Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»

Когда есть мотивация, мы видим, как работает творческая мышца человека. Если посмотреть Instagram, то можно увидеть очень интересные примеры тегов. Обычно каждый сам придумывает, как тегировать информацию. И это их важная особенность: я могу придумать тег «открытки_для_клиентов», чтобы быстро найти все примеры на выбор. А если у меня много открыток, а поздравить нужно с Днем металлурга? Тогда я добавлю тег «День_металлурга». Но в таком случае только я смогу пользоваться правилами тегирования, потому что никто, кроме меня, не знает, какие принципы я заложил в свою структуру тегов.

Поэтому в компании нужно внедрять свою жесткую систему тегов, построенную на том, какую информацию люди ищут чаще всего. Например, в случае с открытками может появиться тег «Металлургия», которым будут маркироваться все отраслевые файлы.

Структура тегов должна создаваться одним автором, который ведет список тегов и знакомит с ними всех сотрудников. За основу структуры можно взять структуру диска и оформить библиотеку в виде нумерованного списка или mind-map. Спросите себя и других:

• какие файлы они создают;

• какие файлы ищут;

• что объединяет разные файлы;

• что отличает файлы друг от друга;

• какие бы поисковые слова они использовали, чтобы найти файлы.

Возможно, эта библиотека не будет идеальной, но это будет системное решение, определяющее правила тегирования. Теперь все сотрудники компании смогут тегировать свою документацию так, чтобы ее могли найти их коллеги. Но ограничивать фантазию не стоит. Возможно у ваших сотрудников есть своя система или идея метафор для будущего поиска. И если он хочет отметить группу файлов «факапы_с_выставок» или «отклоненные_сметы», то не стоит ему мешать. Пусть использует теги из библиотеки «выставка» или «смета» и к ним добавит свои метки.

Когда мы разобрались с правилами информационного обмена на уровне файлов, можно начинать договариваться о правилах информационного обмена на уровне слов и коммуникаций.

3. Обмен информацией в коммуникациях.

Мы обмениваемся информацией в чатах, email, голосом по телефону и лично на оперативках и совещаниях. Все эти коммуникации могут быть отзеркалированы на корпоративном портале. В зависимости от масштаба, сложности проектов или ответственности решений, компании сами выбирают степень контроля или регламентирования коммуникаций.

Вы можете разработать правила в перечисленных областях, а можете оставить все как есть – возможно, это будет эффективнее, чем пытаться организовать информационный обмен. Иногда кажется, что правила при телефонных звонках или электронной переписке избыточны. Но это до тех пор, пока не начинаешь понимать, как много времени экономит системная работа.

Так как корпоративный портал поддерживает возможность интеграции телефонии, почты и чатов, уделим время этим коммуникациям.

Правила общения по телефону

Интеграция телефонии с корпоративным порталом подразумевает регистрацию и запись телефонных разговоров. Что стоит предусмотреть в правилах телефонного общения, чтобы записи не превратились в свалку, а сами аудиозаписи разговоров стали полезным инструментом развития отношений с клиентами.

• Есть интеграция с телефонией – должна быть база номеров компании. И речь не только о корпоративной телефонной книге. Нужно предусмотреть, где хранятся физические сим-карты, как они передаются сотрудникам, как сдаются при увольнении.

Нужно описать систему телекоммуникационных провайдеров – кто и какие услуги оказывает, как обращаться в службу техподдержки, какая стоимость услуг определена, как взаимосвязаны городские и мобильные номера.

В этой же базе должны быть отражены цепочки переадресации звонков при неответе абонентов, чтобы не только системный администратор, но и все сотрудники знали, как движется входящий вызов по номерам сотрудников.

• Есть служебный телефон – говори по нему. Если все записи сохраняются для последующего анализа, то в компании должна быть привычка говорить по служебным номерам, а не по личным телефонам. Во-первых, это экономнее для сотрудников, во-вторых, прозрачнее для обработки.

Для бизнеса служебные номера – не статья расходов, а привязка клиента к компании вместо менеджера. При смене сотрудника его сим-карта останется в компании и может быть передана коллеге, который продолжил начатую работу.

• Есть входящий звонок – должен быть записанный контакт. Мы часто получаем входящие звонки и не сохраняем их номера в телефонной книжке. В CRM так быть не должно. Каждый номер должен быть привязан к карточке контакта или компании. При этом личные мобильные телефоны не должны попадать в карточки Компаний.

Потренируйтесь на себе: проверьте список входящих вызовов в своем телефоне. Сколько там строчек «просто номер» без указания имени? Заведите для себя правило: пришел звонок с нового номера – потратьте время, чтобы внести его в телефонную книжку. Даже если это спам от колл-центров: создайте контакт Телефонный Спам, внесите его в черный список и присоединяйте к нему все номера с подобных входящих звонков.

• Собираешься звонить – спланируй разговор. Люди часто звонят другому человеку, не зная, что именно они ему скажут. В результате разговор превращается в саморефлексию, когда звонящий проговаривает поток своих мыслей, а потом заканчивает словами: «Ну ладно, я все понял, вопрос снят».

Потренируйтесь на себе: пройдите тест на автоответчик. Представьте, что вам ответит механический голос: «Абонент находится вне зоны действия сети, перезвоните позже или оставьте свое сообщение после звукового сигнала». Что вы скажете автоответчику? Готов ли у вас короткий текст, который сможет прослушать ваш собеседник?

• Закончил разговор – подведи итоги. Что важного ты достиг? Какие договоренности зафиксированы? Какой результат получен? Какие действия нужно выполнить? Мы часто теряем нужную информацию, потому что не закрепили итоги на бумаге.

Потренируйтесь на себе: заведите блокнот или гугл-документ, в котором вы будете фиксировать протоколы телефонных разговоров. Есть отличное упражнение «30 секунд»: после каждого разговора в течение 30 секунд опишите его самые главные результаты.

Кстати, это отличная практика завершения разговора. Не просто сказать: «Ок, я все понял», а за 30 секунд озвучить главные итоги: «Ок, резюмирую: мы договорились об этом, сроки такие, следующие действия такие. Все верно?».

Правила общения в email

Интеграция почты с корпоративным порталом подразумевает хранение всех email. Мы сейчас не обсуждаем правила деловой переписки и общую культуру работы с электронными письмами. Мы обсуждаем, что стоит предусмотреть в правилах переписки, чтобы почтовый ящик не превратился в свалку, а сами письма стали полезным инструментом развития отношений с клиентами.

• Есть сотрудник – должен быть корпоративный адрес. В крупных и средних компаниях существует правило создания email-адресов и назначения их каждому новому сотруднику. А вот в небольших компаниях или в рабочих группах каждый приходит со своим email. Свой адрес – это своя переписка. А личная переписка – это нежелание связывать свой ящик с корпоративным порталом. Если вы хотите отслеживать развитие диалога с любым клиентом, то нужно уходить от личных ящиков на портале. Поэтому заводите правило: с трудоустройством нового сотрудника ему выдается не только пропуск или ключ от офиса, но и служебный почтовый ящик, адрес которого создается по единому принципу для всех сотрудников.

• Есть письмо – должен быть контакт. Договоритесь, что каждый адрес, на который отправляется письмо должен быть привязан к карточкам клиентов или компаний. Та же история, что и с телефонными звонками.

• Есть регулярная переписка – должны быть шаблоны писем. Люди очень много времени тратят на набор повторяющихся текстов. Если на портале будут размещены шаблоны, отразите это в правилах, чтобы сотрудники знали, где их найти и как их использовать.

Потренируйтесь на себе: настройте шаблоны в своем личном почтовом ящике. Вспомните, какие тексты вам приходится набирать регулярно, какие письма вы отправляете чаще всего. Практика поможет вам понять, как ими пользоваться и какую выгоду приносят готовые шаблоны email.

• Есть текст – должна быть тема. Темы писем – больная тема, простите за «масло масляное». Та же история, что и с названиями файлов, когда по теме письма невозможно понять, о чем в нем написано. Не буду приводить примеры неправильного подхода, лучше обсудим, как называть письма так, чтобы их хотелось открыть и прочитать. Тема письма должна содержать его суть. Если вопрос переписки меняется, то нужно создавать соответствующую тему.

Потренируйтесь на себе: посмотрите, как вы называете письма и смените подход. Спросите ваших получателей, понятно ли по названию, о чем вы написали. Попробуйте использовать слэш в теме для разделения уровней темы: «Проект Ньютон / Смета», «Проект Ньютон / Интерфейсы», «Проект Ньютон / Внедрение».

• Сохранение файлов из писем. Чтобы почтовый ящик не превращался в файловое хранилище, заведите правило: сохраняйте файлы из писем на диск. В частной переписке есть хорошее правило: получил письмо → создал задачу → сохранил вложения → удалил письмо. Почтовый ящик не должен быть ни папкой для файлов, ни трекером задач.

Но в групповой работе на длинных сроках выполнения задач иногда целесообразно сохранять письма, чтобы отслеживать и восстанавливать историю общения. В больших компаниях количество входящих писем настолько велико, что может быть избыточно тратить время на чистку почтового ящика.

Решите для себя сами, какая форма вам больше подходит: «zero inbox» или «хранить все». Возможно, вы найдете компромиссное решение: определите типы писем, которые нужно обязательно удалять, и типы писем, которые нужно обязательно сохранять.

Потренируйтесь на себе: попробуйте регулярно очищать свой почтовый ящик. Выделите для этого конкретное время или день. Составьте список тем и адресатов для удаления. Представьте, что вы дали доступ в ящик помощнику или компьютерному алгоритму. Как вы ему объясните, что удалить или оставить?

Конечно же, единые правила в книге не описать. Все компании разные. У сотрудников разная нагрузка на почтовый ящик, разные почтовые клиенты, разные требования к безопасности. Попробуйте собрать и сохранить в правилах свои собственные лайфхаки по работе с почтой. Пусть сотрудники сами расскажут, как лучше сортировать письма, использовать шаблоны, осуществлять поиск или очищать почтовый ящик. Коллективное делание поможет собрать лучшие практики и сформировать культуру переписки и хранения писем.

Правила общения в чатах и группах в мессенджерах

Мессенджеры – это полноценный канал корпоративной коммуникации. Люди создают группы для обсуждения проектов, междусобойчиков и решения острых вопросов.

В корпоративных порталах тоже есть функционал групповых чатов. Это не столько инструмент управления отношениями с клиентами, сколько инструмент управления отношениями внутри команды. При этом, они будут конкурировать с традиционными мессенджерами: WhatsApp, Telegram, VK, Viber, Slack, Skype и другими. Чтобы групповые чаты и мессенджеры на корпоративном портале стали конкурентоспособными, они должны обладать особыми отличиями. Системность и порядок, способствующие работе, а не отвлекающие от нее, могут стать таким преимуществом. Если в ваших групповых чатах будет конструктивное общение по делу, то сотрудники будут предпочитать их для решения рабочих вопросов.

Есть еще одна особенность, почему нужно обратить внимание на правила общения в чатах. Некоторые корпоративные порталы предусматривают приглашение в группы и внешних пользователей, в том числе и клиентов. Что нужно предусмотреть, чтобы они не превратились в источник головной боли для участников, а стали инструментом эффективного удаленного обсуждения? Как продемонстрировать клиентам, что общение в ваших командах ведется на более высоком уровне, чем он видел раньше? Как создать культуру эффективного обмена информацией в группах?

Предусмотрите в общих правилах несколько важных условий по работе с групповыми чатами. Поделюсь несколькими важными моментами, которые вы можете учесть в своей политике группового общения.

• Прежде чем создавать чат, проверь, нет ли уже похожего.

• Создаешь чат – создай его внутренние правила: цель, участников, условия добавления и исключения, модераторов. Отправляйте готовое сообщение с правилами новым участникам.

• Время переписки – только рабочее. Не все могут отключить звуковые уведомления на телефоне, поэтому пожалейте коллегу, который сейчас спит или находится в другом часовом поясе.

• Тема сообщений должна касаться нескольких человек. Если это вопрос к конкретному человеку – пишите в личном чате.

• Если ваше сообщение конкретному человеку должны увидеть все участники чата, то не забудьте отметить этого человека, чтобы он видел, что это написано именно ему. Особенно, если вы отвечаете ему с задержкой, и в чате уже образовалось новое обсуждение.

• Ответы с задержкой по времени должны ссылаться на сообщение с вопросом, иначе совершенно непонятно, о чем идет речь.

• Голосовые сообщения. Использовать или нет в частной переписке – ваше личное дело. Но в групповых чатах лучше наложить на них мораторий – это сильно экономит время участников. Экономия времени одного человека (на наборе сообщения) не должна отнимать время у десятка других (на прослушивании). Мы читаем быстрее, чем говорим. И по текстовым сообщениям можно осуществлять поиск, а по голосовым – нет.

• Файлы должны сопровождаться предварительным анонсом. И не забудьте указать, чего вы ждете от получателя этого файла: ознакомиться, переработать или использовать для работы.

• Одна мысль – одно сообщение. Не разбивайте мысль на несколько сообщений, иначе в группе вашу мысль могут разбить чужие месседжи и все это превратится в непонятную кашу.

• Использование аббревиатур и сокращений допускается только, если они понятны всем участникам чата. Если не понятны или вы сомневаетесь в этом – лучше расшифровать.

• Абстракции и риторика не допускаются. Формат чата не позволяет выражать нам связанные эмоции и контекст сказанного. И смайлики тут не выручают. Как говорил Глеб Жеглов: «Даже словом «Здравствуй» можно оскорбить и словом «Сволочь» доставить удовольствие». Текстовые чаты этой способностью нашей речи не обладают. Поэтому – только максимальная конкретика.

• Сообщения без смысла, простые лайки, смайлики не допускаются. Если двадцать человек напишут по лайку в ответ на сообщение «Клиент подписал договор», то это будет двадцать лишних уведомлений.

• Эмоциональные высказывания и оскорбительные оценки не допускаются. Это прямой путь к неконструктивному спору и потере времени на ненужную переписку. Кроме того, любая эмоциональная выходка в чате может быть заскринена и распространена, как доказательство неуравновешенности ее автора.

• Краткие отказы и критика без расшифровки провоцируют ненужные споры. Критикуешь – поясняй, почему. Отказываешь – пиши причину. Ставишь низкую оценку – обосновывай.

• Спорные утверждения должны сопровождаться объяснениями, ссылками, референсами. Если этого не сделать, то автор сообщения спровоцирует ненужный спор и выяснение отношений.

Выберите правила, подходящие для вас, и пусть общение в групповых чатах на вашем портале станет образцом для подражания.

4. Списки, классификаторы

Для настройки бизнес-процессов потребуется вести различные списки и классификаторы. Как их вести – решение интегратора и администратора портала. Для всех остальных сотрудников просто нужно написать:

• какие списки используются на портале;

• зачем они нужны;

• с какими бизнес-процессами связаны;

• кто их ведет и актуализирует.

Это поможет избежать ненужных вопросов: как и что работает, зачем нужен тот или иной список. И к кому обращаться, если нужно внести изменения в список.

Единый диск

После того как вы описали правила информационной среды, можно создавать общий диск. Обычно этим занимается системный администратор в соответствии со своими представлениями и убеждениями. Что нужно ему подсказать, чтобы его работа помогала в работе с корпоративным порталом?

1. Структура хранения информации. Об этом мы поговорили подробно в разделе «Структура диска».

2. Доступ к разделам диска разных категорий сотрудников. Вместе с системным администратором или интегратором нужно решить, кто и к каким файлам имеет допуск.

Не забудьте создать отдельный файл или список, или менеджер паролей, в котором будут сохранены доступы к отдельным каталогам.

Если в компании высокая важность файлов, а риск их потери или кражи критичен, то не забудьте настроить регулярное обновление паролей, а также смену паролей после увольнения сотрудников.

Если к файлам имеет доступ большое число сотрудников, и есть риск затереть важную информацию, настройте систему хранения предыдущих версий файлов. Любое изменение файла или его удаление должно запускать автоматический процесс сохранения предыдущей версии на диске.

Если вы используете системы типа Битрикс24, тогда эта задача решается автоматически – доступ к папкам диска открывается участникам соответствующих групп.

3. Порядок архивирования и очистки. Диски не бесконечные, но нам кажется, что наоборот – информация бесплотна и ей не нужно дополнительного пространства. На нашем нежелании наводить порядок наживаются владельцы информационных хранилищ. Замечали, что любое облачное хранилище предлагает базовый объем бесплатно, а за дополнительное место взимает абонентскую плату? Но каким объемом информации вы регулярно пользуетесь из тех гигабайтов и терабайтов дискового пространства? Замусоренные диски – это не только потеря денег, это еще и траты времени на поиск нужной информации среди устаревших данных.

Потренируйтесь на себе: попробуйте регулярно очищать папки, которыми вы пользуетесь. Проверьте вашу папку «Загрузки» или «Рабочий стол». Поработайте: перенесите файлы на свои места и удалите то, что потеряло актуальность.

Если не знаете, удалять файл или нет, попробуйте лайфхак: создайте папку «Удалить такого-то числа». Складывайте в нее файлы, с которыми вы не можете определиться: удалять или нет. А потом «такого-то числа» удалите из этой папки все файлы, которыми вы не воспользовались за это время.

Единые календари

Если вы работаете в крупной компании, то эта практика вам знакома: ваши коллеги видят ваш календарь. Начальники, подчиненные, другие сотрудники – все могут взглянуть, чем вы занимаетесь, увидеть занятые часы и свободные окна в вашем дне. Это удобно: люди понимают, когда к вам можно подойти с задачей или пригласить на совещание, когда вы в командировке или когда вы перегружены делами.

На корпоративных порталах реализованы встроенные общие календари – любая компания может ими пользоваться. Но в небольших компаниях единый календарь не обязательное требование, и люди ими не пользуются. В чем проблема?

• Кто-то не умеет планировать и вести календари в принципе.

• Кто-то сопротивляется календарю, потому что не любит, когда его контролируют.

• Кто-то считает, что творческий беспорядок в делах – это проявление внутренней свободы.

• Кто-то называет себя хаотиком и считает планирование бесполезной тратой времени.

• Кто-то находится в режиме «чужих задач» – ему говорят, что делать.

• Кто-то находится в зависимости от чужих планов.

• Кто-то полностью захвачен рутиной – каждый день одно и то же. Зачем это описывать?

В целом, «неведение» календаря – это отсутствие планирования. А нам как раз нужно внедрить планирование в компании, чтобы сотрудники начали грамотно распоряжаться своим временем и отражать свои дела в открытых календарях, чтобы согласовывать совместную работу. Первый сотрудник, который это должен сделать, – вы, тот, кто внедряет корпоративный портал. Поэтому отметим несколько моментов, которые помогут вам подать личный пример.

• Начинайте планирование с «неработы», как бы это парадоксально не звучало. Закрепите в календаре время на обеденный перерыв – вот вам и один час расписан.

• Вспомните, как вы утомляетесь. Через какое время непрерывной работы ваша производительность падает? 30 минут или час? А может быть, вы умеете работать непрерывно по 2 – 3 часа? Возьмите это время, добавьте запас на переключение между делами от 5 до 15 минут. Это будет ваш один слот задачи. В зависимости от продолжительности, у вас на рабочий день выйдет от 4 до 10 эффективных слотов.

• Определите слот для работы с электронной почтой и уведомлениями в чатах, мессенджерах, таск-трекерах. В зависимости от вашей нагрузки поставьте слот от 10 минут до часа. Если почты и уведомлений очень много, поставьте два-три слота по 15-30-45 минут.

• Оставшееся время распределите между конкретными задачами по имеющимся слотам. Ставьте их вплотную друг к другу, потому что время на переключение вы заложили в слот. При планировании сразу представляйте, какой результат вы хотите получить в конце слота.

• Если ваша работа связана с входящими обращениями: к вам приходят люди, чтобы что-то обсудить или получить совет, договаривайтесь с ними на конкретное время. Задайте себе вечерний слот, чтобы согласовать планы с другими людьми. «Тебе нужно что-то от меня, помощь, совет? Давай запланируем время на завтра».

• Начинайте дело с включения таймера на заданное время. Так вы поможете себе сосредоточиться и оградить свое время от вмешательства. Если кто-то приходит без предупреждения с вопросом или поговорить, заготовьте ответ: «Я сейчас занят вот таким делом. Сегодня все время расписано. Сколько тебе времени нужно обсудить вопрос? Давай запланируем на завтра?». Конечно же, если вы можете ответить на вопрос навскидку или отвлечься на пять минут, то лучше сделать это, не отходя от кассы.

Все сотрудники компании должны видеть пример эффективного управления рабочим временем, чтобы им хотелось получить такие же результаты.

В 2019 году я провел эксперимент открытого ведения своего плана. Каждое утро я делал скриншот календаря в телефоне со всеми делами: от подъема до отбоя. Готовый снимок я выгружал в сторис своего Инстаграма. В течение дня я сразу подводил итоги запланированных задач и корректировал время выполнения задачи в календаре. Если появлялась незапланированная задача – добавлял. Если отменялось запланированное – освобождал место, занимал другой задачей. А вечером делал второй скриншот и сравнивал, как факт совпал с планом.

Возможно, что я и сейчас продолжаю этот эксперимент. А может быть, и придумал что-то новое. Загляните в @apometun в Инстаграме – проверьте. Если понравится, подписывайтесь, чтобы понаблюдать за экспериментами в личной систематизации. Или отправьте письмо на andrey@pometun.ru с темой «Плотный календарь», и я вышлю в ответ архив со сравнительными скриншотами плана за текущий год.

Если у вас будет открытый календарь, вы всегда сможете сказать: посмотри, когда у меня ближайшее окно и забронируй его. Если вопрос срочный, то скажи, я посмотрю, что можно перенести или сдвинуть. Два важных момента в личном ведении календаря и планировании:

• Стая копирует вожака.

• Вы не можете требовать от людей того, чего не делаете сами.

Не хотите показывать, чем именно вы заняты? Можете настроить разные уровни доступа к вашему календарю. Сотрудники увидят, что вы просто заняты или чем именно вы заняты. Но есть важный момент: вопрос доверия. Когда вы скрываете суть своей занятости, вы уходите от открытости. Люди начинают копировать действия, которые они видят, – просто занимать в календаре время, не указывая цели бронирования. А когда вы показываете, что именно вы делаете, люди начинают понимать, какие задачи вы решаете. Если ваша деятельность действительно продуктивна, то в коллективе растет уважение к вам и к вашим решениям.

Конечно же, у вас, как у любого другого руководителя, будут дела, о которых не стоит распространяться раньше времени: подготовка к увольнению какого-то сотрудника или сокращению целых отделов, обсуждение непопулярных мер, стратегические задачи, которые пока стоит держать в секрете. В таких случаях я в календаре писал название задачи общими словами: кадровые вопросы, админвопросы или актуализация стратегии, а детали задачи выносил в скрытые примечания.

Чтобы научиться эффективно управлять своим временем и своими действиями, рекомендую прочитать книгу Максима Дорофеева «Джедайские техники. Как воспитать свою обезьяну, опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо».

После того как вы научились подавать личный пример в планировании, можно переходить к требованиям. Но требовать у людей, чтобы они начали планировать, – безнадежное дело. Вам приведут десятки причин, почему планирование – бесполезная трата времени. Возможно, вы уже сами назвали несколько причин, чтобы не затрагивать этот раздел корпоративного портала.

Но если все-таки вы готовы взять время под контроль, введите несколько правил, что вы делаете или регистрируете только через календарь на корпоративном портале:

• Назначение совещаний или собраний.

• Согласование корпоративных или офисных мероприятий.

• Бронирование переговорных.

• Согласование отгулов или ранних уходов с работы.

• Бронирование времени руководителя для обсуждения каких-либо вопросов.

• Прием заявлений на отпуск.

• Регистрация командировок или обучения.

Посмотрите на процессы в своей компании, которые требуют уведомлений коллег о своих планах. Возможно, что вы добавите что-то свое.

После создания личного примера и среды можно попробовать продать планирование с помощью геймификации, нематериального или денежного поощрения.

• Разработайте систему бейджей и наград за развитие навыка планирования.

• Предложите активным пользователям календаря и приверженцам планирования рассказать, как они это делают и каких результатов достигают.

• Отмечайте на корпоративном портале благодарностями тех, кто придерживается аккуратного ведения календаря.

• Назначьте премии или дополнительные отгулы и дни к отпуску за качественное планирование.

И только после всего вышеперечисленного вы можете попытаться ввести карательные меры за халатное отношение к рабочему времени. Но будьте готовы, что любые жесткие правила встретят сопротивление. Лучше подавать пример, создавать среду и вовлекать коллег в осознанное планирование.