Kitabı oxu: «Lavado de ropa en alojamientos. HOTA0108»

Unidad de aprendizaje 1 Procedimientos administrativos y comunicación interna en lavandería

Contenido

1. Introducción

2. Circuitos internos de comunicación en lavandería de alojamientos

3. Relaciones con otros departamentos: pisos y taller de planchado y costura

4. Documentación utilizada en el Departamento de Lavandería

5. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

 Interpretar correctamente información oral y escrita, ya sean instrucciones, indicaciones, especificaciones técnicas o etiquetas de productos químicos, vales u otros documentos utilizados en el proceso de lavado de ropa.

1. Introducción

En una empresa de alojamientos, la lavandería es un subdepartamento dentro de pisos cuyo cometido es el lavado de artículos textiles aplicando las técnicas y procedimientos adecuados en cada caso, que funciona bajo la supervisión de un responsable (subgobernanta de lavandería-lencería) y lo hace según las condiciones medioambientales y de seguridad establecidas en el plan de prevención de riesgos laborales de la empresa.

Al igual que el resto de departamentos productivos en la actividad económica de alojamientos, la lavandería de un establecimiento necesita disponer de un sistema que regule tanto las relaciones con el exterior de la misma como lo relativo al funcionamiento interno.

A un sistema como ese es al que puede denominarse conjunto de procedimientos administrativos y comunicación interna.

En esta unidad de aprendizaje se van a recorrer las funciones de una lavandería de establecimiento desde dos puntos de vista:

 Funcionamiento interno del Departamento de Lavandería, en cuanto a comunicación y documentación que se maneja en el mismo.

 Ubicación del servicio dentro del organigrama de la actividad de alojamientos o, lo que es lo mismo, ver cómo y por qué se relaciona con los departamentos que le son afines y le sirven de soporte (pisos y taller de planchado y costura).

Al mismo tiempo se va a revisar la metodología que en general se utiliza para instrumentar la organización de la lavandería de manera que la haga capaz de alcanzar los objetivos propuestos, dicha metodología tiene tres aspectos relevantes que resumen el contenido de la presente unidad, estos son:

 Definir un sistema claro de comunicaciones internas en la lavandería.

 Diseñar la documentación necesaria que dé soporte al sistema de comunicación antes mencionado.

 Definir, acordar y entender las relaciones de interdependencia de la lavandería con otros departamentos del establecimiento.

Para desarrollar esta información, se partirá de casos y situaciones prácticas desarrolladas en la lavandería del Complejo Rural Menorca, el cual cuenta con unas instalaciones completas para llevar a cabo el lavado, limpieza y secado de ropa usada en sus instalaciones, diseñadas tan solo hace un año atendiendo a la normativa de seguridad, higiene y salud propia de esta actividad.

2. Circuitos internos de comunicación en lavandería de alojamientos

HILO CONDUCTOR

El Complejo Rural Menorca cuenta desde hace un año con unas instalaciones completas para el lavado, limpieza y secado de ropa, lo que conllevó una actualización en los registros administrativos y sistemas de comunicación internos. Por ello, la primera medida tomada pasó por informar a todo el personal implicado de la importancia de su seguimiento y registro, teniendo presente tanto las vías de comunicación formal como informal.

Se puede decir que la lavandería de un hotel tiene un doble reto:

De no cumplir ambos objetivos, el trabajo de la lavandería dejaría de ser productivo para convertirse en un obstáculo para el funcionamiento de la empresa hotelera.

IMPORTANTE

Un instrumento eficaz para asegurar la consecución de esos objetivos es disponer de un sistema de comunicación interno apropiado y suficientemente adaptado a la empresa de que se trate. Un sistema de comunicación interno supone, antes que nada, diseñar los circuitos y canales por los que ha de circular la información.

2.1. Conceptos básicos

Se puede entender por circuito de comunicación cada una de las partes en que se divide un sistema de comunicación, el cual se puede decir a su vez que es el conjunto de información, más o menos relevante, que surge de unos emisores y se dirige a unos receptores siguiendo unos cauces o canales preestablecidos.

Cualquier empresa que diseñe un sistema de gestión ha de definir unos objetivos y poner en marcha unos planes para alcanzarlos; para ello pondrá en juego los recursos humanos, materiales y económicos de que dispone y utilizará un sistema de comunicación interna, tanto vertical (de arriba abajo) como horizontal (entre departamentos) para que todo el personal conozca los objetivos y los métodos para alcanzarlos siendo importante que el sistema de comunicación sea bidireccional.

Observa este esquema explicativo del funcionamiento del sistema de comunicación interna:

Como has visto, un sistema de comunicación es el conjunto de información que surge de unos emisores y se dirige a unos receptores siguiendo unos cauces o canales preestablecidos.

Hay que tener en cuenta que la integración y unificación de las actuaciones (ir todos a una) que propicia un buen plan de comunicación interna adquiere una importancia especialmente relevante en las empresas productoras de servicios, como es el caso de los hoteles, y por ende, de la lavandería del hotel.

Observa el esquema del sistema de comunicación interna de una lavandería en alojamientos:

El servicio hotelero que un cliente adquiere al reservar y alojarse en un hotel está compuesto de la suma de varios servicios: recepción y atención al cliente, calidad de las instalaciones, calidad del servicio de limpieza, calidad del restaurante, etc.

Dado que todo depende de la apreciación subjetiva de dicho cliente, es fundamental que existan canales de comunicación interna para transmitir hasta el más mínimo detalle de la organización a todos los implicados en la prestación del servicio.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para ver un artículo desarrollado y publicado en acsendo.blog, donde se muestra la importancia de una correcta comunicación interna en la empresa.

https://redirectoronline.com/mf07070101

APLICACIÓN PRÁCTICA

El Complejo Rural Menorca se sitúa en plena costa mediterránea, por lo que sufre un aumento de actividad en la temporada de verano. Para un correcto funcionamiento de dicho establecimiento, está dividido en varios departamentos o áreas con su brigada correspondiente en cada uno de ellos. Debido a su alta ocupación, el área de pisos cuenta con un Departamento de Lavandería bastante importante, donde sus empleados llevan a cabo todas las tareas de limpieza de la ropa, ya sean prendas de los clientes como prendas o piezas de lencería del propio establecimiento, con la ayuda de la maquinaria y productos específicos para ello.

En el Complejo Rural Menorca se da el caso de un cliente habitual, que hace una reserva para alojarse con su esposa durante unos días con motivo de la celebración entrañable de su 25 aniversario de boda. Es sabido en el establecimiento, y así consta en el cardex del cliente, que ya hubo en el pasado algún incidente con la esposa de este señor por su, por ejemplo, fuerte alergia a los olores y fragancias de las rosas.

Esa mañana entregan buena parte de su ropa a la camarera de pisos para lavar y planchar, incluidas las camisas del señor. Esta, conocedora de la importancia del cliente y de la urgencia del lavado y planchado de ropa que se le encarga, lleva rápidamente la ropa a lavandería y la entrega a la subgobernanta responsable del servicio. Lavandería hace el trabajo diligentemente y para las 18 horas la ropa está lavada –con el suavizante que normalmente se usa en esa lavandería que desprende olor a rosas– y se le envía a la habitación del cliente.

Por último, la noche de aniversario del cliente y su esposa es un desastre, porque la señora sufre una reacción alérgica severa –hay que llevarla a urgencias– al ir a bailar con su marido su canción preferida y oler la fragancia de rosas que desprende la camisa del mismo.

Aquí se estaría ante un caso de mal funcionamiento del sistema de comunicación interna del establecimiento y, en particular, del Departamento de Pisos y Lavandería.

¿Puedes detectar los errores que se han cometido? ¿Cuál hubiese sido la actuación correcta?

Solución

Lo normal es que la ropa de clientes que se lleva a lavandería vaya acompañada de un albarán de entrega a este servicio que lo expide, bien la gobernanta, bien conserjería (dependiendo de si hay, o no, un sistema informático de gestión de alojamientos en el establecimiento). Al expedir el albarán de entrega de la ropa se consulta necesariamente el cardex del cliente para saber qué clase de cliente es y, en este caso, se habría visto la anotación referida a la alergia de la señora, lavandería hubiera tenido la información completa y se hubiera evitado el problema.

El fallo se produce al haber sido posible que lavandería ejecute un encargo sin la documentación necesaria (albarán u orden de trabajo) porque, aunque a la camarera que diligentemente lleva la ropa a lavandería, se le reconozca su interés por atender al cliente, hay que hacerle ver que comete el error de saltarse los métodos de trabajo establecidos, que normalmente sería colocar la ropa en algún lugar preestablecido, con el formulario o bolsa relleno por el cliente y pasar aviso a la subgobernanta responsable de su planta de la urgencia requerida.

Lo normal hubiera sido que la subgobernanta de lavandería hubiese rechazado la entrega de ropa directamente de la camarera de pisos pidiéndole que siguiera el camino “reglamentario” o, como mucho, hubiese recabado el albarán u orden de trabajo de quien procediera (conserjería o gobernanta) antes de ejecutar dicho trabajo. Ese documento, además de servir de orden de ejecución, lleva toda la información necesaria para el control y buen desarrollo del trabajo.

DEFINICIÓN

Cardex

Ficha con los datos históricos de cliente en un hotel.

2.2. Comunicación general en lavandería

La comunicación general en lavandería se refiere a toda una serie de actuaciones e iniciativas de comunicación que la dirección de la empresa incluye en el manual de trabajo con objeto de diseñar formas, reglas y criterios que ayuden a coordinar el trabajo de todos los empleados, en este caso, de la lavandería.

Se trata de una serie de canales para la comunicación interna en los que intervienen varios emisores y varios receptores, mediante los que se da forma, se anuncian, se explican, se justifican las relaciones e interdependencia funcional –de trabajo– de los trabajadores de los departamentos, entre ellos la lavandería; y sirven de marco global a las comunicaciones específicas imprescindibles para el funcionamiento del mismo.

EJEMPLO

Los carteles anunciadores de la existencia de un plan de seguridad e higiene en el trabajo y la importancia de llevar puestas las prendas de protección personal, están incluidos en el manual de seguridad en el trabajo que se entrega a cada trabajador.

Los canales de comunicación interna hacen posible el desarrollo de la comunicación general de la empresa.

Es necesario tener en cuenta que en cada establecimiento utilizarán los más adecuados en cada caso, pudiendo ser los siguientes u otros distintos:

 Reuniones en grupo: las que mantiene periódicamente el responsable del departamento con todo el personal, el objetivo es la revisión y puesta en común del trabajo y sus incidencias. A estas reuniones suelen asistir, también periódicamente, tanto la gobernanta –jefa primera del Departamento de Pisos donde se incluye el de lavandería– como el director o subdirector del hotel.

 Reuniones individualizadas: son aquellas que mantienen la gobernanta y la subgobernanta de lavandería, bien sea entre ellas mismas para coordinar el trabajo, bien sea de alguna de ellas con miembros de otros departamentos con los que se relacionan como puede ser el responsable de compras, el jefe de servicio técnico, el responsable de conserjería, el director o subdirector y cualesquiera otros que fuese necesario.

 Circulares internas: son un instrumento de transmisión de asuntos relevantes entre departamentos (por ejemplo notificar desde dirección a pisos, recepción y conserjería los horarios de trabajo de lavandería que dan como resultado los límites horarios para recepción y entrega de ropa lavada tanto de lencería del hotel como de clientes).

 Tablón de anuncios: bien sea general para todo el hotel, en cuyo caso se encontraría en la puerta de acceso del personal, bien sea específico del departamento, en cuyo caso estaría en un lugar de fácil acceso de todo el personal del departamento.

 Carteles: suelen usarse para diferentes finalidades: anunciadores de acontecimientos relevantes para el departamento, de difusión de aspectos importantes de la política de empresa, de promoción de algún tipo de campaña dirigida al personal (cursos de formación, campañas de donación de sangre, de anuncio de eventos profesionales, de campañas de la Administración Pública sobre diferentes temas, por ejemplo seguridad e higiene en el trabajo), y asuntos similares.

 Encuestas a los empleados: sirven para recabar opiniones generales o específicas de alguna materia, de todos los implicados en el proceso productivo. Generalmente se suelen hacer salvaguardando el anonimato para garantizar la veracidad y credibilidad de las respuestas.

 Buzón de sugerencias: su cometido sería el mismo que el de las encuestas, pero constituyendo un recurso permanente a disposición de los empleados que tienen la oportunidad así de opinar o sugerir asuntos sin esperar a ser preguntados.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para consultar un artículo sobre el papel que juega y la importancia del Departamento de Lavandería en un hotel.

https://redirectoronline.com/mf07070102

2.3. Comunicación específica en lavandería

Junto a los canales de comunicación general mencionados, hay que considerar lo que se puede denominar sistema o canal de comunicación específica en lavandería, aunque este sea reducido y simple en extremo, dada la también reducida estructura funcional de una lavandería de hotel.

El canal de comunicación específico interno de la lavandería está referido a la mencionada estructura funcional de la misma, está constituido por la existencia de una serie de hechos y situaciones que se dan en el departamento que han de ser transmitidos para el funcionamiento del mismo. Ejemplos claros pueden ser los dos siguientes:

 Resulta imprescindible poder comunicar la necesidad de productos para el lavado (cómo y a quién) cuando se están terminando las existencias.

 El responsable del departamento tiene que establecer un sistema de comunicación entre los operarios que sirva para entenderse entre sí y coordinar las tareas de unos con otros.

Este canal de comunicación se puede dividir en dos partes:

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Reflexiona sobre las siguientes cuestiones:

 ¿Crees que es importante contar con canales de comunicación específica en el Departamento de Lavandería de un hotel?

 ¿Cuáles pueden ser las consecuencias de no utilizarlos?

El circuito estático

Lo constituye el sistema de comunicación interna referido al control de situaciones concretas (estáticas) en las que se basa el trabajo en la lavandería, en particular se trata de aspectos como los siguientes:

A continuación, se establecen las líneas de comunicación bidireccional y unidireccional que se utilizan más comúnmente en el Departamento de Lavandería de un establecimiento hotelero.

Comunicación bidireccional

La comunicación bidireccional permite el intercambio de información entre dos o más participantes. En el caso del lavado de ropa en alojamientos se plasma en las siguientes acciones:

 Poner a disposición del personal la normativa relativa a sustancias de limpiado y lavado.

 Explicar la información y simbología de las etiquetas de la ropa en cuanto a su composición, tratamiento y conservación.

 Establecer unos criterios de clasificación de la ropa para su limpieza o lavado así como para su expedición posterior.

 Hojas de lavandería para uso de clientes con la orden de servicio donde figuran los datos relativos a cliente, cantidad de ropa, servicio requerido, plazo de entrega y similares.

 Albarán de entrega de la ropa con indicación de cliente, servicio realizado y posiblemente precio a cargar (este albarán puede ser la hoja que se recibe con la ropa solo que cumplimentado con los datos añadidos del trabajo realizado).

 Albarán de entrega de la ropa de los departamentos donde se refleja el número de piezas de cada clase que se entregan en lavandería. Puede servir al mismo tiempo como vale de retirada de la misma cantidad de ropa limpia del almacén.

El etiquetado de ropa permite interpretar la técnica de lavado a emplear, permitiendo tanto al emisor como al receptor, conocer e intercambiar la acción o acciones a desarrollar.

Estas, junto a otras que puedan arbitrarse en algunos casos, son líneas de comunicación bidireccionales, que involucran a unos empleados como emisores y a otros como receptores de una información necesaria para ejercer de manera adecuada y segura la labor de recepción y expedición de ropa en la lavandería.

Comunicación unidireccional

Se trata de información dada por un emisor, no teniendo un retorno inmediato. Así, en el Departamento de Lavandería se asocia con la transmisión de información, facilitando a los integrantes del departamento o estamentos superiores: normativas, informes, consumos, existencias, etc.

 Existencias, consumos y pedidos de productos para el lavado: el control de existencias de productos para el lavado y sus consumos constituye un canal de comunicación interna que sirve para asegurar el suministro de todos los materiales necesarios para el trabajo en lavandería, al mismo tiempo que sirve para proporcionar datos de costes relevantes para la gestión y viabilidad de la empresa. Esta línea de comunicación es unidireccional, forma parte de los cometidos que están asignados a la subgobernanta responsable de lavandería que es la emisora de la información, siendo receptores los niveles de dirección, administración y compras según los casos.

 Informes de mantenimiento de la maquinaria: al igual que la anterior, es una línea de comunicación unidireccional mediante la que el personal de nivel operativo –emisor de información– comunica a los niveles superiores –receptor de información– la ejecución de las labores de mantenimiento de la maquinaria que se realizan regularmente de acuerdo con las especificaciones técnicas establecidas.

 Normativa de seguridad e higiene aplicable: esta línea de comunicación se puede decir que es unidireccional, va desde los niveles directivos, que sería en este caso el emisor de información, hacia los niveles operativos, que sería el receptor, supone la puesta a disposición del personal de la normativa de seguridad e higiene que sea de aplicación, al mismo tiempo que se proporciona la formación correspondiente en esta materia.

Toda la comunicación correspondiente al que se ha denominado circuito estático constituye un canal de comunicación interna en tanto que hay emisores y receptores designados.

Son actuaciones incluidas en la organización de la empresa, se realizan con la regularidad que esté establecida para cada una (diario, semanal, ocasional, etc.), se plasma normalmente en documentación concreta consistente en impresos, partes, albaranes, plantillas y otras denominaciones que varían de una empresa a otra pero con un contenido y una finalidad similar en todos los casos, en definitiva, está sistematizada.

El circuito dinámico

Está referido a la comunicación que se produce en la realización efectiva y diaria del trabajo entre los empleados y entre la persona responsable del departamento y dichos empleados. Esta comunicación permite que el trabajo se haga de manera coordinada y técnicamente adecuada, evitando desajustes, pérdidas de tiempo o errores en la manipulación de ropa o maquinaria.

Aunque es un circuito de comunicación imprescindible para el buen funcionamiento de la lavandería, no está sujeto a una regulación estricta ni está plasmado en documentación alguna. Se trata simplemente de la organización del trabajo que el responsable del departamento ha de coordinar, controlando qué decir, cuándo decirlo, a quién decirlo y/o qué hacer, cuándo hacerlo y para o con quién hacerlo.

Algunos ejemplos de esto serían:

TAREA 1

La lavandería del Complejo Rural Menorca, cuya clientela hasta el mes de mayo han sido generalmente parejas o personas de negocios que han utilizado las instalaciones básicamente para dormir y desayunar, está trabajando habitualmente con horario de jornada continua de 08:00 a 14:00 h. Al comenzar con la temporada alta el tipo de clientela ha cambiado y ahora se hospedan generalmente familias completas para pasar largas estancias allí.

Como gobernanta, observas que en la última semana la entrega de ropa limpia a los clientes se retrasa bastante, e incluso varios de ellos se han quejado de la tardanza. Por ello, decides ampliar y modificar el horario de lavandería a jornada partida de 09:00 a 13:00 h y de 15:00 a 18:00 h. Pero algunos de los empleados no están de acuerdo porque con ese horario se trabaja una hora más.

A partir de estos datos, traslada a los empleados de forma escrita las disfunciones que se han producido en el departamento y la modificación del horario que se va a llevar a cabo utilizando para ello los medios de comunicación más adecuados. Además, poniéndote en la piel de las empleadas, traslada a la gobernanta de forma escrita el desacuerdo con las nuevas modificaciones.

3. Relaciones con otros departamentos: pisos y taller de planchado y costura

HILO CONDUCTOR

En el día de hoy se ha llevado a cabo la convocatoria de una reunión entre los integrantes del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca, ya que pese a que la ropa de los clientes es lavada a primera hora, las prendas que requieren planchado o costura no son entregadas al cliente hasta última hora, causando retrasos en la entrega y como consecuencia reclamaciones por parte de la clientela.

Esta irregularidad se asocia con la falta de comunicación entre los diferentes departamentos, por lo que será uno de los principales puntos a exponer en la reunión.

La organización o división del Departamento de Lavandería dentro de un hotel, no tiene por qué ser general. Es decir, cada establecimiento realizará una división y organización acorde con sus necesidades y producción. Pero lo más común es que los procesos y tareas realizadas en cada uno de los departamentos, aunque no tengan la misma división, sean muy similares.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para ver un artículo en el que se muestra la importancia de una correcta comunicación y relación entre departamentos de una empresa.

https://redirectoronline.com/mf07070103

A continuación, se desarrolla un ejemplo de organigrama en el que se muestra la organización del Departamento de Pisos y Lencería:

EJEMPLO

El Complejo Rural Menorca dispone de un Departamento de Pisos dividido en varios subdepartamentos: Habitaciones (encargado de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones), Limpieza (encargado de la limpieza de zonas comunes y otras zonas del establecimiento) y Lencería (encargado del lavado, planchado, costura y almacenamiento de ropa).

A continuación a verás con detalle todas y cada una de las relaciones que se producen entre departamentos de un establecimiento, divididas en internas y externas.

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

2. Reflexiona sobre a las siguientes cuestiones:

 ¿Crees que todos los hoteles tienen dividido y organizado el Departamento de Pisos en tantos subdepartamentos?

 ¿Qué tipo de establecimientos es más probable que usen esta organización tan dividida?

3.1. Relaciones internas o intradepartamentales

Las relaciones internas son aquellas que se dan entre los subdepartamentos del mismo departamento. Estas relaciones serán las siguientes.

Lavandería-almacén de ropa

Esta relación es unidireccional y parte siempre de lavandería. Lavandería entrega al almacén de ropa aquellas prendas lavadas que no requieran pasar por el taller de plancha y costura.

Lavandería emite recibos-albaranes con el recuento de ropa entregada por los distintos departamentos, sirviendo estos recibos a los departamentos como vale para retirar la misma cantidad de ropa limpia del almacén.

Excepcionalmente el almacén de ropa puede enviar de vuelta a lavandería alguna prenda que presente defectos en el lavado para volver a hacerlo correctamente.

Taller de plancha y costura-almacén de ropa

El taller de plancha y costura pasa la ropa ya preparada al almacén para su control, custodia y reexpedición.

El taller de plancha y costura comunica a almacén de ropa las piezas deterioradas y desechables para que proceda a darlas de baja en el inventario.

El almacén de ropa puede devolver algunas prendas a plancha y costura si estas no vienen debidamente acabadas para proceder a subsanar el defecto.

Normalmente, cada una de estas relaciones se instrumenta con los correspondientes documentos o impresos, los cuales serán objeto de análisis en otro apartado de esta unidad.

La coordinación y organización de estas relaciones la realiza, supervisada por la gobernanta, la subgobernanta de lencería como responsable única de los tres subdepartamentos.

RECUERDA

Las relaciones internas o intradepartamentales son: almacén de ropa-lavandería-taller plancha y costura.

Lavandería-taller de plancha y costura

Esta es una relación unidireccional que parte de lavandería.

Lavandería entrega la ropa lavada al taller de plancha y costura que la prepara y la pasa al almacén de ropa.

Excepcionalmente el taller de plancha y costura puede enviar de vuelta a lavandería alguna prenda que presente defectos en el lavado para volver a hacerlo correctamente.

3.2. Relaciones externas o interdepartamentales

Las relaciones externas hacen referencia a las relaciones con el resto de departamentos del hotel, siendo normalmente bidireccionales. Las relaciones más comunes del Departamento de Lavandería con otros departamentos son:

Como has visto, durante el proceso productivo de la empresa se desarrollan infinidad de situaciones en las que se debe interpretar y transmitir la información de la manera más correcta, muchas de ellas de forma oral, por lo que es importante conocer y tener en cuenta los canales de comunicación establecidos.

PARA SABER MÁS

En el siguiente enlace podrás descargarte un documento en el que se explican diferentes premisas y sugerencias para mejorar la relación de los distintos departamentos de una empresa:

https://redirectoronline.com/mf07070104

TAREA 2

La responsable del Departamento de Lavandería ha recibido una bolsa de ropa de un cliente, y en el documento que acompaña a la misma aparece señalado en observaciones: “Persona alérgica a perfumes y aromas y a olores florales”.

A partir de este caso, elabora un diálogo con los siguientes personajes: gobernanta, empleada de lavandería y empleado del almacén; en el que representes las siguientes situaciones:

1 La gobernanta entregará la ropa a la empleada en lavandería, dándole las instrucciones adecuadas, según el caso descrito.

2 La empleada cogerá la ropa y la meterá en la lavadora con los productos correspondientes. Cuando la empleada termine de lavar y secar las prendas, las llevará al almacén de ropa. Allí deberá transmitirle a la persona encargada las instrucciones adecuadas, teniendo en cuenta el caso de alergia descrito.

3 La empleada de lavandería entregará la ropa al empleado del almacén y este deberá proceder de la manera adecuada para evitar que se transmita ningún olor a la ropa, atendiendo a la información recibida por parte de su compañera.

Elabora el diálogo con las situaciones descritas, analizando e interpretando la información recibida y emitiendo a su vez los mensajes de forma clara y concisa para que lleguen al interlocutor de forma satisfactoria.

4. Documentación utilizada en el Departamento de Lavandería

HILO CONDUCTOR

La gestión del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca ha podido detectar varias irregularidades en torno a la pérdida de lencería dentro del departamento gracias al diario de lavandería. Al mismo tiempo, el registro de esta documentación, permite llevar a cabo un histórico de trabajo, pudiendo afrontar con una mayor rigurosidad la asignación de turnos, contrataciones, etc., siendo un documento vital para el correcto funcionamiento del departamento.

Para la coordinación y control de cualquier tipo de actividad es necesario un soporte donde plasmar los datos relativos a las tareas desarrolladas, dichos datos pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos y se reflejarán en diversos documentos.

Los datos relativos a la actividad de la lavandería se muestran en un conjunto de documentos que permiten su transmisión, análisis y control así como su posterior archivo, gracias a ello es posible:

 Coordinar la función de la lavandería con el conjunto de la empresa hotelera.

 Organizar y optimizar su funcionamiento interno.

La documentación que se maneja en lavandería puede clasificarse desde distintos puntos de vista.

NOTA

Cualquier clasificación puede ser válida con tal que responda a algún criterio lógico y, sobre todo, con tal que no ignore ningún dato que sea importante reflejar en algún tipo de documento.

Por ello, su diseño es libre y cada empresa utilizará la que más se adapte a su funcionamiento. No obstante, para clasificar los documentos utilizados generalmente en la lavandería de un hotel se dividirán en dos grupos:

4.1. Documentación de información

La lavandería, al realizar su labor diaria, genera una serie de datos relevantes para la gestión de la empresa, dichos datos es necesario transmitirlos o “informar” de ellos a los estamentos responsables de la administración general.

Para transmitir esa información se utiliza lo que aquí se denomina documentación de información, concretada en un diario de lavandería, para enviar información, y una documentación técnica mediante la que lavandería recibe y maneja información de esa índole.

EJEMPLO

Luisa, responsable del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca, se dispone a realizar el diario de lavandería, en él plasmará toda la actividad que se ha llevado a cabo en el departamento en una jornada laboral. Para ello, se apoya en los demás documentos de gestión que se han recibido, como las hojas de lavandería de ropa de clientes y de otros departamentos, los partes de consumo de productos o las hojas de pedido de productos.

Diario de lavandería

Es el documento de información por excelencia en la lavandería, ya que es el que resume toda la actividad de la lavandería en un día de trabajo. En él se plasma el recuento de datos arrastrados de recuentos anteriores, conociendo las altas y bajas de ropa en el almacén.

Este diario lo elabora la subgobernanta responsable del departamento y consta de diferentes cuerpos o bloques de información:

1 Hora de comienzo y hora de finalización de la jornada laboral.

2 Cantidad y tipo de prendas o piezas de lencería, incluidos los uniformes, que se han lavado para los distintos departamentos.

3 Trabajos realizados a clientes.

4 Cantidad y clases de productos y materiales para el lavado y limpieza que se han consumido.

5 Observaciones e incidencias.

6 Firmas: del responsable del departamento y visto bueno de la gobernanta.

7 Plantilla de personal presente.

Al diario de lavandería hay que adjuntar, como explicación de los datos que en él se reflejan, al menos los siguientes justificantes, los cuales verás con detalle más adelante:

APLICACIÓN PRÁCTICA

Observa esta propuesta incompleta, de diario de lavandería del Complejo Rural Menorca:

¿Cómo completarías el documento, según las indicaciones dadas en los contenidos?

Solución

La forma en que se cumplimentará el diario de lavandería será la siguiente:

Nota: El contenido de este diario de lavandería en cuanto a los artículos y el formato que presenta es una propuesta a partir de las indicaciones teóricas dadas, no se debe entender como excluyente de cualquier otro formato con más o menos contenidos que pueda encontrarse en alguna empresa hotelera.

PARA SABER MÁS

Puedes descargar un modelo de diario de lavandería, accediendo al siguiente enlace:

https://redirectoronline.com/mf07070105

Documentación técnica

La documentación técnica que se maneja en lavandería hace referencia a los procedimientos o procesos a seguir con determinados equipos o maquinaria, así como acerca de los productos utilizados. También es muy importante la información sobre seguridad en el trabajo y formas de actuación ante emergencias.

Así, como documentación técnica se debe contar al menos, con la relativa a los siguientes aspectos:

NOTA

Todos los trabajadores que utilicen maquinaria, equipos o productos de limpieza deberán saber utilizarlos correctamente y de forma segura, evitando accidentes y deterioros.

4.2. Documentación de gestión operativa

Este tipo de documentación que genera la lavandería se refiere a todos aquellos instrumentos imprescindibles para el buen funcionamiento del departamento.

Los documentos más relevantes de este tipo que se pueden mencionar son los siguientes.

Hojas de firmas o control de presencia

Es un documento imprescindible para el control de presencia del personal. Se puede llevar en hojas de papel donde cada uno firma a la llegada y a la salida del trabajo, mediante sistemas magnéticos con tarjetas o informatizados.

Impreso-hoja de lavandería

Se encuentra en las habitaciones, a disposición de los clientes. Es el impreso que el cliente rellena con sus datos reflejando en él la ropa que entrega y los servicios requeridos. Este impreso puede presentarse en forma de hoja de papel autocalcable para que se obtengan dos copias (una se devuelve al cliente con la ropa, cumplimentada por lavandería y la otra se la queda como justificante para adjuntar al diario), contiene los tipos de prendas más frecuentes, los servicios de limpieza que habitualmente se prestan así como los precios. Puede contener también un apartado de observaciones que lo usa, bien el cliente para poner alguna particularidad, bien lavandería si tiene que devolver una prenda por mal estado o situación delicada que aconsejan no tocarla.

Diario de recogida de ropa de clientes

En los establecimientos que disponen del servicio de mozo valet, donde tanto la camarera de pisos como el propio cliente llaman a la lavandería para pasar la petición de servicio de este departamento, existe en lavandería un impreso donde anotar las llamadas indicando la hora de la petición, quién pasa el aviso y hora de entrega del trabajo terminado. Este impreso sirve de base para organizar los recorridos por las habitaciones del mozo valet.

Albaranes-recibo de los departamentos

Son documentos que lleva el empleado del departamento que entrega la ropa sucia en lavandería y retira la ropa limpia del almacén de ropa, van firmados por el responsable del departamento. Su funcionamiento es el siguiente: los empleados de los departamentos entregan la ropa sucia del día en lavandería, que tras su control y recuento, sella y certifica el número de prendas recibidas quedándose con una copia del albarán-recibo; el empleado retira del almacén de ropa la ropa limpia que muestra el albarán asociado (normalmente suele ser la misma cantidad que entrega sucia salvo que haya programada una cantidad de trabajo distinta para ese día), el almacén de ropa cuenta y entrega la ropa pedida, requiere la firma del empleado que la retira y se queda con una copia del albarán-recibo entregando la tercera copia al empleado del departamento que ha venido a hacer la gestión de la ropa. Este es un documento que, además de servir para el control de entrega de ropa sucia y retirada de ropa limpia cada día por los departamentos, ayuda a vigilar y mantener los stocks de ropa tanto en almacén como en los departamentos.

Albaranes-recibo para los uniformes del personal

Son documentos cuya finalidad y utilidad es la misma que los anteriores con la salvedad que son de uso exclusivo por los empleados y se refieren a los uniformes de trabajo que llevan a lavandería.

Partes de consumo de productos para el lavado y limpieza

Son documentos que rellena la persona responsable del departamento al finalizar cada día donde refleja toda la información concerniente al consumo diario de productos, en este documento se anota, al menos, lo siguiente:

 Existencia de cada producto al iniciar el día de trabajo.

 Existencia de cada producto al terminar el día de trabajo (esta se arrastra automáticamente como existencia inicial del día siguiente).

 Consumo diario del producto (diferencia entre las dos existencias).

Hojas de pedido de productos

Son documentos que la persona responsable del departamento, con el visto bueno de la gobernanta como responsable última, utiliza para pasar pedidos de productos para el lavado y limpieza al responsable de almacén. En la hoja de pedido ha de figurar al menos lo siguiente:

 Fecha del pedido.

 Fecha tope para la que se necesita el producto.

 Cantidad, tipo, marca y otras indicaciones necesarias.

 Firma del responsable del departamento y visto bueno de la gobernanta.

Diario de bajas de material

Documento que se utiliza para reflejar las bajas de material o equipos del departamento debido a incidencias provocadas en el mismo. Se debe indicar los objetos que causan baja, la cantidad y la razón de la misma.

Como has podido comprobar, de forma general, la documentación de gestión operativa ayuda a los miembros del departamento en la ejecución y control de sus tareas.

Pero la documentación de gestión operativa se utiliza, además, con otra finalidad: justificar los procesos de control de la calidad.

ACTIVIDAD 1

Identifica, en cada caso, qué documentos se deberán utilizar para llevar el control de la actividad descrita:

1. Resumir toda la actividad de lavandería en una jornada de trabajo:

1 Parte de trabajo diario.

2 Hoja de control de firmas.

3 Diario de lavandería.

2. Anotar las llamadas de petición de recogida de ropa de clientes:

1 Diario de lavandería.

2 Albarán ropa departamentos.

3 Diario recogida ropa.

TAREA 3

Durante la jornada laboral del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca se han llevado a cabo un buen número de tareas de lavado de ropa, tanto de clientes como del establecimiento.

Estos son los impresos de lavandería que se han recibido con las prendas de los clientes y los albaranes de ropa del establecimiento:

Impreso-hoja de lavandería 1		Impreso-hoja de lavandería 2
https://redirectoronline.com/mf07070106		https://redirectoronline.com/mf07070107

Impreso-hoja de lavandería 3		Impreso-hoja de lavandería 4
https://redirectoronline.com/mf07070108		https://redirectoronline.com/mf07070109

Impreso-hoja de lavandería 5

https://redirectoronline.com/mf07070110

Y estos son los productos que había en el almacén antes de comenzar la jornada y una vez terminada:

Al comenzar la jornada:

 50 kg de detergente en polvo ropa blanca

 5 kg de quitamanchas

 45 l de detergente líquido para ropa color

 20 l de suavizante marino

 10 l de suavizante floral

Al finalizar la jornada:

 44 kg de detergente en polvo ropa blanca

 5 kg de quitamanchas

 38 l de detergente líquido para ropa color

 16 l de suavizante marino

 8 l de suavizante floral

Como responsable del departamento, realiza las siguientes acciones:

 Cumplimenta el diario de lavandería para reflejar el control de entradas y salidas de ropa al departamento y así acreditar los procesos para el control de calidad.

Diario de lavandería

https://redirectoronline.com/mf07070111

 Teniendo en cuenta que 3 de las sábanas de 90 y 2 de las toallas se han manchado con grasa de la maquinaria y no podrán volver a utilizarse, anótalo en el documento correspondiente.

Diario de bajas de material

https://redirectoronline.com/mf07070114

 Cumplimenta el parte de consumo diario realizando el recuento de datos arrastrados de recuentos anteriores, indicando las altas y bajas de almacén.

Parte de consumo de productos para el lavado

https://redirectoronline.com/mf07070113

5. Resumen

Los circuitos de comunicación interna en lavandería pueden diferenciarse atendiendo a dos tipos:

 Comunicación general: comprende una serie de canales que propician la transmisión de reglas, normas, noticias y criterios que ayudan a la coordinación del trabajo.

 Comunicación específica: formada por los canales de comunicación interna en lavandería que se refieren a lo que se podría denominar “el día a día” del trabajo.

Algunos de los canales de comunicación general son los siguientes: reuniones en grupo, reuniones individualizadas, circulares internas, tablón de anuncios, carteles, encuestas, buzón de sugerencias y cualesquiera otros que cada empresa pueda utilizar en casos concretos, siempre con el objetivo de servir de instrumento a la motivación y coordinación del trabajo a nivel colectivo.

En la comunicación específica, en concreto se habla de circuito estático de comunicación y circuito dinámico.

La lavandería se relaciona, no solo con los departamentos de su mismo grupo, sino también con los demás departamentos de la empresa. Esto quiere decir que el desarrollo de su trabajo afecta y condiciona a otros departamentos, lo mismo que el desarrollo del trabajo de esos otros afecta y condiciona el trabajo de lavandería. Las relaciones que lavandería tiene con los demás departamentos son las siguientes:

Así, para mantener dichas relaciones de forma correcta y favorecer al buen funcionamiento de la empresa aportando calidad, se utilizan una serie de documentos:

 Documentación informativa:Diario de lavandería.Manuales de información técnica.

 Documentación de gestión operativa:Hoja control de firmas.Impreso-hoja lavandería.Diario recogida ropa de clientes.Albarán ropa departamentos y uniformes.Parte de consumo diario.Vale de pedido.Diario de bajas de material.

Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 1

1. A la comunicación que se produce entre personas o departamentos que se encuentran al mismo nivel en el organigrama se le llama…

a. … sistema comunicativo.

b. … comunicación horizontal.

c. … comunicación vertical.

d. … comunicación informal.

2. El sistema de comunicación interna referido al control de situaciones concretas (estáticas) en las que se basa el trabajo en la lavandería lo constituye…

a. … el circuito estático.

b. … el circuito dinámico.

c. … la comunicación formal.

d. Todas las opciones son incorrectas.

3. Indica, de las siguientes afirmaciones, cuáles son verdaderas y cuáles son falsas:

a. El Departamento de Lavandería solo se relaciona con el Departamento de Pisos.

1 Verdadero

2 Falso

b. Entre los contenidos del diario de lavandería se encuentra el informe de plantilla de personal presente en el trabajo.

1 Verdadero

2 Falso

4. ¿Sobre qué aspectos trata el circuito estático?

5. De las siguientes líneas de comunicación, indica cuál es unidireccional y cuál bidireccional.

a. Normativa de seguridad e higiene aplicable.

b. Albarán de entrega de la ropa con indicación de cliente, servicio realizado y posiblemente precio a cargar.

c. Existencias, consumos y pedidos de productos para el lavado.

6. Indica, de las siguientes afirmaciones, cuáles son verdaderas y cuáles son falsas:

a. El control de existencias de detergentes para las lavadoras lo lleva el Departamento de Compras y no es necesario en lavandería.

1 Verdadero

2 Falso

b. En el organigrama de un hotel, la Lavandería está colocada en la línea de subordinación a Lencería.

1 Verdadero

2 Falso

c. Entre la documentación técnica que se maneja en lavandería están los manuales de instrucciones de la maquinaria.

1 Verdadero

2 Falso

7. La reunión que realiza el responsable del departamento con objeto de hacer una revisión y puesta en común del trabajo y sus incidencias se llama…

a. … reunión circular.

b. … reunión en grupo.

c. … reunión individualizada.

d. … reunión conjunta.

8. ¿Cuál de los siguientes documentos son un medio de transmisión de asuntos relevantes entre departamentos?

a. Carteles

b. Tablón de anuncios

c. Circulares internas

d. Encuestas a los empleados

9. ¿Qué es el diario de lavandería?

10. ¿Cómo se denomina el documento que controla la presencia del personal en Lavandería?

a. Hoja de firmas

b. Hoja de lavandería

c. Diario de recogida

d. Albarán de empleado

Unidad de aprendizaje 2 Clasificación según etiquetado y marca de productos textiles para el lavado

Contenido

1. Introducción

2. Interpretación del etiquetado de las ropas

3. Clasificación de las ropas para el lavado según productos y etiquetado

4. Marcado y contraseñado de ropa para el lavado

5. Resumen

Objetivo

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

 Clasificar y marcar las ropas para su lavado.

1. Introducción

La actividad de lavado de ropa en alojamientos, que está comprendida entre las que componen el llamado servicio hotelero, tiene que desarrollarse con un orden que asegure los resultados que de ella se esperan. Seguramente estos resultados son, por un lado el cliente satisfecho por el tratamiento dado a su ropa y, por otro lado, cliente satisfecho por la presencia, conservación y estado general que presenta la llamada lencería del hotel, los uniformes, las cortinas y otros elementos textiles.

Siempre que se establece un orden se hace con algún criterio (ejemplos: palabras en orden alfabético, numeración de mayor a menor, estatura de más bajo a más alto y otros…). En el caso del lavado de ropa en alojamientos se habla de orden o clasificación cuando se prepara la ropa para el lavado, ya que su tratamiento depende de varios aspectos como color y tipo de tela por ejemplo, que requiere separar las prendas a lavar y agruparlas según alguna de las características que sean importantes para asegurar un correcto tratamiento y evitar deterioros o destrucción de alguna prenda.

La clasificación de la ropa en la lavandería se va a contemplar tanto antes del lavado como después del mismo.

En la clasificación previa al lavado, como se explica más adelante, se utiliza normalmente la lectura e interpretación del etiquetado que llevan las prendas, esto permite agruparlas en paquetes homogéneos desde distintos puntos de vista. La clasificación que procede hacer tras el lavado se emplea para el almacenamiento de la ropa en el almacén, si se trata de la llamada lencería del establecimiento, en cuyo caso se utilizan distintas técnicas de marcado y contraseñado, bien para su reenvío a las habitaciones, si se trata de ropa de clientes, en cuyo caso se identificará con algún tipo de etiquetado que indique cliente y número de habitación, si bien en esta ropa se habrá hecho un marcado previo al lavado que permita separar la ropa por cliente.

Así queda esbozado el recorrido que, con detalle, se hará en esta unidad por el etiquetado y clasificación de la ropa para el lavado, siguiendo con el ejemplo de los casos ocurridos en el Complejo Rural Menorca, donde a diario, el Departamento de Lavado se enfrenta a la interpretación del etiquetado de las prendas, pudiendo así llevar a cabo una correcta clasificación, marcado y contraseñado.

2. Interpretación del etiquetado de las ropas

HILO CONDUCTOR

Martín es uno de los nuevos integrantes del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca, entre sus funciones está la de clasificar la ropa para el lavado, por lo que Eugenia, responsable del departamento, le hace entrega de un dosier en el que se especifica el significado de los símbolos utilizados en el etiquetado. Martín agradece esta información, ya que hasta ahora no tenía información al respecto, pudiendo provocar irregularidades en el proceso.

El etiquetado textil muestra una información que acompaña a las prendas, con objeto de facilitar al consumidor suficiente información que le permita decidir sobre su elección y el tratamiento que debe aplicar para mantener la prenda en el mejor estado posible.

Esta información es objeto de regulación legal tanto en los países miembros de la Unión Europea como en muchos otros países. En el caso de España, la regulación en materia textil y su etiquetado está en el Real Decreto 928/1987 sobre el etiquetado de composición de los productos textiles (el cual ha sido modificado por varias normativas posteriormente).

El etiquetado debe recoger entre otros datos la procedencia y recomendaciones de cuidado de las prendas.

EJEMPLO

La responsable del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca acaba de recibir un pedido de sábanas nuevas que necesitaban para el día a día del establecimiento en temporada alta. Antes de firmar el albarán de entrega y dar su conformidad, revisa que las prendas contengan el etiquetado correspondiente según la normativa y así asegurarse de la calidad de las mismas.

Haciendo un resumen de la normativa mencionada se pueden establecer, por un lado, una serie de condiciones necesarias que deben cumplir las etiquetas de productos textiles y, por otro, la base para aplicar e interpretar el etiquetado de las ropas.

Las condiciones necesarias que deben cumplir las etiquetas para que los productos textiles estén correctamente etiquetados son:

 La etiqueta tiene que ser de un material resistente, que esté cosido o fijado de forma permanente, y debe tener la misma vida útil que la pieza.

 Si se trata de un producto textil embalado, el etiquetado también debe constar en el envoltorio, salvo que la etiqueta se pueda ver perfectamente desde fuera.

 Cuando compramos tejidos, el etiquetado tiene que estar tejido o cosido en la pieza cada tres metros o mediante una etiqueta adherida en los dos extremos.

La base para aplicar e interpretar el etiquetado de las ropas se podría resumir de la siguiente forma:

Se entiende por productos textiles todos aquellos que en bruto, semielaborados, elaborados, semimanufacturados, manufacturados, semiconfeccionados o confeccionados, estén compuestos exclusivamente por fibras textiles, cualquiera que sea el proceso seguido para su mezcla y obtención, y además:

1 Los productos cuyo peso esté constituido, al menos en un 80 por 100, por fibras textiles.

2 Los recubrimientos de muebles, paraguas y parasoles y las partes textiles de los revestimientos de suelos, paredes, colchones y artículos de camping, así como los forros de abrigo para calzado y guantería, que contengan como mínimo el 80 por 100 de su peso de materia textil.

3 Los productos textiles incorporados a otros productos, cuando se especifique la composición de aquellos.

Dentro del etiquetado de las prendas textiles se puede hacer una primera mención a tres tipos o clases de etiquetas:

En todo caso, las etiquetas pueden contener cualquier información, lo único exigible es que no induzcan a ningún tipo de error al consumidor, esto quiere decir básicamente que no se permite que las etiquetas contengan información falsa (origen, tipo de tejido, talla, precio, y otros).

A continuación, se muestran las normas que deben cumplir las etiquetas de las prendas en España:

 Nombre o razón social o denominación del fabricante, comerciante o importador y en todo caso, su domicilio.

 Para los productos textiles fabricados en España, el número de registro industrial del fabricante nacional.

 Para los productos textiles importados de países no pertenecientes a la UE y distribuidos en el mercado nacional, el número de identificación fiscal del importador.

 Los comerciantes, tanto mayoristas como minoristas, podrán etiquetar los productos textiles con marcas registradas, a las que deberán añadir los datos relativos a su nombre, razón social o denominación, y domicilio, así como su número de identificación fiscal. En este caso, el comerciante será responsable del producto y, por tanto, de todas las infracciones en que aquel pueda incurrir.

 Composición del artículo textil.

 En las prendas de confección y punto, a excepción de calcetería y medias, la etiqueta será de cualquier material resistente, preferentemente de naturaleza textil, irá cosida o fijada a la propia prenda de forma permanente y deberá tener su misma vida útil.

 Cuando los productos textiles sean ofrecidos a la venta con una envoltura, el etiquetado deberá figurar además en la propia envoltura, salvo que pueda verse claramente el etiquetado del producto.

 Las indicaciones o informaciones facultativas, tales como “símbolos de conservación”, “inencogible”, “ignífugo”, “impermeable”, etc., deben aparecer claramente diferenciadas.

 Todas las indicaciones obligatorias deberán aparecer con caracteres claramente visibles y fácilmente legibles por el consumidor. Las denominaciones, calificativos y contenidos en fibras deberán indicarse con los mismos caracteres tipográficos.

 Si un producto textil está formado por dos o varias partes que no tengan la misma composición, irá provisto de una etiqueta que indique el contenido en fibras de cada una de las partes.

 Esta información deberá plasmarse, al menos, en la lengua oficial del Estado.

PARA SABER MÁS

Puedes consultar el Real Decreto 928/1987, de 5 de junio, relativo al etiquetado de composición de los productos textiles, accediendo al siguiente enlace:

https://redirectoronline.com/mf07070201