Kitabı oxu: «Организационное поведение»

Предисловие

Учебное пособие «Организационное поведение» разработано преподавателями кафедры менеджмента Института экономики, управления и природопользования Сибирского федерального университета для обеспечения учебного процесса бакалавриата по направлению «Менеджмент».

Учебное пособие включает в себя девять глав, подготовленных следующими авторами:

1. Теоретические основы организационного поведения – М. И. Элияшева.

2. Индивидуальное поведение в организации – М. И. Элияшева.

3. Мотивация и результативность поведения людей в организации – Т. В. Вырупаева.

4. Групповое поведение в организации – С. Л. Улина.

5. Коммуникации в организации – О. Л. Егошина.

6. Лидерство в организации – Т. В. Вырупаева.

7. Конфликты и стресс в организации – И. Ю. Моськина.

8. Организационная культура – М. И. Элияшева.

9. Управление изменениями в организации – М. И. Элияшева.

Каждая глава учебного пособия содержит:

_● теоретические материалы – основные классические и современные научные концепции по изучаемой теме;

● контрольные вопросы;

_● задания для самостоятельной работы, которые также могут быть использованы для проведения практических занятий и включают диагностические тесты, конкретные ситуации и практикующие упражнения;

_● тестовые вопросы для самопроверки усвоения знаний;

_● список литературы по теме.

Также в пособии приведены словарь терминов по всем темам и ответы на тестовые задания для самопроверки.

Введение

Организационное поведение – это систематический, научный анализ индивидов, групп и организаций с целью понять, предсказать и усовершенствовать индивидуальное исполнение работы и функционирование организаций. Основной задачей организационного поведения является изучение людей и групп в организации. С другой стороны, организационное поведение – это академическая дисциплина, которая помогает руководителю принимать правильные решения при работе с людьми в сложной, динамичной среде. Она объединяет концепции и теории, относящиеся к отдельным людям, группам в организации и организациям в целом.

Знание закономерностей организационного поведения и умение применять это знание на практике являются важнейшими составляющими компетентности руководителя современной организации.

Отличительной особенностью данного предмета является междисциплинарный подход к его изучению. Курс «Организационное поведение» тесно взаимосвязан с такими дисциплинами, как психология, социология и философия. Данный курс требует предварительного изучения следующих дисциплин: «История управленческой мысли», «Теория организации», «Деловые коммуникации», «Введение в менеджмент». В свою очередь, «Организационное поведение» представляет собой основу для изучения целого комплекса управленческих дисциплин по направлению подготовки бакалавриата «Менеджмент», таких как «Лидество», «Управление изменениями», «Управление персоналом» и др.

Организационное поведение как сфера научных исследований и практической деятельности постоянно развивается: появляются данные новых исследований, новые теоретические подходы, а также управленческие практики – это требует обновления содержания организационного поведения как учебной дисциплины.

Глава 1
Теоретические основы организационного поведения

1.1. Сущность организационного поведения. Природа человека, природа организации

Организационное поведение как научная дисциплина появилось в конце 40-х годов ХХ века и продолжает развиваться в настоящее время. Как прикладная наука организационное поведение сформировалось под влиянием требований времени, на том этапе развития общества и экономики, когда человек с его способностью к совершенствованию стал определяющим фактором успешности деятельности организации.

Организационное поведение является междисциплинарной наукой и учебным курсом, поскольку использует концепции и подходы таких наук, как психология, социология, антропология, менеджмент, политология и многих других областей знания.

Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн определяют организационное поведение как исследование индивидов и групп в организациях [5].

Ф. Лютенс отмечает, что организационное поведение представляет бихевиористский, поведенческий поход к менеджменту, а не весь менеджмент в целом [2].

Организационное поведение – это область знания, стремящаяся расширить представление обо всех аспектах поведения в организационной среде с помощью научных методов [1].

Организационное поведение фокусируется на трех уровнях анализа деятельности людей в организации: индивидуальном, групповом и организационном. На индивидуальном уровне рассматриваются особенности восприятия, характеристики личности, значимые для понимания поведения человека, механизмы научения, мотивы и установки. На групповом уровне особое внимание уделяется вопросам коммуникации, процессам групповой динамики, управлению конфликтами и лидерству. На организационном уровне рассматриваются, прежде всего, подходы к диагностике и развитию организационной культуры, а также процесс реализации организационных изменений.

Организационное поведение строится на ряде базисных идей о природе человека и организации. Дж. Ньюстром и К. Девис отмечают, что принято выделять шесть основных, характеризующих любого индивида понятий [3]:

_● Индивидуальные особенности. Между людьми достаточно много общего, и тем не менее каждый человек уникален. Наличие индивидуальных особенностей определяет необходимость индивидуального же подхода к каждому человеку в организации.

_● Восприятие. Каждый человек по-своему воспринимает происходящие события, явления, окружающие объекты и поведение других людей. В свою очередь, действия индивидов определяются их восприятием реальности.

_● Целостность личности. Человек в организации представляет собой не просто знания, умения и навыки, необходимые для исполнения функциональных обязанностей. Профессиональная компетентность не существует без опыта и установок человека, личная жизнь влияет на рабочее поведение и производительность. Каждый работник – это целостное человеческое существо.

_● Мотивированное поведение. Одно из главных положений психологии гласит, что нормальное поведение человека формируется под воздействием определенных факторов, которые могут быть связаны с потребностями индивида и/или последствиями его действий, т. е. поведение работников является в подавляющем большинстве случаев мотивированным, даже если мы не видим или не понимаем этих мотивов.

_● Стремление к соучастию. Любой нормальный человек испытывает позитивные эмоции от своей причастности к важным делам, значимым достижениям, привлекательным с его точки зрения группам людей. Большое количество работников может и желает эффективно использовать свои таланты, идеи и опыт для достижения целей организации.

● Ценность личности. Человек – существо, наделенное разумом, волей и преобразующей способностью, кардинально отличается от других факторов производства (земли, капитала, технологий). Идея о том, что человек всего лишь один из экономических инструментов, давно устарела. В настоящее время становится актуальным понимание ценности личности каждого работника для успеха деятельности организации.

С другой стороны, организационное поведение базируется на следующих положениях о природе организации:

_● организация является социальной системой, которая регулируется как законами общества, так и психологическими законами;

● организации формируются и ведут свою деятельность на основе определенной общности интересов их членов;

_● организации придерживаются определенных этических принципов в ходе своего функционирования.

Организационное поведение – активно развивающаяся сфера научных исследований и практической деятельности. В последнее время актуальными темами являются: изучение воздействия информационных технологий на изменение практических подходов к управлению индивидами, командами и организациями; влияние глобализации и трудовой мобильности на организационные процессы; повышение внимания к социальной ответственности бизнеса.

1.2. Ориентация на человеческие ресурсы, ситуационный подход, ориентация на результаты, системный подход

Организационное поведение основывается на следующих теоретических подходах: ориентация на человеческие ресурсы, ситуационный подход, ориентация на результаты и системный подход.

Ориентация на человеческие ресурсы (поддерживающий подход). Данный подход предполагает, что человек – основной ресурс организации и общества, поэтому менеджмент должен обеспечивать развитие индивидов, создание условий для реализации их способностей и талантов, формирование атмосферы, благоприятствующей увеличению вклада работников в достижение целей организации. Ориентация на человеческие ресурсы как подход базируется на понимании того, что гармонично развитые работники, руководствующиеся высокими этическими нормами и принципами, достигают более высоких результатов деятельности при выполнении рабочих заданий. Ориентация на человеческие ресурсы также называется поддерживающим подходом, так как характеризуется изменением акцента в деятельности менеджера с выдачи указаний и контроля их исполнения работниками на активную поддержку их роста и показателей работы.

Ситуационный подход предполагает, что не существует единственно верного, универсального для всех случаев способа поведения и что достижение эффективности в различных ситуациях может быть обеспечено за счет использования различных специфических действий. Принятие решений в рамках ситуационного подхода основывается на детальном анализе возникшей ситуации и выборе наиболее подходящих методов и инструментов воздействия, что требует от менеджмента владения широким арсеналом знаний и навыков для работы с персоналом.

Системный подход к организации заключается в понимании ее как комплекса взаимодействующих элементов. Изменение одной из составляющих системы может существенно повлиять на функционирование как других отдельных элементов, так и организации в целом. Как уже упоминалось выше, целостное организационное поведение рассматривает взаимоотношение человека и организации на уровне личности как таковой, групп, организации в целом и социальной системы. Системное организационное поведение предполагает стремление к анализу возможно большего количества факторов, влияющих на поведение людей в рамках целостной ситуации, а также к учету возможно большего количества как положительных, так и отрицательных последствий управленческих действий.

Ориентация на результаты представляет еще одну из основ организационного поведения. Это означает, прежде всего, то, что решения и действия в области практики организационного поведения (программы обучения, развитие организационной культуры, совершенствование системы мотивации и т. д.) являются не самоцелью, а инструментом достижения повышения социальных и/или экономических результатов. Ньюстром и Дэвис предлагают определять роль организационного поведения в достижении результатов деятельности компании при помощи уравнений, представленных на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Роль организационного поведения в организационных системах [2]

Способности работника определяют как произведение знаний работника и умения использовать их в своей деятельности (уравнение А). Уровень способностей персонала может быть повышен при помощи найма работников соответствующего уровня или посредством профессионального обучения. Мотивация – это позиция индивида, проявляющаяся в конкретной ситуации (уравнение B). Взаимодействие мотивации и способностей обуславливает потенциальные результаты деятельности индивида (уравнение C). Соединение потенциальных показателей деятельности работника с необходимыми для их реализации ресурсами при условии наличия возможностей действовать обеспечивает достижение результатов организации (уравнение D).

1.3. Теории Х и У Д. МакГрегора, теория Z Оучи

Многие исследователи объясняют различие в результатах деятельности организаций используемыми моделями организационного поведения, то есть доминирующими в мышлении руководства системами убеждений, которые определяют действия менеджмента каждой компании.

Основы понимания связи результатов деятельности компании и моделей организационного поведения заложил в 60-е годы ХХ века Дуглас МакГрегор, который определил, что значительная часть действий менеджеров обусловлена разделяемой ими теорией человеческого поведения, т. е. в основе практики управления находится философия менеджмента.

Таблица 1.1

Основные положения теорий X, Y и Z

Д. МакГрегор сформулировал два типа ключевых предположений о человеческом поведении и обозначил их как теорию Х и теорию У. В 1981 г. американский профессор Уильям Оучи, дополняя теории Х и У, выдвинул теорию Z. Эта теория была сформулирована на основе изучения японского опыта управления. Она представляет собой набор базовых организационных факторов, соответствующих современным тенденциям работы с персоналом. Основные положения теорий Х и У Дугласа МакГрегора и теории Z Уильяма Оучи представлены в табл. 1.1.

Такие модели, как теория Х, теория У Дугласа Макгрегора и теория Z Уильяма Оучи, также называются парадигмами или исходными концептуальными схемами, определяющими содержание и методы управленческих воздействий.

1.4. Базовые модели организационного поведения

В теории организационного поведения также выделяются четыре базовые модели организационного поведения, представляющие эволюционный ряд развития практических методов управления за прошедшее столетие: авторитарная, опеки, поддерживающая и коллегиальная. Основные черты моделей представлены в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Модели организационного поведения

В настоящее время специалисты отмечают появление пятой модели организационного поведения – развивающей модели. Данная модель – это форма реализации системного подхода к управлению, основывающаяся на интеграции системы управления организацией и системы управления персоналом. Развивающая модель включает в себя весь комплекс факторов и методов влияния на развитие и поведение персонала. Она предполагает, что построение отношений между организацией, менеджерами, ее представляющими, и сотрудниками основывается на взаимной заинтересованности в развитии друг друга как потребности и факторе успешности и организации, и работников.

Появление и смена моделей организационного поведения носит эволюционный характер, их возникновение связано с развитием бизнеса и общества в целом, динамикой экономических и социальных факторов, изменением потребностей работников. Выбор конкретной модели организационного поведения носит ситуативный характер, поскольку нет и не может быть «наилучшей» модели для всех организаций, более того, даже в рамках одной компании с течением времени ранее эффективные подходы устаревают, а зачастую требуется и кардинальный пересмотр практики организационного поведения.

1.5. Влияние глобализации на организационное поведение. Управление интернациональной рабочей силой

Развитие теории и практики организационного поведения продолжается и в настоящее время, одним из факторов этого развития являются процессы глобализации. Деятельность организаций сегодня не ограничивается лишь пределами отдельных государств, что существенно влияет на сущность работы менеджеров. Стивен Робинз [3] выделяет следующие специфические особенности работы менеджера в условиях глобализации. Прежде всего, эти особенности значимы для представителей крупных межнациональных корпораций.

Работа с представителями других культур. Даже в своей стране для решения бизнес-вопросов менеджеру приходится общаться, обсуждать проблемы и принимать согласованные решения с представителями различных национальных и деловых культур. Причем носителями отличающихся национальных и/или деловых культур могут быть руководители, подчиненные, коллеги, бизнес-партнеры.

Работа за рубежом. Получив такое назначение, менеджер должен быть готов к тому, что ему придется руководить людьми, потребности, убеждения и ценности которых могут существенно отличаться от привычных ему. Более того, результаты его деятельности будут во многом зависеть от того, насколько успешно менеджер сможет преодолеть культурный шок и адаптировать сформировавшиеся ранее приемы и методы работы к новым условиям.

Отрицательное отношение к капитализму. С. Робинз [3] отмечает, что если в англо-саксонских странах акцент, который делает капитализм на эффективность, рост и прибыль, с пониманием воспринимается большей частью населения, то в других странах (Италия, Франция, страны Ближнего Востока и Скандинавии) эти капиталистические ценности не пользуются особой популярностью. Это означает, что все без исключения методы управления необходимо приводить в соответствие с ценностями тех стран, в которых организация намеревается развернуть свою деятельность.

Расширение организаций, выход их на мировой уровень, процессы международных слияний и поглощений приводят к тому, что работники, принадлежащие к двум и более культурам, взаимодействуют на постоянной основе для решения задач организации. Распространенным случаем является направление менеджеров и технических специалистов в другую страну для продолжительной работы, таких работников называют экспатриантами. Одной из основных задач экспатриантов является обеспечение слияния культур для достижения эффективной стабильной деятельности компании. Ньюстром и Дэвис [2] приводят данные исследования деятельности предпринимателей-экспатриантов в различных странах: доля потерпевших фиаско руководителей в Лондоне составляет – 18 %, в Токио – 36 %, в Саудовской Аравии – 68 %. Основой этого зачастую являются барьеры культурной адаптации, такие как индивидуальные особенности, узость взглядов, этноцентризм, культурные различия, культурной шок.

Для преодоления данных барьеров и ускорения адаптации работников используется ряд мер: тщательный отбор работников; предварительное обучение: языковая подготовка, ознакомление с культурой, традициями, особенностями законодательства; поддержка сотрудника в новой стране.

Если вышеперечисленные проблемы в большей степени характерны для компаний – представителей экономически развитых стран, то проблемы управления интернациональной рабочей силой возникают в последние десятилетия и в России, когда организация привлекает на работу представителей других стран в качестве как исполнителей, так и руководителей или направляет своих менеджеров и специалистов для работы в зарубежные подразделения.

Одним из условий успешного управления многонациональными коллективами является налаживание эффективных коммуникаций. Для обеспечения этого необходимо:

_● повышение языковой компетентности работников разных категорий;

_● приложение усилий, направленных на понимание особенностей невербальных коммуникаций в конкретных национальных условиях;

_● знание и уважение традиций, правил поведения и образа жизни представителей разных национальностей.

Глобализация, развитие международных связей, трудовая мобильность, тенденции развития мирового сообщества и отдельных регионов являются значимыми факторами функционирования современного бизнеса и формируют новые требования к практике организационного поведения.

Выводы

Организационное поведение – это область знания, стремящаяся расширить представление о всех аспектах поведения в организационной среде с помощью научных методов. Организационное поведение фокусируется на трех уровнях анализа деятельности людей в организации: индивидуальном, групповом и организационном.

Организационное поведение как наука и область практической деятельности основывается на системе базисных предположений о природе человека и организации.

Организационное поведение основывается на следующих теоретических подходах: ориентация на человеческие ресурсы, ситуационный подход, ориентация на результаты и системный подход.

В организационном поведении модели «теория Х», «теория У» Ду-гласа МакГрегора и «теория Z» Уильяма Оучи называются парадигмами, или исходными концептуальными схемами, определяющими содержание и методы управленческих воздействий.

В теории организационного поведения выделяются четыре базовые модели организационного развития, представляющие эволюционный ряд развития практических методов управления за прошедшее столетие: авторитарная, опеки, поддерживающая, коллегиальная. В последнее время расширяется использование развивающей модели.

Развитие теории и практики организационного поведения продолжается в настоящее время, значимыми факторами этого являются процессы глобализации, расширения использования информационных технологий, повышение социальной ответственности компаний.

Контрольные вопросы

1. Какие предположения, касающиеся природы человека и организации, лежат в основе организационного поведения?

2. Охарактеризуйте теоретические подходы, на которых основывается организационное поведение.

3. Охарактеризуйте теории Х и У Д. Макгрегора, теорию Z У. Оучи.

4. Чем отличаются различные модели организационного поведения.

5. Каким образом глобализация оказывает влияние на развитие практики организационного поведения?

6. Приведите примеры, связанные с управлением интернациональной рабочей силой в России.

Задания для самостоятельной работы

З а д а н и е 1. Приведите практические примеры проявления теоретических подходов организационного поведения в компаниях.

З а д а н и е 2. Приведите примеры, в каких условиях использование различных моделей организационного поведения будет являться наиболее приемлемым.

З а д а н и е 3. Ответьте на вопросы анкеты, подсчитайте баллы и определите местоположение в предложенной системе координат. Как вы можете интерпретировать полученные результаты?

ТЕСТ «Х или Y»

Подсчитайте сумму баллов, взяв по утверждениям 1, 2, 4, 7, 8, 9, 10, 19 отмеченную вами оценку, а по утверждениям 3, 5, 6 заменив ее на противоположную (1 на 5, 2 на 4, 4 на 2, 5 на 1). Полученное значение отметьте на шкале.

З а д а н и е 4. Ответьте на вопросы к конкретной ситуации «Бизнес Shoyu – нечто большее, чем бизнес».

Конкретная ситуация

БИЗНЕС SHOYU – НЕЧТО БОЛЬШЕЕ, ЧЕМ БИЗНЕС [1]

Сколько, вы думаете, компаний существует с 1630 года? Пас? Хорошо, тогда как насчет компаний, имеющих предприятия перерабатывающей промышленности как в урбанистическом Токио, так и в сельском Висконсине? Не намного проще? Последняя подсказка: они производят старейшую приправу в мире из соевых бобов и пшеницы. Сдаетесь? Это Кikkoman, одна из старейших и наиболее крупных японских компаний, известная во всем мире своим соевым соусом (называемым в Японии shoyu).

Соевый соус компании Кikkoman держит господствующую долю в 50 % рынка восточных бутилированных соусов в Северной Америке и 30 % в Японии. Чтобы соответствовать мировому спросу (он продается в 100 странах по всему миру), за последние двадцать лет производство увеличилось десятикратно. Только в 1997 году Кikkoman производила и продавала 116 миллионов галлонов жидкости. Это действительно огромное количество, если принять во внимание, что соевый соус не употребляется в отличие от прохладительных напитков большими глотками, а добавляется понемногу в еду для проявления ее собственного натурального аромата и вкуса. Другой факт, который делает эту статистику столь впечатляющей, это то, что Кikkoman делает свой соевый соус, используя методы, уходящие корнями в семнадцатый век и требующие для приготовления несколько месяцев.

Хотя в его основе вместо химических составляющих, используемых конкурентами, лежат традиционные, натуральные ингредиенты (включая запатентованные микроорганизмы для выращивания культуры, называемой koji), компания Kikkoman ушла далеко от древности в своих производственных процессах. Ее впечатляющие производственные заводы в Уол-ворте (Walwarth), штат Висконсин, и новая торговая марка в Нидерландах используют самые передовые технологии. На самом деле, помимо соевого бизнеса, Кikkoman считается мировым лидером в генной инженерии, биотехнологии и биохимии. Фактически, используя технологию слияния клеток, компания Kikkoman создала совершенно новый вид специй из цитрусовых, что трудно было ожидать от компании, возникшей 400 лет назад.

В действительности Kikkoman необычна в нескольких отношениях. Для начала: ее основателем является женщина – невероятная редкость для 1600-х. К тому же в отличие от многих японских компаний, производящих товары, изначально созданные в Соединенных Штатах (такие, как автомобили и электроника), Кikkoman превратила свой исключительно японский товар в один из главных продуктов, который можно найти на кухнях по всему миру. И все же компания остается верной строгому соблюдению японских традиций лояльности к работникам, идеалу, от которого отказалось большинство западных компаний. Фактически приверженность Kikkoman к отношению ко всем работникам как к единой семье пронизывает все аспекты деятельности компании. Интересно, что именно верность Kikkoman почтенным азиатским традициям гармонии и преданности делает ее привлекательным партнером для компаний, основанных в Америке, таких как Хегох, распространяющихся на японском и китайском рынках. Сегодня во многом благодаря такому партнерству Кikkoman считается одним из ключевых игроков в мировом международном бизнесе.

Вопреки своему широкому международному размаху Кikkoman верна странам, в которых ведет свой бизнес. Например, на заводе в Уолворте, штат Висконсин, единственное – включая как ингредиенты (преимущественно сою, пшеницу, соль и воду), так и оборудование, – что не обеспечивается на месте – это специфические компоненты, необходимые для приготовления соевого соуса. Кikkoman – щедрый вкладчик местной общины не только в интересах расширения своей налоговой базы: она осуществляет вклады во все, начиная с проектов 4-Н и заканчивая стипендиями для студентов колледжей.

Очевидно, что компания Кikkoman с корнями, уходящими глубоко в феодальную Японию, но удержавшаяся на передовых рубежах современных биотехнологий, по прошествии многих лет приобрела больше того, чем рисковала. Как говорится в древней японской поговорке, «лягушка в колодце не знает океана». Несомненно, Kikkoman давно покинула колодец и продолжает исследовать многие разные океаны.

Вопросы для анализа

1. Как глобальная природа бизнеса проиллюстрирована в данном примере?

2. С какими проблемами, по вашему мнению, могут столкнуться японские руководители, работая в сельском Висконсине.

3. Как Kikkoman проявляет высокую степень социальной ответственности и как компания выигрывает от этого в конечном итоге?

Тесты для самопроверки

1. Аспекты природы человека в организационном поведении:

а) индивидуальность особенностей

б) спонтанность поведения

в) индивидуализм

г) целостность личности

д) амбивалентность

2. Аспекты природы организации в организационном поведении:

а) соблюдение этических принципов

б) спонтанность поведения

в) общность интересов участников

г) конкурентоспособность

д) уровень иерархичности

3. Теоретические подходы организационного поведения:

а) ориентация на человеческие ресурсы

б) стратегическое планирование

в) АВС-анализ

г) системный подход

д) бенчмаркинг

4. Соответствие подходов организационного поведения и их содержания:

5. Теория Х Д. МакГрегора утверждает, что средний работник:

а) любит работать

б) стремится избегать ответственности

в) мотивируется принуждением

г) стремится делать карьеру

д) стремится избегать ответственности

6. Основные положения теории Y Д. МакГрегора:

а) продвижение персонала должно быть медленным

б) нежелание индивида работать не является врожденным

в) обычный человек не любит работы и стремится ее избегать

г) средний человек предпочитает, чтобы им управляли

д) для индивида важно удовлетворение потребностей в самовыражении

7. Основные положения теории Z У. Оучи:

а) нежелание индивида работать не является врожденным

б) средний человек не любит работы и стремится ее избегать

в) продвижение персонала должно быть медленным

г) люди готовы принимать на себя ответственность

д) организация содействует неспециализированной карьере

8. Последовательность появления моделей организационного поведения:

а) развивающая

б) авторитарная

в) поддерживающая

г) коллегиальная

д) опеки

9. Процесс глобализации экономики и управления рассматривается как …

а) движущая сила развития организационного поведения

б) ограничение использования традиционных концепций менеджмента

в) фактор внешней среды в концепциях измерителей эффективности организационного поведения

г) доминирующая перспектива развития организационного поведения

д) фактор, упрощающий организационные процессы

10. Специфические факторы работы менеджера в условиях глобализации:

а) отрицательное отношение к капитализму

б) развитие стратегического управления

в) работа с представителями других культур

г) внедрение информационных технологий

д) работа в филиалах за рубежом

Список литературы

1. Гринберг Дж., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике: пер. с англ. М.: Вершина, 2004.

2. Лютенс Ф. Организационное поведение: пер. с англ. 7-го изд. М.: ИНФРА-М, 1999.

3. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение: пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

4. Роббинз С. Организационное поведение. 8-е изд.: пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2006.

5. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение: пер. с англ. СПб.: Питер, 2004.

Глава 2
Индивидуальное поведение в организации

2.1. Личность в организации: характеристики и подходы к изучению

Организации состоят из людей, которые работают вместе. Индивиды различаются моделями восприятия, опытом обучения, отношением к своему окружению и множеством других характеристик. Все эти характеристики существенно виляют на особенности и результаты индивидуального поведения. Одна из задач менеджмента состоит в выявлении потенциала индивидов и использовании их особенностей, способностей и талантов для достижения целей организации, поэтому менеджеры должны понимать факторы, которые влияют на индивидуальные различия людей как личностей, а также на их собственные оценки, установки и поведение.

Личность отражает общий профиль или комбинацию черт, определяющих уникальность природы человека, то, как этот человек поступает и взаимодействует с окружающими. Это уникальная и относительно стабильная схема поведения, мышления и эмоций, проявляемая индивидом [5; 6].

Рассмотрим ряд характеристик индивида, существенно влияющих на его поведение в организации.

Способности – совокупность умений и навыков, определяемых как наследственностью, так и опытом. Способности отражают существующие возможности человека исполнять конкретные задания, необходимые для определенной работы. Индивиды отличаются как своими способностями, так и степенью использования их в работе. Чрезвычайно удачный случай – это когда между способностями человека и занимаемой должностью складывается соответствие, но в реальной практике так происходит далеко не всегда. Существуют люди, чьи способности не задействованы в полной мере на работе, они выполняют слишком простые для них задачи. Такие работники зачастую начинают выполнять задания небрежно и поэтому постоянно допускают ошибки. Случается и другая крайность – человек, занимающий должность, превышающий уровень его способностей. В итоге возникает стресс и у тех работников, которые не могут справиться с заданиями, и у их коллег, которые вынуждены доделывать и переделывать не свою работу.

Способности человека являются динамичной категорий: способности претерпевают изменения под влиянием обучения, опыта, возраста и других факторов. Одной из задач менеджера является учет способностей работника при распределении рабочих заданий. С другой стороны, менеджер должен создавать условия для развития, расширения диапазона способностей сотрудника к выполнению необходимой деятельности для достижения целей организации.

Одаренность – потенциал к достижениям на чрезвычайно высоком уровне по сравнению с другими людьми данного возраста, обучения и социального окружения в отношении определенного вида деятельности. Сочетание врожденных качеств и приобретенного опыта образует талант человека в конкретной области. Проявления одаренности особенно заметны в таких областях, как искусство и спорт. Предрасположенность в какой-либо сфере существенно облегчает обучение, приобретение способности эффективно выполнять определенный вид деятельности. С другой стороны, если руководитель не сможет правильно оценить одаренность человека, то время и расходы, понесенные на его обучение, будут потрачены впустую. Предрасположенность к управленческой деятельности также чрезвычайно важна для определения кандидатов на продвижение на руководящие должности.

Ценности можно определить как устойчивое убеждение в том, что определенный способ поведения или конечная цель существования предпочтительнее с личной или социальной точки зрения, чем противоположный или обратный им способ поведения или конечная цель существования. Проще говоря, ценности – это общие убеждения по поводу того, что хорошо, что плохо, что является «правильным», что «неправильным», и того, что «должно быть». Ценности влияют на установки и поведение человека. Формируются ценности под влиянием окружающих людей: родителей, друзей, учителей, внешних референтных групп. На самом деле ценности являются продуктом научения и опыта, ограниченных культурными условиями жизни человека.

Одной из наиболее известных классификаций ценностей является классификация по Мильтону Рокичу (табл. 2.1).

М. Рокич разделяет ценности на конечные/терминальные и относительные/инструментальные. В таблице приведены типичные примеры абсолютных и относительных ценностей. Первая категория относится к жизненным целям, т. е. целям, которые человек хотел бы достичь в течение жизни. Вторая – к предпочтительным способам поведения, или средствам достижения конечных ценностей.

И терминальные, инструментальные ценности различаются в разных группах. Люди, занимающие одни и те же должности или относящиеся к одним и тем же группам, как правило, исповедуют примерно одинаковые ценности. Необходимо учитывать и то, что ценности людей формируются под влиянием национальной культуры. Понимание системы ценностей работника позволяет предсказать его поведение и определить необходимые управленческие воздействия.

Таблица 2.1

Примеры ценностей по М. Рокичу [6]

Реакция на стресс. Стресс – это совокупность защитных реакций организма, состояние напряжения, возникающее в трудных жизненных ситуациях. Более подробно управление стрессом будет рассмотрено в гл. 7. Различные люди по-разному ведут себя в одинаковых стрессовых ситуациях. Если у одного человека стресс вызывает ускорение и мыслительных, и моторных реакций, то у другого – резкое замедление этих процессов. Индивидуальная реакция на стресс обуславливается как особенностями нервной системы человека, так и его предыдущим опытом. В любом случае менеджер должен учитывать данную особенность индивида при определении рабочих заданий, поскольку в любой организации существуют более и менее «стрессоопасные» рабочие места.

Отношение к риску. Риск – возможная опасность какого-либо неблагоприятного исхода. Риск – это характеристика ситуации, имеющей неопределенность исхода при обязательном наличии неблагоприятных последствий. Риск предполагает неуверенность либо невозможность получения достоверного знания о благоприятном исходе в заданных внешних обстоятельствах.

Исследования показали, что индивиды отличаются склонностью к принятию рискованных решений и рискованному поведению в целом, а также выявили некоторые общие закономерности:

_● люди склонны к большему риску в произвольных действиях (когда сами выбирают действия и определяют ситуацию), чем в обязательных;

_● молодые люди, как правило, более склонны к риску, чем пожилые;

_● в ходе совместной деятельности люди действуют смелее и рискованней, чем индивидуально.

Склонность к риску играет существенную роль в управлении, в процессе принятия решений, защищает от консерватизма и конформизма. Определенная мера риска необходима и ученому, и предпринимателю, и политику. Руководитель, который боится рисковать, теряет способность развиваться и достигать высоких целей. Но необоснованный риск приводит к поражению: рискуя, человек может потерять все и поставить под угрозу благополучие и даже жизни других людей. Рискованность поведения, неконтролируемая разумом, может привести к драматическим последствиям. Таким образом, успех в деятельности обеспечивается оптимальным сочетанием склонности к риску и рационализма.

Память – одна из психических функций и видов умственной деятельности, предназначенная сохранять, накапливать и воспроизводить информацию. Способность длительно хранить информацию о событиях внешнего мира и реакциях организма и многократно использовать её в сфере сознания для организации последующей деятельности. Основными процессами памяти являются запоминание, сохранение, воспроизведение и забывание. По продолжительности сохранения материала выделяют кратковременную и долговременную память. Возможно произвольное (целенаправленное) и непроизвольное запоминание, сохранение, воспроизведение. Забывание и сохранение материала зависят от предыдущей и последующей деятельности, которые могут тормозить или ускорять забывание. Процессы, связанные с памятью, имеют индивидуальные характеристики у различных людей. Некоторые люди прекрасно запоминают цифровую информацию, но не в состоянии вспомнить имя человека, с которым познакомились относительно недавно. Другие, напротив, хорошо запоминают людей и события, с ними связанные, но количественные данные ими плохо запоминаются и быстро забываются. Это также необходимо учитывать при распределении задач между людьми в организации.

Способности к обучению являются одними из самых востребованных способностей в современных организациях, работающих в условиях динамичной, изменяющейся внешней среды. Способности к обучению, по мнению специалистов, складываются из:

_● способности устанавливать для себя эффективные критерии обучения;

_● способности оценивать эффективность собственной деятельности;

_● способности оценивать свои потребности;

● способности планировать личное обучение;

_● способности оценивать учебный процесс;

_● умения слушать;

_● умения принимать помощь других;

_● способности воспринимать информацию, имеющую негативную окраску и касающуюся результатов и характеристик собственной деятельности;

_● умения рисковать;

_● умения анализировать успешные модели поведения;

_● способности к самопознанию.

Развитие способности к обучению работников является одной из наиболее актуальных задач современного менеджера.

Рис. 2.1. Периодизация жизненного пути индивида

Возрастные особенности. В управленческой деятельности необходимо учитывать особенности возрастных этапов жизненного пути индивида. В одной из периодизаций жизненного пути, предложенной Д. Б. Бром-леем, рассматриваются периоды, имеющие отношение к трудовой деятельности человека (рис. 2.1).

Каждый возрастной период предполагает некоторые особенности поведения в организации, которые должен учитывать менеджер. С возрастом изменяются потребности человека, накапливаются опыт, знания, умения, навыки, в то же время формируются стереотипы, может снизиться скорость освоения новых знаний и навыков. В стадии средней взрослости достигается более высокий уровень интеллектуальных достижений и мыслительной деятельности, но по сравнению с ранней взрослостью снижаются показатели образного мышления. Поздняя взрослость сопровождается снижением физических и умственных сил. Предпенсионный возраст характеризуется пиком наиболее общих социальных достижений. Конечно, это лишь общие закономерности. Сохранение интеллектуальной работоспособности индивида с возрастом в значительной мере зависит от того, задачи какого уровня сложности приходится ему решать в организации и в какой степени человек вовлечен в процесс постоянного обучения в различных формах.

2.2. Подходы к изучению личности

Личность человека – уникальное, комплексное явление. Однако на протяжении многих лет различные специалисты стремятся разработать подходы к исследованию и классификации всего многообразия человеческих личностей. Организационное поведение использует ряд разработанных ранее типологий для облегчения понимания, предсказания и корректировки поведения людей в организации.

Теория темперамента Ганса Айзенка рассматривает четыре основных типа, представленных еще Гиппократом: холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик. Айзенк использовал статистические данные для того, чтобы предложить два параметра, которые могли бы быть предметом измерения: экстраверсия/интроверсия и устойчивость психики (стабильность/нейротизм). На рис. 2.2 представлены характеристики темпераментов по Г. Айзенку.

Индивид, согласно Г. Айзенку, принадлежит к одному из четырех личностных типов. Тип указывает на преобладание каких-либо характерных черт, что ведет к определенному поведению. Азенк верил, что личностные характеристики являются в основном врожденными и чрезвычайно устойчивыми к влиянию внешних факторов. Несмотря на то, что типология Ганса Айзенка может показаться слишком упрощенной, она получила научное подтверждение и адресуется, прежде всего, менеджерам, которые заинтересованы в предсказании поведения работников как при их отборе, так и при продвижении по службе.

Рис. 2.2. Характеристики типов темперамента по Г. Айзенку

Еще одной очень широко распространенной во всем мире типологией личности является индикатор типов Майерс – Бриггс: MBTI (Myers – Briggs Type Indicator). Этот подход был разработан Изабель Бриггс-Майерс и Кэтрин Бриггс на основе системы личностных функций и установок, предложенных Карлом Юнгом. В данном подходе личность классифицируется по четырем основаниям, в каждом из которых выделяются две категории. Основания классификации и характеристики категорий MBTI представлены в табл. 2.2.

На основании этой классификации затем определяются 16 типов личности. Например, тип ESTJ (экстраверты, сенсорные, аналитические, рациональные) – хорошие организаторы, которым присущ реализм, логический и аналитический образ мышления, решительный характер. Они часто проявляют склонность к ведению бизнеса и точным наукам, им нравится организовывать деятельность других людей. Индикатор типов Майерс – Бриггс находит широкое практическое применение. К числу организаций, использующих его, относятся Apple Computer, AT&T, General Electric, 3M и множество других организаций. В России методику MBTI в последнее время активно используют как крупные компании, так и кадровые агентства при работе с кандидатами. Необходимо помнить, что, как и любая тестовая методика, MBTI имеет ограничения и не может являться единственным методом диагностики личности.

Таблица 2.2

Классификация MBTI

Акцентуация личности – это крайние проявления нормы, определяющие в числе прочих индивидуальность человека и его поведения. Первоначально теория акцентуации, разработанная Карлом Леонгардом, использовалась в клинической психиатрии. По мнению психологов, людей с одним доминирующим типом встречается не более 5 % по каждому виду акцентуации. Поскольку К. Леонгард выделил десять типов акцентуации, людей одномерно акцентуированных не более половины, остальные проявляют качества, относящиеся к двум и более типам акцентуации. Кроме явных акцентуаций, проявляемых в нормальных условиях функционирования человека, специалисты отмечают наличие скрытых акцентуаций, которые проявляются в условиях чрезвычайно стрессовых, близких к психотравмирующим. Человек может прожить жизнь, не узнав о скрытых акцентуациях, поскольку не попадал в такие ситуации. Понимание акцентуаций работников позволяет понимать их реакции, прогнозировать их поведение, обеспечивать им условия, наиболее благоприятные для продуктивной работы, грамотно формулировать задания, контролировать результаты, эффективно поощрять и наказывать с наименьшими негативными последствиями.

В настоящее время адаптированные отечественными авторами методики диагностики акцентуации на основе теории К. Леонгарда получают широкое распространение в российской практике [5] .

Модель «Большая пятерка» (Big five model) – одна их наиболее современных типологий личности – предполагает, что основу личности составляют пять базовых характеристик, представленных в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Пять измерений личности по Big five model

Исследования, проведенные на основе Big five model, позволили установить важные взаимосвязи между измерениями личности и качеством выполнения работы. Анализировался большой спектр профессий: инженеры, архитекторы, бухгалтеры, менеджеры, торговые служащие, а также рабочие средней и высокой квалификации. Исполнение работы оценивалось по таким показателям, как эффективность, рост профессионального мастерства (после участия в программах повышения квалификации), уровень заработной платы. Результаты исследований продемонстрировали, что добросовестность как характеристика личности позволяет в высокой степени точно спрогнозировать выполнение работы для всех категорий работников.

По другим характеристикам точность прогнозирования зависела как от выбранных критериев, так и от категории работников. Например, экстраверсия человека позволяет говорить о том, что у него есть задатки для работы в сферах управления или сбыта, предполагающих большое количество коммуникаций и высокий уровень социального взаимодействия.

В данной главе представлены далеко не все существующие в теории и используемые в практике подходы к изучению личности. Подхода, позволяющего на основе результатов диагностики абсолютно точно спрогнозировать поведение людей в различных ситуациях, не существует по объективным причинам. Поведение человека в рабочих условиях – это результат объединенного действия индивидуальных характеристик, условий, в которых работают люди, и ситуаций, с которыми они сталкиваются. Однако рассмотренные типологии личности дают менеджеру основания для подбора более конкретизированных управленческих воздействий по отношению к людям различных типов.

Список перечисленных выше характеристик индивида, имеющих значение для понимания организационного поведения человека, не является исчерпывающим. Однако наибольшую сложность для руководителей представляет учет этих особенностей при осуществлении управленческой деятельности, поиск баланса между учетом индивидуальных особенностей, потребностей и целей людей и налаживанием их совместной деятельности для достижения целей организации. Учет особенностей личности в организации является одной из важнейших задач руководителя.

Подбор персонала, который будет содействовать достижению целей организации, основывается на оценке различных характеристик индивида, позволяющих рассчитывать на эффективную работу. Но от менеджеров требуется не только компетентность в подборе индивидов, которые могли бы оказаться ценными для организации, они должны наблюдать за тем, как люди работают, достигают целей, взаимодействуют друг с другом, для того чтобы определять направления их развития и роста в организации. И, естественно, менеджеры должны осознавать свои собственные характеристики и личностные особенности, а также степень того влияния, которое они оказывают на других людей.

2.3. Процесс восприятия

Знание сущности процесса восприятия необходимо менеджерам для понимания поведения и намерений других людей. В определенном смысле, объективной реальности, единой для всех, не существует, или точнее, реальность как таковая нам недоступна. Есть только её восприятие и интерпретация индивидами. Исследования свидетельствуют о том, что разные люди воспринимают одни и те же факты и события по-разному.

Восприятие представляет собой процесс, посредством которого люди получают, структурируют и интерпретируют информацию, поступающую из внешней среды. В общем виде процесс восприятия представлен на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Процесс восприятия

Рассмотрим отдельные составляющие представленной схемы. Факторы, влияющие на процесс восприятия, подразделяются на внутренние, то есть характеристики воспринимающего субъекта, и внешние – особенности воспринимаемого и условия, в которых происходит процесс восприятия.

К личностным особенностям воспринимающего субъекта относятся специфика сенсорной системы отдельного человека – развитие органов чувств, например зрения и слуха. Профессиональные дегустаторы в состоянии уловить такие оттенки вкуса и запаха, которые средний человек заметить не может.

Опыт и знания, полученные ранее, оказывают также большое влияние на всех этапах процесса восприятия, они влияют на привлечение внимания, анализ и интерпретацию информации и в итоге на окончательную реакцию. Пожарный инспектор, преподаватель, студент и уборщица, заходя в учебную аудиторию, обратят внимание на разные аспекты и детали и сделают для себя различные выводы.

Потребности человека существенно влияют на восприятие. Менеджер, сосредоточенный на подготовке срочного отчета, может полностью абстрагироваться от офисного шума, но моментально среагирует на запах свежесваренного кофе. Насущные сиюминутные потребности почти всегда влияют на процесс восприятия.

Кроме того, на восприятие воздействуют такие характеристики индивида, как ценности, ожидания, образование, личные интересы, тип нервной системы.

На восприятие также существенно влияют различные характеристики воспринимаемого объекта или явления.

Чем большей интенсивностью обладает внешний раздражитель, тем больше вероятность, что он будет воспринят. Так, громкий звук, сильный запах, яркий свет скорее привлекут внимание, чем негромкая музыка, слабый запах, приглушенный свет. Интенсивность часто используется в рекламе для привлечения внимания.

Принцип размера тесно связан с принципом интенсивности. Он гласит: чем крупнее объект, тем больше вероятность, что он будет замечен. Рекламный материал на всю страницу привлечет внимания больше, чем несколько строк мелким шрифтом.

Принцип контраста определяет, что внешний раздражитель, выделяющийся на общем фоне, или неожиданный раздражитель привлекут больше внимания. Так контрастные сочетания цветов зачастую используются для знаков и надписей, предупреждающих об опасности.

Принцип повторения утверждает, что внешний раздражитель, повторяемый с некоторой периодичностью, привлекает внимание больше, чем единичное воздействие. Этот принцип регулярно применяют рекламисты, руководители и преподаватели.

Принцип движения состоит в том, что люди больше обращают внимание на динамичные объекты, находящиеся в сфере их обзора, чем на неподвижные. Этот принцип также широко используется в различных видах рекламы.

Методами привлечения внимания могут служить как новизна, так и узнаваемость. Новые объекты, находящиеся на привычном фоне, или знакомые объекты или события в новом окружении привлекают также внимание наблюдателя.

Физическая, социальная, организационная обстановки также существенно влияют на процесс восприятия. В душной аудитории с неудобной мебелью процесс усвоения новых знаний затрудняется. В обществе с расовыми предрассудками поведение представителей национальных меньшинств может восприниматься большинством населения более критично. В условиях организационного конфликта многие ценные идеи и начинания могут быть не замечены, поскольку предлагаются оппонентами.

Процесс восприятия разделяется на следующие стадии: привлечение внимания и отбор, структурирование информации, ее интерпретация и воспроизведение.

Привлечение внимания и отбор. На наши органы чувств ежесекундно обрушивается такой поток информации, что если бы мы ее не отфильтровывали, то очень скоро наш мозг был бы перегружен. Благодаря процессу селекции усваивается лишь очень небольшая часть данных. Селекция может быть как осознанной, контролируемой, так и автоматической, отработанной для конкретных условий.

Структурирование. Информацию, отобранную на предыдущем этапе, необходимо эффективно структурировать. Это происходит при помощи схем – устойчивых когнитивных рамок, сформировавшихся на основе опыта. Схемы характеризуют способ, при помощи которого люди сортируют окружающее на различные категории. Эти категории называют прототипами; они представляют собой некий набор признаков, обычно ассоциирующийся с принадлежностью объекта к одной категории. Как только прототип сформировался, он откладывается в долгосрочной памяти и воспроизводится тогда, когда надо сравнить, насколько какое-то новое явление, объект или человек соответствует признакам прототипа. Например, у преподавателя складывается свой прототип «хорошего студента», а у студента довольно быстро после начала обучения в университете – свой прототип «хорошего преподавателя». После того как прототипы сформировались, они изменяются с трудом и существуют в течение длительного времени.

Интерпретация – определение причин, лежащих в основе действий, фактов и событий. Одна и та же информация может быть интерпретирована разными людьми по-разному. Особенно это заметно на примере интерпретации различными государствами, политическими силами или средствами массовой информации одних и тех же международных событий.

Воспроизведение. До сих пор стадии процесса восприятия рассматривались как происходящие последовательно в один период времени. Однако в процессе восприятия задействован такой элемент, как память. Отбор, структурирование и интерпретация формируют данные, которые заносятся в память, а воспроизведение служит для обеспечения использования этой информации. Необходимо помнить, что воспоминания стираются, и зачастую человек не может воспроизвести полностью или частично ту или иную информацию. Кроме того, мы лучше запоминаем и воспроизводим ту информацию, которая лучше согласуется с нашими схемами и прототипами. Например, если преподаватель отрицательно относится к пропускам занятий обучающимися, то он через некоторое время скорее вспомнит то, что студент прогуливал занятия, чем то, что этот студент хорошо сдал итоговой тест.

Восприятие обуславливает определенные реакции человека: мысли, эмоции и действия. Например, вы подходите к автобусной остановке и видите уже стоящий на ней автобус. В течение очень короткого периода времени вы оцениваете огромное количество факторов: номер маршрута, запас времени, допустимость опоздания, периодичность движения автобусов данного маршрута, наличие альтернатив, то, как вы одеты, наконец, и в результате вы испытываете безразличие или огорчение, принимаете решение подождать следующего или резко увеличить свою скорость, чтобы успеть на этот автобус.

2.4. Избирательность и ошибки восприятия

Сущность процесса восприятия невозможно понять, не принимая во внимание его сенсорную основу. Человек не может уделять всему, что его окружает, одинаковое внимание. Поскольку возможности сенсорной системы ограничены, наше внимание и восприятие избирательны. Осознание получаемой сенсорной информации определяется целым рядом различных факторов, включая эмоциональное состояние в данный момент, а также прежний опыт в аналогичных или сходных ситуациях.

Информация, расцененная как очень важная, может побудить человека к немедленной словесной реакции или действиям. Другая информация может быть просто «принята к сведению» и отложена, а впоследствии воспроизведена, преобразована или забыта.

Таким образом, избирательное восприятие – это тенденция выделять те параметры ситуации, явления, человека или объекта которые согласуются с системой потребностей, интересов, опыта, ценностей и установок воспринимающего индивида при игнорировании других.

Некоторые типичные ошибки, которые могут сделать процесс восприятия неточным и повлиять на ответную реакцию, представлены на рис. 2.4.

Стереотип – убеждение, что члены специфических групп обладают сходными особенностями и склонны к одинаковому поведению. Стереотип – это прототип, возникший на основе таких демографических характеристик, как пол, возраст, физические возможности, расовая и этническая принадлежность.

С одной стороны, в социальном восприятии стереотипы помогают справиться с большим количеством разнообразных данных, информационными перегрузками. С другой стороны, стереотипы могут порождать неточности при воспроизведении информации, сглаживают индивидуальные различия. Использование стереотипов может оказать значительное влияние на оценку поведения людей в организации. Если у менеджера по персоналу сформировалось мнение, что люди определенных групп ленивы, то он намеренно может избегать приема на работу или повышения по службе людей, принадлежащих данным категориям. Зачастую стереотипы могут быть неосознаваемыми, такие стереотипы еще сложнее распознавать и не поддаваться их влиянию при оценке ситуации и поведения людей.

Рис. 2.4. Ошибки, возникающие в процессе восприятия

Гало-эффект (эффект ореола): сохранение устойчивости восприятия. Гало-эффект возникает в тех случаях, когда одно свойство человека или ситуации используют для получения общего впечатления об этом человеке или ситуации. Это тенденция влияния нашего общего впечатления о других людях на объективную оценку их качеств; восприятие, характеризующееся высокой корреляцией различных характеристик, которые могут не соответствовать действительности. Однажды сформировав положительное мнение о ком-то, люди склонны воспринимать позитивно все, что данный человек делает, даже то, о чем нам неизвестно. Аналогичным образом какое-то негативное впечатление о ком-то, скорее всего, будет ассоциироваться с негативной оценкой поведения этого человека в целом. Гало-эффект очень часто проявляется в ходе собеседования с кандидатами на вакантные места. Интервьюер может воспринять небрежно одетого кандидата на должность маркетолога как безответственную личность, характеризующуюся непрофессиональным отношение к своей будущей работе, хотя на самом деле не имеет достаточной для этих выводов информации. Гало-эффект влечет за собой те же последствия, что и стереотипы: упускаются индивидуальные характеристики и различия.

Проекция – это приписывание собственных личностных свойств другим людям; чаще всего она возникает на стадии интерпретации информации. Проекция приводит к тому, что определяющее влияние на восприятие оказывает то, что представляет собой сам наблюдатель, а не человек, поведение которого он пытается понять. Например, если для менеджера самое главное в работе, чтобы она была интересной, ответственной и давала возможность карьерного роста, то он поневоле исходит из того, что и другие хотели бы иметь такую работу. В результате зачастую может сформироваться в корне неверное впечатление об окружающих, а на основании этого впечатления осуществлены неверные управленческие воздействия.

Эффект контраста возникает тогда, когда характеристики конкретного индивида резко отличаются от характеристик окружающих, недавно встреченных людей, чей ранг по этим признакам выше или ниже. Например, при защите дипломной работы оценка комиссии будет зависеть не только от уровня защиты как таковой, но и от качества защит предыдущих студентов и группы в целом.

Сбывающееся пророчество (самореализующиеся предсказания) – это явление, когда чьи-либо ожидания по поводу другого человека становятся причиной поведения этого человека в соответствии с этими ожиданиями, т. е. восприятие может оказывать влияние на реальность. Сбывающееся пророчество может принимать как положительные, так и отрицательные формы. В позитивном случае большие ожидания по отношению к другому человеку способствуют их реализации этим человеком. Это известно как эффект Пигмалиона. Исследователи также обнаружили, что сбывающееся пророчество работает и в отрицательном направлении, т. е. низкие ожидания успеха ведут к слабой реализации (это известно как эффект Голема). На рис. 2.5 обобщены процессы, лежащие в основе сбывающихся пророчеств.

Рис. 2.5. Механизм действия сбывающегося пророчества [1]

Для достижения организационных целей менеджеры должны принимать конкретные меры, способствующие осуществлению эффекта Пигмалиона и противодействовать эффекту Голема.

2.5. Природа установок. Положительные и негативные эффекты установок сотрудников

Установки (иногда этот термин переводят как «отношение») сопровождают человека на протяжении всей жизни и органически вплетены в процесс социализации индивида.

Установки находятся под влиянием ценностей и имеют те же источники, что и ценности: родители, друзья, учителя и ролевые модели. Установки можно определить как состояние готовности или тенденции реагировать определенным образом.

Установки – это устойчивые предрасположенности к определенной эмоциональной или когнитивной оценке индивида, предмета или явления. Это ощущения, чувства и убеждения, в значительной мере определяющие восприятие индивидами внешней среды, побуждающие их к планированию определенных действий и поступкам. Установки формируют образ мысли, воздействуя на наше отношение к реальности. Ряд установок, например религиозные убеждения, могут быть очень устойчивыми к изменениям, другие, могут корректироваться по мере поступления новой информации и приобретения личного опыта.

Выделяют следующие компоненты установок.

Когнитивный компонент установки отражает убеждения, мнения, знания или информацию, которыми располагает человек.

Аффективный компонент установки – это специфическое чувство, которое человек испытывает в ответ на предпосылку.

Поведенческий компонент – это намерение вести себя определенным способом, на основании специфических эмоций или установок. На рис. 2.6 представлен пример трех компонентов установок.

Установки могут выполнять четыре основные функции.

Познавательная функция. Одна из основных функций установок – обеспечить основу для интерпретации и классификации поступающей новой информации. Установки обеспечивают базу знаний и рамки, в которых может быть размещена новая информация.

Функция выражения ценностных ориентаций. Установки позволяют доносить до окружающих свои ценности и усваивать ценности группы.

Функция приспособления. Установки по отношению к другим людям, объектам или процессам зачастую являются следствием позитивного или негативного опыта в прошлом. Таким образом, установки являются инструментом адаптации человека к социальным и организационным условиям.

Функция самозащиты. Установки могут сохраняться с целью защиты собственного эго от нежелательной правды или реальности.

Установки взрослого человека являются достаточно стабильной системой, однако и они могут изменяться. Более того, формирование соответствующих установок работников является одной из областей внимания менеджеров. Установки могут изменяться путем предоставления индивиду новой информации, под воздействием страха, например, наказания или неполучения вознаграждения, путем устранения несоответствий между установками и поведением, под влиянием друзей, коллег, организационной среды, а также за счет привлечения сотрудника к сотрудничеству в решении организационных задач.

Рис. 2.6. Пример проявления трех компонентов установок [6]

Организационное поведение рассматривает не весь диапазон установок, имеющихся у индивида, а лишь те, которые связаны с деятельностью человека в организации. Прежде всего, это касается удовлетворенности работой, вовлеченности в работу (степень, в которой человек идентифицирует себя со своей работой и активно участвует в ней) и организационной приверженности (показатель лояльности к организации).

Удовлетворенность трудом – это совокупность позитивных или негативных чувств и эмоций, возникающих у человека в процессе деятельности и при оценке результатов работы. Удовлетворение трудом является эмоциональной установкой, чувством приязни или неблагосклонности по отношению к каким-либо организационным составляющим. К числу наиболее важных факторов, влияющих на позитивное отношение к работе, относятся:

_● работа, которая требует активной умственной деятельности;

_● справедливое вознаграждение;

_● благоприятные рабочие условия;

_● благожелательное отношение со стороны коллег;

_● позитивные отношения с непосредственным руководителем.

Установки формируются неодномоментно, а в течение некоторого промежутка времени. Соответственно, чувства удовлетворенности или неудовлетворенности трудом развиваются по мере получения работником информации о рабочем месте и организационных условиях. В то же время удовлетворение трудом имеет динамический характер. Оно может измениться, причем достаточно быстро, под влиянием как внешних по отношению к работнику факторов, в том числе и не имеющих отношения к работе (например, изменение семейных условий), так и внутренних.

Вовлеченность в работу – степень, в которой сотрудники отдаются работе, расходуют на нее время, интеллект и энергию, воспринимают ее как существенную часть своей жизни. Сотрудники, характеризующиеся высоким уровнем вовлеченности в рабочую деятельность, обычно отличаются высокими этическими принципами, стремлением к расширению знаний и повышению своей компетентности, стремятся к участию в принятии решений и процессах развития организации.

Организационная приверженность/лояльность – это степень, в которой человек отождествляет себя с организацией, в которой он работает, ощущает свою причастность к ней и/или хочет продолжать работать в этой организации. На рис. 2.7 представлены разновидности организационной приверженности.

Рис. 2.7. Виды организационной приверженности [2]

Продолжительная приверженность – это устойчивость желания человека продолжать свою работу в данной организации по той причине, что он не может позволить себе уйти с этой работы, например, из-за боязни потерь (стажа, льгот, появляющихся с выслугой лет, наработанной репутации, дружеских отношений и т. д.).

Аффективная приверженность – это устойчивость желания человека продолжать работать в одной организации, поскольку он разделяет основополагающие цели, нормы и ценности компании и стремится внести свой вклад в реализацию ее миссии.

Нормативная приверженность – это устойчивость желания человека работать в организации, поскольку он чувствует обязательства по отношению к другим людям. Нормативная приверженность отражает чувство обязанности оставаться в организации из-за оказываемого давления со стороны других людей. Сотрудники, характеризующиеся высоким уровнем данного вида приверженности, придают большое значение тому, что могут подумать другие люди по поводу их ухода с работы.

Установки, связанные с рабочей деятельностью, являются ключом к пониманию поведения работника. К негативным эффектам неудовлетворенности трудом как установки относятся:

_● «психологический уход»;

_● физический уход – абсентеизм (прогулы, опоздания);

_● снижение интенсивности и качества труда;

_● высокая текучесть кадров;

_● хищения;

_● порча оборудования.

Примерами положительных эффектов позитивных установок являются конструктивное поведение работников, высокий уровень ответственности и качества исполнения заданий, генерирование идей по совершенствованию деятельности, проявление инициативы, готовность работать для достижения целей организации.

Все это делает управленческую деятельность по формированию позитивных установок работников к труду и организации значимой сферой внимания руководителей всех уровней.

2.6. Процесс осознанного научения поведению

Одним из важнейших процессов, связанных с деятельностью человека в организации, является процесс научения. Научение присутствует в широком спектре составляющих организационного поведения, от развития новых профессиональных навыков до управления работниками с использованием современных методов. Поэтому понимание процесса научения как с точки зрения его протекания, так и в отношении того, каким образом оно может использоваться применительно к эффективному функционированию организаций, является важным и для исследователей, и для практиков.

Под научением понимается относительно постоянное изменение в поведении, происходящее вследствие приобретения опыта. Существует достаточно большое количество походов к исследованию научения и типов научения. В данной теме будет рассмотрено два наиболее часто встречающихся в организациях. Это оперантное (инструментальное) обусловливание и научение на основе наблюдения.

Оперантное обусловливание – форма научения, при которой люди соотносят последствия своих действий с самими действиями. Поступки с позитивными последствиями люди добавляют к набору приемлемых действий; поступки с отрицательными последствиями стараются из него исключить. Оперантное обусловливание основано на «законе полученного результата» – тенденции закрепления поведения, ведущего к желаемым последствиям, и ослабления поведения, ведущего к нежелательным последствиям. Различные взаимосвязи между поведением человека и вытекающими из него последствиями – позитивное подкрепление, негативное подкрепление, наказание и гашение – все вместе называют ситуациями подкрепления.

В табл. 2.4 представлены ситуации подкрепления результата, демонстрирующие предъявление или устранение приятных или неприятных воздействий.

Таблица 2.4

Ситуации подкрепления результата

Позитивное подкрепление – процесс, посредством которого люди научаются поведению, ведущему к желательным результатам.

Негативное подкрепление (избежание) – процесс, посредством которого люди научаются совершать поступки, помогающие избежать нежелательных последствий или событий.

Наказание – ослабление негативного поведения из-за нежелательных последствий.

Гашение – процесс, в котором неподкрепляемая более поведенческая реакция имеет тенденцию к постепенному уменьшению своей силы.

Кроме методов подкрепления поведения в оперантном обусловливании большое внимание уделяется режимам подкрепления, т. е. правилам управления сроками и частотой подкрепления.

Вознаграждение каждой желаемой поведенческой реакции называется непрерывным подкреплением. В управлении организационными вознаграждениями чаще склоняются к использованию моделей последовательного частичного подкрепления (известного также как прерывистое подкрепление).

Частичное (прерывистое) подкрепление – это режим закрепления результата, при котором поощряются только некоторые из желательных поступков. Выделяют режимы подкрепления с фиксированным интервалом, с вариативным интервалом, с постоянным соотношением и с переменным соотношением.

Режимы с фиксированным интервалом – режимы подкрепления результата, при которых между фактами поощрения поведения должны проходить фиксированные промежутки времени. Данные сценарии не особенно эффективны для поддержания желаемого поведения.

Режимы с вариативным интервалом – режимы подкрепления результата, при которых между фактами поощрения поведения должно проходить переменное количество времени (основанное на некотором среднем значении). Данные сценарии более эффективны для поддержания желаемого поведения, чем режимы с фиксированным интервалом.

Режимы с постоянным соотношением – режимы подкрепления результата, при которых в период между воздействиями должно произойти фиксированное количество поведенческих реакций.

Режимы с переменным соотношением – режимы подкрепления результата, при которых в период между воздействиями должно произойти переменное количество поведенческих реакций (основанное на некотором среднем значении).

На практике может применяться комбинация различных режимов подкрепления, соответствующая потребностям конкретной организационной ситуации.

Научение путем наблюдения (подражание) – форма научения, при которой люди приобретают новые знания путем систематического наблюдения за чужим опытом вознаграждений и наказания. Личность, чье поведение имитируется, называют моделью имитации. Научение путем наблюдения представлено на рис. 2.8 и включает в себя несколько процессов.

1. Научающийся должен в высшей степени внимательно относиться к модели имитации, чем больше внимания он уделяет, тем более эффективен процесс обучения.

2. Человек должен обладать хорошей способностью к сохранению в памяти поведения модели. Это помогает создать словесное описание или ментальный образ чьих-либо действий с целью их запоминания.

3. Также должно иметь место воспроизведение поведения модели. До тех пор пока человек не способен сделать то, что делает модель, научения не произойдет.

4. Наконец, человек должен иметь некоторую мотивацию к научению от модели.

Рис. 2.8. Научение путем наблюдения

Научение путем наблюдения происходит в большинстве случаев непринужденно и неосознанно. Например, люди, которые воплощают в жизнь нормы и традиции организации, чаще всего научились этому в процессе наблюдения за тем, как протекают те или иные процессы в организации. Кстати, посредством наблюдения за другими люди учатся не только тому, что необходимо делать, но также и тому чего делать не следует. Исследования показали, что люди, наблюдавшие за своими коллегами, получившими взыскание за неприемлемое поведение на работе, сами склонны воздерживаться от совершения подобных действий.

2.7. Развитие личности в организации

Под развитием личности в организации чаще всего понимают два организационных процесса: развитие персонала посредством обучения и карьерное развитие.

Целью обучения является улучшение знаний и навыков, а также изменение установок. Обучение является одним из важнейших мотивирующих факторов и может принести множество всевозможных выгод, как индивиду, так и организации:

_● усилить доверие, мотивацию и лояльность персонала;

_● обеспечить признание, усиление чувства ответственности, возможность повышения заработной платы и продвижения по службе;

● дать чувство личного удовлетворения и достижения, расширить возможности карьерного роста;

_● способствовать повышению качества рабочей силы.

Обучение в организации может вестись как без отрыва от работы, так и с отрывом от нее. Обучение позволяет поднять уровень индивидуальной и организационной компетентности и является ключевым фактором в повышении конкурентоспособности организации. Однако обучение само по себе не приводит к улучшению экономических показателей. Содержание и формы обучения должны соотноситься с нуждами и требованиями организации. Кроме этого должна быть создана соответствующая культура обучения и использования результатов обучения в организации.

В современных, особенно крупных, организациях значительное внимание уделяется не только обучению работников, но и долгосрочному планированию карьеры и ее развития.

Выделяют четыре основных типа карьеры.

Устойчивая карьера – тип карьеры, характеризующийся пожизненной занятостью на единственной работе. Люди с устойчивой карьерой в основном очень удовлетворены тем, чем они занимаются. Поскольку они выполняют свою работу на протяжении долгого времени, они становятся высококвалифицированными специалистами в своей области.

Линейная карьера – тип карьеры, при котором люди остаются в определенной отрасли и прокладывают путь с более низких на более высокие должности профессиональной лестницы. Линейные карьеры являются образцом классического, традиционного понимания карьеры и зачастую характерны для крупных корпораций.

Спиральная карьера – тип карьеры, при котором люди проходят через серию профессий, каждая из которых требует новых компетенций и строится на уже существующих навыках и знаниях. Люди со спиральными карьерами постоянно растут и развиваются в процессе исследования и совершенствования различных составляющих одной и той же профессии.

Переменчивая карьера – тип карьеры, при котором характерно перемещение между многими различными невзаимосвязанными должностями. Срок работы на одном месте обычно от одного до четырех лет. Многие люди с переменчивой карьерой – это те, кому не повезло определить для себя такую работу, которая позволила бы им испытывать удовлетворение.

Необходимо отметить и то, что некоторые люди не считают, что работа может являться источником удовлетворения. Такие люди могут стремиться делать «карьерой» свои увлечения, предпочитая тратить время и энергию на свои хобби, а не профессию.

Выводы

На индивидуальное поведение человека в организации существенно влияют основные личностные характеристики: способности, одаренность/талант, ценности, реакция на стресс и отношение к риску, способность к обучению, возрастные особенности.

Для изучения личности в организации могут быть использованы различные подходы. Представленные подходы – теория темперамента, MBTI, акцентуация, Big five model – являются наиболее распространенными с точки зрения использования в практике организаций.

Особенности восприятия, сущность процесса восприятия, ошибки восприятия необходимо учитывать для построения эффективного управленческого взаимодействия.

Для формирования желаемого или необходимого поведения сотрудника следует учитывать основные способы научения поведению в организации: обучение посредством наблюдения и оперантное обусловливание.

Понимание процесса формирования установок, а также основных подходов к развитию личности в организации необходимо руководителю для управления индивидуальным поведением работников в организации.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте сущность и этапы процесса восприятия. Приведите примеры факторов, влияющих на процесс восприятия.

2. Охарактеризуйте типичные ошибки восприятия, приведите примеры.

3. Дайте понятие личности. Определите основные характеристики личности.

4. Каким образом ценности и установки влияют на поведение человека?

5. Сравните различные подходы к проведению типологии личности.

6. Каким образом может осуществляться развитие человека в организации? Приведите примеры.

Задания для самостоятельной работы

З а д а н и е 1. Ошибки восприятия.

Приведите примеры проявления ошибок восприятия.

З а д а н и е 2. Способности, одаренности и ценности.

Заполните таблицу, представленную ниже. Поясняйте ваше мнение примерами.

Мои способности, одаренность и ценности

З а д а н и е 3. Самодиагностика – определение темперамента.

Ответьте на вопросы теста. Варианты ответов: «да – нет». Рассчитайте показатели по шкалам «Искренность», «Экстраверсия», «Нейротизм». Определите расположение точки, используя показатели по шкалам «Экстраверсия – Интроверсия», «Нейротизм». Проанализируйте полученные результаты.

Определение темперамента (тест Г. Айзенка) [7]

1. Часто ли вы испытываете тягу к новым впечатлениям, чтобы встряхнуться, испытать сильные ощущения?

2. Часто ли вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые могут вас понять, поддержать, выразить сочувствие?

3. Считаете ли вы себя беззаботным, беспечным человеком?

4. Вам трудно отказываться от своих планов и намерений?

5. Вы обдумываете свои дела не спеша и предпочитаете подождать, прежде чем действовать?

6. Всегда ли вы сдерживаете свои обещания, даже если это вам невыгодно или неудобно?

7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?

8. Обычно действуете и говорите быстро, особенно не раздумывая?

9. Возникло ли у вас когда-нибудь чувство, что вы несчастны, хотя никакой серьезной причины для того не было?

10. Верно ли, что на спор вы способны решиться практически на все?

11. Смущаетесь ли вы, когда хотите познакомиться с человеком противоположного пола, который вам симпатичен?

12. Бывает ли, что вы разозлитесь и выходите из себя?

13. Часто ли вы действуете необдуманно, под влиянием минутного настроения?

14. Часто ли вас беспокоят мысли о том, что вам не следовало бы чего-нибудь делать или говорить, после того как уже сделали или сказали?

15. Предпочитаете ли вы чтение, работу за компьютером встречам с людьми?

16. Верно ли, что вас легко задеть, обидеть?

17. Любите ли вы часто бывать в компаниях, тусовках?

18. Бывают ли у вас иногда такие мысли, которыми вам не хотелось бы делиться с другими людьми?

19. Верно ли, что иногда вы настолько полны энергии, что все горит в руках, а иногда чувствуете сильную вялость?

20. Стараетесь ли вы ограничить круг своих знакомств небольшим числом самых близких друзей?

21. Вы часто мечтаете?

22. Когда на вас кричат, обычно вы отвечаете тем же?

23. Часто ли вас мучает чувство вины?

24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?

25. Способны ли вы дать волю собственным чувствам и вовсю повеселиться в шумной компании?

26. Верно ли, что нервы у вас часто напряжены до предела?

27. Считают ли вас человеком живым и веселым?

28. После того как дело сделано, часто ли вы возвращаетесь к нему мысленно и думаете, что могли бы сделать лучше?

29. Обычно вы молчаливы и сдержанны, когда находитесь среди людей?

30. Вы иногда сплетничаете, передаете слухи?

31. Бывает ли, что вам не спится оттого, что разные мысли лезут вам в голову?

32. Верно ли, что вам часто приятнее и легче прочесть о том, что вас интересует, хотя можно быстрее и проще узнать об этом у друзей?

33. Бывает ли у вас сильное сердцебиение?

34. Нравится ли вам работа, которая требует пристального внимания?

35. Бывают ли у вас приступы гнева или страха?

36. Верно ли, что вы всегда говорите о знакомых вам людях только хорошее, даже тогда, когда уверены, что они об этом не узнают?

37. Верно ли, что вам неприятно бывать в компаниях, в которых постоянно подшучивают друг над другом?

38. Раздражительны ли вы?

39. Нравится ли вам работа, которая требует быстроты принятия решений и действий?

40. Верно ли, что вам нередко не дают покоя мысли о разных неприятностях и «ужасах», которые могли бы произойти, хотя все закончилось благополучно?

41. Вы ходите медленно и неторопливо?

42. Вы когда-нибудь опаздывали на учебу, свидание или работу?

43. Часто ли вам снятся кошмары?

44. Верно ли, что вы такой любитель поговорить, что никогда не упустите удобного случая побеседовать с незнакомым человеком?

45. Беспокоят ли вас какие-нибудь боли?

46. Вы бы сильно огорчились, если бы долгое время не могли видеться со своими друзьями?

47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком?

48. Есть ли среди ваших знакомых такие, которые вам явно не нравятся?

49. Легко ли вас задевает критика ваших недостатков или вашей работы?

50. Могли бы вы сказать, что вы весьма уверенный человек?

51. Вам трудно получить настоящее удовольствие от мероприятий, в которых много участников?

52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?

53. Сумели бы вы внести оживление в скучную компанию?

54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых совсем не разбираетесь?

55. Беспокоитесь ли вы о своем здоровье?

56. Любите ли вы подшучивать над другими?

57. Страдаете ли вы бессонницей?

Код опросника

ИСКРЕННОСТЬ:

ответы «да» на вопросы 6, 24, 36;

ответы «нет» на вопросы 12, 18, 30, 42, 48, 54.

ИТОГО = _______.

ЭКСТРАВЕРСИЯ (ось Э):

ответы «да» на вопросы 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56;

ответы «нет» на вопросы 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.

ИТОГО = _______.

НЕЙРОТИЗМ (ось Н):

ответы «да» на вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57.

ИТОГО = __________.

Интерпретация показателей по шкале «Искренность»:

_● откровенный 0–3;

_● ситуативный 4–6;

_● неискренний 7–9;

Интерпретация показателей по шкалам

«Экстраверсия – Интроверсия» и «Нейротизм»

З а д а н и е 4. Использование теории темперамента в организации и частной жизни.

Изучите личностные характеристики различных типов темперамента и заполните таблицу, представленную ниже.

Использование теории темперамента в организации и частной жизни

Тесты для самопроверки

1. Совокупность умений и навыков, определяемых как наследственностью, так и опытом, – это …

а) одаренность

б) способности

в) ценности

г) верования

д) интеллект

2. Компоненты способности к обучению:

а) умение принимать помощь других

б) готовность оказывать поддержку другим

в) способность к самопознанию

г) психологическая стабильность

д) умение рисковать

3. Тенденция выделять параметры ситуации или объекта, которые согласуются с системой потребностей, –

а) первое впечатление

б) интерпретация информации

в) избирательность восприятия

г) эффект ореола

д) самореализующиеся пророчества

4. Соответствие ошибок восприятия и их содержания:

Список литературы

1. Гринберг Дж., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике: пер. с англ. М.: Вершина, 2004.

2. Лютенс Ф. Организационное поведение: пер. с англ. 7-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.

3. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение: пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

4. Роббинз С. Организационное поведение: пер. с англ. 8-е изд. М.: Издательский дом «Вильямс», 2006.

5. Спивак В. А. Организационное поведение. М.: Эксмо, 2007.

6. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение: пер. с англ. СПб.: Питер, 2006.

7. Энциклопедия психологических тестов. М.: ТЕРРА – Книжный клуб, 2000.

Глава 3
Мотивация и результативность поведения людей в организации

3.1. Сущность системы мотивации персонала. Модель мотивационного процесса

Мотивация занимает важное место в системе управления персоналом. Ее значение еще более возросло в условиях научно-технического прогресса, автоматизации и информатизации производства, повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников. В настоящее время для эффективной деятельности организации требуются инициативные, высокоорганизованные работники, заинтересованные в трудовой самореализации. Традиционные формы мотивации и стимулирования, административный стиль управления, санкции и наказания не способны обеспечить эффективность организации. В связи с этим возникает необходимость в познании и реализации путей личных интересов сотрудников, предоставлении им возможностей самореализации в процессе достижения целей организации.

Ключевая цель системы мотивации связана с получением максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить эффективность деятельности организации в целом.

Персонал, который осознает смысл своей деятельности, стремится к достижению целей организации, может рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких сотрудников для компании – задача мотивационного менеджмента.

Мотивационный менеджмент – это вид управленческой деятельности, связанный с формированием и развитием системы мотивирования и стимулирования персонала, направленный на достижение индивидуальных, групповых и организационных целей [1].

В понятии «мотивация» следует выделить две ключевые характеристики:

1) мотивирование как побуждение человека к деятельности посредством внешних и внутриличностных факторов;

2) психологическое состояние мотивированности, другими словами – готовность индивида к определенному поведению. В этом аспекте под мотивацией понимается состояние потребностей, ценностей, убеждений и установок человека, детерминирующих его поведение. В специальной литературе термин «мотивация» часто включает лишь первый аспект, т. е. отождествляется с мотивированием.

Мотивация характеризуется по трем главным позициям (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Ключевые характеристики мотивации

Следует различать внутреннюю и внешнюю мотивацию. В первом случае индивид сам побуждает себя к определенному поведению, во втором – его побуждают к действиям другие индивиды.

Таким образом, мотивация (от греч. motif – двигаю) – это внешнее или внутреннее побуждение человека к деятельности для достижения каких-либо целей, наличие интереса к этой деятельности [2].

Мотивация в менеджменте – это комплексный подход к управлению персоналом, направленный на создание побудительных мотивов, целью которых является выполнение сотрудником своих обязанностей.

Существуют различные типы мотивации:

1) нормативная мотивация – это побуждение человека к определенному поведению посредством убеждения, внушения, информирования и пр.;

2) принудительная (властная) мотивация – это побуждение человека к определенному поведению посредством проявления своей власти, подчинения закону, правопорядку, старшему по должности и т. д.;

3) поощряющая мотивация – это побуждение человека к определенному поведению посредством воздействия непосредственно на личность с помощью благ – стимулов.

В теории мотивации выделяют следующие категории: потребность, интерес, мотив, стимул (рис. 3.2).

Мотив – это волевой импульс, преимущественно осознанное внутреннее побуждение к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Мотив порождается конкретной потребностью и выражает готовность к действию. Однако мотив может и не перерасти в действие или поведение, т. е. в этом случае имеет место борьба мотивов, в которой, как правило, актуализируется наиболее сильный из них. Мотивы существуют в системном взаимодействии с другими психическими явлениями, образуя сложный механизм мотивации.

Рис. 3.2. Базовые категории мотивации

Исходным звеном в мотивационном процессе является потребность. Потребность – это нужда в чем-либо необходимом, т. е. внутренний побудитель активности.

Выделяют следующие виды потребности:

1) по сферам деятельности: потребности труда, познания, общения, отдыха и т. д.;

2) объекту: материальные, духовные;

3) субъекту: индивидуальные, общественные;

4) функциональной роли: доминирующие и второстепенные, устойчивые и ситуативные;

5) характеру возникновения: осознанные и неосознанные.

Все потребности образуют иерархию, в основании которой находятся первичные потребности, а последующие уровни составляют вторичные (социальные) потребности. Потребности могут удовлетворяться или подавляться, а также возобновляться, меняя при этом форму своего проявления и степень влияния на человека.

Соотносимыми со средой формами проявления потребности выступают притязания и ожидания. Притязания – это привычный, определяющий поведение человека уровень удовлетворения потребности. На базе одной и той же потребности могут сформироваться различные притязания и ожидания. Ожидания конкретизируют притязания применительно к реальной ситуации и определенному поведению. Разный уровень притязаний и ожиданий работников важно учитывать в процессе мотивации.

Интерес – это форма проявления потребности человека, направленная на тот или иной предмет, а также отношение к предмету как к чему-то ценному. Интерес является связующим звеном между потребностями и практической деятельностью человека.

Виды интереса:

1) непосредственный интерес – интерес к объекту, вызванный его привлекательностью;

2) опосредованный интерес – интерес к объекту как к средству достижения цели.

Ценность – это важность, значимость, польза чего-либо, а также свойство предмета или явления. Система ценностей играет роль повседневных ориентиров в предметной и социальной действительности человека, обозначений его различных практических отношений к окружающим предметам и явлениям. К ценностям могут относиться: здоровье, близкие, друзья, общение, материальное благополучие, любовь, семья, дети, дом, самореализация в работе, получение удовольствия от работы, творческая самореализация, самообразование, свобода (свобода выбора, свобода слова и т. д.), духовные ценности и т. д.

Следующим значимым элементом в системе мотивации выступает стимул. Стимул – это какие-либо блага (предметы, услуги, ценности и т. п.), которые способны удовлетворять потребность при осуществлении определенных действий. Стимулы должны быть ясными, своевременными и давать ориентиры на определенные результаты работы. Стимулы могут проявляться в виде поощрения или наказания.

Если мотив обуславливает стремление работника получить определенные блага, то стимул – это и есть блага.

Рис. 3.3. Модель мотивационного процесса

Следовательно, мотивация представляет собой сложный процесс, состоящий из разнообразных элементов, которые находятся в организованном взаимодействии (рис. 3.3) [3].

Для понимания сути мотивационного процесса и обеспечения его эффективности менеджеру необходим учет в практической работе основных компонентов системы мотивации:

1) потребностей и ценностей сотрудника;

2) факторов мотивации, включающих стимулы и антистимулы (наказания);

3) конкретной ситуации, в которой осуществляется мотивационное воздействие.

3.2. Содержательные теории мотивации

Наиболее активное развитие теории мотивации пришлось на XX век. В настоящее время существует несколько различных теорий мотивации, которые условно можно разделить на три группы: первоначальные, содержательные, процессуальные (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Теории мотивации

Первоначальные теории мотивации

К числу наиболее простых и широко распространенных теорий мотивации труда, в основе которых лежит специфическая картина человека, принадлежит концепция профессора Мичиганского университета Д. МакГрегора. Эта концепция включает две противоположные теории: теорию X и теорию Y. Первоначально теория X была разработана Ф. Тейлором, а после развита и дополнена Д. МакГрегором, который добавил к ней теорию Y. Теория Z была предложена значительно позднее, в 80-х гг. ХХ века, В. Оучи (модель поведения и мотивации человека) [2].

Модели X, Y и Z совершенно разные по своей сути и ориентированы на разный уровень потребностей. Соответственно менеджер должен применять разные стимулы к трудовой деятельности. Основные предпосылки моделей X, Y и Z рассмотрены в гл. 1.

Работники в моделях X, Y и Z образуют различные группы людей с разными мотивами поведения и стимулами побуждения к труду. На предприятии представлены все типы сотрудников, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в группе.

Содержательные теории мотивации

А. Маслоу – один из крупнейших ученых в области мотивации и психологии. Его теория психологии управления включает в себя следующие основные идеи и предпосылки:

1) люди постоянно ощущают какие-то потребности;

2) люди испытывают определенный набор сильно выраженных потребностей;

3) группы потребностей расположены в иерархическом подчинении друг к другу;

4) потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей;

5) если одна потребность удовлетворяется, то ее место занимает другая.

В соответствии с теорией А. Маслоу существуют первичные и вторичные потребности (рис. 3.5) [2].

Рис. 3.5. Пирамида потребностей в теории А. Маслоу

К группе физиологических потребностей относятся потребности в пище, воде, воздухе, убежище и др., т. е. те, которые человек должен удовлетворять, чтобы выжить, чтобы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Люди, которые работают в основном из-за необходимости удовлетворения потребностей этой группы, мало интересуются содержанием работы, они концентрируют свое внимание на оплате, а также на условиях труда, удобстве рабочего места и т. п. Для управления такими людьми необходимо, чтобы минимум заработной платы обеспечивал выживание и рабочие условия не слишком отягощали существование.

Потребность в безопасности связана со стремление и желанием людей находиться в стабильном и безопасном состоянии: иметь хорошее жилье, быть защищенным от боли, страха, страданий. Для управления такого рода людьми следует создавать надежную систему социального страхования, применять справедливые правила регулирования их деятельности, оплачивать труд выше прожиточного уровня.

Потребность принадлежности к социальной группе выражается через стремление индивида к участию в совместных действиях, желание быть членом определенной группы людей и т. п. Отношение к таким работникам со стороны руководства должно носить форму дружеского партнерства, таким людям надо создать условия общения на работе.

Уровень потребностей в признании и уважении отражает желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, а также видеть, что окружающие признают их таковыми и уважают за это. При управлении такими людьми надо использовать различные формы морального поощрения, выражения признания их заслуг.

Уровень потребностей в самовыражении объединяет потребности, заключающиеся в стремлении человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей и умений для самоутверждения в профессиональной среде. При управлении такими людьми следует давать им оригинальные задания, позволяющие максимально реализовывать способности, предоставлять большую свободу в выборе средств решения задач и привлекать к работе, требующей изобретательности и созидательности.

Теория А. Маслоу – одна из наиболее популярных теорий мотивации, которая показывает, как те или иные потребности могут воздействовать на побуждение человека к деятельности и как предоставить ему возможности удовлетворять свои потребности.

Ряд авторов использовали идеи А. Маслоу, признавая определенную ценность данной теории. Однако в то же время отмечали ее упрощенность, предлагая собственные теоретические модели мотивации.

Одной из таких моделей является теория К. Альдерфера. Он попытался уточнить и творчески развить теорию иерархии потребностей А. Маслоу. Отмечая недостаточную четкость различения некоторых групп потребностей в теории А. Маслоу, К. Альдерфер выделил три группы потребностей (рис. 3.6) [4].

Данные группы потребностей тоже расположены иерархически.

Однако между теориями А. Маслоу и К. Альдерфера имеется одно принципиальное различие: согласно А. Маслоу движение от потребности к потребности осуществляется только снизу вверх, т. е. когда удовлетворены потребности нижнего уровня, человек переходит к следующей потребности более высокого уровня; согласно теории Альдерфера движение идет в обе стороны, т. е. наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. При этом К. Альдерфер отмечал, что если потребность не удовлетворяется на верхнем уровне, то происходит переключение на более конкретную потребность на нижнем уровне.

Рис. 3.6. Уровни потребностей в теории К. Альдерфера

Существенный вклад в развитие теории мотивации внес Д. МакКлелланд. Признавая значимость выводов предыдущих теорий о важности биологических и других «базисных» потребностей в мотивации поведения работников, МакКлелланд попытался выявить наиболее важные среди «вторичных потребностей», которые актуализируются при условии достаточной материальной обеспеченности. Он утверждал, что любая организация предоставляет работнику возможности реализовывать три потребности высшего уровня: во власти, успехе (достижении) и принадлежности (соучастии) (табл. 3.1) [2].

Человек, ориентированный на достижение успеха, обычно стремится к автономии и готов в индивидуальном порядке нести ответственность за результаты своей работы. Он стремится быть осведомленным, отслеживая информацию, желает знать о результатах своей работы, отличается организованностью, способностью предвидеть и планировать свои действия. Кроме того, он стремится ставить реально достижимые цели и избегает необоснованного риска. Получает удовлетворение не столько от награды за проделанный труд, сколько от самого процесса работы, особенно от ее успешного завершения.

Таблица 3.1

Группы потребностей в теории Д. МакКлелланда и способы их удовлетворения

Потребность во власти выражается в желании влиять на других людей, контролировать их поведение, а также в готовности отвечать за других. Эта потребность присуща людям, которые стремятся к руководящей должности. Как правило, такие люди обладают высоким самоконтролем и более преданы своей организации.

Потребность в принадлежности проявляется в желании общаться с другими людьми. Сотрудники с острой потребностью в принадлежности достигают больших результатов, в первую очередь, при выполнении заданий, требующих высокого уровня социального взаимодействия и хороших межличностных отношений.

На основе своих исследований МакКлелланд выделил три типа менеджеров (рис. 3.7).

Согласно выводам МакКлелланда менеджеры первых двух типов более эффективно управляют своими подразделениями, главным образом, благодаря своей потребности во власти. Однако для организации может быть полезно сочетание всех трех типов менеджеров.

Широкий резонанс среди ученых и менеджеров вызвала теория двух факторов Ф. Герцберга. Он исследовал двести инженеров и бухгалтеров с целью выявления мотивационных факторов и их силы. Служащим задавались два вопроса: «Можете ли Вы детально описать, когда Вы чувствуете себя на работе исключительно хорошо?» и «Можете ли Вы детально описать, когда чувствуете себя на работе исключительно плохо?». В результате исследования отчетливо выявились две группы факторов. Первую группу факторов Герцберг назвал факторами гигиены (гигиенический фактор), вторую – мотиваторами.

Сами по себе гигиенические факторы не вызывают удовлетворенности, но их ухудшение порождает неудовлетворенность трудом. К гигиеническим факторам относятся отношения с коллегами, начальством и подчиненными; нравственный климат в организации; вознаграждение (в случае фиксированной зарплаты); способности руководителя; физические условия труда; стабильность рабочего места.

Рис. 3.7. Типы менеджеров (по МакКлелланду)

Вторую группу факторов составляют мотиваторы, которые непосредственно вызывают удовлетворенность трудом, высокий уровень мотивации и трудовых достижений. Они выступают стимуляторами труда. К ним относятся: достижение целей, признание, интересное содержание труда, самостоятельность и ответственность, профессионально-должностной рост, возможности личной самореализации.

Обобщая результаты своих исследований, Герцберг сделал ряд выводов [2]:

_● отсутствие гигиенических факторов ведет к неудовлетворенности трудом;

_● наличие мотиваторов может лишь частично и неполно компенсировать отсутствие факторов гигиены;

_● в обычных условиях наличие гигиенических факторов воспринимается как естественное условие и не оказывает мотивационного воздействия;

_● максимальное позитивное мотивационное воздействие достигается с помощью мотиваторов при наличии факторов гигиены;

_● руководители должны дифференцированно и весьма осторожно подходить к использованию различных стимулов. Если потребности низшего уровня достаточно удовлетворены, не следует делать ставку на гигиенические факторы как на основные. И напротив, не следует тратить время и средства на использование мотиваторов, пока не удовлетворены гигиенические потребности сотрудников.

Вышеизложенные теории позволяют сделать вывод о том, что каждая из них имеет что-то особенное и вносит существенный вклад в разработку знаний о мотивации. Каждая теория – это результат эмпирических исследований, имеющий актуальность в современной практике управления. Однако все теории содержательной мотивации основное внимание уделяют преимущественно анализу факторов, лежащих в основе мотивации, и практически не уделяют внимания анализу процесса мотивации.

3.3. Процессуальные теории мотивации

Процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином плане. Они раскрывают то, как человек распределяет свои усилия для достижения различных целей, как выбирает конкретный вид поведения. Поведение личности является функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, а также возможных последствий выбранного им типа поведения.

Теория ожиданий В. Врума базируется на том, что активная потребность – не единственное необходимое условие мотивации человека к достижению определенной цели. Человек должен надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Модель мотивации по В. Вруму

Ожидание результатов (З – Р) – это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами.

Ожидания в отношении результатов – вознаграждений (Р – В) есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов.

Третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания, – это валентность, или ценность вознаграждения. Валентность – это предполагаемая степень относительного удовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения.

Если значение любого из этих трех критически важных для определения мотивации факторов будет мало, то мотивация будет слабой, а результаты труда низкими.

Менеджерам, которые стремятся усилить мотивацию рабочей силы, теория ожиданий предоставляет для этого различные возможности. Поскольку разные люди обладают различными потребностями, то конкретное вознаграждение они оценивают по-разному. Следовательно, руководство организации должно сопоставить предлагаемое вознаграждение с потребностями сотрудников и привести их в соответствие.

Экспериментальные исследования обычно свидетельствуют в пользу теории ожиданий. Критики этой теории призывают к проведению таких экспериментальных исследований, которые сумели бы учесть конкретные особенности как отдельных людей, так и организаций.

Теория справедливости С. Адамса утверждает, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает несправедливость, т. е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Люди могут восстановить чувство справедливости, либо изменив уровень затрачиваемых усилий, либо пытаясь изменить уровень получаемого вознаграждения. Таким образом, те сотрудники, которые считают, что им недоплачивают по сравнению с другими, могут либо начать работать менее интенсивно, либо стремиться повысить вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стараться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне или даже увеличивать ее [2].

Основной вывод теории справедливости состоит в том, что пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут уменьшать интенсивность труда. Если разница в вознаграждениях обусловлена разной эффективностью труда, то необходимо разъяснить сотрудникам, получающим меньше, что когда их результативность достигнет уровня их коллег, они будут получать такое же повышенное вознаграждение.

Портер и Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости (рис. 3.9) [2].

Согласно модели Портера – Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных: затраченных усилий (3), способностей и характера человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5). Уровень затрачиваемых усилий, в свою очередь, зависит от ценности вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижение требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние вознаграждения (7), такие как чувство удовлетворения от выполненной работы, уверенность в своей компетентности и самоуважения, а также внешние вознаграждения (8) – похвала руководителя, премия, продвижение по службе.

Рис. 3.9. Модель Портера – Лоулера

Линия между результативностью и внешним вознаграждением означает, что может существовать связь между результативностью какого-либо сотрудника и выдаваемыми ему вознаграждениями. Дело в том, что эти вознаграждения отражают возможности, определяемые руководителем для данного сотрудника и организации в целом. Штриховая линия между результативностью и вознаграждением, воспринимаемым как справедливое (9), показывает, что в соответствии с теорией справедливости люди имеют собственную оценку степени справедливости вознаграждения, выдаваемого за те или иные результаты. Удовлетворение (10) – это результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости (9). Удовлетворение является мерилом того, насколько ценно вознаграждение на самом деле (1). Эта оценка будет влиять на восприятие человеком будущих ситуаций.

Согласно модели Портера – Лоулера достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характера, а также осознания своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. В модели устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.

Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно тому, что думают на этот счет большинство менеджеров. Они находятся под влиянием ранних теорий человеческих отношений, полагавших, что удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер, напротив, полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и способствует повышению результативности.

Исследования подтверждают точку зрения Портера и Лоулера на то, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В итоге теория Портера и Лоулера внесла основной вклад в понимание мотивации. Она показала, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей и важно объединение таких понятий, как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие, в рамках единой взаимоувязанной теории мотивации.