Kitabı oxu: «Humanos en la oficina»

Esto ya no es lo que era: de la mañana a la noche

Las empresas son conscientes de que todo se ha transformado y es completamente diferente no solo su trato con los empleados, sino con los clientes y usuarios que han cambiado su forma de actuar. Lo que hace unos años era habitual ahora no se hace, y si no que se lo pregunten a los vendedores de periódicos diarios y revistas en papel, que cada día venden menos. Volvemos a hablar de Darwin porque hay que ser capaces de adaptarse a la nueva situación; las empresas necesitan profesionales que sean capaces de asumir esos cambios y ofrecer alternativas que permitan mantener la rentabilidad de la compañía. La sociedad se ha transformado tanto que, como decía aquel, «no la reconoce ni la madre que la parió». Vamos a hacer un pequeño repaso de algunas actividades cotidianas que hace apenas unos años no realizábamos y que ahora nos resultan imprescindibles. Todo esto que veremos son oportunidades de negocio que están siendo aprovechadas por los más avispados, además de negocios que se pierden, porque ya no son útiles para el consumidor o no han sabido adaptarse a los nuevos tiempos.

Habitualmente, te acuestas a las doce de la noche más o menos. A esa hora pones el despertador, que no es el reloj que has usado hasta no hace mucho, sino el teléfono móvil; antes utilizábamos despertadores analógicos o digitales, ahora eso ha pasado a la historia. Aunque cuando salgo de viaje a las cinco de la mañana, además del móvil con tres alarmas, me pongo el despertador de toda la vida, por si acaso; más vale prevenir que llegar tarde o no llegar. Hace años para informarnos teníamos que encender la radio, la televisión o bajar a por el periódico; pero, claro, el que se levanta antes de las seis, como es mi caso, no se plantea ni de lejos bajar al kiosco. Es más, llevo varios años sin comprar periódicos, sino que lo veo todo en Internet.

Lo primero que haces nada más despertarte es sentarte en la cama con los pies en el suelo y consultar tres diarios digitales para saber qué ha ocurrido en el mundo en las últimas horas; yo intento que sean de ideologías diferentes para poder valorar y adoptar mis propias conclusiones. Antes, cuando compraba el periódico, esto no era posible porque no era cuestión de hacer un desembolso elevado para adquirir varios diarios. Otra desventaja del papel frente al mundo digital es que los periódicos se escribían con varias horas de antelación a su venta, porque había que cerrar la edición, imprimirlo y mandarlo al punto de venta: se perdía la inmediatez; ahora no ocurre porque todos los diarios se actualizan al minuto. Esto es un muy mal negocio para los kiosqueros y también para quienes distribuyen prensa en grandes compañías: muchas de estas empresas han dejado de comprar decenas o cientos de periódicos cada día y apuestan por la información online, gratuita y al alcance de todos sus empleados. En ocasiones, las compañías que siguen queriendo tener acceso a la información de los periódicos de papel escanean esos diarios y los ponen a disposición de todos sus empleados a través de su propia intranet. Seguir comprando estas publicaciones, hoy en día, resulta antieconómico para las compañías y más teniendo en cuenta que lo que recibimos se ha escrito varias horas antes. Por eso, estas empresas periodísticas no tienen más remedio que reinventarse para no desaparecer: si ahora se compran pocos periódicos de papel, dentro de unos años se comprarán muchos menos.

Después de leer esos tres diarios, te duchas y desayunas. Ya no utilizas la cafetera de toda la vida, la que cuando se acababa de hacer el café hacía un ruido infernal y despertaba a toda la familia; ahora somos más modernos y preferimos las cápsulas individuales que podemos adquirir en diferentes tiendas físicas o a través de Internet. Este es otro cambio de hábitos que, en este caso, perjudica a los vendedores de café tradicional y beneficia a las firmas que han apostado por este modelo de negocio. Se pierden unos empleos y se crean otros, como el de repartidor, cada día más en auge, porque alguien tiene que traernos a casa las dichosas capsulitas; bueno, las cápsulas y todo lo que compramos en Amazon. Seguro que a más de un avispado se le ocurre algún modelo de negocio para sacar rendimiento a estas nuevas costumbres.

Después de tomar el café, vas al trabajo en tu propio coche o en transporte público. Cuando yo era pequeño e iba al colegio, hace casi cincuenta años, tenías que bajar a la parada del autobús y esperar a que llegase, sin saber nunca si tardaría dos minutos o media hora, así que había que salir con tiempo por si acaso; ahora con las modernas aplicaciones móviles sabes a qué hora aparecerá. No sería la primera vez que he oído decir a alguno de mis hijos: «Me voy corriendo que pierdo el autobús»; en mis tiempos se habría dicho: «Me voy corriendo, no sea que llegue el autobús y lo pierda», porque no sabíamos cuándo iba a ocurrir. Nos encontramos con una gran diferencia que permite aprovechar mejor el tiempo para no tener que estar esperando innecesariamente. Seguro que hay gente que gana dinero con estas aplicaciones.

Pero si en vez de ir en transporte público vas en tu coche, también hemos experimentado muchos cambios. Cuando mi hermana Merce y yo íbamos a la universidad, llevábamos un SEAT 1500 de gasoil, lleno de ruidos por todas partes, del que desconocías si te iba a dejar tirado en cualquier momento; ahora los coches tienen todo tipo de sensores y avisos para decirte si algo falla o va a fallar: el coche de mi mujer lleva semanas avisándome de que la pila de la llave se está agotando. Ahora si algo no funciona aprietas un botón y viene la grúa; antes había que buscar una cabina para llamarla y más te valía que le quedase muy claro en qué lugar estabas. Eso de los móviles y o de poder enviar tu localización es algo bastante reciente, aunque parezca que lleve toda la vida con nosotros. Además, ahora mismo muchos coches ya no necesitan llaves y funcionan con la huella dactilar del propietario o con un mando a distancia, tanto para abrir las puertas como para arrancar el vehículo, algo que también ha dado mucho dinero a algunos emprendedores y empresas; igual que ha cambiado el modelo de los seguros de los coches porque antiguamente estabas con la misma aseguradora toda la vida, pero ahora cambias de compañía más que de camisa: muchas ofertas adaptadas a todos los gustos y necesidades que se encargan de filtrarte los comparadores de seguros para saber en cada momento cuál es el que más se acerca a tus necesidades.

Esto de los comparadores no es solo para los seguros de vida, hogar, coche o cualquier otro; es para infinidad de actividades. Comparar los hoteles o viajes más baratos, o con mejor relación calidad precio, es algo habitual cuando queremos viajar. Pero ahí no acaba todo, porque tras ese viaje viene la valoración, donde cada uno puede poner lo que le venga en gana. Años atrás solo era posible dar tu opinión sobre esos servicios a unos pocos familiares, amigos o conocidos, mientras que ahora lo que tú opinas le puede llegar a todo el mundo. Una mala opinión puede hacer daño en un negocio y varias malas valoraciones pueden hundir ese comercio, algo que tienen muy en cuenta las empresas y que en alguna ocasión ha intentado utilizar algún listillo para chantajear a una compañía y que le salga gratis el viaje o a un precio ridículo: «O me das lo que te pido o te hago una mala valoración».

Tu día sigue: has salido de casa y mientras conduces hacia el trabajo dejas de preocuparte por el aparcamiento porque tienes una aplicación que te permite utilizar una plaza de garaje durante las horas laborales, puesto que previamente has contratado ese servicio que te evita las multas del ayuntamiento y tener que estar buscando aparcamiento. Si un día no llevas el coche, te vas a la parada del autobús o coges un taxi o un Cabify, y a todos ellos accedes a través de una aplicación móvil, ya sea para solicitar el servicio o para saber a qué hora llegará a tu parada.

Llegas al trabajo y no recibes ni envías cartas, sino e-mails. Si tienes que salir a una reunión y vas en tu coche pones el Google Maps, que te llevará por la ruta más rápida; estamos hablando de una inteligencia artificial que te evitará atascos y otros inconvenientes. En mis tiempos de universitario, y mucho después también, si había un atasco te lo comías enterito sin saber lo que tardarías en llegar a tu destino; ahora la propia aplicación se va actualizando y te informa del tiempo estimado de llegada ofreciéndote rutas alternativas.

Apareces en tu reunión y si estás en sus registros te hacen el reconocimiento facial y no hace falta que saques documento alguno. Termina y te vas a comer a un restaurante que has reservado con el móvil y cuya factura pagas también con él, una gran ventaja para Hacienda, que poco a poco va a lograr acabar con gran parte de la economía sumergida porque cada día se paga en más sitios por medios digitales. Regresas a la empresa a las cuatro y sabes que tienes media hora de formación, pero no va ningún profesor a impartírtela allí, sino que te conectas con tu ordenador y sigues la clase. Si el tema te interesa mucho y quieres profundizar, dispones de miles de cursos gratuitos de todo tipo al alcance de todo el mundo. En los últimos años, YouTube se ha convertido en la gran academia de formación virtual de todo el mundo, la principal, y gratis; aunque no es la única porque muchas universidades se han apuntado a este sistema gratuito de formación. Por supuesto, también hay cursos de pago, pero por qué vamos a pagar por algo que nos puede salir gratis. Acaba tu clase y vas a la máquina del café, que pagas con la aplicación móvil de tu banco y te dedicas a responder wasaps y correos electrónicos mientras te lo tomas.

Después de trabajar tienes que ir al médico, cita que has reservado con el teléfono móvil y que el propio aparato se encarga de recordarte una hora antes mediante una alarma. En ocasiones, esa consulta la haces a través de una vídeollamada, un nuevo sistema de teleconsulta que han sacado algunas aseguradoras; pero en esta ocasión prefieres ir en persona para quedarte tranquilo. Mientras esperas, llamas a tus padres desde la sala de espera y les mandas una foto tuya por WhatsApp de la comida que les va a alegrar el día. A la vez, tu hija te envía las notas al móvil y ha aprobado todo: está siendo un buen día. Sigues esperando que te llame el médico así que, como luego irás a casa, pones la calefacción, también con el móvil. Te recibe el médico: todo está bien, pero quiere que te hagas unos análisis que él mismo solicita con la aplicación del hospital, y te dan el día de la cita y la hora.

Antes de volver a casa, decides comprar ese portátil que tanto te gusta y vas a unos grandes almacenes que tienen muy claro el concepto de omnicanalidad, aunque tú nunca hayas oído hablar de él. La omnicanalidad consiste en unificar todos los canales en los que la empresa está presente: es un concepto bastante nuevo que busca vender, ya sea en la web del comercio, en la tienda física o a través de cualquier otra plataforma, medios sociales o de cualquier otro tipo; esto logra mejorar la experiencia del cliente y que vuelva a comprar en ese comercio. En este caso, el método de compra que has seguido para este portátil ha consistido en un primer contacto a través de las redes sociales y ha continuado con el envío de un e-mail donde te han dado la opción de comprar el producto a través de la tienda electrónica del comercio o acudir directamente a la tienda y adquirirlo en persona; también te han ofrecido ponerse en contacto telefónico contigo. Te decides por la tienda física para llevarte el portátil a casa, pero al llegar no queda ninguno y, como el comercio no quiere perder la venta, te dan la opción de comprarlo a través de la tienda electrónica con un buen descuento. El vendedor es un profesional que conoce muy bien su trabajo y que se maneja a la perfección en todos los medios, tanto el físico como los electrónicos, y él mismo hace la compra delante de ti. Te sientes importante por el trato personalizado y te vas contento porque al día siguiente tendrás el portátil en casa y con un buen descuento. Si el vendedor no hubiese sido capaz de convencerte, habría perdido esa venta porque habrías salido frustrado de la tienda, probablemente no habrías vuelto nunca más, ¡será por tiendas! Pero es un vendedor muy preparado que sabe lo que se hace: ha combinado perfectamente su manejo de la tecnología con su don de gentes, es decir, sus habilidades blandas y las duras. Ha conseguido venderte el portátil, que es de lo que se trataba.

Llegas a casa y le dices a tu asistente virtual, Alexa, Cortana o cualquier otra, que te ponga la música que te gusta y que conecte el televisor para ver las noticias. Una de tus hijas está en casa y te dice que ha cogido tu ordenador y se ha comprado un libro en Amazon; se lo llevarán al día siguiente. Tu hija no necesita tener una cuenta propia en Amazon porque utiliza la tuya y lógicamente eres tú quien paga el libro. En tus tiempos universitarios tenías que ir a la tienda a ver si había suerte y lo tenían; si no estaba lo encargabas y volvías unos días después a comprarlo. Ahora eso ya no ocurre.

Sigue tu día, ahora ya en casa, y resulta que ninguno de la familia tiene ganas de cocinar, algo bastante habitual; así que echas de nuevo mano del móvil y pides la cena, que llegará en menos de media hora: hay infinidad de sitios para pedir comida. Después de cenar, ves un par de capítulos de tu serie favorita en Netflix, porque eso de la tele, sobre todo en las nuevas generaciones, está pasando a la historia; solo la ven para programas muy concretos, partidos de fútbol y poco más. Al final, te vas a la cama, pones el móvil para levantarte a la misma hora de todos los días y vuelta a empezar.

Fíjate si hemos cambiado que la mayoría de las actividades a las que nos hemos referido y que no son ni la décima parte de todas las que podríamos haber citado, han modificado radicalmente nuestra forma de vivir, y también la relación de las empresas con sus trabajadores y viceversa. Quién nos iba a decir en la universidad que los periódicos de papel iban a tener los días contados, que los coches funcionarían sin llaves, que podríamos tener una consulta médica o comprar cualquier cosa sin salir de casa. Todos estos cambios implican nuevas oportunidades, siempre que no nos durmamos en los laureles. Ya sabes, se trata de no quedarnos quietos, aprovechar las oportunidades y ser capaces de saber leer el futuro.