Kitabı oxu: «Конфликты на работе»
Крылова Маргарита Александровна
старший преподаватель кафедры конфликтологии СПбГУП
практикующий эксперт в сфере организационного управления
КОНФЛИКТЫ НА РАБОТЕ
Почему мы ссоримся в коллективе и как превратить войну в диалог
Санкт-Петербург
2026
СОДЕРЖАНИЕ
ОБ АВТОРЕ 13
ВВЕДЕНИЕ. У КАЖДОГО ОФИСА ЕСТЬ СВОЯ ВОЙНА 15
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ — ЭТО НЕ СБОЙ, А ЧАСТЬ СИСТЕМЫ 17
Философы, которые тоже об этом думали 17
Как учёные наконец признали: конфликт полезен 18
Улей, а не машина 19
Почему начальник и владелец бизнеса — не одно и то же 19
Секундомер в руках Тейлора 20
Русский ответ Тейлору 21
Компания как живой организм с четырьмя органами 21
«Это зависит от ситуации» — самый честный ответ в управлении 22
Компания как постоянное разрушение старого 23
Что все эти теории значат для вас 24
ГЛАВА 2. КАК УЗНАТЬ КОНФЛИКТ В ЛИЦО 25
У каждой ссоры есть анатомия 25
Семь линеек, которыми можно измерить конфликт 25
Пять типовых войн, которые идут в любой компании 26
Почему это вообще случается 27
Не всякая ссора — это плохо 28
Конфликт «про что-то» и конфликт «просто так» 28
Есть места в компании, которые «искрят» сами по себе 30
Конфликт как двигатель, а не только как пожар 30
ГЛАВА 3. ВОЙНА В ОДНОЙ ГОЛОВЕ И ССОРЫ ВДВОЁМ 32
Когда врагов не двое, а один — вы сами 32
Люди, которые сами притягивают конфликты 33
Когда не нравится не работа, а сам человек 33
Когда личный интерес мешает работать честно 34
Когда шеф выделяет кого-то одного 35
Полная история той туристической фирмы 35
Внутренняя война за право быть услышанным 36
Пять причин, по которым люди не могут ужиться 37
Где именно чаще всего искрит 39
ГЛАВА 4. МЫ ПРОТИВ НИХ: КОГДА ССОРЯТСЯ НЕ ЛЮДИ, А ГРУППЫ 40
Как отдельная стычка превращается в войну кланов 40
Почему сплочённая команда мечты иногда самая взрывоопасная 40
Пять типовых линий фронта 41
Как отличить настоящую проблему от привычки искать виноватого 42
Почему уговоры иногда только усиливают сопротивление 43
Корпоратив может лечить, а может калечить 44
Когда нужен не начальник, а посредник со стороны 45
ОТ ТИХОГО НЕДОВОЛЬСТВА ДО ЗАБАСТОВКИ: ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ 47
Особый вид войны: коллектив против администрации 47
Откуда берётся недовольство, которое перерастает в трудовой спор 47
Путь от молчаливого раздражения до открытого протеста 48
Как это обычно разрешается 48
Что из этого стоит вынести, даже если вы далеки от профсоюзной жизни 49
Официальная война и война в курилке — не одно и то же 49
ГЛАВА 5. ДИРЕКТОР ВСЕГДА ПРАВ? КОНФЛИКТЫ ВО ВЛАСТИ 51
Когда воюют не рядовые сотрудники, а первые лица 51
Почему нанятый директор — это не то же самое, что владелец 51
Современные истории про власть и конфликт 52
Хороший кодекс — не бумажка, а страховка от войны 52
Стиль руководителя как источник конфликта 53
Когда разлад с сотрудниками — вопрос не власти, а функции 54
Четырнадцать правил Анри Файоля — и почему половина из них о конфликтах 55
Когда акционеры воюют за компанию, как за территорию 56
Ещё один агентский конфликт, о котором редко вспоминают 56
Тактические конфликты: спор не о том, быть или не быть компании, а о том, куда девать прибыль 57
ГЛАВА 6. КОГДА СПОР ДОХОДИТ ДО СУДА 58
Деньги, договоры и обиды: экономическая изнанка конфликта 58
Претензия — это не угроза, а вежливость 58
Как устроен путь через государственный суд 59
Три истории из практики 60
Ещё две истории, которые стоит запомнить 61
ЕЩЁ БОЛЬШЕ ИСТОРИЙ ИЗ ЗАЛА СУДА 63
Почему стоит читать чужие судебные истории 63
Клубника, которую не привезли по старому графику 63
Колбасный завод, которому не дали зарегистрироваться 64
Бомбоубежище, которое пытались продать при банкротстве 64
Когда филиал вдруг оказался «самостоятельным юридическим лицом» 64
Задаток, который попытались забрать себе целиком 65
Почему все эти истории — не про юриспруденцию, а про организацию 65
ПОСЛЕДНИЕ ИСТОРИИ ИЗ СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ 67
Долг, который «переехал» вместе с переименованием компании 67
Реклама на чужом фасаде, которую отдали конкуренту 67
Щебень, которого привезли вдвое больше, чем просили 68
Оборудование, которое «застряло» в чужом помещении 69
Что объединяет все истории этой и предыдущей главы 69
ГЛАВА 7. ЧИНОВНИК И ЕГО ИНТЕРЕСЫ: ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ 71
Почему государственная служба — это другая планета 71
Конфликт интересов: не всегда злой умысел, но всегда риск 71
Почему это работает не всегда 72
Особый мир конфликтов между ветвями власти 73
Особый случай: когда чиновник когда-то работал в той же сфере 74
Подарок, который на самом деле не подарок 75
Что было бы, если бы этих правил не было 75
ГЛАВА 8. КАК РАЗГОВАРИВАТЬ С ТЕМ, КТО ВАС БЕСИТ 77
Пять стилей поведения в ссоре — и какой ваш 77
Как договариваться, а не воевать 78
Слушать — это тоже навык 79
Стресс — это не слабость, а топливо не по адресу 80
Четыре этапа любых переговоров о конфликте 81
Три способа быть посредником 81
Четыре типа собеседника и почему нельзя разговаривать со всеми одинаково 82
МАНИПУЛЯЦИИ ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ: КАК ИХ УЗНАТЬ И ЧТО С НИМИ ДЕЛАТЬ 84
Переговоры — это не всегда честная игра 84
Четыре типа поведения за столом переговоров 84
Простые приёмы, которые встречаются буквально везде 85
Манипуляции на приличиях и справедливости 86
Манипуляции, направленные на унижение 87
От уступчивости до давления: где на этой шкале вы сейчас 87
Три роли, о которых мы уже говорили — и здесь тоже работают 88
КОГДА РАБОТА СЖИГАЕТ: ТРУДОГОЛИЗМ И ВЫГОРАНИЕ КАК СКРЫТЫЙ КОНФЛИКТ 90
Слово, которое переводится как «смерть от переработки» 90
Как целая страна оказалась заложницей переработок 90
Конфуцианство, иерархия и цифровой поводок 91
Кто расплачивается дороже других 91
Почему это касается вас, даже если вы не в Сеуле 92
ТРИ СЛОНА И ЧЕРЕПАХА: КАК НА САМОМ ДЕЛЕ УПРАВЛЯТЬ СВОИМ СТРЕССОМ 94
Почему полезно разложить стресс по полочкам 94
Слон первый: снижение стрессогенности самой ситуации 94
Слон второй: управление собственным состоянием 94
Слон третий: восстановление после нагрузки 95
Черепаха: устойчивость, которую нужно тренировать заранее 95
Пятнадцать способов, которые реально работают 96
Как реально справляются живые люди 97
Стресс — это не только личная, но и корпоративная задача 97
«Я ВСЕГДА ОБЯЗАН БЫТЬ ПРАВ»: КАК СОБСТВЕННЫЕ УБЕЖДЕНИЯ РАЗДУВАЮТ КОНФЛИКТ 99
Иногда враг — это не человек, а мысль в вашей голове 99
Три коварные формулы, которые запускают ненужный конфликт 99
Почему иррациональные убеждения такие живучие 100
Как перепрограммировать себя без похода к психотерапевту 101
ГЛАВА 9. ИНСТРУМЕНТЫ МИРОТВОРЦА: ЧТО ДЕЛАТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС 102
Формула, которая объясняет восемьдесят процентов всех ссор 102
Три роли, которые мы играем без сценария 103
Нарисуйте свой конфликт 103
Как устроить организацию так, чтобы ссорились меньше 104
Как измерить температуру в коллективе 104
Готовые сценарии разрешения конфликта, придуманные до вас 105
УПРАВЛЯТЬ КОНФЛИКТОМ — ЗНАЧИТ НЕ ТОЛЬКО ЕГО ТУШИТЬ 108
Четыре разных вещи, которые мы называем одним словом «управление» 108
Неожиданная идея: иногда конфликт нужно спровоцировать 108
Три ступени, через которые проходит работающее регулирование 109
Четыре инструмента регулирования, о которых редко вспоминают вместе 109
Разрешение бывает полным — и не совсем 110
Три условия, без которых разрешение не начнётся 110
ДЕСЯТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЛОВУШЕК, В КОТОРЫЕ ЛЕГЧЕ ВСЕГО ПОПАСТЬ 112
Зачем каталог ошибок 112
Ловушка первая: тушить повод вместо причины 112
Ловушка вторая: публично хвалить, не думая о последствиях 112
Ловушка третья: уговаривать несогласных по одному 112
Ловушка четвёртая: путать разъединительное посредничество с решением проблемы 113
Ловушка пятая: считать конфликт интересов чужой проблемой 113
Ловушка шестая: путать твёрдость с грубостью в переговорах 113
Ловушка седьмая: работать только с эмоциями, забыв про предмет 113
Ловушка восьмая: назначать виноватого вместо починки процесса 114
Ловушка девятая: требовать от организации того, чего требовать нельзя 114
Ловушка десятая: считать, что вы единственный, кто прав 114
Ловушки редко приходят поодиночке 114
Как пользоваться этим списком 115
ЦЕНА КОНФЛИКТА: СКОЛЬКО НА САМОМ ДЕЛЕ СТОИТ НЕЯСНОСТЬ 116
Экономисты тоже считали конфликты — просто в деньгах 116
Почему неясность — самая дорогая вещь в организации 116
Не всё нужно прописывать до последней запятой 117
Как посчитать цену конкретного конфликта в своей команде 117
Издержки, которые вообще не считаются деньгами 118
Урок для тех, кто считает конфликтологию непрактичной темой 119
ГЛАВА 10. КАК ПОСТРОИТЬ КОМПАНИЮ, ГДЕ МЕНЬШЕ ВОЮЮТ 120
Жёсткий скелет или гибкое тело 120
Компания взрослеет так же, как человек 120
Ловушка основателя 121
Перемены — это всегда немного больно 122
Одна компания — четыре разных представления о ней 123
Простая таблица из четырёх букв, которая помогает увидеть себя со стороны 124
Вместо идеального рецепта 125
ШПАРГАЛКА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ: ЧТО ДЕЛАТЬ В ПОНЕДЕЛЬНИК УТРОМ 126
Зачем нужна ещё одна шпаргалка 126
Шаг первый: определите, на каком этаже конфликта вы находитесь 126
Шаг второй: отличите повод от причины 127
Шаг третий: выберите стратегию, а не эмоцию 127
Шаг четвёртый: нарисуйте конфликт, прежде чем решать его 128
Шаг пятый: решите, нужен ли посторонний 128
Шаг шестой: не путайте тушение пожара с профилактикой 128
Шаг седьмой: запишите то, что узнали, пока не забыли 129
И самое последнее 129
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ОБЫЧНО ЗАДАЮТ ПОСЛЕ ТАКИХ КНИГ 130
«А что если начальник сам — источник всех конфликтов, и это не изменить?» 130
«Можно ли вообще полностью избежать конфликтов, если очень стараться?» 130
«Что делать, если конфликт явно неразрешим — стороны никогда не договорятся?» 131
«А если конфликт вообще не мой, а я просто случайно оказался рядом?» 131
«Работают ли все эти советы для удалённой команды?» 131
«Можно ли выиграть конфликт, если правда объективно на моей стороне?» 132
«С чего начать, если всё это кажется слишком сложным?» 132
«А если я не руководитель и вообще не могу ничего изменить в компании — зачем мне всё это?» 133
КАК ЭТО ЗВУЧИТ НА ПРАКТИКЕ: ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ И МЕШАЮТ 134
Почему форма фразы важнее, чем кажется 134
Когда коллега ошибся, а вы недовольны 134
Когда вы не согласны с решением руководителя 134
Когда вас публично раскритиковали 135
Когда два отдела в очередной раз обвиняют друг друга 135
Когда вам предлагают невыгодное решение под видом одолжения 136
Когда действительно нужно твёрдо сказать «нет» 136
Общий принцип за всеми этими примерами 136
ШЕСТЬ СПОСОБОВ НАРИСОВАТЬ СХЕМУ КОМПАНИИ — И ШЕСТЬ РАЗНЫХ НАБОРОВ КОНФЛИКТОВ 138
Оргструктура — это не формальность для отдела кадров 138
Линейная структура: просто и предсказуемо, но узко 138
Функциональная структура: специалисты по областям, а не по участкам 138
Линейно-функциональная: попытка взять лучшее от обеих моделей 139
Дивизиональная структура: маленькие компании внутри большой 139
Матричная структура: два начальника — заведомо конфликтная зона 140
Проектная структура: мощно, но временно 140
Практический вывод: сначала структура, потом характеры 141
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ЧТО СТОИТ ЗАПОМНИТЬ 142
Личное слово напоследок 143
ПРИЛОЖЕНИЕ. МИНИ-ТЕСТ: КАКОЙ ВЫ ТИП В КОНФЛИКТЕ 145
СЛОВАРЬ НЕОБХОДИМЫХ ТЕРМИНОВ 147
ВТОРОЙ МИНИ-ТЕСТ: НА КАКОЙ СТАДИИ ВАШ КОНФЛИКТ 150
ОБ АВТОРЕ
Крылова Маргарита Александровна — старший преподаватель кафедры конфликтологии Санкт-Петербургского Гуманитарного университета профсоюзов (СПбГУП), практикующий эксперт в сфере организационного управления.
Маргарита Александровна много лет читает студентам курс «Организационные конфликты» — дисциплину, которая учит видеть в офисных ссорах не хаос, а закономерность, и разбирать рабочий конфликт так же спокойно, как инженер разбирает схему неисправности. За годы преподавания через её семинары прошли сотни студентов факультета конфликтологии, а разбираемые на занятиях кейсы — от банкротств до банальных споров из-за рабочего стола у окна — легли в основу и этой книги, и её академического «старшего брата», монографии «Организационная конфликтология».
Особенность подхода Маргариты Александровны — сочетание университетской академической строгости с опытом практического консультирования по вопросам организационного управления. Она убеждена, что теория конфликта интересна не сама по себе, а только тогда, когда с её помощью можно объяснить, почему конкретный отдел продаж не разговаривает с конкретным отделом маркетинга, и предложить конкретный способ это исправить. Именно этот принцип — от жизненной ситуации к теории и обратно, к практическому решению — определяет стиль всех её курсов, консультаций и, конечно, этой книги.
Кафедра конфликтологии СПбГУП, на которой преподаёт Маргарита Александровна, — одна из немногих в России, где конфликтология изучается как самостоятельная, полноценная специальность, а не как факультативный довесок к менеджменту или психологии. Это принципиально сказывается и на содержании книги: перед вами не пересказ пары модных зарубежных бестселлеров, а результат систематического, многолетнего преподавания дисциплины, выстроенной вокруг реальных организационных конфликтов — трудовых, управленческих, юридических, межличностных — во всей их методической полноте.
ВВЕДЕНИЕ. У КАЖДОГО ОФИСА ЕСТЬ СВОЯ ВОЙНА
Представьте самый обычный день в самой обычной компании. Бухгалтерия в очередной раз не подписала счёт вовремя. Отдел продаж уверен, что маркетинг придумывает нереальные планы. Новая сотрудница третий день молча ест обед в одиночестве, потому что коллеги решили, что она «любимица начальника». А сам начальник искренне не понимает, почему его лучшая идея за квартал встретила такое глухое сопротивление на совещании.
Если вам знакома хотя бы одна из этих сцен — эта книга про вас. Точнее, про то, что происходит с любым коллективом людей, которых объединили общей целью и заставили работать вместе: рано или поздно там начинают искрить конфликты.
Долгое время считалось, что конфликт на работе — это что-то вроде поломки. Хорошая организация должна работать как отлаженный механизм, а если в шестерёнках что-то скрежещет — значит, где-то допущена ошибка, и её нужно исправить, а скрежет — заглушить. Именно так смотрели на организацию классики менеджмента начала XX века: расставить всех по своим местам, прописать правильные инструкции, и конфликты исчезнут сами.
Не исчезли. И чем дальше исследователи изучали живые коллективы — не на бумаге, а в реальности, — тем яснее становилось: конфликт не ошибка системы. Он — часть того, как система вообще устроена. Как только вы собираете вместе двух и более людей с разными характерами, интересами и представлениями о справедливости и даёте им общую задачу, конфликт становится не «если», а «когда». Хорошая новость в том, что конфликт — это ещё и сигнал. Он показывает, где в организации что-то устроено неправильно, где накопилась усталость, где два человека тянут в разные стороны. Понять этот сигнал — значит получить в руки настоящий инструмент управления, а не просто научиться терпеть очередную свару в курилке.
Эта книга написана на основе многолетнего опыта преподавания курса об организационных конфликтах, реальных судебных споров, разборов рабочих ситуаций и наблюдений за тем, как ведут себя люди, когда их интересы сталкиваются. Мы пройдём этот путь вместе: от простого вопроса «что вообще такое конфликт на работе» — через ссоры начальников и подчинённых, войны отделов, разборки с законом и государством — к практическим приёмам, которые помогают превратить очередную стычку в рабочий диалог. Никакой магии и универсальных рецептов на все случаи жизни не будет — зато будет много реальных историй, узнаваемых сценариев и конкретных вещей, которые можно попробовать уже в понедельник.
Договоримся сразу об одном: цель этой книги — не научить вас никогда не конфликтовать. Такой цели не существует в природе. Цель — научиться конфликтовать так, чтобы после этого коллектив становился крепче, а не разваливался на осколки.
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ — ЭТО НЕ СБОЙ, А ЧАСТЬ СИСТЕМЫ
Философы, которые тоже об этом думали
Люди ссорятся столько же, сколько существуют человеческие сообщества, и умные головы пытались понять природу ссоры задолго до появления слова «менеджмент». Древнекитайский мудрец Конфуций был убеждён: вражда рождается там, где встречаются воспитанный человек, для которого важен порядок, и невоспитанный, которого интересует только собственная выгода — узнаваемая картина для любого офиса, где есть «идейные» сотрудники и те, кто просто отбывает смену. Древнегреческий философ Гераклит смотрел на вопрос шире и смелее: по его мнению, борьба противоположностей — это не досадная помеха, а сам механизм, которым движется мир, и без столкновения интересов никакого развития вообще не было бы. Его современники Платон и Демокрит с ним категорически не соглашались и называли войну и раздор безусловным злом.
Спор этот, в сущности, не закончен до сих пор — просто переехал из философских трактатов в переговорные комнаты отделов кадров. Английский философ Томас Гоббс в XVII веке описал догосударственное существование людей как «войну всех против всех»: у всех равные претензии на ограниченные блага, и без внешней силы, способной всех утихомирить, конфликт неизбежен. Жан-Жак Руссо возразил ему: люди враждуют не по природе, а потому что появилась частная собственность и вместе с ней — неравенство. А Карл Маркс придал этому спору окончательно материальный оборот, заявив, что конфликт — это не философская абстракция, а прямое следствие противоположных экономических интересов классов. Спроецируйте это на любую компанию — и вот вам уже знакомая картина: у собственника один интерес, у наёмного менеджера другой, у рядового сотрудника третий, и все трое искренне уверены, что именно они правы.
Как учёные наконец признали: конфликт полезен
По-настоящему серьёзный поворот случился только в конце 1950-х годов. Немецкий социолог Ральф Дарендорф и американец Льюис Козер — почти одновременно и независимо друг от друга — сказали вещь, которая тогда прозвучала почти революционно: конфликт не аномалия, которую нужно вычищать из здорового общества и здоровой организации. Конфликт — рабочий механизм. Он вскрывает назревшие проблемы, заставляет пересматривать устаревшие правила, укрепляет команду перед общей угрозой и иногда оказывается единственным способом добиться справедливого распределения дефицитных благ — премии, кабинета у окна, внимания начальника.
Это была настоящая революция в головах управленцев. До этого момента идеал организации выглядел как хорошо смазанный механизм без единого лишнего звука. Основатель научного менеджмента Фредерик Тейлор и его французский коллега Анри Файоль верили: если правильно расписать обязанности, выстроить чёткую иерархию и сформулировать верные принципы (Файоль насчитал их целых четырнадцать — от дисциплины до корпоративного духа), конфликты попросту не будут заводиться, как ржавчина не заводится на хорошо смазанном механизме. Немецкий социолог Макс Вебер пошёл ещё дальше и описал идеал «рациональной бюрократии» — организации, где решения принимаются не по личному капризу начальника, а по объективным, всем известным правилам, а значит, никто не может обидеться на «неправильное» решение.
Идея была прекрасная. Она же и подвела: американский социолог Роберт Мертон быстро заметил, что чрезмерная преданность правилам превращает организацию в неповоротливого бюрократа, который на любую жалобу клиента отвечает «у нас так не положено» — и тем самым сам порождает новую волну конфликтов, только теперь между собой и всем остальным миром.
