Kitabı oxu: «Своими словами»

ОТ АВТОРА. КТО Я И ЗАЧЕМ ЭТА КНИГА

Все истории в этой книге произошли на самом деле. Имена людей изменены, а отдельные детали, по которым можно узнать участников конкретной сделки, намеренно смещены. Всё остальное, включая разговоры, суммы и сроки, оставлено как было.

Меня зовут Дмитрий Моисеев. Я коуч по НЛП для мастеров продаж недвижимости.

Начиналось всё не с недвижимости и не с коучинга. Сначала была служба в спецназе, потом отдел взыскания в банке: от десяти до двадцати разговоров в день с людьми, которые не обязаны разговаривать со мной ни минуты и в любую секунду могут положить трубку. Там я впервые увидел простую вещь: заставить человека нельзя, а договориться с ним можно почти всегда. С этого начинается пролог, и с этого началась моя работа.

Оттуда я ушёл в недвижимость и восемь лет продавал сам. Загородные дома, городские квартиры, коммерческие помещения. Частный риелтор, только эксклюзивный договор и только свои условия. Тем, кто не готов был так работать, я отказывал, и в книге есть глава о том, как выглядит такой отказ и во сколько он мне однажды обошёлся.

Когда я вышел на свой первый миллион одним чеком и повторил это ещё несколько раз, ко мне начали приходить риелторы. Не за квартирой, а за тем, чтобы я их натаскал. Два года я делал и то и другое: вёл свои сделки и одновременно ставил работу агентам, помогая им поднимать свои чеки. Потом нагрузка выросла настолько, что выбирать пришлось. Я закрыл свою последнюю сделку и полностью ушёл в коучинг мастеров продаж недвижимости.

С тех пор я не продаю сам. Я работаю с теми, кто продаёт. На тот момент, когда пишется эта книга, мои клиенты это эксперты более чем из тридцати городов и шести стран, в том числе первые лица гильдий и владельцы агентств недвижимости.

Теперь о том, зачем написана эта книга.

Мне давно надоели книги про продажи, в которых нет ни одного живого разговора. В них есть этапы, техники, воронки и слово «клиент». А того, что человек говорит на самом деле, там нет. Между тем сделка решается в одной-двух фразах, и почти никогда не в тех, которые вы готовили заранее.

Здесь всё наоборот. Двенадцать историй, и в каждой разговор приведён так, как он был. Что сказал человек, что ответил я, где я промолчал и чем всё закончилось. В конце каждой главы посчитаны деньги: сколько сделка принесла или сколько стоила ошибка. В том числе моя.

Все истории здесь мои собственные. Я не пересказываю чужие кейсы и не разбираю чужие переговоры. Каждый разговор в этой книге я вёл сам, стоял в нём под напряжением и отвечал за результат деньгами.

Про свои ошибки я пишу отдельно. В каждой главе есть раздел «Где я сам ломался». Там я уговариваю, оправдываюсь, говорю больше нужного и падаю в собственных глазах. Я не изображаю человека, который всё делает правильно. Я показываю работу, в которой ошибку видно по деньгам, и то, что я с этими ошибками сделал.

Что вы получите, если дочитаете. Вы начнёте слышать, что на самом деле стоит за словами «дорого», «я подумаю» и «мне надо посоветоваться». Вы перестанете отдавать чужую цену в первые тридцать секунд телефонного разговора. Вы научитесь отказывать так, чтобы к вам возвращались. И вы увидите, во что вам обходится желание понравиться.

Как читать. По одной главе за раз. В конце каждой есть задание на неделю, и оно важнее самой главы: пока вы не попробуете это в своём разговоре, всё написанное останется чужим опытом.

Здесь ничего не придумано. Все разговоры, суммы и сроки были на самом деле.

ПРОЛОГ. ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ МОЖЕТ ПОЛОЖИТЬ ТРУБКУ

Тюмень. Полшестого вечера, офис банка, до конца рабочего дня полчаса. Семнадцатый звонок за день, а до конца дня ещё выезд на адрес.

Я ведущий специалист регионального отдела взыскания. Норма у меня от десяти до двадцати разговоров в день, и каждый день ещё поездки к людям домой.

Открытый зал, ряды столов, низкие перегородки. Над головой гудят лампы, где-то за спиной булькает кулер. Из соседних кабинок доносится ровный человеческий гул: у каждого своя фамилия в трубке, своя сумма и свой четвёртый месяц просрочки. К вечеру этот гул становится усталым, как в конце смены.

Утром пришёл новый реестр должников. Перед каждой фамилией пометка от того, кто звонил до меня. Не берёт трубку. Берёт и бросает. Берёт и бросает.

Николай Тимофеевич, 185 тысяч, четвёртый месяц просрочки.

Набираю. В трубке два длинных гудка. Он отвечает сразу, и по первому слову слышно, что он злой. Как только он понимает, что я из взыскания, он начинает орать.

— Как вы надоели, крохоборы! Что вам от нас нужно? Отстаньте от меня. Нет у меня денег, я вам уже сто раз сказал. Давным-давно бы заплатил. Заколебали. И не приезжайте, и не звоните мне больше.

Короткие гудки.

Я к этому привык. Я даже считаю, что он ведёт себя нормально: ему четвёртый месяц звонят чужие люди и требуют то, чего у него нет. Вопрос не в том, прав он или нет. Вопрос в том, что мне с этим делать через минуту, когда я наберу его снова.

Здесь есть развилка, и по ней видно всю мою будущую профессию.

Первый путь тот, которым идёт большинство. Повысить голос в ответ. Напомнить про суд, про приставов, про то, что будет дальше. Сказать что-нибудь про совесть. Это работает ровно до той секунды, пока человек не нажмёт отбой. А он нажмёт, потому что ему ничего за это не будет. У него в руке кнопка, которая заканчивает любое давление.

Вот это и есть главное условие, в котором я научился разговаривать. Собеседник в любой момент может закончить разговор, и никакие мои полномочия ему не помешают.

Второй путь я тогда придумал сам, от безвыходности.

Я подумал: на том конце человек, который попал в тяжёлую ситуацию и не платит не потому, что не хочет. У него нет возможности. И он наверняка сам ищет, как выбраться, только не знает где и как. А ещё в нём сидит напряжение, и именно оно, а не деньги, мешает ему сейчас со мной разговаривать.

Значит, работать надо с напряжением, а не с долгом.

Набираю снова. Сброс. Ещё раз. Сброс. Звоню с другого номера, благо у меня четыре симки. Берёт.

И я не представляюсь. Не называю компанию, не называю сумму, вообще не говорю, откуда я. Я говорю одну фразу.

— Дайте мне минуту. И я скажу, как мы можем с вами поступить так, чтобы вам было максимально комфортно.

Он замер.

В трубке стало тихо. Не та тишина, когда человек собирается положить трубку, а другая: он остановился и слушает. Где-то у него на фоне работает телевизор.

Человек открыл уши.

Дальше я сказал ему примерно так:

— Я понимаю вас, в отличие от тех, кто начинает наезжать и после кого вы бросаете трубку. Я звоню, чтобы помочь вам решить ваш вопрос. Сейчас нужно, чтобы вы успокоились, а я понял, в чём настоящая проблема. Возможно, я и буду тем человеком, который свяжет вас и банк.

И он замолчал. Я слышу в трубке, как он дышит. Потом он заговорил, и заговорил тише.

— Да, хорошо. Но у меня такая ситуация.

И начал рассказывать. Четвёртый месяц без дохода. Уволили, новую работу не нашёл. Больше зарабатывать негде. Жена работает, но её зарплата их расходы не закрывает.

Он говорил, а я слушал. В конце он сказал мне спасибо.

Вы вдумайтесь. Человек, который двадцать минут назад орал в трубку слово «крохоборы», сказал спасибо тому, кто звонит ему по поводу долга.

Через несколько дней он приехал в офис сам.

Тот же зал, те же лампы, только теперь человек не в трубке, а напротив меня, через стол. Мы сели и стали искать решение, и нашли его.

Он занял деньги у двоюродного брата, на условиях лучше банковских. И вот здесь была вторая половина работы, о которой обычно не рассказывают.

Идти к брату ему было стыдно. Он так и сказал:

— Просить у родственников я не пойду.

Я ответил, что просить и не надо, потому что он и не просит.

— Вы не просите, — сказал я. — Вы даёте человеку возможность проявить свои лучшие качества и выручить вас в трудную минуту. И вы придёте на помощь ему точно так же, когда у него будет нужда, а у вас будет возможность.

И дальше мы вместе собрали ему разговор. Ничего не требовать. Не давить. Не тянуть за родственные связи. Не напоминать, что раньше выручал он сам. Просто приехать, рассказать, какая сейчас ситуация, и спросить, может он помочь или нет. А если не сможет, значит найдём другое решение, пусть позже.

Он поехал и поговорил. Брат дал денег.

Николай Тимофеевич вошёл в график. Он не закрыл 185 тысяч одним переводом, он начал платить дальше, как человек, у которого появился план. Для банка это и есть результат.

Теперь главное, ради чего эта история стоит в начале книги.

Я несколько лет по десять и двадцать раз в день разговаривал с людьми, у которых была причина меня ненавидеть и полное право положить трубку. Там нельзя настоять. Там нельзя продавить. Там не помогает ни статус, ни громкость, ни угроза. Работает только одно: человек должен сам захотеть продолжить разговор, а потом сам прийти к решению.

Всё, что дальше в этой книге, выросло оттуда.

И вот что я хочу, чтобы вы держали в голове, когда будете читать. Ваш клиент, который сказал «я подумаю» и перестал отвечать, настроен к вам в разы мягче, чем тот мужчина в трубке. Он вам ничего не должен, он на вас не кричит, он не считает вас крохобором. У него просто нет причины продолжать.

Значит, с ним тем более не нужно давить. Нужно другое, и об этом весь дальнейший текст.

ГЛАВА 1. ДОРОГО СЕЙЧАС ИЛИ ВООБЩЕ

Ход: ДЫРА ВО ФРАЗЕ

Лето, Тюмень, элитный коттеджный посёлок. Улицы пустые, все на работе или на воде, слышно только, как где-то за забором работает поливалка. Жара стоит такая, что асфальт на въезде мягкий.

Коттедж почти 400 м2, дому семь лет, а ощущение такое, что в нём никто не жил ни дня. Внутри прохладно и очень тихо, шаги отдаются под потолком. Французские перила, лестница из чистого мрамора, ремонт, к которому нечего добавить. Свет из панорамных окон ложится на ступени и делает камень почти белым. Собственники относились к своему дому трепетно, и это видно в каждой мелочи.

Цена 47 млн.

Семья приехала втроём: Ирина, её муж Сергей и дочка Соня, лет четырнадцати. Я показываю дом, а сам смотрю не на дом, а на них.

Соня поднялась на второй этаж и застряла в детской. Не выходила оттуда минут десять. Взрослые говорили внизу, а сверху не доносилось ни звука: человек не осматривает комнату, человек в ней уже живёт.

Сергей ходил и проверял. Стучал, приглядывался, смотрел стыки. Так ходит человек, который уже прикидывает, что здесь его.

Собственников на показе не было, и это не случайность. Я никогда не показываю объект вместе с владельцами. Покупатель должен войти и почувствовать себя внутри этого дома, а не под взглядом хозяина, который ходит за ним по пятам. Под таким взглядом человек зажимается, он не может представить себя здесь живущим, и уходит с фразой «я подумаю». В тот день семья ходила по дому свободно. Собственники уехали в ресторан ещё до их приезда, и полтора часа дом принадлежал только гостям.

Мы выходим на крыльцо. После прохлады дома воздух на улице кажется плотным, от нагретой плитки идёт тепло. Ирина щурится на солнце и спрашивает:

— Ну что там по цене? Торгуется?