Kitabı oxu: «Comunicación oral y escrita en la empresa. ADGG0408»

Capítulo 1

La comunicación oral

Contenido

1. Introducción

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

3. La comunicación no verbal

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

5. La comunicación telefónica

6. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

7. Resumen

1. Introducción

En este capítulo, se estudiará el lenguaje oral, sus características, sus funciones, sus elementos y su tipología. De manera concreta, se analizarán, como formas de comunicación oral, la entrevista, el debate y la reunión.

En el acto comunicativo, también puede observarse la comunicación no verbal y, dentro de esta, se verán los mensajes voluntarios e involuntarios, así como los recursos y los aspectos importantes de la comunicación no verbal.

De manera conjunta, serán analizadas la comunicación verbal u oral y la no verbal en el acto comunicativo presencial.

Además, se estudiará, como herramienta principal en la comunicación de la empresa, el teléfono, junto a los protocolos que hay que seguir para conseguir una comunicación telefónica óptima.

Por último, se estudiará la normativa que protege los datos que derivan de la comunicación.

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

A diferencia del resto de los animales, los humanos pueden comunicarse mediante el uso de palabras.

Por las características del entorno que les rodea, es conveniente un gran dominio de la comunicación, ya sea de forma oral o escrita.

Por ello, aquellas personas que no lo posean limitan sus relaciones tanto personales como profesionales.

Definición

Comunicación oral Trasmisión de un mensaje mediante la lengua hablada.

En toda comunicación oral, deben darse siempre las siguientes características:

1 La voz es el elemento básico de la comunicación.

2 Si el mensaje no es grabado, no se pueden hacer comprobaciones posteriores a su emisión.

3 El sentido del mensaje depende de distintos factores.

4 El mensaje, aunque sea el mismo, puede ser captado de manera diferente.

5 A menos que se grabe, el mensaje caduca.

6 La comunicación oral permite el feedback o retroalimentación de manera inmediata.

7 Se puede rectificar el mensaje en el mismo momento en que se emite.

Actividades

1. Definir el término comunicación oral.

2. ¿Por qué la comunicación oral es tan importante en la empresa?

No obstante, el mensaje no siempre llega de manera clara al receptor. Este fenómeno es conocido como ruido y es toda aquella señal no deseada que se mezcla con el mensaje que se quiere transmitir.

Para entablar una comunicación adecuada, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

1 Definición: antes de empezar la comunicación en sí, debe exponerse el motivo de esta.

2 Estructura: el mensaje siempre tiene que estar ordenado por etapas de manera coherente.

3 Énfasis: se resaltarán aquellas palabras que se crea que tienen más importancia.

4 Repetición: para llamar la atención del receptor, es conveniente repetir palabras o frases.

5 Sencillez: el mensaje deber ser claro y entendible.

La mayoría de la información se trasmite a través de la comunicación oral.

Además, el mensaje en sí debe tener las siguientes características:

1 Claro: evitar todos aquellos recursos lingüísticos rimbombantes o tecnicismos.

2 Breve: hay que centrarse solo en el tema en cuestión.

3 Cercano: se debe tratar al receptor mediante el uso de expresiones en primera persona.

4 Cortés: antes del inicio de una comunicación oral, el emisor debe presentarse, saludar y, en todo momento, tener un estilo positivo.

Sabía que…

Actualmente, en el mundo, existen alrededor de 6.909 lenguas.

Comparación de algunas lenguas europeas

2.1. Elementos de la comunicación oral

La comunicación es un proceso complejo y depende de muchos factores. No obstante, se pueden extraer de dicho proceso una serie de elementos que con normalidad suelen darse en cualquier acto de comunicar.

Dichos elementos son:

1 Mensaje: está compuesto por las distintas informaciones que el emisor trasmite a través de códigos, claves, imágenes, etc., y que posteriormente descifrará el receptor.

2 Emisor: persona que inicia el proceso de comunicar.

3 Receptor: persona que recibe el mensaje emitido por el emisor.

4 Código: todo el conjunto de recursos que el emisor utiliza para elaborar el mensaje, como por ejemplo imágenes, claves, lenguaje, etc.Nota: emisor y receptor tienen que tener el mismo código para que el mensaje sea entendible.

5 Canal: medio por el cual el emisor envía su mensaje al receptor. Dicho canal puede ser gráfico, escrito, oral o auditivo.

6 Contexto: hace referencia a la situación que rodea el proceso de comunicación.

7 Ruido: señal que se mezcla con el mensaje.

8 Filtros: barreras mentales de las personas, que dependen de los valores, las experiencias, los prejuicios, etc., tanto del emisor como del receptor.

9 Retroalimentación o feedback: acción de devolver la información por parte del receptor al emisor.

Elementos de comunicaciòn

2.2. Funciones de la comunicación oral

La comunicación oral permite trasmitir mediante la lengua todo tipo de información, pensamientos, sentimientos, etc., y, además, permite la obtención de una repuesta por parte del receptor.

No obstante, de manera más específica, cabe destacar tres funciones básicas que resaltan en un acto comunicativo oral:

1 Función representativa: aparece cuando el mensaje tiene un contenido informativo o descriptivo.

2 Función apelativa: tiene como finalidad recibir una respuesta por parte del receptor. Así pues, este tipo de función hace alusión a las órdenes, consejos, instrucciones, etc.

3 Función expresiva: se considera que una comunicación oral adquiere el carácter de expresiva cuando el emisor expone sus sentimientos.

Actividades

3. Aplicar un ejemplo a cada función de la comunicación oral.

4. Investigar sobre los elementos de la comunicación oral y aplicar un ejemplo.

2.3. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas y otras

Existen diferentes tipos de comunicación en función del criterio que se utilice para su análisis. A continuación, se muestra una tabla con los principales tipos de comunicación oral.

Aplicación práctica

Carmen emite una información, a través del correo interno de la empresa, a Marcos acerca de las cuentas de pérdidas y ganancias del segundo trimestre del año de la empresa en la que trabaja. Este último recibe el mensaje con unas horas de retraso. ¿Qué tipo de comunicación ha observado en la situación?

SOLUCIÓN

De la situación se desprende que se ha utilizado un tipo de comunicación temporal, ya que el mensaje no se ha recibido de manera inmediata. Además, ha sido unilateral, porque a priori no se espera respuesta alguna. También ha sido de carácter privado e interna, porque pertenece al ámbito privado de la empresa, y formal, porque la información está elaborada bajo unos patrones.

Como se ha visto en el cuadro, en la empresa, en función de la dirección que adopte el proceso comunicativo, se puede obtener una comunicación horizontal y vertical (tanto descendente como ascendente).

Recuerde

Las funciones de la comunicación oral son la representativa, la apelativa y la expresiva.

Cuando se produce la comunicación entre los distintos departamentos dentro del mismo nivel jerárquico en la empresa, se está ante una comunicación horizontal.

Comunicación horizontal

Por el contrario, si la comunicación se produce entre diferentes departamentos de distinto nivel jerárquico, se habla de comunicación vertical. Esta, a su vez, puede ser ascendente, si se produce de los niveles inferiores a los superiores, y descendente, si la comunicación circula desde los niveles superiores a los inferiores.

A continuación, se muestran sendos esquemas correspondientes a la comunicación vertical ascendente y descendente.

Comunicación vertical ascendente y descendente

Actividades

5. ¿Qué comunicación es más efectiva para efectuar un cambio en la empresa, la vertical ascendente o la descendente?

6. Indicar para qué se utiliza cada tipo de comunicación.

Aplicación práctica

Antonio Cantizano, encargado del departamento de administración de la empresa Bado S. A., emite un mensaje a Juan Sánchez sobre una orden de pedido. Juan Sánchez no ha realizado bien dicha orden.

¿A qué puede deberse?

SOLUCIÓN

Se debe principalmente a las barreras de comunicación, es decir, a los elementos que han hecho que el mensaje que ha emitido Antonio no le llegue a Juan.

Estas barreras pueden darse por causas del emisor, tales como el incumplimiento de algunas de las características de los mensajes, del entorno, tales como ruidos, y del receptor, tales como la falta de atención.

2.4. Planificación de la comunicación oral

En una empresa, es posible comunicarse oralmente de manera espontánea o planificada.

No obstante, para que un acto comunicativo se realice de manera correcta, es necesario que se planifique. La planificación de la comunicación está compuesta por una serie de elementos o pasos que facilita que dicho proceso sea efectivo.

Así pues, se encuentran los siguientes elementos del plan comunicativo:

1 Análisis y diagnóstico actual de la comunicación: se debe usar una herramienta que permita conocer la situación de los sistemas de comunicación que existan en la empresa.

2 Fijar los objetivos: qué tipo de comunicación se va a utilizar en función del tipo de mensaje que se quiere transmitir.

3 Identificar a quién se va a aplicar el plan.

4 Identificar cuántos recursos necesita la empresa para implantar dicho plan.

5 Implantar el plan de comunicación en la empresa: el plan debe presentarse a los altos directivos y, una vez aceptado, al resto de miembros de la empresa a los que le afecte.

6 Establecer un control y seguimiento: para corroborar que el plan funciona correctamente y, si no fuera así, detectar desviaciones para corregirlas en el menor tiempo posible.

Dentro de la empresa, ha de establecerse, además de la planificación del proceso comunicativo, el protocolo para que la comunicación se realice de forma apropiada.

Definición

Protocolo de la empresa Conjunto de normas que rige cualquier acto dentro de la organización.

2.5. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate

A la hora de comunicarse oralmente, puede hacerse de varias formas. Se puede clasificar la comunicación oral según el número que participe en ella. En este sentido, es posible encontrarse con:

1 Conversaciones singulares: se trata de comunicaciones en las que solo existen uno o varios emisores, sin que estos reciban alguna respuesta inmediata por parte de los receptores.Ejemplo: un discurso o una conferencia.

2 Conversaciones duales: dos personas que se intercambian a lo largo de la comunicación el papel de emisor y receptor.

3 Conversaciones plurales: tres o más personas que se intercambian a lo largo del proceso comunicativo el papel de emisor y receptor.

Entrevista

La entrevista se define como un diálogo que se produce entre dos o más personas. Es una herramienta que se utiliza por distintos motivos (para una investigación, para seleccionar el personal de una empresa, etc.).

Las partes que intervienen en una entrevista son:

1 El entrevistador: debe tener ciertas características para lograr el buen funcionamiento de la entrevista, tales como:Disposición y paciencia.Hablar de manera clara y correcta.Tener buena letra.Realizar preguntas cortas y concisas.Seguro de sí mismo.Nivel de conocimientos alto.Debe poseer información sobre la persona a la que entrevista.

2 El entrevistado: para que pueda realizarse una entrevista, es de vital importancia que el entrevistado la acepte. El entrevistado acepta una entrevista por las siguientes razones:Por aparecer en medios que relancen su opinión.Por hacerse publicidad en algún aspecto (por ejemplo los políticos).Por obtener un beneficio económico como consecuencia de desvelar algún tipo de información.Por hacer un favor al entrevistador.Por poder mediante esa herramienta acceder a un puesto de trabajo.

Existen diferentes tipos de entrevista en función de la finalidad con la que se realice. Así pues, existen las siguientes entrevistas:

1 Laboral: el entrevistador valora las características del entrevistado en función del puesto de trabajo que se pretende ocupar.

2 De personalidad: su función es el análisis psicológico del entrevistado para poder tratarlo en caso de que fuese necesario.

3 Informativa: se redacta como una noticia, sin usar palabras textuales del entrevistado.

4 De divulgación: tiene como finalidad descubrir y dar a conocer temas de actualidad o de mucho interés.

5 Testimonial: aporta datos, descripciones, etc., sobre un hecho.

6 Declarativa: pone de manifiesto juicios, opiniones; recoge palabras textuales del entrevistado.

7 Encuesta: se destina a conocer la opinión de los encuestados sobre algún tema en cuestión.

8 De perfil: se compara este tipo de entrevista con la biografía, pues se pretende mostrar información íntima del entrevistado.

En la entrevista de trabajo, es fundamental tener una actitud directa y segura.

Sabía que…

La primera entrevista que se conoce es de origen norteamericano y la autoría se le otorga a James Gordon Bennett (director del New Cork Herald) en 1836.

Reunión

Es posible definir la reunión como el conjunto de personas que tienen intereses comunes (tomar decisiones, informarse sobre alguna cuestión, formarse, etc.), que coinciden en un determinado momento y lugar.

De dicha definición, se puede extraer que, para que se produzca la reunión, se necesita:

1 Sujetos.

2 Causa.

3 Tiempo.

4 Lugar.

Reunión de una empresa

Existen diferentes tipos de reunión en función del criterio que se utilice para clasificarlas. No obstante, cabe destacar que dicha variedad no solo se produce en el ámbito laboral de una empresa, sino que las reuniones existen en casi todos los ámbitos de la vida de cualquier persona.

Los criterios más utilizados para realizar la clasificación son:

1 Según las personas que participan: se dan reuniones pequeñas (con pocas personas), medianas y grandes (reuniones de masa).Ejemplo: una reunión de masa puede ser una conferencia o un congreso.

1 Según su frecuencia: pueden ocurrir de vez en cuando (esporádicas) o de manera planificada en un determinado momento temporal (de duración continua).

Debate

El debate consiste en una reciprocidad de opiniones sobre una temática determinada que se produce entre varias personas, generalmente dos, y que está regulada por un mediador o moderador.

Este tipo de comunicaciones da a conocer determinados temas a través de la confrontación de opiniones diferentes.

Consejo

A la hora de exponer la opinión propia en un debate, jamás se utilizará esta herramienta para imponer las ideas o intentar convencer al resto de participantes.

Cuando se quiere defender un punto de vista sin caer en errores, es necesario tener en cuenta:

1 Cuáles son los objetivos.

2 Qué tipo de argumento se va a realizar para la exposición de las ideas.

3 Documentarse sobre el tema.

4 Ser consciente de las ventajas e inconvenientes que presenta la postura adoptada.

5 Ser capaz de oír a los demás y hacer uso de la objetividad si se diera el caso.

Para ejercer el acto comunicativo a través del debate, es necesario seguir una serie de pasos a la hora de hablar y exponer una idea. Todo ello se expone en la siguiente tabla.

Actividades

7. Investigar si existen más formas de comunicación oral.

8. ¿Qué elementos destacan en la comunicación oral?

Aplicación práctica

En el departamento de marketing de una empresa, se pretende dar información acerca de las nuevas pautas que se van a seguir para comercializar un nuevo producto. ¿Qué forma de comunicación oral es más adecuada?

SOLUCIÓN

Por el contenido de la información que se va a dar, se utilizará la reunión, ya que una de las funciones de esta es usarse para comunicar alguna cuestión de la empresa.

3. La comunicación no verbal

Puede definirse la comunicación no verbal como aquella que no utiliza ningún signo lingüístico a la hora de realizar el acto comunicativo. Aunque no se presta mucha atención a este tipo de comunicación, ya que es usual que no se perciba de manera directa como la oral, es igual o más importante que otros tipos de comunicación.

3.1. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales

A la hora de comenzar una actividad comunicativa oral, no solo hay que echar mano de los recursos lingüísticos, sino que además hay que prestar atención a la entonación, los gestos y al espacio donde se esté.

La entonación es un recurso que se utiliza a la hora de expresar o comunicar algún tipo de sentimiento o emoción. Esto sucede porque en ocasiones se está ante situaciones en las que no basta el vocabulario para expresar algo, por ejemplo ocurre cuando queremos expresar sarcasmo, desinterés, etc.

Ejemplo

La entonación es esencial cuando se quiere expresar sarcasmo, desinterés, etc.

Por tanto, dependiendo de la variación que se utilice a la hora de comunicarse oralmente, así será el sentimiento que se transmita, por ejemplo si se habla con una entonación escasa y con volumen bajo, ello indicará algún grado de tristeza o aburrimiento.

Ejemplo

Si se habla con una entonación escasa y con volumen bajo, ello indicará algún grado de tristeza o aburrimiento.

Es importante a lo largo de la conversación usar distintas entonaciones, ya que el proceso comunicativo será más dinámico y más entretenido.

A rasgos generales, una entonación que sube se aprecia positivamente, mientras que si ocurre al contrario se evaluará de forma negativa. Si se utiliza una entonación fija, resultará monótona.

Otro aspecto importante a tener en cuenta son los gestos. Se pueden definir los gestos como cualquier acción que envía un estímulo visual a un individuo. No todos los actos pueden considerarse gesto. Para que una acción pueda considerarse gesto, ha de ser percibida por algún individuo y, al mismo tiempo, dicha acción ha de comunicar alguna información.

Nota

Las partes del cuerpo que más gestos producen son las manos y la cabeza.

Los gestos pueden considerarse un segundo canal de comunicación, ya que acompañan a las palabras, acentuando el mensaje.

Ambos recursos (entonación y gestos) quedan sujetos al contexto situacional y espacial en el que se produce el acto de comunicación.

El espacio o lugar en donde se dé el intercambio de información condiciona la comunicación no verbal de manera positiva o negativa.

Ejemplo

Los recursos no verbales pueden ser muy útiles entre dos personas que se encuentren en un lugar donde, a causa del ruido, no puedan intercambiar ningún tipo de información oral.

3.2. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, posturas, gestos y otros

Como se ha comentado anteriormente, la comunicación no verbal se corresponde con los mensajes a través de muchos medios sin hacer uso de las palabras.

Actividades

9. Investigar y definir qué se conoce como comunicación no verbal.

10. ¿Qué elementos pertenecen a una comunicación no verbal?

11. Investigar sobre la importancia de los gestos en un acto comunicativo.

A continuación, se van a nombrar algunos de los aspectos más importantes en la comunicación no verbal:

1 La mirada: instrumento muy importante a la hora de entablar una comunicación, puede definirse como la acción de mirar a una persona a los ojos o a la mitad superior de la cara. Según el tipo de mirada que se use, se obtendrán distintos significados, como:Actitudes: las personas que suelen mirar a los ojos transmiten seguridad, aunque si se mira de manera fija puede resultar incómodo.Expresiones de emoción: cuando se intenta expresar algún tipo de emoción, basta con intensificar la mirada.Acompañamiento del habla: la mirada, a la vez que se produce con la conversación, sirve para armonizar lo que se está transmitiendo.Expresión facial: en la cabeza, más concretamente en la cara, es donde se refleja cualquier tipo de expresión o sentimiento. Se pueden identificar siete emociones y tres lugares en la cara responsables de su expresión. Las principales emociones que el ser humano expresa son:Alegría.Sorpresa.Tristeza.Miedo.Ira.Asco.Desprecio.

Los principales lugares que hacen posible la expresión de las emociones son:

1 La frente y las cejas.

2 Los ojos y los párpados.

3 La parte de la cara.

Diferentes emociones que se pueden transmitir a través de la cara

1 La sonrisa: otro aspecto a tener en cuenta en la comunicación no verbal es la sonrisa. La sonrisa puede usarse como una ofensiva, una actitud amigable o un gesto de pacificación.

2 Los gestos: como se ha visto, también son un elemento no verbal relevante, ya que forman un canal de comunicación secundario al principal.

3 La postura: se define como la posición que adopta el cuerpo, según la cual se obtienen los siguientes significados:Actitudes: si mediante la postura se quiere mostrar amabilidad y una actitud amigable, el cuerpo se inclina hacia delante con las extremidades inferiores y superiores abiertas; por el contrario, si se quiere mostrar una actitud de rechazo, el cuerpo se retrae y se echa hacia atrás.Emociones: mediante la postura, se muestran diferentes emociones, como por ejemplo la indiferencia, encogiendo los hombros con las manos extendidas.Acompañamiento del habla: los cambios de postura sirven para marcar tiempos en el habla.

1 La orientación: indica el grado de formalidad y compenetración de una relación.

2 El contacto físico: hace alusión a la proximidad que se emplea a la hora de iniciar la comunicación oral. Depende del contexto social y, según el tipo de contacto que se tenga, se denotará una emoción diferente.

3 La apariencia personal: hace alusión a la ropa, los complementos o el aspecto personal. Este punto es muy importante, ya que forma parte de la impresión que se lanza a terceros.

Sabía que…

La forma del pelo suele ser el aspecto más importante en la apariencia de cualquier individuo.

3.3. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. Importancia de la imagen en el proceso de comunicación

En la comunicación no verbal, puede ocurrir que se trasmita información sin darse cuenta, en lo que se conoce como comunicación no verbal involuntaria. En el caso opuesto, está la comunicación no verbal voluntaria, es decir, aquella de la que se es consciente. Dicha voluntariedad o involuntariedad le puede ocurrir tanto al emisor como al receptor.

Un aspecto que se puede controlar y que afecta al desarrollo de la comunicación no verbal es la imagen personal.

La imagen personal es la encargada de crear la primera impresión y está basada en un conjunto de agentes que afecta positiva o negativamente al proceso de comunicación no verbal y, como consecuencia, al proceso de comunicación en general. Estos agentes son:

1 Los gestos.

2 La manera de vestir.

3 La manera de comportarse.

4 El vocabulario.

5 El tono y la entonación.

6 La higiene.

Normalmente, cuando se habla de la imagen personal, se hace referencia solo a la manera de vestir, aunque la realidad es que afecta a más factores, como son los movimientos, los rasgos físicos, la postura, etc.

Nota

En la actualidad, a parte de la formación que posea un individuo, poseer una buena imagen personal es fundamental para tener éxito en el mundo profesional.

No existe ninguna forma de acertar acerca de cuándo se da una buena imagen o cuándo no, pero lo que sí es cierto es que para transmitir una buena imagen es fundamental estar a gusto y seguro de uno mismo.

Actividades

12. Si vienen unos clientes a su empresa, ¿por qué es tan importante que cuide su imagen? ¿En qué elementos se percibe?

13. Definir imagen de la empresa.

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

A la hora de realizar cualquier tipo de comunicación, hay que tener una serie de principios verbales y no verbales, para que, a la hora de realizar cualquier comunicación presencial, sea de manera adecuada y efectiva.

Así pues, además de atender a los principios de la comunicación verbal y a los aspectos más relevantes de la comunicación no verbal, hay que seguir unas pautas de comportamiento, normas de conversación y escucha y saber tratar objeciones, quejas y reclamaciones.

A manera de recordatorio, se muestran dos esquemas de los principios de la comunicación verbal y los aspectos de la comunicación no verbal.

Actividades

14. ¿Qué es más importante en una conversación, la comunicación verbal o la no verbal?

15. En cuanto a la comunicación verbal y no verbal dentro de la empresa, ¿se puede afirmar que existen diferencias entre ellas? ¿Cuál es la más importante?