Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»

Образ мышления

В предыдущем разделе мы начали говорить о субъекте отношений – вашем бизнесе. Но нужно копнуть глубже и разобраться еще с одним субъектом – с инициатором трансформации, с самим собой. Мы хотим выстроить систему отношений в бизнесе, но у нас часто отсутствует личная система. Мы не управляем собой и отношениями с самими собой.

Чтобы трансформировать бизнес-процессы, нужно трансформировать себя.

Почему мне претит пользоваться CRM? Вот разумом понимаю, что это нужно и полезно, а к сердцу не ложится эта система? Никак не могу себя заставить заполнять карточки, заносить данные, включать-выключать таймеры, отвечать на уведомления по задачам и контролировать сроки. Что со мной не так?

Знакомое состояние? Если да, то стоит почитать дальше – скорее всего, какие-то из внутренних принципов или установок противоречат подходам автоматизации. Давайте посмотрим, какой образ мышления должен быть, чтобы связка CRM-SRM-ERM-PRM стала вашим естественным продолжением.

Позиция избыточности

Отношения появляются там, где обе стороны готовы отдавать себя друг другу. Там, где одна сторона только берет, отношений не будет. Когда человек или организация живут в концепции недостаточности, они ищут поддержки и помощи: материальной, эмоциональной, ресурсной или информационной. Но те, у кого это есть, делиться не торопятся: на всех не хватит.

Отношения могут начаться там, где хотя бы одна сторона занимает позицию отдающей по собственному решению, а не вынужденно. Тогда появляется шанс, что другая сторона откликнется и начнет делиться в ответ.

Но чтобы чем-то поделиться, нужно чем-то обладать. Нам кажется, что этого «чего-то» у нас нет, но это не так. В нас есть то, что мы можем отдавать другим, не требуя ничего взамен. Даже когда вы только начали бизнес, вы уже были в состоянии делиться: своим видением, идеями, энергией, жаждой решать вопросы, хорошим настроением и бизнес-оптимизмом. Настойчивость, жизненная сила, упорство – это качества, которых не всегда хватает состоявшимся участникам рынка.

Если мы хотим строить деловые отношения, то нам нужно находить свой бесконечный источник ресурсов. Когда мы развиваемся, добиваемся результатов, накапливаем опыт, в нас открываются все новые и новые источники, которыми мы можем делиться с окружающими. Рекомендую почитать книгу Адама Гранта «Брать или отдавать». В ней он делит людей на отдающих, обменивающих и берущих. В начале книги он делится наблюдением, что отдающие находятся или в самом низу лестницы социального успеха, или на самом верху. А затем разбирает психологические особенности отдающих, которые занимают верхние ступеньки этой лестницы.

Если искать ответ на вопрос «Чем может бизнес поделиться бесплатно со своими покупателями и при этом не разориться?», то посоветую свою книгу «Маркетинг по любви». В ней собрано 70 инструментов доверительного маркетинга. Вы узнаете про бесплатные и условно-бесплатные поводы полезной коммуникации, про побочные продукты деятельности и «производственные отходы» вашей компании, которые ценятся вашими клиентами. В книге к каждому инструменту даны упражнения, которые помогут вам развить чувство избыточности, чтобы вам было легче делиться с окружающими.

Системное мышление

Если в компании царит хаос, то после внедрения CRM вы не исправите положение. Все, что вы получите, это автоматизированный хаос. Поэтому сначала нужно навести порядок: опишите, как сейчас обстоят дела, отразите в схеме или документе, что происходит в бизнесе, какие процессы исполняются. Только затем опишите видение идеальной системы и представьте, что она внедрена, разыграйте реальный процесс, в котором все идет по написанному. Попросите окружающих сломать процесс. Как отреагирует ваша система? Заблокируется или продолжит работу?

Легкий совет, но трудное исполнение. В чем проблема?

Чтобы наводить порядок в работе, нужно научиться этому в своей повседневной деятельности. Это ваша культура отношения к окружающему пространству. Это понимание того, что упорядоченное расположение отдельных частей позволяет проще ориентироваться среди них и быстрее получать необходимый результат. Ведь автоматизация – это что? Это исполнение четких алгоритмов, ориентирование в системе, точное понимание причинно-следственных связей «если – то». Если вы не наводите порядок в повседневности, то вам будет сложно сделать это в рабочих процессах. Поэтому сделайте первый шаг – начните с себя.

Например, владелец компании «Идеальные цифровые процессы» Сергей Трушкин знает, что такое порядок: он учитывает каждую минуту своего времени. Примерно 60 % записей – автоматические. Это дает полную статистику расхода своего внимания, так же как экономистам – статистику доходов и расходов. В день в его таблице примерно 20 записей, каждая из них промаркирована примерно 7 тегами. В мае 2020 года в его системе было учтено миллион минут, использовано более 40 000 уникальных тегов, из них только 600 высокочастотных. Это не требует сверхусилий: аналитика всех данных и принятие решений занимает примерно 20 минут каждую неделю и несколько часов каждый год. Взамен точно известно, с каким качеством работало внимание и какой результат получен.

Сергей уверен, что со своим вниманием нужно работать так же, как компании работают со своими денежными средствами, доходами и расходами. Обратите внимание: если в вашей компании 500 человек, то это 4000 часов – два года вашей жизни проходят за один день. Поэтому он призывает руководителей компании учитывать время так же точно, как и деньги, чтобы постоянно повышать эффективность каждой затраченной минуты.

Учитесь управлять личными данными. Данные – это записанная информация. Вам нужна информация для прогнозирования, планирования и принятия оперативных решений о том, куда направлять ресурсы, чтобы жить дольше, лучше, интереснее, получать большую отдачу. Если вы точно знаете, куда направлено ваше внимание, то вы можете прогнозировать, какая реальность будет создана. Все у вас есть – это производная того, о чем вы думаете и чем вы занимаетесь. Наш мозг обладает удивительной способностью моделировать окружающую действительность в информационных моделях и делать прогнозы развития ситуации, используя модель и сигналы о состоянии среды. Умение работать с информацией – причина нашего эффективного выживания и захвата планеты.

Но есть и обратная сторона медали. Сейчас информации слишком много, она быстро «портится» – становится недостоверной и неактуальной. Герберт Саймон как-то заметил: «Что делает информация? Она поглощает внимание! Обилие информации порождает нищету внимания. Поэтому на первый план выходит задача управления этим ценным ресурсом». Внимание небезгранично и от него зависит все, что у нас есть. Поэтому категорически важна информация об информации, которая попадает в поле моего зрения. Она должна быть сонаправлена цели и приводить к результатам. Иначе она не нужна. Весь информационный поток должен жестко фильтроваться: из него нужно удалять все, что не ведет к цели. На основании такого анализа можно эффективно развивать свои продукты, услуги и собственную жизнь.

Чтобы лучше разобраться в вопросе, рекомендую прочитать книги Джозефа О’Коннора «Искусство системного мышления. Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем» и Медоуз Донеллы «Азбука системного мышления».

Для чтения книг потребуется время. А что мы можем сделать для себя прямо сегодня, чтобы начать формировать у себя системное мышление? Делюсь своими упражнениями-практиками.

• Исправь это (одно улучшение в день).

В поле нашего зрения часто попадаются самые разные несовершенства. Наше внимание ведет себя избирательно и, при этом, парадоксально. Мы фокусируемся на том, что не можем исправить: на погоде, политике, игре футбольной сборной, поведении начальника, сюжете сериала, лае чужой собаки и т. п.

Но когда в поле зрения попадаются несовершенства, на которые мы можем реально повлиять прямо сейчас, то внимание скользит мимо них. Носки на полу, незаправленная постель, немытая посуда, бардак на рабочем столе, новогодняя елка в марте, сломанный выключатель или перегоревшая лампочка… Такие несовершенства требуют от нас принятия решения и конкретного действия, поэтому внимание убегает от них.

Вам необходима способность улучшать окружающее пространство и процессы.

Такой подход нужен будет при автоматизации бизнес-процессов. Вам необходимо обращать внимание на все мелкие несовершенства в бизнес-процессах. Дело в том, что в первую очередь вы захотите автоматизировать все важное и сложное. Это правильно, но неправильно. Когда вы намучаетесь с масштабным процессом, первые результаты будут облегчением. Вам захочется побыстрее отойти в сторону и сказать себе «пусть работает так». Вы будете видеть кучу недостатков. Но без тренировки ваше сознание будет скользить поверх них и не захочет принимать решение действовать. А действовать нужно, поэтому тренируйтесь заранее.

• Где у этого место (дома, в офисе, в сумке, в компьютере)?

Мои родители говорили мне про игрушки: «Если у игрушки нет своего дома в комнате, то ее место на свалке». Может быть, поэтому я стараюсь все систематизировать. Хотя, я слышал истории людей, которые могли найти в любом хаосе нужную вещь за пару секунд. Это удобный навык, но его недостаток в индивидуальности: другой человек в твоем хаосе никогда не разберется. Бизнес – это групповая деятельность, поэтому система и порядок производительнее, чем творческий беспорядок.

Где свое место у каждой безделушки на вашем рабочем столе, в вашей комнате, на вашей кухне, в сумке или в рюкзаке? Если у нескольких вещей назначено одно и то же место, например в сумке, тогда нужно уточнять: в каком кармане. Если несколько вещей в одном кармане, то уточните, в какой его части. Несколько вещей в одной тумбочке? Разберитесь, какой ящик за каждой закреплен. Несколько вещей в одном ящике? Дайте им отделения или емкости.

Идеальное размещение по местам проверяется просто. Можете ли вы найти эту вещь в полной темноте с одного подхода? Можете ли вы вслепую сунуть руку в сумку и достать нужную вещь, не подглядывая?

Зачем все это нужно при автоматизации? У вас будет множество сущностей, списков, документов, процессов. И у каждого из них должно быть свое место. Это и есть система распределения. По каким принципам вы будете группировать отдельные элементы? Что будет общим, а что частным? Что родительским, а что дочерним? Это важные вопросы. Чтобы быстро находить на них ответы, нужно тренировать соответствующее отношение в повседневной жизни.

• Система хранения файлов, фотографий, видеозаписей, в том числе и личных.

Этот подход – продолжение предыдущего навыка. Попробуйте себе регулярно задавать вопрос «Где место у этого файла?». Или можно перенести себя в будущее и спросить: «Когда мне понадобится этот файл, где я буду его искать?».

Попробуйте для себя определить, какие единые принципы для хранения информации вы можете использовать. В Task & Solution Marketing мы определили такую систему хранения файлов проектов:

– Первый уровень. Папки с названиями клиентов (сортировка по алфавиту).

– Второй уровень. Папки с номерами и названиями проектов (сортировка по возрастанию номеров).

– Третий уровень. Папки с назначением файлов:

• 1_Материалы (здесь все, что пришло от клиента).

• 2_Разработка (здесь все, что сделала проектная команда).

• 3_Исполнителю (здесь все, что отправляется внешним подрядчикам).

• 4_Клиенту (здесь все, что отправляется заказчику).

Это единый принцип для любой папки проекта, поэтому каждый участник проектной команды знал, куда что положить и где что взять в любом каталоге.

Если вы напишете мне письмо andrey@pometun.ru с темой «Структура диска», то я отправлю вам структуру всех остальных файлов компании TSM.

• Чистый рабочий стол (обычный и компьютерный).

Это продолжение грамотной работы с файлами. Что чаще всего на него попадает? Информация, у которой нет места в хранилище. Мы не знаем, куда ее определить и кидаем на стол: пусть тут полежит, потом разберемся. Но «потом» не случается, и стол захламляется. Если на вашем рабочем столе скапливается больше десяти отдельных файлов и папок, то пора учиться регулярной очистке. Иначе вы быстро запутаетесь в файлах корпоративного портала и запутаете всех остальных сотрудников.

• Регулярная очистка диска.

Еще один навык в борьбе с захламлением – регулярная очистка папок хранения оперативной информации, например, папки «Загрузки». Назначьте себе день для наведения порядка на нем. Что-то из забытого перенесите в целевые каталоги, что-то ненужное удалите. Этот навык нужен не для того, чтобы на вашем диске стало свободнее, а для того, чтобы у вас появился навык разбора данных. Пригодится, когда вы будете разбирать данные в CRM.

Можете попробовать еще одно полезное упражнение для развития этого навыка. Попробуйте раз в месяц или чаще заглядывать в фотогалерею на телефоне. Удаляйте дубликаты, неудачные снимки. Задайте себе вопрос: если бы мне нужно было заплатить деньги за печать этой фотографии, я бы это сделал? Если нет – смело удаляйте. Так вы причешете свою фотогалерею и, заодно, научитесь регулярному прореживанию хранилищ от устаревшей или бесполезной информации.

В современных CRM информация прибывает очень быстро: документация, образовательные материалы, инструкции и регламенты. Именно они и нуждаются в регулярной прополке.

Алгоритмичное мышление

Портал – это набор алгоритмов. Поэтому вам нужно алгоритмичное мышление. Понимать, как идет процесс шаг за шагом. Не догадываться, а точно знать. Вам нужно будет описывать технические задания разработчикам, которые не представляют, как устроен ваш бизнес.

К сожалению, большинство окружающих часто посмеивается над людьми с таким мышлением, называя их роботами или занудами. Но при автоматизации процессов это необходимый навык, потому что машина не умеет догадываться или предлагать свои решения, когда что-то пошло не так. Если алгоритм зайдет в тупик или не будет знать ответа на свой вопрос, то он просто остановится, и вы не получите результата. Или будете думать, что все работает, все в порядке, просто ничего не происходит.

В цифровой трансформации изменения происходят, когда часть работы человека поручается машине, когда одинаковые части процессов разных людей объединяются, когда высвободившиеся человеческие ресурсы могут направляться на новые действия более высокого уровня сложности. Но для этого нужно раздробить процесс на составляющие, чтобы понять, какие именно части мы автоматизируем-трансформируем.

Большое заблуждение – надеяться, что менеджер интегратора, человек с алгоритмичным мышлением глубоко погрузится в ваши бизнес-процессы и опишет их. Еще менее вероятно, что он предложит варианты модернизации этих процессов. Такие люди существуют, но они большая редкость и дорогое удовольствие. В главе «Взаимодействие с исполнителями» мы обсудим, как их находить и как проверять. Но в большинстве случаев вам будет не на кого надеяться, кроме себя. Чужие люди не захотят глубоко разбираться в вашем бизнесе, поэтому вы должны научиться делать это сами. Что нужно делать, чтобы развивать в себе такое мышление?

• Визуализация концепций и решений.

Когда вы совещаетесь, не просто конспектируйте слова своего собеседника, а старайтесь составить схему его рассуждений. Что причина, а что следствие. Что общее, а что частное. Выделяйте блоками отдельные сущности, проводите между ними взаимосвязи. Выстраивайте последовательности, нумеруйте отдельные шаги и этапы. Визуальное мышление – не дар, а способность. Чтобы развить его, рекомендую прочитать книгу Дэна Роэма «Визуальное мышление. Как «продавать» свои идеи при помощи визуальных образов».

• Визуализация бизнес-процессов.

То же самое вы можете делать со своими идеями или нововведениями. Составьте схему бизнес-процесса «как есть» и «как хочется». Обозначьте отдельные участки и участников. Пропишите ресурсы, которые нужны участку, действия, которые совершаются с ресурсами, и продукт, который из них получается. Продукт каждого участка становится сырьем для следующего этапа. Рекомендую прочитать книгу Майка Ротера и Джона Шука «Учитесь видеть бизнес-процессы. Построение карт потоков создания ценности».

• Составление письменных инструкций.

Каждый раз, когда к вам подходит подчиненный, или новичок с вопросом «Как это делается в вашей компании?», ответьте на вопрос устно, а потом зафиксируйте ответ в письменном виде. Представьте, что ваш сотрудник – инопланетянин, которому нужно написать программу в виде «Делай раз – делай два…». Опишите последовательность элементарных действий. Представляйте, как эти указания будет исполнять бездушная машина. Для нее нет очевидных «само собой разумеющихся» понятий. Если вы не опишете какой-то шаг, потому что «ну об этом и так все знают», то машина его пропустит, потому что она об этом не догадывается.

Составляйте письменные правила, принятые в вашей компании или в вашей команде. Попробуйте составить серию документов «Как мы это делаем». Как принимаем сотрудника на работу, как проводим оперативки или совещания, как уходим на больничный, как готовимся к выставкам, как проводим обучение.

Если вы напишете мне письмо на andrey@pometun.ru с темой «Правила игры», то я отправлю вам архив с инструкциями компании TSM.

• Составление чек-листов.

Вам регулярно приходится выполнять какие-то действия:

– собираться с утра на работу или на учебу;

– готовиться в отпуск: передавать дела на работе и собирать вещи в поездку;

– начинать рабочий день;

– готовиться к телефонному звонку, совещанию или переговорам;

– собираться с работы домой;

– выполнять рабочие обязанности;

– делать еженедельные покупки;

– наводить дома порядок;

– etc.

Составьте чек-листы обязательных действий, которые необходимо выполнить, или перечня предметов, которые необходимо взять. Это тоже алгоритм.

• Планирование.

Один из способов воспитать последовательное мышление – развивать навык планирования. Планирование – это моделирование предстоящего дня. Определение задач, которые должны быть выполнены, прогнозирование необходимых сроков, поиск ресурсов, устранение блокирующих препятствий.

Попробуйте плотный план: представьте себе каждый предстоящий час. Что вы будете делать с утра и до вечера? Включи́те в план не только рабочие задачи, но и личные: приемы пищи, перерывы. Не забудьте про рутину и перемещения: дорогу из дома на работу и обратно.

Помните: план – ничто, планирование – все. Ваша задача составить алгоритм своих действий на день: заблаговременно принять все решения «чем я сейчас буду заниматься, какой результат это принесет».

Четкая терминология

Четкая терминология – продолжение алгоритмичного мышления. Невозможно описывать процессы в терминах «вот эта фиговина», или «это дело», или «вчерашние файлы», или «до конца месяца». Нужно четко называть вещи своими именами, дела конкретными глаголами, файлы своими названиями, а сроки – датой и временем.

Алгоритм не приемлет догадок. Нужно стать занудой в хорошем смысле этого слова. Машина делает точно то, что ей сказано. Если мы зададим коллеге вопрос: «А в четверг какой день недели будет?», то нормальный человек поймет, что вопрос задан не о дне недели, а о дате, и ответит: «В четверг будет 6 июня». А если ваш коллега «зануда», то он ответит «в четверг будет день недели четверг». С точки зрения логики он будет прав: какой вопрос, такой ответ. Но вы немного обидитесь, потому что поймете: коллега вас подколол.

Алгоритм не умеет подкалывать, он ответит четко на поставленный вопрос и обижаться в нарушении коммуникации можно только на себя. Нужно развивать четкость терминологии, называть вещи, процессы и объекты своими именами, уметь давать определения любым терминам. Это пригодится в общении с интеграторами и разработчиками, когда вы будете готовить техническое задание. Что вам поможет.

• Составьте и используйте тезаурус.

Опишите 100 терминов в вашей работе. Лиды, сделки, клиенты. Чем покупатель отличается от клиента в вашей компании? Может быть, заказчик – это еще одна сущность со своими особенностями? А договор и контракт – это одна сущность или нет? Русский язык очень богат. Одним термином можно называть разные сущности и разными словами одну сущность. Каждый из нас по-своему понимает услышанное и вкладывает в него свой смысл. Поэтому нужно договориться, что обозначает каждое конкретное слово.

• Заведите словарь внутреннего жаргона.

Это продолжение тезауруса, но уже чуть более неформальное. Если в тезаурусе мы описываем общепринятые понятия, то в словаре фиксируем внутренний язык. Постарайтесь обращать внимание на лексикон, который использует только ваша команда или компания в целом. Что значит «завесить задачу» или «подсветить ресурсы»? Что такое «прокасдевить» и о чем это человек, когда предлагает «снести сроки»?

• Добавьте в шаблон договоров раздел «Термины и определения».

Если в ваших шаблонах еще нет этого раздела – добавляйте. Найдите в тексте договора термины, которые имеют существенное значение и расшифруйте их. Что такое «Платеж» в контексте этого договора? А какой комплект бумаг считается «Отчетными документами»? Что такое «ПСИ^[4]» или «БФТ^[5]»?

Любопытство

Неожиданное качество, на первый взгляд. Но только на первый. Автоматизируя процессы, вам необходимо вникать во все тонкости, постоянно задавать вопросы своим коллегам, раскладывать их работу на атомарные процессы. Если вы хотите заменить алгоритмом отдельные действия сотрудников, то вам нужно понимать, как эти отдельные действия связаны между собой. В идеале, вы должны быть способны выполнить работу сотрудника, если вы пытаетесь ее автоматизировать или, тем более, трансформировать.

Но ни у кого из ваших коллег нет задачи «научить этого автоматизатора нашей работе». Они делают свою работу, не успевают, задерживаются в офисе – на вас просто нет времени. Это ваша зона ответственности – разобраться в чужой сфере деятельности. А это можно сделать только, если вы любопытны и умеете задавать вопросы.

Казалось бы, чего сложного – задавать вопросы? На деле это умение упирается в психологический барьер, в нежелание выставить себя дураком. Ведь если ты задаешь вопросы о работе, значит, ты некомпетентен в этой области. Недаром существует поговорка «Молчи, за умного сойдешь». Вот мы и предпочитаем казаться умными и обычно не спрашиваем, чтобы не обнаружить пробелы в знаниях.

Чтобы преодолеть этот психологический барьер, посмотрите на схему «Областей знания».

Рисунок 5. Область знания.

В огромном пространстве неизвестной информации есть область вашего знания. Внутри круга то, что вы знаете, снаружи – неизвестное. Чем больше ваша область знания, тем больше длина окружности. Каждая точка на окружности – потенциальный вопрос. Чем больше я знаю, тем больше у меня вопросов. Практикуйте следующие упражнения.

• Что это за иконка?

Мы не используем все возможности компьютерных программ и приложений. Поставьте себе задачу: каждый день или каждую неделю узнавать, что обозначает та или иная иконка на панели инструментов Word, Excel или вашего рабочего приложения. Узнайте и попробуйте использовать новый инструмент в повседневной работе. Эта практика не будет требовать от вас показывать свою некомпетентность окружающим, поэтому вам будет проще.

• Задай вопрос.

Это небольшая простая игра, хоть на двоих, хоть для компании. Ведущий называет какой-то предмет, а игроки должны по очереди задавать вопросы о нем. Кто последним задаст вопрос, тот и выиграл. Игра сложнее, чем кажется на первый взгляд. Достаточно быстро вопросы кончаются или выявляется разделение игроков на две группы. Одни быстро замолкают, из других вопросы сыплются, как из рога изобилия.

Ваша задача – быть во второй группе. Тогда любое обсуждение чужого бизнес-процесса превратится в игру. Сотрудник называет вам процесс или его элемент, а у вас сразу рождаются вопросы к нему.

Но вопрос вопросу рознь. У нас нет задачи засыпать собеседника вопросами, превратив общение в словесный пинг-понг. Нужно уметь задавать вопросы по существу, ответы на которые принесут вам конкретную пользу или помогут принять сложное решение. В этом поможет следующий навык.

• Как дела?

Если спросить человека «Как дела?», то в подавляющем большинстве случаев мы услышим ответ «Нормально» с разными вариациями. Этот вопрос давно превратился в словесное рукопожатие. Обычно мы не ждем развернутого ответа, как действительно идут чьи-то дела. А если кто-то начинает давать такой ответ, то он выглядит настоящим занудой.

Когда мы встречаемся с важными людьми: родственниками, детьми или родителями, мы действительно хотим узнать, как идут его дела. Но, задавая обычный вопрос «Как дела?» мы получаем на автомате привычный ответ «Нормально». Вот и поговорили.

Поэтому нужно задавать вопросы, которые касаются интересов вашего собеседника. Например, в сети есть список вопросов, который можно задать ребенку вместо «Как дела?»:

– Если бы ты мог начать день с самого начала, чего бы ты не сделал?

– О чем бы ты хотел забыть из сегодняшнего дня?

– Если бы можно было, какой снимок на телефон ты бы сделал в школе?

– Какую книгу сейчас читает твой сосед по парте?

– С кем из одноклассников ты хотел бы подружиться?

– Кто предложил самую интересную игру во время переменки?

– Кто рассмешил тебя сегодня в классе? Каким образом?

– И так далее.

Вот вам задание. Постарайтесь не задавать своим родственникам и важным людям вопрос «Как дела?». Задайте более глубокий вопрос. Что именно вас интересует? О каких делах вы спрашиваете?

– Что вы хотите узнать о его работе?

– О здоровье или спорте?

– Об отношениях в семье?

– Об учебе или тренировке?

– Об отпуске или досуге?

Тогда вам будет проще задавать вопросы по существу о чужих бизнес-процессах для автоматизации или трансформации. Вместо «А это зачем?» вы можете спросить: «Как это влияет на что-то другое, какое имеет значение? Можно ли обойтись без этого или заменить? Кто еще это делает в команде или компании?». И так далее.

Кстати, про «так далее». Еще одна проблема с вопросами – это ограничение себя одним вопросом. Почему это плохо – в следующем навыке.

• Пять «Почему?» / «Как?».

Итак, мы сделали над собой усилие и преодолели страх показаться глупым. Мы научились задавать вопросы. И научились формулировать их по существу. Но этого недостаточно.

Обычно ведь как происходит? Задали вопрос, получили ответ и успокоились. Но первыми звучат банальные ответы, поверхностные, те, которые легко приходят в голову. Они не помогут. Нам нужны содержательные, подробные, глубокие. Нам нужно разобраться в вопросе, поэтому стоит освоить технику «Пять «Почему?» / «Как?».

После того как вы получили ответ на первый вопрос, не останавливайтесь, продолжайте задавать вопросы. Представьте себя в роли расследователя, от которого пытаются что-то скрыть. И вам нужно докопаться до первопричины. Новые и новые «углубляющие» вопросы заставят вашего собеседника задуматься и дать вам полезный ответ.

Выносливость

Если вы решили автоматизировать отношения, то нужно быть готовым к долговременным действиям. Не получится выложиться за пару месяцев, а потом годами пользоваться полученным однажды результатом. Если вы начнете внедрять корпоративный портал, то нужно быть готовым к изменению образа ведения бизнеса. Вам придется постоянно развивать свою систему, адаптировать к изменениям в бизнес-процессах, внедрять новые модули и фишки.

Реинжиниринг (трансформация, автоматизация) для бизнеса, как здоровый образ жизни для человека. Нельзя просто начать бегать. Физические нагрузки потянут за собой изменение рабочего и личного режима, культуры питания, необходимость участия в спортивных мероприятиях. Изменятся интересы, покупки, поездки, круг общения, литература для чтения, интернет-ресурсы и характер публикаций в соцсетях.

Также и автоматизация – придется стараться, чтобы не растерять полученные результаты. Все в нашей жизни или развивается, или разрушается. Чтобы развивать, нужно прилагать усилия. Как только мы перестанем прилагать усилия, все начнет разваливаться. Если вы не будете поддерживать корпоративный портал или CRM, то они заглохнут. Противодействие внешней среды быстро развалит их и сделает бесполезными приложениями, усложняющими жизнь сотрудников и руководителя.

Но есть и хорошая новость. В жизни компании, которая последовательно внедряет цифровую систему, обязательно наступает момент, когда люди уже не могут обходиться без нее. После этого вам уже не нужно будет противостоять внешней среде, достаточно будет лишь соответствовать ей: обновлять интерфейсы, внедрять новые фишки и рацпредложения сотрудников, оцифровывать новые процессы.