Kitabı oxu: «Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören»

1 Kommunikation aus psychologischer Sicht

Jeder von Ihnen wird schon einmal mit der Aussage konfrontiert worden sein, dass wir in einem besonderen Zeitalter leben, dem Kommunikationszeitalter. Damit wird üblicherweise abgehoben auf den sich ständig vergrößernden Anteil technisch ausgefeilter Kommunikationsmittel, die als Überträger von Informationen zwischen Menschen dienen.

Was aber trotz aller Kommunikationsneuerungen immer bestehen bleiben wird, das ist die zwischenmenschliche Kommunikation – jenes direkte, unmittelbare Reden, Diskutieren und Verhandeln zwischen zwei oder mehr Personen, ob am Telefon oder im Kontakt vis-à-vis.

Und unabhängig davon, worüber geredet, diskutiert und verhandelt wird, gibt es gesicherte psychologische Erkenntnisse über das, was wir zwischenmenschliche Kommunikation nennen.

Wir wollen zunächst die für das Grundverständnis jeglicher zwischenmenschlicher Kommunikation wichtigsten psychologischen Gesetzmäßigkeiten betrachten.

1.1 Die Verarbeitung von Reizen

Kommunikation ist immer Austauschen und Verarbeiten von Reizen. Wie dieser Austausch- und Verarbeitungsprozess funktioniert und welche einzelnen Schritte er beinhaltet, wollen wir uns jetzt anschauen.

In jeder Kommunikation gibt es einen Sender und einen Empfänger. Der Sender gibt einen Reiz ab, zum Beispiel eine Frage, und der Empfänger zeigt daraufhin eine Reaktion, zum Beispiel antwortet er zustimmend, ablehnend oder gar nicht. Auch das Nicht-Reagieren auf einen Reiz ist eine Reaktion. Denken Sie nur einmal an das Überhören einer Frage, egal ob bewusst oder unbewusst. Wir nennen diesen Vorgang Reiz-Reaktions-Verhalten.

In Bild 1.1 ist dieser Ablauf dargestellt. Was das Fragezeichen zu bedeuten hat, werden wir im Verlauf der weiteren Überlegungen noch klären.

Wir können hier zunächst einmal die Behauptung aufstellen, dass in aller Regel auf einen positiven Reiz eine positive Reaktion folgt, hingegen auf einen negativen Reiz wahrscheinlich eine negative Reaktion.

Bild 1.1:Reiz-Reaktions-Modell

Im Verlauf eines Gesprächs nehmen nun die beteiligten Personen abwechselnd die Sender-Rolle und die Empfänger-Rolle ein. Es entsteht ein Regelkreissystem. Dieses Zusammenspiel von Sender und Empfänger nennen wir Interaktion.

Auf der folgenden Seite ist dieser Kommunikationsablauf in Bild 1.2 modellhaft dargestellt.

Zum besseren Verständnis wollen wir uns die einzelnen Schritte des Kommunikationsmodells etwas genauer ansehen. Wir haben es hier mit einem psychologischen Vorgang zu tun, der objektiv gesehen wie ein nachrichtentechnischer Austauschprozess aussieht.

Der Sender als Informationsquelle (1) verfolgt – bewusst oder unbewusst eine bestimmte Absicht; er hat ein Kommunikationsziel.

Auf Grund seiner Persönlichkeitsstruktur, seines Erfahrungshintergrundes und der subjektiven Einschätzung der momentanen Situation filtert der Sender intern, was er mitzuteilen beabsichtigt (2). Es kann zum Beispiel sein, dass er unangenehme Teile seiner Botschaft nicht durch den Filter lässt oder bestimmte Aspekte färbt.

Was dann durch den Filter gelangt ist, wird verschlüsselt (3), d. h. in Worte, Gesten, Zeichen, Signale und Bewegungen umgesetzt.

Bild 1.2:Der Kommunikationsprozess

Der Sender (4) wählt den Informationskanal (5) aus und übermittelt die Nachricht auf diesem Kanal an den Empfänger (6). Gerade aus der Wahl des Kommunikationskanals ergeben sich unter Umständen nicht unerhebliche Missverständnisse oder kommunikative Schwierigkeiten. Der Sender wählt ja mit dem Kanal sein bevorzugtes Repräsentationssystem für Mitteilungen aus.

Das heißt, er kann zum Beispiel etwas bildhaft, abstrakt oder gefühlsmäßig ausdrücken.

Die Kommunikation wird störungsfreier verlaufen, wenn Sender und Empfänger im Gespräch auf weitgehend gleiche Repräsentationssysteme zurückgreifen.

Der Empfänger entschlüsselt (7) die Informationen mit Hilfe des ihm zur Verfügung stehenden Zeichenvorrats.

Der persönliche Filter (8) sorgt auch hier für eine interne Ausblendung, Aussortierung oder Färbung der entschlüsselten Reize. Was auf diesem Wege zur letzten Station Informationsverarbeitung (9) gelangt, dient dann als Basis für neue Reaktionen seitens des Empfängers, der dadurch in die Sender-Rolle überwechselt.

Anhand dieser Erläuterungen wird deutlich, dass bei den Kommunikationspartnern sehr viel mehr interne als externe Prozesse ablaufen. Gerade deshalb ist in der Kommunikation der Sender die kompetente Interpretationsquelle des abgesandten Reizes. Der Empfänger (Zuhörer) wird seinerseits Vermutungen und Hypothesen über die Bedeutung des Mitgeteilten haben. Letztlich bestätigen kann sie aber nur der Sender.

Die Kommunikation funktioniert also nach dem Regelkreismodell. Das heißt, dass jeder jeden durch sein Verhalten beeinflusst.

Wir haben es mit einem offenen Verhaltenssystem zu tun. Und offen heißt hier: Das Kommunikationssystem ist steuerbar, änderbar, beeinflussbar. Die Steuerungselemente sind dabei die Verhaltensweisen der beteiligten Personen. Diese Tatsache ist außerordentlich wichtig. Machen Sie sich bitte diesen Sachverhalt ganz klar.

Der Kybernetiker Norbert Wiener hat die Systembedingtheit des Verhaltens einmal treffenderweise wie folgt charakterisiert:

„Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, solange

ich nicht die Antwort darauf gehört habe.“

Und dem lässt sich hinzufügen:

„Wahr ist nicht, was Sie gesagt haben, sondern

wahr ist auch, was der Partner gehört hat.“

Die Annahme, dass es in der zwischenmenschlichen Kommunikation so etwas wie eine eindeutige Beziehung zwischen einem Reiz und einer Reaktion gäbe, ist falsch und durch die Ergebnisse der Kommunikationsforschung längst widerlegt, aber anscheinend trotzdem unausrottbar.

Je mehr es mir in der Kommunikation gelingt, von der Vorstellung Abschied zu nehmen, dass es eine vorgefertigte Reaktion des anderen auf mich gibt, umso eher nehme ich den Partner ernst und begegne ihm vorurteilsfreier.

Was der Sender ausdrücken will, muss nicht beim Empfänger zum gewünschten Eindruck führen, denn jeder sieht sozusagen durch seine eigene Brille.

Zwischen dem ankommenden Reiz und der abgehenden Reaktion findet eine Verarbeitung des Reizes statt.

Welche Faktoren dabei diesen Verarbeitungsprozess mit beeinflussen, ist in Bild 1.3 dargestellt.

Bild 1.3:Einflussfaktoren bei der Informationsverarbeitung

Wir können also festhalten:

Kommunikationsreize werden beim Empfänger in einem internen, für andere nicht sichtbaren Prozess verarbeitet.

Die Reaktion des Empfängers ist nur das äußerlich sichtbare Resultat des internen Verarbeitungsprozesses, den wir als internen Dialog bezeichnen.

Denken Sie bitte einmal selbst darüber nach, wie oft Sie eine Aussage im internen Dialog umformuliert, verworfen oder abgeschwächt haben, bevor Ihr Gesprächspartner mit dem Endprodukt, nämlich Ihrer konkreten Aussage, konfrontiert wurde.

Und weil der Verarbeitungsprozess individuell verschieden ist, kann ein und derselbe Reiz bei verschiedenen Empfängern auch zu verschiedenen Eindrücken führen.

Natürlich spielt hier auch noch ein anderer, wesentlicher Faktor mit hinein: Die Eindeutigkeit des Reizes. Wer sich unklar, unpräzise, undeutlich ausdrückt, lädt sozusagen den Partner zu nicht gewollten Interpretationen seiner Aussage ein.

1.2 Die Bedeutung von Reizen

„Verhalten hat vor allem eine Eigenschaft, die so grundlegend ist, dass sie oft übersehen wird: Verhalten hat kein Gegenteil.

Man kann sich nicht nicht verhalten. Daraus folgt, dass man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann. Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter: Sie beeinflussen andere, und diese anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Kommunikation reagieren und kommunizieren damit selbst.

Der Mann im überfüllten Wartesaal, der vor sich auf den Boden starrt oder mit geschlossenen Augen dasitzt, teilt den anderen mit, dass er weder sprechen noch angesprochen werden will, und gewöhnlich reagieren seine Nachbarn richtig darauf, indem sie ihn in Ruhe lassen.

Dies ist nicht weniger Kommunikationsaustausch als ein angeregtes Gespräch“ (Paul Watzlawick, Menschliche Kommunikation, 2007, Seite 51).

Es ist also offensichtlich unmöglich, nicht zu kommunizieren.

Alles, was Sie in einem Gespräch tun oder unterlassen, ist kommunikationspsychologisch gesehen für den Partner von Bedeutung. Und umgekehrt natürlich auch: Was der Partner tut oder unterlässt, ist für Sie von Bedeutung. Beide beteiligten Gesprächspartner nehmen das Verhalten des jeweilig anderen ständig – bewusst oder unbewusst – wahr und interpretieren und bewerten es. Die Wahrnehmungsqualität ist dabei umso besser, je mehr Bedeutungsebenen in einer Aussage vom Empfänger (Zuhörer) entschlüsselt werden können. Und die Qualität der Wahrnehmung beeinflusst ursächlich die Qualität der darauf aufbauenden eigenen Reaktion.

Welche Bedeutungsebenen in einer Aussage enthalten sind, werden wir ausführlich darstellen.

1.2.1 Die Sachebene und die Beziehungsebene

In der scheinbar so rational beherrschten Welt der Wirtschaft spielt die Sachinformation eine große Rolle. Mitunter hat es den Anschein, als ob der Mensch im Arbeitsleben dann besonders geschätzt wird, wenn er sich möglichst sachlich gibt.

Und bezeichnenderweise versucht man, auftretende Störungen in der Kommunikation bevorzugt auf eben dieser Sachebene zu beheben (und die Betonung liegt hier auf versucht!).

Wie das geht? Meist so: Man versucht, Widerstände mit noch rationaleren Argumenten zu widerlegen. Man versucht, sich noch präziser, ja vielleicht sogar hochgestochener auszudrücken.

Die Kommunikationspsychologie lehrt uns, dass die Sachebene nicht allein ausschlaggebend ist. Wenn wir mit einer Person kommunizieren, beziehen wir automatisch immer auch eine persönliche Stellungnahme zum anderen.

Der Sender drückt mit jeder Kommunikation also auf zwei Ebenen gleichzeitig etwas aus. Auf der Sachebene wird der sachliche Inhalt der Aussage transportiert. Auf der Beziehungsebene wird das persönliche Verhältnis der Partner zueinander bestimmt.

Sie werden sich jetzt wahrscheinlich fragen, ob man denn in der Kommunikation immer so genau diese beiden Ebenen unterscheiden kann. Die Antwort lautet: „Wenn Sie wissen, woran man die Ebenen erkennen kann, können Sie sie auseinanderhalten.“

Es sind vor allem die Kommunikationsreize aus dem nicht-sprachlichen Bereich, die die Beziehungsebene bestimmen. Dazu gehören: Tonfall, Sprechtempo, Gesichtsausdruck, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt und so weiter.

Es sei noch hinzugefügt, dass die Beziehungsebene viel weniger auffällig in der Kommunikation in Erscheinung tritt als die Sachebene. Und in einer gesunden Beziehung zwischen zwei Gesprächspartnern rückt die Beziehungsebene auch stärker in den Hintergrund. Sie gewinnt aber umso mehr an Bedeutung, je konfliktträchtiger die Beziehung ist.

Was beispielsweise auf den ersten Blick auf der Sachebene wie ein Ringen um eine zutreffende Formulierung aussieht, entpuppt sich auf den zweiten Blick als ein versteckter Kampf um die Definition der Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Es geht um die Frage: „Wer ist der Bessere von uns?“

Das bedeutet für die Kommunikation: Je konfliktträchtiger die Beziehung zwischen zwei Gesprächspartnern ist, desto stärker bestimmt die Beziehungsebene die Leseart der Sachaussage.

Generell gilt der Satz: „Die Qualität der Beziehungsebene bestimmt, wie die Aussage auf der Sachebene aufgefasst wird.“

Welche Beziehungsdefinitionen überhaupt denkbar sind, wollen wir jetzt eingehender behandeln.

Im Kommunikationsprozess nehmen die Beteiligten – meist unbewusst – eine sogenannte Grundposition ein. Diese Grundposition bestimmt ihr Verhalten. Sie kann während eines Gesprächs mehrfach wechseln. In den entscheidenden, weichenstellenden Gesprächsmomenten aber nimmt man bevorzugt eine Grundposition ein.

Wir unterscheiden insgesamt vier solcher Grundpositionen.

Wir schauen uns jetzt einmal an, wie denn diese Grundpositionen in einem konkreten Beispiel die Sachaussage färben können.

Ein Käufer sagt zu einem Verkäufer: „Wie meinen Sie das genau, können Sie mir das erklären?“ Das ist nun die Sachaussage.

Je nach dem, welches ICH-DU-Verhältnis die beiden zueinander haben, liest sich dieser Satz wie folgt:

Kommunikationsstörungen treten immer dann auf, wenn sich einer der Beteiligten gegen die Beziehungsfestlegung durch den anderen wehrt.

Zu bemerken ist dies an zunehmenden „Missverständnissen“, „So-habe-ich-das-nicht-gemeint-Aussagen“, falschen Interpretationen, Unterstellungen, schneller und lauter werdendem Sprechen, gegenseitigem „Sich-ins-Wort-fallen“, dem Beantworten von Fragen mit Gegenfragen und so weiter.

Woran liegt das? Nun, mit der Beziehungsfestlegung wird unter anderem das Selbstwertgefühl und Selbstbild des Partners angesprochen.

Und fragen Sie sich doch bitte selbst einmal: Möchten Sie gern in die DU-Position gedrängt werden? Bestimmt nicht.

Auch im Geschäftsleben ist die Beziehungsebene von weitreichender Konsequenz für die Qualität des Miteinander. Das hängt mit der einfachen und ebenso bedeutungsvollen Tatsache zusammen, dass jeder Mensch – wie Eric Berne es formuliert hat – einen Hunger nach Anerkennung hat (Spiele der Erwachsenen, 2008, S. 14).

Und durch die Art und Weise, wie wir mit unserem Gesprächspartner reden, teilen wir ihm immer auch mit, wie wir ihn annehmen, welchen Wert wir ihm beimessen. Auf der Beziehungsebene werden die Weichen für die Qualität des Verständigungsprozesses gestellt.

Hierzu einige Beispiele von Suggestivfragen, die ein Gesprächspartner einem anderen stellt:

„Ich gehe doch recht in der Annahme, dass sie eigentlich sagen wollten..., nicht wahr?“

„Sie sind doch ein verantwortungsbewusster Mensch, und denken, bevor Sie handeln – oder nicht?“

„Sie haben doch sicherlich den Artikel über ... in der Zeitung gelesen, so dass wir von einer gemeinsamen Basis ausgehen können, nicht wahr?“

Wer häufig mit solchen Suggestivfragen arbeitet, signalisiert: ICH +/ DU – Im Klartext heißt das nämlich: Ich leg mal für dich fest, was du meinen sollst.

Damit wird über die Beziehungsbotschaft gleich zweierlei ausgedrückt:

1. Wie ich den Partner sehe.

2. Wie unser Verhältnis zueinander ist.

Soweit die Bedeutung der Sachebene und der Beziehungsebene in der Kommunikation. Wir werden gleich feststellen, dass es noch weitere Ebenen gibt, die für die Gestaltung einer partnerorientierten Kommunikation von Wichtigkeit sind.

1.2.2 Die Selbstmitteilungsebene und die Appellebene

Dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun haben wir eine sehr bedeutsame Erweiterung des Ansatzes von Paul Watzlawik zu verdanken.

Neben der Sachebene und Beziehungsebene enthält eine Aussage auch noch eine Selbstmitteilungs-Ebene und eine Appell-Ebene.

Mit jeder Aussage, die ein Gesprächspartner macht, sagt er nicht nur etwas über die „Sache“, sondern über sich selbst, denn: „Worte sind die Währung der Gedanken.“

Die Art und Weise, wie ich etwas sage, etwas betone, herausstelle, desinteressiert oder engagiert vortrage, aggressiv oder zurückhaltend äußere, ängstlich oder draufgängerisch vermittle, besserwissend oder bescheiden darstelle, offenbart etwas über mich selbst.

Und diese Selbstmitteilungsebene ist außerordentlich wichtig für die richtige Einschätzung des Zustandes, in dem sich mein Gesprächspartner befindet. Oftmals weiß der Gesprächspartner ja gar nicht, was er neben der „Sache“ noch so alles an „Selbstmitteilungsbotschaften“ in seiner Aussage weitergibt. Wenn Sie also ein gutes Ohr für Selbstmitteilungen haben, bleibt Ihnen so manche Gesprächsstörung erspart, und Sie werden feststellen, dass sich hinter scheinbar lapidaren, beiläufigen Sätzen überraschende Informationen verbergen.

Nun drücken wir mit einer Aussage ja nicht nur etwas über die Beziehung, uns selbst und die Sache aus, sondern wir wollen in aller Regel eine bestimmte Wirkung beim anderen erzielen.

Und in einer zielgerichteten Kommunikation fragt sich der Sender: Was will ich bei meinem Partner erreichen? Dementsprechend hat jede Botschaft eine Appell-Ebene. Ein solcher Appell kann sich auf drei Zielpunkte beziehen:

1.Ich will erreichen, dass der Partner etwas tut oder unterlässt.

2.Ich will erreichen, dass der Partner ein bestimmtes Gefühl zeigt oder verbirgt.

3.Ich will erreichen, dass der Partner in einer bestimmten Art und Weise denkt.

Für die Qualität des Verständigungsprozesses kommt es entscheidend darauf an, mit welchen Mitteln ich als Sender Wirkung erzielen will.

Hier gibt es faire und unfaire Taktiken, offene und verdeckte Appelle. Und da Kommunikation nach dem Regelkreis-Modell abläuft, haben Sender und Empfänger gleichermaßen Anteil am Ergebnis der Kommunikation.

Wer deshalb Kommunikation verbessern will, ob zu Kunden, Mitarbeitern oder Kollegen oder im Familien- und Bekanntenkreis, der tut gut daran, in festgefahrenen Situationen nicht den Schuldigen zu suchen, denn: Bekanntlich sagen Schuldige selten die Wahrheit.

Wenn wir jetzt alle besprochenen Ebenen zusammenfassen, so erhalten wir das in Bild 1.4 dargestellte Kommunikationsmodell.

Bild 1.4:Die 4 Ebenen einer Aussage

Jede Aussage enthält mehr oder weniger deutlich erkennbar diese vier Kommunikations-Ebenen. Und wie sich das auf die Sender- und Empfänger-Rolle auswirkt, betrachten wir im nachfolgenden Kapitel (vgl. Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden, 2007, Seite 44 ff.).

2 Die 4 Ebenen in der Kommunikation
2.1 Der 4-Kanal-Sender

Wenn wir die Tatsache, dass es vier Ebenen einer Aussage gibt, einmal aus der Sicht des Senders betrachten, dann erhalten wir folgende Bedeutungen.

Der Sender drückt auf der

Sach-Ebene aus	=	Worüber ich dich informiere.
Beziehungs-Ebene aus	=	Wie ich dich und unsere Beziehung sehe.
Selbstmitteilungs-Ebene aus	=	Was ich von mir mitteile.
Appell-Ebene aus	=	Wozu ich dich veranlassen will.

Dieser Zusammenhang ist nachfolgend modellhaft dargestellt.

Bild 2.1:Die Bedeutungsebenen in der Sender-Aussage

Wir wollen diesen Zusammenhang an einem Beispiel näher betrachten. Ein Verkäufer sagt zu einem Kunden: „Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach, wie Sie denken. Bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Kon-struktionsabteilung meist quer.“

Damit hat der Verkäufer nun folgendes gesagt:

1. Sache	=	Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach usw.
2. Beziehung	=	Wenn alle Kunden so wären wie du, kämen wir nicht mehr zum Verkaufen (ICH + / DU –).
3. Selbstmitteilung	=	Ich fühle mich unter Druck gesetzt.
4. Appell	=	Überleg dir bitte eine einfachere Lösung.

Ein weiteres Beispiel.

Der Kunde sagt im Reklamationsgespräch zum Verkäufer: „Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma?“

1. Sache	=	Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma?
2. Beziehung	=	Wissen Sie überhaupt, wovon Sie reden? (ICH +/ DU –)
3. Selbstmitteilung	=	Ich habe kein Vertrauen zu Ihnen.
4. Appell	=	Finde endlich eine brauchbare Lösung.

Im konkreten Gespräch hat jetzt der Partner die Möglichkeit, auf einer der vier Ebenen anzusetzen. Es wird unter anderem auch von der Gesamtsituation abhängen, auf welcher Ebene er einsteigen will. Und ganz entscheidend ist natürlich, wie viele Bedeutungsebenen der Empfänger in seiner Zuhörer-Rolle überhaupt mitbekommt.

Was er potentiell alles hören könnte, ist im nächsten Punkt kurz skizziert.

2.2 Der 4-ohrige Empfänger

Der Empfänger einer Aussage kann diese mit 4 Ohren hören. Das geht zwar anatomisch gesehen nicht, aber psychologisch sehr wohl.

Sach-Ohr	=	Wie ist die Sache zu verstehen?
Beziehungs-Ohr	=	Wie sieht der mich?Wie redet der eigentlich mit mir?
Selbstmitteilungs-Ohr	=	Was ist mit dem los? In welchem Zustand befindet der sich?
Appell-Ohr	=	Was soll ich aufgrund der Aussage jetzt tun, fühlen oder denken?

Dieser Zusammenhang ist in Bild 2.2 modellhaft dargestellt.

Nun zeigt sich im Alltag immer wieder, dass wir, je nachdem mit wem wir reden, längst nicht mit allen vier Ohren zuhören.

Wir hören bei dem einen Gesprächspartner bevorzugt Beziehungsanteile in seiner Aussage, insbesondere dann, wenn wir uns selbst als ICH + sehen, und meinen, der Partner wolle uns ins DU – drücken. Bei anderen wiederum hören wir in allem und jedem Appellreize und reagieren dementsprechend.

Wie störungsfrei sich die Kommunikation gestaltet, ist wesentlich davon abhängig, welche Bedeutungsebenen beide Gesprächspartner beim Zuhören wechselseitig ausblenden.

Bild 2.2:Die 4 Bedeutungsebenen einer Aussage aus Empfängersicht.

Je besser Sie deshalb als Zuhörer in der Lage sind, die vier Bedeutungsebenen einer Aussage zu erfassen, umso mehr können Sie sich partnerorientiert und situationsangemessen verhalten.

Schauen wir uns jetzt die beiden Beispiele aus dem vorigen Abschnitt einmal aus der Sicht des Empfängers an.

Der Kunde hört:

1. Sache	=	Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach, wie Sie denken. Bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Konstruktionsabteilung meist quer.
2. Beziehung	=	Du bekommst keine Extrawurst gebraten (Kunde –, Verkäufer +).
3. Selbstmitteilung	=	Ich kann mich intern nicht durchsetzen und befürchte Schwierigkeiten.
4. Appell	=	Lass die Finger davon.

Und in unserem Reklamationsbeispiel hört der Verkäufer:

1. Sache	=	Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma?
2. Beziehung	=	Dein Vorgänger hat Ahnung, aber du bist eine Niete (Verkäufer –, Kunde +).
3. Selbstmitteilung	=	Ich bin verärgert über die Bearbeitung der Reklamation.
4. Appell	=	Fühle dich schuldig.

Die Analyse der beiden Aussagen nach den drei zusätzlichen psychologischen Ebenen hat gezeigt, was eine scheinbare „Sachaussage“ so alles verbirgt. Hinzuzufügen ist noch, dass in den Beispielen je nach Beziehungsdefinition auch andere Interpretationen der Sachaussage denkbar sind.

Wer die vier Bedeutungsebenen einer Aussage entschlüsseln kann, dem bieten sich mehr Ansatzpunkte, Dialoge konstruktiv zu gestalten. Und das ist es ja, was die partnerorientierte Kommunikation ausmacht: Sich in die Lage des anderen zu versetzen, um ihn besser verstehen zu können.

Auf Dauer wird nur derjenige nutzenbringende Kontakte gestalten und fortführen können, der partnerbezogen kommuniziert. Wer auch immer kommuniziert, sollte sich weniger darum sorgen, eine gute Figur abzugeben, sondern sich vielmehr fragen: Wie könnten meine Äußerungen beim Gesprächspartner ankommen, auf ihn wirken?

Denn es gilt:

Wahr ist immer auch, was der andere für wahr hält, und es gibt keine Garantie dafür, dass das, was Sie sagen wollen (Absicht), beim anderen auch so ankommt (Eindruck).

Der regelkreisförmige Charakter der menschlichen Kommunikation beweist dies tagtäglich. Und gerade in konfliktträchtigen, emotional aufgeladenen Situationen wird die Fähigkeit, Botschaften mit vier Ohren zu hören, von unschätzbarer Wichtigkeit.

Die Sache ist sehr oft nur die Spitze des Eisberges.

Und bei Eisbergen ist ja – wie wir alle wissen – gerade das gefährlich, was unter der Oberfläche schwimmt, weil der Tiefgang nur schwer auszuloten ist.

Hier braucht man die Fähigkeit, die Psychologik der Situation richtig auszuloten.

Je mehr ich als Gesprächspartner begreife, dass ich Bestandteil einer Situation bin, ein Element im offenen System „Kommunikation“, umso leichter fällt es mir, mich partnerbezogen zu verhalten.

Das nachfolgende Bild macht die unterschiedlichen Bedeutungsebenen noch einmal aus Sender- und Empfänger-Sicht deutlich.

Bild 2.3:Vergleich der 4 Bedeutungsebenen nach Sender- und Empfängerrolle

Übung 1: Die vier Seiten einer Mitteilung

Bevor wir uns nun eingehender mit dem aktiven Zuhören befassen, haben Sie Gelegenheit, einige Übungen zu machen. Sie dienen dazu, das Grundmodell der 4-Ebenen-Kommunikation in den Griff zu bekommen.

Analysieren Sie bitte alle folgenden 5 Aussagen aus der Sicht des Empfängers.

Einen Lösungsvorschlag finden Sie auf Seite 24 f. Viel Erfolg!

Fall 1:	Mann und Frau fahren gemeinsam im Auto. Die Frau fährt. 50 Meter vor der Verkehrsampel, die Grünlicht anzeigt, sagt der Mann zu seiner Frau: „Da vorne ist die Ampel grün.“
Fall 2:	Ein Kunde sagt während eines Gespächs zum Verkäufer: „Wollen sie etwa sagen, dass das alles ist, was sie an Konditionen einräumen können?“
Fall 3:	Ein Kunde sagt zum Verkäufer: „Sehen sie zu, wie sie das hinkriegen. Montag will ich meine Sachen haben.“
Fall 4:	Ein Verkäufer sagt zum Kunden: „Sie sind doch sicherlich mit mir einer Meinung, dass man dagegen etwas unternehmen muss.“
Fall 5:	Ein Ehemann fragt seine Frau: „Sag mal, ist noch Bier im Kühlschrank?“

Fall 1:

1. Sache =

2. Beziehung =

3. Selbstmitteilung =

4. Appell =

Fall 2:

1. Sache =

2. Beziehung =

3. Selbstmitteilung =

4. Appell =

Fall 3:

1. Sache =

2. Beziehung =

3. Selbstmitteilung =

4. Appell =

Fall 4:

1. Sache =

2. Beziehung =

3. Selbstmitteilung =

4. Appell =

Fall 5:

1. Sache =

2. Beziehung =

3. Selbstmitteilung =

4. Appell =

Lösungen zu Übung 1

Fall 1: Sache	=	Da vorne ist die Ampel grün.
Beziehung	=	In Bezug auf Autofahren bin ich der Bessere.(ICH + /DU –)
Selbstmitteilung	=	Ich fühle mich unwohl, wenn du so langsam fährst.OderIch mache mir Sorgen, dass ich nicht pünktlich bin.
Appell	=	Gib Gas! (Handeln)
Fall 2: Sache	=	Wollen Sie etwa sagen, dass das alles ist, was Sie an Konditionen einräumen können?
Beziehung	=	Ich bin der Stärkere von uns, gleich gibt’s was.(ICH + / DU –)
Selbstmitteilung	=	Ich ärgere mich über solch ein Angebot.OderIch fühle mich auf den Arm genommen.
Appell	=	Lass dir eine bessere Lösung einfallen.(Denken)
Fall 3: Sache	=	Sehen sie zu, wie sie das hinkriegen. Montag will ich meine Sachen haben.
Beziehung	=	Sie strengen sich nicht genug an. Wenn sie wollten, dann könnten sie. (ICH + / DU –)
Selbstmitteilung	=	Ich bin im Druck.OderIch bin wütend über die Art der Auftragsabwicklung.
Appell	=	Tu etwas, damit ich pünktlich meine Ware bekomme. (Handeln)OderLass dir eine brauchbare Lösung einfallen.(Denken)OderFühle, dass du Ärger kriegst, wenn’s nicht klappt. (Fühlen)
Fall 4: Sache	=	Sie sind doch sicherlich mit mir einer Meinung, dass man dagegen etwas unternehmen muss
Beziehung	=	Ich weiß, was für sie richtig ist. (ICH + / DU –)
Selbstmitteilung	=	Ich bin empört.
Appell	=	Schließ dich mir an (im Denken, Handeln und Fühlen).
Fall 5: Sache	=	Sag mal, ist noch Bier im Kühlschrank?
Beziehung	=	Du wirst doch hoffentlich für Nachschub gesorgt haben. (ICH + / DU –)OderIch habe nicht für Nachschub gesorgt. Du vielleicht? (ICH –/ DU +)
Selbstmitteilung	=	Ich habe Lust auf ein Bier.
Appell	=	Besorg mir ein Bier. (Handeln)

Man kann fast jede Aussage nach den vier möglichen Beziehungsdefinitionen durchspielen. Sie erhalten dann auch andere Selbstmitteilungen und Appelle. Wenn Ihre Antworten in Richtung der hier gemachten Lösungen gehen, dann haben Sie gut „gehört“. Vielleicht sind Sie ja auch auf Lesearten gestoßen, die dem Autor nicht in den Sinn gekommen sind. Dann herzlichen Glückwunsch für das gute Gespür.

Diese Übung sollte Sie zunächst einmal für aufmerksames Zuhören sensibilisieren. Sie werden in diesem Buch noch weitere Übungen finden, die es Ihnen ermöglichen, sich intensiv mit der dargestellten Thematik auseinanderzusetzen. Wenn Sie jetzt wissen wollen, was bislang Ihr typisches Reaktionsverhalten in Gesprächen war, dann bearbeiten Sie bitte die Übung, die Sie im Anhang auf den Seiten 103 bis 110 finden.

Was Sie konkret tun müssen, ist dort genau beschrieben. Viel Spaß dabei.