Kitabı oxu: «Неважно сколько раз ты упал… если хочешь в Парадайз. Бизнес-новелла»

Иллюстратор Оксана Васильевна Михеева

Дизайнер обложки Сергей Александрович Михеев

© Оксана Васильевна Михеева, 2026

© Оксана Васильевна Михеева, иллюстрации, 2026

© Сергей Александрович Михеев, дизайн обложки, 2026

ISBN 978-5-0069-2682-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Приветствие автора

Дорогой читатель!

Рада приветствовать тебя на страницах бизнес-новеллы.

Бизнес-новелла – один из тех редких жанров, в которых сочетается, так модный ныне work-life balance. Здесь ты сможешь отдохнуть душой и насладиться невыдуманным путешествием героев новеллы в сложном 2025 году. Ты сможешь примерить на себя ситуацию и где-то даже узнать себя. А возможно, ты, наоборот, скажешь: «Я бы поступил по-другому». И, дорогой друг, ты будешь прав! Потому как жизнь не однозначна и развитие событий зависит от того, как мыслишь и думаешь именно ты.

Во второй части бизнес-новеллы «Бизнес-ревью» мы вместе с тобой пройдем путь формирования бизнеса с ориентацией на клиента, т.е. создания компании, нацеленной превосходить ожидания потребителя в борьбе за номер 1 на высококонкурентом рынке.

Здесь мы погрузимся в формирование карты клиентского пути, но не в стандартном ее варианте, а в форме SCJM – карты клиентского пути удовлетворенного потребителя. А также рассмотрим основы формирования системы управления бизнесом в формате Цепочки добавленной стоимости.

И эта часть понравится не всем, а только тем избранным, кто хочет быть первым и лучшим, кто готов меняться сам и менять свой бизнес, кто готов добиваться поставленных целей, и кто готов идти к созданию компании, за которую будет испытывать гордость.

P.S.

Посвящается всем пассажирам рейса ТК 212 с плановым вылетом 21.07.25 из аэропорта V (Москва) и также всем тем, чьи рейсы были обоснованно или необоснованно задержаны на неприлично длительное время или вовсе отменены. Помните, нет ничего невозможного, когда у нас есть цель, и мы действуем как единая команда!

Благодарность

Однажды писатель Джордж Бернард Шоу сказал: «За каждым великим мужчиной стоит женщина, которая в него верила». Я же со своей стороны хочу от всей души поблагодарить своего мужа, который искренне верит в меня и поддерживает во всех моих начинаниях, какими бы безумными они не казались на первый взгляд!

Примечание: все совпадения являются случайными, а представленные описания отражают лишь личное мнение автора.

Глава 1. Завязка

Все обстоятельства складывались так, что столь ожидаемый в семействе М. отпуск в 2025 году должен был случиться. Ожидаемый потому, что уже какой год на мир обрушивались доселе небывалые напасти: то вирус, поразивший мир, то политические ограничения, то бизнес-встряска, да и много ещё чего. И вот эти напасти, да и рабочая нагрузка, никак не давали семейству М. ранее выехать в отпуск.

И вот сейчас решение принято, отель выбран, деньги под проект выделены. В общем, только вперёд. Настроение – Велкам ту парадайз.

Осознавало ли семейство М. риски? А рисков было, скажем честно, не мало: это и отношения к нашим соотечественникам за рубежом, и план «Ковер», все чаще объявляемый этим летом, из-за которого периодически задерживают или отменяют рейсы, и отсутствие возможности оплаты картами за рубежом и пр.

И все же желание получить свою дозу витамина D, бодрость эмоций, вкусной еды и, в конце концов, оторваться от рутины – превышали все риски.

На случай вопросов про отдых в России. Да, рассматривали, но уровень цен не то, чтобы удивил, он просто потряс. Соответственно, польза превышает возможные риски. Двигаемся вперед.

Эпизод 1. Покупка тура или сам себе режиссер

Семейство М. отличалось довольно практичным характером. В связи с этим выбор отеля, туроператора и авиаперевозчика проводился, во-первых, самостоятельно (хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам), а во-вторых, с учётом оценки многих факторов. Но, как говорится, знал бы, где соломки подстелить… В общем, ошибки в анализе возможны, если на входе нет достаточного количества корректных данных.

Как оказалось, оператор теперь напрямую туры не продает. Промежуточным звеном выступают агентства. С одной стороны, это удобно, т.к. агентства эти настолько в большом количестве распределились по городу М., что удобное расположение их офиса можно выбрать практически где угодно (рядом с работой, учебой, домом и пр.) С другой стороны, за что несут ответственность две милые девушки (а именно с ними в дальнейшем и пришлось общаться и, к сожалению, не только для оформления путевки, но и для решения проблемных вопросов), работающие в этих агентствах и мало владеющие необходимой профессиональной информацией?

Так как консультация семейству М. в агентстве была не нужна, перешли сразу к оформлению договора и оплате. Каково же было удивление, когда в стандартном договоре были найдены очевидные косяки по достаточно существенным вопросам. Из разговора с милыми сотрудницами агентства выяснилось, что данный косяк клиенты замечают не впервые, и красавицы уже устали исправлять ошибки в договоре. Посему решили внести изменения письменно, заверить печатью, подписью и фразой «изменения верны».

Предоплата была внесена, остаток платежа нужно было внести за 10 дней до вылета в тур-мечты. Думаете кто-то напомнил семейству М. о том, что дата оплаты подходит? Нет, точно нет. А должны ли были? По большому счету нет, но мы настолько уже привыкли к сервису, где даже клиники, салоны красоты и пр. предупреждают о записи за день до приема, в день приема и т.д., что, казалось, напомнить об оплате – это само собой разумеется.

В общем, приехало семейство в агентство внести доплату за тур, успешно оплатили и… Глядя на красотку-сотрудницу агентства, очень желали услышать дальнейший алгоритм действий. Но красавица выдала чек (а это тоже не плохо, практически успех) и молча продолжила тыкать изысканным ноготочком кнопочки на компьютере. Ни «До свиданья», ни «Мы пришлём вам на почту билеты». Короче говоря, клиент выполнил свою функцию в виде оплаты денег и может быть свободен.

Ну да ладно, не будем занудствовать, семейство М. оказалось не из робких (заранее прошу прощения за сарказм, но далее будут такие события, которые без доли юмора и сарказма пережить и сохранить ясность ума нормально мыслящему человеку было бы затруднительно) и выяснило все ответы на интересующиеся вопросы.

Эпизод 2. Прелюдия… В поисках соломки

День до вылета. Семейство М. погрузилось в просмотр ТГ-каналов… Ожидаемый, и всё-таки случившийся в очередной раз на выходных план «Ковер» привел к массовому переносу/отмене рейсов из/в аэропортах. ТГ-каналы живописно описывали армагеддон в аэропортах. Очереди, скандалы, лежащие на полу туристы и пр. Аэропорты, в свою очередь, бодро отчитывались: да, мол, тяжело, но мы держимся бодрячком. Мы ещё позже вернёмся к официальным каналам аэропорта V. Это прям сказка какая-то… официальный канал живёт в какой-то своей реальности, существенно отличающейся от действительности туристов.

Семейство М. привыкшее планировать на 10 шагов вперед, дабы прояснить для себя план действий в случае попадания в аналогичный армагеддон, в раздумьях позвонило красавицам из турагентства с вопросом: «А что, если и с нами приключится сия напасть?»

Милашки молвили: «Все будет ок, алгоритма действий нет, но вы держитесь». Ну, в общем, да, позитивный настрой у нас никто не отнимет – на него семейству М. и оставалось рассчитывать.

Стало понятно, что связь между оператором и турагентством мягко сказать фиговая, бизнес-процессы просто отсутствуют (Упс, не выдержала, проф. образование и опыт ещё не раз даст о себе знать и будет просто кричать: «ЭЙЙЙЙ! Бизнес-процессы! Кросс-функциональное взаимодействие! Где вы? Где все операционные директора компаний, которые нещадно косячили в ситуациях, которые для них были обыденными и довольно-таки предсказуемыми? За что вы получаете свою зарплату?»).

Ну что ж, сказано, сделано, держимся и собираем чемоданы в преддверии незабываемого отпуска… Настроение – Велкам ту парадайз.

Ах да, и не забыть пройти онлайн регистрацию на рейс великолепной авиакомпании TA из старальянс (все совпадения случайны). Не лишним будет отметить, что рейсы данной авиакомпании стоили на несколько десятков тысяч больше, плата за дополнительную ценность. Всё-таки не чартер, а регулярный рейс (больше гарантий соблюдения расписания, чуть позже станет понятно, что и здесь был неудачный выбор), не лоукостер (багаж, питание и пр. – и тут мимо).

Казалось, что может быть проще? Семейство М. скачало приложение TA, и… с удивлением обнаружило, что система автоматически и равномерно распределила все семейство (плановое количество участников турпоездки ту парадайз равно трем) по самолёту, ну т.е. всех посадила раздельно. Платно можно было выбрать только места повышенной комфортности, но мы помним о рисках? Да, вот он, первый риск и был пойман. Оплатить выбор мест в самолёте мы не можем… санкции. Ну что ж, нет, так нет. Будем регистрироваться на месте и надеяться на решение вопроса в ручном режиме, т.е. подразумевая, что милый сотрудник авиакомпании будет душевнее, чем бездушный алгоритм рассадки пассажиров.

Глава 2. День один… или фальстарт

Эпизод 1. Держим позитив

Приближалась ночь, и семейство М., естественно, запланировавшее все до мелочей, выдвинулось в аэропорт, попутно почитывая в ТГ-каналах об армагеддоне в аэропорту V. (все совпадения случайны), о спящих на полу пассажирах, о тотальных отменах рейсов и пр.

Прибыв в аэропорт и всего лишь за час (Да это классный результат!!!! Но пока не будем хвалить COO (операционного директора) аэропорта V.) пройдя все обязательные этапы регистрации и контроля, семейство бодрым шагом направилось в бизнес-зал.

О чудо!!! Описываемых очередей в бизнес-зал, несчастных толп и пр. они не увидели.

Чуть позже, проанализировав ситуацию, стало понятно, что ни толп, ни огромного количества несчастных в аэропорту V. не было по одной простой причине – рейсы были отменены и несчастные уже отбыли из аэропорта.

Итак, мягкие диваны, приглушённый свет, закуски в бизнес-зале (звучит как-то по-барски, да просто канапешки и очень средненький кофе) и… Уж простите, все, абсолютно все от малого до великого, кто в бизнес-зале возлежал на диванах были… в белых носках. Это забавляло, как будто белые носки являлись пропуском в этот райский уголок. В общем все говорило о том, что все будет «Ок», как сказали милашки из турагентства.

Подходило время вылета. «Закрытое» небо, задержка рейса, перенос за переносом. Семейство М. все ещё в благоприятном настроении попивает кофеек и снисходительно прощает авиакомпанию ТА — задержка час-два не вопрос. Что такое два часа, против тура-мечты? Настроение все-еще – Велкам ту парадайз.

Прошло 6 часов, количество несчастных возле входа в бизнес-зал выросло, и семейство М. решило переместиться поближе к гейту на посадку. О… о… о… это была ошибка. Кто? Скажите КТО придумал эти цепочки железных кресел, связанных между собой? Кто их тестировал? Несчастные дети, измученные ночным пребыванием в аэропорту, пытались пристроится полежать на этих стульях для пыток. Перепонки между ними как бы говорили: «Ты не бомж, в общественных местах на лежишь. Будь сильным, ты не слабак». Любое движение соратника по ожиданию на стуле в одном конце железной связки бодро встряхивало пытающихся поспать дорогих аэропорту пассажиров на другом конце.

Жизнь в аэропорту тем временем кипела. То и дело раздавалось милейшим голосом: «Рейс перенесен, компания ТА приносит свои извинения.» И да, теперь не только на русском и английском, добавился ещё и китайский??? Кто слышал, тот поймет… Забавно не было.