Kitabı oxu: «Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden»

LIFEHACK SPRACHE, DIE VERTRAUEN AUFBAUT

Du möchtest wissen, wie du deinen Kunden mit der richtigen Wortwahl führen kannst und so für Vertrauen und gutes Klima sorgst?

Eine neue Küche eingebaut zu bekommen ist für den Kunden eine Ausnahmesituation, oft verbunden mit Befürchtungen, Nervosität und Anspannung. Für dich als handwerklicher Profi ist dieser Einbau Routine und Alltag. Du bist wach und konzentiert, aber sicher nicht emotional im Ausnahmezustand. Wir wissen also, dass du und dein Kunde die Auftragssituation aus einem anderen Blickwinkel erlebt. Für dich ist das Wort „Baustelle“ neutral, für den Kunden ist es mit „Dreck, Lärm, Chaos, Stress“ verbunden. Mit diesem LifeHack erfährst du, wie du Tabuwörter, Reizwörter und Killerphrasen und Weichmacher schlau umgehen und so deinen Kunden entspannen kannst. Gerade in kniffligen Situationen hilfft dir das ungemein!

1. Tabu- und Reizwörter sind Worte und Begriffe, die du in Kundengesprächen am besten nie verwendest. Sie wirken auf den Kunden destruktiv und bringen dich nicht weiter.

Nachfolgend findest du Umformulierungen und Alternativen, die positiv wirken und beim Kunden automatisch für gute Stimmung sorgen.

Wenn es wirklich eine Baustelle (noch unbewohnter Ort) ist, kannst du das Wort „Baustelle“ dafür verwenden. Ansonsten nenn einfach deinen Auftragsort konkret: „Wo dürfen wir heute Ihr neues Bad einbauen?“, „Wo kommt die tolle neue Küche hin?“ statt „Wo ist hier die Baustelle?“.

Das Wort „Problem“ wird gerne verwendet, zum Beispiel wenn Handwerker unvorbereitet auf eine Sondersituation stoßen. Wenn du dann sagst: „Oh, Herr Meier, da haben wir jetzt ein Problem!“, kann dein Kunde nicht einordnen, ob das nun ein unüberwindliches oder kleines, lösbares Problem ist. Das kannst als Fachmann und Profi nur du einschätzen. Und er denkt sich: „Oje, wenn das für dich als Profi schon ein Problem ist, dann sieht es jetzt wirklich übel aus.“ Er macht sich größte Sorgen, ist verunsichert und auch enttäuscht. Deshalb solltest du diese Formulierung komplett meiden.

2. Extra Reizworte sind „müssen“, „aber“ und „trotzdem“, die immer für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden sorgen. Also lass sie bitte weg!

Viel mehr erreichst du damit:

„Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm von Ihnen.“

„Ja, das stimmt. Und ein anderer Aspekt ist … Meiner Meinung nach … Aus technischer Sicht …“

„Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass …“

„Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle Ihnen aus meiner Erfahrung hier …“

3. Weichmacher

Wenn du im Konjunktiv sprichst (würde, könnte, dürfte, sollte …), wirkt das auf deinen Kunden inkompetent, unverbindlich und beunruhigend. Auch die Füllwörter „vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise …“ machen deine Aussagen schwach und sorgen für Fragezeichen beim Kunden.

Lass also diese Weichmacher komplett weg und gewöhne dir eine konstruktive Sprechweise an:

„Ich komme morgen wieder, passt 15.00 Uhr für Sie?“

„Ich habe mich noch mal genau erkundigt und schlage vor, das wie folgt zu lösen.“

„Nach meiner Recherche haben wir mit dem Vorgehen gute Chancen.“

4. Kunden richtig abholen

Wenn der Kunde ein Anliegen oder einen Einwand hat, sind verbindliche Satzanfänge, mit denen du den Kunden gut „abholen“ kannst, folgende:

„Ich verstehe Sie … Ich kann Sie gut verstehen …“

„Gut, dass Sie das ansprechen …“

„Aus meiner Erfahrung …“

„Aus meiner Sicht …“

„Habe ich Sie richtig verstanden?“ (und dann wiederhole, was dein Kunde gesagt hat)

Wichtig ist hier, das Wort „aber“ im Anschluss nicht zu benutzen.

„Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem …“ Damit wertest du dein Verstehen wieder ab, wirkst rechthaberisch, und dein Kunde bleibt im Widerstand.

„Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so …“

Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für deinen Vorschlag.

5. Zurechtweisungen, Kritik, Bevormundungen

Gerade wenn es einmal hoch hergeht und dein Kunde dir wirklich den letzten Nerv raubt, vermeidest du zu deinem Vorteil diese Satzarten:

„Da irren Sie sich …“

„Wie ich Ihnen gerade ausführlich erklärt habe …“

„Wenn Sie mal ehrlich sind …“

„Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“

„Nun passen Sie mal auf …“

Diese „Du-doof“-Botschaften und der Versuch, sich über den Kunden zu stellen, gehen zuverlässig nach hinten los und lassen die sowieso schon angespannte Situation zu deinen Ungunsten eskalieren.

Hier noch eine Sammlung von „K.o.-Botschaften“ im Kundengespräch und wie du sie elegant verwandelst:

6. Negativ-Formulierungen gekonnt ersetzen

Hinzu kommt noch, dass unsere Sprache leider sehr negativ-lastig ist. Wir benutzen viele Botschaften in der negativen Umschreibung. Das Gehirn kann aber eine negative Botschaft nicht richtig bildhaft umsetzen und sich merken:

Vermeide also unbedingt folgende Formulierungen:

„Nein, Herr Meier, das ist kein Problem!“

„Das ist ja nicht so schlimm!“

„Keine Angst, Frau Schmidt, wir machen keinen Dreck bei der Montage.“

„Wir machen den Dreck wieder weg.“

„Es wird kaum Staub anfallen.“

Zum einen gehören die Wörter „Problem“, „Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern, zum anderen können diese negativen Formulierungen wie „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur schwer verarbeitet werden. Wir tun uns sehr schwer, an „keinen Dreck“ zu denken, sondern nur an ein positives Bild wie „saubere, strahlende Fläche“.

Mach den Selbstversuch: Versuche, jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu denken. Was ist unweigerlich vor deinem geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa Elefant!

Wenn wir „keinen Dreck“ hören, entsteht also im Gehirn „Dreck“. Die von uns gewünschte Botschaft „kein Dreck“ kommt also nicht an, dafür aber das Bild, das wir vermeiden wollten, nämlich „Dreck“. Gerade bei sehr vorsichtigen und eher misstrauischen Menschen, die jedes Wort auf die Goldwaage legen, lösen diese Worte Irritationen aus, und ihr „Alarmsystem“ springt an.

Deshalb ist es unabdingbar, positive Formulierungen im Kontakt mit Kunden zu verwenden, um die „richtigen“ Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen, die ihm Vertrauen, Sicherheit, Orientierung und Überblick verschaffen.

Wandle deine Aussagen also kraftvoll positiv um:

„Herr Meier, dafür finden wir eine Lösung.“

„Das werden wir schnell wieder beheben.“

„Wir verlegen diese Vliese im ganzen Haus, dadurch bleiben Ihre Böden sauber.“

„Seien Sie ganz beruhigt, Frau Schmidt, nach der Montage ist alles wieder sauber und an seinem Platz! Wir haben einen eigenen Staubsauger dabei.“

„Wir benutzen eine Spezialsäge mit einer zuverlässigen Staub-Absaugung.“

7. Zauberwörter, die das Herz deines Kunden öffnen

Die einfachsten Zauberwörter sind „Danke“ und „Bitte“ und der Name des Kunden, wenn du ihn ansprichst. Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie „richtig“, „interessant“, „genau“, „Da haben Sie recht“, „Das sehen Sie genau richtig“, „Da bin ich Ihrer Meinung“, „Ich verstehe Sie da sehr gut“, „Das ist absolut verständlich“, „Das würde mir genauso gehen …“ baust du eine Brücke zum Kunden. Ihr kommt euch gegenseitig entgegen, und im Anschluss kannst du mit deinem Kunden eine gute Lösung finden.

8. Wie du deinen Kunden mit Fragen führst

Wenn du zu wenig fragst, kann es sein, dass du deinen Kunden missverstehst oder ihr aneinander vorbeiredet. Durch Nachfragen erhältst du wertvolle Informationen und zeigst dein ernsthaftes Interesse an ihm. Dass du zuhörst, ohne ihn zu unterbrechen, empfindet der Kunde als wertschätzend und wohltuend. Wenn dein Kunde antwortet, hast du Zeit zum Nachdenken. Durch dein gewonnenes Wissen kannst du deinen Kunden besser einschätzen und deine Lösung oder Antwort gezielter platzieren.

LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH

Wenn du deinen Kunden mit bewusster Sprache führen möchtest, dann:

# Lass Reizworte, Killerphrasen, Weichmacher und „Du-doof“-Botschaften konsequent weg.

# Sei dir der Haltung bewusst, die du mit jedem Satz deinem Kunden vermittelst, und sprich wertschätzend, aber auch klar und aus deiner Kompetenz selbstbewusst.

# Lass Empathie und Verständnis hörbar werden.

# Vermeide konsequent negative, schwache Formulierungen, sprich in einer starken, bildhaften Weise.

# Zeig Interesse, frag nach, führe durch Fragen.

DAS HAST DU DAVON …

# Durch deine bewusst eingesetzte Sprache nimmst du den Kunden an der Hand und führst in deinem Sinne durch den Auftrag. Er fühlt sich gehört, verstanden und schätzt dich als Experten.

# Unangenehme, normalerweise stressige Situationen mit Kunden (Reklamation, Fehler, Schadensfälle) kannst du so von vornherein entspannen und die Energie, gute Laune und das Wohlbefinden aller Beteiligten erhalten.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Sprache unterstützen möchtest, dann:

# Geh mit gutem Beispiel voran. Achte auf deinen eigenen Umgangston. Schaff mit deinem Team durch die wertschätzende Sprache eine Basis dafür, dass deine Leute dies auch nach außen leben können.

# Findet einen gemeinsamen Spirit und „Sound“ eures Unternehmens, der auf allen Kommunikationskanälen erlebbar ist.

LIFEHACK BEGRÜSSUNG

Du möchtest gleich von Anfang an eine gute Basis für die Kundenbeziehung legen und sofort Vertrauen erzeugen?

Schon bei unseren Vorfahren zu Zeiten des Säbelzahntigers war die richtige Einschätzung in „Freund oder Feind“ überlebenswichtig. Auch heute nehmen wir jemanden wahr und fällen unbewusst in Bruchteilen von Sekunden ein erstes Urteil über diese Person. Auch wenn dieser erste Eindruck nicht immer der Wahrheit standhält, ist er dennoch prägend. Deshalb ist es für deinen ganzen nachfolgenden Arbeitsverlauf entscheidend, wie du im ersten persönlichen Kontakt auf deinen Kunden wirkst. Gerade zu Beginn einer Auftragssituation sind manche Kunden angespannt oder nervös. Wenn du hier von Anfang an gekonnt Vertrauenssignale setzt, profitierst du den ganzen Tag davon. So legst du den Grundstein für einen entspannten Arbeitstag.

Du stehst also bestens vorbereitet vor der Haustür des Kunden. Klingle moderat und warte. Lass, wenn nicht gleich jemand öffnet, vor dem zweiten Versuch ca. 10 Sekunden verstreichen. Vielleicht ist dein Kunde gerade beschäftigt und kann nicht sofort öffnen. Durch zu stürmisches Klingeln könnte er sich unter Druck gesetzt fühlen.

Nimm zur Begrüßung nur wenig wie Lieferscheine, Auftragsmappe mit Visitenkarte, Überschuhe etc. mit. Schweres Gerät, Werkzeug oder Lieferteile bleiben zuerst noch im Wagen. Bleib im angenehmen Abstand vor der Haus- oder Wohnungstüre stehen. Die sogenannte „öffentliche Distanzzone“ beträgt 1,20 Meter. In Zeiten von Corona ist diese Zone noch größer geworden (1,5 bis 2 Meter). Wenn (noch) Maskenpflicht besteht, zieh dennoch beim ersten persönlichen Kontakt die Maske nicht an, sodass dein Kunde dein Gesicht sehen kann. Atme tief durch und stimm dich auf einen erfolgreichen und angenehmen Tag beim Kunden ein. Eine offene Körpersprache, eine freundliche, entspannte Mimik und ein selbstbewusster Blickkontakt signalisieren dem Kunden, dass du vertrauenswürdig bist.

Jeder Mensch empfindet es als wertschätzend, wenn er mit seinem Namen angesprochen wird. Die korrekte Aussprache des Kundennamens sollte dir bekannt sein, und mögliche Titel (wie Doktor, Professor) sollten auf dem Lieferschein für dich ersichtlich sein. So begrüßt, fühlt sich der Kunde gleich von Anfang an aufgewertet.

„Guten Morgen, Herr Meier. Ich bin Martin Tannheimer von der Schreinerei Schneider. Ich bin hier wegen Ihres neuen Schreibtisches. Hier ist meine Visitenkarte.“

Wenn du dich mit deinem Vornamen und Nachnamen vorstellst, vermittelst du dem Kunden Vertrauen und das Gefühl, dich schon etwas zu kennen. Mit der vollständigen Namensnennung kann sich dein Kunde deinen Namen besser einprägen, und dein Nachname wird verständlicher. Das wertet dich auf und erhöht automatisch deine Akzeptanz beim Kunden.

Du kannst dabei auch deinen Kollegen mit vorstellen.

„Guten Morgen, Frau Müller. Mein Name ist Martin Schmidt von der Schreinerei Schneider. Hier ist mein Kollegen Kevin Kraus. Wir kommen wegen Ihrer neuen Küche.“ Um mögliche Bedenken des Kunden gleich zu zerstreuen, sprich das Thema „Maske“ und „Hygieneregeln“ gleich von vornherein an.

„Wir tragen, wenn wir jetzt in Ihr Haus gehen, natürlich Masken und werden auch die Abstandsregeln genau einhalten!“

Wenn Du vorab schon einmal mit dem Kunden telefoniert hast, kannst du dich natürlich auch darauf beziehen. „Guten Morgen, Frau Müller. Mein Name ist Martin Schmidt von der Schreinerei Schneider. Sie kennen mich ja von unserem Telefonat. Ich freue mich, dass es jetzt losgehen kann!“

In der Begrüßung kann natürlich auch eine Aufwertung für das Team enthalten sein. „Guten Morgen, Frau Müller. Ich bin Martin Schneider, Firma Schneider. Hier ist das Team, das heute bei Ihnen arbeiten wird. Ich möchte Ihnen zuerst Tobias Meister vorstellen. Er wird die Anschlüsse für Ihre Küche legen. Und dann möchte ich Sie noch mit Andreas Holzer bekannt machen. Andreas ist jetzt schon 20 Jahre bei uns. Er wird dafür sorgen, dass bei Ihrer Küche alles bis auf den letzten Millimeter passt. Die beiden werden alles dafür tun, dass Sie begeistert sind.“

Die eigene Visitenkarte ist ein sehr wirkungsvolles Tool. Dein Kunde kann sich so deinen Namen besser einprägen. Die Karte signalisiert ihm aber auch, dass du mit deinem Namen zu deiner Arbeit stehst und Verantwortung dafür übernimmst. Somit wertet dich deine Karte auf und gibt deinem Kunden Sicherheit. Du kannst deinem Kunden die Karte auch zu einem späteren Zeitpunkt noch geben, wenn es in den Ablauf besser passt. Nutze den positiven Überraschungseffekt mit der Visitenkarte, da heutzutage noch nicht alle Handwerker eigene Visitenkarten überreichen. Wenn du keine eigene Visitenkarte hast, weise auf dein Namensschild oder Stickabzeichen auf der Arbeitskleidung hin.

Das Händeschütteln ist bei der Begrüßung eine Möglichkeit, verbindlich und nah zu wirken. Manche Kunden möchten jedoch bei für sie noch unbekannten Handwerkern zuerst keine solche Nähe. Je nach Situation und Kundentyp kannst du selbst entscheiden. Als männlicher Handwerker wartest du bei einer Kundin, bis sie dir die Hand entgegenstreckt. Bei einem männlichen Kunden kannst du auch einmal die Initiative ergreifen. Drück die Hand deines Kunden normal kräftig, nicht zu kurz und nicht zu lang, ideal ist dreimal schütteln. Halte deine Hand dabei gerade und versuch nicht, die „Oberhand“ zu bekommen, das würde als dominant und also negativ empfunden werden.

Bevor dich der Kunde nun ins Haus oder die Wohnung bittet, zieh deine mitgebrachten rutschfesten Überschuhe an. Das sorgt für eine positive Verblüffung beim Kunden, und du gehst auf Nummer sicher, wenn du auf Parkett oder hellen Teppichböden die Erstbegehung machst. Solange Maskenpflicht besteht, ziehst du vor Eintritt in die Kundenräume deine (frische) Maske über. Dein Kunde geht immer voraus. So wird er dich mit einem guten Gefühl in seine vier Wände lassen.

LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH

Wenn du eine perfekte Begrüßung durchführen möchtest, dann:

# Bereite dich gut vor, präge dir den Kundennamen ein.

# Klingle moderat, lass dem Kunden Zeit zum Öffnen.

# Wahre eine angenehme Distanzzone zum Kunden (1,50 m üblich, auch mehr!).

# Begrüß deinen Kunden mit seinem Namen, korrekt ausgesprochen.

# Setze einen Händedruck je nach Situation ein, reagiere auf Kundensignale zum Händeschütteln.

# Stell dich mit Firmennamen und deinem Vor- und Nachnamen vor, nenn den Grund deines Kommens.

# Stell deinen Kollegen und sein Aufgabengebiet vor.

# Überreich dem Kunden deine Visitenkarte, lass ihm Zeit, sie anzusehen, ggf. deinen Namen zu wiederholen.

# Zieh dir anschließend vor der Tür für die Erstbegehung Überschuhe an.

# Zieh eine frische Maske über (wenn es die Hygieneregeln erfordern).

DAS HAST DU DAVON …

# Mögliche Bedenken, Vorbehalte oder Befürchtungen deines Kunden werden gleich zu Beginn zerstreut.

# Dein Kunde nimmt dich als Menschen und Fachkraft wahr und fasst Vertrauen zu dir.

# Dein Kunde entspannt sich, und du bist ihm willkommen.

# Für alles Weitere hast du eine optimale Basis gelegt, dein Tag wird wesentlich angenehmer und entspannter.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter bei der Begrüßung unterstützen möchtest, dann:

# Statte deine Mitarbeiter im Vorfeld der Auftragsdurchführung mit allen wichtigen Informationen zum Kunden aus, am besten in einem CRM-System digital für alle einsehbar.

# Mach deine Mitarbeiter über die Webseite, Social-Media-Kanäle und auch kurze Team-Vorstellungsvideos im Vorfeld deinem Kunden schon bekannt. So baust du beim Kunden mögliche Vorbehalte und Fremdheitsgefühle ab und drückst deinem Team gegenüber Wertschätzung aus.

# Sorg für saubere, ordentliche Mappen für Auftragsunterlagen oder Laptop und funktionale Überschuhe.

# Lass für deine Mitarbeiter eigene Visitenkarten und Namensstickabzeichen auf die Arbeitskleidung anfertigen. Frag deinen Mitarbeiter im Vorfeld, welchen Namenszusatz er auf der Visitenkarte haben möchte (Monteur, Obermonteur, Servicetechniker, Meister etc. Dies erhöht seine Akzeptanz für die Karte).

# Statte die Visitenkarte mit einem Zusatznutzen aus, zum Beispiel mit einer 24-Stunden-Notrufnummer oder Kundendienstnummer.