Kitabı oxu: «Влюбиться в продажи: тактики достижения лучших результатов»

В это мире возможно все!

Если в сердце живет любовь. Продажи здесь не то, что исключение. А самое настоящее правило! Мое сердце переполнено любовью благодаря моей Маме, Саше и Мише. Спасибо, что вы есть.

© Кропова О.В., текст

© Издательство АСТ

Введение

Знала ли я, что буду работать в продажах? Нет. У меня было больше шансов выступать на сцене, чем перед клиентами. В два года родители обнаружили у меня абсолютный слух и редкий голос. Я пела везде: дома, на улице, в транспорте.

Мама часто вспоминает случай в автобусе. Незнакомый мужчина, ставший невольным зрителем моего выступления, подошел к ней и сказал: – Ваша дочь очень талантлива. У нее большое будущее, обязательно отдайте ее в музыкальную школу! Мама была в замешательстве. Сама она музыкой не увлекалась – как говорят, медведь на ухо наступил. И меня отдали. Направили мои музыкальные таланты в мирное русло. Не прошло и двух месяцев, как я начала выступать. Тогда я не подозревала, что сцена станет мне вторым домом на долгие годы.

Статуса эстрадной звезды я не добилась, зато навыки из музыкальной школы обеспечили мне место на другой сцене – в продажах, и подарили преданных зрителей – моих клиентов. Руку к этому приложил другой «случайный прохожий», добрый мужчина с густыми усами, которого я встретила в 18 лет. Он курил у магазина, на витрине которого висел плакат: «Стань продавцом!». Я задержалась у объявления, а затем зашла внутрь и заполнила анкету по его наводке. Это был магазин сотового ритейла с телефонами и ноутбуками. Была ли я экспертом в технике? Нет. Но мой собеседник продал мне идею работы в этом месте, преподав первый урок по продажам.

Так начался мой профессиональный путь длиной в десятки лет.

Я давно не продаю телефоны, квартиры или машины. Теперь я преподаватель и продвигаю идею о том, что продажи – это состояние любви, заботы и внимания к каждому клиенту. Я продолжаю выступать, но иначе: помогаю полюбить и отточить навык тем, кто готов опустить руки. За счет чего это получается, я объясню на страницах этой книги.

Учиться продавать нужно постоянно. Это долгий и полезный путь. Хороший продавец, не проныра-манипулятор, а чуткий специалист. Он умеет слышать, заботиться и давать больше, чем получает. Он верит в ценность того, что предлагает. Такой человек способен выстраивать долгосрочные отношения. Ведь продажи не заканчиваются, когда клиент отдает деньги. Он должен захотеть вернуться, порекомендовать вас друзьям и рассказать о покупке каждому встречному.

Хороший специалист относится к продажам как к циклу. Он постоянно работает над навыком, чтобы каждый раз получать более высокий результат. Вы научились слушать клиента? Теперь научитесь его слышать. Погрузились в проект? Не прекращайте его исследовать.

Продавать красиво и эффективно – это нарабатываемый навык. Как и игра на музыкальном инструменте: одного таланта мало, нужен ежедневный труд. Но и это еще не все. Вы должны уметь нравиться разным людям и моментально вызывать у них доверие.

Учиться быть продавцом – это учиться быть хорошим человеком.

Многие воспринимают профессию продавца как начало трудового пути, потому что не видят карьерных перспектив в этом деле. Люди не ставят себе цель стать лучшим, вырасти не только профессионально, но и личностно. А ведь просторы в продажах открываются неограниченные: для работы, развития образа мыслей и жизненных принципов.

Я уверена: работать продавцом – это большая привилегия. Другой вопрос, что и насколько эффективно вы продаете, растете ли через проекты как личность.

Это касается любого продавца: будь то продавца булочек в кафе или управленца корпорации. Они оба могут стать авторами своей незабываемой истории.

В этой книге я делюсь инструментами, подсказками и приемами, которые будут полезны тем, кто хочет стать великим продавцом. Это экологичные методы, которые направлены, в первую очередь, на внутренние изменения – прокачку эмоционального интеллекта, личностный рост, взращивание любви к себе и окружающим.

Мы вместе будем оттачивать мастерство продавца, а одновременно с ним и самые лучшие качества личности, которые помогут вам в работе. Чтобы все шло как по нотам: легко и в унисон.

Эта книга – результат моих исследований, личных наблюдений и многолетнего опыта. Конечно, все, что здесь написано, является моим личным мнением, которое может не совпадать с вашим. Потому, дорогой читатель, устраивайся поудобнее, и мы, уважая позиции друг друга, все подробно обсудим. Разные точки зрения – это не плохо. У двух мелодий может быть непохожее звучание, но от этого менее гармоничными они не станут.

Часть I. Психология продаж

Привычка заботиться

«Ненавижу продавать!» Я часто слышу такое от самых разных людей из самых разных сфер деятельности и по самым разным поводам. И я нахожу это утверждение занятным, потому что всем нам приходится продавать. Даже тем из нас, кого коммерция не касается напрямую.

Запомните, продажи – это не однобокая схема «продаю – покупаете», это любые переговоры. Если мы не продаем что-то физическое – телефоны, ботинки, картины, то мы обязательно продаем себя, свои мысли или идеи. И, точно так же, мы приобретаем все это у других людей.

Тот, кто смог добиться успеха – отличный продавец, потому что умеет презентовать свой главный товар – себя. Илон Маск – превосходный продавец! Любой политик – тоже прежде всего продавец. Все, кто коммуницирует с другими людьми с какой-либо целью, – продавцы.

Мне очень нравится фраза: «Мы имеем то, о чем сумели договориться». Это действительно так. Зарплата, должность, окружение и положение в обществе – результат ваших переговоров.

Каждый сам кузнец своего счастья. И договоренности, продажи, как и все в нашей жизни, – это прежде всего вопрос желания, выбора и личной ответственности.

Как говорит Джон Кехо: «Счастье – это привычка. Это выбор». И это, на мой взгляд, очень точное утверждение, с которым я абсолютно согласна. Эта привычка приходит к тем, кто действует, а не опрометчиво ждет счастья на месте. Это свидетельство высокой осведомленности в вопросах комфорта, в том, что приносит вам и вашим близким удовольствие и радость.

Начните нарабатывать эту привычку прямо сегодня. Ведь если (точнее когда) вы не просто прочитаете эту книгу, а станете делать что-то лучше, внимательнее, дисциплинированней, вы станете успешнее как в профессии, так и в отношениях.

Продажи по любви. Как работать с этой книгой

Задайте себе вопрос прямо сейчас: Что я хочу улучшить в части коммуникации, установлении эмоциональной связи или финансового вопроса? Выпишите свои цели прямо сейчас.

Мои Цели _________________________________

Срок ____________________________________

Если вы записали свои цели – проверьте, чтобы они звучали вдохновляюще. Если это не так – перепишите.

Представьте, что вы получили желаемое. Тогда вы не только дочитаете эту книгу, но и интегрируете полученные советы в свою профессиональную жизнь. Важна ваша мотивация.

И еще одна просьба. Понимаю, что требую через чур много для незнакомого человека, но, поверьте, все для вашего блага!

Делайте. Применяйте, воплощайте новые идеи в жизнь.

Именно действие дает результат. Если вы хотите получить один результат, то делайте одни действия, если другой – то другие действия.

Я провела как минимум 1500 оффлайн тренингов на момент написания этой книги и не раз слышала от учеников: «Я это знаю». Тут я обычно парирую: «А вы делаете?» Не время от времени, не после исследования марки часов своего клиента, не под настроение. А всегда.

Знать не значит делать

Прежде чем продать что-то нам нужно «продать» это самому себе. Продайте прямо сейчас себе идею прочтения книги. Представьте, что получили множество ценных советов и сразу же внедрили их в свою работу. Получилось продать? Отлично!

Почему первые страницы моей книги посвящены личной мотивации? Все очень просто: я, как ваш коуч, хочу, чтобы вы разумно инвестировали свое время и получили результат. Именно инвестировали его, а не потеряли. Поэтому давайте продолжим нашу практику. Прямо сейчас дополните этот столбец.

В нашем распоряжении множество ресурсов. Некоторые из них я перечислила ниже, что еще вы бы хотели добавить?

У нас есть:

• время

• люди (клиенты/сотрудники)

• знания

• энергий

• здоровье

• навыки

• деньги

• _________

• _________

• _________

Обратите внимание на то, что все ресурсы, кроме времени, так или иначе восполняемы. Время – это жизнь, поэтому распоряжайтесь им с умом.

Обучение продажам должно быть постоянным. Ваши знания и навыки будут улучшаться не только благодаря книги, но и параллельной практике. Оттачивайте мастерство дополнительными заданиям.

Закончив главу, записывайте выводы и мысли в ежедневник или на полях книги. Сразу планируйте дальнейшие шаги. Определите, какие идеи вы реализуете и какие знания внедрите для улучшения результатов.

Оценивайте результаты после каждой главы и по завершении всей книги. Дайте время новым знаниям и навыкам закрепиться. Позвольте лучшему кейсу вас найти. Затем, поделитесь успехами со мной. Договорились?

Дайте себе время полюбить продажи и себя в них!

Продажи можно и нужно полюбить. Ваше отношение к ним способно измениться в любой момент.

Представьте ситуацию: ребенок отказывается идти в школу. Вопрос стоит не в самом обучении, а в выборе предметов, окружении и планах на жизнь. Аналогично и в профессии: образ мышления определяет результат. Окружающие чувствуют фальшь на подсознательном уровне. Если вы живете с позицией «ненавижу всех», никакая приветливая маска не поможет. То же самое применимо в продажах.

Дело в том, что любая мыслеформа имеет физическую субстанцию. Если вы пытаетесь кому-то сделать предложение с натянутой улыбкой на лице, ощущая при этом внутри отторжение к тому, что вы делаете, собеседник это ощущает. Если вы не любите продавать, так почему кто-то должен полюбить у вас покупать?

Продажи – это еще и умение нравиться другому человеку, чувствовать его, заботиться о нем.

Всему этому можно научиться. Нужно лишь захотеть – продать самому себе эту потребность. Я не представляю ситуации, при которой человек, обладающий хотя бы минимальным желанием, не смог бы научиться продажам, оттачивать свое мастерство и прийти к заметному результату.

Идея о том, что существует некий «ген продавца» или особая предпринимательская жилка, – абсолютная ложь. Да, может существовать определенный склад характера, который помогает быть более успешным. Например, предприниматель – это человек, который от природы более склонен к риску и меньше боится неудач. Все остальное складывается из желания и мотивации. А они у вас уже есть. Вы прочитали несколько страниц этой книги, потому что хотите двигаться и развиваться. Вы уже продали это себе. А всему остальному мы научимся по ходу книги.

Во что вы вкладываете свой самый дорогой ресурс – время? Во что вы инвестируете, то и работает на вас. Сейчас вы инвестируете в эту книгу, в те возможности, которые она дает.

Мало просто прочитать эти строчки, нужно взрастить в себе новую привычку, дать укорениться новым навыкам. Не нужно родиться продавцом, чтобы научиться продавать. Нужен правильный настрой и мотивация, остальное – дело техники.

Сначала продай себе

Мы постоянно на что-то себя уговариваем, убеждаем, заключаем с собой сделки. У вас же как-то получается продать себе идею, например, встать в 6 утра на пробежку. Или отправить резюме на какую-нибудь заманчивую должность. Или отказаться от сладкого, чтобы влезть в новое красное платье. Наверняка у вас ловко получается убедить своего ребенка в том, что брокколи полезней, чем чипсы, а чтение – самый захватывающий опыт в его жизни. Или не получается?

Тем не менее вы проделываете такие штуки каждый день, даже если не обладаете специальными инструментами или навыками.

Так зачем ненавидеть то, что имеет для вас высокую ценность и что вам приходится делать каждый день? На мой взгляд, умение договариваться и с собой, и с другими – это почти как обладать суперсилой, сверхспособностью. С ней перед вами открываются горизонты, которые для многих остаются недоступными.

Я предлагаю вам полюбить продажи! А если вы уже их любите, пусть у вас с ними случится второй медовый месяц. Давайте взглянем на вашу работу иначе: не как на вынужденную меру, рутину, «втюхивание», а как на увлекательный процесс, приносящий пользу всем!

«Люди не любят продажи, когда им пытаются из каждого утюга что-то продать! Они просто устали! Мы все уже устали», – слышу я возражение на каждом тренинге. Это действительно так. В маркетинге даже появилось понятие «баннерная слепота», когда люди просто не видят вашего рекламного предложения, не вслушиваются в ваши аргументы. И да, агрессивные продажи, кричащая реклама уже не работают, им не место на современном перегретом рынке.

При этом мы не перестаем покупать, а бизнесы – продавать. Нам просто нужно начать писать новую историю и создать новые правила игры. Историю о продажах и покупках, которые приносят пользу каждой из сторон. О сделках, от которых получают удовольствие все, и не один раз.

«Я же знаю, что этот человек не купит, не заплатит, не воспользуется предложением». Знакомо? И как вы это определяете? На глаз? Где этот хрустальный шар, на котором вы предсказываете поведение клиента?

Прежде чем расписываться в отсутствии способности продавать или отказывать человеку в способности покупать, попробуйте. Сначала переключитесь в режим желания приносить больше пользы, радости и заботы. Попробуйте, это приобретаемый и тренируемый навык, талант, который можно открыть в себе самостоятельно и, конечно, развивать. Причем без сверхусилий.

Я неоднократно слышала такую фразу: «Продавцом надо родиться. Кому-то дан от природы талант продавать, а кому-то нет». Есть в этом доля истины. У некоторых людей прямо с рождения развиты яркие коммуникативные навыки. Кто-то по своей природе более открыт, стрессоустойчив, активен в диалогах, переговорах. Но как быть с теми, у кого получается хуже? Так ли они безнадежны?

Мой двадцатилетний опыт подтверждает: для успешных продаж нужно только желание. Если оно есть, вы сможете развить навыки, изучить продукт и отточить мастерство. Без желания любые природные данные и обучение окажутся бесполезными. Вы всегда найдете оправдание бездействию и установкам «ненавижу продавать» или «мне не дано».

Продажи, переговоры, сервис очень похожи на музыку. Как и в продажах – семь этапов: приветствие, установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражением, продажа, дополнительные предложения. До, ре, ми, фа, соль, ля, си. Казалось бы – всего семь нот. Но сколько музыки, сложенной из этих нот! И мы все предпочитаем разную, каждый воспринимает ее по-своему, к какой-то прикипаем на всю жизнь и прокручиваем ее раз за разом. В любом своем эмоциональном состоянии снова и снова к ней возвращаемся.

Когда я слышу возражения вроде «зачем мне учиться продажам и сервису, когда я и так все знаю, ничего там сложного», мне они кажутся неуместными. Неужели вам не хочется вырваться из накатанной колеи – и послушать какую-то другую музыку? Почему бы не переключить свою метафорическую шарманку на новое прочтение, видение, точку зрения – на новую мелодию, на нового себя?

Выход за пределы привычной партитуры – устоявшихся убеждения, страхов, привычек – вдохновляет, помогает найти свою мелодию, ритм.

Так же и в продажах: надо просто найти свою мелодию и ритм, свой порядок нот, который ляжет на душу именно вам. Повторяемая раз за разом, эта музыка приобретет для нас эмоциональное значение: вдохновляющее, поддерживающее, успокаивающее – у каждого свое. Разрешить себе где-то импровизацию, а где-то дисциплинированно следовать партитуре (скрипту).

В этой книге я хочу обратиться не только к новичкам в продажах. Среди читателей найдутся и те, кто достаточно долго или неуверенной поступью идет по коммерческому пути. Будут и те, кто хочет достичь новых вершин, доходов, признания, успеха. Книга попадет в руки и к очень успешным предпринимателям, продавцам, которые уже на больших высотах, но, тем не менее, пребывают в постоянном поиске свежего прочтения, вдохновения, мысли, взгляда. Как и я сама. Будем искать и находить новые модуляции давно знакомой песни вместе.

Тренеры великих чемпионов, учителя ярких артистов, музыкантов недаром говорят, что 5 % успеха – это талант, а 95 % дают усердие, дисциплина, труд и постоянные тренировки. Этот рецепт применим и к продажам. Порой достаточно поменять свой взгляд на продажи: от «ненавижу» до «люблю, потому что это важно».

Продажи – это привычка. И начинать формировать ее нужно с себя. Сначала продай себе, а уже потом другим людям. Найди свою мелодию. Настройся на то, что мы не впариваем, а заботимся.

«Впарил», «втюхал», «навязал», «всучил», «сбагрил» – все эти неприятные глаголы засели во многих головах и укрепились там железобетонными стереотипами. И когда я слышу их от кого-либо, всегда хочется переспросить: «Вы действительно так думаете и так это ощущаете? Прямо вот впарили? А может быть все-таки позаботились?»

Продажи – это забота. Продал – позаботился. Не продал – не позаботился. Не позаботишься ты – позаботится кто-то другой.

Конечно, если речь идет об «экологичных» продажах. Когда все стороны процесса получают пользу. Мы предложили, продали услугу или продукт, от которого человек в восторге, получил рациональную пользу, положительные эмоции – так мы позаботились. Что же в этом неудобного или стыдного?

Ты мне – я тебе… больше!

Знаете, как родился легендарный Великий шелковый путь, который на столетия связал Восточную Азию и Средиземноморье во времена Античности и Средневековья?

Китайский император У-ди, в 138–126 годах до н. э., во времена, когда Китаю досаждали хунны, отрядил своего вельможу Чжан Цяня на поиски союзников на западе – некогда враждебных им юэчжей. И тот, подъезжая к Ферганской долине, увидел табун коней невиданной красы. И подумалось Чжан Цяню, что у Китая есть что предложить местным жителям в обмен на этих необыкновенных скакунов. Вельможа поделился своими мыслями с императором. Он предложил поставлять чужестранцам великолепный шелк, которого в Китае было в изобилии, и менять его на вино, люцерну, фрукты и, конечно, потрясающих скакунов, которых он обнаружил.

Так и появился Шелковый путь – невероятный, легендарный, древний, связавший судьбы тысяч людей.

Великий шелковый путь процветал в IV–VIII нашей эры, во время ирано-византийских войн один из маршрутов проложили даже по территории Северного Кавказа. Шелковый путь переходил под контроль то Арабского халифата, то монголов, но не прекращал своего существования, продолжая связывать людей и страны.

Только в XV веке наступил упадок, когда стремительно стала развиваться морская торговля. Но до того много веков караваны доставляли китайский шелк, масла, специи, изделия из серебра, бронзы, фарфора, им взамен везли ценные породы древесины и меха, благовония и драгоценные камни, фрукты и косметику.

Этот был многовековой успешный проект, который родился из простого и естественного желания одного человека что-то на что-то обменять.

Вообще 99,9 % всех сфер деятельности так или иначе связаны с продажами. Если мы взаимодействуем с другими людьми, значит, нам от них что-то надо. Так устанавливаются социальные связи – благодаря стремлению к взаимообмену: вещами, услугами, идеями, подтверждением ценности друг друга – тем, чего у нас достаточно или с избытком, но не хватает кому-то.

Это, в общем-то, и есть суть товарно-денежных отношений. Они возникли, когда человечество начало не просто выживать, а накапливать первые излишки. Мы собрали много ягод, больше, чем можем съесть. Сделали глиняную посуду, и ее больше, чем требуется. Нам нужно обменять все это на то, что может оказаться ценным, с тем, кому требуются наши ягоды и посуда. У меня чего-то больше, чем у тебя. Я в сильной позиции, но все же давай договоримся на взаимовыгодных условиях. Мы же хотим установить и сохранить наши отношения на будущее? Если сейчас я попытаюсь тебя облапошить, сотрудничества больше не будет.

Это парадигма цикличных продаж: постоянная потребность во взаимоотношениях. У клиента есть потребность в покупке множество раз.

Вся жизнь не может состоять из разовых контактов. Мы все хотим, чтобы подавляющее большинство наших отношений были долгосрочными, серьезными, крепкими, партнерскими. Так удовлетворяется потребность каждого человека быть услышанным, нужным, расти, развиваться благодаря взаимодействию с другими людьми.

Наша способность договариваться делает позицию благоприятной и для нас самих, и для других людей. Мы имеем те отношения, о которых смогли договориться, и те сделки, взаимовыгодные или не очень, которые заключили. В дружбе, в партнерстве и в магазине мы договариваемся об условиях, приятных для всех сторон. И когда это удается, мы чувствуем себя услышанными, важными и уверенными.

Если копнуть глубже, здесь удовлетворяется глубинная потребность человека – получить ответ на вопрос «зачем я живу». В итоге через договоренности и продажи мы получаем обратную связь от мира: ты важен. Мы отстаиваем свою позицию, вносим идеи и предложения. А способность получать от людей поддержку в ответ как раз и показывает нашу ценность.

В этом контексте наша жизненная позиция – это наша способность договариваться с собой относительно других ситуаций или прошлых случаев, других людей.

Мы хотим иметь счастливые отношения, много денег на счету, красивый дом, новую машину, круглогодичные путешествия. Для этого нам нужен навык переговоров – уметь договариваться и наличие денег. А для денег снова нужны способности договариваться. Круг замкнулся.

Чем ты богаче, тем круче ты договорился. Но без навыка продаж это невозможно. Сидеть и просто ждать, что все однажды утром проснутся и вдруг узнают о моей гениальности – не работает. Себя надо постоянно продавать, продюсировать. Покупают снова и снова у тех людей, которые умеют и любят продавать. Так мы снова и снова возвращаемся к простой мысли: надо оттачивать мастерство переговоров.

Вести переговоры – это брать на себя ответственность: ставить правильную цель, просчитывать свои шаги, продумывать, видеть выгоду, формировать предложение. Боитесь ответственности? Ну что же, эту фобию, как и страх продаж (а, по сути, переговоров, выступлений) можно победить.

Боязнь отказа порой удерживает нас от того, чтобы что-то предложить другому человеку. Мозг постоянно ищет оправдания нашей пассивности: «Я однажды предложил, мне отказали, я получил негативный опыт и больше не буду даже пытаться». Это и есть ловушка разума. По сути, не что иное, как страх продавать.

В рейтинге всех страхов мира боязнь продавать стоит на третьем месте после смерти и пауков. Стоит там в паре со своим вечным спутником – страхом публичных выступлений.

И если с пауками все более-менее понятно, то чего мы так боимся в случае беседы с потенциальным покупателем? На самом деле – отказа: сейчас мы что-то предложим, и немедленно произойдет катастрофа – наш жест доброй воли отвергнут, нас обсмеют, зашикают. В подсознании чадящим факелом вспыхивает мощный первобытный инстинкт: «Вот сейчас меня изгонят из племени, я останусь один и просто не выживу».

Так в подсознании выстраивается логическая цепочка:

выступил с предложением → был отвергнут → был сломлен → это подобно смерти.

В своей практике коучинга я часто сталкиваюсь со страхом продажи у моих подопечных. И знаете, что я поняла? С ним можно и нужно бороться! В этой книге я покажу вам, как и каким оружием. Главное – усвоить, что единоразовый негативный опыт не накладывает на вас «венец безбрачия» с продажами на всю оставшуюся жизнь.

Не бойтесь отказа. В цикличных продажах нет конца, покуда продавец и его клиент еще живы. Если не купил сейчас – купит в следующий раз.

«Нет» – это не точка, а запятая

У человека, который не купил основной продукт или дополнительный, но был в нем заинтересован, вернется. Слышали про эффект Зейгарник¹? Это же гениально! Незавершенное действие буквально «застревает» раздражителем на переднем плане памяти и постоянно напоминает о себе, как всплывающие окна на экране ноутбука. С вашей стороны была проявлена забота, и человек ее запомнил, просто в тот раз не смог на нее ответить. Ничего страшного – возможность продолжить еще будет.

Помните про обмен? Он может быть равноценный или неравноценный. Так вот, я выступаю ярым сторонником второго варианта. За неравноценный обмен в самом позитивном его смысле!

«Да что же ты такое говоришь, Ольга! Все должно быть равноценно, win-win, взаимодействие, когда все в выигрыше, как завещал великий Стивен Кови²», – возмутятся некоторые моей позиции. И да, они будут правы, но отчасти.

Кови действительно вывел замечательную концепцию – очень справедливую и позитивную, при которой обе стороны сделки в выигрыше. Но при всем этом я предлагаю нам двинуться немного дальше «за что купил, за то и продаю» и сделать так, чтобы человеку настолько понравилось иметь с нами дело, чтобы он возвращался снова и снова.

Давайте сделаем наш обмен неравноценным. Таким, при котором заработает формула «хорошо тебе – просто великолепно мне» (good for me and great for you).

Взаимодействие, в котором другой человек всегда выигрывает больше, чем вы. А для этого то, что вы предлагаете, должно опережать, предвосхищать, превосходить ожидания и желания вашего контрагента. Чай вкуснее, подаренная улыбка еще шире и искреннее, все добрее, заботливее, уютнее, выгоднее, чем человек мог себе представить. (Без перегибов, конечно, и с поправкой на здравый смысл – мы же все-таки выстраиваем партнерские отношения).

И у человека остается ощущение, что он получает больше, чем заплатил. В психологии за это отвечает система зеркальных нейронов. Она описана в книге Дэниела Голлмана «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ»³. В ней говорится (и подтверждается мною и многими на практике), что зеркальные нейроны, которые люди используют при построении коммуникации, заставляют нас хотеть ответить добром на добро (и соответственно злом на зло). Вы сделали для меня что-то хорошее, и меня теперь так и тянет ответить вам тем же.

Уверена, вы не раз замечали, как работают зеркальные нейроны. Например, вы пришли в салон красоты за простой стрижкой. Вам не просто сделали новую прическу, а позаботились о здоровье волос: возможно, сделали массаж, пока вы лежали у мойки, нанесли восстанавливающую маску. Поинтересовались, как вы справляетесь со своей прической дома, дали рекомендации, предложили продукт – в общем, проявили заботу. Когда на кассе вам озвучили сумму за услугу, она показалась неравнозначной тем эмоциям, которые вы получили. Возникло желание отблагодарить салон сверх меры.

И вот вы уже оставляете чаевые, записываетесь в этот салон на следующее посещение, публикуете фотографии оттуда в соцсетях, рекомендуете его родным и друзьям, покупаете косметику домой, чтобы продлить воспоминания об этом месте и полученной заботе до следующего визита.

Вот так работают зеркальные нейроны. Это не просто «ты мне – я тебе». Это справедливый обмен «хорошо для меня – превосходно для тебя». Когда мы искренне заботимся о человеке и показываем это через сервис и дополнительные предложения, то создаем ценность своей услуге. Она мотивирует возвращаться клиентов снова и снова.

Вы задумывались, что клиент, гость или пациент расплачивается с нами не только деньгами, но и другими ресурсами? Например, временем, которое он вложил. «Все не зря: услуга отличная, командная работа сильная, вкусно, профессионально, приятно, к месту, красиво, удобно, не хочется уходить, хочется вернуться», – такие мысли должны возникать у человека. И во все это он инвестирует как деньги, так и время.

Практически любая сфера деятельности связана с продажами. Поэтому взаимоотношения с другими людьми для нас жизненно важны. При этом мы часто их боимся, потому что боимся отказа. Чтобы преодолеть этот страх, мы используем принцип незавершенного действия и эффект зеркальных нейронов.