Kitabı oxu: «Правила бесконфликтного общения. 52 простых приема, чтобы отразить словесную агрессию и наладить любое общение»

© Жданов К. В., текст, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025

* * *

Благодарности

Благодарю за помощь и поддержку близких мне людей: мою красавицу-жену и маленькую улыбчивую дочку, моих благороднейших родителей и дорогую семью – далекую географически и близкую душой, преподавателя, открывшую мне дорогу в ораторском искусстве и общении, моих ну просто шикарных друзей, прекрасных участников моих занятий по ораторскому искусству и мастерству общения! Все эти потрясающие люди позволили мне увидеть, что хорошее общение – важная цель, к которой очень важно и нужно стремиться, успешно преодолевая все трудности.

Введение

«Он меня не понимает!»

«С ними невозможно договориться!»

«Я боюсь общаться с этим человеком!»

Давайте честно: каждый из нас говорил такие или похожие фразы, как минимум, самому себе. И у каждого из нас есть примеры общения, которое мы откровенно проваливали. Причем эти и многие случаи – не только про то, что вы «не пообщались со знакомым».

Общение может, без преувеличения, определить жизнь и судьбу:

• не смог совладать с собой и провалил собеседование на работу мечты, теперь впахиваю в унылом офисе и еле свожу концы с концами;

• постеснялся сказать важные слова девушке, которая нравилась, и упустил любовь всей жизни;

• уступил в разговоре назойливому знакомому и попал в сомнительный бизнес-проект с «удушающими» долгами и судебными разбирательствами.

Даже если ваши примеры не столь драматичны, уверен, каждый из вас упускал важные возможности, которые можно было реализовать с помощью грамотной коммуникации.

Вы взяли в руки эту книгу, а значит, сделали первый шаг к тому, чтобы ваше общение приносило вам радость и энергию, материальные выгоды и моральное удовлетворение. Но главное, чтобы ваша жизнь благодаря хорошему общению становилась лучше, успешнее и счастливее.

Эта книга создана для того, чтобы преодолеть ваши разлады с людьми и наладить мир, дружбу и любовь. Она о том, что к любому собеседнику можно найти свой подход, а фраза «с ним невозможно общаться», как правило, не соответствует действительности!

Пусть в вашем мире появится еще один человек, о котором бы вы сказали: «Мы хорошо общаемся!», а потом бы появился еще один и еще.

В эту книгу включен опыт примерно двух десятилетий, которые я посвятил мастерству общения и ораторскому искусству. В этой книге – выжимка из занятий, курсов и индивидуальных коуч-сессий, которые проводились мною для клиентов из России, Испании, Германии и других стран.

Также при написании книги я опирался на свой предпринимательский опыт ведения переговоров. Много раз это были трудные и жесткие переговоры с суровыми долларовыми миллионерами и высокими должностными лицами, с людьми разных темпераментов, «с мертвой хваткой» и личными особенностями. Мне удалось собрать для вас, читатели, богатый набор приемов и примеров конструктивного общения. Всего их 52 штуки. Овладев ими, вы сможете:

• без труда нивелировать агрессию;

• грамотно отстаивать личные границы;

• находить подход к, казалось бы, невыносимым личностям;

• добиваться своего без принуждения, черной риторики и др.

Будет эффективнее, если вы не просто прочтете эту книгу, но и будете использовать ее как учебник. Осваивайте по одному приему в день или в неделю, делайте упражнения из книги и скоро станете значительно более искушенным в общении!

Вы также можете использовать эту книгу как справочник, в котором можно найти приемы для той или иной ситуации общения. Заглядывайте в нужную главу, если вам предстоит сложная беседа, или вам надо завязать новое знакомство, или наладить контакт с совсем «не вашим» человеком. Пусть эта книжка принесет вам и вашим собеседникам максимальную пользу.

Глава 1
Сложный разговор – сложные эмоции

Как настроить себя на непростой диалог

Когда вы думаете о сложном разговоре, какой образ появляется в вашем воображении: бурный скандал с битьем посуды или холодные и расчетливые переговоры? Предположу, что большинство из нас страдало именно от повышенной эмоциональности собеседников. Грубость, крик, слезы для многих являются непременными атрибутами сложного разговора.

Что объединяет конфликты? Их сопровождают негативные эмоции, например страх, гнев, обида. Эмоции лежат в основе человеческого общения. Именно со знакомства с ними стоит начать наше обучение.

Гармоничный разговор невозможен в ситуации, когда собеседники находятся на грани драки.

Продавец в подавленном состоянии вряд ли сможет завоевать клиента своим позитивом. От рассеянного и влюбленного коллеги не стоит ожидать точности при составлении финансовых отчетов. Есть ли способ совладать с чужими эмоциями? Можно ли сделать так, чтобы собеседник поменял свой настрой в нужную для нас сторону? Как скандального соседа превратить в спокойного и уравновешенного, а агрессивного коллегу – в энтузиаста, который горит желанием работать?

Заметьте, все это время я говорил об эмоциях других людей. Думаю, многие ловили себя на мысли: «Я веду себя адекватно ситуации: грамотно расстраиваюсь, в меру мечтаю на рабочем месте, правильно спорю, а вот мой собеседник неадекватен?» Но человеку свойственно оправдывать себя и обвинять в возникающих конфликтах других. «В чужом глазу соринку видишь, а в своем бревна не замечаешь», – гласит известная пословица. Хотя в редкие минуты беспристрастности, объективно оценив общение с другим человеком, мы понимаем, что оба участника диалога делают разговор сложным.

«Начинай с себя», – говорят мудрейшие. Специалисты, помогающие развить эмоциональный интеллект¹, знают непреложное правило: влиять на эмоции окружающих могут только люди, не находящиеся под властью эмоций сами. Можете ли вы представить, чтобы двух подравшихся хоккеистов смог примирить агрессивный судья? А группой парашютистов смог управлять человек, панически боящийся выпрыгнуть из самолета?

Кстати, именно в самолете, в обычном гражданском лайнере, вам обязательно скажут главное правило эмоционального интеллекта: сначала наденьте кислородную маску на себя, а уже потом – на окружающих. Чтобы помочь другим, нужно сначала привести в порядок себя.

К счастью, существует много способов повлиять на свое состояние. Мы можем управлять гневом, застилающим глаза, или страхом, лишающим возможности трезво мыслить. Мы можем привести себя в нужное состояние, когда срочно надо мотивировать коллег или отчитать недобросовестных подрядчиков.

Именно с работы над своими эмоциями начинается путь к грамотному ведению сложных разговоров.

Прием № 1
Это нормально

Вокруг нас постоянно что-то происходит, и лишь малая доля событий вписывается в наши планы. Зачастую мы обращаем внимание на то, что не укладывается в идеальную картину мира. Нас привлекает дисгармония – то, что разрушает наши идеалы. И столкновение с такими несоответствиями вызывает негативные, нежелательные эмоции.

Что мы думаем про непредвиденное событие или чужой поступок, который выводит нас из себя? Нам кажется, что это ненормально и неестественно. Но точкой отсчета, нормой, тем самым естеством, от которого мы отсчитываем все «ненормальности», является наше представление о том, что нормально, а что нет.

Мы пришли в магазин, и на нас вдруг накричал продавец. «Это ненормально», – говорим мы, подразумевая, что это не укладывается в нашу картину мира. Если бы мы пришли в магазин и начали громко кричать, опрокидывать витрины и оскорблять всех присутствующих, то ответный крик продавца выглядел бы логичным, естественным и справедливым. Но мы общались вежливо, задавали уместные вопросы, а в ответ получили неожиданную реакцию.

Именно подобная несправедливость окружающего мира в подавляющем большинстве случаев выводит нас на эмоции. Несправедливость может быть сиюминутной, когда нас внезапно оскорбляют, или продолжительной, когда наша усердная работа не приводит к результату, которого мы ожидаем.

А теперь я скажу то, что может перевернуть ваш мир с ног на голову.

В мире нет ничего неестественного! У каждого события есть своя причина. Вдумайтесь в эти слова.

Почему на вас, вежливого покупателя, накричал продавец? Может, он не смог выспаться из-за шумящих за стеной соседей? Может, он чувствует, что в его возрасте надо бы работать на другой работе, но он больше ничего не умеет? Может, вы напоминаете ему давнего врага? А может, виной плохое воспитание: человека научили отвечать агрессией в любой потенциально опасной ситуации? Так или иначе, у продавца была причина накричать на вас. Что-то в этом большом мире повлияло на него, и ему показалось, что агрессивная реакция будет справедливой. И вашей вины в этом, вероятно, нет.

Почему ваш коллега или подчиненный в апатии и не хочет работать? Может быть, на предыдущем месте работы ему привили мысль, что деньги зарабатывают легко? Может быть, он плохо себя чувствует, потому что вчера в автобусе на него кто-то чихнул? А может, он не понимает, как выполняемая задача улучшит его жизнь? У поведения вашего коллеги тоже есть причина. И если бы ее не было, он вел бы себя иначе.

Даже природные катастрофы, уносящие десятки тысяч жизней, имеют свою причину. И на такие события мы не можем повлиять – нашей жизнью управляет случай. Рождение ребенка, встреча с любимым человеком – это все случайности. Таковы правила игры – мы не можем контролировать все. Почему же мы удивляемся, если иногда проигрываем?

Как взять под контроль эмоции, когда сталкиваешься с несправедливостью? Для начала стоит сказать: «Это нормально». Как только вы сможете объяснить себе, что у происходящего есть определенные причины, исчезнет острое недовольство. С холодной головой пережить неприятную ситуацию станет проще.

Но признание ситуации нормальной и смирение с происходящим – это разные вещи. Например, в городе с высоким уровнем преступности будет считаться нормальной ситуация, когда грабитель требует у прохожего кошелек в безлюдном переулке. В таком случае не нужно сдаваться и ничего не делать: потенциальная жертва ограбления может повлиять на «нормальную» ситуацию. Человек может убежать от преступника или проявить агрессию в ответ (если силы, конечно, позволяют). Он даже может договориться с грабителем и «заболтать» его. Или, наконец, он может покориться судьбе и отдать кошелек – такая стратегия позволит сохранить здоровье. Но принять решение будет проще, если признать ситуацию нормальной.

Чтобы отточить этот прием, нужно не только принимать непредвиденные ситуации как нечто естественное, но и разбираться в случившемся, искать причины. Если сосед постоянно выводит вас на эмоции, подумайте, почему он это делает? Может быть, ему не нравится, что на лестничной площадке лежат ваши вещи? Или вы неоднократно стучали по батарее, мешая ему веселиться с друзьями? В некоторых случаях можно узнать настоящую причину странного поведения, но даже теоретические размышления помогут вам понять соседа и усмирить свои негативные эмоции по отношению к нему.

Сталкиваясь с несправедливостью, говорите себе: «Это нормально». Так вы сможете справиться с нежелательными эмоциями. Попытайтесь найти причину произошедшего. Посмотрите на проблему глобально, и вы убедитесь, что наш мир хаотичен и несовершенен. И если происходящее в нем естественно, зачем переживать из-за случившегося?

Упражнение для тренировки:

В ближайшие сутки после столкновения с чем-то непредвиденным говорите: «Это нормально». Определите причины, по которым произошло то или иное необычное событие. Приучите себя к тому, что «все нормально».

Прием № 2
Тайм-аут

В древние времена эмоции помогали человеку выживать. Когда наш предок встречал дикого зверя или врага, у него не было времени размышлять – от скорости принятия решения зависела его жизнь. В каких-то ситуациях надо было бежать, и, чтобы человек понял это, природа придумала страх. Иногда обидчика нужно было ударить, и за это действие успешно отвечал гнев.

Большое преимущество таких ярких эмоций – в быстроте реакции на них. Человек выполняет нужные действия сразу же и без размышлений. Но при этом у эмоций есть серьезный недостаток – ответные реакции ограничены несколькими стандартными вариантами (например, либо бей, либо беги, либо спрячься и замри) без полутонов между ними.

Эта топорность наших эмоций ярко проявляется сегодня, когда человеку редко нужно проявлять агрессию или спасаться. В ответ на колкие слова разумнее будет не ударить, а продумать жесткую реплику. От угроз увольнения не нужно убегать, стоит придумать аргументы в защиту и отстоять свои права с холодной головой.

Некоторые считают, что яркие и быстро возникающие эмоции являются своеобразным атавизмом вроде аппендикса. Они редко помогают человеку, а в большинстве случаев даже мешают: гнев приводит к скандалам и ухудшению отношений, а страх перед переговорами, публичными выступлениями или просто новыми ситуациями в жизни выливается в упущенные возможности.

Скорость, с которой возникают эмоции, тоже приводит к некоторым сложностям: не так-то просто не наговорить чего-нибудь лишнего в момент, когда тебя уже охватил гнев или страх, а аналитический ум еще не подключился к диалогу.

Любой думающий человек поймет, что кричать на собеседника неэффективно, а на переговорах его не ударят и не убьют. Но поймет он это только тогда, когда разум развеет туман эмоций.

Представьте: вы заходите в любимое кафе, где на витрине красуются вкусные пирожные, но, как назло, вы решили сесть на диету! Аппетитные десерты манят, призывают их купить, и, глядя на нежный крем и золотистые коржики, вы готовы отказаться от похудения к лету – сейчас для вас существуют только искушение и предвкушение сладости на языке.

Что делать в такой ситуации? Купить пирожное, насладиться вкусом первого кусочка и сразу начать винить себя за срыв диеты? Или, наоборот, взять себя в руки и решительно уйти из кофейни, осознав, что какие-то вещи вы позволить себе не можете? Оба варианта кажутся не самыми приятными.

К счастью, есть третий путь вы можете просто подождать. Яркие эмоции быстро нас захватывают, но также молниеносно отступают. Невозможно в течение часа страстно желать съесть пирожное – уже буквально через минуту после встречи с ним вы начнете успокаиваться, и десерт перестанет занимать все ваши мысли. Когда вы сталкиваетесь с яркой и нежелательной эмоцией, возьмите тайм-аут.

Стоя перед витриной с пирожными, скажите себе: «Я решу, покупать десерт или нет, через минуту». И через 60 секунд, когда ваш разум догонит чувства, примите решение. Отказаться от искушения после тайм-аута будет проще: эмоции станут менее яркими и захватывающими. Возможно, вы даже решите, что одно пирожное в неделю не навредит фигуре. И потом, разламывая вилкой коржики, вы будете наслаждаться едой, понимая, что приняли осознанное решение и не изменили себе.

Этот прием помогает взять под контроль и другие сильные эмоции, например, гнев. В первые секунды после вспышки мы готовы разорвать нашего неприятеля, но через несколько минут сможем дать отпор более разумно и эффективно. Когда вы злитесь, возьмите тайм-аут.

Скорее всего, после паузы вы решите разговаривать с человеком совсем по-другому, не так, как вы планировали, пока были в плену эмоций.

Как понять, что пора взять тайм-аут? Прислушайтесь к физическим ощущениям. Если вы чувствуете, как повышается давление, лицо краснеет, руки дрожат, а речь путается, остановитесь. Сейчас у вас в крови много адреналина и кортизола – гормона стресса. Они говорят вам: «Бей противника, как это делали твои предки». Учитесь вовремя себя останавливать. Поначалу получаться будет не всегда, но, проанализировав сложные ситуации, вы выясните, по каким признакам можно понять, что вы теряете контроль над эмоциями и пора взять паузу.

Что делать во время тайм-аута? Дышать. Интуитивно мы понимаем: чтобы погасить эмоцию, дышать нужно медленно. Но, когда мы находимся во власти страха или гнева, сделать это непросто – вдох получается очень мощным. Вспомните, как вы надуваете воздушный шарик: вы глубоко вдыхаете, а потом с усилием, тяжело и медленно выдыхаете. Чтобы замедлить дыхание, во время тайм-аута начинайте надувать воображаемый воздушный шарик: делайте быстрый вдох и медленный выдох. Часто уже к третьему-четвертому повторению упражнения дыхание замедляется.

Но одного дыхания мало. Чтобы не отвлекаться на негативные эмоции во время паузы, найдите что-то в пространстве вокруг себя, на чем можно сконцентрироваться в ближайшую минуту. Посмотрите на какой-нибудь объект, который до этого не замечали: это может быть дизайнерская лампа в переговорной либо трещина на стене во дворе, где происходит сложный разговор. Начните изучать этот объект и его мелкие детали. Например, вы обнаружите, что к дизайнерской лампе приклеили бирку с информацией на французском языке, а от трещины в стене идут маленькие ответвления как на листе дерева. Так вы начнете отвлекаться от того разговора или того собеседника, который вызывает в вас гнев, страх или другую яркую нежелательную эмоцию. Затем пофантазируйте и сравните эти мелкие детали с чем-то еще. Бирка на дизайнерской лампе похожа на кассовый чек? А мелкие трещинки на стене напоминают линии жизни на ладони? Вы не сможете концентрироваться на агрессии, пока намеренно уводите себя в размышления о чем-то отстраненном и нейтральном. Как можно злиться на собеседника, когда вы вспоминаете, как вам гадали по руке 10 лет назад? Чтобы переждать тайм-аут и успокоиться во время паузы, нужно переключиться.

Чтобы погасить внезапную вспышку гнева, возьмите паузу в разговоре. Дышите медленно, отвлекитесь на окружающие вас предметы.

Упражнение для тренировки:

Попробуйте несколько раз в течение дня отвлечься от дел, обратить внимание на какой-то предмет, найти в нем что-то новое или неприметное и подумать, на что похожи его мелкие детали.

Прием № 3
Смотрим страху в лицо

Страх – еще одна древняя эмоция, которая гораздо чаще оказывается полезной, чем гнев. Страх не позволяет нам хвататься за раскаленный чайник или ехать по шоссе со скоростью в два раза выше положенной. Страх уберегает нас от инвестирования в высокорискованные акции и заставляет сдержаться, когда хочется накричать на начальника-самодура.

Бояться – нормально, когда человеку грозит реальная опасность. Но как быть, когда страх появляется без видимой причины? Возьмем, например, аэрофобию – боязнь летать на самолете. Согласно статистике, на борту самолета мы рискуем жизнью меньше, чем дома, когда остаемся одни. У человека может случиться сердечный приступ, он может подавиться или получить травму, потеряв сознание, и оказать ему помощь будет некому. А в самолете пассажир окружен другими людьми и бортпроводниками, которые заинтересованы сохранить человеку жизнь: никакая компания не захочет платить компенсацию и терять репутацию из-за смерти на борту. Но попробуйте все это сказать тому, кто боится летать! На его фобию ваши слова никак не повлияют. Такой страх не только бесполезный, но и вредный, отравляющий жизнь, лишающий радости путешествий и наносящий психологическую травму во время каждого полета.

Или представьте, что на работе распространились слухи о вашем увольнении. Страх за благосостояние, за семью и ипотеку охватывает вас. Вы начинаете больше думать о печальных перспективах и вместе с тем гнать от себя плохие мысли. Но ваша мотивация снижается вместе с работоспособностью и производительностью, и через несколько недель увольнение все-таки происходит. Никто никогда не узнает, почему вас уволили на самом деле: потому что руководство действительно планировало расстаться с вами или потому что вы сами привели себя к увольнению, испугавшись слухов.

В психологии и социологии есть такое понятие, как самосбывающееся (или самоисполняющееся) пророчество: человек, избегающий негативной ситуации, может невольно ее приближать. Если большинство считает, что валюта подорожает, и люди бегут покупать валюту, то она действительно дорожает, потому что для изменения курса действительно были причины или потому что на нее возник ажиотажный спрос из-за паники.

Что делать со страхом, который не приносит никакой пользы? Для начала не нужно запрещать себе бояться. Вспомните притчу о белой обезьяне: ее герою запрещали думать об этом животном, но из-за запрета его мысли постоянно возвращались к белой обезьяне.

Запретите себе думать о страхе, и вы будете вспоминать о нем постоянно.

Будьте честны с собой: признайтесь, что вы чего-то боитесь, и попробуйте с этим страхом «наладить контакт». Принятие страха и отсутствие запретов будут действовать на вас положительно. Скажите себе: «Да, этот страх – часть меня. Мне не нужно тратить энергию, чтобы доказать, что я ничего не боюсь».

Затем присмотритесь к своим страхам. Вы обнаружите, что в большинстве случаев вы боитесь неизвестности. Вы не знаете, уволят вас или нет, вы не знаете, какой билет вам попадется на экзамене, вы не знаете, что сделает непредсказуемый партнер по переговорам. Если бы вы знали, что случится что-то неприятное, вы бы меньше боялись. Например, вы можете подозревать, что завтра на переговорах собеседник будет давить на вас, чтобы снизить цену на продукт. Это позволит вам понять, на какие уступки вы можете пойти, а на какие нет. И отсутствие полной неопределенности в этом случае помогает обуздать страх.

Свой страх нужно не просто признать, но и изучить. Опытные переговорщики еще накануне деловой встречи обсуждают с оппонентами основные пункты, мнение по которым у них сходится или не сходится. Если по компании распространяются слухи об увольнении, может, стоит пойти к начальству и узнать, правда ли это? Как ни странно, вам станет легче, даже если слухи подтвердятся – в вашем будущем появится определенность, и тогда вы сможете действовать. Увольнение – не конец света.

Часто нам становится настолько страшно, что кажется, будто после разрешения ситуации больше ничего не будет. То же увольнение пугает тем, что оно похоже на последнюю сцену в фильме под названием «Моя жизнь в компании N». После увольнения на экране появятся титры, и это вовсе не похоже на хеппи-энд. Хорошая новость в том, что к этому фильму можно снять сиквел. Жизнь продолжится и после неприятных событий, если речь не идет о смерти.

Итак, вас уволили, и вы вышли с комплектом документов из отдела кадров. Здесь и начинается ваша новая история. Предлагаю разбить следующий фильм на три части. Подумайте, чем займетесь в первые полчаса после увольнения, и это станет основой первой сюжетной арки. Возможно, вы позвоните близкому человеку и пожалуетесь на жизнь или отправитесь в любимое кафе рядом с работой и возьмете там самое вкусное пирожное. Можете даже горько поплакать прямо в офисном коридоре. Сейчас вы должны понять, что жизнь после увольнения не заканчивается.

Представьте, что вы будете делать во второй части сиквела – в течение недели после увольнения. Будете составлять резюме, поедете отдыхать или проваляетесь в постели все семь дней, прерываясь на грустные разговоры с друзьями? Не обманывайте себя, не говорите, что все будет хорошо; просто представьте, что будет дальше.

Наконец, в третьей части вашего сиквела появится то, что вы будете делать месяц после увольнения. В этот период уже можно вовсю ходить на собеседования, осваивать новую специальность или лечить депрессию у психотерапевта. Так или иначе, жизнь продолжается.

Есть еще одна сильная и откровенная техника знакомства со своим страхом. Ее стоит использовать, когда вы уже представили то, чего боитесь, не бежите от страха, но в то же время он овладевает вами. Представьте самый страшный исход ситуации, которая вас пугает. Допустим, вас все-таки уволили, но со скандалом и по какой-нибудь «плохой» статье Трудового кодекса. Вы безуспешно ищете работу месяц, два, год. По каким-то причинам вам не платят даже пособие по безработице. У вас заканчиваются деньги, а платить ипотеку надо. Банк отбирает единственное жилье, и вы оказываетесь на улице. Но и там вас ждет разочарование прохожие по непонятной причине даже милостыню вам не подают!

Ужасная картина, да? «Ну нет, это уже чересчур. Милостыню точно подадут, да и надо постараться, чтобы отобрать у человека единственное жилье, какая-то защита от государства все-таки будет», – возразите вы. И в вашем протесте – смысл этой техники. Фантазируйте до тех пор, пока не поймете, насколько представляемая вами ситуация абсурдна. Когда вы готовы признать, что не может все закончиться так плохо, как вам рисует воображение, это значит, что вы опустились на дно своего страха. Теперь вы понимаете, где он заканчивается, и он теряет свою власть.

Чтобы победить страх, не нужно от него отгораживаться, не нужно с ним бороться – изучите его. Выясните, что именно вас пугает. Подумайте, что вы будете делать, если неприятное событие все же случится. Представьте самый ужасный исход ситуации, чтобы найти границы своего страха.

Упражнение для тренировки:

Выясните, что тревожит вас прямо сейчас, и продумайте ваши действия в случае, если произойдет что-то страшное – что вы будете делать в течение получаса, недели и месяца после неприятных событий.

Прием № 4
Вся наша жизнь – игра

Ко мне на курсы ораторского искусства много лет приходят люди, которые боятся выступать. Есть целый ряд способов этот страх уменьшить или вообще убрать. Один из самых действенных – просто вести себя уверенно. «Но как я могу вести себя уверенно, если чувствую себя неуверенным?» – возразит человек, которого охватил страх. Дело в том, что люди – существа не только внушаемые, но и самовнушаемые. И вы можете казаться уверенным, все еще сомневаясь в себе, если убедите себя в том, что у вас все получится. Человеку можно многое внушить, особенно когда дело касается его эмоций и настроения.

Один оратор выйдет на трибуну с поникшей от ужаса головой, его колени будут дрожать от страха, и он будет обращать на них больше внимания, чем на смысл своей речи. Спина его будет сгорбленной от тяжести задачи – выступления перед публикой. И таким поведением человек лишь усилит свой страх.

А другой оратор, тоже боящийся выступать, в какой-то момент решит сыграть роль уверенного человека. Он расправит плечи и бодрой походкой направится к трибуне. Вскоре этот оратор обнаружит, что роль, которую он играл, если не помогла полностью победить страх перед выступлением, то значительно ослабила его. Он верит в то, что делает, и маска уверенного человека «прилипает» к нему, становясь его частью.

С помощью этого приема можно управлять большей частью эмоций. После того как вы признаете свой страх, поймете его причину, представьте, в каком состоянии вы хотели бы оказаться, и сыграйте его – еще сильнее погружаться в негативные эмоции нет смысла. Когда вы чувствуете страх, сыграйте спокойствие. Именно сыграйте: представьте, что вы сейчас – вовсе не вы, а актер, которому досталась такая роль. Вы всего лишь отрабатываете свою актерскую зарплату, а потом вернетесь к самому себе.

Впрочем, этот процесс можно сделать еще более эффективным, если вы пройдете через осмысление своей актерской игры. Сделать это можно в четыре этапа.

Во-первых, определите, что вы сейчас чувствуете. Это могут быть обида, гнев, страх, разочарование. Допустим, вашего коллегу назначили руководителем вместо вас, и вы из-за этого испытываете гнев.

Во-вторых, для лучшего понимания своего настроения определите причину своей эмоции. В приведенном примере причина может быть в том, что вы чувствуете несправедливость такого назначения: вы работали больше, достигли лучших показателей, а вашего коллегу повысили только из-за дружеских связей с руководством компании.

В-третьих, представьте, а как бы вы хотели себя чувствовать. Подчеркну: ситуация не изменилась, вашего коллегу все так же несправедливо назначили руководителем. Меняется только ваша эмоция. Что бы вы хотели чувствовать равнодушие, собственное превосходство, а, может быть, презрение? Допустим, вы бы хотели, чтобы эта ситуация никак вас не затронула, и выбираете равнодушие.

В-четвертых, сыграйте новую роль. Представьте, что режиссер театра говорит вам сыграть равнодушие – выражать его голосом, жестами, действиями. Поживите в этой роли несколько минут, посмакуйте эту эмоцию, внешне ведите себя как равнодушный человек. Вы почувствуете, что театральная маска равнодушия постепенно «прилипнет к лицу», вы почувствуете то самое равнодушие, к которому стремились.

Как понять, что нужно делать, когда играешь ту или иную роль? Используйте методы профессиональных актеров. Если им нужно сыграть боль от утраты близкого человека, они вспоминают, что испытывали, когда умирали их родственники, а если надо изобразить приятное удивление, вспоминают, как несколько лет назад выиграли в лотерею 10 тысяч рублей. Поступайте так же:

вспоминайте ситуации, в которых вы испытывали нужные сейчас эмоции.

Надо сыграть равнодушие – вспомните ситуацию, в которой вам было спокойно и даже скучно. Может быть, вы недавно смотрели не очень интересный сериал. Вспомните, в какой одежде вы его смотрели, кто был рядом с вами, что происходило на экране и что вызвало в вас равнодушие.

А еще вы можете попробовать сыграть другого человека. Это может быть ваш знакомый или какая-то знаменитость – человек, который обычно ведет себя так, как вы бы хотели вести себя сейчас. Например, Киану Ривз отличается сдержанностью, вежливостью и добротой, и, если вам нужно произвести положительное впечатление при первой встрече с кем-то, попробуйте сыграть Киану. А вот образы ведущих музыкальных телеканалов из «нулевых», например Яны Чуриковой или Оскара Кучеры, придут на помощь, когда нужно взбодрить окружающих.

Если вы хотите испытать какую-то эмоцию, сыграйте ее. Сначала поймите, какая эмоция в вашей ситуации будет приемлемой, а потом вспомните, когда испытывали что-то подобное, и попытайтесь воспроизвести свои ощущения из прошлого. Или же вы можете сыграть другого человека, который обычно ведет себя так, как вы бы хотели вести себя сейчас.

Упражнение для тренировки:

Определите те две-три эмоции, которые вы бы хотели ощущать чаще. Выберите из вашего окружения людей, которые ассоциируются с этими эмоциями, и попробуйте сыграть их произносите характерные для них фразы, делайте похожие жесты. Вживитесь в роль и помните, что в эти минуты вы – актер, играющий персонажа.

Прием № 5
Эмоции по полочкам

Эффективно управлять можно тем, что можно измерить, хотя бы потому, что можно сравнить то, что было, с тем, что стало. Более того, человек может осознать то, что может назвать. Эти правила распространяются и на эмоции. Часто бывает, что мы чувствуем «что-то не то», но не можем сказать, что именно. Как управлять тем, у чего нет даже собственного имени?

Психологи, социологи, философы и специалисты по эмоциональному интеллекту разработали множество классификаций эмоций. Первые попытки проанализировать и систематизировать то, что чувствует человек, делал еще знаменитый философ Аристотель более 2000 лет назад. Некоторые из классификаций интуитивно понятны, другие же весьма сложны. Подробно изучать мы их не будем – они нужны скорее для написания диссертаций, а не для применения в быту. Но мы используем результаты исследований, чтобы, находясь в конфликте, быстро понять, какие эмоции испытываем мы, а какие – наш собеседник.

Одну из самых понятных классификаций эмоций популяризировал профессор Йельского университета Дэвид Карузо – соавтор концепции эмоционального интеллекта. В его системе эмоции делятся, во-первых, на позитивные и негативные, а во-вторых, на сильные и несильные. Эту систему можно представить как квадрат, разделенный на четыре части:

Вспомните себя в состоянии гнева – это сильная и негативная эмоция. Если вы постоянно ворчите, жалуетесь на несправедливость мира и ко всему относитесь с подозрением – это слабые эмоции, но тоже негативные. Когда вы спокойны и расслаблены, словно медитируете, вы испытываете слабые и позитивные эмоции. Наконец, когда вы пребываете в состоянии восторга и готовы делиться своей радостью с окружающими, вы переживаете сильные позитивные эмоции.

Да, эта классификация, возможно, не отражает всех тонкостей эмоциональной сферы человека, но она предельно понятная. Мы можем определить, хорошее у нас настроение или плохое? Можем. А можем определить, держим ли мы эмоции в себе или активно выражаем их? Тоже можем. Но, согласитесь, от того, что вы будете знать, в каком квадрате этой системы находятся ваши эмоции, вы не получите пользы. Чтобы уметь грамотно вести сложные разговоры, нужно понять, как положение в этой системе влияет на вашу способность общаться с людьми.

Итак, вы испытываете сильные негативные эмоции. Как люди ведут себя в таком состоянии? Они ругаются. Вот и скажите себе: «Сейчас я ругаюсь». Представим коллегу, который недоволен работой своих подчиненных, и недоволен справедливо. Он находится в плохом настроении, но не готов активно выражать эмоции. Что он делает? Жалуется, что все его сотрудники – бездари. Если вы в подобном состоянии, то скажите себе: «Я ворчу».

Если вы находитесь в позитивном и спокойном состоянии, то как вы будете действовать на себя и окружающих? Успокаивающе. Скажите себе: «Я успокаиваю». Наконец, человек, испытывающий восторг, активный и позитивный, вступает в общение и увлекает других людей. Что он делает? Вдохновляет.

Добавим на карту эмоций действия:

На своих тренингах по эмоциональному интеллекту я задаю каверзный вопрос: «Какое состояние из перечисленных можно считать хорошим, а какое нет?» Иногда мне говорят, что успокоение и вдохновение – это хорошо, ведь позитивные эмоции приятнее испытывать. Но представьте, что ваш подрядчик упорно не выполняет свои обязанности, а вы приходите к нему после сеанса йоги в блаженном спокойствии. Сможете ли вы чего-то от него добиться? Вряд ли. Здесь нужно «ругаться», то есть настроиться на противостояние в конфликте. Если ваши подчиненные делают скрупулезную финансовую работу, подсчитывают бюджет, выстраивают графики, то ваша задача – проверять их. Будет ли у вас это получаться в состоянии вдохновения? Вряд ли, ведь в этом состоянии вы не заметите мелких ошибок – здесь пригодится недоверчивое ворчание. А вот когда нужно повести за собой команду в новый проект, обозначить красочные перспективы, то следует стать вдохновляющим. Наконец, состояние спокойствия стоит использовать, чтобы создать доверительную обстановку на переговорах: представьте холл ресторана, мягкие кожаные диваны, чашку чая в руке и неторопливые разговоры как о делах, так и о жизни.

Каждое состояние полезно. Чтобы их грамотно использовать, нужно научиться определять свое настроение здесь и сейчас и понимать, подходит ли оно под ситуацию. А еще

настроение, в котором вы находитесь, нужно использовать по максимуму.

В древнегреческой мифологии существует бог Кайрос – покровитель удачи. Само слово «кайрос» можно перевести как «удачное время» или «удачный момент». Чтобы переговоры прошли успешно, нужны не только приятное место с удобным кожаным диваном и исчерпывающие данные о предмете разговора, понадобится еще и подходящее настроение. Благоприятное стечение обстоятельств и станет вашим удачным моментом для общения.

Допустим, вам предстоит неприятный разговор с отделом, который плохо работает из-за недостатка мотивации. Вам нужно каким-то образом «зажечь» людей. Делать это в ворчливом состоянии бессмысленно – так вы рискуете лишить сотрудников последних сил. Подождите, когда окажитесь в состоянии вдохновения, и мотивирующая речь получится гораздо лучше.

Чтобы ваше настроение не мешало вам, а помогало, определите, в каком состоянии вы находитесь и для какого вида общения можно его использовать.

Упражнение для тренировки:

Прислушайтесь к себе прямо сейчас. В каком состоянии вы находитесь? Вы готовы ругать, ворчать, успокаивать или вдохновлять? А теперь определите, что бы вы могли сделать в этом состоянии. Будет лучше, если вы и правда пойдете и чем-то займетесь.

Прием № 6
Меняем настроение

Как я уже сказал, подходящего настроения можно дождаться. Но можно ли его создать? Да. Вы можете переходить из одного состояния в другое. При этом нужно помнить: у вас вряд ли получится резко изменить настроение на противоположное – например, сменить ворчание на вдохновение. Недаром эти квадраты на схеме почти не соприкасаются.

Чтобы перейти из ворчливого состояния во вдохновляющее, нужно пройти, например, через успокоение. Внутри системы нельзя двигаться по диагонали – нужно переходить в соседние состояния.

Этот процесс можно сравнить с ловлей рыбы. Вам нужно тянуть улов, с одной стороны, уверенно, чтобы выловить добычу, но избегать при этом резких движений, чтобы леска не оборвалась. Попытавшись молниеносно перевести себя в нужное состояние, можно в результате вернуться к тому, с чего начал.

Как поменять настроение?

Вспомните, когда вы испытывали нечто подобное, и смакуйте воспоминания.

Например, когда надо оказаться в состоянии «ругаюсь», то можно вспомнить себя на рок-концерте, где звучали остросоциальные дерзкие песни. Если я хочу войти в состояние «ворчу», то вспоминаю, как в начале предпринимательской карьеры с ворчанием справлялся с тоннами бухгалтерии, которую тогда, в «нулевых», мне нужно было заполнять. Когда мне нужно переключиться на успокоение, то я думаю о береге моря, о пляже и семье, с которой мы неспешно проводим день и ведем неторопливые разговоры. Наконец, если говорить о вдохновении, то мне как автопутешественнику со стажем хорошо известно это приятное волнение, когда на своей или арендованной машине отправляешься в длинное путешествие. Предвкушение предстоящих открытий вдохновляет тебя, а ты вдохновляешь других.

Если я нахожусь в ворчливом состоянии, а мне надо вдохновлять других, то я сначала погружаюсь в успокоение: в деталях вспоминаю день, который провел с родственниками на пляже. Когда я чувствую, что в этот квадрат я уже перешел, то вспоминаю, как предвкушаю путешествие. Обычно хватает 5–10 минут, чтобы перейти в состояние «вдохновляю». После этого можно идти и, собственно, вдохновлять!

Есть еще один способ поменять настроение – прослушивание музыки. И психологи, и специалисты по НЛП², и даже специалисты по тайм– и лайф-менеджменту давно используют музыку в качестве «якоря», который способен пробудить в нас нужное состояние. Уже много лет на моем смартфоне есть четыре папки с музыкой: «Ругаюсь», «Ворчу», «Успокаиваю», «Вдохновляю». В каждой из них – минимум пара десятков композиций, которые ассоциируются у меня с тем или иным настроением.

Если я нахожусь в состоянии «ругаюсь», а мне нужно успокоить человека, я возьму тайм-аут на несколько минут и послушаю несколько композиций. Опять же, я не буду идти по диагонали внутри нашего квадрата. Сначала я послушаю музыку из папки для текущего состояния, чтобы усилить эмоции. Затем я послушаю мелодии для соседнего квадрата – в моем случае это, например, «ворчу». Там будут печальные композиции, которые заставят задуматься о несовершенстве мира, но уже без агрессии, а спокойно. Послушав пару таких песен, я перейду к расслабляющим позитивным мелодиям, таких много в разделах «Музыка для медитации». Обычно это светлые композиции, настраивающие на созидание. И вот после нескольких минут наедине с музыкой я оказываюсь в подходящем настроении.

Наконец, состояние можно менять с помощью танцев. Если обстоятельства позволяют, уединитесь и подвигайтесь под музыку, соответствующую желаемому настроению. Вам будет сложно не переключиться, если вы начнете работать всем телом.

Иногда хватает одного инструмента, чтобы вызвать в себе нужные эмоции, например правильной музыки. Но лучше использовать все три: пробудить воспоминания, послушать подходящие мелодии и потанцевать под них. Так вы действуете сразу на несколько каналов восприятия. Выполнив все правильно, вы точно перейдете в желаемое состояние.

Но если внешние обстоятельства заставляют вас ворчать, например, перед вами лежит ненужный никому отчет, который предстоит переделать, ваш организм может весьма быстро вернуться в первоначальное состояние. Поэтому после применения этого приема, после того как ваше настроение изменилось, займитесь тем, что подходит под новое состояние, например, вдохновляйте. Иначе зачем вы меняли свой настрой?

Чтобы изменить настроение за несколько минут, окунитесь в воспоминания, послушайте подходящую музыку и потанцуйте – желательно одновременно. Менять свое состояние нужно постепенно: вспомните нашу схему и двигайтесь по ней от одного квадрата к соседнему.

Упражнение для тренировки:

В ближайшие сутки подберите для себя четыре композиции, которые соответствуют состояниям «ругаюсь», «ворчу», «успокаиваю», «вдохновляю». Ни с кем не советуйтесь – одна и та же песня может приводить людей в разное настроение. В будущем создайте для себя четыре плейлиста для четырех видов настроения.

Глава 2
Если вами манипулируют

Как распознать манипуляцию, дать отпор и сохранить себя

С манипуляциями мы встречаемся часто. C тех пор как люди начали общаться, существуют и манипуляции. В широком смысле слова понятие «манипулировать» означает «управлять». Когда мы сообщаем знакомому какую-то новость, мы на него воздействуем, а значит, и управляем им. Когда мы даем поручение подчиненному, мы тоже становимся манипулятором. Получается, что любое общение является манипуляцией.

Но, говоря о манипуляциях, обычно мы подразумеваем скрытое воздействие, достижение результата обманным путем. При этом человек, которым манипулируют, не должен понимать, что им управляют. Слово «манипуляция» обрело негативное значение. «Вы мною манипулируете», – может сказать человек собеседнику, и, скорее всего, звучать это будет недружелюбно.

Всегда ли манипуляции наносят вред? Если врач намеренно преувеличивает проблемы пациента, чтобы тот срочно бросил курить, поступает ли он плохо? А если родители отвлекают внимание ребенка, пока тот ест не очень вкусную, но полезную кашу? В обоих случаях присутствуют обман и манипуляция, но нам такие действия кажутся разумными.

Мы должны противостоять тем манипуляциям, которые наносят реальный вред.

Манипуляций много, точнее, многое можно назвать манипуляцией. Когда продавец обманывает покупателя, завлекая его якобы низкой ценой, он манипулирует им. Когда работник подыгрывает начальнику, подпитывая его тщеславие, и добивается выгодных должностей, не имея нужных деловых качеств, он проявляет особую искусность при манипулировании. Но куда больше вреда наносят неумелые манипуляции, когда человек грубит и унижает других, пытаясь таким образом самоутвердиться.

Мы не будем глубоко погружаться в теорию манипуляции. Гораздо важнее понимать, как бороться с той самой манипуляцией, которая причиняет вред.

Прием № 7
Предупрежден – значит вооружен

Вы обязательно освоите приемы, которые позволят отбить атаку манипулятора и сохранить себя. Но, как известно, умный знает, как выпутаться из сложной ситуации, а мудрый в нее не попадет. Вы можете подготовиться заранее, чтобы манипуляции на вас не действовали или чтобы они причиняли вам минимальный психологический, физический и материальный вред.

Представим боксера на ринге. Хороший боец отличается не только тем, что умеет хорошо защищаться, но и тем, что знает свои слабые места. Боксер, травмировавший правую руку, будет стараться больше работать левой, а не наоборот. Мы в сложных разговорах должны действовать так же.

У каждого из нас есть слабые места: особенности характера, комплексы, недостаток компетенций в той или иной области. Именно эти зоны могут стать мишенью манипулятора. Например, если вы понимаете, что плохо разбираетесь в цифрах и формулах, и даже переживаете из-за этого, вас может вывести из себя коллега, рассуждающий о математике. Вы можете разозлиться из-за того, что он, видимо, считает лучше вас, а начальство может попросить его перепроверить ваши расчеты. Если же у человека есть комплексы по поводу своего роста, то даже прозвучавшее где-то рядом и не относящееся к нему слово «карлик» уже может вывести его из себя.

Чтобы защититься от манипуляций, воздействующих на ваши слабости, нужно эти слабости найти. Во-первых, вспомните ситуации в общении, которые были для вас сложными и травмирующими. Что их объединяет? Что такого сказал ваш собеседник, что выбило вас из колеи? Если вас обвиняли в безответственности, над вашими опозданиями подтрунивали, ответственные дела передавали другому, и все эти ситуации причиняли вам боль, значит, ваше слабое место (настоящее или воображаемое) – безответственность.

Во-вторых, проанализируйте свою эмоциональную реакцию, когда наблюдаете за общением родственников, друзей, знакомых.

Какие разговоры вызывают у вас эмоциональный отклик, интерес, к каким разговорам вы неизменно прислушиваетесь?

Тем, где звучит ненормативная лексика, или тем, где вы чувствуете фальшь собеседника?

В-третьих, обратите внимание на художественные произведения: книги, фильмы, сериалы, спектакли. Какие диалоги и сюжеты вам запомнились и чем?

Определив то, что вызывает в вас эмоциональный отклик, попробуйте понять, почему все это имеет для вас значение. Возможно, какие-то диалоги из сериала напоминают о скрытых страхах, детских комплексах или психологических зажимах. На этом этапе нужно быть честным с собой. Признайтесь, чего вы боитесь, стыдитесь, что вас расстраивает. Будет лучше, если все это вы запишете. Вы можете никому не показывать этот список, сжечь его сразу после написания. Но зафиксированные на бумаге переживания помогут лучше понять себя.

Когда вы выясните, что именно вас волнует, разыграйте сцену из сериала, которая вам запомнилась, по ролям. Или же вспомните травмировавший вас диалог и проговорите все реплики: и свои, и собеседника. Не торопитесь, делайте заметки, придумайте подходящие ответы на манипулятивные реплики. Сложный разговор лучше отрепетировать – так у вас появятся не только готовые фразы, которыми вы сможете отбиваться от обмана и унижения, но и уверенность в себе, ведь во время репетиции вы уже мысленно побывали в ситуации, которая может повториться в реальности.

Пока вы воспроизводите сложный разговор, вы убедитесь, что не всегда можете подобрать нужные слова. Это нормально. У вас не получится выходить из каждого манипулятивного диалога победителем. Еще одна цель этого упражнения – понять, что у вас есть недостатки, с которыми нужно просто смириться. Недостатки есть и у вашего собеседника. Никто не идеален, позвольте себе иметь особенности, которые делают вас неповторимым.

Когда вы осознаете, что у каждого человека есть слабые места, и когда вы честно признаете свою неидеальность, вам будет проще переносить удары манипуляторов. Если вы, не умея хорошо считать, будете успокаивать себя тем, что 5 лет назад хорошо заполнили декларацию и вас за это похвалили, шутки о ваших знаниях математики будут подрывать вашу веру в себя. Но если вы признаетесь себе, что плохо считаете, но зато хорошо читаете стихи и рисуете картины, то, когда на работе речь зайдет о таблице умножения, вы сможете спокойно признать, что плохо ее знаете, и ваша самооценка от этого не пострадает.

Если вы приняли свои недостатки, это вовсе не значит, что вы должны перестать работать над собой. Совершенствоваться проще, когда вы можете адекватно оценить себя, не притворяясь кем-то другим.

Чтобы манипуляции вас не задевали, поработайте над собой. Вспомните, какие высказывания о вас причиняют боль, проанализируйте их и найдите свои слабые места. Воспроизведите сложный разговор из прошлого и придумайте возможные ответы манипулятору. Признайте, что недостатки есть у всех, и тогда ваши слабости будут меньше вас беспокоить.

Упражнение для тренировки:

Вспомните прямо сейчас разговор, который вас сильно задел. На какой ваш недостаток указал собеседник вольно или невольно? Придумайте ответ в случае, если собеседник неправ, или признайте, что такой недостаток у вас и правда есть.

Прием № 8
Три тревожных звоночка

Жаль, что манипуляторы не объявляют заранее о своих планах «ударить» побольнее. К счастью, существуют признаки, которые позволяют осознать, что вашими действиями и эмоциями пытаются управлять.

Но прежде всего вам нужно понять, что не бывает «хороших» и «плохих» собеседников. Не вешайте на людей ярлыки, одних записывая в манипуляторы, а других нет. В разные периоды жизни и в зависимости от обстоятельств каждый человек может использовать манипуляции, даже вы сами. Нужно уметь распознавать признаки манипуляций в поведении не только других людей, но и в своем.

Есть манипуляции, которые видно невооруженным взглядом.

Забавно, что человека, который так открыто пытается повлиять на других, называют хорошим манипулятором. Я с этим абсолютно не согласен. Манипуляция – это скрытое воздействие. Хорошего манипулятора сложно раскрыть.

Сложно, но можно! Используя опыт своих тренингов и деловых переговоров, я выделил три способа распознать манипуляцию и назвал их «Три тревожных звоночка».

Представьте себе три колокольчика, висящих в ряд под вывеской «Осторожно, манипуляции». Они звонят, когда вами пытаются манипулировать. Первый колокольчик громкий, его легко услышать. Второй звенит тише, к нему нужно прислушиваться. Третий колокольчик – самый тихий. Чтобы услышать его звон, нужно быть начеку.

Первый звоночек

Манипуляция – вещь непростая и требует определенных усилий. Только опытный манипулятор может использовать ее без эмоциональных потерь. Большинство же ваших коллег, родственников или знакомых все-таки не владеет искусством манипуляции. Их будет выдавать повышенная тревожность, которая превратится в излишнюю суетливость, стремление «заболтать» вас или нежелание общаться больше, чем нужно (в такой ситуации человек прячет глаза и говорит подчеркнуто мало).

У каждого человека своя потребность в общении: кто-то более общителен, кто-то менее. Если вы регулярно разговариваете с человеком, то интуитивно чувствуете, какой объем общения для него является нормой, и первый колокольчик прозвенит, когда собеседник поведет себя непривычно. Если человек вам незнаком, то распознать обман будет сложнее. Но все мы примерно представляем, как поведет себя в той или иной ситуации среднестатистический собеседник.

Ищите в поведении другого человека то, что сильно отличается от нормы – как чрезмерную общительность, так и непривычную замкнутость. Если вы заметили что-то подобное, знайте – прозвенел самый громкий колокольчик. Теперь вам нужно внимательнее изучить поведение и слова человека, чтобы понять, не пытается ли он манипулировать вами.

Например, продавец в магазине, говоря об определенной модели пылесоса, может повысить тон и скорость речи, проявлять яркие эмоции. Вряд ли он так предан этому товару, особенно если его эмоции нельзя назвать адекватными ситуации. Возможно, за этой игрой он пытается спрятать слабость аргументов в пользу покупки товара, а потому пытается перевести разговор в эмоциональную сферу.

Второй звоночек

Манипуляторы не всегда действуют осознанно. Чаще всего люди просто пытаются воздействовать на собеседника, и, если спросить их, почему они стараются манипулировать вами, они искренне удивятся и честно ответят, что никакого умысла за их словами нет. И такие люди обычно не суетятся, не волнуются и не испытывают тревоги. Но подобные манипуляторы вольно или невольно будут пытаться пробудить в вас эмоции, ведь манипулировать спокойным человеком гораздо сложнее.

Прежде всего манипулятор будет драматизировать. В жизни редко бывает все очень плохо или очень хорошо – жизненный опыт подскажет вам, что обычно все у всех как-то средненько. Но, например, начальник может сказать, что вы ужасно выполнили работу. Чтобы работа действительно была ужасной, нужно постараться. Неужели ваш отчет действительно вселяет ужас? Вряд ли. Скорее вы сделали отчет хуже, чем ожидал начальник.

«Этот смартфон действительно отличный и решит многие ваши проблемы», – говорит вам продавец в салоне связи. Но неужели один гаджет может улучшить здоровье, повысить благосостояние и наладить отношения в семье? Смартфон в лучшем случае станет очередной вещью, которая упростит быт. И если гаджет «отличный», значит в нем нет недостатков. Но может ли существовать что-то совершенное в нашем несовершенном мире?

Мы привыкли к таким преувеличениям и не замечаем, что за подобными словами обычно скрывается манипуляция. Прислушайтесь к тому, что говорит собеседник, и вы услышите звон второго колокольчика.

Третий звоночек

Этот колокольчик вы услышите, если во время общения прислушаетесь к себе. Когда мы участвуем в диалоге, значимость собеседника, его реплики, жесты, тон голоса вызывают у нас определенные эмоции. Если перед нами любимый человек, разговаривающий ласково, то в нас просыпается нежность. Если перед нами неприятный коллега, мы чувствуем скуку или раздражение. В обоих случаях манипуляции нет, но есть открытое воздействие на психику, которая реагирует понятной эмоцией. Когда нами пытаются манипулировать, мы испытываем несколько разных, иногда даже противоречивых эмоций, которые словно разрывают нас на части и выводят из равновесия.

Представим, что начальник вызвал подчиненного, чтобы обсудить неудачный отчет. Руководитель, который не манипулирует, укажет на недостатки работы, чем вызовет у работника простые и понятные чувства: беспокойство, а, может быть, и стыд. Начальник-манипулятор поступит иначе, сказав что-то вроде: «Ты же был таким хорошим сотрудником! Я думал в следующем месяце выдвинуть тебя на повышение, и что я вижу? Отвратительный отчет! Как жаль, что повышения ты не увидишь». Какие эмоции возникнут у подчиненного в этом случае? С одной стороны, он будет испытывать гордость от похвалы, но с другой – разочарование, страх или стыд.

Или представим продавца в магазине электроники, который решил не манипулировать при разговоре с покупателем. Он говорит о преимуществах смартфона, пусть даже и подчеркивает самые важные из них (это второй, но не третий звоночек), и вызывает у покупателя чувство радости и предвкушения предстоящей покупки.

Продавец-манипулятор в этом случае сказал бы: «Очень хороший смартфон, лучший в своей ценовой категории, одна проблема: кажется, на складе больше таких не осталось, поэтому, вероятно, у вас не получится купить его по этой цене. Сейчас я все уточню». Покупатель только обрадовался, что сейчас купит хороший телефон, как вдруг его заставляют испытать страх, что вещь, которую он мысленно присвоил себе, ему могут не отдать.

Третий колокольчик, что сообщает об обмане, действительно тихий, несмотря на то что испытываемые человеком эмоции могут быть весьма «громкими». Дело в том, что, находясь в процессе разговора, сложно оценить то, что чувствуешь. Прислушивайтесь к себе чаще. Когда нас переполняют противоречивые эмоции, нам кажется, что что-то идет не так. Мы больше не находимся в гармонии. И именно в этот момент мы можем услышать звон третьего колокольчика.

Если вы хотите понять, что вами манипулируют, используйте метод «Три тревожных звоночка». Оцените поведение собеседника: проверьте, испытывает ли он излишнюю нервозность, ведет ли себя неестественно. Послушайте, что говорит человек: в его речи не должно быть драматичных преувеличений. Прислушайтесь к себе: вы не должны испытывать дискомфорт от противоречивых эмоций.

Упражнение для тренировки:

Вспомните сложный разговор, который прошел недавно, и подумайте, сколько колокольчиков прозвенело тогда. Нервничал ли ваш собеседник, драматизировал ли? Может быть, вы испытывали странные эмоции?

Прием № 9
«Правило левой руки»

Как реагировать, если вы поняли, что вами манипулируют? Все зависит от того, нужно ли вам поддерживать хорошие отношения с этим человеком дальше или можно разойтись с ним надолго или навсегда. Одно дело – реагировать на манипуляцию родственника, друга или начальника, совсем другое – на уловки продавца в магазине или соседа по очереди в поликлинике.

Вы могли бы сказать, что из разговора с незнакомцем можно просто выйти, но я считаю, что убегать от таких ситуаций не нужно. Стоит научиться отбивать манипуляции даже со стороны случайных людей.

Во-первых, так вы обретете обширный опыт борьбы с манипуляторами, и затем вам будет проще противостоять друзьям или коллегам. Во-вторых, вы сможете сохранить свое психологическое состояние. Бывает, уходя от сложного разговора, мы все равно испытываем негативные эмоции от случившегося. Например, человек, которому продавец рассказал про последний смартфон на складе, мог распознать манипуляцию и просто уйти из магазина. Но потом он сожалел бы, что никак не отреагировал на слова продавца, ведь ситуация кажется незавершенной.

Работать с манипуляциями неважных для вас людей можно по методу, который я называю «Правило левой руки». Воспользовавшись им, вы скажете манипулятору небольшую, но важную речь. Не нужно носить с собой записи с планом ответа, ведь запомнить его очень просто. Пять пальцев на вашей левой руке – это пять действий, которые помогут отстоять себя. Посмотрите на левую руку, на каждый палец слева направо, и вы вспомните, что нужно делать.

Мизинец – буква «м» – морозить

«Заморозьте» ситуацию, когда услышите один или несколько тревожных звоночков. Вам не нужно ничего делать, пока вы не осознаете, что вами манипулируют. В первой главе я говорил, что эмоции опережают разум. С помощью «заморозки» мы позволим себе лучше понять ситуацию и избежим эмоционального ответа. Представьте, что на несколько секунд вы превратились в ледяную статую. Вы заморожены, как и все вокруг. Вы анализируете и осознаете.

Безымянный палец – буква «б» – быть

Осознайте себя здесь и сейчас, в предлагаемых обстоятельствах, погрузитесь в них. Сейчас самое время спросить: «Где я нахожусь? Что происходит?» Ответ может быть, например, таким: «Я в магазине электроники, и, похоже, мной пытаются манипулировать». Эти вопросы помогут осознать манипуляцию не просто на уровне эмоций, но и на уровне разума. А это значит, что уже на этом этапе манипуляция, то есть скрытое воздействие, вероятно, провалилась.

Средний палец – буква «с» – спросить

Но не только вы должны нагружать мозг во время использования этого метода – пусть головой поработает и манипулятор. Задайте вопрос, желательно сложный, требующий развернутого ответа. Ваша задача на этом этапе – переключить манипулятора на ответ, чтобы тот не пытался дальше воздействовать на вас. Например, в случае с продавцом в магазине электроники можно спросить: «А почему вы завозите так мало смартфонов этой модели, раз она такая хорошая?» Если манипулятор быстро справился с ответом, задайте еще один вопрос. Вы должны перейти в наступление и поменяться ролями, сделать так, чтобы на вопросы отвечали уже не вы, а ваш собеседник. Не так важно, о чем вы спрашиваете, важнее то, как поменяется ваше взаимодействие.

Указательный палец – буква «у» – указать на манипуляцию

Будем считать, что вы осознали, что происходит, да еще и задали манипулятору пару каверзных вопросов, чем и заняли его. Самое время переходить в атаку и выводить обманщика на чистую воду. Объявите манипулятору, что вы его раскрыли, что вы поняли, что он вами манипулирует.

Чтобы не разжигать конфликт, говорите о своих чувствах.

Например, вы можете сказать: «Я чувствую, как вы на меня давите» или «Я чувствую, что вы пытаетесь мной манипулировать». Так вы не обвиняете никого напрямую, а просто говорите о своих подозрениях.

В ответ вы можете услышать: «Я вами не манипулирую». Это самая частая реакция, и она абсолютно нормальная и естественная. Более опытный манипулятор ослабит давление или вовсе свернет манипуляцию, ведь продолжать ее после разоблачения нет смысла.

Большой палец – буква «б» – бежать

После того как вы осознали ситуацию, озадачили манипулятора вопросами, а потом еще и разоблачили злонамеренные действия, считайте, что ваша миссия выполнена, честь защищена, достоинство сохранено – вы сказали манипулятору все, что нужно. Самое время удалиться, чтобы не дать собеседнику возможности вновь запутать вас.

Возьмем телефонное мошенничество. Если вам позвонили из якобы службы безопасности банка, специалисты рекомендуют взять паузу (мизинец), чтобы осознать ситуацию (безымянный палец), задать проверочный вопрос вроде «Какой именно счет подвергается мошенническим действиям?» (средний палец), разоблачить манипулятора словами «Я не верю вам» (указательный палец) и, наконец, бежать, то есть вешать трубку (большой палец). Последний пункт особенно важен. Не нужно вести с мошенниками хитрые и ироничные диалоги – они владеют большим арсеналом средств психологического воздействия, причем в их ловушки часто попадают и те, кто считает себя опытным переговорщиком. Не надо тренироваться в остроумии и устраивать из манипуляции дуэль. Отбивайте атаку, разоблачайте манипулятора и уходите.

Чтобы отразить манипуляцию незнакомца, воспользуйтесь методом «Правило левой руки». Заморозьте ситуацию, осознайте, что происходит, задайте манипулятору каверзный вопрос, чтобы отвлечь его внимание, разоблачите обманщика, рассказав о своих ощущениях, и, наконец, со спокойной душой уходите.

Упражнение для тренировки:

Вспомните, когда вы подвергались манипуляции. Придумайте по три каверзных вопроса манипулятору для каждой ситуации. В будущем эти вопросы вы сможете задать в реальной жизни, когда почувствуете, что вами пытаются управлять.

Прием № 10
«Правило правой руки»

Как быть в ситуации, когда вам не просто нужно прекратить манипуляцию, но и сохранить отношения с человеком? Что делать, если манипулятор – ваш родственник, хороший друг, коллега или начальник? Важного для вас человека не стоит открыто упрекать. Задача в подобной ситуации – сохранить лицо и вам, и вашему собеседнику.

Примените метод «Правило правой руки». Он похож на предыдущий, только в этот раз вам нужно взглянуть на правую руку и двигаться слева направо от большого пальца к мизинцу.

Большой палец – буква «б» – беречь манипулятора

Если вы хотите сохранить отношения, значит, должны оберегать и вашего собеседника. Манипулятор не должен пострадать от ваших действий и обязан сохранить достоинство.

Повторюсь, каждый может быть манипулятором. Вероятно, и вы время от времени выступали в этой роли. Манипулятор – не плохой человек. Возможно, в силу воспитания или обстоятельств он не придумал ничего лучше, чем попытаться вами манипулировать. Да, это неправильный поступок, но он не делает человека плохим. Не проклинаем же мы больного родственника, который не делает домашние дела, а лежит с температурой. Относитесь к манипулятору так же, как к заболевшему. Ваша задача – и самому не заразиться, и его вылечить.

Указательный палец – буква «у» – уяснить

Чтобы выйти из сложной ситуации, никого не обидев, внимательно ее изучите. Пока манипулятор говорит, займитесь анализом. Не только осознайте, где вы находитесь и что происходит, но и представьте причины, по которым собеседник пытается вами управлять. Примерьте на себя роль ученого, который пытается выяснить, какова мотивация манипулятора и чего он хочет добиться.

Средний палец – буква «с» – спросить

Этот этап похож на тот, что был в методе «Правило левой руки». Задайте собеседнику один или несколько вопросов, чтобы отвлечь его от манипуляции. Но если для незнакомца вы подбирали каверзные вопросы, на которые с трудом можно ответить, то в случае с родственником или коллегой вопросы нужно использовать, чтобы выиграть время для размышлений. Пока собеседник отвечает, вы можете придумать, как лучше поступить в этой ситуации.

Безымянный палец – буква «б» – баловать

Наверняка вы все еще раздражены, потому что близкий человек пытается вами манипулировать. На этом этапе нужно направить агрессию в мирное русло. Не пытайтесь спорить с собеседником – наоборот, ищите в его словах то, с чем могли бы согласиться. Вы уже раскрыли манипуляцию и не поддались ей. Самое время проявить снисхождение к собеседнику, которого вы собирались беречь на первом этапе.

Активно соглашайтесь с тем, с чем можете, и приводите разумные аргументы, подкрепляющие вашу позицию. Постарайтесь использовать накопившуюся энергию и выплеснуть ее. Вам может показаться, что, соглашаясь с манипулятором, вы потакаете ему. Но вы должны соглашаться лишь с тем, с чем действительно согласны, а еще ничего не обещать и ничего не делать. Если же манипулятор требует, чтобы вы что-то сделали, переходите к следующему пункту.

Мизинец – буква «м» – маневрировать

Вы уже частично приняли позицию собеседника, согласившись с некоторыми его высказываниями. Вы уже сделали для него много. Если от вас требуют действий, находите причины, по которым вы не можете их выполнить. Подруга просит посидеть со своим ребенком? Скажите, что плохо себя чувствуете и не хотите заразить малыша. Найдите благородный предлог ничего не делать. Не переживайте о морали: человек пытался манипулировать вами, и вы уже сделали для него и ваших отношений достаточно, позаботившись о достоинстве манипулятора.

Если вы противостоите манипуляции близкого человека, с которым надо сохранить отношения, то примените метод «Правило правой руки». Помните, что вам нужно беречь собеседника. Выясните, почему вами пытаются управлять, выиграйте время, чтобы собраться с мыслями, найдите повод согласиться с человеком, но ничего ему не обещайте. Если собеседник требует от вас действий, найдите повод ничего не делать.

Упражнение для тренировки:

Вспомните ситуации, в которых вы соглашались сделать что-то, что противоречило вашим интересам, но вам было неудобно отказать. Придумайте причину, по которой вы могли бы ничего не делать. Если вы заранее подготовите ответы для манипуляторов, вы сможете их использовать, когда от вас потребуют каких-то действий.

Прием № 11
После драки

Представим, что вам удалось отразить манипуляцию. Казалось бы, самое время успокоиться и забыть о произошедшем. Но если вы хотите, чтобы в будущем манипуляции доставляли как можно меньше хлопот, самое время засучить рукава и опровергнуть пословицу «после драки кулаками не машут».

Конечно, есть манипуляции, которые проходят бесследно – на них не стоит обращать внимания. Но есть и другие – такие, после которых тяжело на душе, даже если вы смогли выйти победителем из сложного разговора. В этом случае вам нужно поработать и выполнить две задачи. Во-первых, вам предстоит вывести себя из неприятного состояния, а во-вторых, сделать так, чтобы в будущем манипуляции, которые выводят из равновесия, отбивать как можно раньше.

Первым делом мысленно повторите диалог с манипулятором и доведите его до конца. Манипуляции опасны тем, что ситуации, в которых они происходят, могут казаться незавершенными. Реконструируйте разговор и выскажитесь, чтобы не сожалеть, что не успели что-то сказать. Вашей психике не так важно, чтобы манипулятор услышал эти слова. Важнее то, что вы дадите отпор хотя бы в воображении.

Уединитесь в тихом месте, поставьте напротив предмет, который будет олицетворять обидчика, или же фотографию манипулятора. Повторите диалог вслух, проговаривайте реплики по ролям и доведите разговор до логичного завершения – до вашей победы. Скажите все, что хотели. Если вы не уверены, что полностью высказались, продолжайте упражнение, пока не станет легче – предмет, который стоит перед вами, ни на что не обидится.

Вы поймете, насколько этот прием полезный, когда пройдет несколько часов после практики (особенно если до этого вы сутки мысленно повторяли неприятный разговор).

Мы все чувствуем, что должны высказаться, постоянно вспоминая обрывки фраз, которые сказали обидчику, но останавливаем себя и остаемся с ощущением недосказанности.

Попробуйте выполнить это упражнение; у многих после него внутренний диалог прекращается.

Этот прием будет более эффективным, если вы сможете рассказать о конфликте близким. Мы часто делимся с друзьями и родственниками своими проблемами, но хаотично, концентрируясь на критике обидчика, и все эти рассказы похожи на жалобы. Такое общение можно сделать полезным. Ваша задача – закончить разговор с манипулятором. Используйте фразы «Надо было сказать ему, что…», «Здесь правильнее было бы ответить так…» и другие. Но не мучайте своего слушателя: не превращайте себя в жертву, а взгляните на ситуацию объективно.

Об этом методе стоит помнить, если попытались манипулировать не вами, а вашим другом. Если вы чувствуете, что человек встревожен, расстроен, то самое время применить этот метод по отношению к нему. Спросите друга: «Как надо было ответить обидчику? Что еще ты бы хотел ему сказать?» Помогите человеку осмыслить то, что произошло, пережить травмировавшее его событие и двигаться дальше.