Kitabı oxu: «Основы теории принятия решений в конфликте»

Введение

В предлагаемом учебном пособии делается попытка познакомить студентов отделения конфликтологии с основами теории принятия решений применительно к области конфликтов. Прежде всего автор акцентирует внимание на основных понятиях, сущности и роли принятия решения на всех этапах человеческой деятельности.

Некоторые решения человек принимает не задумываясь, автоматически, а над другими думает продолжительное время, ищет лучший вариант, и не факт, что он его находит. Конечно, опыт и интуиция в ряде случаев могут помочь в принятии решений, но считать такое решение оптимальным нельзя. Потому что не доказано, что найденное решение наилучшее из всех возможных при заданных ограничениях и допущениях. Следовательно, необходимо объяснить ход своих мыслей при выборе данного решения и аргументировать его оптимальность. Бесспорно, эта необходимость возникает в основном при принятии либо наиболее важных решений, либо если решение касается не только самого индивида, но и других, за которых он несет ответственность. Сегодня очевидно, что неоптимальные решения, принимаемые в различных ситуациях (и в быту, и в деловой сфере), лишают нас каких-то возможностей и ресурсов. Именно способность принимать целенаправленные решения выделяет человека из окружающего живого мира, и принятию решений нужно научиться.

Существует наука, называемая «теория принятия решений». Познавая, можно научиться принимать более правильные решения не только в типовых ситуациях, но и в неординарных. Теория принятия решений представляет собой комплекс наук: это и методы исследования операций, и кибернетика, и теория игр, и психология, и социология и др. Кроме знаний методов теории принятия решений, конечно, очень важно, чтобы человек, принимающий решение, профессионально разбирался в той предметной области, к которой относится задача.

Данное пособие ориентировано именно на конкретную предметную область – конфликты – основной предмет исследований в конфликтологии. Существует две основные концепции принятия решений: рациональная и поведенческая. В пособии освещаются оба направления, но основной акцент делается на изложении именно рациональных подходов и методов, пронизанных изрядной долей математики. Некоторые трудности при усвоении студентами гуманитарного отделения математических дисциплин еще не является препятствием на пути изучения предлагаемой дисциплины, скорее, наоборот,– стимулом на пути к становлению профессионалом-конфликтологом с широким кругозором, знанием и умением применять также естественнонаучные подходы и методы. Известный математик Томас Саати писал: «Я люблю обе стороны математики: чистую – как возвышенный уход от реальности, прикладную – как страстное стремление к жизни». Вот как раз некоторые элементы прикладной стороны математики могут и должны быть поняты и усвоены студентами отделения конфликтологии.

В учебном пособии в доступной форме освещаются важные вопросы, связанные с тематическим планом дисциплины. Сначала даются основные понятия и определения. Формулируется задача принятия решения в двух трактовках: «принятие индивидуального решения» и «принятие коллективного решения». В зависимости от этих трактовок и излагается весь материал.

В первой трактовке принятие индивидуальных решений рассматривается как процесс, состоящий из нескольких этапов, а именно: анализ исходной информации, формирование альтернатив и выбор наилучшей. Субъектом индивидуального принятия решения является лицо, принимающее решение (ЛПР). Важное внимание уделяется анализу проблемы, выявлению и классификации основных компонентов задачи. Даются типовые задачи принятия решений. Компоненты задачи принятия решения могут носить как качественный, так количественный характер, поэтому приводятся процедуры, позволяющие переходить от качественных к количественным показателям на основе вводимых шкал. Рассматривается фактор неопределенности, который является существенным в процессе принятия решений. Сформированные альтернативы чаще характеризуются не одним, а несколькими показателями. Для выбора наилучшей альтернативы необходимо провести их сравнение. Эта операция требует знания определенных методов, и такие задачи относятся к классу многокритериальных. В данном пособии предлагаются методы решения подобных задач. На конкретном примере демонстрируется процедура принятия решения в условиях неопределенности и риска.

Во второй трактовке рассматривается задача принятия коллективного решения, которая характеризуется двумя особенностями: наличием не одного ЛПР, а группы ЛПР со своими целями и интересами; необходимостью определения или выбора правил согласования или согласованности решений членов группы. А это суть предпосылки к появлению и развитию конфликта, и поэтому принятие любого коллективного решения по своей природе конфликтно.

В пособии приводятся описания процедур и способов организации экспертиз и методов экспертных оценок; рассматриваются способы согласования альтернатив (вариантов) среди экспертов (членов группы); дается представление о методе анализа иерархий Томаса Саати для принятия индивидуального и коллективных решений с учетом субъективных суждений.

В Приложение 1 к пособию включена статья «О дидактических аспектах дисциплины “Основы теории принятия решений в конфликте”». В ней обсуждаются основные вопросы теории и некоторые проблемы, с которыми сталкиваются студенты гуманитарных направлений при изучении дисциплин математического профиля. В Приложении 2 дается описание деловой игры на принятие коллективного решения, которая проводится в начале изучения данного курса. Приобретенный опыт и результаты, полученные в ходе участия в этой деловой игре, используются для иллюстрации многих теоретических выкладок в течение всего лекционного периода, что нашло свое отражение в пособии.

Целью пособия является овладение методами и подходами теории принятия решений с акцентом именно на конфликтологические задачи. Пособие не претендует на полноту охвата и описание методов и моделей, существующих в теории принятия решений, оно ориентировано главным образом на уровень подготовки гуманитариев. Данный научный инструментарий может стать дополнительным ресурсом, которым смогут воспользоваться как субъекты, так и посредники на всех этапах развития и управления конфликтом.

В конце каждой главы пособия предлагается список контрольных вопросов для самопроверки. В процессе работы над «Основами теории принятия решений в конфликте» использовалась отечественная и зарубежная литература, которая отражена в списке литературы в конце учебного пособия.

Тема 1. Принятие решения как особый процесс человеческой деятельности. Роль принятия решений в конфликте. Основные понятия и определения

Тема 1 является вводной и посвящена рассмотрению сущности принятия решений в любой человеческой деятельности, определению основополагающих категорий и понятий. (Без их уяснения невозможно усвоить как методы и подходы, так и конкретные процедуры, используемые в данной дисциплине.) В этой теме раскрывается суть процесса принятия решений и показаны этапы, из которых он складывается; определяется роль принятия решений в конфликте.

1.1. Сущность принятия решения в конфликте

Под принятием решений будем понимать особый процесс человеческой деятельности, направленный на выбор наилучшего варианта действий. Принятие решения является важным этапом в повседневной деятельности организации и в жизни отдельного человека и определяет их будущее. Человек выбирает профессию, работу, партнера по работе, браку, дом, друзей и многое другое, причем история жизни есть последовательность удачных и неудачных решений.

Для подавляющего большинства человеческих решений нельзя точно рассчитать и оценить последствия. Можно лишь предполагать, что определенный вариант решения приведет к наилучшему результату. Однако такое предположение может оказаться ошибочным, потому что никто не может заглянуть в будущее и знать все наверняка. Поэтому человеческие решения являются исключительно важным для практики и интересным для науки объектом исследования. Уступая компьютеру в скорости и точности вычислений, человек тем не менее обладает уникальным умением быстро оценивать обстановку, выделять главное и отбрасывать второстепенное, соизмерять противоречивые оценки, восполнять неопределенность своими гипотезами.

В условиях возникновения разногласий, противоречий, которые могут привести к конфликту, людям на всех этапах развития этих ситуаций приходится принимать решения. В конфликтологии исходной точкой конфликта считается начало активных действий субъектов, но и этому должно предшествовать принятие решения. Конечно, в таких ситуациях принятие решений осуществляется в условиях повышенной психологической напряженности, но тем не менее надо делать свой выбор – «вступать или не вступать», от которого зависит дальнейший ход развития конфликта. На протяжении всего конфликтного взаимодействия обеим сторонам приходится принимать решения. Наступает такой момент, когда одна сторона конфликта (а возможно, и обе стороны), оценив ситуацию и свои силы, принимает решение о завершении конфликта. При готовности и другой стороны пойти на этот шаг стороны садятся за стол переговоров (либо прямых, либо с посредником). И здесь возникает сложнейшая цепочка, состоящая из последовательности принятия различных решений. От того, насколько правильными будут эти решения, зависит исход переговоров и самого конфликта. Почему один преуспевает там, где другие терпят неудачи, как человек принимает решения – в этом следует разобраться. Раскрыть современные знания о человеке, делающем выбор, и средствах, которые могут ему в этом помочь, – одна из задач данного пособия.

1.2. Основные понятия и определения

1.2.1. Люди, принимающие решения

В процессе принятия решений люди играют разные роли. Будем называть человека, фактически осуществляющего выбор наилучшего варианта действий, лицом, принимающим решения (ЛПР). Проводя параллели с конфликтологией, можно называть субъекта конфликта ЛПР. Наряду с ЛПР следует выделить как отдельную личность владельца проблемы – человека, который, по мнению окружающих, должен ее решать и несет ответственность за принятые решения. В этом случае владельцем проблемы может быть и один из субъектов, и руководитель, в организации которого произошел конфликт, – он несет ответственность и должен разобраться во всем. Но это не означает, что владелец проблемы является также и ЛПР. Конечно, он может оказаться таковым, и история дает нам многочисленные примеры совмещения этих двух ролей. Бывают случаи, когда владелец проблемы является одним из группы людей, принимающих участие в ее решении. Он может быть председателем коллективного органа, принимающего решения, вынужденным идти на компромиссы, чтобы достичь согласия.

Иногда личности ЛПР и владельца проблемы не совпадают. Мы знаем о семьях, в которых номинальный глава семьи ничего не решает. Точно также некоторые руководители стремятся переложить ответственность за принятие решения на других: глава фирмы полагается на своего заместителя, а президенты подписывают подготовленные другими (и иногда противоречивые) распоряжения. Субъекты, обращаясь к третейскому судье, также перекладывают на него ответственность за решение их проблемы. Таким образом, владелец проблемы и ЛПР могут быть как одной, так и разными личностями.

Третья роль, которую может играть человек в процессе принятия решения, – это роль руководителя или участника активной группы – группы людей, имеющих общие интересы и старающихся оказывать влияние на процесс выбора и его результаты. Третья сторона в конфликте также может характеризоваться в некоторых случаях как активная группа. Так, пытаясь повлиять на экономическую политику страны, одни активные группы организуют забастовки, другие – шумную кампанию поддержки правительства в печати, третьи выделяют средства для поддержки правительства – дают займы.

Гражданин осуществляет свой ответственный выбор, находясь в положении избирателя, который должен решить за какую политическую партию голосовать. При этом избиратель является одним из многих участников процесса принятия коллективного решения.

Если решение принимается малой группой и члены формально имеют равные права (жюри, комиссия), то имеет место групповое принятие решения. Главное в деятельности такой группы – достижение согласия при выработке совместных решений.

В принятии решения ЛПР может выступать в качестве эксперта, т. е. профессионала в той или иной области, к которому обращаются за оценками и рекомендациями люди, включенные в этот процесс. Если в организации возник конфликт, то одна из сторон может обратиться в Территориальный орган по разрешению коллективных трудовых споров. Так, при перестройке организации ЛПР обращается за советом к опытному администратору. Эксперты могут помочь бизнесмену в оценке экономической эффективности выпуска новой продукции и т. д.

В принятии решения ЛПР может выступать в качестве третейского судьи, посредника, консультанта-конфликтолога, муниципального старосты, к которому также обращаются за советами люди со своими проблемами.

В литературе широко отмечается роль в подготовке (обычно важных или стратегических) решений консультантов по принятию решений. Их роль сводится к разумной организации процесса принятия решений: помощи ЛПР и владельцу проблемы в правильной постановке задачи, в выявлении позиций активных групп, организации работы с экспертами. Консультант (или аналитик) обычно не озвучивает своих предпочтений и не дает оценки принимаемым решениям, он только помогает другим взвесить все «за» и «против» и выработать разумный компромисс. Посредник при урегулировании конфликта между субъектами также не навязывает своих решений, а организует и ведет процесс переговоров, помогает сторонам выявить их истинные интересы, реструктуризировать проблему и перейти от первоначальных позиций к интересам сторон.

Например, одна из консультативных фирм в США сыграла важную роль, приняв участие в организации переговоров и подготовке договора между Египтом и Израилем в Кемп-Дэвиде в 1978 году. После шестидневной войны 1967 года Израиль оккупировал принадлежавшую Египту Синайскую пустыню. Когда в 1978 году стороны сели за стол переговоров, их позиции были несовместимы. Египет требовал возвращения территорий, Израиль отказывался их отдать.

Дело сдвинулось с места, когда от позиций перешли к интересам. Интересами Египта было возвращение земель, а интересами Израиля – обеспечение безопасности, и он не хотел, чтобы у его границ стояли египетские танки. Было рассмотрено 23 варианта решения проблемы и найден удовлетворяющий обе стороны вариант: вся территория Синая возвращалась под суверенитет Египта, но объявлялась демилитаризованной зоной.

В принятии решений неявно участвует окружение ЛПР, сотрудники той организации, от имени которой ЛПР принимает решение. Обычно эта группа имеет общие взгляды, ценностные установки. Именно этой группе ЛПР объясняет логичность, разумность, обоснованность своего решения. В связи с этим ЛПР хотя и принимает индивидуальное решение, но он учитывает политику и предпочтение данной группы лиц.

На практике индивидуальные задачи принятия решений распространены в обществе. Несмотря на существование коллегий, правлений и советов, обычно есть центральная фигура – ЛПР, определяющая курс, тактику и стратегию действий на предстоящий период. От прозорливости этого лидера, его личных качеств зависит очень многое. Среди подобных качеств ЛПР обязательно присутствует умение договариваться с людьми, убеждать их в правильности и обоснованности своих действий. То же самое мы видим в правительствах, политических партиях – там всегда выдвигаются лидеры, и именно они принимают основные решения.

Поэтому задачи индивидуального выбора выделяются в отдельный класс задач принятия решений.

1.2.2. Альтернативы

Варианты действий принято называть альтернативами. Альтернатива – неотъемлемая часть проблемы принятия решений: если не из чего выбирать, то нет выбора. Следовательно, для постановки задачи необходимо иметь хотя бы две альтернативы. Альтернатива – это условное наименование какого-то из возможных, допустимых в соответствии с законами природы и предпочтениями ЛПР, способов достижения цели.

Альтернативы бывают независимыми и зависимыми. Независимыми являются те альтернативы, любые действия с которыми (удаление из рассмотрения, выделение в качестве единственно лучшей) не влияет на качество других альтернатив. При зависимых альтернативах оценки одних из них оказывают влияние на качество других. Имеются различные типы зависимостей альтернатив. Наиболее простым и очевидным является непосредственная групповая зависимость: если решено рассматривать хотя бы одну альтернативу из группы, то надо рассматривать всю группу. Так, при планировании развития города решение о сохранении исторического центра влечет за собой рассмотрение всех вариантов реализации.

Задачи принятия решений существенно различаются также в зависимости от наличия альтернатив на момент выработки политики и принятия решений. Встречаются задачи, когда все альтернативы уже заданы, определены и необходимо лишь выбрать лучшие из них. Если альтернатив много, что бывает, к примеру, при решении научно-технических задач, то внимание ЛПР не может сосредоточиться на каждой из них, в этих случаях не обойтись без использования специальных методов математического программирования, реализованных в качестве компьютерных моделей.

При принятии многих решений число основных альтернатив, с рассмотрения которых начинается выбор, сравнительно невелико. Но в ходе рассмотрения и анализа обнаруживается, что эти альтернативы не являются единственно возможными и на их основе в процессе выбора возникают новые альтернативы. Оказывается, что первичные альтернативы не всегда удовлетворяют участников процесса выбора, однако они помогают им понять, чего конкретно не хватает, что реализуемо при данной ситуации, а что нет. Как пример: при ведении переговоров посредник тоже стимулирует стороны к генерированию альтернатив путем выявления их истинных интересов. Умение ЛПР генерировать новые, нестандартные решения отождествляется в сознании многих с искусством. Эта задача формирования исходного множества альтернатив не поддается формализации, так как это творческий процесс.

1.2.3. Критерии

В современной науке о принятии решений считается, что варианты решений характеризуются различными показателями их привлекательности для ЛПР. Эти показатели называют признаками, факторами, атрибутами или критериями.

Существуют различные определения этого термина. Приведем некоторые из них. В работе О. И. Ларичева «Наука и искусство принятия решений»¹ под критериями оценки альтернатив понимаются показатели их привлекательности (или непривлекательности) для участников процесса выбора. Критерий – это способ описания альтернативных вариантов решений, способ выражения различий между ними с точки зрения предпочтения ЛПР. В работе Э. Й. Вилкаса и Е. З. Майминаса «Решения: теория, информация, моделирование»² предпочтение трактуется как неявное задание критерия. Л. А. Бирман в своей работе «Управленческие решения»³ под критериями понимает, во-первых, показатели, характеризующие степень приближения к цели каждого из вариантов ее достижения;

во-вторых, показатели, служащие для объективного сопоставления различных вариантов решения и выбора из них наиболее эффективного. Как пишет Е. С. Вентцель⁴, «чтобы сравнивать между собой по эффективности (предпочтительности, удачливости) разные решения, нужно иметь какой-то количественный критерий, так называемый показатель эффективности. Этот показатель выбирается так, чтобы он отражал целевую направленность». Существуют и другие определения. Однако все они не противоречат друг другу, а скорее уточняют и дополняют друг друга. В данном пособии под критериями и показателями будут подразумеваться идентичные понятия, сущность которых раскрыта в приведенных выше определениях.

В профессиональной деятельности выбор критериев часто определяется многолетней практикой, опытом. В подавляющем большинстве задач выбора имеется достаточно много критериев оценок вариантов решений. Эти критерии могут быть независимыми и зависимыми. Зависимыми называются те критерии, при которых оценка альтернативы по одному из них определяет (однозначно или с большой степенью вероятности) оценку по другому критерию. Так мы можем ожидать, что поступление в институт на популярную специальность, как правило, предполагает высокий конкурс и проходной балл. Зависимость между критериями приводит к появлению целостных образов альтернатив, которые имеют для каждого из участников процесса выбора определенное содержание.

На сложность задач принятия решения влияет также количество критериев. При небольшом числе критериев (два-три) задача сравнения альтернатив достаточно проста и прозрачна, качества по критериям могут быть непосредственно сопоставлены, после чего можно выбрать компромисс. При большом числе критериев задача становится труднообозримой, если эти критерии нельзя объединить в группы по конкретному смысловому значению. Основанием для естественной группировки критериев является возможность выделить плюсы и минусы альтернатив, их достоинства и недостатки (например, стоимость и эффективность). Такие группы, как правило, независимы. Выявление структуры на множестве критериев делает процесс принятия решения значительно более осмысленным и эффективным.

1.3. Оценки по критериям. Количественные и качественные шкалы

Использование критериев для оценки альтернатив требует определенной градации качества: лучших, худших и промежуточных оценок. Иначе говоря, существуют шкалы оценок по критериям.

В принятии решений различают шкалы качественных и количественных оценок. Так, для критерия «стоимость» может быть использована шкала количественных оценок (в денежных единицах). Для критерия «необходимость выезда в пригород» может быть использована шкала качественных оценок («да» либо «нет») или шкала количественных оценок (1 или 0).

Количественные шкалы

Абсолютная шкала. Если требуется определить количество студентов, присутствующих на лекции или количество лекций, на которых присутствовал студент в течение семестра, то число, являющееся результатом такого подсчета, определяется однозначно и является единственным. В этом состоит особенность абсолютной шкалы.

Шкала отношений. Предполагает возможность производить измерения в различных системах единиц. Если оценивать длину предмета в сантиметрах, получим одно значение, если в дюймах – другое и т. д. Это типичные примеры шкалы отношений, в которых отношении числовых оценок остаются неизменными.

Шкала интервалов. В шкале интервалов при переходе от одной системы измерения к другой отношения числовых значений оцениваемых альтернатив не сохраняются, однако сохраняется отношение разностей числовых оценок. Примером измерений в шкале интервалов является определение температуры, которую, как известно, можно определять по разным шкалам: Цельсия, Фаренгейта и др. Каждый раз мы будем получать разные числа, так как в различных шкалах используются различные точки начала отсчета и различные единицы масштаба измерений. Но это различные числовые оценки соответствуют одной и той же температуре объекта.

Шкала разностей. Является частным случаем шкалы интервалов. В шкале интервалов при переходе от одной числовой системы измерений к другой меняется лишь точка начала отсчета. Примером количественных оценок в шкале разностей являются системы летоисчисления, отличающиеся точкой начала отсчета (от Рождества Христова, от сотворения мира или от переселения пророка Мохам-меда из Мекки в Медину).

Шкалы качественных измерений

Качественные измерения менее строгие и носят субъективный характер, для них используются другие шкалы, наиболее распространенными из которых являются следующие.

Номинальные шкалы. Позволяют опознавать, различать, идентифицировать объект. Суть измерений оцениваемых альтернатив в этой шкале – разбиение их на классы по определенному признаку. Всем альтернативам, попавшим в один класс, должно соответствовать одно и то же число. Примерами измерений в номинальных шкалах может служить разбиение студентов факультета на курсы, а студентов одного курса на группы и т. д.

Порядковые шкалы. Позволяют установить порядковые соотношения между объектами и показать, что один объект по какому-нибудь признаку сравнения лучше, важнее другого или равноценен ему. Используется для ранжирования – определения порядка предпочтения альтернатив, выраженности того или иного свойства, например важности, срочности и т. п. Но в порядковых шкалах нельзя определить меру доминирования, т. е. измерить насколько один объект лучше, важнее другого.

Однако довольно часто при проведении экспертизы возникает необходимость измерения показателей, оценки которых носят заведомо субъективный характер. Так, например, на опыте и знаниях специалистов основаны оценки уровня компетентности и степень конфликтности кандидата на вакантную должность или степень изношенности автомобилей и т. д. В этих случаях используется особый тип порядковых шкал – вербально-числовые шкалы. В состав таких шкал входят словесное описание выделенных градаций и соответствующие им числовые значения. Наиболее известная и широко применяемая на практике шкала Харрингтона⁵ имеет следующий вид.

Таблица 1.3.1

Приведенные в таблице числовые значения получены на основе статистического анализа большого массива данных, благодаря чему шкала Харрингтона имеет универсальное применение и может в соответствующих модификациях (например, в виде шкалы баллов) использоваться для оценки различных показателей качественного характера.

Существуют другие, более сложные шкалы, например шкала относительной важности, которая используется в методе анализа иерархий⁶, разработанном Т. Саати.

1.4. Многодисциплинарный характер науки о принятии решений

Термин принятие решений встречается во многих науках, например в экономике, где исследуется проблема разумного, рационального использования ограниченных ресурсов потребителем (покупателем товаров) и производителем. Считается, что у людей есть «внутренние весы», на которых взвешивается привлекательность различных объектов, их полезность. Экономика определяет правила рационального поведения людей в задачах выбора.

Принятие решений один из основополагающих терминов в научной дисциплине «исследование операций».

Принятие решений является одним из направлений прикладной математики – теории полезности, с помощью которой ставятся и решаются задачи обоснования свойств функции полезности в зависимости от тех или иных условий, накладываемых на правила выбора.

Этот термин используется при создании систем искусственного интеллекта. Разработка компьютерных моделей, имитирующих поведение людей при решении различных проблем, базируется на подходах теории принятия решений.

В информатике и вычислительной технике уделяется большое внимание системам поддержки принятия решений, помогающим людям в задачах выбора.

В науке о принятии решений центральным является исследование процесса выбора. Это направление изучает, как человек принимает решение и как ему можно помочь с помощью специальных методов и компьютерных систем.

Термин «принятие решений» используется в когнитивной психологии. Психологи давно изучают особенности системы переработки информации. Рассматриваются гипотезы о том, как влияет организация человеческой памяти на процесс принятия решения. Психологи пытаются экспериментально определить границы человеческих возможностей в задачах выбора. Психологические теории представляют системы мотивированных утверждений о том, как люди решают задачи, требующие принятия решения.

В политологии одним из главных объектов изучения является механизм принятия лидерами политических решений. Принятие коллективного решения по своей природе конфликтно.

Изучение управления конфликтами – одна из основных задач конфликтологии, а неотъемлемой составляющей этого процесса является принятие решения.

Итак, принятие решений – это прикладная научная дисциплина. Основную роль в ее развитии играет практика, помогающая в решении сложных задач выбора. Создание методов принятия решений требует рассмотрения широкого круга проблем.

Контрольные вопросы

1. Какова роль принятия решения в конфликте?

2. Кто в конфликте может выступать в роли лица, принимающего решение?

3. Дать определения понятиям альтернативы и критерия и привести пример использования этих понятий из книги Р. Фишера и У. Юри⁷.

4. Какие вы знаете шкалы оценок по критериям?

5. К каким наукам могут быть отнесены теория принятия решений и конфликтология?

Тема 2. Принятие решения как функция управления

2.1. Роль принятия решения в управлении конфликтом

Функция принятия решения непосредственно связана с целеустремленной деятельностью человека. В личной жизни каждый принимает решения о выборе профессии, устройстве семьи, распределении бюджета и т. д. Формирование и выбор этих решений производится эмпирически: путем логического мышления и интуиции. Важно отметить, что последствия решений затрагивают интересы одного или нескольких лиц.

В роли руководителя человек в процессе управления может принимать решения в политической, экономической, культурной и других сферах. Последствия этих решений затрагивают интересы и влияют на жизнь больших групп индивидов и общества в целом. Поэтому ошибки в принятии решений могут привести к серьезным моральным и материальным издержкам и потерям. А если все происходит на фоне конфликтов (межличностных, трудовых, производственных и др.)? Проблема принятия решений еще больше усугубляется.

Таким образом, принятие решений – это функция каждого человека в личной жизни и профессиональной деятельности. Особая роль отводится этой функции в процессе управления. Отсюда следует, что принятие решения представляет собой социально-психологическую категорию, имеющую принципиальное значение для деятельности человека.

Рассмотрим роль и место принятия решения в процессе управления.

Характерной особенностью управления любыми объектами является достижение определенных целей. Эта общая особенность может быть положена в основу определения процесса управления. Под управлением понимают элемент или функцию организованной системы различной природы, обеспечивающие сохранение ее определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программ и целей⁸. Тогда процессом управления называют целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления.

Общее содержание, вкладываемое различными авторами в понятие «управление конфликтами», неоднозначно, это можно проиллюстрировать выдержками из их определений:

Понимание управления в узком смысле – как «урегулирование или улаживание конфликтов»⁹.

Понимание управления в широком смысле – «рассматривается в двух аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношении к конкретному конфликту. Управление включает такие этапы, как предупреждение, прогнозирование, регулирование и разрешение»¹⁰.

«Управление как процесс контролирования конфликта самими участниками либо внешними силами…» ¹¹.

«“Конструктивное управление” как термин лучший, чем разрешение конфликта…» ¹²

«Управление в контексте только с процедурами юридического разбирательства» ¹³.

«Управление как выработка стратегий конфликтного поведения…» ¹⁴

«Управление, регулирование, разрешение как самостоятельные термины встречаются во многих источниках» ¹⁵.

«Управление как прямое воздействие, регулирование как опосредованное…» ¹⁶

Автор не претендует на охват всех существующих в отечественной и зарубежной литературе трактовок понятия «управление конфликтом», однако отмечает, что перечисленные выдержки характеризуют отчасти несогласованность в понимании данного термина, а также указывают на сложность и разную степень детализации в рассмотрении данного явления. Каждый исследователь вносит в определение этого понятия свои нюансы, которые он считает наиболее важными в изложении своих позиций по данному вопросу.

Появлению научного термина «управление» в общесистемном плане мы обязаны кибернетике и ее основоположнику Н. Винеру. Поэтому правомерно управление применительно к конфликту рассматривать с этих позиций. Тогда суть управления можно выразить как желательное поведение управляемой системы (конфликта) и ее элементов (субъектов), достигаемое прямым управляющим воздействием (изнутри или извне). В этом подходе конфликт рассматривается как система, управление которой включает два элемента: определение траектории состояний системы (т. е. формирование цели и указания путей ее достижения) и удержание системы на этой траектории путем регулирования¹⁷.

Независимо от того, что понимается в разных источниках под управлением конфликтом, этот процесс представляет целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления и состоит из циклически повторяющихся во времени последовательности задач, которые называются функциями управления. Выделение функций в процессе управления может быть выполнено с различной степенью детализации. Наиболее общими агрегированными функциями управления, к примеру, в менеджменте являются планирование, организация, регулирование и контроль. В управлении конфликтами такими функциями могут выступать прогнозирование, предупреждение, регулирование и разрешение. Каждая из этих функций может быть представлена совокупностью более частных функций. Так, например, все они включают функции анализа состояния объекта управления, прогнозирование исходов, определение целей, разработки плана достижения целей.

Выполнение общих и частных функций управления требует принятия решений. Принятие решений обеспечивает ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?», возникающие при реализации других функций управления.

Таким образом, функция принятия решений выполняет в процессе управления особую роль – она необходима для осуществления всех других функций управления.

В литературе, посвященной математическим проблемам принятия решений, содержание этой функции определяется как выбор наилучшего решения из множества альтернативных вариантов. Для того чтобы выбирать, необходимо прежде всего определить цели, ограничения, альтернативы решений (пути достижения целей) и последствия. В соответствии с кибернетической трактовкой перечисленные параметры представляют элементы траектории состояния системы (конфликта), которые путем регулирования необходимо удерживать в определенных пределах.

Следовательно, содержанием функции принятия решений является не только выбор, но и подготовка к нему, определение необходимых элементов для его осуществления.

Принятие решений представляет собой процесс, который начинается с возникновения проблемной ситуации и заканчивается выбором решения – действия по устранению проблемной ситуации. В процессе принятия решений можно выделить три этапа: постановка задачи, формирование вариантов решений и выбор оптимального решения. Длительность этого процесса существенно зависит от характера проблемной ситуации.

Значение функции принятия решений для деятельности человека и ее особая роль в процессе управления вообще и конфликтом в частности определяют необходимость рассмотрения социально-политического, психологического и организационно-технологического аспектов этой функции. Перечисленные аспекты должны рассматриваться в единстве. Тогда будет обеспечена полнота изучения этой функции, что способствует более глубокому пониманию закономерностей процесса принятия решений.

Выполнение функций принятия решений должно удовлетворять определенным требованиям, основными из которых являются своевременность решений и их обоснованность¹⁸. Несвоевременно принятое решение является недостаточно эффективным. Необоснованность решения увеличивает вероятность его ошибочности, поэтому тщательность обоснования решения – это залог его оптимальности. К другим требованиям относят также, например, директивность решения, которая определяет обязательность его исполнения, непротиворечивость решения означает его согласованность с ранее принятыми решениями и пр. Непоследовательность в решениях, их взаимоисключаемость резко снижают эффективность управления. Правомочность выполнения функции принятия решений также является необходимым условием обеспечения директивности принятого решения и определяется правами (нормами) для его принятия и ответственностью за его последствия. Требования, сформулированные для управленческих решений, целиком могут быть отнесены и к решениям, которые необходимо принимать при управлении конфликтами.

Для того чтобы оценить возможные варианты решений, необходимо применить соответствующие методы, а это, в свою очередь, предполагает подготовительный этап – выявление сущности и содержания задачи принятия решения.

2.2. Содержание задачи принятия решений

Согласно теории суть задачи принятия решений¹⁹ заключается в определении наилучшего (оптимального, целесообразного) способа действий для достижения целей. На этапах управления конфликтом под целью в широком смысле будем понимать идеальное представление желаемого состояния для конфликтующих сторон, каковым является выгодное для обеих сторон завершение конфликта. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, т. е. стороны затрудняются или не знают, как разрешить или хотя бы урегулировать конфликт, то имеет место проблема. Выработка плана действий по устранению проблемы составляет сущность задачи принятия решений. Проблема всегда связана с определенными условиями, которые обобщенно называются ситуацией. Поэтому совокупность проблемы и ситуации образуют проблемную ситуацию. И эта проблемная ситуация в совокупности с первоначальным предметом конфликта с основным противоречием между конфликтующими сторонами представляют исходную информацию, с которой необходимо работать участникам для ее устранения.

Как мы уже рассматривали выше, субъектом всякого решения является лицо, принимающее решение (ЛПР) – это собирательное понятие, включающее понятия индивидуального ЛПР или группового ЛПР в смысле группы лиц, вырабатывающих коллективное решение.

В конфликтологии особое внимание уделяется альтернативным методам разрешения конфликтов²⁰, которые рассматриваются как конструктивные, к ним относятся прямые переговоры, согласительные процедуры (фасилитация) и переговоры с участием посредника (медиация). Во всех этих методах в качестве лиц, принимающих решение, предполагается не менее двух сторон, причем каждая из сторон может представлять собой либо групповое ЛПР, например администрация предприятия и профсоюзный комитет, либо индивидуальное ЛПР, к примеру политический лидер или руководитель (менеджер) в организации.

Для помощи субъектам конфликта в сборе и первичном анализе информации и формировании вариантов (альтернатив) решений могут быть привлечены посредники и эксперты-консультанты или другие компетентные специалисты, которые проведут детальное предварительное рассмотрение основной проблемы и сопутствующих ей проблем.

Принятие решений происходит во времени, это не одномоментный акт. Очень часто это достаточно длинный и мучительный процесс, направленный на устранение проблемной ситуации. Выделяются три этапа: поиск информации, определение и нахождение альтернатив, выбор наилучшей альтернативы.

На первом этапе собирается вся доступная на момент принятия решения информации: фактические данные, мнение экспертов. Там, где это возможно, строятся гипотезы и используются экспертные методы²¹. Второй этап связан с определением множества возможных альтернатив, которые, например, на этапе ведения переговоров, выработали конфликтующие стороны. На третьем этапе осуществляется их сравнение и выбор наилучшего варианта (или вариантов) решения.

Сравнение альтернативных (взаимоисключающих) вариантов решений предполагает введение и оценку их предпочтительности, т. е. интегральную оценку качества решений. Эта оценка может быть основана как на объективном анализе (знании, опыте и т. д.), так и на субъективном понимании ценности и эффективности решений.

Для осуществления выбора наилучшего решения индивидуальное ЛПР определяет критерий выбора – способ выражения различий между альтернативами с точки зрения предпочтения ЛПР. Групповые ЛПР производят выбор на основе «принципа согласия». Конечным результатом задачи принятия решения, реализующим следующую функцию управления, является решение, которое представляет предписание к действию «регулирование». В теории принятия решений допустимым считается решение, которое удовлетворяет ограничениям (ресурсным, правовым, морально-этическим и т. д.). Решение называется оптимальным или целесообразным, если оно наилучшее из возможных вариантов по критерию выбора для индивидуального ЛПР или удовлетворяет «принципу согласия» группового ЛПР.

После определения основных понятий можно приступить к формулировке задачи принятия решения.

В самой общей форме любая задача может быть представлена так: «дано», «требуется определить». Руководствуясь этой формой, опишем содержание в виде перечня параметров.

Дано: проблемная ситуация, время принятия решения, выделяемые ресурсы.

Требуется определить оптимальное (целесообразное) решение. В постановке задачи на начальном этапе не рассматривается специфика деления на индивидуальное и коллективное принятие решений, поэтому она носит универсальный характер и может быть применена для задач конфликтологии.

Начнем с исходных данных. В основе проблемной ситуации лежит история взаимоотношений, позиции сторон, внутренние и внешние факторы и то основное противоречие, которое стало предметом конфликта сторон. От правильности первичного анализа ситуации зависит очень многое – развитие конфликта и выбор формы завершения.

Однако в ряде случаев, а точнее, почти всегда такой анализ затруднен наличием неопределенности. Прежде всего эта неопределенность связывается с особенностями индивида или группы индивидов, ставящих и решающих задачу, с их способностью собрать и переработать информацию о рассматриваемой проблеме. Постановка задачи является первым шагом в борьбе с неопределенностью. Из бесконечного разнообразия окружающего мира индивид выделяет определенный круг факторов и искусственно разрывает их связь с остальной средой. Тем самым вычленяется относительно обособленная, замкнутая система взаимодействующих факторов, которые составляют содержание задачи. Задание условий позволяет снять некоторую часть неопределенности, а определение характера взаимодействия факторов (элементов задачи) дает возможность качественно сформулировать цели задачи. Например, медиатор, начиная работать со сторонами, выслушивает их позиции, задает вопросы по поводу тех или иных обстоятельств. На этом этапе фигурируют еще весьма расплывчатые намерения и не совсем ясна цель. Но в процессе медиации, благодаря профессионально выстроенной медиатором процедуре, стороны переходят от позиций к выявленным интересам. В результате не только для медиатора становится более понятным предмет спора, но и стороны начинают смотреть на проблему другими глазами. Причем этот процесс уточнения или «снятия неопределенности» продолжается весь период работы с конфликтом. В конечном итоге благодаря таким итерационным шагам удается уточнить и объективно представить проблему спора.

Говоря о проблемной ситуации и сопровождающей ее неопределенности, мы еще явно не касались других исходных данных, которые неразрывно связаны с ней – это время и ресурсы.

Промежуток времени между осознанием проблемы и принятием на себя ответственности за выработку совместного с другой стороной решения и собственно исполнением решения может меняться в зависимости от существа предмета конфликта и других обстоятельств. В большинстве случаев для принятия решения выделяется ограниченный интервал времени, исчисляемый секундами, часами, днями и т. д. При управлении конфликтом такие временные ограничения могут быть обусловлены различными обстоятельствами. Например, оценка «соотношения сторон» или «баланса сил» помогает осознать сторонам дефицит ресурсов, в том числе временных для продолжения конфликта, и это может стать основанием для начала переговоров. Лимит времени является условием некоторого «принуждения» для вступления в процедуру урегулирования, а иногда играет роль дисциплинирующего условия.

Важным обстоятельством при постановке задачи принятия решения является формулировка целей. Пока нет цели – нет и проблемы, которую надо решать. Как говорил Сенека: « Для корабля, который не знает, куда плыть, нет попутного ветра». Выше уже отмечалось, что под целью понимается идеальное представление желаемого состояния. А желаемые состояния у каждой стороны – это не просто завершение конфликта, а удовлетворение собственных интересов. Очень часто субъекты конфликта не могут корректно сформулировать цели, они путают их со своими желаниями и позициями. Цели всегда конкретны, и именно конкретность целей побуждает договаривающиеся стороны мобилизовать свои ресурсы (материальные, интеллектуальные и т. д.) на устранение существующей проблемы. Целеполагание – сложный процесс, он обязательно предполагает выбор показателя, характеризующего степень близости к цели. Цели взаимосвязаны с интересами сторон, и учет данного обстоятельства помогает в поиске совместного решения конфликтующими сторонами.

Таким образом, находясь в конфликтной (проблемной) ситуации, стороны в большинстве случаев ограничены временем и ресурсами для принятия решения. В ситуациях принятия решения, когда участники в «натянутых» отношениях, находятся под давлением, существует нехватка информации, компенсировать которую можно лишь верой в одну из возможных гипотез. Стороны либо самостоятельно, либо с помощью посредников, участвующих в этой процедуре, доопределяют или переопределяют исходную проблемную ситуацию гипотетическими альтернативными ситуациями (гипотезами) и тем самым «снимают» часть неопределенности.

Классическим и уже хрестоматийным примером, могут служить переговоры между Израилем и Египтом, проводившиеся при посредничестве США и завершившиеся Кэмп-Дэвидским мирным договором в 1978 году²². Конфликт, начавшийся в 1967 году, был урегулирован только спустя 11 лет. И, несмотря на давность этого события, результаты регулирования этого конфликта и важность посреднической миссии США отмечены Нобелевской премией мира, полученной бывшим президентом Дж. Картером в 2002 г. Процесс регулирования был длительным и трудным. Первоначальные позиции сторон, их представление проблемной ситуации были переопределены в ходе многих попыток – итераций совместного обсуждения, что позволило выработать решение, которое в результате устроило обе стороны. Переход от позиций к интересам сторон – это конструктивный подход в структуризации проблемы.