Kitabı oxu: «Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них»

Name: Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них
Author: Тимур Асланов
ISBN: 978-5-04-200232-8

Тимур Асланов

Şrift:

Психология. Искусство лидера

«Как справедливо говорит мой друг Тимур Асланов – манипуляция всегда была с нами, сегодня вами несколько раз манипулировали, если время за полдень, то и вы несколько раз манипулировали собой и другими. Изъять манипуляцию невозможно. Нужно ее узнать и перевести в разряд осознаваемого мира. Чтобы отдавать себе отчет, когда вами манипулируют, а когда вы чуток грешите.

Очень ценный совет: побольнее и почаще щипать себя и убеждаться, что вы действуете в своих интересах.

Книга содержит огромное количество примеров, и если их прочитает покупатель, то будет хорошо защищён. Но если их прочитает продавец, то будет хорошо вооружен. Если прочитают оба, то их встреча будет встречей равных по силе соперников.

Книга учит ясности, критичному мышлению и отстаиванию своих интересов. Прочитал с удовольствием и всячески рекомендую».

Константин Харский,

консультант, писатель

«Книга читается на одном дыхании, потому что она про жизнь каждого из нас. Мы регулярно сталкиваемся с манипуляцией разного уровня в самых разных сферах. Эта манипуляция может быть вполне безобидной и легко распознаваемой, а может быть искусно завуалированной и очень опасной.

Перед вами – практическое руководство по самым эффективным методам манипуляции или… по защите от темного искусства, которое применяют против вас. Все зависит от угла зрения и персонального запроса.

Полезно, остро и актуально!»

Юлия Шелыгина,

директор по маркетинговым коммуникациям

iConText Group и CEO Up&Wise

«Когда-то давно я проходила курс по НЛП, во время которого открыла для себя сколько в мире существует различного формата манипуляций и насколько часто они встречаются в жизни. Это вызвало у меня шок. Книга Тимура Асланова “Хватит мной манипулировать” поможет всем, как минимум понимать и видеть, когда вами манипулируют, как максимум – противодействовать манипуляциям и применять самим контрприемы.

Очень увлекательно, легко, злободневно и точно полезно всем! Эта книга во многом про психологию потребления и влияния, поэтому маркетологам, пиарщикам, продажникам и руководителям обязательна к прочтению.

Очень важно, что автор не только дает форматы манипуляций, четко структурируя их, но объясняет, как противостоять!»

Анна Кириченко,

CEO коммуникационного агентства Redline PR

(«Лучшее коммуникационное агентство в России – 2021, 2022, 2023 г» по версии АКМР)

Для кого, о чем и зачем написана эта книга

Причина того, что трудно манипулировать народом, заключается в том, что народ просвещается и в нем много умных.
Лао-цзы

Большинство из нас не живут жизнью отшельников в уединенных кельях на краю земли или в шалашах посреди леса. Мы проводим время среди других людей, от которых многое зависит в нашей жизни. Мы неминуемо вступаем с ними во взаимоотношения и регулярно вынуждены о чем-то договариваться. Они точно так же от нас почти всегда чего-то хотят. Мы просим друг друга о помощи и поддержке, убеждаем что-то купить, дать денег в долг, повысить зарплату или инвестировать миллион долларов в наш стартап.

Договариваться при этом можно по-разному. Например, делать это, честно объясняя: вот чего я от вас хочу, вот мои аргументы и вот что я предлагаю взамен. Можно поступать иначе: обещать золотые горы в обмен на помощь или участие, а затем обмануть. Можно даже шантажировать и угрожать: если не сделаешь этого, я тебя уволю, ударю, разведусь, уйду.

Но можно действовать хитрее, тоньше и мягче, дергая за невидимые ниточки, чтобы создать у человека ощущение, что он сам хочет сделать то, что вам нужно:

– вместо рыбалки поехать в гости к вашей маме;

– вместо тусовки с друзьями отправиться копать огород;

– купить бесполезный гаджет по неоправданно высокой цене;

– работать сверхурочно за большое спасибо и крепкое рукопожатие вместо премии;

– дать непредусмотренную скидку, согласиться не брать обязательную предоплату или пообещать оказывать сервисную поддержку в течение пяти лет бесплатно.

Сколько существует человечество, столько люди манипулируют друг другом. Кто-то делает это сознательно, умело применяя специальные методики, кто-то – интуитивно, даже не отдавая себе в этом отчета. Так или иначе, люди с самого детства совершенствуют навыки искусного управления действиями окружающих.

Цель этой книги – объяснить, что такое манипуляции, какими они бывают, как работают и как им можно противостоять. Благодаря ей вы научитесь распознавать попытки управлять вами со стороны родных и близких, начальников и подчиненных, продавцов и покупателей, бизнес-партнеров и средств массовой коммуникации, а также узнаете, как защитить себя от самых разных видов манипуляций.

Нравится нам это или нет, манипуляции – неотъемлемая часть любой коммуникации, а значит, эта книга предназначена всем, кто хочет самостоятельно принимать решения в своей жизни, не рискуя оказаться куклой в чужих руках.

На страницах книги я приведу множество наглядных примеров, расскажу несколько поучительных историй, дам ряд советов и подсказок, поделюсь инсайтами и идеями, вооружив вас щитом и мечом для защиты своих интересов, которые уберегут от риска стать объектом управления против вашей воли, – и все это коротко, легко и с юмором.

Эта книга – не результат научного исследования и не монография о глубинной природе манипуляций. Книга, которую вы держите в руках, – одновременно самоучитель, состоящий из несложных инструкций с живыми и яркими примерами, и наглядный путеводитель по способам защиты от действий манипуляторов. Это собрание интересных и важных наблюдений по объемной и многогранной теме.

Читать эту книгу можно с любого места. Применять полученные из нее знания нужно обязательно. Использовать описанные приемы в целях манипуляции другими – можно, если вы делаете это с добрыми намерениями. Тут я мог бы напомнить, что обманывать людей – плохо, но кто я такой, чтобы вас судить?

Приятного чтения!

Глава 1
Что такое манипуляция

Лучший способ заставить человека что-то сделать – это сделать так, чтобы он сам этого захотел.
Дейл Карнеги

Прежде чем переходить к способам скрытого управления сознанием и описанию того, как им можно противодействовать, определимся с терминами и понятиями.

Что такое манипуляции? Какими они бывают? На чем основываются? В чем их сила и опасность?

В открытом и честном споре убедить другого человека в своей правоте бывает непросто. У каждого из нас есть свои ценные мнения и интересы. На интересы других нам чаще всего наплевать, или, скажем мягче, для нас они стоят далеко не на первом месте.

Представьте: вы хотите, чтобы другой человек что-то сделал для вас. Вы попросили его об этом, привели аргументы, подкрепили примерами, указали на факты. Но он соглашаться никак не хочет, упрямо приводит свои примеры, факты, контраргументы. Иногда его единственным аргументом может быть категорическое «не хочу» – вполне себе веское для того, чтобы коммуникация зашла в тупик.

В фильме «Собачье сердце» есть такой диалог профессора Преображенского с представительницей революционного пролетариата, пытавшейся содрать с него денег.

Заведующая: Предлагаю вам взять несколько журналов в пользу детей Германии – по полтиннику за штуку.

Профессор: Нет, не возьму.

Заведующая: Но почему вы отказываетесь?

Профессор: Не хочу.

Заведующая: Вы не сочувствуете детям Германии?

Профессор: Сочувствую.

Заведующая: Ааа, полтинника жалко?

Профессор: Нет.

Заведующая: Так почему же?

Профессор: Не хочу.

Чтобы мы делали то, что нужно другим людям, они нередко применяют специальные техники, которые называются манипуляциями.

Манипуляции в общении – это действия, осуществляемые с целью влияния на мысли, поведение и чувства других людей. Они могут использоваться как для достижения личных целей, так и для воздействия на широкие массы людей.

Вероятно, многие из вас сталкивались с попытками открытого шантажа или прямого принуждения. В таких случаях вам не оставляют выбора, совершая в некотором смысле насилие над вашей волей, желаниями, интересами.

На противоположном полюсе отношений располагаются прямой диалог, открытая дискуссия и другие честные способы убедить вас в своей правоте, необходимости совершить те или иные действия, пойти вам навстречу.

Именно между этими двумя крайностями простирается большая серая зона манипуляций, где против вас не применяют силу или давление, но и не ведут себя честно. Манипулятор, сознательно или нет, предпочитает воздействовать на ваши мысли, эмоции, убеждения и желания скрытым образом. Он пытается изменить ваше мнение о предмете или отношение к происходящему, делая это незаметно. Иными словами, его цель – заставить вас самих захотеть сделать то, что нужно ему.

Но как только вы раскрываете тайный замысел манипулятора, его скрытое давление на вас перестает работать. Именно поэтому так важно уметь распознавать попытки и приемы манипуляции.

Очень часто манипуляторы используют в своих целях наши слабости и эмоции, в том числе чувства вины и стыда.

Рис. 1.

«Папа, ты все равно целыми днями на работе пропадаешь. Купи мне хотя бы собаку, чтобы рядом со мной был кто-то любящий», – говорит папе маленькая дочь, неосознанно включая механизм манипулирования виной. Папа мысленно обливается слезами от жалости к ребенку, терзаясь чувством вины из-за того, что вынужден много работать и практически не видит дочку.

Удары по самооценке и самоуважению, доверию к себе и собственным чувствам и мыслям – излюбленная техника манипулятора. Под его скрытым воздействием вы перестаете доверять себе и начинаете доверять ему.

Добиться этого ему помогают различные способы манипулирования информацией. Он может скрывать от вас ее часть, смещать акценты, корректировать и искажать в свою пользу. Это заставляет вас принимать неверные решения, отказываясь от своих интересов, желаний и планов.

Манипуляторы могут быть членами вашей семьи, коллегами и руководителями, с которыми вы работаете, представителями бизнес-структур и политических сил, использующими в своих целях средства массовой коммуникации.

Их манипуляции могут быть очень опасными. Они могут провоцировать эмоциональное выгорание, повышенную тревожность, хронический стресс и депрессию, серьезно сказываясь на качестве вашей жизни.

Чтобы не оказаться марионеткой в чужих руках, нужно научиться защищать свои личные границы, уверенно отвечать отказом на сомнительные просьбы и предложения, обнаруживать противоречия между своими и чужими интересами. Легче всего этого добиться, повысив свою самооценку, овладев коммуникативными навыками и основами психологии.

В этой книге мы разберем большое количество примеров, которые научат вас распознавать манипуляторов за версту, встречать их во всеоружии и без труда давать достойный отпор.

На интересы других нам чаще всего наплевать, или, скажем мягче, для нас они стоят далеко не на первом месте.

Глава 2
Как нами манипулируют продавцы

Большинство из нас ежедневно, а то и по несколько раз в день оказываются в роли покупателей: в продуктовом магазине, торговом центре, кафе, фитнес-клубе или компании, работающей в В2В-сегменте. Каждый раз в таких случаях мы имеем дело с продавцами.

Главная задача любого продавца – завершить контакт с покупателем сделкой. Он не должен отпустить вас без покупки, которая должна быть с максимально высоким чеком. Его цель – вынуть из вашего кошелька максимальное количество денег, чтобы вы оставили их у него, а не у других продавцов и уж точно не у себя.

Для этого продавцы используют самые разные манипуляции, «помогая» покупателю принимать «нужные» решения. Какими бывают способы воздействия в продажах, как их распознавать и противодействовать им, чтобы покупать только то, что нужно вам или вашей компании, – разберемся ниже.

Способ № 1. Подстройка

Если вы, будучи покупателем, испытываете симпатию к продавцу, шансов на успех у него намного больше. Вы скорее выслушаете того, кто вам симпатичен, нежели того, кто вызывает у вас отторжение. Чтобы вызвать у приятного вам человека ответную симпатию, в чем-то вы обязательно с ним согласитесь, будете меньше сопротивляться и возражать.

Понимая это, хороший продавец попытается вызвать у вас симпатию. Но как понравиться незнакомому человеку, про которого вы ничего не знаете? Правильно: нужно быть на него похожим.

Нам нравятся люди, с которыми у нас есть что-то общее. Чем больше схожих черт мы имеем с собеседником, тем выше вероятность, что между нами возникнет симпатия.

Рис. 2.

Нам кажется, что такой человек не будет нас осуждать, косо смотреть, спорить, обманывать, ведь симпатия, скорее всего, взаимна. Так система «свой – чужой» дает однозначную команду «свой». А значит, можно расслабиться, выдохнуть и получить удовольствие от общения, согласившись на все предложения продавца.

Этот способ манипуляции, когда собеседник нащупывает общую территорию и в разных направлениях ее расширяет, называется подстройкой. У нее есть три основных подвида: невербальная, вербальная, по точкам пересечения.

А) Невербальная подстройка

Невербальная подстройка – это вид манипуляции, когда продавец незаметно для вас начинает копировать вашу мимику, позы и жесты.

Рис. 3.

Если вы сядете, положив ногу на ногу, через некоторое время продавец вас отзеркалит, сев в такую же позу. Если через пять минут вы поменяете положение, ваш визави через несколько минут сделает то же самое. Это касается не только очевидных жестов и поз, но и наклона головы и даже манеры дыхания.

Такая подстройка требует аккуратности, ненавязчивости, чтобы это не выглядело нарочитым «обезьянничанием». Опытный продавец буквально вживается в роль, воспринимая покупателя как персонажа, которого должен изобразить, импровизируя здесь и сейчас.

Б) Вербальная подстройка

В этом случае речь идет о темпе речи, интонациях и даже тембре голоса. Темп речи важен, потому что быстрая речь, как правило, говорит о быстром мышлении. Собеседник с медленной речью будет выводить из себя того, кто говорит и думает быстро, заставляя человека мысленно повторять: «Да понял я, давай быстрее!»

Кроме того, важны сами слова. Говоря на одном языке, мы все делаем это по-разному, особенно часто употребляя те или иные слова и выражения, жаргонизмы и диалектизмы, ставшие неотъемлемой частью нашего способа излагать мысли. Есть явления и предметы, которые мы обозначаем «нашими» словечками.

Человек, задача которого – подстроиться под вас на вербальном уровне, будет использовать ваши ключевые слова и выражения, термины и даже слова-паразиты. Поговорив с таким собеседником, вы, скорее всего, почувствуете себя комфортно, сможете довериться и последовать за продавцом в нужном ему направлении.

В) Подстройка по точкам пересечения

С другими людьми нас могут объединять похожие факты биографии, текущие интересы, увлечения, хобби, взгляды на жизнь. Это и есть точки пересечения.

Представьте, что вы на деловых переговорах в крутом столичном офисе, половина сотрудников которого говорит на специфическом русском языке со множеством иностранных терминов. Вы не первый год живете в столице, но все еще комплексуете из-за своего провинциального происхождения и вдруг выясняете, что ваш визави не просто из того же маленького города, что и вы, но и жил на соседней улице.

Это, как правило, вызывает яркие положительные эмоции. Вот только ваш собеседник может и не быть вашим земляком на самом деле. Он мог целенаправленно изучить вашу биографию, будучи москвичом в трех поколениях, который терпеть не может «понаехавших». Но сумма предполагаемого контракта настолько велика, что он готов вжиться в роль уроженца Задрипинска, с радостью встречающего своего земляка.

Точно так же нас сближают общие хобби и увлечения. Рыбак рыбака, как говорится… Всегда есть что обсудить про удочки и наживки, места клева и виды рыб, всегда есть чем поделиться. Даже планы совместные можно при желании построить.

Домашние питомцы: не может быть плохим человеком тот, кто тоже обожает спаниелей, – думаете вы, расплываясь в улыбке после того, как собеседник показал вам фотки своего лохматого друга, а у вас дома точно такой же, только пятно на другом ухе.

Общие места досуга: если он ходит в тот же фитнес-клуб, что и вы, у вас уже много общего, и это вас роднит. Да, вы там его никогда не видели, но просто, скорее всего, графики не совпадают.

Место проживания: ваш собеседник живет в том же районе, что и вы, или жил там раньше. Это тоже точка пересечения, точка совпадения. Можно обсудить шумно там или тихо, зелено или опять все перекопали эти проклятые дорожники и т. д.

Чем больше общего, тем больше симпатии, доверия, желания пойти навстречу и угодить. Как говорил Фамусов в литературной комедии «Горе от ума»: «Ну как не порадеть родному человечку?» Так этот похожий на вас «человечек», владеющей манипуляцией «подстройка», способен заставить вас отказаться от сомнений, анализа недостатков и собственных денег.

К слову, подстройка может быть честной и нет. Собеседник действительно мог гонять собак в детстве по улицам дорогого вашему сердцу Задрипинска, а теперь посещать тот же фитнес-клуб или выезжать с любимым спаниелем на рыбалку.

Но может быть и другой вариант: он воспользовался Google и связями, чтобы собрать на вас досье, затем посмотрел видео про рыбалку на YouTube, чтобы уверенно рассуждать про блесны и спиннинги, скачал фотки спаниеля и сходил на гостевой визит в ваш фитнес-клуб, чтобы сделать селфи на той же беговой дорожке, на которой вы два часа потели вчера.

Как противостоять?

Во-первых, помните, что заключать оптовый контракт на поставку арматуры или покупать стиральную машину для своей квартиры следует не на основе родства душ, общих фактов биографии, симпатий или антипатий, а тщательно взвесив все за и против сделки.

Устраивает ли вас соотношение цены и качества, условия и сроки, конкретный набор функций и характеристик, надежность поставщика, гарантии и другие нюансы? Процесс взаимодействия с обаятельным и располагающим к себе продавцом должен быть для вас не более чем приятным бонусом.

Способ № 2. Лучший друг покупателя, или На добро надо отвечать добром

Большинство людей чувствуют, что, если кто-то делает для нас что-то хорошее, мы обязаны постараться отплатить добром. Так нас воспитывали в семье и учили в школе, вырастив хорошими, но легко поддающимися манипуляциям людьми. В руках манипулятора эта ахиллесова пята оборачивается кнопочкой, на которую удобно нажимать, чтобы заставить нас делать то, что нужно другому.

В продажах это работает примерно так. Вы заходите в сувенирную лавку. Продавец встречает вас как арабского шейха: предлагает кофе со свежим десертом, усаживает в удобное кресло, окружает радушием и гостеприимством. Он подробно рассказывает про каждый сувенир, разрывая при вас упаковку, чтобы вы могли все внимательно рассмотреть и потрогать.

Вы на мгновение задерживаете взгляд на статуэтке на самой верхней полке и замечаете, что продавец уже подставляет лестницу, по которой взбирается под потолок. Доставая предмет вашего интереса, он случайно роняет несколько коробок, а затем, сетуя на свою неуклюжесть, вытирает пот со лба и протягивает статуэтку вам.

Чтобы заручиться вашей симпатией, а заодно – чувством долга, он может подарить вам ценную безделушку просто потому, что вы «хороший человек». Если вы рассыплете товары с витрины или опрокинете манекен, он с готовностью ответит: «Ерунда! Я все уберу!» Он с интересом расспросит вас о вашей семье и расскажет что-нибудь забавное про себя.

К концу беседы такой продавец будет восхищать вас своим талантом рассказчика и необычайной клиентоориентированностью. Вы решите: этот отличный парень так старался, тратил на нас свое время, сделав все возможное, чтобы нам было приятно иметь с ним дело. Как можно оставить такого человека без заработка?

Нам и так бывает неловко уходить из магазина, не потратив никаких денег, а тут еще и столько внимания, заботы и распакованного специально для нас товара. Да и вазу мы чуть не разбили, и под самый потолок карабкаться человека вынудили. Надо взять что-нибудь обязательно!

Так мы покупаем ненужные вещи, нередко сильно переплачивая за то, что в соседнем магазине стоит в полтора раза дешевле, потому что там к покупкам не прилагается спектакль под названием «Лучший друг покупателя».

Как противостоять?

Побольнее ущипните себя за мочку уха, чтобы стряхнуть этот наведенный морок. Четко скажите себе, что вы никому ничего не должны. Вы покупатель. Зашли в магазин. Спросили про товар. Весь остальной цирк продавец устроил по своей инициативе, чтобы заставить вас принять невыгодное вам решение.

Он производит впечатление хорошего парня? Но мы ведь не можем раздавать всем хорошим парням в этом мире свои деньги: даже если их хватит на многих, это не повод дарить их кому ни попадя. Продавец очень старался? Но именно это входит в его рабочие обязанности.

Вы его обнадежили? Это «братковская» разводка из девяностых. Мало ли кто от кого чего ожидает? Вы не говорили: «Полезай на верхнюю полку за статуэткой, и тогда я обещаю что-нибудь купить». Все, что делает продавец для продажи, – это его решение, причем нередко основанное на ожидании, что вы достаточно слабохарактерны.

Чтобы не оказаться в такой ситуации, помните о том, что продавец действительно может быть прекрасным, обаятельным, симпатичным, но знаки внимания он оказывает вам не потому, что вы ему так понравились, а потому, что его цель – заработать на вас деньги.

Если вам не нужно или не подходит то, что он пытается вам продать, тепло попрощайтесь с ним, поблагодарите за гостеприимство и шикарное обслуживание, а затем смело уходите без покупки.

Такое поведение может даваться нелегко. Многим нужно для этого серьезно тренироваться. Если вы из таких покупателей, просто походите по магазинам. Просите продавцов показывать вам как можно больше самых разных товаров, доставая каждый из упаковки и подробно о них рассказывая. А затем разочарованно качайте головой и уходите.

Пусть на первых порах вас терзает червь сомнения, кусает гадюка совести, а густой румянец стыда покрывает щеки. С каждым разом вам будет становиться легче и веселее. Думайте не о том, что вы бессовестно досаждаете продавцам, а о том, что в качестве благотворительной помощи тренируете их навыки общения с клиентами.

Ну, а вам после такой тренировки будет гораздо легче защитить свой кошелек от хитроумных манипуляторов, притворяющихся вашими лучшими друзьями.

Способ № 3. Выбор без выбора

Этому приему сто лет в обед. Уже давно бизнес-тренеры говорят, что лучше его не использовать, потому что он старый, избитый и не работает. Но многие продавцы упорно продолжают его применять. Настолько упорно, что порой им удается получить от него результат. И связано это с тем, что все еще находятся люди, которые об этом приеме не слышали.

Суть этой манипуляции заключается в том, что вам предлагают выбор в навязанных продавцом рамках. Вы еще не дали добро на то, чтобы в эти рамки поместиться, но вас буквально заталкивают в прокрустово ложе.

Продавец: Иван Петрович, предлагаю нам встретиться, чтобы я мог вам детально рассказать о преимуществах инвестиций в наш паевой фонд.

Покупатель (робко): Да я вообще не очень уверен, что…

Продавец: Когда вам удобно, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Применяя этот прием, продавцы рассчитывают на то, что потенциальный покупатель окажется не слишком уверенным в себе человеком, поддастся нажиму и начнет выбирать из предложенных дат, вместо того чтобы сказать, что он пока не согласен на встречу в принципе.

Другой пример. Вы рассматриваете диван в торговом зале мебельного салона и, задав вопрос о цене, получаете от продавца ответ:

– Это очень хороший выбор. Прекрасный диван. Эксклюзивная поставка из Италии. Как вы понимаете, больше таких поставок не будет. Продали все. Чудом остался один. Цена – 2000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Умных людей такие дешевые приемы скорее раздражают, нежели подталкивают к покупке. Особенно если дело касается дорогих товаров, которые люди обычно выбирают долго и тщательно. Но когда речь идет о чем-то повседневном и недорогом – о футболке или порции картошки к бургеру – такие приемы неплохо работают.

Посетитель кафе: Я буду салат «Цезарь» и бифштекс.

Официант: Пить будете колу или морс?

Как противостоять?

Внимательно следите за словами продавца. Вы свободный человек и никому не должны позволять руководить собой. По крайней мере, не прощелыге продавцу. Если заметили, что он навязывает вам выбор без выбора, мысленно берите его за шкирку и возвращайтесь в точку, из которой он перескочил в нужную ему позицию.

Продавец: Когда вам удобнее, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Вы: Минуточку. Вы торопитесь. Я пока не принял решение. Давайте вы мне для начала по телефону расскажете, что там у вас за фонд. А лучше всего отправьте мне коммерческое предложение на электронную почту. Я посмотрю, когда у меня будет время.

Это самый плохой для продавца вариант. В письменном коммерческом предложении манипулировать покупателем гораздо сложнее, чем при личной встрече. Ведь клиента не получится взять ни обаянием, ни эмоциями. Так что для вас это лучший способ защититься от нечестной игры.

Продавец: Цена – 5000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Вы: Мы с вами обязательно обсудим варианты оплаты, но только после того, как я определюсь, что именно буду покупать. Давайте не будем забегать вперед.

Не бойтесь показаться нерешительным человеком. При покупке дорогостоящей вещи вами должны двигать основательность и рассудительность. Так что продавца, который торопит события, следует вежливо, но твердо ставить на место.

Продавец: Вам к гамбургеру колу большую или маленькую?

Вы: Я не говорил про колу. Мне картошку. Маленькую. И пирожок.

Способ № 4. Разворот на середине пути

Нам часто бывает жалко уже предпринятых усилий, даже если обстоятельства изменились и мы понимаем, что не получим ожидаемый результат. Мы предпочитаем пройти уже на три четверти пройденный путь до конца, нежели повернуть назад и начать с начала.

В продажах это работает так. Вы выбираете автомобиль в салоне, спрашиваете у дилера цену и обнаруживаете, что она вполне укладывается в ваши ожидания. Вы приступаете к процессу оформления, ждете, пока будут готовы бланки документов, заполняете кучу бумаг. Как вдруг выясняется, что вам назвали стоимость «голой» или базовой комплектации, хотя показывали «нафаршированную» модель. Продавец, растерянно разводя руками, сообщает, что за коврики надо доплатить еще 10 000, не говоря уже про музыкальную систему, которая устанавливается отдельно за дополнительные 38 000. При этом оказывается, что другого такого же автомобиля без магнитолы и колонок в салоне нет. Пороги, спойлеры, антикоррозионная обработка, сигнализация – цена возрастает с названных изначально 900 000 до 1 000 000 рублей.

Вы уже три часа сидите в салоне, «примерили» на себя новое авто, не хотите с ним расставаться и даже думать о потраченном впустую времени. Вы мысленно мчались на этой ласточке под мощный звук ее колонок по загородному шоссе с ветерком, а теперь должны все бросить и отправиться в другой салон? Снова искать, выбирать, торговаться, заполнять бумаги и ждать? Да бог с ними, с этими «лишними» ста тысячами, на которые вы не рассчитывали. Лишь бы поскорее уехать!

Продавец прекрасно знает, что измотать вас посильнее, заставить ждать и хотеть поскорее стать обладателем долгожданной покупки – выигрышная тактика. Чем больше покупатель вкладывает в процесс, тем сложнее ему уйти без покупки.

Это касается не только автомобилей. Также ведут себя риелторы, адвокаты, всевозможные консультанты, помогающие получить те или иные услуги. Если вы начнете возмущаться, что вас не предупредили о дополнительных тратах, вам, скорее всего, сообщат, что это вы что-то неправильно поняли или забыли.

Как противостоять?

К таким ситуациям нужно быть готовым. В самом начале четко проговорите с продавцом или консультантом, что именно входит в названную им стоимость. Уточните, не забыл ли он сообщить о важных нюансах и дополнительных расходах.

Не стесняйтесь попросить его перечислить на листе бумаги комплектацию или услуги, входящие в оговоренную стоимость. Пусть своей рукой запишет цену каждого компонента и итоговую сумму покупки.

А уже если попросить продавца поставить свою подпись, его память может резко улучшиться, так что он начнет вспоминать, что есть еще несколько нюансов, про которые он почему-то забыл вам рассказать.

Способ № 5. Президентская скидка

Вы пришли выбирать квартиру в новостройке. Компания, владеющая объектом, выделила вам менеджера Петю, который должен все показать, рассказать и, в случае вашего согласия, заключить договор. Петя поводил вас по дому. Вы посмотрели разные варианты и обсудили все, что входит в стоимость квартиры. Но тут начинается процесс торга.

Вы просите скидку и приводите разнообразные аргументы, почему компания должна ее предоставить. Менеджер Петя сначала отказывается, спорит, потом думает, сомневается и долго что-то считает на листе бумаги или калькуляторе. Затем он снова думает, ведь только новички и слабаки дают скидку сразу. Наконец Петя соглашается уменьшить цену на 5 %, аргументируя это тем, что вы ему нравитесь и у него есть ровно такие полномочия. Вот только полномочия Пети, как правило, выходят далеко за пределы 5 %, о чем он никогда вам не скажет, потому что умный и понимает, что вы, скорее всего, продолжите торговаться.

В расчете на большую скидку вы скажете Пете, что вам надо подумать. Вероятно, вы добавите, что были вчера у конкурентов, которые продают точно такую же квартиру дешевле на 10 %, добросовестно отыграв свою часть спектакля, исполнив арию из оперы «Куплю у конкурентов, если вы такие несговорчивые», – ведь, как мы знаем, только новички и слабаки соглашаются на маленькую скидку сразу.

Возможно, озвученная цена реально не вписывается в ваш бюджет. Вы готовы купить, но только если получите еще 3 % скидки. Вы даже честно сказали об этом продавцу, который понимает, что у него есть возможность скинуть и 8 %. Но он, во-первых, не хочет скидывать цену до минимума, чтобы не уменьшать собственные комиссионные, а во-вторых, оставляет себе поле для маневра.

Петя понимает, что, получив еще 2–3%, вы продолжите давить дальше. Его задача – сделать финальную уступку так, чтобы положить конец торгу, стимулировав вас быстро принять решение о покупке. Спугнуть и потерять вас он тоже не хочет, так что в ход идет прием «Президентская скидка».

Выглядит это так. Менеджер Петя говорит вам, что его полномочий не хватает для того, чтобы дать вам дополнительные 3 %. Ведь никому не дают таких скидок. Но он видит, как сильно вам понравилась квартира. Если вы готовы оформить сделку со скидкой в 8 % вместо 5 %, он позвонит руководству, но ничего не обещает, так как это против правил компании.

Вы благодарны Пете и с нетерпением ждете решения руководства. Вот только вы слышите, как в трубке начальник что-то выговаривает Пете на повышенных тонах. Вдруг Петя, которого вам и так уже жалко, предпринимает на ваших изумленных глазах отчаянный шаг. Он говорит, что сегодня тот редкий день, когда на объект приехал сам президент компании. Петя обещает попробовать поговорить с ним. Для этого он с озабоченным лицом выходит из комнаты.

Вы ждете Петю пять, десять, пятнадцать минут и уже начинаете переживать, что разговор с президентом затягивается. Вы волнуетесь, получится или нет. Вам все больше хочется купить квартиру: чем дольше ожидание, тем более привлекательной она вам кажется.

В момент, когда напряжение подходит к своему пределу, менеджер возвращается со словами: «Уговорил! Президент разрешил дать вам эксклюзивную скидку, добавив еще 3 % под мою ответственность и обещание, что мы закроем сделку сегодня. Могу вас поздравить. Таких исключений он обычно не делает».

Эксклюзивная скидка от президента (пусть и нет никаких рациональных оснований считать, что вы для него чем-то лучше других покупателей), чувство благодарности и ответственности (менеджер так для вас старался, поручился перед руководством закрыть сделку, нельзя его подвести) – все это вынуждает поскорее принять решение о покупке.

Только потом, спустя несколько месяцев, а может, и лет, из разговоров с соседями по дому вы узнаете, что процесс покупки в их случае ничем не отличался: им точно также невероятно повезло, что президент был в это время в офисе, а они проявили настойчивость, и менеджер Петя выбил им президентскую скидку не в 3 %, а в 5 %.

Как противостоять?

Не бойтесь торговаться и проявлять настойчивость. Просите больше и идите до конца. Вставайте и уходите, чтобы проверить, будут вас останавливать или нет. Не называйте первым размер скидки, которая вас устроит. Пусть продавец выдвинет свое предложение, оставив вам возможность отвергнуть его и попросить еще немного больше.

Наконец, помните, что ваша избранность в глазах менеджера, готового вести неприятные разговоры с руководством, лишь бы выбить для вас «эксклюзивную» скидку, – это не исключение, а, скорее, правило и отличный способ манипуляции.

Способ № 6. Старший брат

Иногда продавцу не хватает авторитета, чтобы убедить вас совершить покупку. Например, вы приходите в офис компании, чтобы выбрать и, возможно, закупить партию компрессоров. Разговор с вами ведет менеджер по продажам Михаил. Переговоры идут тяжело. Вы сомневаетесь, задаете много вопросов, активно возражаете. Вас смущает то ли компетенция продавца, то ли цена, то ли сам товар.

Продавец понимает, что у него никак не получается вас «дожать». Ему нужны весомые аргументы или выигрышный ход в переговорах. Тогда на помощь Михаилу может прийти прием «Старший брат».

– Я вижу ваши сомнения. Думаю, вам стоит побеседовать с более компетентным специалистом в области компрессоров. Я могу пригласить нашего специалиста Владимира Степановича. Он гораздо дольше меня работает в компании и эксперт именно в таких компрессорах. Сейчас узнаю, свободен ли Владимир, так как он в последние годы с клиентами практически не работает.

Вам, как покупателю, льстит возможность пообщаться с крутым специалистом. Владимир Степанович, разумеется, свободен и в порядке исключения готов вас проконсультировать. При этом совершенно необязательно, что это убеленный сединами мэтр. Это может быть вполне себе молодой человек, но Михаил с ним подчеркнуто уважительно общается, демонстрируя вам его значимость.

Владимир Степанович серьезен и внимателен, так что вы сразу чувствуете его авторитет. Сомнения начинают казаться не такими уж значимыми. Дело быстро приближается к заключению сделки, ведь с серьезным человеком надо разговаривать по делу. Это не какой-нибудь рядовой менеджер, которого можно мучить придирками и отвлекать бесконечными расспросами. Тут важный человек оторвался ради вас от работы.

На самом деле Владимир Степанович разбирается в компрессорах не лучше Михаила. Он разбирается в продукте, который продает компания, но он обычный менеджер в отделе по продажам. Он коллега, который просто выполняют свою особенную роль. Мы не предполагаем, что у Михаила есть задача нас обмануть, и проникаемся заочным уважением к специально приглашенному «эксперту». И чувствуем, что к нам внимательно относятся, раз позвали такого важного человека.

Рис. 4.

В зависимости от ситуации статус «эксперта» или «старшего брата» может варьироваться. Например, тот же Владимир Степанович может стать для вас главным менеджером или вице-президентом отдела продаж. А если завтра такой же затык с клиентом случится у Владимира Степановича, он пригласит в качестве «старшего брата» директора по продажам Михаила Семеновича.

Как противостоять?

Контролируйте свои эмоции и эго. Не спешите радоваться от того, что к вам отнеслись как к важной птице и позвали специалиста высокого ранга. Не принимайте его экспертность на веру. Задавайте те же вопросы, высказывайте сомнения и просите большую скидку, апеллируя к тому, что у эксперта с более высоким статусом должно быть больше полномочий по уступкам.

Способ № 7. Дедлайн неумолим

Продавцы могут и любят играть на наших страхах. Делают они это порой весьма виртуозно. Особенно учитывая, что страхов у нас много.

Один из них – страх что-то потерять, упустить возможность или выгоду. Он заставляет нас принимать решения в спешке, совершая ошибки.

Кто из нас не гонялся за исчезающей скидкой? Вы заходите на сайт, чтобы купить обучающий курс по интересующей вас теме. Цена немного выше той, которую вы готовы потратить на этот продукт. Вдруг выскакивает баннер с информацией о том, что такая цена действует только пять часов, потому что распродажа заканчивается именно сегодня, затем курс будет стоить на 20 % больше.

Тут уж не до того, чтобы еще раз внимательно прочитать текст о курсе и подумать, насколько он вам нужен даже со скидкой.

Где-то цена действительно повышается ближе к старту мероприятия, но нередко такие распродажи – постоянный элемент заманивания клиентов. Завтра скидка пропадет, а послезавтра снова появится.

Кроме этого, есть другие инструменты создания искусственного дедлайна, заставляющие в спешке принимать необдуманные решения. Например, вы хотите купить дом в модном коттеджном поселке. Он еще строится, но дома уже вовсю продаются. Вы звоните поинтересоваться, какие объекты есть в наличии, и узнаете, что осталось всего 9 домов из 35.

«Коттеджи разлетаются как горячие пирожки», – сообщает вам менеджер по продажам, после чего вы с большой вероятностью сделаете всю работу за него. Цифра девять попросту не будет давать вам покоя: всего девять из тридцати пяти!

При этом вы не знаете, за какой период были проданы предыдущие 26 домов. Возможно, оставшиеся девять будут продаваться еще не один год. Но ведь могут уйти и за пару недель? Да, менеджер мог вас обмануть. Но что, если нет?

И вот вы, проснувшись среди ночи, не можете сомкнуть глаз, дожидаясь утра, чтобы прибежать в девелоперскую компанию к самому открытию, опередив всех возможных любителей горячих пирожков, потому что боитесь упустить такой вариант.

Как противостоять?

Помните, что любой продавец заинтересован в том, чтобы вас поторопить. Ему нужны ваши деньги как можно скорее. Ему нужно, чтобы вы как можно меньше думали обо всех за и против покупки, ведь чем дольше вы думаете, тем больше аргументов против можете обнаружить.

Чтобы заставить вас принять решение, которое нужно манипулятору, он будет торопить, подгонять, выводить из эмоционального равновесия. Как только в разговоре с продавцом всплывет тема дедлайна, насторожитесь.

Помните, что любая покупка – это не последний шанс в вашей жизни. Уйдет одно выгодное предложение, на смену ему обязательно придет другое. В это время деньги, как правило, достаются гораздо труднее.

Чтобы не оказаться жертвой манипулятора, умейте вовремя остановиться и трезво оценить все плюсы и минусы сделки. На все попытки продавца вас поторопить отвечайте спокойно, давая понять, что с вами этот номер не пройдет.

– Я не люблю принимать важные решения в спешке. Пожалуйста, не надо меня торопить. Я все обдумаю и сообщу о своем решении.

– Но вы же упустите отличный шанс купить со скидкой!

– Ну, значит, так и будет. Куплю без скидки, но с полной уверенностью, что покупаю то, что мне нужно.

Способ № 8. Дробление цены

Этому приему продавцов учат все современные бизнес-тренеры и учебники по продажам. Когда цена не слишком конкурентоспособная или попросту высокая, ее необходимо уметь аргументировать и объявлять деликатно, смягчая удар для покупателя.

Допустим, вы решили купить холодильник. Вы ходите по магазинам бытовой техники, выбираете, сравниваете цены и наконец находите подходящий экземпляр. Внимательно его осмотрев, похлопав дверцами и представив, как прекрасно он будет смотреться на вашей кухне, вы приходите к выводу, что это холодильник вашей мечты. Форма, цвет, размер, звук и даже запах – все буквально кричит о том, что это именно то, что вы так долго искали.

Продавец-консультант Борис, заметив ваш интерес, нехотя отрывается от ленты соцсетей. Он рассказывает о необычайном качестве, безукоризненной сборке, долгом сроке службы, великолепном холоде, а также о вашем прекрасном вкусе, который позволил сделать такой правильный выбор. Беседа неумолимо подходит к своему кульминационному моменту. На вопрос о цене, не указанной в карточке товара, Борис стыдливо отводит глаза в сторону и произносит: «85 тысяч».

В вашем представлении максимальный урон семейному бюджету, который должна была нанести покупка нового холодильника, был примерно на 30 % ниже. На вашем лице в этот момент отображается вселенская скорбь от только что разбившейся на мелкие осколки мечты, а носки ваших ботинок уже повернулись в сторону выхода из магазина.

На прощание вы бросаете печальный взгляд на холодильник, который в ваших мыслях уже стоял на вашей кухне. Заметив этот взгляд, Борис, будучи хорошим продавцом, должен сделать вывод, что за вас еще можно побороться.

– Не вписывается в бюджет? Но знаете, он действительно стоит своих денег. Вещь сама по себе отличная, к тому же редкая – больше их в страну не ввозят.

– Понимаю, – грустно замечаете вы, вспоминая все те модели, которые пересмотрели до этого.

– Нравится? – Борис любовно гладит дверцу.

– Да, – недобро отвечаете вы, ревниво провожая взглядом руку продавца.

– Он прослужит 20 лет, не меньше. Это очень надежная модель, возможно, лучшая из всех, что есть на рынке.

Так Борис мелкими шажками двигается по тонкому льду удержания вашего внимания. Когда носки ваших ботинок дрогнут в сторону желанного холодильника, Борис продолжит:

– Я понимаю, что цена несколько выше того, на что вы рассчитывали. Но давайте вместе посчитаем. 85 000 рублей. Если мы разделим эту сумму на 20 лет владения, получим 4250 рублей в год. Это чуть меньше 355 рублей в месяц. 355 рублей в месяц за прекрасный стабильный холод, великолепный лед, а главное – за ежедневное удовольствие от обладания такой классной вещью.

В таком ключе о цене холодильника вы не думали. Но теперь вы понимаете, что 355 рублей в месяц за то, чтобы лучший холодильник на свете поселился у вас в квартире и каждый день радовал своим присутствием, – это смешные деньги. Как же хорошо, что продавец открыл вам на это глаза.

Конечно, вы можете потратить еще некоторое время и найти что-то более подходящее по цене. Но это будет вынужденным компромиссом, о котором вы будете вспоминать, подходя к своему холодильнику каждый день, зная, что променяли мечту на какие-то 25 000 рублей разницы в цене. Если бы Борис был поэтом продаж, он бы вам так и сказал.

Конечно, 85 000 рублей больно ударят по текущему бюджету. Но жалкие 355 рублей в месяц или небольшие 4250 в год за мечту – разве можно в своем уме отказаться от такого предложения?

Этим приемом менеджеры по продажам пользуются очень активно. Если продавец видит, что товар устраивает покупателя, которого останавливает только слишком высокая цена, он с готовностью включит «дробилку», убедив вас в рациональности такого подхода.

Вы хотите купить абонемент в фитнес-клуб, записаться на восьмимесячные курсы английского языка, приобрести годовую подписку на профессиональный журнал, но цена вызывает сомнения? Вам расскажут о том, что в пересчете на месяц или день стоимость совсем небольшая и не идет ни в какое сравнение с возможностями, которые перед вами откроются.

Человеческий мозг умеет и любит себя обманывать. Холодильник не перестанет стоить на 30 % больше, чем вы были готовы потратить. Его покупка действительно ударит по вашему бюджету. Но благодаря уловке Бориса изменится ваш взгляд на ситуацию, хотя сама она останется невыгодной.

Этот же принцип лежит в основе другого манипулятивного приема, популярного сегодня в продажах: предложения о покупке в рассрочку. В этом случае продавцы окутывают туманом не только высокую цену, но и заложенную в стоимость рассрочки переплату, порой весьма существенную.

Возможность немедленно начать пользоваться продуктом или услугой заставляет покупателей соглашаться на любые условия. Главное – сейчас дорогая вещь окажется в нашем распоряжении почти что даром. И ничего, что дальше месяц за месяцем будет наступать срок очередного платежа, напоминающего о грабительской переплате в 50 %.

Как противостоять?

Если цена для вас – определяющий фактор, будьте начеку. Как только продавец начал дробить цену, знайте, это манипуляция. Не поддавайтесь мороку, не спешите, принимайте решение трезво, обдуманно, с учетом всех нюансов.

Если же деньги для вас не проблема и только немного гложет совесть за слишком крупную трату, дайте продавцу Борису успокоить вас рассказом про 355 рублей в месяц и заберите домой лучший холодильник на земле.

Способ № 9. Уменьшение масштаба цены

Этот прием также призван «сдуть» цену в глазах покупателя. Как и в предыдущем случае, продавец уменьшает не сумму, а ее масштаб, создавая впечатление меньшей значимости этого расхода. На другую чашу весов он помещает многочисленные преимущества покупки.

Как правило, сначала продавец применяет прием «Дробление цены», а затем сравнивает получившуюся сумму с привычными и не очень обременительными для клиента тратами. Например, 99 % продавцов сравнивают сумму, полученную в результате дробления, со стоимостью чашки кофе.

Рис. 5.

Так, 355 рублей легко можно сравнить со средней стоимостью чашки капучино в московской кофейне. Это действительно незначительная покупка для многих жителей столицы. Когда мы приводим такое сравнение, масштаб цены в нашем сознании уменьшается.

Сравнение – вообще отличный инструмент воздействия. Он применяется как в рознице, так и в В2В. Например, расходы на покупку оборудования или программного обеспечения продавец может сравнивать с бытовыми расходами. Разумеется, тоже сначала изрядно раздробив их по уже известному принципу.

– Услуги нашего маркетингового агентства по этому проекту будут стоить для вас 95 000 рублей. Это меньше, чем вы ежегодно платите за свой фитнес-клуб.

– Стоимость шлифовального станка составляет 900 000 рублей. Он 10 лет будет стабильно на вас работать. Это 90 000 рублей в год или 7500 рублей в месяц. Да вы на воду для офисных кулеров в месяц больше тратите.

Как противостоять?

Какая разница, сколько вы тратите на кулеры или кофе? Вы покупаете то, что считаете нужным, по причинам, до которых никому не должно быть дела. Если вам пытаются форматировать сознание, загоняя в определенную систему координат, чтобы притупить вашу чувствительность к расходам, это манипуляция.

Вы должны принимать решение о покупке, основываясь на ее целесообразности, соотношении цены и качества и других важных для вас параметрах. Но точно не потому, что вам помогли по-другому взглянуть на ценность денег, которые хотят за нее получить.

Когда очередной Борис начнет рассказывать про чашку капучино, кружку пива или стоимость бизнес-ланча, мягко прерывайте его, переводя разговор в конструктивное и прагматичное русло. Задайте вопросы о скидках, рассрочках, бонусах, качестве, а также о том, почему у конкурентов точно такой же товар стоит на 15 % дешевле.

Способ № 10. Контрастный душ

Есть еще как минимум один прием, который позволяет уменьшить масштаб цены в глазах покупателя. Представьте, что вы пришли в магазин. На этот раз вам нужен не холодильник, а, скажем, унитаз.

От разнообразия моделей всевозможных размеров, цветов и форм сидений у вас разбегаются глаза. Вы боитесь утонуть в этом изобилии, растянув процесс выбора на несколько часов. Вы ничего не понимаете в унитазах, поэтому выхватываете взглядом продавца-консультанта, ковыряющегося в углу торгового зала, и решительным шагом направляетесь к нему. Из информации на бейдже вы узнаете, что продавца зовут Виктор, и с ходу берете быка за рога.

– Мне бы унитаз выбрать, Витя. Помогите, а то я у вас уже заблудился.

Витя окидывает вас оценивающим взглядом, сканируя стоимость одежды и аксессуаров, чтобы определить платежеспособность. Попутно он начинает задавать технические вопросы и узнавать ваши пожелания, избегая вопросов финансовых.

– Модель напольная или подвесная? Бачок совмещенный или раздельный? Выпуск горизонтальный, вертикальный или косой? Смыв прямой или круговой?

Мозг у вас быстро начинает закипать: вы и знать не знали, что бачок бывает раздельным, а выпуск косым. Понимая это, Виктор берет вас под локоток со словами: «Пойдемте, я все вам покажу».

Он подводит вас к установленному в центре зала роскошному современному унитазу красивой формы, сделанному из приятного на ощупь материала, в который невозможно не влюбиться с первого взгляда.

Виктор рассказывает обо всех преимуществах этого прибора: удобной форме сидения, мощном сливе, бронзовой фурнитуре и крышке с микролифтом. Вы мысленно представляете себя восседающим на этом прекрасном белом троне.

К этому моменту вы уже начали подозревать, что, скорее всего, это удовольствие окажется для вас слишком дорогим. Вы готовы потратить на унитаз 15–20 тысяч рублей или – бог с ним, один раз живем! – пусть будет 25 тысяч. Ваша мама, скорее всего, не поймет, как можно тратить такие деньжищи на фаянсовый горшок. Но вы-то себе цену знаете и на чем попало сидеть не собираетесь.

– Этот красавец, – бодро объявляет Виктор, глядя на вас так, будто он только что предложил купить доллар за 30 рублей по акции, – стоит 154 200 рублей!

Вы, конечно, не ханжа и намного более прогрессивный человек, чем ваши родители, но и вам совершенно непонятно, как можно потратить на унитаз такие деньжищи. Это ж сколько надо зарабатывать? Это ж какую надо иметь золотую за… зарплату?! Все это недоумение прекрасно читается на вашем лице.

Вот только продавец и так знает, какую реакцию должна была вызвать озвученная цена. Ничего другого от вас он не ожидал и преследовал совсем другую цель, нежели заставить вас согласиться купить унитаз за 150 тысяч.

– Что скажете? – с невозмутимым видом продолжает Виктор.

– Это для меня дороговато, – плохо ворочающимся языком отвечаете вы, стесняясь озвучить все, что думаете о цене на самом деле.

– Понял вас, – говорит Виктор.

Модели, которые он показывает вам дальше, стоят уже по 60–70 тысяч рублей. Но столько вы все равно потратить не готовы. Виктор подводит вас к совсем дешевым унитазам. Их цена варьируется в пределах 10 000 рублей, но после знакомства с люксовыми моделями они кажутся вам маргинальными и совершенно не подходящими. Вы говорите об этом Виктору, который и так все понимает. Он уже ведет вас к очень неплохому экземпляру, который существенно лучше всех дешевых моделей, хотя и не такой крутой, как более дорогие. Но главное – он стоит всего лишь 35 000 рублей.

К этому моменту вы уже устали выбирать и хотите поскорее закончить процесс покупки. К тому же Виктор активно намекает, что, если возьмете прямо сейчас, он и скидку в несколько тысяч для вас согласует. После всего, что вы видели, этот вариант начинает казаться вам почти идеальным, хотя изначально и эта цена была для вас слишком высокой.

Что же сделал Виктор? Сначала он полил вас кипятком, показав очень дорогой товар. Затем он немного снизил температуру, показав экземпляры подешевле, но тоже дорогие и слишком «горячие». Виктор не просто так тратил ваше и свое время: он поднял у вас в голове планку приемлемой цены. Вы подумали: раз есть такой товар, значит, кто-то его покупает. Стало быть, не такое уж безумие выбирать унитаз за такие деньги.

Тем не менее это для вас слишком «горячо». Вы просите пощады, и Виктор милосердно окатывает вас ледяной водой, показывая совсем дешевые модели. Быть может, они и не такие плохие, но унитаз за 5000 рублей определенно сильно проигрывает, если смотреть его сразу после унитазов за 150 000 и 70 000.

Виктор уже знает, что купить такую дешевку после встречи с королем унитазов вам не позволит как минимум самолюбие. Он понимает, что вы ждете предложения «потеплее». В итоге модель за 35 000 рублей, которая явно выходит за рамки вашего первоначального бюджета, оказывается водой самой комфортной температуры и почти идеальным решением.

Так Виктор сдвинул вашу зону комфортной цены с 15–25 тысяч до 35 000 рублей, добавив в вашу ванну немного ароматной пены в виде скидки в пару тысяч. Стоя на кассе, вы выдыхаете с облегчением, ведь муки поисков позади. Вы радуетесь, что остановились на отличном варианте, и даже гордитесь тем, что можете позволить себе такую хорошую вещь: да, не очень дешевую, но все же не за безумные 154 200 рублей!

В свою очередь, манипулятор Виктор рад получить 35 000 вместо 10–15 тысяч рублей, в которые он оценил вас еще до того, как познакомил с королем унитазов.

Как противостоять?

Если вы четко определили бюджет на покупку, не позволяйте продавцам включать над вами контрастный душ. Четко обозначьте предельную сумму, которую готовы потратить. При этом занизьте ее на 20–25 %: продавец наверняка попытается убедить вас, что оптимальный вариант должен стоить немного дороже. Таким образом, заниженная цифра, скорее всего, приведет вас именно к той модели, которая вписывается в запланированный расход.

Если продавец потащит вас к существенно более дорогим унитазам, холодильникам или телевизорам, прямо скажите ему: «К сожалению, у меня нет времени смотреть модели, которые мне не по карману. Покажите, что у вас есть в определенном мной ценовом диапазоне».

Не стоит бояться высокомерных взглядов продавцов после слов «мне не по карману». Провоцировать вас на трату большой суммы денег, чтобы никто не посчитал вас слишком бедным человеком, – тоже манипуляция. Какая разница, что о вас подумает продавец, которому, к слову, и самому вряд ли когда-нибудь доведется купить унитаз за 150 тысяч рублей.

Способ № 11. Берите, не сомневайтесь

Если клиент или покупатель прошел большую часть пути к заключению сделки или совершению покупки, но никак не может принять окончательное решение, его надо дожать. Этому учат все методички по продажам. Если продавец видит, что покупатель в шаге от покупки, но ему не хватает последней гирьки на чаше весов, чтобы расстаться с деньгами, в ход часто идет именно этот прием.

Рис. 6.

Выглядит это так. Вы приходите в магазин одежды, чтобы купить новое осеннее пальто, и просите продавца помочь. Продавец Алена быстро подбирает вам несколько вариантов. Вы долго их примеряете и наконец останавливаетесь на модели, которая смотрится на вас лучше других.

Вы крутитесь перед зеркалом, рассматриваете детали, застегиваете и расстегиваете пуговицы, вам нравится ткань, цвет, размер, но что-то мешает принять окончательное решение.

Вам вообще по жизни нелегко дается выбор. Есть люди, которые всегда знают, чего хотят, и быстро принимают решения. Но вам свойственно долго сомневаться, обдумывать, копаться в себе, мысленно составляя списки аргументов за и против. Так вот и с пальто: вроде бы и сидит хорошо, и ткань отличная, но что, если в другом месте можно найти не хуже, но дешевле? С другой стороны, цена не такая уж и высокая. А главное – как хорошо сидит.

Вам хочется с кем-то посоветоваться, но в магазин вы пришли одни. Вы постепенно начинаете уставать от собственных сомнений: то ли снять пальто и немедленно уйти, то ли купить и не мучиться. К тому же перед продавцом Аленой уже неудобно – она столько времени на вас потратила.

В этот момент опытный продавец Алена решает положить конец вашим терзаниям и начинает мягко дожимать: «Берите, не сомневайтесь. Поверьте мне, вы будете очень довольны этой покупкой. Пальто роскошное!»

Для многих людей, испытывающих трудности с принятием решений, такой вежливый пинок под зад оказывается той самой недостающей гирькой, которая перевешивает чашу весов в пользу покупки. Многие из нас нуждаются в том, чтобы услышать мнение со стороны, получив таким образом одобрение и разрешение.

В такой ситуации продавец никогда не скажет, что вещь вам совсем не идет. Он хочет, чтобы вы совершили покупку, и видит, что вы готовы это сделать. Зачем же вас отговаривать?

Мы можем наделять продавцов качествами, которыми они на самом деле не обладают. Когда мы нуждаемся в совете, продавец может показаться нам тем самым профессионалом с хорошим вкусом, который знает свое дело. Его рекомендация становится соломинкой, которая вытаскивает покупателя из омута сомнений.

Но мотив у продавца всегда один, и это явно не желание красиво, практично и удобно вас одеть. Особенно если Алена получает комиссионные с каждой проданной вещи. Заметив, как отчаянно вы боретесь с сомнениями, она знает, что без труда может подтолкнуть вас оставить деньги в ее магазине.

Для этого Алена может использовать такие фразы:

– Это отличный выбор, поверьте моему опыту.

– У меня на это глаз наметан: это ваша вещь.

– Отличная покупка, тут даже думать нечего.

– Я в таких вопросах разбираюсь и знаю, что это оптимальный вариант.

– Берите, пока есть ваш размер, потом еще спасибо мне скажете.

Так вы оказываетесь у кассы, где послушно расстаетесь с деньгами, потому что именно это вам посоветовал сделать тот, кому только это от вас и было надо.

Как противостоять?

Задайте себе вопрос: чем подтверждается экспертность продавца? Может ли быть так, что он искренне хочет сделать для вас что-то хорошее, а не просто получить ваши деньги?

Среди продавцов встречаются профессионалы, которые хорошо делают свое дело и при этом искренне любят и ценят своих клиентов. Но и они нередко используют манипуляции, мысленно тратя комиссионные, которые получат от вашей покупки.

Способ № 12. Цейтнот

Чем меньше у вас времени на принятие решения, тем больше вероятность, что вы совершите ошибку. Не имея возможности спокойно взвесить все за и против, легко оказаться жертвой манипулятора, который прекрасно об этом знает и может искусственно создавать ситуацию ограниченного времени.

Рис. 7.

«Соглашайся, пока я не передумал!» – говорят нам в семье, на работе, во время разных видов переговоров. Нас заставляют принимать решение в спешке, создавая ложное ощущение, что, если не поторопишься, упустишь последнюю возможность.

– Скидка на комплект 25 %, но только при условии, что купите сегодня.

– Мое предложение действует до 12 часов завтрашнего дня, после чего условия изменятся: цена вырастет, срок сборки и доставки увеличится, ассортимент и набор услуг сократится.

– Эта квартира стоит 18 миллионов, но такая цена будет действовать только до конца недели. С понедельника она поднимется до 20 миллионов.

Не успевая обдумать предложение как следует, вы приобретаете ненужные или некачественные товары и услуги, даже не пытаясь поискать варианты получше и не зная наверняка, действительно ли завтра или через неделю эта возможность исчезнет.

Как противостоять?

Как говорил известный мудрец с пропеллером на спине: «Спокойствие, только спокойствие». Помните, что выбить вас из колеи, заставить нервничать и спешить – одна из задач манипулятора. Сохраняйте холодный ум и невозмутимость.

Буквально запретите себе принимать скоропалительные решения. Помните, что быстрые решения редко бывают удачными, особенно когда речь идет о покупках. Дайте себе время спокойно все обдумать.

Задайте продавцу вопрос: с чем именно связана спешка? Чаще всего вы не получите внятного ответа. Скажите, что лично вы никуда не торопитесь, и если скидка станет меньше, то предложение попросту окажется менее выгодным. Пусть продавец знает, что это только усилит ваши сомнения, ведь решения о покупке вы еще не приняли.

Если манипуляция очевидна, не стесняйтесь прямо спросить: «Вы торопитесь, чтобы у меня было меньше времени все хорошо обдумать? Из этого напрашивается вывод, что есть какие-то минусы, которые я могу заметить, если буду взвешенно принимать решение. Дело в этом?»

Наконец, если вам ставят ультиматум, просто включитесь в игру и сделайте встречное предложение:

– Если вы хотите, чтобы я купил прямо сейчас, увеличьте скидку с 10 % до 15 %. Тогда я буду готов поторопиться.

– Если нужно принять решение по квартире до конца недели, я готов это сделать, но только если вы включите в цену и мебель.

Одним словом, встретив на своем пути манипулятора, не торопитесь, не нервничайте и смело ставьте встречные условия, выгодные для вас.

Способ № 13. Ложный парафраз

Парафраз – это перефразирование слов собеседника для уточнения их смысла. Это часть техники активного слушания, которая должна улучшать взаимопонимание между людьми. Если ваш собеседник высказал свою точку зрения, вы можете повторить его слова, чтобы:

– дать понять своему визави, что вы его внимательно слушали и услышали;

– зафиксировать, что правильно поняли сказанное.

– Мне нужен новый крутой комп. Чтобы игры летали, все было мощно и по красоте.

– Я вас правильно понял, что нам надо подобрать современную модель игрового компьютера с мощной видеокартой, большим объемом оперативной памяти и хорошим монитором?

Уточнить запрос покупателя, чтобы лучше его понять, – важная часть работы продавца. Вот только в случае с ложным парафразом продавец-манипулятор не просто повторяет ваши слова, но и ненавязчиво искажает их смысл в свою пользу.

– Я бы хотел, чтобы вы поставили нам весь объем заказанной мной продукции, упаковав все дополнительно в защитную пленку, с доставкой за ваш счет до нашего склада. Разгрузка – тоже на вас. Тогда сумма договора в три миллиона меня устроит.

– Давайте уточним формулировку для договора? Мы отгружаем вам продукцию в упаковке. Грузчики за наш счет. Стоимость контракта – три миллиона. Все верно?

Вроде бы то же самое, но трактовать ответную формулировку можно по-разному. Если так и записать в договоре, контрагент сможет сказать, что продукция упакована, как и было оговорено, вот только это будет заводская упаковка, а не дополнительная защитная пленка. Во-вторых, непонятно, как именно будет осуществляться доставка и разгрузка.

Как противостоять?

Ложный парафраз – опасный прием. Если потерять бдительность, можно столкнуться со множеством неприятных сюрпризов. Не стесняйтесь уточнять одни и же вопросы, пока не убедитесь, что собеседник уяснил, чего именно вы хотите. Настаивайте на своих формулировках. Отказывайтесь подписывать договор или требуйте пересмотра суммы, если ваш визави после всех обсуждений вписал в документ неподходящие для вас условия.

Pulsuz fraqment bitdi.