 Selbstbewertung und Systemzertifizierung

182  37.1 Selbstbewertung nach dem Modell der EFQM

183  37.2 Zertifizierung von Krankenhäusern gemäß der DIN EN ISO-Normen 9001

184  37.3 Die DIN EN 15224

185  37.4 Selbstbewertung und Zertifizierung nach dem Modell der KTQ

186  38 Agiles Qualitätsmanagement

187  39 Qualitätsmanagement und andere Governance-Systeme

188  39.1 Das Three Lines of Defense-Modell

189  39.2 Managementsysteme der 2. Verteidigungslinie und ihre Verknüpfung zum QM

190  39.3 Die Interne Revision als Element der 3. Verteidigungslinie

191  Literatur

Glossar

Sehr exakte, gleichwohl abstrakte Definitionen für zahlreiche Begriffe zum Qualitätsmanagement (QM) finden sich in der DIN EN ISO 8402: 1995 – Qualitätsmanagement Begriffe. Weitere Definitionen finden sich in diesem Buch in den Kapiteln Der Qualitätsbegriff ( Kap. 18.1), Wichtige Definitionen der EFQM ( Kap. 37.1.7) und Wichtige Definitionen der DIN EN ISO 9000:2015 ( Kap. 37.2.4).