Kitabı oxu: «Этикет для дела. Главные правила, которые обеспечат вам карьеру»

С удовольствием погрузился в содержание умной и интересной книги. Итог: профессионализм и глубокое знание автором предмета очевидны. Импонирует лаконичный и одновременно насыщенный стиль изложения, от которого получаешь не только пользу, но и удовольствие. Это, пожалуй, лучшее из того, что мне встречалось в последнее время по данной тематике.

Константин Мозель

Чрезвычайный и Полномочный Посол Российской Федерации, профессор Дипломатической академии МИД РФ

* * *

Нам всем нужна такая книга! Четко. По полочкам. Важно.

Игорь Манн

автор, консультант, издатель

* * *

Моим близким, друзьям, партнерам, клиентам, участникам тренингов и незнакомцам, общение с которыми привело к созданию этой книги.

Введение

Кем бы ты ни был, будь лучше.

© Авраам Линкольн

Сильное желание чему-то научиться – это уже 50 % успеха.

© Дейл Карнеги

Уважаемые читатели, благодарю вас за интерес к теме делового этикета! Те из вас, кто знаком с моей книгой «Манеры для карьеры», увидев название этой книги, вероятно, заметили сходство названий. Действительно, книги похожи и по содержанию. Перед вами – квинтэссенция «Манер», дополненная проверочными вопросами, практическими заданиями и новыми историями из бизнес-среды.

Во время делового общения уровень партнеров сразу виден. И его отсутствие тоже. Сразу.

Тех, кто держит уровень, мало. И это дает им конкурентное преимущество.

Потому что партнерам, клиентам и работодателям нравятся пунктуальные, вежливые, верные своему слову профессионалы, к тому же способные украсить собой любую деловую встречу.

Хотите быть конкурентоспособным? Держите уровень.

Я глубоко убеждена, что настоящий профессионал профессионален во всем – он не только хорошо делает свою работу, но и профессионально выглядит, профессионально говорит и знает, как вести себя в разных ситуациях делового общения.

Моя задача – возвести ваш профессионализм в превосходную степень.

Если вы тоже этого хотите – все получится.

Путь к деловому успеху – это реальные действия. Что встретится вам на этом пути – возможности или их отсутствие? Ответ на этот вопрос является следствием ваших отношений с людьми.

Но успешные люди не сразу стали такими. Для этого им потребовались время, опыт, знания и навыки – не только профессиональные, но и коммуникативные, в том числе в области делового этикета.

Основных оценочных показателей, относящихся к деловому этикету, всего два десятка. Они будут значимы при любых личных деловых контактах. Пять остальных опциональны – не всегда есть возможность увидеть, как человек ведет себя в ресторане, на приеме, или оценить показатели, связанные с сезонностью.

Некоторые из участников моих тренингов (сегодня их уже более 18 000 человек) в начале встречи уверенно говорили, что основы делового этикета им хорошо известны. Однако во время практических занятий всем становилось очевидно, что их знания нуждаются в корректировке. Кроме того, знать правила недостаточно – необходимо перевести знания в навыки.

На первый взгляд рекомендации, приведенные в этой книге, могут показаться простыми и известными. Но это фундамент, без которого не обойтись, если вы хотите построить действительно успешные деловые отношения в социально-профессиональной среде.

Доведите до совершенства базовые навыки.

К успеху чаще всего ведет долгий путь. Эти 25 шагов сделают его короче и приблизят вас к цели.

Я очень старалась написать полезную книгу и надеюсь, что этот труд достоин вашего внимания. Буду рада узнать ваше мнение:

shevelevaprof1@gmail.com

1. Пунктуальность

Проверьте себя

• Вспомните один-два (надеюсь, не больше) случая своего самого значимого опоздания на деловые встречи и свои ощущения в этот момент.

• Какова была реакция партнеров на ваше опоздание?

• Есть ли у вас привычка приходить на встречу вовремя или чуть раньше?

• Важен ли для вас самоконтроль за пунктуальностью?

• Как вы реагируете на опоздания своих деловых партнеров?

• Насколько этот показатель в целом значим для вас?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_____________________________________________________

_____________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Пунктуальность – первый оценочный показатель. Он же может стать последним, если «фильтр» стоит именно здесь.

Никому не нравятся опоздавшие, а особенно – опаздывающие. Тот факт, что человек опоздал, свидетельствует о неуважении к окружающим, безответственности, неорганизованности и эгоизме. Все характеристики отрицательны и точно повредят репутации («ненадежный человек») и профессиональной карьере. Попытки объяснить свое опоздание пробками, проблемами с парковкой или другими подобными причинами неуместны.

Несколько лет назад я была в культурном центре МГУ на встрече с японским специалистом по деловому этикету Тэрамати Цунэхару, который несколько десятилетий работал в разных странах мира и имеет большой опыт делового общения с иностранцами.

Он сказал, что живет по секундам (даже не по минутам). И привел пример: когда в Токио идет по перрону к электропоезду и видит на табло, что до отправления поезда осталось 8 секунд, то не торопится, а если 3 секунды, то ускоряет шаг, так как двери вагонов закроются в определенное время с точностью до секунды. И такой подход ко времени стал его вторым «я».

Это не означает, что все японцы пунктуальны и живут по секундам, но это «штрих к портрету».

А россияне, с которыми господин Тэрамати встречался в нашей стране, по его мнению, живут по часам.

Согласитесь, разница – ощутима.

Приходите на все деловые встречи вовремя, а лучше с некоторым запасом времени.

Нередко проблемы возникают, когда представители принимающей стороны несвоевременно заказывают вам пропуск или даже забывают это сделать. В незнакомом месте вы не сразу сориентируетесь, куда идти (если вас не встретит сопровождающий). Узнайте, где будет встреча, и заранее дойдите до этого помещения, чтобы не искать его в последний момент.

А женщинам, скорее всего, потребуется поправить прическу и (или) макияж, возможно, сменить обувь. Помните, что все эти действия не принято совершать в вестибюле, в том числе у гардероба, где обычно висят зеркала, а только в lavatory, как говорят в Букингемском дворце (любопытно, что королевский протокол регламентирует не только поведение, но и лексикон членов королевской семьи, и они никогда не используют термины ladies room и тем более toilet).

Если организаторы еще не «открыли двери», дождитесь начала встречи на нейтральной территории, чтобы появиться почти по-японски. Это обязательно будет оценено пунктуальными партнерами.

Если вы пришли в компанию или организацию¹ как посетитель, обязательно назовите администратору или секретарю свое имя и установленное время деловой встречи.

Но бывают ситуации, когда вы пунктуальны, а деловой партнер – нет. Что делать, если ваш партнер предупредил, что опаздывает на полчаса? Встретившись, скажите вежливо, но твердо: «На нашу встречу мы запланировали один час. Значит, у нас осталось тридцать минут. Давайте постараемся извлечь из этого времени максимальную пользу».

Не идите на поводу у опоздавших, когда они будут просить у вас дополнительное время для завершения встречи. Тогда вы нарушите график всех своих дальнейших дел этого дня. Если обсуждение вопроса не имеет для вас жизненно важного значения, заканчивайте через полчаса.

Если вас более 15 минут заставляют ждать в офисе партнера без объяснения причины, обратитесь к администратору. Если причина так и не ясна, сообщите, что вы должны идти, и смело уходите.

Дорожите временем – это невосполнимый ресурс.

И еще дополнение, предваряющее тему об аксессуарах. Мой совет: носите часы.

Как говорит Тома дю Пре де Сен-Мор, генеральный директор творческих ресурсов в парфюмерии, косметике, часовом и ювелирном деле Chanel (согласитесь, должность этого господина звучит красиво): «Мне важно носить часы не только для того, чтобы проверять, который час. А для того, чтобы ощущать, что они сейчас на мне. То, что на мне часы, парадоксальным образом помогает мне чувствовать время, не глядя на них»².

Основные рекомендации

1. На все деловые встречи приходите вовремя или чуть раньше.

2. Если идете в незнакомое место, убедитесь, что знаете, как туда добраться, и имейте запас времени.

3. Всегда предупреждайте партнеров в случае опоздания. Назовите предполагаемое время вашего появления, чтобы партнеры могли рационально распорядиться появившимся свободным временем.

4. При долгой задержке предложите перенести встречу. Такое предложение возможно только при форс-мажорных обстоятельствах.

5. В случае даже незначительной по времени задержки при встрече обязательно сразу же искренне извинитесь (в большинстве случаев не объясняя причины). Неуместно объяснять свое опоздание пробками или проблемами с парковкой.

6. Если вы опоздали на конференцию, семинар или другое мероприятие, имеющее регламент, решите, как лучше поступить: войти как можно незаметнее или дождаться перерыва.

7. Когда опаздывают партнеры, оцените свои временные ресурсы и будьте гибкими, принимая решение о своем поведении в сложившейся ситуации.

Практика

• Планируя следующую деловую встречу, заложите дополнительное время на дорогу. Если придете раньше, всегда найдется, чем его занять.

• Для непунктуальных: переведите часы вперед и помните об этом.

2. Приветствие и прощание

Проверьте себя

• Какие слова вы чаще всего используете при встрече и прощании с деловыми партнерами и коллегами?

• В ответ вы чаще всего слышите те же слова, которые произносите сами, или другие формы приветствия и прощания?

• Заканчиваете ли вы разговор с собеседником, в том числе телефонный разговор, словом «давай»?

• Вы всегда произносите имя человека при приветствии и прощании?

• Вы позволяете себе иногда не отвечать на слова приветствия и (или) прощания?

• Бывает, что вы не здороваетесь и (или) не прощаетесь с окружающими?

• Если да, по какой причине?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

___________________________________________________

___________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Психологи, изучающие память человека, в результате экспериментов выяснили, что лучше всего запоминаются начало и конец любого информационного ряда по сравнению с информацией, находящейся в середине. Первые слова задают тон встрече, но заключительные фразы так же важны.

Во время делового общения младший по статусу первым здоровается со старшим по статусу, гость первым здоровается с хозяином, входящий приветствует присутствующих. Это основные ориентиры. В деловом этикете существует много «подводных камней» в очередности приветствия и представления, но важно придерживаться этих трех главных правил.

Приветствовать людей принято стоя – это очевидный знак уважения.

Специалисты по этикету сломали немало копий в спорах о выборе слов для приветствия, но сегодня используется и традиционное «Здравствуйте!», и приветствия по времени суток – «Добрый день!» и «Добрый вечер!» (обычно после 18.00, но допустимо и после 17 часов по аналогии с англоязычным вариантом). Вариант «Доброе утро!» – дискуссионный. По моему мнению, в деловом общении нет смысла делить рабочий день на утро и день (термина «рабочее утро» нет в законодательных актах), тем более что временнáя граница между ними относительна.

Слова «Доброго дня!», «Доброго вечера!» уместны в сочетании со словами «желаю/желаю вам». Как приветствие их использовать не рекомендуется.

Забудьте о приветствии «Доброго времени суток!». Навсегда.

Слова «Сердечно вас приветствую!» в первый раз могут показаться оригинальными, но в пятый, возможно, вызовут раздражение.

Если вы руководитель, не позволяйте себе отвечать «Привет!» на приветствие подчиненного. Таких примеров немало, но граница между желанием продемонстрировать неформальность отношений с вашей стороны и фамильярностью очень тонка.

Основные правила прощания: уходящий прощается с остающимися, гость первым прощается с хозяином.

Однажды я услышала, как попрощался со своим телефонным собеседником мой случайный попутчик: «Ну все, пока. Звони. Увидимся. Счастливо. Привет семье. Удачи. Целую. До встречи. Давай».

Сколько слов! Но одно – явно лишнее. Догадайтесь какое.

В деловой обстановке традиционно используются слова «До свидания!» – нейтральный вариант; «Всего хорошего!», «Всего доброго!» звучат менее формально, но не всегда уместны.

«По-английски» не уходят – это моветон. Как минимум принято попрощаться с организаторами мероприятия.

Участники тренингов часто задают вопрос, можно ли использовать для приветствия и прощания слова «Привет!/Пока!», если сотрудники приблизительно одного статуса и возраста. Выбор зависит от степени формальности ситуации и близости отношений между людьми. В неофициальной обстановке такие формы естественны и допустимы.

Но никогда не позволяйте себе оскорбительных высказываний в адрес других людей. Даже если вы думаете, что произносите невинные фразы, велика вероятность глубоко ранить человека и задеть его чувства.

В одном из офисов я была свидетелем приветствия двух мужчин среднего возраста.

При встрече один сказал другому: «Привет, морда!», широко улыбнувшись своему коллеге.

Я стояла рядом и, естественно, слышала эти слова. Мы не были знакомы, но было очевидно, что в этот момент человек, которого так поприветствовали в присутствии незнакомки, как минимум почувствовал смущение и только рассеянно кивнул в ответ.

Существует образное словосочетание – «словесные мины». Будьте осторожны, вступая на минные поля вербального общения. Всегда следите за своей речью и будьте готовы быстро исправить ситуацию, сразу же извинившись.

Исключите из своей речи слова, которые могут обидеть или унизить собеседника.

Объятия и поцелуи неуместны в рамках официального делового общения и публичных встреч – не рекомендуется демонстрировать окружающим свое отношение к некоторым деловым партнерам, клиентам или коллегам, если это не прием манипуляции.

Но если встреча происходит tête-a-tête и ваши деловые отношения граничат с дружескими, думаю, можно показать человеку, что вы действительно очень хорошо к нему относитесь, или ответить на его инициативу. Конечно, объятие должно быть «акварельным» – чуть обозначенным, а поцелуй – в виде краткого прикосновения щеки к щеке. Это мое экспертное мнение, но другие специалисты могут иметь свою точку зрения. И все же рекомендую «семь раз отмерить», прежде чем брать эти приемы в свой арсенал.

Основные рекомендации

1. Младший по статусу первым устно приветствует старшего по статусу независимо от возраста и гендерных различий.

2. Среди равных по статусу первым здоровается более молодой.

3. В ситуации «гость – хозяин» первым здоровается гость.

4. Входящий приветствует присутствующих.

5. Если вы сидите, то, приветствуя человека, обязательно встаньте.

6. Всегда отвечайте на приветствие. Отказаться поздороваться – значит нанести человеку публичное оскорбление.

7. Уходящий прощается с остающимися.

8. В ситуации «гость – хозяин» гость прощается первым.

9. Не используйте для приветствия слова «Доброго времени суток!», а для прощания (при неформальном общении) глагол «давай».

10. Каждый раз при встрече и прощании с деловым партнером не забывайте добавлять к словам приветствия и прощания имя человека.

Практика

• Запишите на диктофон все используемые вами варианты приветствия и прощания, меняя громкость голоса и интонацию. Произнесите эти слова с улыбкой и без улыбки.

• Прослушайте запись и обратите внимание на разное звучание одних и тех же слов.

• Воспроизведите удачное исполнение и повторно запишите слова приветствия и прощания на диктофон.

• Постарайтесь каждый раз при приветствии и прощании использовать слова, которые лучше звучат в вашем исполнении, не забывая об интонации и громкости голоса.

3. Представление

Проверьте себя

• Какие слова вы чаще всего произносите при самостоятельном представлении?

• Бывает ли, что, выступая в роли посредника, вы начинаете со слова «познакомьтесь»?

• Обращаете ли вы внимание на порядок представления?

• Что вы говорите в ответ после того, как вам представили другого человека, и после того, как вас представили другому человеку?

• Как вы себя ведете, когда посредник при знакомстве неправильно называет ваше имя?

• Какие слова вы говорите, представляя одного человека группе?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_____________________________________________________

_____________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Помните фразу Яна Флеминга, состоящую из трех слов и известную во всем мире благодаря бондиане? Конечно, «Бонд, Джеймс Бонд». Исторически это традиционная британская форма представления, поскольку сначала было важно понять принадлежность к роду, и только тогда имя человека имело значение.

Фраза спецагента 007 «Меня зовут Бонд, Джеймс Бонд» стала культовой. Но в русском языке связка «Меня зовут + фамилия» некорректна. Филологи и просто любители русского языка нередко дискутируют о разных формах представления, например, «меня зовут Ольга» или «мое имя Ольга». И выясняется, что есть фразы, которые не противоречат правилам русского языка, но на многих производят впечатление «искусственной» конструкции из-за непривычного сочетания слов.

В любом случае в момент представления назовите свое имя, (отчество), фамилию, должность и компанию, которую вы представляете.

Иногда во время представления большой группе человек может не называть свою должность по разным причинам, но обязательно следует назвать свое имя, (отчество), фамилию и компанию. Для фрилансеров – имя, (отчество), фамилию, род деятельности.

Обратите внимание, что при представлении не принято называть собственные почетные или ученые звания.

Это минимальная информация, которую принято сообщать в момент делового знакомства, но нередко бывают ситуации, когда уместно так называемое представление «с расширением», когда вы добавляете информацию о своем образовании, опыте работы, специализации, «географических координатах» и так далее.

Трудности возникают и в ситуациях, когда человек выступает в роли посредника, представляя друг другу своих знакомых. Но если вы знаете, как представить себя, действуйте по той же схеме: имя, (отчество), фамилия, должность, название компании. Поскольку представление с помощью посредника наиболее церемониальное, здесь важно учитывать несколько нюансов.

Во-первых, посредник сначала обращается по имени или имени и отчеству к человеку, которому будет представлен другой, и затем говорит: «Разрешите/позвольте представить вам… (далее – по схеме)». Если вам придется выступить посредником при знакомстве двух иностранцев, используйте обращение «Господин + фамилия, разрешите/позвольте представить вам…». Далее – по схеме.

Во-вторых, важно учитывать статус. Главный ориентир – младшего по статусу первым представляют старшему по статусу. При равном статусе – младшего по возрасту представляют старшему или руководствуются стажем работы человека в компании. В этом случае «долгожителю» представляют другого человека.

В-третьих, в мировой практике клиент всегда в привилегированном положении по сравнению с сотрудником компании, поэтому ему первому принято представлять других людей. Но в нашей стране не часто придерживаются этого правила.

Если во время делового общения вы будете представлять одного человека группе, не совершайте ошибку, как это было в одном американском фильме: «Салли, это все. Все, это Салли». Назовите имя, должность, название компании, в которой человек работает. Если вы представляете руководителя коллективу, после представления по известной вам схеме обязательно представьте ему несколько человек из многочисленной группы. Если группа сотрудников небольшая, представьте каждого.

Расскажу историю (с разрешения главного героя) о том, как меня однажды представили аудитории, состоящей более чем из сотни слушателей.

Организатор встречи сказал: «Уважаемые коллеги! Представляю вам Ольгу Шевелеву – женщину, замечательную во всех отношениях».

Все, что было сказано дальше, уже не имело значения.

Это был единственный случай, когда меня представили не как профессионала, а как женщину, да еще с прямой ассоциацией с гоголевской «дамой, приятной во всех отношениях» (если вы помните, характеристика этого персонажа поэмы была не самой лестной).

И, возможно, у сотни слушателей возникли вопросы: а почему организатор представляет спикера как замечательную женщину и в каких они отношениях?

Я, конечно, провела мероприятие, но не забуду такого представления.

Важно уметь не только представить себя или выступить в роли посредника при знакомстве, но и знать, что говорить, если вам представили другого человека или представили вас. В первом случае часто можно услышать фразу «очень приятно», но она требует осторожности в использовании – не рекомендую вам произносить эти слова при каждом знакомстве. Когда представляют вас, желательно дождаться, чтобы первым высказался тот человек, которому вас представили. Если вас представили важной персоне, обратитесь к человеку по имени и выразите свое отношение к знакомству с ним. В этом случае можно опустить имя и обратиться к официальному лицу, используя титул. Например, «Господин губернатор, это честь – познакомиться с вами».

Если при представлении ваше имя или фамилию произнесли неверно, сразу же внесите уточнение, но сделайте это максимально доброжелательно. Что делать, если вы, представляя человека, ошиблись и вас поправили? Извиниться и не повторять ошибку.

Вы можете не знать многих правил делового этикета, но я убеждена, что знание правил представления обязательно для любого человека. Неумение представить себя или людей друг другу сводит к нулю все старания показать себя профессионалом.

Основные рекомендации

1. В случае самостоятельного представления назовите свое имя, (отчество), фамилию, должность и компанию, которую вы представляете.

2. Выступая в роли посредника при знакомстве, сначала обратитесь по имени к человеку, которому будете представлять другого (главный ориентир – младшего по статусу первым представляют старшему по статусу), и представьте человека. Затем старшего по статусу представьте младшему по статусу.

3. Если одного человека представляют группе сотрудников, представляющий называет его имя всем присутствующим.

4. Слова представления, когда вы представляете себя: «(Я) – имя, (отчество), фамилия», «Меня зовут/Мое имя – имя, (отчество). Фамилия – …». Фразу «Меня зовут – имя, (отчество), фамилия…» некоторые эксперты считают некорректной, но этот вариант прочно вошел в практику представления.

5. Слова представления, когда вы выступаете в роли посредника: «Разрешите/позвольте представить вам … (далее – по схеме)».

6. Во время знакомства обязательно смотрите в глаза человеку, которому представляетесь или которого представляют вам.

Практика

• Выучите схему представления и настройтесь, что в следующий раз, когда вы будете представляться самостоятельно или выступать в роли посредника, вы все сделаете правильно. Как только вы начнете сомневаться в своих словах и действиях, все «пойдет не так». Настрой очень важен.

• Нарисуйте на листе бумаги фигурки людей с разным статусом и разного возраста. Обозначьте стрелочками порядок представления с посредником и без посредника, а также напишите слова, которые будут произнесены в момент представления, и ответные реплики.

• Перед зеркалом потренируйтесь представлять себя. Установите временны́е границы (10–15 секунд) и контролируйте не только очередность и выбор слов, но и свое невербальное поведение.

4. Формы обращения

Проверьте себя

• В рамках делового общения вы чаще обращаетесь к окружающим на «вы» или на «ты»?

• Как вы реагируете, когда собеседник без предупреждения переходит на «ты»?

• У вас хорошая память на имена?

• Обращаясь к человеку, вы каждый раз называете его по имени?

• Если вы забыли имя своего знакомого, вы уточняете, как зовут человека, или предпочитаете обращаться к нему безлично, чтобы не показать свою забывчивость?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_____________________________________________________

_____________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Я коллекционирую оригинальные формы завершения переписки, и Михаил Михайлович Жванецкий в тройке лидеров с его незабываемым «ваш, Ваш и твой, М. Жванецкий». Но «сейчас не об этом».

В рамках делового общения в устной и письменной речи допустимые формы обращения – «вы» и «ты». Выбор формы обращения зависит от корпоративной культуры компании и официальности ситуации. Например, в государственных учреждениях официальная форма обращения к коллегам, деловым партнерам и гражданам – на «вы» по имени и отчеству. Во время неформального разговора сотрудники часто общаются на «ты», называя друг друга по имени, но официальная форма – «вы».

Участники тренингов часто задают вопрос, можно ли предложить коллеге или деловому партнеру перейти на «ты» и как реагировать, если вам сделают такое предложение. Если есть возможность продолжать держать дистанцию при самых доброжелательных отношениях, я советую не инициировать переход на «ты». Прислушайтесь к этой рекомендации.

Если вам сделают такое предложение (инициатором может быть старший по статусу, при равном статусе – старший по возрасту, при равном статусе и возрасте – тот, кто дольше работает в компании), дайте быстрый и правильный ответ. В такой ситуации не принято держать паузу для обдумывания, поэтому желательно заранее взвесить все плюсы и минусы. Важно понимать, с кем вы имеете дело и что второй раз вам такого не предложат. Переход на «ты» не предполагает возвращения к обращению на «вы», хотя, например, немцы это допускают.

Когда к вам без обсуждения такой возможности начинают обращаться на «ты», не выражайте своего возмущения и не «воспитывайте» собеседника. Ответьте вежливо, один или несколько раз, сделав акцент на слове «вы». В такой ситуации соблюдение дистанции – ваше полное право.

Имена своих коллег, деловых партнеров, клиентов вы обязаны помнить – это одна из ваших должностных обязанностей.

Если вы никак не можете вспомнить имя человека, прямо скажите об этом, но выбрав подходящие слова. Фразы «Я не могу вспомнить ваше имя» и «Я забыл ваше имя» похожи, но второй вариант я не рекомендую использовать – слова звучат жестко, как будто человек не заслуживает внимания и знакомство было незначимо для собеседника. И не «чеканьте» факты – смягчите свою забывчивость вводной фразой: «Я рад(а) снова встретиться с вами, но, к сожалению, никак не могу вспомнить ваше имя».

Если вы – семейная пара, и один из вас – важная персона, не позволяйте себе на официальном мероприятии обращаться к своей второй половине по имени, как это сделала на приеме супруга одного из губернаторов, весь вечер называя его «Коля». Увы, уровень деловой культуры обоих был очевиден.

Я давно питаю нежные чувства к дому Hermès.

Во Франции мне удалось побывать в одном из ремесленных ателье компании.

Патрон этой мануфактуры рассказал, что в ремесленных ателье дома только на территории Франции работает более восьми тысяч человек, но каждая мануфактура не может объединять более 250 сотрудников.

Ограничение продиктовано в том числе и тем, что руководитель не в состоянии запомнить в лицо и по именам большее число сотрудников. Но тех, кто у него работает, он знает лично и при встрече персонально здоровается с каждым.

Это производит сильное впечатление как на стороннего наблюдателя (я это подтверждаю), так и на конкретного работника, которому такое отношение руководителя очень приятно (судя по выражению лиц тех, с кем во время нашего передвижения по коридорам ателье успел поздороваться руководитель мануфактуры).

История из моей личной жизни.

У меня есть знакомый, который мне нравился, в том числе потому, что, обращаясь ко мне, всегда называл меня Оленька. Как-то раз, когда мы ужинали в ресторане, он, прежде чем обратиться к официантке, спросил, как ее зовут. Девушка ответила: «Оля». Мой спутник тут же задал ей вопрос об одной позиции в меню: «Оленька, …?», и в эту секунду «моя» Оленька сразу обесценилась.

Это было горьким разочарованием. Я думала, что для него я – единственная Оленька.

Если ваши отношения с деловым партнером сдвигаются на отрезке «строгие официальные – нейтральные – дружеские» в сторону дружбы, обращайтесь к человеку по имени так, как будто он для вас центр Вселенной. Но никогда не используйте уменьшительно-ласкательные формы имен и обращения «девочки/мальчики», «куколки/красавчики» и тому подобные в деловом общении. Это табу.

Повторю, что мой пример – из личной жизни. Но к каждому деловому партнеру постарайтесь найти индивидуальный подход и покажите человеку это особенное отношение.

Нередко бывает, что во время делового общения некоторые сотрудники, имеющие высокой статус, обращаются к нижестоящим коллегам «по-отечески» и искренне делают это из лучших побуждений, но результат не всегда бывает блестящим.

История, которую после тренинга мне рассказала ее героиня: Полина (имя изменено) работает в службе персонала крупной фармацевтической компании и отвечает за обучение и повышение квалификации сотрудников.

В финале одного из курсов в аудиторию, где, кроме участников, находилась Полина, пришел главный организатор программы обучения, чтобы вручить присутствующим сертификаты. Сначала он поблагодарил всех за продуктивную работу и поздравил с успешным завершением обучения, а потом неожиданно сказал: «У нас сегодня еще одно радостное событие – день рождения замечательной девочки Полины, куратора вашей группы. Давайте ей поаплодируем».

Несмотря на аплодисменты, эти слова не стали для Полины «подарком» ко дню рождения, потому что слово «девочка» обесценило все достижения Полины как специалиста.

В такой ситуации невозможно не вспомнить одну из «жемчужин» Виктора Степановича Черномырдина, навеки оставленную в коллекции перлов русского языка: «Хотели как лучше, а получилось как всегда». Жаль, что организатор программы обучения – человек, имеющий высокий статус, – не знал простого правила делового этикета и показал себя не с самой лучшей стороны. Этой ошибки легко можно было избежать, убрав из предложения всего одно слово.

Если к вам обращаются «деточка», «девочка», «милочка» или используют похожие слова, пресекайте фамильярное обращение (при возможности в разговоре наедине). Скажите доброжелательно, но твердо, чтобы к вам обращались по имени. При рецидиве повторите свои слова. Обычно двух раз бывает достаточно.

Частая ошибка: во время деловых встреч некоторые участники, говоря о присутствующих, употребляют местоимения «он» или «она». Пожалуйста, никогда этого не делайте. Контролируйте свою речь. В такой ситуации принято называть имена.

Основные рекомендации

1. В официальной обстановке обращайтесь к окружающим на «вы» и по имени (имени и отчеству) в соответствии со стандартами корпоративной культуры.

2. Если вам предлагают перейти на «ты», а вы этого не хотите, скажите: «Я предпочитаю остаться на «вы» (не объясняя причины).

3. Какую бы форму обращения вы ни выбрали, старайтесь соединять местоимения «вы»/«ты» с именем человека.

4. Исключите из своей речи обращения «Танечка/Ванечка», «девочки/мальчики» и тому подобные.

5. Не позволяйте себе ошибаться при обращении к человеку по имени. Если ошибка все же произошла и собеседник уточнил свое имя, сразу же извинитесь.

6. При обращении к группе людей: «(Уважаемые) коллеги/господа».

Практика

• В течение трех недель сформируйте привычку в первые секунды после знакомства повторить имя человека в ответной фразе или сразу задайте вопрос, упомянув имя нового знакомого.

• Услышав имя нового знакомого, постарайтесь сразу «привязать» его к имени хорошо известного вам человека, исторической личности, литературного персонажа, героя фильма и так далее или зарифмуйте его, как делал главный герой незабываемой повести Юрия Полякова «Парижская любовь Кости Гуманкова» («Алла с Филиала»). Вы можете использовать другие подходящие вам мнемонические техники.

• Если у вас необычное имя или трудная в произношении фамилия, возьмите за правило во время знакомства делать на этом мягкий акцент, чтобы людям было проще запомнить ваше имя.

• Во время нескольких деловых встреч запишите свою речь на диктофон. Затем прослушайте и проанализируйте, как вы обращались к присутствующим. Сделайте выводы.

5. Рукопожатие

Проверьте себя

• Вы обмениваетесь рукопожатием с деловыми партнерами, клиентами, коллегами?

• Если да, скорее часто, чем редко, или наоборот?

• При выборе такой формы приветствия имеет ли для вас значение гендерная принадлежность человека?

• При рукопожатии вы обращаете внимание на очередность подачи руки с учетом статуса человека?

• Вы пожимаете руку и при встрече, и при прощании или однократно?

• Бывает ли, что при обмене рукопожатием вы держите другую руку в кармане?

• В момент рукопожатия вы контролируете направление своего взгляда?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_____________________________________________________

_____________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Вы можете представить, что такое три тысячи лет? В столетиях, годах, месяцах, днях, часах, минутах, секундах. Очевидно, что это очень длительный период. Так вот, все это время люди обменивались рукопожатиями, возможно, и раньше. Археологи и историки свидетельствуют, что рукопожатие – очень древний жест: на одном из барельефов 855 года до нашей эры вавилонский царь пожимает руку царю ассирийцев.

Если сравнить эти тысячелетия с современной ситуацией и заявлениями о возможной смерти традиции рукопожатия на фоне COVID-19 и других вирусных инфекций, то это несопоставимо. В мировой истории уже были пандемии, а рукопожатия (как и поцелуи и объятия) никуда не исчезли.

Конечно, во время пандемии коронавируса мы видели, что политики и другие VIP при встрече нередко приветствовали друг друга, касаясь локтями, предплечьями или кулаками. Но стихийно возникшие формы приветствия не прижились в деловой среде. Гораздо проще было не предлагать деловым партнерам «акробатические номера», а перед встречей обсудить возможность обмена рукопожатиями с использованием одноразовых перчаток/средств для дезинфекции рук, или договориться, что участники ограничатся устным приветствием.

Важно добавить, что при форс-мажорных обстоятельствах применение индивидуальных средств защиты регламентировано действующим законодательством. В случаях, когда встреча проходит в местах, к которым предъявляются конкретные санитарно-эпидемиологические требования, эти требования необходимо выполнять.

Чтобы не заканчивать тему на такой официальной ноте, напомню вам анекдот, появившийся в сети в 2021 году. Новые правила этикета: подавая руку для рукопожатия, говорите: «Привит!».

Рукопожатие – не только традиционный приветственный жест. Это единственно возможный телесный контакт в рамках делового общения. А прикосновение – это мощный и очень действенный способ невербального воздействия, передающий широкую гамму чувств. В ситуации делового общения – желание установить и поддержать контакт.

В разных культурах разное отношение к рукопожатию, но знать правила обмена рукопожатиями полезно, так как вы можете попасть в ситуацию (в первую очередь это касается женщин), когда вам подадут руку, а вы, не имея опыта, не сможете ее достойно пожать.

В одном из интервью глава швейцарской компании Zenith Жюльен Тарнар сказал: «Я стараюсь быть очень дружелюбным. Это непросто, но, встречая сотрудников, я всегда здороваюсь, жму руку, спрашиваю, как они себя чувствуют. Наша мануфактура охраняется ЮНЕСКО, но кому нужно здание без людей, которые его наполняют?»³.

Берите пример с господина Тарнара. Он умный и успешный человек.

Всегда используйте силу осязания. И если уж вы решили обменяться рукопожатиями, сделайте это правильно и максимально эффектно.

Помните, что первым руку подает старший по статусу младшему по статусу, хозяин – гостю.

Важно:

– Расстояние между партнерами (около метра).

– Положение кисти руки (не доминирующее и не просящее).

– Положение пальцев (большой приподнят, остальные соединены).

– Площадь соприкосновения ладоней (максимальная).

– Сила хватки (индикатор – так называемый «автобусный тест»: вспомните, с какой силой вы беретесь за поручень в автобусе, когда водитель тормозит чуть резче обычного).

– Число встряхиваний руки (достаточно одного-двух).

– Направление взгляда (в глаза партнеру).

– Мимика (легкая улыбка приветствуется).

В идеале рукопожатие должно быть твердым, а ладонь – теплой и сухой. Но не переживайте по поводу холодной или влажной ладони – это ваша особенность, и в деловом общении такой сигнал не несет эмоциональной значимости для партнера. Если вас это беспокоит, можно обратиться за консультацией к врачу и найти способ решения проблемы.

Исследования показывают, что пожатие рук вызывает ответную реакцию центральной нервной системы, активируя в головном мозге участки, отвечающие за получение удовольствия, и в результате люди чувствуют себя счастливее и радостнее. Не отказывайтесь от возможности вызвать у себя и делового партнера такие ощущения.

Подсчитано, что за годы своего правления Ее Величество Королева Соединенного Королевства и Содружества Елизавета II только во время приемов обменялась рукопожатиями более четырех миллионов (!) раз, не считая приветствий в других ситуациях.

Может быть, обмен рукопожатиями – один из секретов долголетия Ее Величества, ведь королева более четырех миллионов раз улучшила себе настроение.

Во время онлайн-общения нет возможности обменяться рукопожатиями, но в мировом деловом сообществе уже сложилась традиция: приветствуя участников встречи, показать развернутую к партнерам ладонь и слегка помахать ею. Не поднимайте ладонь выше уровня глаз.

Основные рекомендации

1. В деловой обстановке во всех уместных ситуациях обменивайтесь рукопожатиями.

2. Старший по статусу первым подает руку младшему по статусу.

3. В ситуации «гость-хозяин» хозяин первым подает руку гостю.

4. Следите за положением ладони, регулируйте силу рукопожатия и его длительность. Руку следует пожать, но не трясти.

5. Если вы представляетесь группе сотрудников, подайте руку каждому.

6. Не принять протянутую вам руку равносильно оскорблению.

7. Когда обмениваетесь рукопожатиями, не оставляйте левую руку в кармане, не сдавливайте руку партнера слишком сильно, не трясите долго вверх-вниз и не дотрагивайтесь до человека другой рукой.

8. Помните о национальных особенностях – нюансов много, и они важны.

Практика

• Тренируйте правильное рукопожатие, контролируя как минимум положение ладони, силу и длительность рукопожатия:

– Встаньте прямо перед зеркалом, согните руки в локтях, затем отведите локти в стороны и расположите руки приблизительно на уровне талии, почти соединив их, но не касаясь руки рукой.

– Расположите кисти в боковой проекции так, чтобы ладони были параллельны телу.

– Соедините пальцы каждой руки, а большой слегка приподнимите.

– Обхватите правой рукой кисть левой руки, плотно соединив руки.

– Пожмите правой рукой кисть левой руки с учетом «автобусного теста».

– Проконтролируйте, чтобы рукопожатие длилось не более двух секунд.

• Начните самостоятельную тренировку, чтобы почувствовать силу хватки, а затем обменяйтесь рукопожатиями с близкими людьми и попросите их поделиться ощущениями от вашего рукопожатия. При необходимости откорректируйте свои действия.

6. Визитные карточки

Проверьте себя

• В вашей профессиональной среде во время знакомства принято обмениваться бумажными визитными карточками или вы используете другие способы обмена контактами?

• Вы обращаете внимание на очередность обмена контактами с учетом статуса нового знакомого?

• Если у вас есть традиционные визитные карточки, они оформлены по корпоративному стандарту или вы фрилансер и вольны в выборе макета с индивидуальным дизайном?

• Где вы храните свои визитные карточки?

• Вы пользуетесь визитницей?

• Вы всегда носите с собой визитные карточки?

• В вашей практике были случаи, когда вы оставляли контактную информацию партнеру, но ничего не получали взамен?

• Если да, каковы были ваши ощущения в этот момент?

Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_____________________________________________________

_____________________________________________________

Периодически возвращайтесь к этим записям.

Нет сомнений в том, что обмен контактами при знакомстве необходим. Но каким образом – мнения разделились. Конечно, технологии постоянно развиваются и влекут за собой перемены, но пока возможны варианты.

Традиционные визитные карточки – «быть или не быть»? Английский вопрос, английский ответ: «as you like». Это ваш выбор – сохранить бумажные визитные карточки или наслаждаться возможностями современных технологий.

Хотите совет? Не ставьте себя перед выбором. Одно из моих любимых итальянских выражений – «пусть расцветают все цветы». Просто каждый раз при обмене контактами с разными партнерами будьте гибкими и выбирайте наиболее подходящий вариант.

Ориентируйтесь не на «алфавитную» историю с названием поколений, а на специфику бизнеса, целевую аудиторию, способы коммуникации и конкретную ситуацию. Когда двадцатипятилетние заявляют, что при знакомстве достаточно ссылки на соцсеть или цифровой визитки и что они не знают ни одного человека, у которого сохранились бумажные визитные карточки, это говорит только о том, что круг их деловых контактов имеет небольшой диаметр.

Мой опыт европейских стажировок и делового общения в нашей стране, а также опыт моих деловых партнеров, ведущих бизнес за рубежом, показывает, что во время знакомства на сегодняшний день существуют разные способы обмена информацией и от бумажных визитных карточек успели отказаться далеко не все. Но, например, в сфере IT или в определенных возрастных группах в большинстве случаев вы не встретитесь с «классикой».

Электронный обмен контактами обычно не вызывает «процедурных вопросов», а с бумажными визитными карточками все интереснее.

Эксперты в области маркетинга считают, что правильно оформленные и эффектные визитные карточки в наше время в меньшей степени инструмент нетворкинга, но дают возможность владельцу выделиться, запомниться и продать свои решения⁴.

Желательно иметь несколько видов визитных карточек для разных деловых ситуаций, а также неформальную карточку, с помощью которой вы сможете представить себя не как профессионала в своей основной сфере деятельности, а указать свое увлечение или оригинальную способность. Удивите деловых партнеров, вручив им необычную визитную карточку во время одной из следующих встреч, когда отношения окрепнут. Идти ва-банк и вручать такую визитную карточку вместе с деловой во время первого знакомства не рекомендую – да, вас точно запомнят, но вернутся ли к продолжению общения, столкнувшись с таким напором?

Я наблюдательный человек, и у меня большая коллекция историй из жизни, собранная за годы делового общения. Недавно эта коллекция пополнилась такой находкой: на одной встрече я заметила, как гость после представления передал хозяину кабинета свою бумажную визитную карточку, а хозяин сфотографировал ее и вернул обратно. Если расценивать визитную карточку как «маленький подарок» (а подарок – это всегда в первую очередь эмоция, а не вещь), то в этой ситуации он был моментально возвращен «дарителю».

Как и в ситуациях с реальными подарками, отказ, да еще столь категоричный, вызывает обиду.

Хозяин мог принять визитную карточку, позже сфотографировать, а затем избавиться от нее.

Возможно, кто-то возразит: зачем же принимать то, что наверняка будет отправлено в мусорную корзину. Но одна визитная карточка не та вещь, на которой стоит экономить. И в этом конкретном случае по лицу гостя было видно, что человек разочарован, а эмоциональное состояние в начале знакомства очень важно и во многом определяет дальнейший ход встречи.

Когда один из партнеров дает другому свою визитную карточку и не получает в ответ карточку нового знакомого, это всегда производит негативное впечатление – или человек открыто демонстрирует свое нежелание оставить контактную информацию, или у него закончились визитные карточки. Но фраза «Извините, у меня закончились визитные карточки» никого не украшает. В такой ситуации для обмена контактами поможет гаджет.

Дэвид Льюис рассказал историю, которая поразила его во время пребывания в Гонконге в середине 1990-х годов. Во время командировки он провел приятный вечер, плавая в бассейне на крыше отеля.

Рядом с ним отдыхал японский бизнесмен, и они разговорились. Через некоторое время, несколько раз переплыв бассейн, японец вежливо спросил: «У вас есть визитная карточка?». «Со мной нет», – признался Льюис, окинув взглядом свой купальный костюм. Японец улыбнулся и достал из кармашка крошечных плавок ламинированную визитную карточку⁵.

Вот уж действительно невозможно предугадать, в какой момент нам может понадобиться та или иная вещь.

Чеховский афоризм «Краткость – сестра таланта» – отличная рекомендация для оформления персональной деловой визитной карточки. Основных информационных блоков пять:

– Блок персональных данных (имя, (отчество), фамилия).

– Блок статусных данных (звание, должность).

– Блок принадлежности (название компании).

– Блок символики (герб, товарный знак, логотип).

– Блок контактной информации (адрес, телефоны, сайт компании). Возможно, ссылки на соцсети (не больше трех, в которых вы наиболее активны).

Важно:

– Первым пишется имя, (отчество), затем фамилия человека.

– Должность – с указанием сферы деятельности (не «менеджер», а «менеджер по продажам»/«менеджер отдела продаж»).

– Контактная информация – необходимый минимум.

– Текст должен легко читаться (не более двух видов рисунка шрифта, курсивное начертание не приветствуется, размер шрифта не менее 6 пунктов, чтобы ваш новый знакомый смог обойтись без лупы).

– Визитные карточки высокого качества принято печатать на матовой бумаге плотностью не менее 300 г/кв. м (картон класса премиум – 350 г/кв. м, картон класса делюкс – 650 г/кв. м). Для современной визитной карточки могут быть выбраны и другие материалы (например, прозрачный или цветной пластик с фактурными, глянцевыми или матовыми поверхностями), но превосходная бумага – беспроигрышный вариант.

– Стандартный размер визитной карточки 8,9×5,1 см (2×3,5 дюйма).

– Стиль оформления сдержанный. Фотография владельца может быть воспринята неоднозначно.

– Карточки печатают на одном языке (при контактах с иностранцами – второй комплект на английском языке или языке страны партнеров).

– Традиционно оборотную сторону визитной карточки принято оставлять свободной, чтобы при необходимости сделать надпись, но современная практика показывает, что часто встречается «продающий» оборот.

За изготовление бумажных визитных карточек придется заплатить, но формирование образа всегда требует «жертв». Электронный обмен контактами не потребует расходов, но и эффект от «вручения» будет другим.

После знакомства с деловым партнером и завершения встречи фиксируйте на оборотной стороне бумажной визитной карточки или другим способом всю полезную информацию о новом знакомом. Не доверяйте своей памяти – ее ресурсы, увы, ограниченны.

Когда я впервые увидела на деловой визитной карточке в позиции должность слова «Guardian Angel», в первую секунду я засомневалась – все ли значения этих английских слов мне известны.

Согласитесь, если человек говорит, что работает «ангелом-хранителем», – это производит впечатление.

А в структуру правительства Объединенных Арабских Эмиратов с 2016 года входит Министерство счастья. Видимо, на визитной карточке министра написано «Министр счастья».

Если вы идете на встречу, о которой договаривались заранее, визитными карточками принято обмениваться в начале встречи. Первыми карточку после представления вручают гости. Если вы познакомились с человеком, например, на выставке или конференции, и разговорились, в случае интереса к продолжению знакомства уместно предложить свою визитную карточку, когда речь зайдет о сфере вашей деятельности или во время прощания, со словами «Любой вопрос в области… Буду рад(а) помочь».

Желательно хранить визитные карточки в специальном футляре – визитнице (не кардхолдере – когда-то эти слова были синонимами, но теперь больше похожий на портмоне кардхолдер используется для хранения банковских и дисконтных карт).

У мужчин визитница лежит в одном из левых (для правшей) внутренних карманов пиджака (металлические футляры не понравятся карманам). Если мужчина не носит пиджак – в портфеле или сумке. Женщины не носят визитницу в карманах одежды, а хранят в боковом кармашке сумки.

Практика показывает, что многие люди не имеют визитницы, но отказ от нее – не лучшее решение. Без футляра визитные карточки могут помяться или загрязниться, а вручать мятую или испачканную карточку – моветон.

Желательно иметь в портфеле или сумке запасные визитные карточки, чтобы не оказаться в ситуации, когда вам нечего дать партнеру после знакомства.

Когда человек идет на внутреннюю встречу и, разумеется, у него нет с собой сумки или портфеля, визитные карточки можно положить в кармашек классического органайзера или чехол телефона.

Не забывайте: визитная карточка (какой бы она ни была) – часть вашего имиджа. Малая часть, но, как говорят на Востоке, в меньшем скрывается большее.

Основные рекомендации

1. Для контактов с разными деловыми партнерами имейте как цифровую визитную карточку (убедитесь, что другая сторона имеет возможность получить информацию), так и традиционную бумажную или изготовленную из других материалов.

2. Визитную карточку вручает младший по статусу старшему по статусу.

3. При равном статусе – младший по возрасту, будь то мужчина или женщина, вручает визитную карточку старшему.

4. В ситуации «гость-хозяин» первым визитную карточку вручает гость.

5. Получив визитную карточку нового знакомого, внимательно прочитайте указанные на ней сведения и аккуратно уберите карточку в визитницу (исключение – встреча с партнерами из ряда стран Азиатско-Тихоокеанского региона).

6. В ответ принято вручить свою визитную карточку. Какую – решать вам.

7. Не делайте никаких пометок на визитной карточке в присутствии человека, вручившего ее вам.

8. Мужчины хранят визитные карточки в визитнице, находящейся в одном из внутренних карманов пиджака, женщины – в сумке.

9. Не называйте визитные карточки визитками. Визитка (morning dress) – это форма мужской одежды. Главным элементом такого костюма является сама визитка (morning coat) – однобортный сюртук с заостренными лацканами, закругленные полы которого расходятся спереди, сужаясь книзу, и доходят сзади до уровня колен.

Практика

• Разложите перед собой 10–20 визитных карточек, внимательно рассмотрите и возьмите каждую в руку. Проанализируйте свои ощущения от внешнего вида и прикосновения. Выберите одну или несколько карточек, которые вызвали у вас позитивную реакцию. Сформулируйте, что конкретно вас привлекло в этой визитной карточке.

• Зайдите в типографию и посмотрите каталог визитных карточек. Обратите внимание на дизайн, бумагу или пластик. Возьмите в руки понравившиеся образцы визитных карточек.

• При необходимости закажите визитные карточки, руководствуясь основными правилами оформления, или запланируйте это сделать, установив срок.

• Создавая электронную визитную карточку, внимательно изучите предложения. Существует много сервисов, предоставляющих услуги по созданию цифровых визитных карточек. Присмотритесь к тем, где больше возможностей.

• Убедитесь, что информация на вашей традиционной или цифровой визитной карточке подана корректно.