Kitabı oxu: «Универсальный UX-специалист: исследуй, визуализируй, пропагандируй»

Посвящается Тео и Крису, моему мальчику и моему мужчине

UX/UI: инструменты, практики и инновации

Leah Buley

THE USER EXPERIENCE TEAM OF ONE:

A RESEARCH AND DESIGN SURVIVAL GUIDE

Original English language edition published by ROSENFELD MEDIA LLC © 2013 by Leah Buley.

License arranged by Waterside Productions Inc. All rights reserved.

© Исупов А. В., перевод на русский язык, 2025

© Манжавидзе Д. Ю., иллюстрация на обложку, 2025

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025

Как пользоваться этой книгой

Кому следует прочесть эту книгу?

Тема UX¹ привлекает многих людей, потому что они хотят стать защитниками пользователей. Ведь сама по себе любовь к пользователям не гарантирует, что вы станете успешным специалистом, выступающим сольно. UX‑команды из одного универсала – это люди, которые не только любят пользователей, но и следят за тем, чтобы дизайн проходил тестирование, деловые люди получали ответы на свои вопросы, проблемы дизайна обстоятельно и творчески исследовались, спецификации UX реализовывались в соответствии с планом, продукт постоянно контролировался и совершенствовался, а поддержка UX постоянно росла. И они занимаются всем этим без дорожной карты или плана, пользуясь помощью людей, которые могут как быть, так и не быть активными сторонниками UX.

Эта книга для всех, кому интересно взяться за сложную, но плодотворную работу по распространению ориентированного на пользователя мышления везде, где с таковым еще не знакомы. И хотя мы приветствуем каждого, кто возьмет эту книгу в руки, написана она для двух конкретных типов читателей.

• Первая группа основной аудитории этой книги – те, кто уже работает в командах разработчиков на других должностях, но заинтересован в переходе в область UX. Если это про вас, возможно, вы никогда раньше не считали себя профессионалом в области UX и заинтересованы в том, чтобы перейти в эту область и играть там либо основную, либо смежную роль. Таким читателям просто необходимо прочесть главы 1 и 2.

• Другая группа основной аудитории книги – более опытные специалисты, которые ищут способы повысить эффективность работы в межфункциональной команде. Таким читателям настоятельно рекомендуется прочесть главы 3 и 4.

Что вы найдете в этой книге?

Идеалы того, что можно назвать монокомандой UX, в равной степени содержат философию и практику (рис. 0.1). Они фокусируются на правильном отношении, поиске возможностей, терпении и инклюзивности, а также выполнении работы наилучшим образом.

Между философией и практикой я расскажу не только о руководящих принципах, но и о том, как успешно запустить UX‑проект, работая монокомандой.

Соответственно, эта книга состоит из двух частей: часть I – философия, часть II – практика.

Рис. 0.1. Быть успешной UX‑командой из одного универсала – это в равной степени мысли и действия, голова и руки, философия и практика

Часть I «Философия» представляет собой честный обзор проблем, с которыми сталкивается UX‑команда в ходе работы. В этом разделе я объясню, что значит быть монокомандой UX, как успешно построить фундамент, как развивать себя и свою карьеру, а также как привлекать других и добиваться поддержки UX.

Глава 1 «UX 101» содержит описание того, что такое UX, откуда возникло это понятие и что нужно, чтобы стать практикующим специалистом по UX.

Глава 2 «С чего начать» посвящена тому, с чего стоит начать новой амбициозной монокоманде UX, в том числе основам исследования пользователей и дизайна.

Глава 3 «Как добиться поддержки вашей работы» посвящена некоторым наиболее сложным частям работы монокоманды: как заручиться поддержкой и хорошо выполнять работу, несмотря на существующие организационные и межличностные ограничения.

Глава 4 «Развивайтесь сами и развивайте свою карьеру» – это план достижения успеха и процветания по мере вашего роста и развития карьеры в области UX.

В части II «Практика» я сосредоточусь на основных моментах работы с UX. Эта половина книги фактически представляет собой готовый справочник с описанием практических методов, которые были выбраны и в некоторых случаях адаптированы для соответствия реалиям работы в монокоманде UX. Что это за реалии? Главное, чтобы монокоманды в значительной степени полагались на своих не связанных с UX коллег, которые помогут им выполнить работу. Это означает, что в книге предпочтение отдается методам, которые можно реализовать быстро и начерно, а еще больший уклон сделан в сторону методов, предполагающих сотрудничество специалистов разного профиля. Некоторые из этих методов могут быть вам уже знакомы, однако общий подход и практические советы адаптированы для работы монокоманды UX.

Глава 5 «Методы планирования и исследования возможностей» поможет вам создать успешный UX‑проект. В ней описано планирование и определение требований и ожиданий команды. Кроме того, в ней рассматриваются методы разработки общей UX‑стратегии вместе с командой.

Глава 6 «Методы исследования» полностью посвящена исследованиям. Она включает в себя и исследование пользовательской аудитории, которое представляет собой основу UX‑практики, и исследование конкурентов и наилучших практических методов.

Глава 7 «Методы разработки дизайна» описывает приемы инклюзивного и совместного проектирования UX.

Глава 8 «Методы тестирования и проверки» описывает, как можно проверить, что ваша стратегия, исследования и проектная работа привели вас куда надо.

Глава 9 «Методы информационно-разъяснительной работы» завершает нашу дискуссию о философии и практических методах и заканчивается подходами к получению поддержки и осведомленности о UX во всей вашей организации.

Глава 10 «Что дальше?» предлагает вам критически подумать, в каком направлении UX следует двигаться и как это будет сочетаться с развитием данной области в целом.

Части I и II содержат большое количество перекрестных ссылок, поэтому методы, подробно описанные в части II, объясняются в контексте изложенного в части I, и наоборот.

Книга составлена таким образом, чтобы при необходимости вы могли погружаться в нее и «выныривать», сталкиваясь с конкретной задачей или работая над определенным этапом проекта. Тем не менее, прочитав часть I от начала до конца, вы получите представление о том, как в целом развивается монокоманда UX. А последовательно прочитав часть II, вы сможете полностью составить план реализации UX‑проекта.

Дополнительные материалы

Диаграммы и другие приведенные в книге иллюстрации доступны по лицензии Creative Commons (по возможности), и вы можете их загрузить и включить в свои собственные презентации. Вы можете найти их по адресу ССЫЛКА.

Часто задаваемые вопросы

Что такое монокоманда UX?

Монокоманда UX – это, собственно, человек, продвигающий в ходе своей работы философию дизайна, ориентированного на пользователя. Конечно, если вы – единственный в вашей компании практикующий (или желающий практиковать) дизайн, ориентированный на пользователя, вы уже представляете собой команду из одного человека. Однако даже если в организации есть несколько профессионалов в области UX, но вы регулярно работаете в команде, в которой вы – единственный специалист по UX, вы – монокоманда. В главе 3 расписывается, с какими проблемами обычно сталкиваются UX‑команды, и объясняется, как их решать.

Я фрилансер. Эта книга для меня?

Эта книга предназначена в первую очередь для тех, кто работает в организациях или сотрудничает с ними. Она не ориентирована непосредственно на фрилансеров, консультантов или подрядчиков. Тем не менее бóльшая часть этой книги может оказаться полезной независимым специалистам, поскольку им также часто приходится работать с межфункциональными командами своих клиентов. А читателям, которые задумываются о том, чтобы начать работать независимо, обязательно нужно ознакомиться с разделом «Подумываете о том, чтобы пуститься в свободное плавание?» в главе 4.

Особенности жизни монокоманды UX

Если вы – монокоманда UX, перед вами стоят уникальные задачи.

Вы чувствуете себя тем, кто за все берется, да ничего ему не удается. Вы выполняете самую разную работу: что-то разрабатываете, что-то исследуете, что-то пишете, что-то тестируете и что-то объясняете – всего понемножку. Вам важна ваша работа, вы хотите делать ее хорошо. Но, будучи универсалом, вы можете чувствовать, что распыляетесь. Кроме того, иногда вы можете задаваться вопросом «А правильно ли я это делаю?». Поможет ли уровень знаний специалиста решить трудную задачу по дизайну или успешно провести сложную беседу?

Вам нужно пропагандировать важность UX. Вероятно, вы работаете в организации, которая еще «не в теме». То есть они не полностью осознали ценность и задачи UX. Или, даже если они ценят «правильный» дизайн, они могут быть не в состоянии полностью профинансировать постоянную работу над UX. В любом случае это означает, что вам постоянно необходимо рассказывать, убеждать, привлекать на свою сторону.

Вы учитесь прямо в ходе работы. Вам нужно придумать, как выполнять работу самостоятельно. У вас могут быть дискуссионные списки. Существуют профессиональные сообщества, в которых вы можете обращаться к коллегам за советом, но в повседневной работе часто самому приходится делать обоснованные прогнозы относительно лучшего варианта продолжения работы, а затем защищать эти свои предположения.

Вы работаете в условиях ограниченных ресурсов. Самая большая проблема для монокоманд – это время. Вы работаете в одиночку, а работы предстоит много.

Вы прокладываете свой собственный курс. Никто в вашей организации не делал этого раньше. Вы определяете свой собственный карьерный путь без подсказок или справочника, которому можно следовать.

Что делает такую работу интересной, так это драматический конфликт между необходимостью вдохновлять других накопленным опытом и попыткой одновременно с этим растить свой собственный опыт. В результате возникает уникальный набор задач, которые выходят далеко за рамки обычных попыток разработать хороший дизайн. Следовательно, важнейшими в вашем наборе инструментов становятся такие навыки, как гибкость, напористость, умение убеждать и способность преодолевать трудности. Упомянутый конфликт интересен тем, что имеет как практическую, так и философскую сторону, – собственно, этот простой факт и послужил источником вдохновения для написания этой книги.

В главах 2 и 3 описаны условия работы, в которых часто оказывается монокоманда, а в главах 5–9 приводятся конкретные методы, оптимизированные для этих условий.

Эта книга просто введение в UX?

И да и нет. Она предназначена как для тех, кто только начинает работать в данной области, так и для опытных практикующих специалистов. В главе 1 приводится обзор восприятия пользователя, ее можно рассматривать как введение в эту область. Однако методы, описанные в главах 5–9, – это не просто стандартные UX‑методы. Они были выбраны потому, что позволяют с меньшей тратой времени и ресурсов научить и привлечь к участию тех, кто не знаком с дизайном, ориентированным на пользователя, или не поддерживает эту идею.

Предисловие

Есть вещи, которые никогда не надо делать одновременно: переезжать, рожать ребенка, заводить щенка, менять работу. Пока Лия писала эту книгу, она сделала все перечисленное.

И хотя любой, кто знает Лию, не должен удивляться ее способности справляться с такой кучей сложностей, это говорит о целеустремленности, характерной для всех тех, кто оказался «UX‑командой из одного человека». Именно это упорство или, если хотите, безрассудство позволяет нам погружаться в новое, неизвестное, неизведанное.

Сам я входил в мир UX в одиночку – это было во время так называемого бума доткомов. Одинокий визуальный дизайнер, окруженный командой инженеров. Как и многим другим, мне пришлось осматриваться и самому решать, что и как делать. Пятнадцать лет спустя я с удовольствием отмечаю, что этот способ все еще работает. Даже получив должность консультанта благодаря моим знаниям, я по-прежнему учусь и придумываю что-то по ходу дела. Мы все такие! Более того, мы не всегда учимся в одиночку: вместе с нами взрослеет и набирается опыта сообщество, и на этот опыт мы также можем опираться. Советы и методы, которыми Лия поделилась в этой книге, несомненно, войдут в ваш собственный банк знаний, да и в мой тоже.

Но за всеми артефактами и процессами скрывается нечто большее, что заставляет нас двигаться вперед, что-то, существующее вне времени, что-то фундаментальное: упорство и любопытство. Именно эти качества не дают нам выйти из игры. Я подозреваю, что мы – во всяком случае, большинство из нас – не обрадуемся, если нас оставить в покое. И именно это недовольство, это стремление найти что-то лучшее в сочетании с глубоким чувством эмпатии и характеризует UX‑сообщество. Все остальное вытекает из этого основного качества.

Мне посчастливилось увидеть, как Лия впервые представила свой доклад «UX‑команда из одного человека» в 2008 году на саммите по информационной архитектуре. (Я по-прежнему храню ту пуговицу!) Помимо бесподобной презентации перед кучей народа, я вспоминаю принцип дизайна, которого придерживалась Лия: все должно иметь какой-то смысл. От нарисованных от руки слайдов до быстрого исследования различных способов обновления устаревшего онлайн-сервиса – все это имело смысл. Прекратите заниматься ерундой, делайте то, что нужно. Ни больше ни меньше. Ее презентация была одновременно очень простой для понимания и вдохновляющей. И одной из немногих презентаций, которые я искал после конференции.

Поэтому впоследствии я был очень рад узнать, что Лия собирается поделиться своими идеями, написав книгу. Нам нужно заменить жесткие процессы более гибкими способами реагирования. Да, у четко проработанного, повторяемого процесса или у команды специалистов есть свои преимущества, но работать в одиночку означает броситься в работу без оглядки и добиться цели, чего бы это ни стоило! Все должно иметь смысл. Никакие процессы не должны быть формальными. Это лучше четко определенных ролей и обязанностей. Работа в одиночку дает определенную степень свободы и автономии. Мы можем сами прокладывать себе путь. Все это значит, что работа в одиночку приносит не мучение, а наслаждение.

Конечно, для свершения великих дел нужна команда. Но я обнаружил, что история почти каждого успешного продукта восходит к одному или нескольким преданным своему делу индивидуалистам, тем, кто шел вперед, несмотря ни на что.

А теперь я скажу одну очень важную вещь: независимо от того, одиноки вы или работаете в команде единомышленников, все вы уникальны. У каждого из вас свои убеждения, свое мнение, свой особенный опыт. Эти качества определяют вас. Все вы – одна UX‑команда. И я призываю вас: используйте это разнообразие! На пересечении, казалось бы, не связанных между собой идей творится волшебство. Не допускайте, чтобы название вашей должности определяло вас. Делайте то, что имеет смысл, а не то, что продиктовано описанием процесса. И самое главное – никогда не прекращайте играть и учиться. Если мы все сможем выдержать этот путь, то сможем добраться куда угодно!

Стивен П. Андерсон,

автор книги «Чарующий интерактивный дизайн»

Предисловие консультанта русского издания

Проклятье всего куста UX‑профессий в том, что вы ничего не делаете руками. Нет возможности ткнуть пальцем и сказать: вот, мое.

Ваша забота – это головы и руки других людей. В них нужно вложить знания и навыки, идущие на пользу пользователям и продукту. Программисты, аналитики, саппорт, менеджеры, дизайнеры, руководители компании – именно они, а не вы, создают тот тонкий и разномастный слой пользовательского опыта, о котором вы думаете днем и ночью.

Вы – думаете, а они – делают. И вас напрямую к этому деланию не допускают. Невыносимая ситуация. Или профессиональный вызов?

В этой книге работа корпоративного UX‑маньяка, помешанного на счастье пользователей, структурирована и разложена по полочкам. Что конкретно делать-то, чтобы вы – без власти, без ресурсов, без четких границ ответственности – все-таки смогли оттюнить корпоративную машину в сторону большего человеколюбия? Как помочь крокодилу сказать доброе слово?

Руками работать придется. А головой – еще больше. Но самый главный инструмент – это вы сами. Ваша личность. Не сказать чтобы расходный материал, правда? Себя жалко.

Берегите себя. Не убейтесь на этой работе. И знайте – вы не одиноки. Вон, даже целая книжка написана. Так что вам теперь есть на что опереться.

Ну а инструменты – инструменты, конечно, помогут. В книге их полно. За пределами книги – еще больше. Выбирайте под задачу.

Отдельно про инструменты, упомянутые в книге. Не воспринимайте всерьез рекомендации пользоваться, скажем, Axure – ведь с тех пор, как вышла эта книга, успела взлететь и закатиться звезда Sketch, а сейчас пошатывается даже всемогущая Figma (устоит ли?). Вчера еще draw.io казался смешной поделкой – а сейчас подойди без него к программистам, попробуй-ка. И так далее и тому подобное. Но остается главное: сверхзадача показать, объяснить, вовлечь – и помочь создать продукт, удобный и понятный людям.

Меняются инструменты, меняются и среды (Окей, Сири, или как там нынче Алису по батюшке). Что 10 лет назад виделось в мечтах – сейчас успело и устареть. Цифровизация мира идет полным ходом, Zoom давно не кажется пределом человеческих фантазий, а Google медленно превращается в неповоротливого старичка под ударами все новых и новых искусственных интеллектов.

Уже через пять лет будет смешно читать и это предисловие. Во всем, кроме одного: вы – свой главный инструмент. Медленно (так надо) совершенствующийся и мгновенно меняющийся. Бесценный.

Берегите себя.

Ольга Павлова,

совладелец интерфейсной компании «Собака Павлова»

Введение

В июне 2011 года в списке обсуждений Ассоциации дизайнеров взаимодействия (Interaction Designers Association, IXDA) появилось следующее сообщение:

В моей жизни настал момент, когда я понял, что теперь, после стольких лет, посвященных веб-дизайну и чтению о тестировании удобства использования, я хочу заниматься разработкой механизмов взаимодействия с пользователем. Проблема в том, что я устал работать в организациях, которые утверждают, что заботятся о своих клиентах, но при этом даже не проводят тестирование, чтобы узнать, чего клиенты от них хотят… И я по горло сыт работой на людей, которые этого не понимают.

Этот преисполненный разочарования крик души очень хорошо описывает проблему, с которой сталкиваются многие страстные профессионалы в области UX. Нередко организации имеют лишь скромное представление о UX. У других его и вовсе нет. Если вы являетесь ключевым сотрудником, стремящимся к более ориентированному на пользователя способу работы, вы – сольная или монокоманда. (И это на самом деле так, независимо от того, является ли это вашей официальной должностью.)

Но дело не только в профессиональном разочаровании.

Хотя эта книга задумана как практическое руководство для людей, которые занимаются разработкой взаимодействия с пользователем без поддержки группы единомышленников, я сразу признаюсь: по моему убеждению, работа в монокоманде UX – это гораздо больше, чем просто работа. Это также важный способ нести в мир добро. Монокоманда UX – и обстоятельство профессионального характера, и в неменьшей степени творческая философия. Ниже я приведу ее основополагающие принципы.

UX – это сила во благо. В мире, который становится все более технологичным, разработка продуктов с учетом интересов реальных людей дает нам уверенность в том, что технологии встраиваются в нашу жизнь по-человечески. Это голос разума, который говорит о том, что продукты и технологии способны поддержать и даже обогатить наши фундаментальные человеческие ценности.

Такой подход очень востребован. Поскольку границы между цифровым и обычным миром продолжают стираться, все, что мы покупаем, используем и делаем, будет нуждаться в таком ориентированном на пользователя подходе. Компании, которые прежде не считали себя разработчиками механизмов взаимодействия с пользователем, теперь поймут, что на самом деле они занимаются именно этим. Мы все такие. И этот подход будет использоваться все шире.

Вы можете этому поспособствовать. Да, именно вы. Вы, читатель этой книги, какова бы ни была ваша должность, к каким бы вершинам вы ни стремились в своей карьере, в ваших силах помочь людям, с которыми вы сотрудничаете, в работе, которую вы выполняете, прийти к пониманию «точки зрения пользователя».

Эта книга может помочь вам распространить развитие новой интересной концепции, которая одновременно охватывает одного человека, команду и компанию.

Часть I
Философия

Уникальность монокоманды проявляется в ситуациях, когда вы не только видите возможность применить более ориентированный на пользователя подход, но должны возглавить процесс и увлечь за собой других людей. Команда из одного человека бросает вызов могущественному статус-кво, инерции и привычкам других людей. Такая работа требует смелости и амбициозности, для нее необходимы не только технические знания, но также ви́дение проблемы, убежденность и гибкость. Эта часть книги даст вам в руки все перечисленное. Описанные техники помогут вам постепенно, по одному человеку за раз, распространить новый увлекательный подход.

Глава 1
UX 101

Фото Анджело Амбольди (FLICKR)

Разговор о UX немного похож на тест Роршаха: в конечном итоге вы видите именно то, что наиболее важно для вас. Люди приходят в область взаимодействия с пользователем разными путями и, естественно, фокусируются на том, как они понимают и описывают механизмы восприятия дизайна. В этой главе мы попытаемся сбалансировать общую картину, дав вам простое определение UX, с которым нужно работать, чуть больше информации о происхождении понятия, его особенностях и отличиях от других подходов.

Определение UX

Как известно, UX – это понятие, описать которое очень сложно. Многие люди предлагали свои определения, но ни одно из них так и не стало общепринятым. Оказывается, концепция UX очень противоречива. Вероятно, это связано с тем, что это общий термин, описывающий не только профессиональную практику, но и конечный результат. Быть разработчиком механизмов, формирующих UX, – значит использовать комплекс методов и приемов для исследования ожиданий и потребностей пользователей и разрабатывать для них продукты и услуги. При помощи хорошего механизма UX вы пытаетесь уменьшить противоречие между задачей, которую некто хочет решить, и инструментом, который он использует для выполнения этой задачи. Получаемый в результате опыт пользователя определяется множеством факторов – настолько масштабных, что ни один человек, ни одна команда и даже ни одна технология не способны взять на себя ответственность за его формирование (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Термин UX часто относят к взаимодействию людей с цифровыми продуктами, такими как программы или веб-приложения

Термину UX можно дать такое рабочее определение: это общий эффект, создаваемый взаимодействием и ощущениями от использования продукта или услуги (рис. 1.2). UX – это своеобразный термин, обозначающий то, что люди часто описывают такими словами, как «любовь» или «ненависть», либо такими фразами, как «простой в использовании» или, наоборот, «мозг сломаешь». В широкое употребление вошел англоязычный термин user friendly, означающий «дружественный к пользователю», то есть интуитивно понятный. Например, когда кто-то говорит, что продукт user friendly, он фактически имеет в виду восприятие продукта пользователем. Учитывая, что большую часть нашей жизни мы окружены различными технологиями, то понимать, насколько легко или сложно ими пользоваться, действительно важно. В этом и есть вся суть UX.

Рис. 1.2. UX не ограничивается только тем, что вы делаете на своем телефоне или ноутбуке. Например, изображенный на рисунке указатель расположения отделов торгового центра влияет на то, насколько легко покупатели смогут найти в своем реальном окружении нужные товары

Если брать UX как область профессиональной практики, то оно охватывает несколько дисциплин. В первую очередь это изучение пользователя и дизайн UX. Изучение направлено на то, чтобы лучше понять пользователей и их потребности, а дизайн – на организацию взаимодействия пользователя с продуктом в каждый момент времени. Многие специалисты по UX применяют какой-либо из этих терминов, но нередко люди смешивают эти понятия, составляя оригинальные, нестандартные названия, такие как «архитектор UX» или «дизайнер механизмов взаимодействия с пользователем».

Что значит имя²?

Для обозначения UX применяется масса разных сокращений. Какое выберете вы, во многом зависит от того, какой термин прижился в вашей организации или профессиональном сообществе. Хотя все эти термины довольно сильно отличаются друг от друга, все они, как правило, представляют собой производные от слова experience («восприятие», «опыт»). Среди них вы найдете UX (user experience, «восприятие пользователя»), XD (experience design, «дизайн взаимодействия») и UE (тоже user experience, «восприятие пользователя»). Хотя эти аббревиатуры различаются, они означают практически одно и то же.

Когда речь заходит о субдисциплинах, составляющих UX, все становится чуть сложнее. Поскольку это относительно новая область, сообщество, ею занимающееся, еще не особо озаботилось стандартизацией названий своих должностей. Быстрый поиск объявлений о вакансиях, связанных с UX, позволяет найти вагон и тележку специальностей: UX‑дизайнер, дизайнер пользовательских интерфейсов, исследователь поведения пользователей, исследователь взаимодействия с клиентами, дизайнер взаимодействия, разработчик информационной архитектуры, архитектор UX, проектировщик эксплуатационной пригодности, графический дизайнер, визуальный дизайнер, веб-дизайнер, копирайтер, технический писатель, стратег по контенту, стратег по дизайну, а также множество вариаций всего перечисленного выше. В конечном счете эти роли подпадают под одну из нескольких категорий.

• Дизайн взаимодействия или информационная архитектура. Того, кто проектирует структуру и детали взаимодействия приложения или продукта, можно сравнить с архитектором. Этот человек решает, какие комнаты должны быть в здании, как люди будут попадать из одной комнаты в другую и где именно должны находиться окна и двери. Обратите внимание: некоторые считают, что это две разные роли. Можно возразить, что дизайнеры взаимодействия уделяют основное внимание экранам, деталям взаимодействия и рабочим процессам, тогда как разработчики информационной архитектуры сосредотачиваются на информационных структурах, контролируемых и неконтролируемых метаданных и в конечном счете на возможности поиска. Однако обе эти роли имеют общую цель: проектирование того, как пользователь будет перемещаться по сложной информационной системе в тот или иной момент времени. Поэтому для простоты я эти роли объединяю.

• Визуальный дизайн. Им занимается тот, кто фокусируется на визуальном слое приложения или продукта (цветовая палитра, типографика, иерархия информации и визуальные элементы). Хотя верстка экранов и страниц обычно считается работой дизайнера взаимодействия, хороший визуальный дизайнер тоже всегда имеет свою точку зрения о верстке. Если дизайнера взаимодействия можно сравнить с архитектором, то визуального дизайнера – с дизайнером интерьеров.

• Исследование поведения пользователей. Им занимается тот, кто исследует потребности и поведение пользователей. При таком исследовании может применяться качественный подход (например, беседы с несколькими различными людьми один на один, направленные на то, чтобы лучше понять их мотивацию и опыт). Подход также может быть количественным (например, выборка больших групп людей, используемая для выявления устойчивых тенденций в отношениях, поведении, болевых точек и т. п.). Исследование обычно включает в себя множество аспектов: от предварительного выявления потребностей пользователей до оценки качества продукта и тестирования удобства использования. Если дизайнера взаимодействия можно сравнить с архитектором, а визуального дизайнера – с дизайнером интерьеров, то исследователь подобен демографу, который выясняет, что за люди на самом деле живут в этом месте и какие важные факторы их характеризуют.

• Контент-стратегия или копирайтинг. Ими занимается тот, кто стратегически думает о роли контента в продукте в целом. Он решает, какие сообщения будут доставляться пользователям, какие должны использоваться формулировки, каким должен быть голос и тон, а также когда, как и кем будет создаваться контент. Этот человек следит за тем, чтобы весь содержащийся в продукте контент был последовательным, соответствовал имиджу и идентичности бренда и способствовал единообразию восприятия. По сути, контент-стратег задает тон общения. На какие темы люди говорят? Какой местный диалект они используют? Какие истории рассказывают? Как общаются друг с другом живущие здесь люди?

Большинство UX‑команд выступают в роли универсалов, смешивая некоторые или все перечисленные выше роли. Если вы видите в названии должности «дизайнер UX», под этим обычно подразумевается одна из таких общих ролей.

Однако есть и другие дисциплины, которые, безусловно, способствуют получению пользователем впечатлений от продукта, даже если не так хорошо вписываются в описание работы дизайнера UX. Эти дисциплины включают в себя визуальный дизайн, контент-стратегию, копирайтинг, бизнес-анализ, управление продуктами и проектами, аналитику, маркетинг и оптимизацию в поисковых системах, бренд-маркетинг и даже инженерию. На этой почве ведется множество жарких дискуссий о том, кто должен получить право собственности на UX. Не подливая масла в огонь, давайте просто скажем: если вы занимаетесь любым из перечисленного выше, вы вносите вклад в улучшение восприятия пользователем вашего продукта, а значит, эта книга предназначена для вас.

Пример

По моему мнению, понять суть UX будет легче, если представить, каково это на самом деле – пользоваться данным продуктом. Например, прямо сейчас я сижу перед своим компьютером и переключаюсь между текстовым редактором, программой для электронной почты и программой для воспроизведения музыки. На мое восприятие каждой из этих программ влияет то, как она выглядит, как работает и насколько хорошо удовлетворяет мои личные потребности (соответственно, они помогают мне писать эту книгу, управлять личной и профессиональной перепиской, а также слушать различные мелодии, которые заставляют меня притопывать в такт). При разработке каждой из этих программ некто (причем, скорее всего, этих «некто» было множество) принял тысячи мелких решений, которые позволили ему создать то, что я воспринимаю как единый, цельный опыт работы (рис. 1.3).

И это я говорю только о программах. На меня, как на пользователя, также влияет «железо» моего ноутбука – например, насколько большой и яркий у него экран, хватает ли его характеристик, чтобы я могла эффективно пользоваться всеми этими разнообразными установленными программами. Тактильные ощущения от сенсорной панели при прокрутке веб-страниц. Удовлетворение от щелканья клавиш под пальцами. Это тоже UX.

Рис. 1.3. UX – это совокупный эффект множества факторов, одни из которых вы можете контролировать, а другие – нет

А как насчет продуктов и услуг, подключенных к моему ноутбуку? Недавно я установила домашнюю музыкальную систему, которая интегрируется по беспроводной сети с программным обеспечением, запускаемым на моем компьютере и мобильном телефоне. Я могу управлять громкостью с помощью приложения на телефоне и наблюдать за изменением уровня громкости на компьютере, слушая, как в другой комнате музыка становится тише или громче. Великолепная разработка производителя. При этом система также делает еще более полезными мой ноутбук и мобильный телефоном, поскольку хорошо поддерживает интеграцию этих функций. Иногда восприятие продукта пользователем не подконтрольно какому-то одному производителю. Оно становится совокупным результатом многих факторов (рис. 1.4).

Рис. 1.4. В отсутствие лучших вариантов пользователи, подобно этому фанату бейсбола, будут искать собственные решения. Но производители нравящихся нам продуктов проделывают более чем серьезную работу, предугадывая сложные задачи UX

Происхождение UX

Знание истории UX поможет вам убедить людей в том, что это не просто выдумка кабинетного мечтателя. Если бы мне потребовалось подвести итог истории UX в нескольких коротких фразах, я бы выразилась примерно так: злодеи от индустрии стремятся лишить нас нашей человечности. Но теперь ученые, эрудиты и дизайнеры берут верх, и расцветает новая профессия, благодаря которой уже не человек подчиняется технологиям, а технологии – человеку (рис. 1.5). Штука довольно захватывающая.

А теперь более длинная версия. UX – это современная область знаний, однако развивается она уже около ста лет. Чтобы увидеть ее истоки, можно вернуться в век машин конца XIX – начала XX века. В то время корпорации росли, количество квалифицированных специалистов сокращалось, а достижения в области машинных технологий вдохновляли промышленность выходить за границы того, что посильно человеческому труду. Философию века машин лучше всего проиллюстрировали такие люди, как Фредерик Уинслоу Тейлор (рис. 1.6) и Генри Форд, которые первыми нашли способы сделать человеческий труд более эффективным, производительным и рутинным. Однако их критиковали за бесчеловечный подход, за то, что они обращались с людьми как с винтиками в машине. Тем не менее исследование Тейлора, посвященное эффективности взаимодействия между работниками и их инструментами, стало предтечей большей части того, о чем сегодня думают специалисты по UX.

Рис. 1.5. UX имеет долгую, овеянную легендами историю, пересекающуюся с другими разработками в области бизнеса, дизайна и технологий, с которыми ваши коллеги, возможно, знакомы

Рис 1.6. Фредерик Уинслоу Тейлор, отец научного менеджмента, который уничижительно называют тейлоризмом

В первой половине ХХ века также появилось множество людей, интересующихся сферой, превратившейся постепенно в науку по изучению человеческого фактора, средств и условий труда.

Вдохновленная исследованиями в области авиамедицины во время Первой и Второй мировых войн, эргономика сосредоточилась на разработке оборудования и устройств, которые как можно лучше соответствовали бы человеческим возможностям.

⚓ ИСТОКИ ЭРГОНОМИКИ

В конце 1940-х годов исследование ошибок пилотов во время их нахождения в кабине, проведенное подполковником Полом Фиттсом (который также был психологом), привело к выработке рекомендаций по наиболее эффективной организации расположения рукояток управления в кабине. Несколько лет спустя он же придумал один из основных законов физики для дизайнеров UX. Закон Фиттса гласит, что время, необходимое для перемещения к цели, определяется расстоянием до цели и ее размером.

К середине XX века промышленная эффективность и человеческая изобретательность достигли гармонии в отношениях – например, в компании Toyota, производственная система которой по-прежнему ценила эффективность, однако рассматривала работников как важнейших участников постоянно совершенствующегося процесса. Одним из основных принципов философии Toyota было уважение к людям, что позволило привлечь работников к устранению неполадок и оптимизации процессов, частью которых были они сами. Например, рабочие на заводах Toyota, обнаружив недостаток или увидев возможность улучшить технологический процесс, могли дернуть за веревку под названием «андон», чтобы остановить сборочную линию и сообщить о своих наблюдениях.

Примерно в то же время промышленный дизайнер Генри Дрейфус написал книгу «Дизайн для людей» (Designing for People)³ – классический текст о дизайне, в котором, как и в системе Toyota, на первом месте были люди. В этой книге Дрейфус описал многие методы, которые сегодня используют дизайнеры UX для понимания пользовательских потребностей и разработки дизайна с их учетом, как показано на рис. 1.7. Генри Дрейфус пишет: «Когда точка соприкосновения между продуктом и людьми превращается в место трения, это означает, что дизайнер потерпел неудачу. С другой стороны, если контакт с продуктом повышает безопасность и комфорт, склоняет человека к покупке, позволяет ему работать эффективнее или просто делает его более счастливым, значит, дизайнер добился успеха».

Рис. 1.7. Дрейфус нарисовал человечка по имени Джо (и Джозефину, женский вариант диаграммы), чтобы напомнить нам: все, что мы создаем, предназначено для людей

В то же время происходили интересные параллельные события. Небольшая группа ученых занималась исследованием в области, которую мы сейчас называем когнитивистикой. Как дисциплина, когнитивистика сочетала в себе интерес к человеческому познанию (особенно к способности человека к кратковременному запоминанию) с такими концепциями, как искусственный и машинный интеллект. Ученых-когнитивистов интересовали возможности компьютера как инструмента для расширения умственных способностей человека.

Многие из первых достижений в разработке компьютеров для использования человеком были достигнуты в PARC, исследовательском центре компании Xerox, основанном в начале 1970-х годов для изучения инноваций в области технологий для рабочих мест. Усилия, приложенные PARC в середине 70-х годов, привели к появлению множества соглашений о пользовательском интерфейсе, которые используются до сих пор: графический пользовательский интерфейс, мышь и растровая компьютерная графика. Например, работа, проведенная PARC, сильно повлияла на первый коммерчески доступный графический пользовательский интерфейс: Apple Macintosh.

Оригинальный термин user experience, вероятно, возник в начале 1990-х годов в компании Apple, когда к ее сотрудникам присоединился психолог-когнитивист Дональд Норман. Согласно различным свидетельствам очевидцев, Норман ввел понятие user experience, чтобы охватить то, что раньше называлось исследованием интерфейса взаимодействия с человеком. Он получил должность User Experience Architect (архитектор восприятия пользователя) и, возможно, был первым человеком, у которого на визитной карточке было указано понятие UX. На самом деле Норман начинал с когнитивной психологии, но его работы о когнитивном опыте использования продуктов, в том числе высокотехнологичных, создали ему серьезный авторитет и позволили стать лидером и вдохновителем этой развивающейся области знаний (рис. 1.8). Как говорил Дон Норман, «я придумал этот термин, так как считал, что термины „интерфейс взаимодействия с человеком“ и „удобство использования“ слишком узки: я хотел охватить все аспекты взаимодействия человека с системой, включая промышленный дизайн, графику, интерфейс, физическое взаимодействие и руководство пользователя».

Рис. 1.8. В популярной книге Нормана «Дизайн привычных вещей» (The Design of Everyday Things)⁴ проанализированы многие элементы, которые способствуют положительному или отрицательному UX. Ее и сейчас настоятельно рекомендуется прочитать всем, кто интересуется UX

UX и UI: в чем разница?

Среднестатистическому человеку больше знаком термин UI (user interface – «пользовательский интерфейс»), чем UX. Понятие «пользовательский интерфейс» относится к экрану, через который человек взаимодействует с компьютером или другим устройством. Поскольку большинство людей в то или иное время пользовались компьютерами и сталкивались как с хорошими UI, так и с плохими, они имеют определенное представление о том, что такое UI и почему он важен. С другой стороны, UX – это менее осязаемая концепция, которая включает в себя не только пользовательский интерфейс, но и «железо», контекст использования, а также цели и мотивацию пользователя. Эти понятия гораздо труднее слепить в одну мысленную картину. Чтобы объяснить разницу, можно привести наглядный пример. Скажем, PayByPhone – это сервис, который интегрируется с паркоматами для решения основной проблемы: оплата парковки даже в том случае, если у вас нет наличной мелочи. Изображение слева на рис. 1.9 – это UI приложения. Изображение справа дает некоторое представление о более длинной цепочке восприятия пользователя: необходимость платить за парковку, обнаружение альтернативного способа оплаты, попытки разобраться, как это сделать.

Рис. 1.9. В сервисе PayByPhone UI представляет собой лишь часть UX

С появлением персональных компьютеров в 1980-х, а затем Сети в 1990‑х многие из этих тенденций наложились друг на друга. Графические пользовательские интерфейсы, когнитивистика, проектирование для людей и вместе с людьми стали основой области взаимодействия человека с компьютером (человеко-машинный интерфейс, HCI). Внезапно множество людей получило доступ к компьютерам, а вместе с этим возросла потребность в понимании и оптимизации использования всей этой техники. HCI популяризировал такие концепции, как удобство использования и дизайн взаимодействия, которые являются важными предшественниками UX. Так называемый пузырь доткомов⁵ середины и конца 1990-х годов породил новые вакансии вроде веб-дизайнера, дизайнера взаимодействия и разработчика информационной архитектуры. По мере того как люди набирались опыта в этих ролях, развивалось и более глубокое и подробное понимание того, что такое UX. Сегодня это стремительно растущая область с программами бакалавриата и магистратуры для обучения будущих поколений профессионалов в области разработки продуктов для будущих потребителей.

Откуда берутся профессионалы в области UX

Область UX возникла в первую очередь из человеческого фактора и удобства использования – они очень тесно связаны с разработкой программного обеспечения. В результате люди часто считают UX и дизайн пользовательского интерфейса одним и тем же. Это не то чтобы неправильно – скорее, это односторонний подход. Все чаще UX даже не требует наличия технического продукта. Дизайнеры услуг, промышленные дизайнеры, дизайнеры физических пространств и те, кто разрабатывают дизайн для мира, все больше уходящего в интернет, – все они работают над одной и той же основной проблемой. Как создавать текущие впечатления, которые уважают, вдохновляют и радуют реальных людей?

Так значит ли это, что любой может стать монокомандой UX? Не обязательно. Многое зависит от того, чем вы занимались раньше. У вас хорошие перспективы в UX, если уже имеется опыт работы в одной или нескольких следующих сферах деятельности:

• Веб-дизайн или разработка программного обеспечения. Это вполне естественно. Многие из старейшин мира UX начинали как веб-мастера или веб-дизайнеры. И разумеется, большая часть их работы по-прежнему может быть интернет-ориентирована, в зависимости от типа продукта, над которым они работают. Люди с таким опытом становятся хорошими практиками UX, потому что они своими глазами могли видеть, как пользователи разбираются в сути незнакомого дизайна и взаимодействуют с ним. Помогает и то, что такие специалисты разбираются в сетевых технологиях.

• Редактирование, журналистика или копирайтинг. Эта область также часто приводит к UX, поскольку она в основном базируется на том, как люди потребляют и осмысливают контент. Это верно независимо от типа контента – печатный он или цифровой. Люди с таким опытом инстинктивно думают о потребностях и перспективах читателя, что легко переносится и на нужды пользователя. Эти люди также много думают о том, как голос, интонация и структура влияют на восприятие читателя и мотивируют его взаимодействие с окружающей средой. Это полезно.

• Графический дизайн и полиграфия. На восприятие пользователя влияют решения, принимаемые на каждом этапе создания продукта. Однако когда конечные пользователи думают о продукте, они обычно думают о тех его частях, которые можно увидеть и с которыми можно взаимодействовать, – то есть о видимом, поверхностном уровне. Графические и полиграфические дизайнеры обучены думать о том, как люди видят слои визуальной информации и как они на них реагируют. Эти специалисты способны создавать дизайн, который сообщает практическую информацию, порождающую, в свою очередь, желаемую эмоциональную реакцию. Люди, обладающие этим навыком, умеют создать дизайн как для понимания, так и для подразумевания, и этот принцип является чрезвычайно ориентированным на пользователя.

• Исследования, социология, антропология и психология. Понимание точки зрения пользователя и сопереживание являются жизненно важной основой для UX‑дизайна. Те, кто понимает такие вещи, знают, как проводить исследования и эксперименты для выяснения, что на самом деле делают люди и почему. Это может быть сложнее, чем кажется. Наблюдателю очень легко неосознанно изменить поведение наблюдаемого. Однако у социологов и антропологов есть строгие методы и технические приемы, которые позволяют понять подоплеку действий. Они также обладают способностью превращать ошеломляющую массу наблюдений и данных в более конкретные темы и делать выводы. Эти темы и их значение становятся основой, на которой принимаются решения по проектированию UX.

• Инжиниринг. Инженеры и разработчики пишут код и создают системы, которые делают восприятие реальным. Тот момент, когда плоская концепция на странице превращается в работающую, функциональную, интерактивную вещь, подобен созданию жизни. И это невероятно вдохновляет. Это также позволяет увидеть и понять, как конечный пользователь будет ощущать и применять созданную систему. Иногда полученные ощущения оказываются далекими от ожиданий и разработчикам приходится переделывать и корректировать. Инженеры умеют переключаться между двумя образами мышления, которые делают возможным такую работу: мышление создателя и мышление тестировщика. Этот цикл создания и настройки, а затем еще раз создания и настройки представляет собой фундаментальный процесс проектирования UX.

• Управление продуктами и бизнес-анализ. Работающие в этих сферах люди, часто играют роль мостов между множеством разных сторон, вносящих свой вклад в разработку продукта. Как следствие, у них складывается одно из самых широких представлений обо всех тонкостях продукта. Такой целостный взгляд часто позволяет предвидеть, где могут возникнуть слабые места – не только с точки зрения плана проекта или коммерческих целей, но и с позиции UX.

А как насчет вас? Если вы работаете в одной из перечисленных выше областей, возможно, вы уже занимаетесь UX, независимо от того, понимаете вы это или нет. Или, может быть, вы пришли к UX окольным путем. Возможно, вы начинали в одной из этих областей и сейчас переходите в другую. Независимо от того, чем вы занимались и что вы думали раньше, сейчас вы верите, что UX имеет значение. Вы понимаете, что именно в этом заключается разница между продуктами, которые заставляют страдать, и продуктами, которые радуют и вдохновляют.

Итак, как вам начать работать в монокоманде UX? В следующей главе мы это обсудим и всё узнаем.

⚓ МОНОКОМАНДА UX МОЖЕТ ПОЯВИТЬСЯ ОТКУДА УГОДНО

Я знаю одну монокоманду UX, которая начинала в качестве генерального подрядчика. Размышления, например, о том, как близко к раковине нужно ставить электророзетку, плавно перетекли в решение ориентированных на пользователя проблем более общего плана. И это привело команду прямо в UX‑дизайн.

Если выбрать самое главное…

В этой главе приводятся некоторые основные сведения о сфере UX. Что это такое, откуда оно берется и каких навыков требует? Мы начинаем с этого, так как понимание того, что есть UX, и умение объяснить его важность другим людям – это первое, а зачастую и самое сложное, что вам нужно сделать. Являясь командой из одного универсала UX, вы почти наверняка окажетесь в ситуациях, когда вас попросят объяснить, что такое UX, и обосновать, почему это важно.

Итак, самое важное, что вы должны вынести из этой главы, – это понимание базовых определений UX. Будет еще лучше, если вы попытаетесь оперировать примерами – либо из этой главы, либо своими собственными. Примеры эффективно подстегивают память и воображение. Хорошо подобранный пример поможет вам проиллюстрировать сложность UX и то, какие элементы дизайна необходимо реализовать, чтобы создать особенное позитивное восприятие пользователя.

Глава 2
С чего начать

Многие приходят к UX из смежных областей. Эти «перебежчики» – люди, которые продвигают UX, выводя его на новые уровни и внедряя в новые организации.

Изучение UX часто кажется чем-то принципиально новым. Для многих это открытие становится почти откровением, будто они долго искали и нашли наконец свое призвание. А поскольку такие моменты вызывают сильное воодушевление, «перебежчики» часто становятся самыми большими энтузиастами UX. Они могут приходить из сферы инженерии, визуального дизайна, технической литературы и управления проектами. Другие области тоже встречаются, это сообщество отличается разнообразием. Для многих «перебежчиков» реальность такова, что UX или удобство использования являются и будут оставаться лишь частью того, чем они занимаются. Но даже это не отпугивает человека от перехода в UX. Многие опытные профессионалы в области UX начинали с того, что увидели возможность что-то улучшить и воспользовались ею. В этой главе вы найдете основную структуру для погружения в тему. На самом деле, слово «структура» может оказаться слишком громким. Это всего лишь четыре простых шага.

1. Ознакомьтесь с инструментарием UX.

2. Сформируйте свою точку зрения на то, что можно улучшить.

3. Ближе познакомьтесь с пользователями.

4. Приступайте к разработке.

Ознакомьтесь с инструментарием UX

Для того чтобы проиллюстрировать набор предложений UX, создается множество моделей и диаграмм, помогающих понять процессы UX и то, как оно сочетается с другими бизнес-процессами в каждом конкретном случае (рис. 2.1–2.5)⁶.

На рис. 2.1 приведена модель, созданная Тоддом Заки Варфелем во время его работы в компании Message First. Эта модель представляет собой последовательный обзор действий, которые выполняются в ходе типичного процесса разработки дизайна, ориентированного на пользователя. В ней можно увидеть полезные различия между функциональным дизайном, контент-анализом, дизайном взаимодействия и информационной архитектурой, а также инженерией.

С другой стороны, в модели, приведенной на рис. 2.2, разработанной Дэвидом Армано из компании Edelman Digital, сделан больший акцент на основных концептуальных этапах работы, которые вы проходите в процессе разработки дизайна, ориентированного на пользователя. Использованная в этой модели структура «Раскрой > Определи > Представь себе > Собери > Спроектируй» (Uncover > Define > Ideate > Build > Design) хороша тем, что помогает вам на каждом этапе планировать цели более высокого уровня.

Рис. 2.1. Модель UX Тодда Заки Варфеля

Рис. 2.2. Модель UX Дэвида Армано

Рис. 2.3. Модель UX от компании Namahn Design

Рис. 2.4. Модель UX Стивена П. Андерсона

Рис. 2.5. Модель UX Джеймса Келвея

На рис. 2.3 показана модель, созданная в брюссельской компании Namahn Design. Выполненная в стиле карты лондонского метрополитена, она демонстрирует взаимосвязь между конкретными методами и действиями.

Модель на рис. 2.4, предложенная независимым консультантом Стивеном П. Андерсоном, представляет собой другой способ визуализации процесса UX и сфокусирована не столько на этапах или результатах, сколько на основных соображениях, которые следует учитывать при проектировании UX.

Как и многие предыдущие модели, приведенная на рис. 2.5 модель Джеймса Келвея из датской дизайнерской фирмы Hello Group демонстрирует ключевые этапы и действия или результаты в рамках каждого такого этапа или действия, однако они показаны схематично и не слишком точно.

Как я стала «перебежчиком»

Вот как я открыла для себя UX. В детстве я всегда хотела стать писателем. Окончив колледж, устроилась на работу в, казалось бы, самой логичной для меня сфере – начала работать в журнале. Проблема в том, что редактировать тексты оказалось невыносимо скучно. Но нашлось в моей работе и то, что мне нравилось, – обновление веб-сайта, благо в колледже я приобрела базовые навыки работы с HTML. Вскоре я обнаружила, что мое любимое время на работе – то, которое я провожу на сайте. И тогда я решилась сменить курс и стать полноценным веб-специалистом.

Я разместила в интернете свое резюме, и со мной быстро связался рекрутер из одной фирмы. Это было во время пузыря доткомов 1990-х годов, и навыки в области HTML – даже элементарные – пользовались большим спросом. Несколько лет я работала программистом интерфейсов, но никак не могла избавиться от мысли, что на самом деле предпочла бы то, чем занимаются люди с забавной должностью «специалист по информационной архитектуре». Не писать программный код, а думать о различных штуках с общечеловеческой точки зрения и проектировать интуитивно понятные системы. Поэтому я вновь села за парту, чтобы изучить информационную архитектуру. Продвигаясь к степени магистра, я получила, как теперь понимаю, свой первый опыт работы в монокоманде. Моя должность теперь называлась «разработчик инструментов», и работала я в небольшой узкоспециализированной конторе, помогавшей юридическим компаниям управлять базой данных, необходимых для анализа заявлений о банкротстве, подаваемых разными фирмами. Потрясающая штука. Меня наняли, по-видимому, благодаря моим техническим навыкам, но им понравилось и то, что я интересовалась также дизайном и удобством использования.

Это была хорошая площадка для тренировки, потому что массе интереснейших приложений, разработанных самой компанией, требовалась серьезная помощь в области UX. Это было прекрасное место, чтобы проверить принципы, которые я только что изучала. Я разработала множество программных интерфейсов. Я размышляла о решениях проблем навигации по большим хранилищам информации. Я проводила тестирование удобства использования. Кроме того, это была прекрасная возможность узнать, как посредственно другие люди понимают концепцию дизайна, ориентированного на пользователя, и как мало они ее ценят. Или, точнее говоря, я поняла, что необходимо делать, чтобы люди расставляли приоритеты в потребностях пользователей и дизайне при решении множества различных фундаментальных и неотложных бизнес-проблем. Наконец, именно там я получила серьезный урок: оказалось, что не все компании нуждаются в монокоманде или готовы с ней работать. Это нормально. В конце концов я поняла, что пришло время двигаться дальше. Полученный опыт я с успехом применила в своей следующей работе – это была также монокоманда, однако я добилась гораздо лучших результатов.

Итак, какие навыки помогли мне в этом? Их, в общем, немного.

• Знакомство с концепцией UX

• Интерес к тому, как люди думают, понимают и видят

• Некоторые технические ноу-хау

• Благоприятная среда для работы и практики

• Уровень образования, достаточный для подпитки стремления экспериментировать

Из приведенных примеров видно, что, хотя не существует сертифицированного процесса, который соблюдают все специалисты по UX, существует относительно стандартный набор действий и результатов. Большая UX‑команда может позволить себе роскошь выполнять большинство этих действий в рамках конкретного задания. Монокоманды тоже используют многие из описываемых методов, но не столь глубоко, или ограничивают их количество в полноценном рабочем плане. Однако для начала вам будет полезно понять весь набор опций, а затем уже решать, какие из них кажутся наиболее полезными в вашей работе.

⚓ ЕСЛИ ВАМ НУЖНА ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ЭТИХ МЕТОДАХ

Большинство приведенных здесь методов более подробно описаны во второй части этой книги – «Практика».

Далее приводится почти исчерпывающий список действий, которые могут выполняться в типичном процессе UX.

• С чего начать. Узнайте, на каком этапе работа и что вам нужно делать, чтобы разработать продукты, отвечающие потребностям бизнеса.

• Беседы с заинтересованными сторонами. Поговорите с теми, кто принимает решения, чтобы понять, чего они ждут от продукта, а также получить любые другие важные сведения, которые вам следует иметь в виду при работе. (См. «Сбор мнений» в главе 5 «Методы планирования и исследования возможностей», там описан упрощенный способ проведения беседы с заинтересованными сторонами.)

• Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз (SWOT). Различные методы оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, влияющих на UX продукта. В эту категорию попадают некоторые UX‑методы, первоначально разработанные как инструмент стратегического планирования, такие как обзор конкурентов, контент-аудит, а также эвристический или экспертный анализ. (См. «Изучение возможностей» в главе 5, где описан инклюзивный метод сбора SWOT-информации с помощью команды.)

• Сбор требований. Работа с теми, кто принимает бизнес-решения, и другими членами команды для определения того, что должен содержать продукт и, в некоторых случаях, как это реализовать. (См. «Семинар по стратегии» в главе 5, где описан метод выявления явных и неявных требований.)

• Стратегия. Определение целевой направленности UX. Это позволит вам разрабатывать связные и унифицированные продукты.

– Принципы дизайна. Несколько характеристик, которые в совокупности воплощают то, как дизайн продукта должен восприниматься пользователями. (Для получения дополнительной информации см. «Принципы дизайна» в главе 7 «Методы разработки дизайна».)

– Визуальное представление. Диаграммы, схемы, раскадровки или видеоролики, которые передают суть UX и дают представление, как человек может воспринимать продукт, созданный в соответствии с этой стратегией, в контексте своей обычной жизни. (См. «Семинар по стратегии» в главе 5, а именно советы по планированию, чтобы узнать, как с помощью вашей команды создавать визуальное представление с низкой точностью.)

– Дорожные карты. Анализ того, что необходимо сделать сначала, в середине и в конце, чтобы создать требуемое восприятие.

• Исследование пользовательской аудитории. Узнавайте как можно больше о ваших пользователях и об их мотивациях, чтобы разрабатывать продукты, отвечающие потребностям целевой аудитории.

– Первичное исследование пользовательской аудитории. Различные методы изучения пользователей на основе информации из первых рук. Могут включать полевые исследования⁷, изучение дневников, опросы и другие формы партизанских исследований. (См. «Партизанское исследование пользователей» в главе 6 «Методы исследования», где можно найти быстрые и полезные советы по проведению первичного исследования пользовательской аудитории.)

– Вторичное исследование пользовательской аудитории. Анализ совокупности сторонних исследований, проведенных среди группы ваших предполагаемых пользователей. Может включать в себя общедоступные исследования или исследования, проведенные другими подразделениями организации. (Маркетинговая сегментация – одна из наиболее полезных форм вторичного исследования пользовательской аудитории для специалистов по UX, поэтому, если ваша организация занимается сегментацией, обязательно начните именно с нее.)

– Персоны, ментальные модели и истории пользователей. Документы, обобщающие все, что вы узнали о пользователях в ходе первичных и вторичных исследований, и объединяющие ключевые моменты в несколько запоминающихся профилей со вспомогательными диаграммами и историями о том, как продукт должен войти в их жизнь. (Подробнее о персонах см. раздел «Протоперсоны» в главе 6. Книга Инди Янга Mental Models («Ментальные модели») может служить другим прекрасным источником информации по ментальным моделям.)

• Дизайн. Предвидение и спецификация того, как создать наиболее гибкое, интуитивно понятное и приятное общение пользователя с продуктом или услугой в любое время.

– Информационная архитектура / карта сайта. Документы по организации системы, включающей основные группы, категории или разделы, а также прочие подобные информационные структуры: возможности поиска, таксономия, теги или иные формы метаданных. (Всеобъемлющий текст Луиса Розенфельда и Питера Морвиля «Информационная архитектура в Интернете»⁸ (Information Architecture for the World Wide Web) позволит вам узнать много нового об информационной архитектуре.)

– Диаграммы процессов и задач. Пошаговые модели того, как пользователи будут взаимодействовать с системой и как система будет адаптироваться или реагировать в зависимости от действий пользователя. (Дополнительную информацию см. в разделе «Потоки задач» в главе 7.)

– Вайрфреймы⁹. Схематические изображения каждой страницы или состояния системы. Как правило, в вайрфрейме указывается каждый экран пользовательского интерфейса. (Дополнительную информацию см. в разделе «Вайрфреймы» в главе 7.)

– Макеты страниц. Детальное визуальное оформление каждой страницы или состояния системы. Если в вайрфреймах экраны показаны на схематическом уровне, то на макетах страницы показаны именно такими, какими они должны выглядеть при реализации, включая визуальные эффекты вроде цветовых палитр, фотографий, типографики и других графических элементов.

– Подробная спецификация. Максимально детальная документация с описанием того, как должна функционировать система. Подробная спецификация описывает, например, то, как продукт адаптируется в ответ на действия пользователя, такие как щелчки мышью, пролистывание, печатание. Она включает и реализацию обработки ошибок, и то, как система адаптируется и развивается в зависимости от различных состояний системы и действий пользователя (например, вход или выход из аккаунта, первое посещение, повторные посещения и т. д.).

– Руководство по стилям и шаблонам. Документация с описанием стандартных соглашений, принятых для повторяющихся шаблонов. Руководства по стилю: стандартные соглашения, касающиеся визуального дизайна или контента, и т. п. Руководства по шаблонам: стандартные соглашения о взаимодействии и т. п.

– Прототипы. Полностью или частично функционирующие макеты того, как дизайн должен работать после реализации. (Дополнительную информацию см. в разделе «Бумажные и интерактивные прототипы» в главе 8 «Методы тестирования и проверки».)

• Реализация. Обеспечение того, чтобы дизайн в руках пользователей работал и чтобы его реализация шла в соответствии с планом.

– Тестирование удобства использования. Различные методы оценки того, смогут ли люди использовать дизайн для выполнения предполагаемых задач, и если да, то насколько легко. (В главе 8 приведены некоторые методы тестирования и проверки.)

– Контроль реализации. Постоянное взаимодействие между дизайнерами UX и командой инженеров для решения дополнительных вопросов UX по мере их возникновения, а также обеспечение реализации дизайна в соответствии с планом.

– Отслеживание показателей / аналитика. Постоянный мониторинг ключевых данных об использовании, который позволяет определить, как люди используют продукт или услугу, и выявить возможности для будущего преобразования или улучшения.

Один из способов четко определить границы вашей работы – создать краткое одностраничное описание того, какие услуги вы предоставляете, а какие – нет. Такое описание можно сравнить с прайс-листом: четким коротким документом, описывающим все действия, за которые вы несете ответственность. На рис. 2.6 показана карточка с предложением, которую я создала, когда работала в команде UX в Barclays Global Investors. (Такая карточка может быть чрезвычайно полезной для фрилансеров, занимающихся UX.) На рис. 2.7 показано, как можно использовать карточку с предложением, чтобы показать, какие именно обновления данного конкретного проекта вы станете проводить.

Рис. 2.6. Как видите, эта карточка с предложением не идеально соответствует описанному ранее общему процессу. Этот прилагаемый список был адаптирован к конкретным действиям, которые я выполняла в данной конкретной компании и именно на этой должности

Рис. 2.7. Работая над конкретными проектами, я выделяла используемые методы, чтобы помочь людям понять, как этот проект расширяет рамки подхода к дизайну, ориентированному на пользователя

⚓ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ НАЧИНАЮЩЕГО СПЕЦИАЛИСТА В ОБЛАСТИ UX

Если вам интересно больше узнать об основах UX и о том, какова структура типичного дизайна UX, начните с книг, находящихся на этой полке (рис. 2.8). В этих книгах подробно рассказывается, что такое UX, почему оно важно и как разрабатывать дизайн, ориентированный на пользователя.

Рис. 2.8. Библиотека начинающего UX‑специалиста

Сформируйте точку зрения на предстоящую работу

Прежде чем приступить к работе, неплохо бы ясно представлять, какую работу вам нужно выполнить и как сделать свой вклад в нее действительно ценным. Хорошая новость: для того чтобы быть монокомандой UX, вам не нужно чье-то разрешение. Вы можете внедрить в свою текущую работу философию UX. Вы также можете искать разные мелкие удобные случаи для старта. Вы думаете, что начать переход в UX нужно с изменения должности и роли? Это не так. Если вы попросите о полной смене ролей до того, как заставите людей увидеть и понять ценность UX, вам вряд ли пойдут навстречу. Лучше начать заниматься UX с небольших, почти незаметных улучшений, а затем уже набирать обороты благодаря положительному впечатлению от вашей работы.

Ниже приведено несколько рекомендаций, которые может взять за основу любой «перебежчик». Это еще не UX‑деятельность как таковая, но, следуя этим рекомендациям, вы проложите себе путь.

Найдите низко висящий плод. Соблазните своих коллег картинами возможного лучшего будущего. Найдите те части продукта, о проблемах которых всем известно, и с них начните свою атаку. Однако важно делать это уважительно и в позитивном ключе. Используйте сеанс «черной шляпы»¹⁰ (глава 8), чтобы заставить окружающих задуматься о том, чем и как можно улучшить ваш продукт, или быструю «эвристическую разметку» (глава 6), чтобы выполнить всю работу самостоятельно.

Составьте план. Если вы хотите, чтобы люди купились на концепцию UX, предложите им что-нибудь ценное. Как это сделать? Сядьте и составьте схематический план того, как вы хотели бы подойти к UX‑проекту. Подумайте, что, когда и почему вы предложили бы сделать. Подумайте, на какие важные, по вашему мнению, вопросы необходимо ответить и как бы вы сами на них ответили. Составьте план UX‑проекта (глава 5), чтобы четко его себе представлять. А затем спросите себя: «Требуется ли мне разрешение или поддержка, или, возможно, я смогу сделать это прямо сейчас?» Не исключено, что вы поймете: да, можно просто взять и начать.

⚓ МЕТОДИЧЕСКИЕ КАРТОЧКИ

Методические карточки – превосходный инструмент для определения быстрых действий, которые можно совершать в течение обычного рабочего дня для настроя на UX‑подход. Компания IDEO создала методические карточки, которые можно купить (см. коробочку на рис. 2.9). Справа изображены карточки от компании nForm, также занимавшейся разработкой UX, их до сих пор можно найти в интернете (https://www.ideo.com/journal/method-cards). С другой стороны, вы можете нарисовать и собрать собственную коллекцию, как показано в нижней части рисунка.

Рис. 2.9. Различные методические карточки

✒ СОВЕТ. КАК БЫТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Если вы столкнулись с возражениями и вам нужно добиться разрешения, дам полезный совет. У профессионалов в области продаж есть хитрый прием, называемый «альтернативным закрытием». Вместо того чтобы просить разрешения на закрытие сделки (или в данном случае на выполнение работы), они предлагают два варианта того, как это сделать. Не «Могу я вам позвонить?», а, например, так: «Вы будете платить наличными или по безналу?» В соответствующем примере для UX вместо «Можно нам провести небольшое исследование?» стоит сказать: «Мы можем провести полномасштабное исследование или сделаем краткую неформальную оценку, чтобы получить быструю обратную связь». Тогда споры пойдут не о «если», а о том, «как».

Узнайте своих пользователей

После того как вы разобрались с возможностями и набросали план, вам нужно получить непосредственный опыт работы с пользователями, пообщаться с ними и изучить их потребности. Пользователи – стержень понятия UX, ведь это люди, которые используют вашу продукцию. О них нужно помнить все время разработки, потому что именно им в первую очередь доведется испробовать последствия мириада дизайнерских решений.

Хорошие продукты в конечном итоге становятся в определенной степени невидимыми, вливаясь в поток обыденных естественных действий, в котором пользователи без особых напряжений используют все функции продукта. Пользователь не «публикует сообщение на стене», а отвечает другу. Не «форматирует документ Word», а пишет текст. Для производителя продукта это своего рода нирвана. Но также это чертовски сложно реализовать. В некоторых вопросах вы гарантированно будете ошибаться, особенно поначалу, поэтому в области UX важное значение уделяется именно пониманию потребностей и тестированию дизайна продуктов с участием пользователей. Такой акцент на связи с конечным потребителем настолько важен, что представляет собой один из основных принципов проектирования UX: вы разрабатываете продукты для пользователей и вместе с ними.

Мне слово «пользователь» не нравится. Я предпочитаю называть пользователей просто людьми. Это помогает помнить о том, что мы создаем дизайн для находящихся вокруг нас людей. Но чтобы создавать дизайн для людей, нужно о них что-то знать. Это означает, что вы должны бороться с тенденцией относиться к человеку как к статистической единице рыночного сегмента и стремиться понять его как сложное, непостоянное животное, которыми мы все являемся. Эрик Райс, представитель движения Lean Startup¹¹, однажды сказал замечательную фразу, которая прекрасно резюмирует такой подход: «Данные – тоже люди». Вам потребуется временно отбросить свои взгляды и надолго принять точку зрения другого человека, чтобы почувствовать его боль и представления о лучших альтернативах (рис. 2.10). Это сложнее, чем кажется, потому очень важно тратить время на знакомство с реальными пользователями.

Рис. 2.10. Хорошо спроектированный продукт позволяет пользователю достигать своих целей эффективно, без путаницы и сбоев. Когда пользователь сталкивается со сбоем в системе, это сразу заметно

Поразительно, как много людей утверждают, что практикуют UX‑дизайн, но при этом редко общаются с реальными пользователями. Не делайте так. Настоящие монокоманды UX стремятся узнать не абстрактных пользователей, но людей, которые действительно пользуются их продуктами. И это дает результат. Джаред Спул из отдела разработки пользовательских интерфейсов провел исследование, которое доказало, что личное общение сотрудников с конечными потребителями напрямую влияет на качество продукта (подробнее можно почитать на https://centercentre.com/). Поэтому начать общаться с реальными пользователями очень важно. Вот как это сделать.

Определите, что вы знаете (и чего не знаете). Научитесь собирать доступные данные о пользователях и применять их в качестве инструмента для управления своей работой (см. главу 6). В частности, чтобы пользователи для вас стали людьми, попробуйте метод «Протоперсоны».

Проведите партизанское исследование. Даже если вы не можете сделать это явно, существует множество простых способов связаться с реальными пользователями и представить им свои проекты (см. главу 6).

Как начать разрабатывать дизайн

Забавно, что от UX люди ожидают дизайна, который будет неизмеримо круче. Прекраснее. Проще. Интуитивно понятнее. Ну, просто лучше, понимаете? И вы, разумеется, не хотите их разочаровать. Проблема в том, что многие из нас приходят к UX окольными путями и не имеют формального опыта разработки дизайна. В результате монокоманда нередко начинает отстаивать проект дизайна, не имея стопроцентной уверенности, что это действительно лучший вариант. Специалистам по UX необходимо понять нужды пользователей настолько хорошо, чтобы отбрасывать примитивные решения и находить элегантные (рис. 2.11).

Рис. 2.11. Иногда правильное решение по формированию UX может быть обманчивым. Например, этот гигантский ТВ-пульт решает одну проблему (надписи хорошо видны и по кнопкам не промахнешься), но может создать другие (например, пульт размером с поднос попросту неудобно держать)

Многие из нас начинают знакомство с дизайном с программы, которая упрощает верстку страницы, но не обязательно учит тому, как люди обращаются с функциями и информацией в интерактивной среде. Конечно, очень хочется погрузиться в программу с головой и полностью раствориться в процессе верстки страниц, но не факт, что это лучший способ разработать дизайн, создающий нужный баланс между ожиданиями пользователей, маркетинга и вашей команды. Именно здесь UX‑специалистам могут пригодиться различные инструменты дизайнеров с классическим образованием – в частности, создание эскизов, критический анализ, итерационное улучшение и поиск вдохновения в окружающем мире. Вот методы, которые можно применять в работе монокоманды.

• Делайте эскизы своих идей. Самые простые и красивые проекты рождаются именно так (рис. 2.12). Чтобы сделать что-то простое, нужно приложить немало усилий. Этот процесс часто начинается с весьма хаотичных набросков на салфетке в поисках вдохновения и развивается по мере того, как вы повторяете, совершенствуете, преобразуете свои идеи в поисках идеала. В главе 7 описан ряд методов, которые помогут вам и вашей команде в процессе создания набросков.

Рис. 2.12. Как это ни парадоксально, красивый дизайн часто начинается с весьма непривлекательных набросков на бумаге или почеркушек на доске

• Привлекайте коллег к участию в наработке дизайнерских идей. Организуйте мероприятия, которые позволят другим принять участие в создании дизайна (рис. 2.13). В главе 7 описаны различные методы планирования и проведения таких совещаний, особенно выделены скетчборды¹², идеально подходящие для нашей цели. На рис. 2.13 показан более-менее упорядоченный результат успешного межфункционального сотрудничества между монокомандой UX и коллегами: множество набросков и визуальных артефактов, а также куча заметок, родившихся во время разговоров.

Рис. 2.13. Пример готового скетчборда, подробно описанного в главе 7

• Учитесь на примере успешных продуктов. Создавайте «библиотеки вдохновения», чтобы быть в курсе современных стандартов и иметь большой запас идей при работе над новой задачей (рис. 2.14).

Рис. 2.14. Библиотека источников вдохновения может быть такой же простой, как папка со скриншотами известных вам дизайнов, хороших и плохих

Но и не бойтесь сомневаться. Потратьте время на раздумья: что заставляет тот или иной дизайн работать? Не менее важное правило: если что-то не работает, попробуйте определить, в чем причина. Можно пойти еще дальше и попрактиковаться в вербализации этих мыслей (расскажите о проблеме другу или, если вам так комфортнее, своему отражению в зеркале). Понимание языка критики – отличительная черта хорошего дизайнера, которая во многом помогает ему объяснить не-дизайнерам, что в субъективной среде работает, а что – нет.

Если выбрать самое главное…

В этой главе рассматриваются «кирпичики», из которых состоит любая работа над UX. Для начала определите, с чего начать. Затем продумайте весь процесс, соблюдая баланс между исследованием пользователей и дизайном. Но самая важная идея главы – и, по сути, самая важная штука во всей области UX – это реальное общение с пользователями.

Так что, если у вас есть время сделать только одно из всего предложенного в этой главе, фокусируйтесь на исследовании пользователей. Как правило, даже малое время, затраченное на изучение потребностей и реалий пользователей, позволит вам понять важные и очевидные вещи, что станет мощным толчком для начала работы.

Описание работы типичной монокоманды UX

Если вы оказались на рынке труда, вам будет полезно научиться подбирать ситуацию, подходящую для труда монокоманды UX. Лишь немногие работы в области UX работодатель описывает как доступные монокоманде, но, как правило, есть явные признаки такой вакансии. На рис. 2.15 приведено объявление о работе, адаптированное на основе нескольких реальных вакансий, размещенных на популярной доске объявлений UX.

Из текста этой вакансии видно, что работодатель ищет человека, который сможет радикально улучшить качество UX. Продукт должен быть «элегантным», упрощенным до «самого необходимого» и «красивым». Об этом не всегда говорят прямо, но, как правило, ждут, что появление сотрудника, который разбирается в UX, немедленно приведет к таким изменениям продукта, что прямо вау! Эта задача может оказаться непростой, поскольку улучшения дизайна происходят обычно поэтапно, с течением времени. Методы создания дизайна, описанные в главе 7, позволят вам понять, как можно улучшить качество продукта и привлечь к этому процессу людей.

Рис. 2.15. На рисунке приведено типичное описание работы монокоманды UX. Из текста этой вакансии видно, что работодатель четко понимает, что UX имеет важное значение для создания конкурентоспособного продукта, но не знает толком, как UX будет встраиваться в уже сложившийся порядок работы компании

В этом описании вакансии также можно увидеть общую проблему, с которой сталкиваются UX‑команды: работодатели часто неправильно понимают связь между визуальным дизайном и дизайном UX. Это может свидетельствовать о недостаточной осведомленности о процессах и людях, участвующих в работе над восприятием пользователя. Некоторые UX‑специалисты включают графический дизайн в свой арсенал инструментов, однако многие так не делают. Если даже вы занимаетесь только вайрфреймами, вы уже можете называть себя дизайнером UX, но универсалам (которыми являются большинство монокоманд) иногда приходится браться и за визуальный дизайн. Чтобы получить представление о том, что знают и не знают о UX ваши коллеги, пригласите их на обед и поговорите с ними в непринужденной обстановке. Подумайте о разъяснительной работе в «курилке» (этот подход описан в главе 9 «Методы информационно-разъяснительной работы»), чтобы расширить понимание ролей и функций UX.

Работодатели ожидают, что специалисты по UX смогут подтвердить свои навыки и продемонстрировать результаты своей деятельности. Работодатели также могут ожидать от UX‑специалиста настойчивости и умения убедить своих коллег принять новые подходы. Монокомандам UX иногда приходится быть дипломатами, информаторами и медиаторами.

Глава 3
Как добиться поддержки вашей работы

Какими бы энтузиастами вы ни были, убедить других поддержать ваш UX‑подход все равно сложно, особенно если он противоречит распоряжению руководства или ограничениям по времени и бюджету.

Дело не в том, что люди не поддерживают идею хорошего дизайна, отвечающего потребностям пользователей, или относятся к ней враждебно. Просто проблема UX иногда меркнет на фоне других проблем, таких как плохое настроение вице-президента компании или ограниченный график работ. Если в организации плохо знакомы с UX, отношение к проекту может меняться, из-за чего монокоманды получают то больше, то меньше поддержки. Постоянные попытки помочь другим понять и принять UX иногда могут приводить к тому, что ваши беседы будут похожи на баттлы (и в худшем случае вы будете проигрывать эти баттлы). Но если вы готовы проявить творческий подход и составить стратегию преодоления препятствий на пути к UX, вам удастся переубедить коллег. Для этого придется укреплять доверие, ставя определенные планки ожиданий, а затем демонстрируя прогресс в достижении оных. В этой главе мы коснемся самых чувствительных проблем монокоманды: как справляться с непоколебимыми скептиками и как решать организационные проблемы, которые могут повлиять на конечный успех вашей работы.

Принципы важнее процесса

Один дизайнер, работавший как монокоманда, сказал мне: «У нас тормозит процесс. В следующем году я буду его форсировать». Стремление улучшить организацию процесса – это обычное явление. Однако слишком большой акцент на этом может отнять у вас много сил и отвлечь внимание от куда более важных отношений, особенно когда UX‑подход только пытается утвердиться в вашей организации. У вас могут быть налажены все процессы в мире, но они бесполезны, если в них не участвуют люди и не поддерживают их. Процессы могут меняться – часто это происходит прямо посреди работы, – но принципы могут помочь вам удержать контроль над проектом. Принципы обманчиво просты: это самые обычные словесные формулировки. Они позволяют вам обговорить ви́дение того, к чему в конечном итоге должен привести ваш ориентированный на пользователя подход. Принципы могут применяться не только к тому, что вы делаете, но и к тому, как вы работаете. Приведенные ниже принципы можно рассматривать как основные правила работы монокоманды. Самые счастливые и успешные монокоманды единодушно заявляют, что не методы, а в первую очередь именно их образ мышления позволяет добиваться результатов. Этот образ мышления воплощается в следующих принципах взаимодействия.

# 1. Приглашайте людей

Перегруженные работой монокоманды иногда проводят больше времени за рабочим столом, чем в беседах с коллегами. Вы думаете, что, если станете трудиться на износ, окружающие наверняка оценят усилия и поаплодируют вам, однако так можно добиться и противоположного эффекта: вы произведете впечатление недружелюбного или даже нелюдимого человека. Для привлечения людей к вашему делу очень важны открытость и дружелюбие. Каждый день – это новая возможность пригласить в мир UX коллег, которые раньше с ним не сталкивались (рис. 3.1). Впрочем, может быть и так, что ваши коллеги уже считают себя знатоками премудростей UX. Но даже если вы видите упущенные возможности и не всегда встречаете поддержку, все равно поддерживайте сторонников UX. Общайтесь с коллегами, приглашайте их к участию в сообществе и относитесь к ним как к партнерам в текущем проекте, чтобы ваши продукты стали максимально удобными для пользователей.

Рис. 3.1. Чем больше специалистов разного профиля вы сможете привлечь к работе вашей команды, тем большему количеству людей вы дадите возможность почувствовать сопричастность и значимость для проекта

# 2. Творите вместе

Работа UX (да кого мы обманываем, вообще любая работа!) часто бывает связана с соперничеством. И пусть считается, что все члены команды вместе работают на общую цель, способы ее достижения часто становятся полем битвы различных мнений, каждое из которых основывается на профессиональном опыте и знаниях своих носителей. Одна из причин зарождений споров – рабочие совещания. Другая – неструктурированные беседы. Вместе эти два фактора создают благодатную почву для бесконечных однообразных дискуссий, которые легко могут перерасти в личную неприязнь. Но вы-то хотите не этого! И вполне вероятно, ваши коллеги тоже этого не хотят. К счастью, в вашем распоряжении имеется очень важный инструмент: возможность сделать идеи осязаемыми, а затем использовать эту осязаемость в качестве инструмента для дальнейшего обсуждения и уточнения ваших идей. Проще говоря, если вы сможете быстро привести примеры того, о чем вы говорите с коллегами (даже если это будут простенькие наброски общего характера), вы сможете разорвать цикл бесконечных дискуссий и поспособствовать конструктивному развитию общего видения ситуации. Как это сделать? Посмотрите на рис. 3.2. Используйте эффективные приемы визуализации: рисуйте на доске, пользуйтесь скетчбордами и всегда будьте готовы спросить: «Можем ли мы это нарисовать?»

Рис. 3.2. Простые наброски могут стать отличным отправным пунктом. Вы можете проявить творческий подход и привлечь межфункциональную группу к участию в совместных упражнениях по дизайну, которые отлично подходят для того, чтобы дать людям расслабиться и обкатать свои идеи