Голос ОЦО

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гости: Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению, и Анастасия Пархоменко, руководитель Федерального сервисного центра, «Страховой Дом ВСК»

Тема: Опыт лучшего клиентского сервиса 2024 и практики работы колл-центра, применимые для функциональных ОЦО.

- Что стало отправной точкой в теме клиентского сервиса для сервисного центра.

- Колл-центр - как источник практик для ОЦО. Какие конкретно практики КЦ применимы в ОЦО: процессы, нагрузка, маршрутизация.

- Культура качества, контроля и работы с обратной связью - как это выглядит в КЦ и в ОЦО.

- Люди и выгорание: уроки КЦ для команды ОЦО.

- Технологии без потери человечности.

- Опыт лучшего клиентского сервиса: что стоит за победой.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Анна Мамбетова, директор ОЦО, Lindaily

Тема: Команда довольна. А клиент? Как eNPS помогает управлять ОЦО:

• Как руководителю ОЦО использовать eNPS как управленческий инструмент. Что этот показатель расскажет о состоянии команды;

• Что делать с результатами опроса, чтобы он не оставался просто цифрой: советы из практики;

• Всегда ли высокий eNPS – это хорошо: интересные примеры из практики;

• Когда надо остановиться в своих усилиях по повышению показателя;

• Как по eNPS можно оценить уровень качества сервиса;

• Связь между eNPS и удовлетворенностью внутренних клиентов.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто хочет научиться использовать eNPS как практический инструмент управления командой и качеством сервиса.

Гость: Вероника Кибирева, исполнительный директор, ОЦО ГК «Агропромкомплектация»

Тема: Роль директора ОЦО в проектах ОЦО и компании.

Ключевые вопросы:

️В каких проектах важно участвовать директору ОЦО;

️В какой роли руководитель ОЦО оказывает максимальный эффект на результаты проекта;

️Как сохранить баланс ресурсов и не раствориться в проектной деятельности;

️Координация проектов, затрагивающих сквозные процессы;

️Работа с заинтересованными сторонами в проекте. Управление сопротивлением;

️Участие в проектах как стимул для развития персонала.

Гость: Елена Хижая, генеральный директор ОЦО, Гранд Учёт

Тема: Люди и технологии: баланс между эффективностью и человечностью.

Ирина Антохова с гостем в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

️Как построена система управления проектами автоматизации;

️От сопротивления к сотрудничеству: как помочь людям не бояться автоматизации и цифровизации;

️Вовлечение в проекты: как найти и показать личную выгоду участников;

️Эмпатия как навык будущего: почему она нужна даже там, где всё автоматизировано;

️Примеры внедрения КЭДО и ЭДО в компании.

Гость: Ольга Танас, руководитель клиентского сервиса и качества, ОЦО «Ростелеком»

В прямом эфире коллеги разберут ключевые вопросы:

️Кросс-функциональные проекты ОЦО: какие это проекты и когда они действительно нужны;

️Что важно для лидерства в таких проектах: роль лидера, визионерство, тестирование гипотез и умение вовремя остановиться;

️Команда как составляющая успеха: как собрать команду, постоянные и ситуационные участники, совместимость и роли. Произошла смена команды: что делать?

️Управление кросс-функциональным проектом: сроки, риски, скорость принятия решений, фиксирование договоренностей. Когда нужен откат на исходные позиции;

️Преодоление барьеров: разные приоритеты, непонимание, страхи, «не моя зона ответственности»;

️Как мотивировать на успех.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Мария Брунова, директор Департамента аренды и операционных сервисов, ЕЦО МТС

Тема: Нехайповый проект: опыт реального внедрения проекта по оптимизации процессов без цифрового хайпа.

Ирина с Марией обсудили ключевые вопросы:

️Практический кейс оптимизации без использования ИИ и RPA;

️Этапы подготовки и сроки реализации проекта;

️Какие цели преследовали и каких эффектов удалось достичь;

️Как в ходе проекта решали задачу удержания квалифицированных кадров в условиях дефицитного рынка.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Галина Петрякова, заместитель генерального директора по развитию HR-сервисов, «Гринатом»

Тема: Технологии бережливого производства как инструмент повышения эффективности процессов в ОЦО.

Ирина с Галиной в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

- Какие технологии бережливого производства применимы в ОЦО;

- Как привить культуру бережливого производства и где обучить сотрудников;

- Реальные кейсы внедрения в компании «Гринатом»;

- Советы тем, кто на старте.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Иван Лашков, финансовый директор, «Аскона»

Тема: Взгляд финансового директора на использование ИИ в ОЦО и про проекты RPA.

Ирина и Иван разобрали ключевые вопросы:

Потенциал использования ИИ и RPA-продуктов в ОЦО;

Разница между использованием ИИ-инструментов и RPA;

Примеры RPA-решений для ЦЕС «Аскона Лайф Групп»;

Примеры ИИ-решений для ОЦО;

Насколько безопасно подключать внешние LLM-системы к внутренним данным и как решается эта проблема.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто занимается внедрением цифровых технологий и автоматизацией процессов.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Марина Трикачева, руководитель ОЦО, Группа Компаний «Русагро»

Тема: Наставничество, менторинг, коучинг: как встроить в структуру ОЦО.

Ирина с Мариной в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

️В чем разница наставничества, менторинга и коучинга;

️Ключевые принципы интеграции данных практик в ОЦО;

️Этапы внедрения системы;

️Преимущества интеграции практик в ОЦО;

️Возможные сложности и рекомендации по их преодолению;

️Интеграция в организационную культуру.

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!

Гость: Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь – ЦЕС

Тема: Искусственный интеллект для повышения оперэффективности ОЦО.

Ирина с Кирой в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

- Какие задачи по повышению оперэффективности можно решать с помощью ИИ;

- Какие инструменты ИИ можно применять в ОЦО и в каких направлениях деятельности;

- Методы внедрения, с чего начать или как вернуться к внедрению после неудачного опыта;

- Риски использования ИИ и как их преодолевать;

- 5 главных советов по работе с ИИ;

- Как использовать ИИ для личной эффективности. Личный пример спикера.