Kitabı oxu: «Как убедить пациента за 7 минут»

© Университет «Синергия», 2020.

Вступление

Однажды моя знакомая пришла к очень хорошему стоматологу.

Он был вежлив, улыбался, правильно подбирал слова, сделал все необходимые процедуры и провел осмотр перед тем, как приступить к работе. После она решила познакомиться с еще одним доктором, который показался ей немного резким и усталым. Как думаете, у кого она стала лечить свои зубы? Конечно, у первого. А был ли он более профессиональным и сделал ли свою работу лучше, чем другой доктор? Не уверен. Более того, позднее моя знакомая пожалела о своем выборе и повторно лечила зубы уже у того, кто хоть и мало улыбался, был сдержан в правильных словах, которые так нужны были пациенту в минуты волнения, но сделал свою работу по высшему разряду.

Нет нормальных врачей.

Все только по знакомству.

Да у кого лечиться-то?

Слышали такие фразы? Как вы считаете, почему так говорят?

А все дело в профессиональных и личностных качествах медиков.

Если на первую часть, а именно профессиональные компетенции докторов, я вряд ли смогу повлиять, то вот на вторую попробую. Именно для этого я и написал эту книгу – ведь личность врача обеспечивает, пожалуй, не меньше 50 процентов результата лечения.

Книга «Как убедить пациента за 7 минут» написана не врачом. Я обычный пациент, просто очень внимательный. Уже 15 лет я обучаю продажам, переговорам, работе с персоналом – и десять лет обучаю докторов тому, как правильно выстраивать отношения с пациентами, как сделать так, чтобы пациенты им доверяли больше, чем фармацевту в аптеке или соседке с девятого этажа, у которой «было то же самое».

Я здоров. Во всяком случае мне так думается. Но периодически я пересекаюсь с врачами и сталкиваюсь с тем, как работают другие подразделения сферы здравоохранения – от рецепций в лечебных заведениях до аптек. Я хожу в государственные и платные клиники со своими родственниками и вижу все то же, что видит большинство. И могу сказать твердо: в нашей медицине очень много профессионалов, тех, для кого лечение и спасение людей стало делом их жизни.

Но вам знакомы случаи, когда пациент выходил из кабинета доктора с назначением из шести пунктов, а потом принимал для себя решение, что ему достаточно и двух-трех, а в аптеке еще и фармацевт рекомендовал совсем другое лекарство. Пациент лечился этим другим, болезнь не проходила и он снова возвращался к доктору с претензией: мол, делаю все, как вы сказали, но мне не помогает? Было такое? К сожалению, это частый сценарий. А проблема в чем или ком? Пациент виноват? Нет! Врач был недостаточно убедителен.

В этой книге я рассказываю о том, как убеждать пациента, налаживать с ним коммуникацию таким образом, чтобы он был уверен: действовать нужно именно так, как предложил врач. Возможно ли это, если у доктора есть в среднем всего 15 минут на прием и лишь половина из них, минут 7, остается на общение с пациентом? Ведь нужно не только успеть осмотреть больного, но еще и поставить диагноз, заполнить необходимые документы, ответить на вопросы, сдержать очередь и многое-многое другое.

Да, возможно, особенно для тех, кто готов развиваться.

Задача врача – убеждать пациента и тем самым побеждать его болезнь.

Глава 1
На приеме

Рассмотрим основные этапы, через которые проходит общение с пациентом: от приветствия и сбора анамнеза до назначения следующей встречи.

Приветствие

Приветствие – часть процедуры знакомства с пациентом, которая имеет большое психологическое значение. В одну секунду входящий человек субъективно оценивает врача, его настроение, инстинктивно соотносит его с известными ему типажами. Мозг мгновенно сканирует доктора: можно ли доверить ему свое здоровье и деньги?

Поэтому пациенты в первые секунды не слышат, где им расположиться, и теряются в помещении: голова занята другими вопросами, и все внимание сконцентрировано на вопросе, хороший доктор или плохой.

Если пациента приветствуют по-доброму, это снимает у него напряжение. Конечно, консультация одним «добрый день!» не ограничивается и впоследствии мнение будет скорректировано, но только впоследствии, а пока голос, слова и движения – старт ваших взаимоотношений.

Не храните хорошие эмоции для особых случаев. Дежурная улыбка и рассеянный взгляд не очень эффективны в установлении контакта.

Врач тоже мысленно прощупывает пациента и ждет от него вежливости.

В 2007 году в журнале Archives of Internal Medicine были опубликованы результаты любопытного исследования, проведенного на основе интервью 400 участников, из которых 78 процентов заявили, что хотели бы, чтобы врач их приветствовал рукопожатием.

Для людей это способ проявления вежливости и создания доверительной атмосферы. Плюс ко всему больной не мистифицирует свое заболевание, если видит, что врач к нему не боится прикоснуться.

Установив контакт с пациентом, вы определяете тактику дальнейшего поведения.

Знакомство

Помните, что для человека звук его имени

является самым сладким и самым важным

звуком человеческой речи.

Д. Карнеги

Собственное имя – самое приятное слово для человека. Однако далеко не все запоминают, как зовут их нового знакомого. Как часто вы забываете имена? Согласитесь, неловкая ситуация: и переспросить неудобно, и собеседник начинает напрягаться:

– Как вас зовут?

– Елена.

– Простите, как еще раз?

– Лена.

– Напомните?

– Лена меня зовут!

Почему так происходит? Потому, что в момент знакомства вы думаете не о том: пока Елена представляется, вы оцениваете ее внешность, одежду или занимаетесь каким-то своим делом… В те самые секунды, когда ваше внимание должно быть максимально сосредоточено на собеседнике, вы обращаете его на какие угодно другие детали, но не на имя того, с кем говорите.

Врачей, конечно, спасают медицинские карты со всеми данными о пациенте, где можно в любой момент имя подсмотреть, но если больной пришел не один, а с родственниками? Как запомнить имена всех присутствующих?

Расскажу про три способа, которыми пользуюсь сам.

1. Внутренний повтор

Произнесите в начале знакомства имя собеседника трижды:

– Добрый день, как вас зовут?

– Елена.

– Елена, очень приятно. Елена, скажите… Елена, можно вопрос?

Звучит немного искусственно, но так вы скорее запомните имя. Произнесли имя дважды? Третий раз проговорите его про себя.

2. Ассоциации Аткинсона

Метод фонетических ассоциаций для запоминания иностранных языков.

Мои личный пример того, как я запомнил слово tongue – «язык». Я представлял созвучное по произношению слово «танк», причем видел я этот танк в зимнем лесу. А потом я представлял, как прикасаюсь к нему языком.

Забавно, но чем смешнее ассоциация, тем дольше она работает. Полет фантазии может быть безграничен, ведь никто не сможет узнать, каким образом вы запомнили человека.

3. Деление по частям

Удобный метод для запоминания редких имен. Сначала приведу простой пример: Павел = ПАрень на ВЕЛике.

Однажды на тренинге в Ханты-Мансийском округе я познакомился со слушательницей с ярким именем Рысалды: девушка спросила, как я смогу ее запомнить. И я тут же разделил ее имя на слоги: РЫсь в АЛой ДЫмке.

Или другой пример. Имя Бекмурза «делится» на БЕгала МУха за ЗАйцем. Представьте, как приятно будет этому человеку, если при встрече вы правильно поприветствуете его по имени! Ведь скорее всего большинство тех, с кем он общался, с этой задачей не справлялись и ошибались.

Кроме того, существует еще один необычный метод – писать буквы на лицах. К примеру, ваш новый знакомый сказал, что его зовут Николай. Напишите мысленно букву «Н» у него на лбу, и тогда при взгляде на него вы сразу вспомните его имя.

До новых встреч

Пациент притворяется, что его проблема решена,

уходит и забывает, что притворяется.

М. Эриксон

В этом разделе обсудим финал встречи с пациентом, который должен содержать два обязательных параметра:

1. Уважительное завершение:

– Елена Васильевна, рад был вас видеть, спасибо, что пришли. Обязательно через две недели покажитесь, хорошо? И пройдите два обследования, о которых мы говорили;

2. Зацепка на действие:

– Увидимся на следующей неделе.

Пациент должен точно понимать следующие шаги, которые необходимо ему сделать, после того как он выйдет из кабинета врача.

Действуйте по двум методам – ЧОС и КЯП.

1. ЧОС: Что Он Сделает после того, как он выйдет из кабинета

• идет в аптеку;

• принимает вот эти четыре препарата;

• приходит через две недели на повторный прием.

Раскладывайте по полочкам следующие шаги для пациента, чтобы он точно понимал свои дальнейшие действия.

2. КЯП: Как Я Пойму, что он выполнил мои условия?

– Он придет ко мне через две недели, и по разговору с ним я пойму его состояние.

Методы ЧОС и КЯП помогают в определении общих целей лечения и достижении его результатов.

Интерьер

Никогда не иди к врачу, у которого

засыхают комнатные растения.

Э. Бомбек

Обстановка в кабинете также влияет на впечатление о статусе врача. Прежде всего пациенты обращают внимание на санитарные нормы, которым медицинское помещение должно соответствовать, дополнительно смотрят на имидж клиники в целом.

1. Холл.

Как театр начинается с вешалки, так и медицинское учреждение начинается со стойки администратора. Приветливый персонал, комфортное чистое помещение для ожидания приема, бахилы, вывески на кабинетах, кулер с водой. Отвлекающие внимание аквариум, телевизор: пациент меньше смотрит на часы и терпеливее ждет приема.

На одном из моих тренингов участница – работник медклиники рассказала, что их пациенты перестали конфликтовать в очереди, после того как в коридоре повесили зеркало. Люди прихорашивались, отвлекались – и в результате меньше внимания обращали на ожидание.

Разместите правила поведения в лечебном учреждении на двери под фамилией врача. Кстати, в самом кабинете также поставьте табличку с именем доктора: пациент в стрессе может забыть, как его зовут.

На крыльце обязательно должны быть перила, пандус, табличка с данными клиники и временем ее работы.

2. Чистота.

Прежде всего убранное, светлое, отремонтированное, проветриваемое помещение. Конечно, если это кабинет, например, окулиста, то комната с соответствующим уровнем освещения. Отвалившаяся штукатурка, грязные окна, сломанная мебель громче любых слов говорят об успехе и востребованности услуг заведения.

3. Гардероб.

Общий шкаф для одежды пациентов и врачей уравнивает их в удобствах и стирает границы. Если ваша специальность предполагает, что больному необходимо раздеваться, позаботьтесь о ширме и вешалке, на которую он более комфортно, чем на стульчике, сможет повесить свою одежду.

4. Кресло.

Кстати, о стульях. На чем сидят в вашем кабинете? Подумайте о комфорте пациента. И не забудьте о закрывающейся двери: больной чувствует себя расслабленнее, если знает, что никто вас не потревожит во время приема.

5. Порядок.

Большое количество бумаг на столе создает впечатление, что врач все еще занят предыдущими пациентами. Освободите стол, покажите, что вы все внимание направляете только на этого больного.

6. Доска почета.

У вас есть дипломы, сертификаты, фотографии с обучающих мероприятий? Покажите их вашим пациентам, выделив им место на стене в кабинете. Это не хвастовство, а документальные доказательства вашего профессионализма.

Глава 2
Убеждение телом

Во время приема пациент так же внимательно наблюдает за вами, как и вы за ним. Пока вы собираете анамнез, он следит за вашей речью, взглядом, тем, как вы двигаетесь и даже как вы одеты.

Поэтому так важно уделить внимание невербальным сигналам, которые вы транслируете собеседнику: на них уходит львиная доля информации, считываемой пациентом.

В этой главе мы подробно рассмотрим, как сделать вашу речь убедительнее и тем расположить пациента к себе.

Позы

Если вы не уверены, говорит ли человек,

сидящий за столом, правду,

загляните под стол.

А. Пиз

Отличие взаимной «диагностики» врача и больного в том, что врач в течение дня увидит нескольких пациентов, тогда как пациент, скорее всего, придет только на один прием. Поэтому пациент так внимательно «читает» врача: для него он сегодня – номер один.

Наша манера сидеть за столом также влияет на убедительность слов. Вы обращали внимание, как ведут себя политики за столом переговоров?

Как говорил Матвей Яковлевич Мудров, один из основателей русской терапевтической школы, исследуя больного, помни, что в это же время больной исследует тебя.

Контролируйте осанку. Сутулые плечи, вытянутая вперед шея – безмолвные признаки неуверенности. Сутулость вызывает чувство жалости, тогда как ровная спина – интерес и даже уважение. Чем дальше под стул прячутся ноги, тем больше вы сутулитесь, и, наоборот, чем дальше они вытянуты вперед, тем более расслаблена ваша спина.

При этом ноги инстинктивно прячутся под стул, если вы чувствуете себя неуверенно. Когда вы ставите ноги на носочки, то демонстрируете чувство дискомфорта и желание сбежать.

Скрещенные щиколотки показывают несогласие и сдерживание негативных эмоций.

Переплетенные ноги, так называемая женская поза, придают собеседнику неприступный вид.

Постукивание или покачивание ногой говорит о желании прекратить диалог, показывает скуку.

Принято считать, что на краю стула сидят неуверенные и скромные люди, но так делают и те, кто пришел ненадолго, хочет быстро обсудить все вопросы.

Быстрая смена положения ног указывает на эмоциональный дискомфорт.

Человек, демонстрирующий свое превосходство, покачивается корпусом вперед-назад.

Если собеседник правша и выставил вперед правую ногу, он заинтересован, если левую ногу, значит, хочет поскорее уйти. У левшей все наоборот.

Если во время разговора вы стоите, сигналами о желании прекратить общение являются переминание с ноги на ногу, движение к выходу или поза, когда собеседник расслабленно облокотился на стену. Поверьте, в эту минуту, даже если больной соглашается с вами на словах, мыслями он давно за пределами клиники.

Жесты

Думаешь, на языке жестов

нельзя кричать?

Я. Вишневский

Жесты – бессознательный язык, включающий движения рук, ног, даже манеру сидеть на стуле. Доказано, что человеческое внимание держится всего шесть – восемь секунд, поэтому невербальные средства помогают максимально полно доносить смысл слов в рамках ограниченного по времени приема.

Более того, если вы не жестикулируете, собеседнику становится скучно и он не понимает, что вы говорите. Замечали, как, наблюдая за публичными выступлениями, вы автоматически киваете головой, но мыслями при этом находитесь где-то за рамками аудитории? Так же реагирует и пациент у вас в кабинете.

Жесты помогают:

• расставить смысловые акценты, выделить ключевые детали;

• сделать непонятное простым, ускорить понимание;

• структурировать новую информацию.

90 процентов людей используют четыре-пять образных жестов, а ведь их намного больше.

Дэвид Левис, исследователь невербального общения, группирует жесты по пяти видам предназначения:

• жесты-иллюстраторы (указание направления рукой);

• жесты-регуляторы (рукопожатие, по интенсивности которого читается эмоция: вялое и быстрое означает безразличие, долгое и вялое – волнение, долгое с улыбкой – дружелюбное);

• жесты-эмблемы (американский символ «ОК», «Победа»);

• жесты-адаптеры (потирание мочки уха, одежды);

• жесты-аффекторы (прямо выражают эмоции).

Пол Экман, профессор Калифорнийского университета в Сан-Франциско и консультант нашумевшего сериала «Обмани меня» (Lie to me), выделяет два основных типа невербальных сообщений:

• иллюстраторы,

• манипуляторы.

Первые помогают лучше понять слова, а манипуляторы транслируют волнение говорящего. Замечали, как в беседе человек начинает теребить ухо, поправлять сережки, часы? Это сигналы того, что ему некомфортно и он пытается воздействовать на чувствительные места, чтобы быстрее успокоиться. Причина волнения может быть какой угодно, она зависит от ситуации, но в любом случае надо помнить о необходимости внимательно следить за руками во время разговора.

Есть несколько правил в трактовке жестов.

1. Жесты должны быть живыми, настоящими и жесткими, четкими. Представьте, что собеседник говорит вам серьезные вещи и при этом плавно водит руками. Вы отвлекаетесь на жесты и не понимаете, что вам транслирует человек. Жесты же должны фиксировать слова.

2. Не делайте выводов только по одному жесту, воспринимайте их комплексно, чтобы не допустить ошибки. К примеру, когда кто-то щурится, это можно перевести как высокомерие и презрение к собеседнику, однако человек, может, прикрывает глаза от слепящего солнца или просто страдает плохим зрением. Кстати, неудобная тесная одежда тоже мешает собеседнику расслабиться.

3. Если жесты противоречат сказанному, к примеру, человек говорит добрые слова, но его тело транслирует агрессию, прислушайтесь к невербальным сигналам.

4. Следите за амплитудой жестов: она должна быть умеренной. Неуместно в кабинете размахивать руками: идеальным считается движение в радиусе 40 см, если вы беседуете с несколькими людьми, и чуть уже, если вы общаетесь тет-а-тет. Не пугайте собеседника активной жестикуляцией.

5. Трактуя жесты, учитывайте состояние здоровья вашего собеседника.

К примеру, сжатый кулак – это понятный без перевода символ агрессии, защиты, угрозы. А на языке глухонемых это знак боли: так пациенты показывают врачу, что их беспокоит, поднося сжатый кулак к больному месту, голове, животу и т. д. Об этом мне рассказал участник моего тренинга в Воронеже, практикующий врач, который специализируется на работе с глухонемыми пациентами. Это особая категория людей, обладающая собственным языком жестов, и они часто приходят на прием с переводчиками.

Здесь же мы разберем примеры более распространенных жестов, которые требуют вашего внимания, потому что свидетельствуют о напряжении, возникшем в разговоре.

Жесты защиты и обороны

1. Скрещенные руки, сжатые кулаки, сплетенные пальцы – жесты концентрации и скрытого противоречия, желания соблюдать дистанцию.

2. Если собеседник резко запрокидывает голову назад или быстро прячет руки в карманы, это говорит о напряженности диалога, решительном и враждебном настрое говорящего. Острые угловатые движения отталкивают и настораживают.

Жесты подозрения и недоверия

1. Часть лица, рот прикрыты рукой – меньше всего собеседник хочет признаться, что он на самом деле думает о ваших словах.

2. Ладонь у лица, при этом указательный палец направлен вверх, а остальные под подбородком – пациент явно критично воспринял ваши слова.

3. Потягивание мочки уха, приглаживание волос могут говорить о желании скрыть правду, а то и соврать.

Жесты сомнения и неуверенности

1. Неспокойное поведение: постоянное покашливание, ерзание в кресле…

2. Потирание указательным пальцем носа, глаз, за ухом. Прикосновение к себе – знак того, что человек нервничает и хочет успокоиться, взять ситуацию под контроль.

3. Постукивание пальцами.

4. Собеседник поправляет манжеты, часы, ремень, одежду.

5. Когда нервничает ребенок, он может начать грызть ногти, когда взрослый – карандаши.

6. Неуверенный человек прижимает локти к телу и чаще жестикулирует ниже пояса.

Жесты равнодушия, безразличия и скуки

1. Яркий пример – так называемая «телефонная поза», когда собеседник подпирает голову кулаком. В этот момент он думает о своих делах, не прислушивается к вам.

2. Щелканье колпачком авторучки.

3. Неосознанное рисование на бумаге.

Жесты превосходства

1. Свое доминирующее, властное положение собеседник подчеркивает, когда складывает руки за спиной, кистью одной руки обхватывает вторую, подбородок при этом у него приподнят.

2. Кисти рук образуют «пирамидку»: пальцы соприкасаются, а ладони врозь.

3. Руки в карманах, а большие пальцы снаружи – перед вами уверенный, а может, и агрессивно настроенный человек.

А теперь разберем примеры правильных жестов, которые стоит использовать, чтобы расположить к себе.

Открытые жесты

Открытые жесты – это свидетельство психологической готовности к взаимодействию, желания общения и продуктивных контактов. В этот момент все ваше тело полностью ориентировано в сторону собеседника: корпус, ладони и даже стопы. Вы не скрещиваете ни руки, ни ноги.

Помните, что в процессе разговора собеседник рефлекторно склоняется к говорящему, если предмет беседы вызывает у него интерес, и откидывается назад, если общение ему не нравится.

1. Открытые руки ладонями вверх показывают вашу искренность, доверие к собеседнику. Лучше этот жест начинать с уровня живота в направлении вверх в сторону пациента, как будто от сердца, от души.

2. Одновременное пожимание плечами и руки ладонями вверх – откровенность и честность.

3. Расстегивание пуговицы пиджака делает вас ближе к говорящему, вы как будто уменьшаете дистанцию между вами.

4. Открытые запястья. Поскольку запястья – самая притягательная часть тела после лица, то чем чаще вы их показываете, тем больше вам доверяют. Это объясняется на уровне инстинктов: свободные руки – нет оружия – нет угрозы.

5. Вы расслаблены, смотрите прямо на собеседника, ваши плечи расправлены, голова держится прямо, пациент считывает вашу естественность и быстрее проникается к вам: вы демонстрируете, что ничего не скрываете, – он расслабляется и откровеннее с вами разговаривает.

Объемные жесты

Жесты предназначены подчеркивать уровень важности сообщения: чем шире жестикуляция или чем выше она направлена, тем значительнее обсуждаемый предмет. Объемные жесты характеризуются большой амплитудой, энергичностью и где-то даже резкостью движения. К ним относятся:

1. «Лопасти». Кисти обеих рук совершают вращательное движение. Этот жест подходит для объяснения сложных, масштабных идей;

2. «Весы». Вы как будто держите объект описания на ладони, и его условный вес можно сравнить с пустой второй рукой;

3. «Круг». Вытяните руку вперед ладонью вниз и нарисуйте круг, словно захватывая всю проблему в горсть.

Объемные жесты помогают подчеркнуть вашу компетентность.

Одобряющие жесты

Это жесты, которые показывают интерес к беседе, демонстрируют согласие слушающего. В их число входят:

1. Наклон головы в сторону и свободные руки – пациент и его родственники внимательно слушают вас, проявляют любопытство. Кстати, если из наклонного положения голова выпрямляется, значит, интерес к беседе растет;

2. Потирание подбородка – размышление над услышанным;

3. Наклон корпуса в сторону говорящего – внимание, желание услышать каждое слово.

Направленные жесты

Жесты, указывающие на собеседника. С их помощью вы привлекаете внимание к конкретному факту, движением руки обращаясь к тому человеку, с которым говорите.

По силе воздействия направленные жесты бывают трех видов:

• жесткие – указание пальцем;

• средние – указание рукой;

• мягкие – указание двумя руками.

Старайтесь чаще использовать нейтральные средний или мягкий варианты. Агрессивность уместна в случае, когда вам требуется подчеркнуть значимость ваших слов, например, если пациент вас не слышит, противится лечению. Интенсивность направленных жестов ситуативна, ориентируйтесь в каждом случае индивидуально.

Приглашающие жесты

Они демонстрируют вашу готовность к беседе с пациентом. Это может быть:

1. Указание рукой на стул, куда может присесть пациент;

2. Кивок головой с небольшим поворотом в сторону снизу вверх;

3. Движение руки от локтя к себе в горизонтальном направлении.

Жесты-перевертыши

Представьте, будто вы проворачиваете барабан или колесо в руках, когда обсуждаете варианты лечения:

Есть гомеопатия – есть полноценная терапия. Первый вариант мы уже попробовали.

Структурирующие жесты

Подчеркивают последовательную речь: 1… 2… 3…

1. Расставление колонок.

2. Раскладывание «пасьянса».

3. Рисование: 1, 2, 3.

4. Загибание пальцев: 1, 2, 3.

Жесты-манипуляции

Так называют активные жесты, которые используют для неоспоримого убеждения собеседников в своей правоте, этичного программирования их на необходимые действия в интересах их здоровья и благополучия. Это:

1. «Итальянская щепотка». Рука согнута в локте, указательный, средний, большой пальцы собраны вместе. Жест автоматически используется, когда в речи хочется акцентировать какие-то детали, нюансы;

2. «Насаждение идей». Выглядит так, как будто вы аккуратно что-то достаете из воды, сложив пальцы щепотью; жест на уровне груди. Подчеркивает новые факты в беседе;

3. «Пощечина ладони». Одна рука ладонью вверх звонко бьет тыльной стороной по другой ладони. Жест применяется при повторе аргументов, если вас не услышали с первого раза;

4. «Вкручивание лампочки». Название говорит само за себя – это жест, напоминающий действие, когда пальцами прикручивается мелкий предмет к потолку. Он акцентирует внимание на определенной детали в разговоре.

Кстати, поделюсь способом, как самому не стать жертвой манипулятора. Понаблюдайте, как действует ваш собеседник. Если он повторяет ваше даже самое странное (специально для этого использованное) движение, то он явно старается продемонстрировать свое внимание.

Словами передается смысл, а движениями – отношение. Несовпадение жестов и слов порождает противоречивые чувства в сознании пациента, сомнения, дискомфорт.

Человек может соврать, но его тело все выдаст. Поэтому так важно отслеживать телесные сигналы собеседника и контролировать свои, если эмоции и речь конфликтуют.

Как добиться выразительного жеста?

Чтобы правильно жестикулировать, надо держать руки в тонусе. Я всегда говорю участникам своих тренингов о важности зарядки: не нужно искать специальное время для спорта – повышайте активность в течение всего дня. Например, когда я чищу зубы, я делаю круговые движения поясницей, наклоны в сторону. Несколько отжиманий, прогулка на роликах вместо автомобиля – и мое тело каждый день в тонусе, мне хочется не лежать на диване, а двигаться и работать дальше. Тело само требует активности и действий.

Предлагаю шесть упражнений для разминки рук и восстановления активного кровотока:

1. «Скоро зарплата». Потрите ладони друг о друга внутренней стороной, внешней;

2. Сомкните пальцы рук и вытяните от себя, потяните запястья;

3. Соберите руки в замок и покрутите ими; сожмите кулаки, сделайте круговые движения;

4. Сгибайте пальцы, как в детской разминке «Мы писали, мы писали, наши пальчики устали»;

5. Упритесь выпрямленными пальцами правой руки в центр ладони левой (как в знаке «тайм-аут»), левой рукой слегка оттяните пальцы правой в обратную сторону (к тыльной стороне);

6. Похлопайте костяшками ладоней (пальцы слегка расслаблены);

7. Завершите гимнастику легким массажем от запястья до локтя.

Мимика

Теперь ты изучил болезнь и знаешь больного,

но ведай, что и больной тебя испытал

и знает, каков ты.

М. Я. Мудров

Мимика – движения мышц лица, выражающие эмоции и состояния человека.

Выделяют мимику сознательную и рефлекторную. Первая активно используется в театральном искусстве, пантомиме, балете. Рефлекторная мимика непроизвольна и естественна по своей природе.

Мимика универсальна, этот безмолвный язык понятен и иностранцам, и детям, и даже зверям. Правое полушарие человеческого мозга отвечает за нашу эмоциональность, потому левая половина лица прозрачнее выдает наши негативные чувства. А вот приятные эмоции равномерно отражаются на лице. При этом говорящий не может одновременно держать под контролем все свои реакции. Поэтому частый признак неискренности – асимметричное выражение лица. Частый, но не единственный.

Доктор философии Сиракузского университета в Нью-Йорке, профессор психологии Делавэрского университета Кэррол Изард выделил восемь типов фундаментальных эмоций.

Разберем, как они мимически отражаются.

1. Радость. Самая легкая эмоция сопровождается улыбкой, уголки губ приподняты, а глаза немного щурятся, так как сокращаются круговые мышцы глаз.

2. Удивление. Искреннее удивление изобразить сложно: брови высоко поднимаются, глаза расширяются, даже рот приоткрывается.

3. Грусть. Проявляется в том, что брови сводятся к переносице, а уголки губ, наоборот, опускаются. Лицо при этом как будто теряет тонус и выглядит осунувшимся, даже взгляд тускнеет. Переживающий эту эмоцию человек не склонен к разговорам, хотя при этом он может улыбаться, чтобы сохранить истинные чувства в тайне.

4. Гнев. И снова эмоция читается по бровям, которые опущены и сведены к переносице, кожа на лбу собирается в глубокую вертикальную складку. Губы сжимаются в нитку, зубы стиснуты, глаза блестят, взгляд фиксируется строго на собеседнике, вызвавшем такую степень агрессии.

5. Отвращение. Как будто учуяв что-то неприятное, человек морщит нос, приподнимает верхнюю губу, хмурит брови.

6. Презрение. Человек старается продемонстрировать свою силу и превосходство, поджимая уголок губ с одной стороны и одновременно немного поднимая бровь или задирая подбородок.

7. Страх. Глаза широко открыты, углы рта направлены вниз, брови приподняты и сведены к переносице, лоб пересекают горизонтальные глубокие морщины.

8. Стыд. Человек всеми силами отводит и прячет взгляд, как будто пытается скрыть свое присутствие. Опускает голову, краснеет, прерывисто дышит.

Для каждой эмоции существуют сотни выражений лица, сила ее проявления зависит от конкретной ситуации, поэтому ей могут соответствовать разные мимические движения. Умение читать по лицам и владеть этим искусством упрощает работу с людьми.

Улыбка

Я понял, в чем ваша беда. Вы слишком серьезны.

Все глупости на земле делаются именно

с этим выражением лица.

Улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!

Г. Горин. Тот самый Мюнхгаузен

Открытая и искренняя улыбка. Такая улыбка всегда располагает к беседе. Сомневаетесь? Потренируйтесь перед зеркалом. Любому человеку приятно, когда его встречают приветливо. Просто подумайте о чем-то хорошем и посмотрите, как преображается ваше лицо.

1. Улыбка не значит насмешка, не бойтесь показаться добродушным, улыбайтесь, если вам этого хочется. Проявляйте участие в собеседнике. При этом избегайте жалости и высокомерного тона, не читайте морали. Если требуется, поддержите пациента, разделите его негативные чувства.

2. Улыбка – проявление дружелюбия, а также интереса к собеседнику. Улыбчивые люди вызывают доверие и симпатию у окружающих. Не удивляйтесь, если ваш собеседник ответит вам взаимной улыбкой.

3. Улыбаясь, вы автоматически настраиваете себя на позитивную, добрую волну и начинаете относиться ко всему менее серьезно, снижая значимость даже негативных ситуаций.

И помните, что улыбка ехидная, скептическая или надменная к общению не располагает, а высокомерное, напряженное, застывшее, не выражающее, как маска, никаких эмоций лицо не вызывает доверия.

Но надо обращать внимание не только на то, как улыбаетесь вы сами, но и на то, как улыбается ваш собеседник.

Фальшивая улыбка. Человек улыбается, но при этом щеки остаются неподвижными, вокруг глаз не образуются морщинки. То есть он явно демонстрирует противоположную эмоцию. Фальшивая улыбка часто асимметричная, кривая; она внезапно возникает и так же быстро исчезает.

Настойчивая улыбка. Она возникает, когда собеседник явно пытается завоевать ваше расположение, в то время как вы абсолютно нейтральны в процессе разговора.

Кстати, будьте осторожны: если человек улыбается, а его глаза при этом не прищурены, это может говорить о скрытой агрессии.

Зрительный контакт

Зрительный контакт – разговор взглядов.

Умение смотреть в лицо собеседника, не отводя глаз, – важный и очень полезный навык. Профессор Николай Иванович Козлов¹ утверждает, что это естественный элемент коммуникации, которым в совершенстве владеют дети и который мы утрачиваем, когда взрослеем и «тупеем», потому что «лишаем себя ценнейшей информации»: «Вся самая ценная информация о том, что происходит в душе человека, – у него в глазах, у него на лице». А те, кто, несмотря на слова родителей, что разглядывать лица прохожих неприлично, все же продолжал это делать, в будущем становятся руководителями. Замечали, что высшие должностные лица могут долго смотреть в глаза своим собеседникам?

По статистике, во время беседы люди смотрят в глаза от 20 до 50 процентов времени.

Какие бы эмоции ни вызывал взгляд, он – мощное оружие для усиления значимости слов.

Открытый уверенный взгляд – признак честного искреннего человека, ему нечего скрывать, он достоин доверия, он не вызывает угрозы. Чего нельзя сказать о собеседнике, который отводит глаза в сторону и избегает прямого контакта: такой человек прячет взгляд вследствие своей неуверенности, неискренности или подозрительности. При этом, конечно, не стоит откровенно пялиться в лицо собеседнику, пристально смотреть ему в переносицу.

Что можно сделать, чтобы привлечь внимание пациента, который никогда не смотрит в глаза? Обратить его внимание на какой-то предмет. К примеру, вы смотрите на бумаги пациента и показываете их ему:

– Ольга, три года назад у вас была такая ситуация (показываете в медицинской карте), сейчас вот такая (демонстрируете свежие результаты анализов). Что делать будем?

И в этот момент взгляните на Ольгу: она рефлекторно переведет взгляд со стола на вас. Предмет – лицо, предмет – лицо. Уверен, Ольга вас наконец-то услышала.

Самое сложное в визуальном контакте – одновременно смотреть в глаза и говорить. Отвечая на вопросы, беседуя с пациентом и его родственниками, обязательно посмотрите по очереди на каждого участника разговора.

Зрительный контакт помогает убедить пациента в правильности выбранного лечения. Прямой взгляд подчеркивает ваши слова, показывает вашу уверенность, отведенный и опущенный – нерешительность. Учитывайте это в общении.

Дистанция

Одна из характеристик, влияющих на ход диалога, – расстояние между собеседниками. Влияние пространства на успех переговоров первым начал изучать американский антрополог Эдвард Холл².

Человеку необходимо охранять свое пространство. При этом в каждой культуре свои допуски в нарушении границ.

Зоны комфортного общения

Эдвард Холл выделяет четыре универсальные зоны для комфортного общения:

интимная (до 45 см) – сюда вхожи близкие люди, семья. Это самое личное пространство, ревностно охраняемое нами;

личная, или персональная (от 46 до 120 см), дружеская зона, на такое расстояние мы допускаем людей в неформальном общении;

социальная (от 120 до 400 см) – зона для общения с чужими незнакомыми людьми, при официальном общении, то расстояние, на которое мы подпускаем людей другого социального статуса;

публичная (более 4 м) – расстояние для работы с большой аудиторией.

Таким образом, степень нашего доверия определяет дистанцию, на которую мы подпускаем конкретного человека. Конечно, это всего лишь один из факторов, потому что, например, людям интровертированного типа сложно допускать кого-то априори.

Старайтесь соблюдать золотую середину в расстоянии до пациента: располагайтесь не слишком близко, но и не далеко. Сохраняйте интимную дистанцию, но и не отчуждайтесь, чтобы не осложнять беседу. Если пациент не захочет идти на контакт, он продемонстрирует это.

По статистике, те, кто садится ближе к говорящему, больше настроены на диалог и слушают внимательнее. Помните об этом, если на прием приходит пациент вместе с родственниками.

Стол как элемент коммуникации

Обращали ли вы внимание, что те, с кем мы находимся в дружеских и приятельских отношениях, сидят с нами с одной стороны стола, наши деловые партнеры – через угол стола, а от противников и конкурентов мы отделяемся столом? На формат делового общения оказывает влияние даже форма стола, поэтому прямоугольный стол выбирают руководители, чтобы подчеркнуть субординацию на совещании, а не только для того, чтобы места всем хватило.

В условиях врачебного приема возможны четыре варианта рассадки:

по диагонали – неравноправная;

угловая – равноправная;

партнерская;

напротив – конкурирующе-оборонительная.

По диагонали. С точки зрения коммуникации худший вариант – рассадка по диагонали за прямоугольным столом, когда один человек сидит во главе стола, другой – сбоку от него.

Оказавшись в таком положении, постарайтесь пересесть, иначе ваша беседа не принесет результата.

Расположение по диагонали за прямоугольным столом характерно для официальных совещаний, в которых участники беседы имеют разный социальный статус. В процессе такого общения мы чувствуем, что человек, восседающий во главе стола, занимает лидирующую позицию и управляет ситуацией.

Угловая. Угловое расположение за квадратным столом – самое комфортное для доверительной, непринужденной беседы. При такой рассадке сохраняется зрительный контакт, небольшая дистанция позволяет не нарушать личное пространство и наблюдать за жестикуляцией собеседника.

Партнерская. При этой рассадке беседующие сидят рядом. Такое расположение уравнивает участников диалога, поскольку они находятся в одинаковой позиции и ничем не разделены. Партнерская рассадка эффективна для принятия совместных решений.

Напротив. Эта рассадка ставит участников друг напротив друга, создавая соревновательную атмосферу. Пациенту же проще говорить, когда он сидит с вами рядом, без преграды в виде стола.

Во времена своей работы в компании МТС на должности менеджера по персоналу я отбирал кандидатов для работы и тестировал на соискателях варианты рассадки, то есть проверял, в каком положении люди быстрее раскрываются. И действительно, самое оптимальное расположение – угловое. И это вполне объяснимо. Ведь главное – чтобы вас с пациентом ничего не разделяло. Устранив преграды, вы быстрее достигнете взаимопонимания. Если вас разделяет стол, вы начинаете чувствовать тревогу и опасность, поскольку интуитивно отгорожены от собеседника существенным препятствием. «Диванная» же беседа и минимум барьеров облегчают диалог.

И пусть рационально вы об этом не думаете, но это ощущение возникает подсознательно в любом случае.

Случается, что беседа с пациентом проходит не в комфортном кабинете, а в не располагающей к откровенности многоместной палате или шумном коридоре. Попытайтесь этого избежать и найти более удобное помещение, где вы смогли бы спокойно и неофициально поговорить с больным лицом к лицу.

Кстати, важный нюанс: если на вашего больного падает яркий свет от окна или светильника, то он инстинктивно будет прятаться от его источника, отвлекаться от разговора, так как будет чувствовать себя некомфортно, что вызовет у него желание поскорее закончить беседу.