Kitabı oxu: «Продавая косметику. Бизнес-книга»

© В. Вавилов, 2020

© ООО РедБиз, 2020

Вступление

– Я ничего не хочу продавать!

– Я не хочу быть навязчивой…

– Я не хочу выглядеть, как продавец, занимающийся сетевым маркетингом.

– Я стесняюсь.

– Я думаю, это слишком дорогая косметика для моих клиентов.

– Они пользуются другой торговой маркой.

– Когда спросят, тогда я и расскажу…

– Эта косметика клиентам просто не нужна.

– У них сейчас нет денег.

– Я же лучше знаю.

– Я же мастер, а не продавец!

– Чтобы начать продавать, сперва нужно лучше изучить косметику, а то за эти три года я ее так и не распробовала.

А это любимые отмазки торговых агентов:

– А как достучаться до директора?

– А кому передать прайс?

– Как мне продавать, если у них стоят витрины конкурентов?

– Мастер был занят и не принял меня.

– А у них дешевле.

– Зачем я приехал в этот салон?

– Мне лень им предлагать!

– Я, как и мастера, считаю, что у нас слишком дорогая продукция.

Друзья, за последние 5 лет я провел десятки тренингов и консультаций для косметических торговых марок и салонов красоты. На протяжении этого времени я довольно часто слышал приведенные выше оправдания от мастеров и реже – от торговых представителей. Поэтому я решил написать книгу для всех, кто хочет, но почему-то не может продавать. А также для тех, кто не хочет, но может!

Продавать не стыдно! Благодаря косметике и мастерству клиенты становятся красивыми, а мастера и торговые агенты – богатыми, в том числе духовно.

Перестаньте считать и экономить деньги других людей. Красота и здоровье не могут стоить дешево. Более того, они не возникают ниоткуда после первой же процедуры. Для хорошего результата всегда требуются цикл процедур и правильный домашний уход. Ну, вы понимаете, о чем я: администратор вам все оформит.

Вы каждый день меняете мир к лучшему. Каждая женщина, выходящая из салона с улыбкой на лице, может изменить свой день и чью-то жизнь. А красиво подстриженный мужчина, с ухоженным лицом и руками, может победить в любом сражении!

Однако все это возможно, только если влюбленный в косметический бренд мастер учит клиентов заботиться о себе и помогает им полюбить себя.

Мы продаем не продавая. Мы влюбляем и сами влюбляемся в новые процедуры.

На рынок регулярно заходят десятки, а то и сотни новых брендов, которые борются за место под солнцем. Они понижают цены и предлагают нам «плюшки с белой пудрой». Они стимулируют к развитию всех. Именно поэтому важно постоянно совершенствовать свои навыки, в том числе и в продажах. Сытый голодному не товарищ. Помните, что работа с клиентами – это ежедневный вызов. Совершенствуйтесь!

К слову, секрета продаж не существует! Нужно просто прочитать эту книгу и выполнять все предписания. А для пущего эффекта необходимо ознакомиться и с другими моими книгами (шутка).

Книга «Продавая косметику» будет полезна мастерам, администраторам, владельцам бьюти-бизнеса, а также торговым представителям индустрии красоты. Последних, мне кажется, совсем обделили вниманием. Все собратья по цеху пишут о салонах: как открыть, как закрыть. Я же отвечу на наболевшие вопросы: как продавать, как выйти на маршрут и не сойти с ума, как отвечать на сообщения в 2 часа ночи и продолжать нравиться людям.

Кроме того, вы узнаете:

– Что делать, если на складе собрали не тот заказ?

– И как его продать, даже если в салоне «нет волос», а в заказе есть шампуни?

– Как продать то, чем не пользуешься?

Некоторые из вас скажут, что легко справятся с такими задачами, а другие застенчиво промолчат.

Ну, пришло время действовать.

– Брось костыли и иди!

– Вообще-то я их дедушке несла.

С уважением и заботой, всегда ваш, как меня называют в разных салонах красоты, Валентин, Вениамин, Владимир, Вячеслав, Эдуард, Владислав Вавилов

Раздел I
Продажа косметики мастером

Этапы становления мастера

Ключевая проблема индустрии красоты состоит в том, что мы часто требуем от наших мастеров продавать косметику не до конца понимая их экспертный уровень. Та же ситуация наблюдается и с администраторами: мы принимаем на работу не тех, а затем требуем от них чуда. Увы, чудо происходит не всегда. Поэтому давайте разбираться, чтобы обычный тест на собеседовании «Продайте мне ручку либо косметическое средство» не вызывал шок. Я уверен, вам тоже надоело слышать фразу: «Я сюда не продавать пришла, а творить». Твори добро!

Если говорить о специалистах, без привязки к профилю, их профессионализм и готовность продавать можно условно разделить на следующие этапы.

Первый этап. «Какие продажи?! Я еще фен/пилочку плохо держу»

На этом уровне находятся все мастера, которые только начинают работать. Понимаю, что эта тема будет крайне болезненной для некоторых коллег, потому спешу всех успокоить: мы все когда-то начинали, ошибаться или чего-то не знать – это нормально. Главное – себя не обманывать. Когда вы ставите себе слишком высокие цели, а в итоге их не достигаете – это вас демотивирует. Что это значит? Не стоит в начале карьеры сразу пытаться устроиться в дорогой салон, ведь, если вы там оплошаете, в том числе как профессионал, будет очень сложно найти в себе силы, чтобы продолжить путь. Старайтесь развиваться поэтапно. Одни мастера себя недооценивают, другие же, едва окончив курсы, думают, что они боги. Это жизнь. Я не судья, чтобы решать, кто из них прав. Однако я всегда говорю, что профессионализм мастера оценивается коллегами и клиентами. Помните, у гуру лист записи не может быть пустым!

На первом этапе мастер, который еще неуверенно ходит, не может сразу побежать. В процессе обслуживания он думает о ногтях, волосах и лице. Для него важнее соблюсти технологию, чтобы достичь хорошего результата и порадовать клиента. Часто специалисты не знают цен на свои услуги, ведь далеко не все пришли в эту индустрию грести деньги лопатой: многие бывают просто ошарашены. Чего только стоит волнение при постановке вопроса: «Вы не против, если я сделаю фото? Мне так нравится эта работа». А недоумение клиента, которому перед просьбой нужно было сделать комплимент, похвалив его образ? Однако такое поведение нормально. На этом уровне мастер не способен думать о торговле, поэтому в некоторых салонах красоты планы продаж вводят на втором или третьем месяце работы, а для начинающих специалистов и того позже.

Такому мастеру важно не лениться, а проводить как можно больше отработок, чтобы набить руку и чувствовать себя уверенно. Поверьте, на начальном этапе на вопрос администратора после услуги: «Ты косметику предложила?» – всегда один и тот же ответ: «Нет! Я заработалась и забыла». О продаже косметики и рекомендациях думается тяжело: тут бы все сделать правильно.

На семинарах я даю мастерам простой чек-лист. Тем не менее требуется 6–8 занятий, чтобы специалист перестал бояться спрашивать. Не стоит спешить предлагать, однако всегда нужно учиться задавать вопросы. Без четкого понимания, что хочет клиент, какой опыт он имеет, как прошел его последний визит в салон по поводу подобной услуги, советы, как и сама работа, могут не принести желаемого результата. Помните, что новый опыт не всегда воспринимается позитивно.

Что делать мастеру на этом этапе?

Я рекомендую каждому новичку создать собственный чек-лист по продажам. Мне кажется, что осваивать техники продаж необходимо параллельно с основным процессом. Да, профессиональные навыки важнее, однако лучше заранее встраивать техники в алгоритм обслуживания. Такой подход обусловлен тем, что, когда мастер сформировался как профессионал, изменить его привычки гораздо сложнее.

Второй этап. Ранняя уверенность

На этом этапе мастер уже смотрит на клиента без страха, не так сильно волнуется и начинает довольно робко экспериментировать. Позади остались нарушения тайминга и слезы, вызванные жалобами. У специалиста есть небольшой, но очень ценный опыт, которым он очень гордится. Мастер думает о том, как гость будет выглядеть после оказанной услуги. Появляется уверенность в технике, она еще немного обманчива, но уже не дрожат руки. В разговоре можно услышать фразу: «У другого клиента была подобная ситуация, я исправила ее таким образом…» Это важный этап становления мастера, ведь он уже может давать советы, как продлить эффект после процедуры в салоне. Специалист примеряет на себя роль педагога, который учит клиентов любить себя и заботиться о себе. Он уже знает, какие линии домашнего ухода и кому нужно порекомендовать.

Робкие советы – показатель роста, однако часто мастера слышат в ответ отказ и перестают пробовать. Во время тренингов в салонах красоты я всегда даю им задание на неделю: предлагать клиентам косметику для домашнего ухода. Чаще всего спустя 7 дней они мрачно сообщают, что после нескольких отказов перестали предлагать. Почему?! Неужели вы думали, что все гости будут покупать продукт после первого же предложения? Сейчас весь мир борется за внимание и деньги вашего клиента – его реакция вполне нормальна. Мастерам следует помнить, что услышать «нет» – это не страшно. Возражения – это не повод расстраиваться и прекращать советовать косметику другим. Есть простое работающее правило: если вы не предложите – человек, скорее всего, не купит.

Я люблю приводить пример продаж пирожков в «Макдоналдсе»: гостю, заказавшему кофе, всегда предлагают пирожок. Задумайтесь: часть из вас тоже покупали его именно после предложения.

Что делать мастеру на этом этапе?

Быть увереннее и действовать. Вы уже знаете процессы обслуживания и умеете работать с клиентом. Пришло время плавно, но регулярно давать советы. К слову, не забывайте о социальных сетях. Я подписан на аккаунты многих специалистов и заметил, что у некоторых из них лишь «голые» страницы с аватаром. В то же время другие мастера вдруг начинают снимать видео: этот продукт применяйте, эту сыворотку – наносите… Должен сказать, смотрится это очень ярко. В такие моменты я понимаю, что человек ментально переходит на другой уровень.

Третий этап. Опыт

Специалист через некоторое время начинает уверенно работать. Включается интуиция и появляется некая мудрость. Он уже овладел простыми и сложными техниками. Мастер уверенно рекомендует и задает правильные вопросы. Он четко понимает, чем разные линейки отличаются друг от друга, а также знает, каких результатов можно ожидать после их использования. Мастер задумывается о том, как зарабатывать больше.

Некоторые специалисты на этом этапе начинают немного хитрить и договариваются с поставщиками косметики напрямую, другие уходят в коворкинги, где арендуют место. Часто последние не понимают, что теперь заниматься привлечением посетителей им придется самостоятельно, ведь раньше первичных клиентов им давал салон. Со временем у таких мастеров формируются своя клиентская база, вкус, а иногда и фирменный стиль.

Мне сложно сказать, сколько времени потребуется, чтобы обрести такую уверенность, ведь у каждого мастера длительность этого периода разнится: кому-то нужен год, а другие справляются за несколько месяцев. Помните, что ваши успехи зависят от цели и настойчивости.

Однако, даже если вы еще не доросли до этого уровня, это не значит, что вы не можете или не должны продавать косметику. Если вы будете понимать особенности первых двух этапов, возможно, вам будет легче встраивать алгоритм продаж в процесс обслуживания. К слову, именно на этом этапе специалист уже может создавать свою типологию клиентов. А у вас есть такая? Я думаю, будет полезно обменяться опытом. Давайте устроим челлендж: расскажите о своей типологии клиентов в социальных сетях, используя хештег #вавилова_клиенты.

Что делать мастеру на этом этапе?

Я бы рекомендовал начать самостоятельно посещать тренинги по продажам. Вы уже умеете оказывать услуги – в этом аспекте вы сильны. Однако часть мастеров почему-то думает, что если они посетили тренинг по продажам несколько месяцев назад, то этого достаточно. Знайте, что это большая ошибка. Продажи похожи на изучение английского языка: даже если у вас есть базовые знания, без практики вы их утратите. Кроме того, необходимо постоянно поддерживать свой уровень. Конечно, вы можете читать книги и смотреть учебные видео, однако все полученные знания нужно отрабатывать на семинарах. Задумайтесь, когда вы последний раз посещали тренинги по продажам?

Четвертый этап. Деньги, или Знаю. Хочу. Могу

Мастер уверенно продает свои услуги. Он не без труда, но может объяснить клиенту разницу между процедурами, а также преимущества конкретных линий домашнего ухода. Специалист действует четко и спокойно. На этой стадии он хочет зарабатывать больше и не боится вопроса: «А почему так дорого?»

Обычно у таких мастеров запись ведется на несколько недель вперед. Некоторые из них начинают задумываться о своем деле, другие размышляют о преподавании, третьи хотят стать амбассадором или технологом бренда. Я всегда искренне радуюсь за мастеров, которые растут. Приятно видеть довольные лица специалистов индустрии красоты, когда им вручают премии. Однако за успехом всегда стоит титанический труд.

Обидно, что лишь маленький процент мастеров вырастает до этого уровня. Многие почему-то застревают на первых двух этапах, и лишь некоторые переходят на третий.

У каждого из вас свой путь и свои цели, но не забывайте, зачем вы пришли в индустрию красоты. Я всегда говорю, что главное – быть счастливым, а еще лучше – быть к тому же профессионально состоявшимся и финансово независимым.

Что делать мастеру на этом этапе?

Главное – не зазнавайтесь! Грань между уверенностью и самоуверенностью очень тонкая. Некоторым специалистам важно принимать участие в чемпионатах и побеждать. Правда, иногда победы приносят довольно странные результаты, например высокомерие. В таких случаях чаще всего в роли пострадавшей стороны оказываются клиенты, которых обслуживают так же, как и прежде, без каких-либо улучшений. Увы…

Мастерам, достигшим этого уровня, я рекомендую продолжать учиться и осваивать новые навыки. Помните, что остановка в развитии – это смерть. К слову, иногда я встречаю профессионально «умерших» мастеров.

Пятый этап. Эксперт, меняющий жизнь клиента

Настоящий эксперт. Деньги уже не важны. У мастера высокая стоимость услуг и такой же уровень самолюбия. На этом этапе специалист начинает искать косметику самостоятельно. Скорее всего, у него за плечами есть опыт работы технологом.

Часть мастеров, отработав какой-то период своей жизни, принимают непростое решение сменить сферу деятельности и заняться продажей косметики. Некоторые из них вынуждены уйти из профессии из-за проблем со здоровьем, которые мешают им качественно оказывать услуги. Другие же просто устали от такой жизни.

Я не хочу никого подталкивать к подобным переменам и давать лишние поводы для иллюзий. Каждая работа по-своему хороша и сложна. Как правило, принимая такое решение, специалист понимает, что он обладает всеми необходимыми качествами, а главное – имеет желание продавать косметику.

Такие ситуации довольно часто случаются в косметологии, реже – в парикмахерском или ногтевом бизнесе. Для кого-то ограничением выступает возраст: человек считает себя зрелым и не имеет мотивации развиваться дальше.

Чем мне нравится мастер на этом этапе, так это тем, что он максимально осознанно подходит к процессу продаж. Скорее всего, он владеет сложными техниками продаж, понимает объемы, а также четко ставит себе цели и разрабатывает планы. Работать с такими специалистами легко и приятно, ведь они знают, что в индустрии красоты сервис и продажи идут рука об руку.

Что делать мастеру на этом этапе?

Вопрос не простой. Часть состоявшихся специалистов открывают свои салоны красоты. Но, коллеги, стричь и заниматься бизнесом – это разные сферы деятельности, да и состояния души. Самолюбие может привести к большим проблемам. Поверьте, клиенты не готовы терпеть плохое отношение к себе. Это проверено.

Что делать? Наверное, попробовать снять с себя корону, ведь мало знать себе цену – важно пользоваться спросом.

Если работа руками больше не приносит радости, нужно принимать сложное решение. На тренингах я всегда говорю, что каждый должен заниматься только любимым делом, а если работа больше не делает вас счастливым, то ее стоит поменять. Признаюсь, писать эти строки тяжело, ведь я понимаю, как непросто уйти из профессии, которой посвятил годы жизни.

Шестой этап. Самоуверенность и лень

Давно в теме. Стрижет и красит под настроение. Не продает. Золотые руки – платиновый язык.

Не всегда мастера проходят все этапы последовательно, некоторые после второго сразу попадают на шестой. Не могу сказать, что это плохо, ведь каждый волен сам выбирать, как ему работать. На своих семинарах я продолжаю встречать таких специалистов. Как правило, они все воспринимают скептически. Им лень предлагать клиенту косметику, просто неохота. Деньги не так важны, поскольку нет амбиций. Они хорошо оказывают услуги, но с ними довольно тяжело работать. Увы…

Мне сложно разбираться в причинах такой апатии. Однако помните, что в бизнесе, который кажется красивым и легким, полно острых подводных камней. Я бы рекомендовал задуматься, перед тем как принимать такую стратегию поведения. Индустрия красоты – это индустрия эмоций. Если ваш клиент не получает никаких приятных впечатлений, он ничего не даст вам взамен.

Парадоксально, но на этот уровень чаще всего скатываются мастера с огромным опытом. Некоторые из них просто выгорают после длительных переработок, другие ленятся делать что-то новое. Как бы то ни было, таким специалистам сложно учить клиентов ухаживать за собой, ведь у них всегда есть любимые отговорки – «кризис», «дорого» и «не хочу быть навязчивым».

Что делать мастеру на этом этапе?

Из всех этапов этот – самый сложный, поэтому часть мастеров уходят из профессии. Если вы понимаете, что застряли на этом уровне, постоянно раздражаетесь по мелочам или, наоборот, пребываете в вечной апатии, но не хотите менять сферу деятельности – вам нужно перезагрузиться. Некоторые мастера после небольшого отдыха переходят на должность администратора. Людям, которые отдали одному направлению 5–10 лет жизни, очень сложно все бросить. Однако мучить себя и своих клиентов не стоит. К слову, зачастую у таких специалистов практически не остается постоянных клиентов. В первую очередь разберитесь в себе: ваше здоровье и внутренняя гармония важнее любых продаж.

P.S. Я не ставил своей задачей обидеть мастера или задеть его самолюбие. Каждый волен работать и развивать свою карьеру так, как ему угодно. Кому-то необходимы продажи и деньги, другие же хотят прикрывать свою неорганизованность творческой натурой. Моя задача – постараться помочь тем, кто стремится добиться большего: дать им полезные инструменты и базовые знания, которые подстегнут продажи.

Не всем специалистам важны деньги, кто-то настолько увлечен своей работой, что иногда забывает поесть.

Звездам нужны продюсеры. Сами они умрут с голоду. Я знаю нескольких известных мастеров-девушек, которым кушать готовят их супруги. Понимаю, вам кажется, что я утрирую, но это не так. Каждый специалист уверенно работает в своей сфере, он профи и гуру в одной отрасли. Однако, сделав шаг за пределы салона красоты, попадая в реальный мир, он испытывает трудности.

Вспоминаю историю супруги одного известного продюсера: она уехала на два дня к подруге и ее муж голодал, потому что никто не накладывал еду в тарелку. Правда, не беспокойтесь, он был настолько поглощен работой, что все равно этого не заметил.

Многие специалисты индустрии красоты не едят в течение дня. Это плохо. Мы трудимся в очень конкурентном бизнесе, поэтому важно всегда быть в тренде, работать на результат и создавать положительные эмоции для клиента. Совершенствуйте свое мастерство и не забывайте, что, если вы не предложите клиенту линию домашнего ухода, он, скорее всего, ее не купит.

P.P.S. Вы, конечно, можете быть не согласны с моим разделением прогресса на этапы, и у вас, возможно, есть собственная классификация. В таком случае вы можете написать мне в Instagram прекрасную фразу: «А Баба-яга против!» Я всегда готов к конструктивному диалогу.

Привлечение новых клиентов без затрат на рекламу

Этот вопрос всегда будет волновать салонный бизнес. Мы хотим привлекать новых клиентов, но тем временем забываем о существующих и постоянных. Чтобы вы могли отрабатывать техники продаж, важно, чтобы салон не пустовал. Новых клиентов нужно привлекать не только яркой вывеской и фото работ в Instagram. Кроме этого, нужно, чтобы после первого визита они не только захотели вернуться, но и рассказали о вас своим друзьям и знакомым.

Мне хотелось бы обсудить несколько инструментов, которые помогут увеличить продажи услуг и косметики. В некоторых салонах они давно приняты и реализованы, однако у многих директоров предприятий индустрии красоты (ПИК) так и остались записями в блокноте. Надеюсь, что, прочитав о них в книге, вы найдете способы внедрить эти правила, ведь специалисты часто жалуются, что им просто некому продавать.

Обязательная автоматизация

Прозвучит странно, но последние 11 лет я говорю о необходимости автоматизации. Похоже, 2020-й год не станет исключением. Меня радует, что в последнее время появляются новые программы и приложения, помогающие хранить и анализировать информацию о клиентах. В наши дни мастер и администратор должны знать о гостях все: формулу окрашивания, аллергические реакции, дату последнего визита, предпочитаемый напиток, историю продаж косметики, линию домашнего ухода и прочее. Информация правит миром, поэтому не ленитесь заполнять все поля в анкете, в том числе примечания. Кроме того, в карточке клиента обязательно должно быть записано, откуда он о вас узнал.

Коллеги, я серьезно, прекращайте лениться и оправдываться творческой натурой. Такие бизнесмены, увы, обречены! Если вы творческая личность, ищите себе дисциплинированного директора, поступайте по принципу работы в шоу-бизнесе: один занимается организацией, второй – поет и созидает.

Без автоматизации процессов вы никуда не придете. Конечно, можно продолжать отрицать этот факт, однако я не знаю, как можно работать иначе, и главное – зачем?

Маркетинг и реклама – выражаются цифрами

– Сколько тратите на рекламу?

– Сколько новых клиентов пришло?

– Какова сумма среднего чека?

– Что покупают и сколько вы тратите на продвижение этих услуг/товаров?

Осознайте, что витрина сама себя не продает. Иногда она воспринимается как элемент интерьера. Не нужно дожидаться, пока клиент спросит, зачем вы поставили эти баночки на полку.

Для того чтобы было удобно продавать косметику и линии домашнего ухода, в салон красоты необходимо привлекать качественных клиентов. Акциями «покрась 9 ногтей, и 10-й в подарок» вы лишь привлекаете новых гостей, которые не смогут приобрести у вас дорогую продукцию. Подумайте, они вам нужны?

Вы готовы на все, чтобы привлечь гостей, а затем на семинарах и тренингах говорите, что они жалуются на дороговизну услуг и косметики. Друзья, для некоторых людей ваши цены действительно слишком высоки. Они не могут себе позволить стрижку за 50–60 долларов, однако, увидев вашу рекламу с 50 % скидкой, приходят. В результате возникает парадокс: появляются довольные клиенты, которые ничего не покупают и больше не возвращаются. Единственный плюс такой ситуации – специалисты отрабатывают новые техники. Если у вас есть такие гости, задумайтесь, правильно ли вы настроили таргетинг и сформировали рекламное предложение.

Знаю, что привлекать целевую аудиторию действительно тяжело, ведь она капризная: долго присматривается, медленно формируется и довольно быстро теряется. Но таковы законы красивого бизнеса. Увы, от них никуда не деться.

Карта постоянного клиента

Довольно спорный инструмент. В некоторых салонах она успешно внедрена и приносит прибыль, в других – она была и не работала. Где истина? А истина, как всегда, в деталях: нужно грамотно использовать и прописывать бонусную систему. На практике чаще всего получается довольно странно: часть клиентов не носит пластик, с ним сейчас глобальная борьба, потому салоны разрабатывают приложения и платят своим администраторам по 50 гривен, когда клиент его устанавливает. В результате они забрасывают несчастного надоевшими рассылками, вынуждая его поспешно удалить приложение.

На мой взгляд, пластиковым картам рано выносить приговор, ибо они все еще работают. Тем не менее есть примеры, доказывающие, что этот инструмент никого не удерживает. Ищите и совершенствуйте свой способ коммуникации с клиентом, чтобы повысить уровень его лояльности.

Не стесняйтесь и пишите мне, как карты постоянного клиента работают у вас. Мой Instagram:

Друг для друга

Как правило, я всегда рекомендую чем-то угощать гостей, к примеру недорогим, но гламурным фирменным чаем, или выдавать карту постоянного клиента, ведь основная цель ПИК – повторная запись человека на обслуживание. Мы должны сделать все, чтобы он вернулся в салон в третий раз (об этом правиле вы узнаете немного позже). Кроме того, мы постоянно заботимся о приросте аудитории. Просить гостя после услуги о рекомендации или подсовывать ему анкету с полем «Кому вы нас можете порекомендовать» – чаще всего глупая затея. Помните, что некоторые клиенты, особенно женщины, не любят делиться своим мастером: они хотят оставаться единственными и неотразимыми.

Я обычно предлагаю давать карту постоянного клиента для друга. Если он начнет ходить в ваш салон, оба получат бонусы. Это своего рода реферальная программа, реализованная офлайн. Правда, для премиум-сегмента она не подходит, а вот для эконом- и бизнес-форматов – вполне. Халява всегда манила. Попробуйте!

Однако здесь, как и с продажей косметики, от любой акции или активности не стоит ожидать невероятного результата, ибо даже самую яркую идею можно зарубить на корню.

Тем не менее гость, который у вас обслуживается, обычно общается с людьми такого же уровня, потому такая карта может привести к вам целевого клиента. Почему бы ее не использовать? Помните, что, продумывая подобные программы, важно не продешевить – качество не продается за бесценок.

Бонусы – нет скидкам

Сейчас начнется мордобой. С выхода моей первой книги «Реклама красоты. Практика» прошло 5 лет, но некоторые салоны так и не отказались от скидок. Давайте разбираться: если это часть продуманной стратегии и вы в цену услуги закладываете скидку, которую дадите позже, – все правильно. Но чаще всего в индустрии красоты все работает иначе: когда в салоне пусто, вы создаете рекламные макеты с дикими ценами, таким образом якобы привлекая клиентов. Однако эти люди не смогут обслуживаться у вас без скидок и покупать линии домашнего ухода. Они лишь демотивируют вас и мастеров, ведь вы будете пытаться им продавать, а в ответ тишина.

Я предлагаю вводить систему простых бонусов, которые можно использовать со временем. Да, салон может удерживать и привлекать новых клиентов без бонусной системы. Но я все же надеюсь, что импульсивных кампаний с непросчитанными суперскидками станет меньше.

Ключевая задача мастера – повторная запись, продление

Мне кажется, в 2020 году каждая конференция для любого бьюти-направления будет начинаться именно с этой фразы. Всем повторную запись! Даже если у вас экспресс-формат, все равно вам будут нужны клиенты. Поделюсь маленьким секретом: поскольку люди не всегда приходят по повторной записи, необходимо оставлять «окна» в расписании. Если человек не явился два раза подряд, он может бронировать время только по 100 % депозиту. Такой подход поможет вам сохранить нервную систему мастеров и администраторов.

Дорогие специалисты, часть из вас не предлагают клиенту ни повторно записаться на процедуру, ни домашний уход. Вы все ждете, что человеку понравится результат обслуживания и он сам будет умолять найти для него время и продать ему волшебные баночки, стоящие под замком на ресепшен. Ой, насмешили! Правда, с другой стороны, я вас понимаю, ведь наш народ постоянно умудряется что-то умыкнуть: на каждой выставке кто-то крадет мои книги. Уверен, что многие салоны также сталкивались с этой проблемой. Не поэтому ли вы ставите на витрины пустые баночки, присыпая их бижутерией? Какой ужас! Однако о выкладке мы поговорим немного позже, а сейчас речь о мастерах. Запомните, не предложите – не запишутся, не скажете – не купят! Можете набить себе это правило на запястье.

Если вы впервые обслуживаете человека, вы должны сделать все, чтобы он вернулся к вам в следующий раз. На тренингах я всегда подчеркиваю, что клиенты начинают доверять специалисту с третьего визита, поэтому раньше дорогие и сложные косметические средства им советовать не стоит. Сперва нужно завоевать их доверие, помочь им расслабиться, а затем предлагать. Тем не менее задавать вопросы мастер обязан постоянно. Завершение любой услуги должно включать рекомендацию линии домашнего ухода и повторную запись. К слову, часто замечаю, как наглые специалисты отталкивают администратора и самостоятельно записывают к себе людей. Дичь! Извините.

Герои и сторис

«Человека нужно обслуживать так, чтобы он захотел снять с вами сторис» – сервисный слоган нового десятилетия. Современный темп жизни не предполагает долгих поисков. Все происходит в одну минуту. Признавайтесь, как часто ваши клиенты что-то с вами снимают или отмечают вас на фото? Задумайтесь, ведь после нескольких сторис ваша узнаваемость, а затем и количество гостей возрастут.

А теперь поговорим о героях. Как думаете, вас можно отнести к их числу? Сколько сил вы тратите на обслуживание одного клиента? Некоторые мастера действительно дни напролет трудятся как проклятые. На своих семинарах я всегда говорю, что работать много и долго – бесполезное занятие. Зачем? Чтобы потом умирать на выходных? В такой ситуации выход только один: повышение квалификации и цен.

Я часто общаюсь со специалистами, которые снимают яркие видео в сторис, а потом несколько дней пребывают в апатичном состоянии. Дорогие коллеги, очень вас прошу, начните заботиться не только о своей популярности, но и о здоровье. Поверьте, больные герои никому не нужны.

Кроме того, вы зачастую не знаете, кого привлекать в салон красоты, а потому придумываете странные акции и заманиваете неплатежеспособную аудиторию. Хотя основной целью было найти богатых и приятных гостей. Чтобы справиться с этой задачей, для начала я рекомендую оцифровать существующую клиентскую базу. Хорошее программное обеспечение сделает это за считаные минуты. Проанализируйте данные и уточните, откуда эти люди о вас узнали. Может, есть смысл отключить рекламу в Instagram либо же такие действия, наоборот, остановят работу всего предприятия – ответы на эти вопросы вы найдете в отчетах.

Вторая половинка и дети

Мастер и администратор должны быть внимательными, ведь клиенты могут покупать косметику не только для себя. Правда, некоторым нужно подсказывать. Для этого в салонах есть подарочные сертификаты, которые продаются со скидкой, ведь мы все хотим сэкономить.

Несмотря на то что я против скидок, этот инструмент, к сожалению, вечен.

Всегда старайтесь думать шире: у человека, которого вы обслуживаете, могут быть дети и вторая половинка. В будущем они также могут стать вашими клиентами. Как правило, догадаться о семейном положении можно, обратив внимание на обручальное кольцо. Однако неловкие вопросы мастеров могут испортить отношения с самого начала.

– А вы что, женаты?

– Да!

– А дети у вас есть? А сколько их?

– Кого?

– Детей!

Некоторые специалисты говорят женатым дядям: «Можете подарить сертификат своей девушке». Обычно дяди задумываются, а затем отвечают, что это для любимой. Главное, чтобы не вышло, как в старом анекдоте, где возлюбленная и жена – это два разных человека.

Если у клиента есть дети, подумайте, чем их порадовать. Мне нравится подход компании «Техно Ёж»: вы приходите к ним, чтобы наклеить защитное стекло на смартфон, а они дарят вашему сыну головоломку и конфету. Круто, правда?

В некоторых салонах ребенку дают раскраску. Подумайте, что можно предложить детям: головоломку или, может, интересные авторские наклейки салона красоты.

Хорошо обслуженный человек, получивший услугу, которая превзошла его ожидания, вероятно, будет расположен к покупке линий домашнего ухода.

Клиенты и их потребности

Некоторые специалисты думают, что состоятельные клиенты хорошо разбираются в косметике. Поверьте, это не всегда так. Финансовое положение и знание косметических средств никак не взаимосвязаны. Всегда спрашивайте человека, какой линией домашнего ухода он пользуется, и старайтесь грамотно предлагать ему ваши товары.

Дорогие коллеги, вам кажется, что вы умеете правильно задавать вопросы и презентовать косметику. Как бы красиво о косметике ни рассказывали технологи, иногда повторить так же невозможно. Кроме того, привычка формируется 21 день, а значит, вы вряд ли научитесь продавать после первого же семинара.

Я вспоминаю один из тренингов по продажам, где присутствовала собственница салона красоты. Она была убеждена, что ее сотрудницы хорошо презентуют косметику. В результате они вышли без подготовки и начали рассказывать о разнообразных баночках. Девочки так экали и бекали, что владелица не выдержала и ушла курить. Вот такой поворот. Порой реальность бодрит лучше утреннего кофе. Начинайте практиковаться уже сейчас, ведь витрины сами себя не продают.

Витрины. Выкладка. Магия

Не написать о выкладке товаров в книге, посвященной продажам косметики, – грех. Правда, я бы скорее назвал грехом некоторые витрины, стоящие в ваших салонах.

Правильная выкладка косметики – это очень важно, потому что от нее многое зависит.

Раньше в большинстве салонов размещались такие стеклянные витрины на замочках, ключи от которых вечно терялись. Как правило, замок располагался в самом низу, а потому, чтобы открыть дверь, администраторам приходилось присаживаться на корточки. Вид, скажем прямо, был неэстетичный.

Не хочу быть человеком, который лишь критикует, не предлагая ничего взамен, поэтому в этом подразделе, основываясь на собственном опыте, я собрал разные рекомендации.

Говоря о витринах, хотелось бы отметить две крайности: либо их очень много, либо они вовсе отсутствуют. Я за золотую середину.

Часто витрины и стенды предоставляет компания-поставщик. Это хороший вариант, если их дизайн вписывается в ваш интерьер. В большинстве салонов красоты место для витрин не предусмотрено: есть полки за спиной администратора и несколько полок в основном зале.

Товары должны быть на виду, поэтому в некоторых салонах их размещают на ресепшен, если позволяет площадь. Считается, что клиент должен иметь возможность взять косметику в руки. На самом деле это неплохое решение, если у вас все в порядке с выкладкой.

Однако чаще всего вместо красивой выкладки я вижу бардак: навалена куча разных косметических средств, которую сверху присыпали бижутерией. Вы простите, но это такая дичь! Еще один распространенный вариант – «гламурный»: на полке сиротливо стоят несколько баночек и покрываются пылью. Выглядит это, мягко скажем, не комильфо.

Я рекомендую всегда опираться на правило выкладки бренда. Наверное, потому меня удивляет ваш беспорядок на витринах. Понимаю, что проследить за этим сложно, но это важно. Каждый бренд имеет свои линейки. Зачастую вы заранее не знаете, сколько единиц продукции включает каждая из них. Потому либо торговые марки дарят вам полки под косметику, либо вы их заказываете позже. Как бы то ни было, место под витрину нужно определить заблаговременно.

Следующая распространенная ошибка выкладки – косметический секонд-хенд на массивном ресепшен. Извините, буду резким. Как правило, в таких случаях обилие баночек просто смущает: они переливаются и отвлекают гостей. Иногда клиентам приходится отодвигать косметику, чтобы положить телефон на ресепшен и достать деньги. Кроме того, не совсем ясно, зачем эти баночки там стоят, ведь администратор их просто не предлагает, ожидая, что человек сам все увидит, прочитает и купит.

Я сторонник простого правила: чем меньше – тем лучше! Каждый из нас боится совершить ошибку выбора, поэтому нам легче определиться между двумя косметическими средствами, чем между двадцатью. Однако какой бы правильной ни была выкладка, сама себя она точно не продаст. Поэтому мастер должен рассказывать клиентам о косметике, а администратор обязан ее предлагать.

Часто специалисты задают мне вопрос: «С какой линейки начинать презентацию, с дешевой или дорогой?» Я думаю, нужно начать с дорогих продуктов. Правда, у каждого мастера свой собственный опыт: кто-то делает акцент на цену, другие – на узнаваемость бренда, третьи – на результат.

Выкладка, как и витрина, это часть инструментов продаж, которая хорошо влияет на визуалов. К слову, о мерчандайзинге написано много книг, конечно, не все они актуальны для нашего рынка, но я рекомендовал бы вам с ними ознакомиться.

Важно!

Пусть эта книга станет для вас еще и мини-тренажером. Не стесняйтесь, снимайте видео своих презентаций домашних средств ухода и косметики, чтобы затем учиться на своих ошибках. Чрезвычайно важно понимать, как ваша речь воспринимается со стороны. Нам всем кажется, что мы прирожденные ораторы, однако зачастую это не так. Помните, что продажи – это навык, который требует много практики. Начинайте совершенствоваться уже сейчас, ведь эту книгу также читают ваши коллеги.

Резюме

Вы регулярно посещаете семинары по таргетингу и SMM, чтобы привлекать больше новых клиентов. Но лишь немногие задумываются, что привлечение без удержания – деньги на ветер. Помните, если вы после первичного визита не сделали клиента постоянным, все ваши усилия были потрачены зря. Некоторые мастера, познакомившись с гостем, сразу бросаются продавать косметику, другие чего-то ждут. Мне хочется, чтобы специалисты осознали, что оказание услуги и презентация домашней линейки – это одно целое.

Установление контакта с инопланетным миром

Вы все знаете, что такое продажи. Ежемесячно проходят сотни тренингов, посвященных этой теме. У вас десятки страниц исписанных конспектов, однако, как только дело доходит до реальной практики, все почему-то идет не так гладко. Где все мастера и админы, которые закончили обучение и начали изумительно продавать? Они, наверное, просто стесняются. Либо скрываются от общества

Все хором говорят, что продажа – это удовлетворение потребности. Простыми словами: мы помогаем клиенту осуществить его желание. К вам приходит человек с намерением купить косметику, а вы ему ее не предлагаете. В реальном мире чаще всего можно услышать примерно такие диалоги:

№ 1

– У вас есть шампунь?

– Да, есть.

Конец продажи. Точнее, просто конец.

№ 2

– Можно купить у вас крем?

– У нас есть вот такие кремы…

Типичная ошибка продавца: рекомендовать товар, не задавая вопросов. Да, некоторые клиенты покупают, однако это не значит, что они уходят удовлетворенными. Эффективнее сначала спрашивать, выявляя потребность, а затем презентовать косметику. Помните, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Не стоит дожидаться, когда человек молча уйдет. Конечно, клиенты не всегда хотят что-то купить, однако большинство из них, глядя на витрины, даже не представляют, что эти товары продаются. Кроме того, человек может задуматься о своем: о работе, о семье. Погрузившись в свои мысли, он просто забудет о косметике. Потому администратор и специалист должны помочь клиенту разобраться.

В индустрии красоты существуют две крайности: либо салон красоты похож на монастырь с молчаливыми мастерами и вечно зависающим в Instagram администратором, либо сетевой маркетинг – не успели сесть в кресло, а вам уже и руку, и голову намазали каким-то веществом, хотя вы зашли просто узнать о стрижке для сына.

Навязчивость – это тоже плохо, потому что у вас покупают из чувства долга. Я думаю, вы, несомненно, видели у витрин в супермаркете консультантов, предлагающих попробовать продукт. Этот инструмент продаж был придуман нашими американскими коллегами. Он работает так: человек бесплатно тестирует товар, а затем у него возникает чувство необходимости совершить покупку.

Однако на украинском рынке красоты такой подход неэффективен, ведь наши клиенты начинают возмущаться: маленькая порция, небольшой подарочный пакет, средства в тестере как кот наплакал. Потому анализируйте, что вы читаете у зарубежных авторов и как это применять.

Подсознательно каждый из нас надеется на волшебный инструмент или технику, с помощью которых наши продажи вырастут в пять раз. Такая секретная техника действительно существует: бери и делай! Если у вас не получается продавать, а это частая проблема в начале, то даже я не могу научить вас везению. Однако удача сопутствует смелым и трудолюбивым.

Когда человек садится в ваше кресло, ваша задача сделать все, чтобы он чувствовал себя комфортно. Продажи – это следствие вашего обслуживания. Мне не хотелось бы, чтобы после прочтения этой книги вы начали с маниакальной навязчивостью предлагать косметику. В первую очередь нужно завоевать доверие к себе как к специалисту индустрии красоты. Клиент должен увидеть в вас эксперта, чтобы доверить вам волосы, ногти, лицо, брови, кожу и свое сердце. Поэтому внимательно анализируйте, какое первое впечатление вы производите.

Мне немного обидно, но иногда салоны красоты напоминают рынок. Однако это тоже бизнес, и нам от него никуда не деться. Правда, мне хотелось бы, чтобы словам мастера верили, а не ставили их под сомнение, поскольку он с ног до головы забрендирован, пьет из чашки с логотипом торговой марки, к тому же сам не знает запаха косметики, которую пытается продать. Возможно, я отношусь к бизнесу более внимательно и волнуюсь за каждый процесс.

Проблема заключается в том, что вы пытаетесь все сделать здесь и сейчас, не желая сперва обучиться. Я не преуменьшаю заслуг мастеров, которые, словно рабы, по 12–14 часов в день, не разгибая спины, красят, пилят и мажут. Извините, но я говорю как есть. Некоторые из вас в постоянном движении. Скорее всего, читая эту книгу далеко за полночь, они захотят мне возразить: «А когда мне учиться? У меня и так все хорошо. Ну, не берут они шампуни, ну и черт с ними! Я на окрашиваниях больше заработаю!»

Дорогие коллеги, меня никогда не интересовал сиюминутный результат. Я всегда выступал за долгую игру и монументальную постройку. Да, в этой книге будут инструменты и советы практиков, которые сразу помогут вам увеличить продажи, однако мне хотелось бы, чтобы она зацепила вас немного глубже. Продать вы сможете, лишь когда поймете, чего хочет ваш клиент, чем он живет, что он желает в себе изменить или подчеркнуть. Профессия специалиста индустрии красоты подразумевает несколько ролей: психолога, стилиста и консультанта. Правда, я довольно часто встречаю мастеров, которые считают, что это клиенты должны под них подстраиваться. Естественно, это спорный вопрос.

Если гость, впервые пришедший в ваш салон, ничего не хочет – это нормально. Человек немного напуган, а потому ваша задача – сделать все, чтобы он расслабился и почувствовал себя комфортно. Однако добиться такого результата очень сложно. Клиент посещает незнакомое место, его будет обслуживать мастер, которому он еще не доверяет, к тому же во время процедуры используется неизвестная косметика (привет маркетологам бренда, которые не сделали его узнаваемым, потому что он нишевый, а теперь презентовать косметику должен мастер).

Вы же знаете, что массажист всегда говорит своим пациентам лечь и расслабиться. Тем не менее они все равно продолжают напряженно держать голову. Практически любую процедуру можно начать с чего-то расслабляющего: мытье и массаж головы, нанесение антисептика и легкий массаж рук, очищение кожи и массаж лица. Часто специалисты слишком формально относятся к этому этапу: дескать, за массажем идите к профессионалу, а я стригу! Однако он очень важен, поскольку помогает клиенту адаптироваться. Следующая ступень – наловчиться задавать правильные вопросы, правда, сперва вам необходимо узнать имя клиента и привыкнуть постоянно его использовать. Если вы хотите продавать, начните действовать, и у вас все получится!

Установление контакта с инопланетным миром

Установление контакта с клиентом. Все правила

Знаю, название раздела звучит слишком по-деловому; если сказать проще, то здесь описаны правила приветствия клиента. Нам важно произвести приятное первое впечатление на человека, но это не всегда получается.

Некоторые специалисты не любят корпоративную форму, считают, что она сковывает их индивидуальность. Такое утверждение мне кажется немного странным. Форма не может спрятать ни ваше обаяние, ни характер, ни профессионализм. Помните, что мы живем в стране, где люди, к сожалению, оценивают ваш социальный статус по внешнему виду. Хорошо, что часть мастеров уже это осознали и начали хорошо одеваться, чтобы произвести хорошее впечатление.

Бьюти-коворкинги становятся все популярнее, однако специалисты, работающие на себя, также должны иметь красивую, аккуратную форму. Я несколько раз наблюдал за работой мастеров на таких площадках, и то, что я там увидел, мне откровенно не понравилось. У каждого из вас может быть своя философия и стратегия, потому я никого не осуждаю. Тем не менее моя задача – показать простые пути увеличения продаж. Ухоженный специалист вызывает больше доверия. Чтобы клиент придерживался ваших рекомендаций и покупал линии домашнего ухода, он должен вам верить.

Я часто спрашиваю мастеров, что они продают. Ответы слышал разные: радость, косметику, услуги и даже себя (в таких случаях я люблю пошутить: продлевать будете?). Во время приветствия важно проявлять эмоции. Люди, приходящие в салон красоты или к мастеру, хотят получить больше, чем просто услугу. Они желают испытать позитивные эмоции, заразиться энергичностью специалиста и администратора, приятно поболтать, выпить чашечку кофе (если вы на нем не экономите), а затем удовлетворенными уйти домой. Однако ожидания и реальность иногда очень сильно отличаются.

Запомните, вы продаете эмоции, мотивацию и результат!

Когда я говорю о мотивации, некоторые специалисты удивляются: «Влад, это вам не фитнес-клуб, какая мотивация?» На самом деле мастер должен учить клиента любить себя и мотивировать его становиться лучше: пробовать новые услуги и косметику. Если человек – здоровый эгоист, который заботится о себе, он не будет сомневаться в необходимости линии домашнего ухода. Такие люди чаще приобретают косметические средства и регулярно посещают процедуры.

Кроме того, напоминайте вашему клиенту о его близких. Я называю этот инструмент upsale. К примеру, вы можете предложить мужчине, пришедшему на маникюр, сюрприз для его второй половинки. Поверьте, он будет вам благодарен. Однако существуют дамы, которые дома начнут ворчать: «Зачем ты это купил, это мне не нужно…» Дорогие женщины, если вы не хотите провести жизнь в одиночестве, учитесь принимать подарки с радостью, даже те, которые вам не нравятся.

Чтобы мотивировать клиентов стать лучше, говорите им правдивые комплименты (ПК). Это один из моих любимых инструментов, ведь мы обычно скупы на похвалу. Чтобы вы ощутили силу его влияния, я прошу вас принять участие в челлендже, а затем написать мне о полученном опыте.

Задание: в течение трех дней вам необходимо делать правдивые комплименты всем своим клиентам. Обратите внимание на их внешний вид. Возможно, вы увидите какую-то деталь, которую сможете отметить. К примеру: большие красивые часы, яркая футболка, стильная заметная сумочка, в конце концов, красные сапоги. Однако следите за словами, не нужно говорить: «Елена Анатольевна, эти красные сапоги так подходят под цвет ваших глаз». Таким ПК вы лишь поставите себя в неловкое положение.

Все люди, без исключения, любят слушать похвалу в свой адрес. Только прошу вас, делайте действительно правдивые комплименты, не перегибайте палку, не используйте уменьшительно-ласкательные слова: ручки, ножки, ногтики, пузико. Договорились? Жду ваших ответов. Обязательно поделитесь, какие приятные слова вы говорили и как на них реагировали ваши клиенты.

Третьим после эмоций и мотивации важным аспектом при продаже косметики является результат после ее использования. Зачем мы покупаем волшебные шампуни и кремы? Правильно, чтобы наши волосы стали здоровыми и красивыми, а кожа мягкой и сияющей. Потому презентацию косметических средств необходимо заканчивать словами: «В итоге вы получите…», а затем вы должны описать максимально полезный для конкретного человека результат. Помните, людям нужно подробно рассказывать о продукте, ведь они зачастую не понимают, чем им поможет презентуемое средство. Клиенты приходят в салон красоты, чтобы измениться и стать лучше, задача мастера – помочь им преобразиться, а также научить их заботиться о себе дома.

Внешний вид

Дорогие друзья, писать о внешнем виде специалистов в контексте продаж косметики кажется странной затеей. Тем не менее я подчеркиваю, что наше общество характеризуется восточным типом восприятия. Это значит, что клиенты оценивают нас по внешнему виду. Суперпрофессионал, который выглядит, словно он спал под сосной, и носит мятую форму, не сможет расположить к себе гостей салона. Клиенты хотят видеть ухоженного мастера, при взгляде на которого создается впечатление, что он сам применяет все рекомендуемые им косметические средства.

В индустрии красоты по внешнему виду специалистов можно разделить на два лагеря: опрятные и неопрятные. Зачастую мастера, работающие на себя, тщательнее следят за собой, поскольку им нужно самостоятельно налаживать контакт с клиентами, у них нет администратора, который смог бы сгладить недостатки.

Я люблю красивые корпоративные костюмы. Они очень важны, ведь внешний вид специалиста должен соответствовать уровню салона красоты, где он трудится. Облик мастера влияет на репутацию ПИК, а также помогает завоевать доверие гостей. Просто носите красивую, чистую и выглаженную форму.

Станьте перед зеркалом, как в фильме «Самая обаятельная и привлекательная», а затем спросите себя, может ли так выглядеть успешный мастер. Я не вижу вашего отражения, но знаю, что вы ответите «да». Вы должны на своем примере показывать клиентам, как нужно заботиться о себе – такова реальность индустрии красоты.

Ухоженность

В некоторых салонах корпоративный стиль не предусмотрен. Да, такое встречается, однако мастер все равно обязан следить за своим внешним видом. Друзья, я вас прекрасно понимаю: вы ежедневно по 10–12 часов делаете красивыми других людей, вы знаете, как невзрачного клиента превратить в звезду, а потому вам кажется, что прикладывать столько усилий, чтобы привести в порядок себя, не обязательно. Обычно, как только вы принимаете такое решение, ваш мозг придумывает сотни отговорок: «нет времени на себя», «плохое настроение», «слишком устала, чтобы помыть голову» и прочие.

Поймите, неопрятный специалист с неухоженными волосами и руками не может выглядеть убедительно во время презентации линий домашнего ухода. Возникает диссонанс: вы рассказываете другим, как важно продлить эффект салонной процедуры в домашних условиях, а сами выглядите так, словно никогда не пользовались такими косметическими средствами. Вы – лицо бренда и пример для подражания, никогда не забывайте об этом.

Часть мастеров думает, что гости не обращают внимания на их внешность, однако это не так. Поверьте, некоторые люди рассматривают вас, разбирая ваш облик на детали, правда, в лицо они никогда не скажут, что их смущает.

Позитив и гостеприимство

Независимо от направления работы специалиста, на первом этапе установки коммуникации с человеком важно излучать позитив. Вы хотите сделать клиента лучше, вы помогаете ему изменить жизнь, добавив красок с помощью косметики, вы меняете его стиль и отражение в зеркале. Тем не менее, какие бы красивые слова вы ни использовали, беседуя с ним, важно, что вы чувствуете на самом деле.

Потому необходимо быть позитивным, какой бы сложной ни оказалась эта задача.

Некоторые мастера во время обслуживания слишком сосредоточены на себе либо на процедуре. Такое поведение вполне понятно, ведь они стараются качественно выполнить услугу, забывая, что настоящие изменения будут заметны, только если они зарядят клиента позитивом и придадут ему уверенности. Чтобы добиться такого результата, специалисту самому нужно настроиться на благоприятную волну.

Гостеприимство – это когда вы рады гостю просто так. Здорово, когда клиент заходит в салон между услугами, чтобы просто выпить кофе.

Мы должны за 3–5 минут выстроить доверительные отношения. Попытайтесь сгладить углы. Улыбнитесь! Помните, что человеку, который садится в кресло, тоже не комфортно. Он может стесняться, а для того чтобы он приобрел линию домашнего ухода, вам нужно его расслабить. Уровень сервиса задает мастер. По-другому никак. Поэтому просто выполняйте простые рекомендации, и все будет супер!

Ошибки приветствия

Вы уже прочитали, как нужно встречать гостей. Пришло время разобрать ключевые ошибки, чтобы вы могли их исправить. Вы хотите научиться продавать, получая удовольствие от процесса? В таком случае вам нужно сперва осознать, что обслуживание и продажа средств домашнего ухода – это одно целое, которое почему-то разлучили и теперь одна половинка постоянно теряется. Если вы допускаете ошибки в процессе оказания услуг, вероятность успешной продажи снижается.

Уделите внимание клиенту

Наибольшая ошибка при первой встрече, когда вы должны произвести приятное впечатление, это не проявлять интереса к человеку. Казалось бы, я повторяю прописные истины, однако многие мастера, общаясь с клиентом, продолжают отвлекаться на телефон и социальные сети. Порой виртуальный мир так поглощает специалистов, что они забывают о реальности.

Кроме того, испортить разговор с гостем могут ваши внутренние переживания, плохое настроение и озабоченность другими делами. В результате человек, который пришел за позитивными эмоциями, праздником и переменами, чувствует себя никому не нужным, как плюшевый мишка, оставленный возле мусорного бака. Я в роли клиента испытываю такие же эмоции, если на меня не обращают внимания. Поймите, таким поведением вы провоцируете клиентов оставаться безразличными или, наоборот, на все жаловаться. Увы, такова реальность.

Вы не смотрите на человека, не обращаетесь к нему по имени, не предлагаете ему кофе, не интересуетесь, какой косметикой он пользуется и как ухаживает за собой. К тому же забываете предложить ему записаться на повторную процедуру.

Некоторые из вас оправдывают себя молчаливостью клиента либо нежеланием отвлекать его от смартфона. Это неверная стратегия. Конечно, вы должны уважать личное пространство, но здесь важна золотая середина. Вы обязаны задавать человеку вопросы о его желаниях, предпочтениях и линиях домашнего ухода, чтобы повысить качество оказываемой услуги. Однако вы продолжаете решать за него: и так сойдет!

По закону подлости, к «надутому» специалисту обязательно придет позитивный клиент, а к веселому – «молчаливый Джо». Я хочу, чтобы вы научились уделять внимание всем гостям, независимо от их настроения и характера. Запомните простое правило: услуга, которую вы оказываете, это лишь 50 % работы, оставшаяся часть – это сервис.

Перестаньте листать ленту и переведите телефон в беззвучный режим

Скорее всего, читая эти правила, вы улыбаетесь, думая, что они написаны под чутким руководством вашего директора. Как это возможно? Просто вы все время забываете оставлять телефон в комнате для персонала. Увы, это особенность современной индустрии красоты. Мне надоело объяснять одно и то же: зависать в мессенджерах и социальных сетях в рабочее время запрещено.

Специалисты часто возмущаются, что телефон им нужен, чтобы отвечать на срочные сообщения и звонки, к тому же клиенты имеют право им пользоваться. Ответ всегда один: если произойдет что-то безотлагательное, доступ к телефону есть у администратора, который может ответить.

Некоторые мастера любят фотографировать свои работы. В таком случае они могут отойти, а затем вернуться. Поймите, людей раздражает вибрирующий или пиликающий телефон в вашем кармане. Подумайте, готов ли будет разгневанный клиент слушать вашу презентацию косметики или покупать линии домашнего ухода?

Говорите простыми словами

Часто при продаже косметических средств специалисты используют профессиональный сленг, засыпают человека терминами и страшными словами, которые вычитали в составе продукта. Ходят легенды, что козырять умными и непонятными словами – круто. Это ложное утверждение, ведь, если человек не понимает, о чем вы говорите, он ничего у вас не купит.

Клиент, пришедший на маникюр, во время презентации волшебного крема для ногтевых пластин, имеющего в составе кучу неизвестных, «проникающих вглубь» химических веществ, будет смотреть на мастера, как известный персонаж на новые ворота. Некоторые специалисты еще и умудряются с умным видом добавить: «Ну, вы, конечно, знаете масло дерева черной пантеры?» Посмотрите на его изумленные глаза, о каком масле идет речь? Тем не менее клиент, боясь показаться глупым, молчит и просто не покупает. Порой клиенты, которые приобрели крем, собрав все свое мужество, подходят украдкой к администратору, чтобы он им простыми словами объяснил, что это такое и как его использовать.

Гораздо хуже, если клиент лучше мастера знает состав косметического средства и его цену. Хорошо, что такие люди встречаются редко. Однако некоторые гости не стесняются, вводят название продукта в поисковую строку, а затем забрасывают вас вопросами, почему в интернет-магазине он дешевле. Как правило, таким «недугом» страдают врачи и косметологи.

Тем не менее, с кем бы вы ни говорили, старайтесь переводить термины на человеческий язык. Клиенту важно понимать, что он приобретает, как этим продуктом пользоваться, а также какой результат следует ожидать.

Профессиональная лексика уместна, если вы беседуете с коллегами, а во время коммуникации с другими людьми она лишь возводит барьеры.

Страх показаться навязчивым

Многие специалисты боятся приветствовать клиента: они смотрят в пол, заливаются краской, страшно смущаются и мечтают провалиться сквозь землю. Как правило, они не предлагают линии домашнего ухода и молчаливо концентрируются на процессе обслуживания. Согласно опросам, которые я провожу на тренингах, около 60 % мастеров считают себя слишком навязчивыми. Чтобы они начали разговаривать с клиентом и презентовать ему косметику, им нужно преодолеть один из самых сложных психологических барьеров.

Почему мы считаем себя навязчивыми? Некоторых из нас так воспитали. Родители говорили нам, чтобы мы «не высовывались», вели себя пристойно и не приставали к другим с глупыми предложениями. Кроме того, наши мамы и папы были довольно скромными, а мы, глядя на них, научились тому же. Однако работа в индустрии красоты имеет свою специфику. Мы должны мотивировать людей заботиться о себе и продавать им эмоции. Ваши клиенты хотят иметь здоровую молодую кожу, блестящие послушные волосы и красивые ухоженные руки, а для этого вы как специалист должны подобрать правильный домашний уход.

Некоторые мастера не хотят продавать. Им просто нравится делать других красивее. Как правило, они надеются, что люди будут самостоятельно к ним записываться.

Часть специалистов размышляет иначе: я желаю своим клиентам добра, а значит, отношусь к ним так, как хотела бы, чтобы обращались со мной. Звучит неплохо, однако эта стратегия поведения имеет подводные камни. Если мастеру не нравится, когда к нему в магазине подходят консультанты, то он не будет предлагать или презентовать косметику в салоне. Не забывайте, что ваши предпочтения и предубеждения могут не совпадать с мировоззрением клиентов. В итоге они уходят, так и не узнав, что у вас есть линии домашнего ухода, а затем ищут себе косметику в другом месте. Прошло время, когда витрина могла продавать себя сама, увы.

Я рекомендую вам пересмотреть свою модель коммуникации с клиентом. На своих семинарах я всегда подчеркиваю, что услуга без косметики не продается. Потому презентуйте всегда меню, состоящее из процедуры и косметики.

Многие из вас признаются, что застенчивость мешает вам предлагать средства домашнего ухода и вы не знаете, как с ней бороться. Давайте разберемся в причинах вашей робости.

Сталкиваясь с такой проблемой, я задаю мастерам один вопрос: хотите ли вы изменить свою жизнь? Некоторые из них дают утвердительный ответ. В таком случае я перехожу ко второму вопросу: что вы для этого делаете и готовы ли вы выйти из зоны комфорта? Как бы банально эта фраза ни звучала, но изменения требуют действий. Нельзя ждать, пока в вашей жизни все перестроится самостоятельно, увы. Кроме того, я не понимаю, зачем терять время на ожидание, если можно ускорить профессиональный рост, просто изменив свой подход к работе.

Страх показаться навязчивым мешает вам расправить плечи, значит, пришло время его преодолеть! Поверьте, вы не одиноки в своем стремлении. Я запускаю челлендж, который поможет вам справиться с фобией. Чтобы присоединиться к нему, просто напишите мне в Instagram, и я вышлю вам инструкции. Как думаете, это вам по силам, не будете чувствовать себя навязчивым читателем?

Еще одно препятствие на пути решения вашей проблемы – лень. Позиция «да, я вот такая! Принимайте меня такой, какая я есть» отнимает у вас возможность роста. Почему бы не начать себя менять? Страх быть навязчивым – поправимое затруднение. Если вы избавитесь от этого тяжелого чувства, вам станет гораздо легче развиваться в продажах. Большинство специалистов терпят неудачу, потому что ленятся и не работают над собой. Задумайтесь!

Страх быть отвергнутыми. Вы переживаете, что человек скажет вам «нет». Некоторые мастера так тревожатся, что, когда клиент недоволен качеством оказанной услуги, они моментально бросаются все переделывать, до конца не разобравшись в причинах возникшей ситуации. Перестаньте бояться гостей и начните о них заботиться. Не нужно экономить их деньги или принимать решения за них. В благодарность они станут вашими постоянными клиентами и даже будут привозить для вас сувениры с отдыха.

Ненависть к себе. Многие специалисты, потерпев неудачу, прекращают попытки и начинают себя корить за неспособность добиться цели. Когда я писал этот раздел, я проводил тренинги для барберов. Дал им задание: предложить пяти гостям обучение укладке. Как думаете, каким был результат? В итоге я десяток раз услышал одну и ту же историю: «Я предложил одному, он мне отказал, поэтому я больше не буду так делать. Не уговаривайте». Обычно я прошу сделать минимум пять попыток, чтобы хоть одна была успешной. Часть специалистов, услышав «нет», начинают думать, что с ними что-то не так, что приводит к неверным выводам и действиям. Дорогие друзья, ничего страшного не произошло, просто гость вам отказал, но это не конец света.

Не зацикливайтесь на продажах

Этот пункт выглядит довольно странно после рассказа о мастерах, которые боятся показаться навязчивыми. Однако есть и другие специалисты, не имеющие подобных страхов. Они сразу берут клиента за руку, презентуют ему косметику, рассказывают миллион историй и всем всегда продают. О таких людях говорят, что они способны продать песок в пустыне. Правда, слишком настойчивые мастера продают только один раз, а затем клиент уходит и не возвращается. Дело в том, что они реализуют не те продукты, которые действительно нужны человеку, а те, что принесут им максимальную прибыль. Я часто сталкиваюсь с такими ребятами. Они берут измором: если клиент отказывается приобретать линию домашнего ухода, они предлагают ему подарочные сертификаты для мамы, жены, дочки или девушки. Как правило, навязчивые специалисты не осознают, что у них есть такая проблема.

Помните, что, перед тем как презентовать косметические средства, необходимо выяснить ключевые желания и потребности человека.

Одно из важнейших направлений работы бизнеса в индустрии красоты – продление отношений. Клиент начинает доверять мастеру лишь на третьей встрече, но настойчивые специалисты игнорируют этот закон. Потому они часто совершают одноразовые продажи, после которых человек приходит домой и забывает и о мастере, и о косметике. В результате салон теряет клиентов, а косметика остается камнем лежать на туалетном столике.