Kitabı oxu: «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»

Серия «Книги, о которых говорят»

* Упоминаемые в книге социальные сети Facebook и Instagram запрещены на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

Предисловие

«Хватит мне звонить!» – эту фразу можно услышать от каждого, у кого есть телефон. Просто подумайте, сколько звонков мы получаем от банков, центров красоты, страховых компаний, театральных касс и прочих. В борьбе за клиента они буквально заваливают нас своими «очень выгодными» предложениями. Звонят и люди, и роботы. Со стационарных и мобильных номеров. При этом прибегают к разным трюкам и уловкам, чтобы получить «доступ к телу».

Один из нас однажды посчитал: за день получил 18 звонков. Нечистые на руку «дельцы» торгуют нашими персональными данными. И все это приводит к тому, что мобильные операторы стали вводить сервисы по блокировке таких звонков, а мы с вами научились не брать трубку с незнакомых номеров. И в этот момент произошла революция в продажах.

Да, уважаемые читатели, именно революция. И тот, кто не понимает, что эра продаж в мессенджерах наступила, тот остался далеко в прошлом и без продаж.

Ну и хорошо. Пусть витает в облаках и думает, что все это ерунда, и надо продавать голосом. Мы же с вами ворвемся в новую эру коммуникации. Признаемся, на самом деле эта эра началась еще лет 15 назад. Мы тогда занимались продажей спиртных напитков и уже активно использовали в общении с клиентами вошедшую в обиход ICQ и модный Skype. Многие клиенты были рады тому, что не надо тратить время на звонки, и вопросы решаются за секунды.

Также должны ответить на частое возражение от противников переписки, что, мол, это может работать для продаж мелких и розничных, а для крупных продаж нет. Скажем так: «Вы просто не умеете их готовить». Работает и даже очень. Все – люди, и все ценят время, и всех утомили звонки.

Во время карантина мы столкнулись с проблемой: люди оставляли нам заявки, но дозвониться им в ответ мы не могли. Что делать? Как быть? Конечно же, уйти в мессенджеры! Наши усилия дали результат – продажи стали расти.

Мы сделали много ошибок и многое исправили в технологиях. Ведь переговоры в мессенджерах и по телефону это не одно и то же. И в эту книгу вошли только те методы, которые были проверены сотрудниками Академии переговоров Игоря Рызова. Также вы найдете в книге множество примеров, и так как книга написана двумя авторами – Игорем Рызовым и Алексеем Пашиным, для удобства читателей мы будем помечать, чей пример приводится.

Сразу хотим разочаровать любителей скриптов и шаблонов – в этой книге их нет. В книге есть методы и приемы, применив которые вы сможете сделать так, чтобы у вас покупали и вас рекомендовали. Фразы, которые мы приводим как пример, стоит переводить на свой язык и не использовать бездумно, а все-таки воспринимать их как методы. Ну что, уважаемые читатели, меньше слов и больше дела. В путь!

Глава 1
7 принципов переписки

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

Первое, когда мы пишем текстом – когда запрос к нам пришел в виде текста, например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ¹, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же текстовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

Второе. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три – не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» – проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения – делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим. Недавно готовились к форуму «Диктатор. Лидер. Менеджер. 3 стиля управления» и управляющему проектом было дано задание связаться с директором компании, которая могла стать информационным партнером. Проходит два дня, отчитывается: Андрей Петрович на звонки не отвечает, дозвониться не могу. Резонный вопрос: а в мессенджер пытались написать? Немая пауза.

Анекдот в тему:

Поймал мужик золотую рыбку. Ну, три желания, как обычно. Мужик себе огромные уши заказал, нос длинный, еще что-то… В общем, развлекался, как мог. Потратил желания на всякую ерунду. Рыбка его спрашивает: «Чувак, а что ты богатства не попросил, вечную жизнь и прочее? – А что, так можно было?!» О_о…

Третье. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту – оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, – есть риск показаться слишком навязчивым и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.

Четвертое. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.

Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным исследовательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл – пишем в мессенджер.

Пятое. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем. Как это делать и как в такие диалоги входить, обсудим позже.

Сейчас важно понимать, что любое обращение – это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.

Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, допустим, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.

Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.

Поговорим о принципах переписки.

Первый принцип: оперативный отклик. Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.

Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в 10 часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.

Пример Алексея

У нас в Академии проходят вебинары и мастер-классы, на которых дается полезный материал и анонсируются обучающие курсы. По итогам занятий заинтересованный покупатель может оставить заявку на покупку. Нюанс в том, что обучение обычно заканчивается около 21:00 по московскому времени. А в некоторых регионах уже глубокая ночь. Наши менеджеры всегда сразу отвечают на только что поступивший запрос. И ни разу я не видел и не слышал, чтобы покупателя это разозлило. Такая быстрая реакция менеджера на заявку, наоборот, вызывает доверие. Да и вряд ли покупатель из, например, Красноярска, посмотрел вебинар, захотел купить, отправил заявку и мгновенно уснул.

Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.

Второй принцип: текст должен быть удобно читаем. Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?

Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении – одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.

Пример:

Третий принцип: персонализация. Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры – B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя), по нашему мнению, остались в прошлом. Есть один вид продажи, «человек-человеку».

К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой – персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге. И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам…» Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.

Пример:

Четвертый принцип: в диалоге не ставим точку. Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.

Мы не раз еще будем обращаться к теме призыва к покупке. А сейчас просто имеем это в виду. Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.

Пятый принцип: готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?» Поэтому есть такой шаблон, тоже его разберем позже. Конечно, он должен быть у вас перед глазами.

Ну и сами вопросы выявления потребностей. Вы лучше знаете свой бизнес. О том, какие бывают вопросы для выявления потребностей, мы будем говорить позже, но шаблоны по ним у вас должны быть.

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

Шестой принцип: скажем «нет» зависшим диалогам. Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки. Этим вопросам посвящена отдельная глава, где мы будем говорить о зависших переписках и сделках.

Седьмой принцип: голосовые сообщения. Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «”убил бы” тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.

Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.

Надо помнить, что голосовые сообщения – инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.

Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же – отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.

Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.

Выводы

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

1. Быстрый отклик.

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

7. Умный подход к голосовым сообщениям.

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке. Мы далее будем разбираться с этими нюансами, руководствуясь принципами переписки, которые мы обсудили выше.

Глава 2
7 причин, почему ваша переписка сейчас не продает

Начнем погружение в нюансы продаж в переписке. Поговорим о том, почему сейчас ваш обмен сообщениями оказывается малоэффективен или вообще не продает. Причин этому может быть много. Мы выделяем семь основных. Рассмотрим на примере продаж в директе.

Какие вопросы важно обсудить:

1. Что писать клиенту, чтобы продажа состоялась?

2. Как перехватывать клиента в соцсетях и не терять его?

3. Как переводить новых подписчиков соцсетей в клиентов?

4. Когда (в какой момент) вообще можно уже писать клиенту?

Основная проблема, когда мы говорим о продажах в директе, это то, что мы тратим на подписчиков деньги, время и энергию, но не работаем с ними.

Анекдот в тему:

Стоит мужик на улице и продает монеты. Просит за один рубль 98 копеек. Очередь страшная. Подходит второй мужик и говорит: – Че делаешь? – Рубль за 98 копеек продаю. – А смысл? Прибыль-то где? – Прибыль? Прибыль… хрен ее знает, но оборот бешеный.

Приведем пример личной переписки, где Алексей выступал в роли покупателя:

Что мы видим? Клиент хотел сшить костюм, нашел аккаунт, который посоветовали, написал сообщение в директ, чтобы назначить встречу для снятия мерок и подбора ткани. По сути, был готов разместить заказ. В ответ получил: «Добрый день! Все подробности и запись у нас по телефону…»

Почему же вместо того, чтобы прямо в директе записать на встречу, ему предлагается зачем-то сделать еще один дополнительный шаг?

Что может произойти в этот момент? Клиент может найти другой, более клиентоориентированный аккаунт. Может передумать, отвлечься на семью, на работу, и еще много чего может произойти с его настроем на покупку… На лишнем шаге потенциальный клиент, как говорится, «сливается».

Следующий пример:

На этом все. Клиент не спрашивает, ему не отвечают. Ни через день, ни через неделю, никогда. Откуда у продавца услуги родилась мысль, что клиент сам созреет сдать машину на техническое обслуживание именно им, при такой мощной конкуренции на рынке? Скорее всего, это будет уже другая организация. Снова потенциальный клиент потерян.

Ну и наверняка каждому из вас приходилось видеть следующий вариант: вы подписываетесь на какой-то аккаунт и получаете рассылку в виде безликого полотна:

Как это воспринимается получателем?

Всем привет (даже не тебе привет, а всем привет). Мы наконец-то открылись.

Дальше идет описание того, какие мы замечательные, какие у нас тренажеры, сауны, хамамы и т. д. И дальше мы видим это снова – вот тебе телефон, звони нам, договаривайся.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы, получив безликое сообщение, предпринять какие-то действия. «Ну-ка, ну-ка, интересно, что у них там за клуб такой? Дай-ка я выделю время, позвоню им и все хорошенечко узнаю». И все это на фоне жесточайшей конкуренции среди подобных спортивных клубов…

Это три живых примера. Причем первые две организации постоянно жалуются на нехватку клиентов. Понятно, что при таком подходе речь не идет об увеличении прибыли через продажи в социальных сетях.

Давайте разберем семь причин того, почему переписка сейчас не продает. Или, может быть, продает, но не так эффективно, как хотелось бы.

Изменив эти факторы, вы получите мощнейшие точки роста для продаж в мессенджерах, в директе и т. д.

Будем с каждой из этих причин разбираться по очереди. Скажем сразу, первые две – стереотипы. Обозначим их, но долго на них останавливаться не будем.

ПРИЧИНА 1. Предубеждения из прошлого.

• Использование мессенджеров – это баловство.

• В переписке не продашь или продашь минимум.

• Переписка для подростков, взрослые и состоятельные люди по вотсапу не общаются и, тем более, не покупают.

Может быть, в далеком 2010 году, когда Алексей руководил отделом продаж, это и было правдой. И было справедливым утверждение типа: «Если не будешь звонить, не будет продаж. Не звонишь – не продаешь». Это утверждение имело право на жизнь. Однако в том же году компании пришел заказ из Турции. Тогда из мессенджеров ничего еще не было. Были только аська и скайп. Звонить в Турцию было дорого. Алексей обратился к клиенту: давайте решим вопрос в ICQ. Применил всю технологию продаж: установил контакт, выявил потребность, ответил на вопросы, презентовал, исходя из потребностей, выставил счет и… купили. На 1,5 млн рублей! Уже тогда, в мессенджере, купили на 1,5 млн рублей!

И уже тогда стало понятно, что переписка – абсолютно рабочий инструмент, чтобы продавать. И что важно – продавать на любые суммы.

Сейчас наш департамент продаж продает в переписке без единого звонка практически на любые суммы. Да, есть клиенты, которым лучше звонить. Но есть клиенты, которые любят, когда им присылают сообщения в вотсап. Они и отвечают в мессенджерах охотнее. Именно таких клиентов с каждым годом становится все больше.

Итак, что здесь нужно сделать? Здесь нужно поработать с собой, со своими менеджерами по продажам. И заменить ограничивающую установку «В переписке не продашь, все это баловство и шалости» на поддерживающую установку «В переписке можно продавать на любую сумму, и это серьезный инструмент».

И да, стоит принять, что в настоящее время даже люди из списка Forbes, среди которых есть и наши клиенты, с удовольствием ведут переписку и общаются по делу в мессенджерах. Так что, если вы продолжаете думать, что переписка для подростков, то вам стоит принять то, что ваши продажи будут и дальше падать, а вы будете винить в этом кризис или подозревать происки конкурентов.

Важно: Если вы не откажетесь от предубеждения, что по переписке не продашь, вы ничего и не продадите.

ПРИЧИНА 2. Скепсис: «Текстовый чат или запрос от клиента в мессенджер или директ – это не лид»².

Мы приводили пример с заказом костюма. Видимо, менеджер решил, что раз клиент не позвонил – значит, недостаточно теплый, недостаточно разогретый и уж точно – не горячий клиент. А раз так, то и относиться к нему нужно соответствующе: холодновато. Можно даже немножечко пнуть, что, собственно говоря, и произошло.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы «съесть» это и действительно перезвонить.

Итак, здесь тоже нужно заменить собственное предубеждение или установку менеджеров, если она есть, и понять, что когда приходит запрос в текстовый чат – это лид! За этим обращением стоит самый настоящий, потенциальный покупатель. Он прислал запрос в чате, в директе, и это – самая важная отправная точка к будущей продаже. И дальше мы расскажем, как хватать таких клиентов, как говорится, «тепленькими».

Важно: Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид, и время пошло.

В нашу Академию часто поступают от потенциальных слушателей вопросы об обучающих курсах, касающиеся технических нюансов. Сколько уроков в курсе? Как подключаться? На какой платформе? Как вообще происходит участие в курсе?

Раньше такие вопросы попадали в техподдержку. Она отвечала качественно. Но… ребята не были продавцами. Потенциальные клиенты получали ответы и отправлялись «думать».

Потом мы перестроили процесс. Отнеслись к таким запросам, как к самым горячим лидам. Теперь они попадают сначала к менеджеру. Он вступает в контакт и действует по технологии продаж, и только после этого клиент передается в техподдержку, если менеджер ответить на сложный вопрос не может.

Как только мы это сделали, продажи выросли на 5%.

Важно: Относитесь к холодному лиду как к горячему.

ПРИЧИНА 3. «Режим консультанта».

В продажах есть проблема, что многие менеджеры выступают в роли консультантов или справочного бюро. Нужно перестать это делать.

Что такое консультант? Это менеджер, который просто отвечает на вопросы потенциального клиента. Увы, очень часто у такого сотрудника возможный покупатель так навсегда и остается потенциальным, а клиентом, который платит, не становится.

Как работает такой горе-специалист? Получил вопрос – дал ответ. Снова вопрос – снова ответ. Нет вопроса – нет ответа. И дальше никаких действий со стороны менеджера не предпринимается. Такой пинг-понг, знаете. Он просто консультирует. А затем еще может и задать свой коронный вопрос: «Я ответил на все ваши вопросы?» У него уточняют еще что-то, и, получив очередные исчерпывающие сведения, клиент идет и покупает товар, например, в интернете.

Прежде чем углубиться в эту тему, давайте разберемся, какие виды консультантов бывают.

Первый вид – самый печальный для продаж – это «Рыбы». Они вообще не отвечают. Им пишешь запрос в директ, видишь, что запрос доставлен, прочитан, но ответа нет.

Пример:

– Здравствуйте! Не могу кроссовки выбрать, поможете?

Тишина.

– Скажите, пожалуйста, у вас антифриз, 3 бутылки, в наличии?

Тишина.

Это все при том, что в нашей ситуации с изоляцией такие компании очень сильно жаловались, что клиентов не хватает и они готовы предоставить суперсервис. К сожалению, не всегда это так.

Второй вид – консультанты-справочники.

Эти люди грамотно отвечают на вопросы. Вы спрашиваете и получаете ответ:

– Здравствуйте! А майка из какого материала?

– Хлопок.

– Спасибо!

– Пожалуйста!

– До свидания.

– Обращайтесь, если что!

Следующее:

– Добрый день! Скажите, массажист принимает?

– Да.

– А цена?

– Три тысячи рублей. Все подробности на месте.

– Подумаю, напишу.

– Ок.

Потерянный лид! Вчитайтесь: «Все подробности на месте». На каком месте? Непонятно! Предполагается, что клиент должен проявить настойчивость и прояснить этот момент?

Мы называем этот вид консультантов «Спасибо-пожалуйста». Если вы вспомните таких продавцов, то обратите внимание, что после консультации вы пишете «Спасибо», а в ответ не «Давайте выставим счет!», а «Пожалуйста». И так везде «Спасибо-пожалуйста». Беда.

Третий вид – «Турбоконсультанты».

Это те же консультанты, но с тюнингом. Они лично нам почти уже нравятся. Почему? Потому что они умеют отвечать на возражения, ставят смайлики, приветливо общаются и, самое главное, часто презентуют товар или услугу точечно под ваши потребности, даже фотографии присылают. Все вроде происходит правильно, но продажи нет. Продажи снова нет.

Почему продажи нет во всех трех случаях? Да потому, что это просто консультация «вопрос-ответ», какая бы она тюнинговая ни была. Дальше ничего не происходит.

Поэтому здесь мы хотим вам предложить такой инструмент, как техника «Бери тепленьким». Она очень простая. Внедрив ее, вы сразу сможете увеличить продажи в переписке. Итак, делаем 3 шага:

Первый – проконсультировали.

Второй – ни в коем случае не ставьте точку.

Третий – задайте вопрос и/или призовите к действию.

Кстати, варианты вопросов:

– Хорошо?

– По рукам?

– Договорились?

– Записать вас? На 12 или 13 часов?

– Сможем сегодня решение согласовать?

Проконсультировали, что и сколько стоит, ставим запятую и задаем вопрос: «По рукам, договорились?»

– Сколько стоит вода?

– Три тысячи рублей. Привезти вам пробную партию? Сможем до вечера согласовать договор?

Варианты призывов. То есть все то, что двигает человека к покупке:

– Приходите…

– Расскажите…

– Опишите…

– Давайте так поступим…

– Попробуйте и скажите…

Рассмотрим на примере.

Если мы интересовались покупкой воды, то призыв может звучать следующим образом:

– Нужно 5 бутылей воды по 5 литров. Бесплатно доставляете?

– Виталий, да, воду доставляем бесплатно. Давайте доставим пробную партию, чтобы вы оценили качество воды. Хорошо? Что скажете?

Еще пример:

– А сколько длится массаж?

– Давайте я вас запишу. Когда сможете, в 12 или 13 часов? (Комбинация призыва и вопроса.)

Во всех примерах идет призыв к действию, предложение о покупке. Когда мы это делаем, продажи растут.

Если же человеку ничего не предлагается, мол, сам решай, то часто он дальше не знает, что ему делать с этой информацией. Куда звонить? Куда платить? Куда бежать? Поэтому его всегда нужно призывать к действию.

Итак, с консультантами разобрались.

ПРИЧИНА 4. Преждевременная презентация.

Чтобы продажи росли, нужно выяснить потребности клиента или понять мотивы совершения покупки. Этому мы посвятим отдельную главу – как работать с потребностями и мотивами.

Если же мотивы и потребности не установлены, а вы начнете сразу презентовать, скорее всего, человек не увидит ценности в вашей услуге или продукте. И тогда начнется: дорого, я подумаю, надо посовещаться с женой и т. д. Поэтому нам нужно выявлять потребности и мотивы покупки.

Здесь лишь хотелось поговорить о том, какие вопросы можно задать, чтобы выявить потребности при общении в соцсетях. Для многих бизнесов зачастую достаточно просто узнать, а кто вообще перед вами. Кто этот человек? Менеджер по продажам? Мама? Предприниматель? Спортсмен? Обладая только этой информацией, многие виды бизнеса могут грамотно презентовать свою продукцию.

Если информации недостаточно, можно использовать такие вопросы:

– Какие задачи вы хотите решить при помощи нашей услуги?

– Как сейчас решается этот вопрос?

– На каком этапе наша услуга может пригодиться?

– Какой конечный результат был бы для вас желателен?

И вот мы начинаем разматывать этот клубок. Когда человек начинает рассказывать, что ему надо, легче провести презентацию, точечно попасть в его ожидания. Поэтому дальше с потребностью мы будем с вами работать очень скрупулезно.

ПРИЧИНА 5. «Затихшие» переписки.

Вообще в переписке легко игнорировать. Это ее минус.

Иногда начинаешь пинать подчиненного и спрашивать: «А что с этими клиентами? Почему они все время на стадии обдумывания и принятия решения? Вообще, что с ними?» Менеджер говорит: «Так вот, я же написал им. Смотрите. Я же спросил, а они не отвечают». И вот это – проблема!

Но то, что клиент не отвечает, не означает, что и мы должны на этом остановиться и остановить сделку. Нет. Мы должны сделку эту дожимать. Мы будем говорить дальше о техниках и технологиях «дожима»: какие фразы использовать для этого, какие инструменты для реанимации «затихших» сделок применять.

ПРИЧИНА 6. Алгоритм автоответа.

Часто происходит так, что мы тратим деньги, силы, энергию для того, чтобы привлечь подписчиков.

Как мы думаем? «Так, сейчас с блогером договорюсь, заплачу ему, он мне обеспечит тысячу подписчиков. Потом придумаю какой-нибудь завораживающий продающий пост. И вот вся эта тысяча человек, кто подписался, возьмут у меня это и купят».

Во-первых, мы все с вами знаем, что не вся тысяча человек, подписавшихся на вас, вообще увидит этот пост. И далеко не все из увидевших купят, то есть увидят в этом ценность.

Но у нас есть такой инструмент, как автоответ, который можно установить в настройках инстаграм. К примеру, в тот самый момент, когда люди подписываются на ваш аккаунт в инстаграм, можно сразу предложить им купить нашу услугу. Сразу, в момент подписки.

Первая часть этого алгоритма – приветствие.

Хотим привести здесь примеры сообщений двух видов бизнеса, на аккаунты которых мы подписаны. Один из них показывает, как надо работать в директе, а второй – как не надо.

Начнем с того, как не надо. Подписываемся. Приходит автоответ, официальный:

– Добрый день! Спасибо, что стали подписчиком нашего аккаунта. Мы сеть салонов красоты. Активно развиваемся. Работают первоклассные мастера. С интересующими вас услугами можете ознакомиться на сайте, запись по телефону такому-то и ссылка на сайт.

Перевод на русский язык:

– Привет! Ну, спасибо, что подписался. Молодец. В общем, сам там глянь, что да как у нас. Вот тебе сайт, вот телефон. Если что, звони.

Мы говорили о том, что нужно быть очень замотивированным покупателем, чтобы все это изучить, потом позвонить и т. д. Тем более, когда столько предложений на рынке.

Теперь разберем, а как это могло бы быть. Итак, первое, человек подписывается на ваш аккаунт. Ему приходит автоответ, который состоит из следующих блоков:

1. Приветствие.

Рекомендуем, раз уж мы говорим про инстаграм и соцсети, использовать человеческий язык. Разговорный, без официоза. И лучше, если ваше приветствие будет бодрое и оригинальное. Тренажерный зал приветствовал одного из нас так:

2. Подарок за подписку.

Хорошо бы человеку, который подписался, дарить подарок. Смотрите:

Но нужно сразу объяснить подписчику, за что этот подарок. Так, чтобы у него не сложилось впечатление, что ему предлагают ширпотреб, как в случае распродажи склада под лозунгом «ликвидация, скидка 90% на все!». Такие вещи часто не вызывают доверия.

Поэтому, если дарим подарок, мы должны объяснить, почему. И здесь в примере идет объяснение: всем новым подписчикам подарок при записи на консультацию к лучшим инструкторам по фитнесу. То есть, чтобы получить подарок, нужно быть новым подписчиком и записаться на консультацию к инструктору. В этом бизнесе подразумевается, что инструкторы сильны в переговорах, и, единожды попав к ним на консультацию, клиент останется в зале надолго.

3. Выбор и ограничение по времени.

Лучше давать, конечно, два подарка. Тот же тренажерный зал, чтобы попасть в ожидания как можно большего количества людей, поступил так:

А дальше идет ограничение по времени.

Те, кто знаком с книгой Роберта Чалдини «Психология влияния», знают, как важно устанавливать ограничения по времени. Это эффект дефицита. То, что в дефиците, человеком ценится больше. Поэтому ставим ограничение по времени. Например, акция действует два дня. Можно указать, что записаться можно в течение двух дней, но на любой день, например.

4. Иллюзия выбора. Она же и призыв к действию.

То есть выбор без выбора. Если ваш бизнес не подразумевает какой-то визит куда-то, можно просто сказать:

– Вам про какой подарок подробней рассказать?

Если человек делает выбор, про какой подарок ему рассказать, то по умолчанию понимается, что решение о покупке принято, осталось только подарок обсудить.

Теперь все собираем воедино. Как это выглядит:

Когда приходит такой автоответ на подписку, он намного больше конвертирует потенциальных покупателей в реальных клиентов. А ведь подруга может привести подругу, друг – друга и т. д.

ПРИЧИНА 7. «Без чувств».

Мы часто не чувствуем клиента. Нам самим не нравится, например, когда кто-то присылает какие-то огромные сообщения сплошным текстом. Извиняемся за выражение, какие-то «портянки», мол, на, читай. Но часто сами, даже в рамках своего бизнеса, такие полотна отсылаем.

Поэтому нам нужно делать текст читаемым. Мы уже показывали, как выглядит один текст в разных интерпретациях. Здесь добавлю, что в переписке дистанция с клиентом сокращается. Поэтому здесь уместны смайлы. Ставьте их. Конечно, это не должно превращаться в клоунаду. Но уместные смайлы: улыбки, пальцы, картинки, конечно же, нужно ставить. Это позитивно воспринимается людьми.

Выводы

В этой главе мы разобрали семь причин, почему на данный момент ваша переписка не дает вам желаемых результатов или вообще не продает.

1. Установки из прошлого: «Переписка – это баловство. В переписке не продашь» и т. д.

2. Мнение, что текстовый запрос от клиента в чат, директ – это не лид.

3. Работа в режиме консультанта.

4. Невыявленная потребность или мотив.

5. «Затихшие переписки».

6. Отсутствие автоответа при подписке на ваш аккаунт.

7. Не чувствуем клиента.

Эти причины отсутствия результата в переписке являются и точками роста. Проведя ревизию своих переписок и поработав с каждым из этих семи пунктов, вы сразу сможете увеличить продажи.

Задание

1. Провести аудит своего бизнеса и своей переписки. Пройти по всем этим семи причинам, которые мы сейчас разобрали. Посмотреть, что у вас сейчас происходит. Если там ничего не происходит, то нужно, чтобы происходило. Нужно внести изменения.

2. Прописать по алгоритму, который мы вам показали, автоответ для своего бизнеса для момента, когда на вас подписываются новые люди.

Глава 3
Воронка контакта с клиентом. 7 шагов к сделке

Поговорим о воронке контакта с клиентом.

Наверное, каждый из вас знает, что существует воронка продаж. В верхней части она расширена – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, в зависимости от специфики вашего бизнеса. И внизу, там, где есть сужение у воронки, – это то, что мы получаем на выходе. То есть наши продажи. Поэтому и название такое – воронка.

Точнее было бы, конечно, называть сито продаж, но воронка так воронка.

Конечно же, мечта любого бизнесмена, владельца компании, менеджера по продажам, чтобы эта воронка существовала в форме трубы. Чтобы сколько клиентов заходило в воронку, столько и выходило покупателей.

Так вот, когда мы говорим о коммуникации с клиентом, мы тоже должны составить такую воронку. Воронку коммуникации с клиентом.

Она состоит из этапов. Они могут меняться в зависимости от специфики вашего бизнеса. Мы с вами будем двигаться по воронке, состоящей из шести этапов.

Нулевой этап – это подготовка. К диалогу вообще. Когда мы будем говорить о подготовке, мы выясним, какие выгоды и ценность несет ваш продукт или услуга, откуда пришел клиент, что он уже мог о нас знать?

Дальше мы будем говорить об установлении контакта, приветствии и формировании доверия. Потом разберемся, как выявлять боли, потребности клиента, какими мотивами он может руководствоваться при покупке.

После этого перейдем к презентации и в заключение поговорим о вопросах, сомнениях клиента и закрытии сделки. Наша воронка будет выглядеть следующим образом:

0. Подготовка.

1. Установление контакта.

2. Формирование доверия.

3. Прояснение мотивов и потребностей.

4. Презентация.

5. Работа с вопросами клиента и его сомнениями.

6. Закрытие сделки.

Такого рода воронку для своего бизнеса вам нужно выстроить так, чтобы на стадии установления контакта или приветствия поменьше сливать клиентов, и на этапе выявления потребности поменьше сливать клиентов, и во время презентации поменьше сливать клиентов, ну, вы поняли. Сделать так, чтобы в итоге покупку совершили как можно больше людей!

И от того, насколько эффективно мы будем перемещаться из этапа в этап, и будет зависеть количество и качество наших продаж.

Что важно понять? Этапы воронки контакта с клиентом из телефонных продаж применимы в переписке, но это не означает, что мы можем просто без разбора взять контент из телефонных продаж и перенести его в переписку.

Нет, уважаемые читатели. В переписке есть свои нюансы, которые не работают в телефонных продажах, и наоборот.

Например, в переписке очень много клиентов сливается на стадии приветствия или установления контакта, когда мы просто пишем клиенту «Привет!» или «У меня к вам взаимовыгодное предложение». Если вы строите приветствие так, что на него нет желания отвечать, никто не ответит. Поэтому мы будем двигаться по этапам, говорить о том, какие здесь могут быть ошибки, подводные камни и как лучше поступить в контексте переписки. Как создать приветствие, на которое вам бы с удовольствием отвечали. Чтобы, выявляя мотивы и потребности, вы так задали вопросы, что бы на них быстро ответили. А приступая к презентации, вы ее отправляли в таком виде, чтобы она была понятна клиенту.

Выводы

Мы поговорили о том, что коммуникация с клиентом строится по принципу воронки, состоящей из определенных этапов. Чем эффективнее мы будем отрабатывать каждый из этапов, тем больше продаж мы в итоге получим.

Вместе с тем мы должны учитывать нюансы переписки при прохождении каждого из этапов. Не все, что применимо в диалоге с клиентом при телефонном звонке, применимо в переписке, и наоборот. Об этих нюансах мы будем говорить в следующих главах.

В каждой мы разбираем очередной этап подробно. И мы настаиваем на том, чтобы вы проходили этапы последовательно, даже если уверены, что вы – ас в каком-то из шагов.

Глава 4
Подготовка к переписке

Мы начинаем движение по нашей воронке коммуникации с клиентом с этапа «Подготовка». Это один из самых важных этапов в переписке. Да собственно говоря, важнейший этап в продажах вообще. И переписка здесь не является исключением.

Когда мы готовимся к продаже в переписке, нам нужно разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам. И вообще, увидит ли клиент ценность при покупке такого продукта.

Первое, что нам нужно понять, что мы клиенту ничего не втюхиваем, не впариваем и не заставляем купить. Мы решаем проблемы, бизнес-задачи клиента через правильный подбор продуктов. Обратите внимание – решаем проблемы и бизнес-задачи через правильный подбор.

Для того, чтобы правильно подобрать товар или услугу, нужно понять, что для клиента ценно? За что он готов платить? И вообще, о каком желаемом будущем он мечтает?

И сейчас, уважаемые читатели, мы попросим вас ответить на такой вопрос:

– А что вы продаете, продавая свой продукт?

Не торопитесь, выдавая первый очевидный ответ, пришедший вам на ум. Например:

– Ну как что? Продавая металл, я, очевидно, продаю высококачественный металл.

или

– Я, продавая воду, продаю вкусную воду.

– Делая маникюр, я продаю аккуратный и красивый маникюр.

Не торопитесь! Перефразируем вопрос. Что вы на самом деле продаете, предлагая аккуратный и красивый маникюр? Или: что вы на самом деле продаете, продавая высококачественный металл? Подумайте и ответьте на этот вопрос.

Надеемся, ответы появились, и мы с ними сейчас будем разбираться.

Наша задача определить, что для клиента является ценным. Какую ценность клиенту предлагает ваш продукт. Перечислим варианты его «желаемого будущего». Что он хочет получить, воспользовавшись вашим продуктом или услугой?

✓ Рост заработка.

✓ Тишина и покой после работы.

✓ Удовольствие от работы.

✓ Снижение стресса.

✓ Прибыль компании.

✓ Рост самооценки.

✓ Мотивация.

Это – краткий перечень. Конечно же, вариантов намного больше. И очень часто бывает так, что желаемое будущее клиента является его основной ценностью. И, если наш продукт сможет обеспечить его, это может быть и конечной выгодой, которую несет наш продукт или услуга.

Что такое ценность? Игорь Рызов подробно рассматривает эту тему в книге «Монстр продаж».

Давайте разберемся с этим. Ценность – это то, за что клиент готов вам заплатить. Но ценность у всех бывает разная. И поэтому приведем пример.

Пример Алексея

Однажды мы с женой покупали квартиру и приехали на объект. Приезжают два риелтора. Как потом выяснилось, один опытный, другой – нет. Продажу ведет начинающий. Он водит нас по квартире, показывает, какие здесь есть комнаты, шикарный санузел, вид из окна. То есть он говорит о том, что для него самого является ценностью. Для него 4 комнаты и шикарный санузел – это ценность. Собственно говоря, многие риелторы так ведут продажу. Мы уже собирались с женой с этой сделки «срулить», но опытный риелтор взяла ситуацию в свои руки.

Она спросила:

– Алексей, вы же бизнес-тренер, правильно?

– Да, верно.

– Насколько я знаю, даже если работа и доставляет вам удовольствие, она непростая. Физически устаете, Алексей?

– Ну да, да. Все верно. Устаю.

– И бывает так, наверное, что после тренингов и перелетов есть желание и в одиночестве побыть какое-то время?

– Ну конечно, да.

И вот она продолжает задавать такого рода вопросы, и я на них отвечаю. И потом она мне говорит:

– Вот отлично, Алексей. Обратите внимание на лесной массив, который обрамляет придомовую территорию. Посмотрите, какая тут шумоизоляция. Вы после тренинга можете приехать и посидеть в тишине. Обратите внимание, не слышно ни шума с дороги, ничего, все спокойно. Вы можете перевести дух и спокойно, восстановившись, вернуться к общению с домочадцами. Вот, как говорится, 2 в 1, Алексей. И отдохнуть можете, и поддержать гармонию в семье.

И вот оно! Количество комнат и величина окон для меня не значимы. А вот тишина и покой после тренинга и гармония в семье – это для меня ценность. И вот эту ценность она мне и показала, продавая квартиру.

Самый простой метод понять то, насколько клиенты ценят ваш продукт, – это, собственно, спросить их об этом. Так и задайте вопрос постоянным своим клиентам:

– Слушайте, а за что вы мне платите деньги?

Пример Алексея

Однажды задал такие вопросы своим клиентам. У одного я уточнил:

– Николай, мы с тобой 4 года работаем. Я тебе поставляю металл. За что ты мне платишь? Мой металл с того же завода, что у моих конкурентов, они дают цены ниже моих. Почему ты платишь мне, а не им?

Николай ответил:

– За то, что ты, Алексей, документы быстрее всех делаешь. А потом эти документы по сто раз переделываешь, если нужно, по требованиям моей бухгалтерии, и у меня никаких проблем с отчетностью нет.

То есть он мне платил за готовность переделывать документы – это раз. И за гармоничные отношения с собственной бухгалтерией – это два.

Другая моя клиентка на этот же вопрос ответила иначе:

– Алексей, я плачу за то, что ты мне каждый вечер сообщаешь, на какой стадии мой заказ. На утреннем совещании я могу доложить руководителю об этом и не получить от него нагоняй, что не владею ситуацией.

То есть она платила за отсутствие порицания на совещании и за отсутствие стресса. Для нее это ценность, и за это она готова платить.

Выше мы привели примеры желаемого будущего для клиента. Для кого-то это рост заработка. Для кого-то это тишина и покой после работы, удовольствие, снижение стресса, прибыль компании, рост самооценки, мотивация. Вот виды желаемого будущего. И вам, уважаемые читатели, нужно понять, какое желаемое будущее может обеспечить клиенту ваш продукт или услуга. Это первый шаг.

Далее мы будем применять принцип «подкрепления». Как связать вот это желаемое будущее клиента с вашим продуктом? Давайте разбираться на примере, что такое принцип «подкрепления».

Когда мы продавали свой курс «Переговоры и продажи в мессенджерах», мы выяснили, что для клиента ценностью может быть, например:

– рост личных доходов;

– увеличение конверсии из лидов в продажи;

– прирост выигранных переговоров по цене.

И дальше нам нужно было написать по принципу «подкрепления» – а за счет чего наш продукт обеспечит это желаемое будущее или ценность в глазах клиента?

– рост личных доходов:

ЗА СЧЕТ ЧЕГО?

– больше конверсии из лидов в продажи:

ЗА СЧЕТ ЧЕГО?

– больше выигранных переговоров по цене:

ЗА СЧЕТ ЧЕГО?

Углубимся. Мы должны задать себе вопрос: за счет чего продукт обеспечит рост личных доходов клиента? Например, за счет того, что мы научим его закрывать сделки на конечных стадиях. Он будет их больше закрывать, соответственно, больше зарабатывать.

Дальше. Больше конверсия из лидов в продажи. За счет чего мы ему это обеспечим в курсе? Наш ответ: за счет того, что познакомим человека с переговорными технологиями, с техниками работы с манипуляциями и т. д. Научим его дожимать сделки, грамотно предлагать купить. И за счет этого у него увеличится конверсия потенциальных клиентов в продажи.

Больше выигранных переговоров по цене. За счет чего? Мы это можем обеспечить за счет того, что у нас есть отдельный модуль, где разбирается технология торга и отстаивания позиции и отрабатывается на практике.

Давайте теперь метод «подкрепления» разберем на примере продажи недвижимости. Мы предположили, что продажа недвижимости может обеспечить такое «желаемое будущее» клиента:

– рост личных доходов;

– тишина и покой;

– рост самооценки;

– удобное расположение (для встреч, составления рабочего графика и т. д.).

Рост личных доходов. За счет чего мы, продавая недвижимость, можем ему это обеспечить? Например, мы можем предложить квартиру или объект как инвестицию. Возможно, объект расположен в районе, где по прогнозам будет увеличение цен на землю. То есть для него это выгодная инвестиция. Таким образом, у него будут расти личный капитал и доходы, если он начнет сдавать ее в аренду. То есть у него есть возможность вырастить личный доход.

Тишина и покой. За счет чего? Ранее мы приводили пример Алексея, как обеспечить это «желаемое будущее». За счет чего еще мы можем обеспечить тишину и покой? За счет, например, предложения загородной недвижимости, за счет акцентирования внимания на качестве шумоизоляции от соседей и т. д.

Рост самооценки. За счет чего обеспечим? Может быть, за счет большого количества комнат? У кого-то вырастет за счет этого самооценка. А может, объект расположен в престижном районе? Может быть, рядом живут знаменитости? Согласитесь, все это может способствовать росту самооценки.

Удобное расположение. За счет чего? Первое, что на ум приходит, – близость к каким-то дорожным развязкам, к метро. Если человек – бизнесмен, и для него удобное расположение – ценность, то близость к метро или хорошая транспортная инфраструктура вокруг, а может быть, вообще нахождение в центре города может решить этот вопрос.

А сейчас мы с вами разберемся еще с таким понятием, как «гипотеза ключевой ценности для ролей».

Мы говорили о желаемом будущем людей. Но важно понимать: а кто целевая аудитория? Кто к нам приходит покупать? Ведь люди часто приходят к нам в разных ролях.

При покупке нашего курса «Переговоры и продажи в мессенджерах» к нам могут приходить люди в разных ролях: в роли менеджера по продажам, в роли руководителя отдела продаж, собственника бизнеса и, вообще, человека не из бизнеса. И у каждой из этих ролей есть своя ценность в нашем курсе. И мы должны гипотетически подумать и определить, а какая ключевая ценность существует для каждой из этих ролей.

Если это менеджер по продажам, какая для него ключевая ценность? Предполагаем, что ключевая ценность для него – это выигрывать больше сделок, подняв эффективность ключевых этапов продаж.

А если руководитель? Полагаем – управлять менеджерами и закрывать крупные личные контракты.

Собственник бизнеса? Есть версия, что ему важен контроль продаж, переговоры с ключевыми клиентами и партнерами.

Может ли это быть не из бизнеса человек? Какая для него может быть ценность? Предполагаем, что это переговоры с семьей, начальником и детьми.

Если направление диалога по вашему продукту зависит от того, в какой из ролей пришел к вам клиент, то рекомендуем заранее гипотетически прописывать эту ценность, чтобы потом было легче оперировать ею на стадии выявления потребности и презентации.

В главе, посвященной работе с мотивами к покупке и потребностями, мы с вами разберем конкретные примеры, как выявлять потребность через гипотезу.

Задание

1. Пропишите желаемое будущее, которое может обеспечить ваш продукт для человека.

2. Пользуясь принципом «подкрепления» пропишите, за счет чего это будущее может быть обеспечено, когда человек приобретет ваш продукт или услугу.

3. Выделите группы основных ролей, в которых к вам приходят люди. И гипотетически определите, какая для них ключевая ценность при покупке вашего продукта.

Выводы

В этой части книги мы поговорили о «желаемом будущем» клиента, и как это желаемое будущее связать с вашим продуктом, используя метод «подкрепления».

Вам нужно знать, кто ваша целевая аудитория более детально. Покупатели могут прийти к вам в разных ролях. И для каждой из ролей существует ключевая ценность.

Эту ценность вы должны продумать гипотетически и прописать заранее для каждой из ролей, в которых приходят к вам покупатели. Это поможет в более точном выявлении потребностей и презентации.

Как правильно входить в контакт и не сливать клиентов? Как сразу устанавливать доверие? Об этом в следующей главе.

Глава 5
Установление контакта и формирование доверия

Теперь поговорим об установлении контакта и формировании доверия. Эти два этапа воронки коммуникации мы будем рассматривать вместе. Как мы уже сказали ранее, в этапах воронки контакта с клиентом, которую мы будем использовать в переписке, есть свои нюансы. Потому что все-таки специфика телефонных продаж отличается от переписки. То, что ты по телефону можешь сказать в течение одной минуты, в переписке может превратиться в полотна текста. Велика вероятность, что читать их никто не будет.

Специфика установления первичного контакта и завоевания доверия в том и заключается, что мы не всегда эти два этапа можем разделить. Не всегда можем идти, как, может быть, нас раньше учили, по знаменитым пяти ступеням продаж. Мол, сначала вступи в контакт. Потом выяви потребность. Потом презентуй, а потом переходи к условиям сделки. Но ничего не сказано о том, что делать, когда человек уже после выявления потребности хочет купить. Или уже во время презентации он готов купить. Или из этапа установления контакта не переходит в этап выявления потребности. В таких случаях нам не нужно, и даже губительно, силком «протаскивать» клиента по всем этапам воронки.

Многие этапы, когда мы говорим про переписку, плавно перетекают друг в друга. Они иногда даже являются связующими мостиками между друг другом. И вот один из таких моментов – это установление контакта и формирование доверия.

Первое, что мы должны сделать, это подготовиться к установлению контакта. Мы должны разобраться с источником запроса – откуда он пришел, от кого, что клиент уже мог знать или видеть о том продукте или услуге, которые мы предлагаем. И, исходя из этого, будет строиться наш дальнейший диалог.

Сейчас поговорим об основных рекомендациях и правилах, которые нужно использовать, когда мы устанавливаем контакт.

1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно.

В переписке нас легко игнорировать. И из-за этого очень сильно может растягиваться сделка. Поэтому не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!» Потому что века могут пройти между этими сообщениями.

Пример Алексея

Незнакомый человек обращается ко мне в инстаграм без конкретики.

Он мне пишет:

– Здравствуйте, Алексей!

Цель неясна. Я не понимаю, кто это, что это за запрос, откуда он пришел, для чего он мне может писать? Через 10 часов ему отвечаю: «Доброе утро!» Хотя большинство людей вообще бы ничего не ответило на «Привет!» от незнакомца.

Проходит почти день, я получаю следующее сообщение:

– Интересная у вас страница.

Теперь я вообще не понимаю, к чему этот диалог. Что от меня требуется? Никакой предыстории нет. Что здесь вообще происходит? И наверняка многие из вас будут ощущать то же самое. И дальше я просто не отвечаю. Если это был какой-то очень тонкий заход на дальнейшую продажу, он провалился. Прошло почти полгода. И автор, наверное, до сих пор ждет моего ответа на свою последнюю реплику. Если это была попытка сделки, то такие сделки могут тянуться веками. Поэтому переходим к сути и поконкретнее.

Но к сути – это не значит сразу к скидкам и презентации. Об этом мы еще будем говорить подробнее.

Пример Алексея

Я получил письмо такого содержания:

– Доброго времени суток!

Интересно ли вам взаимовыгодное публичное донесение контентно-содержательного материала для некоммерческих лиц?

Я попросил разъяснений, но получил еще более путаный ответ. Только после 10 вопроса я понял, что мне предлагают провести совместный эфир в инстаграм. Представьте, 10 вопросов, чтобы выяснить у человека, что он от тебя хочет. Я их задал только лишь потому, что меня интересуют такие случаи для разбора ошибок в переписках.

Пример перехода к сути:

– Добрый день, Алексей!

Меня зовут Сергей. Я специалист по личному бренду.

Очень понравился ваш пост про харизму лидера.

Хотел с вами поговорить о проведении совместного эфира. Позволите?

2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.

– Доброго времени суток!

Очень странное приветствие. Это, знаете, как:

– Хорошего вам месяца года!

– Хорошего вам самочувствия организма!

Мы должны понимать, что сейчас мессенджерами, переписками пользуются все поколения. И для многих не понятна фраза: «Доброго времени суток!» Нужно разговаривать на человеческом языке. Мы это обсуждали в главе о принципах переписки. Простых «Привет!» и «Добрый день!» вполне достаточно. Только заранее нужно подумать, кому «Привет», а кому «Добрый день». Используем простые формулировки. Будьте проще.

В переписке частой ошибкой является использование шаблонов и скриптов, которые изрядно уже всем надоели.

«Добрый день! У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве».

Тут комбинация ошибок. С одной стороны, угадывается, как затертый шаблон, и негативно воспринимается, с другой стороны, снова ни слова конкретики. Что за взаимовыгодное сотрудничество? Непонятно. И что ожидается от потенциального клиента? Что он начнет очень интересоваться и спрашивать?

– Ах да, здравствуйте! А что у вас за взаимовыгодное сотрудничество? Не терпится узнать, расскажите же, не томите!

Но в большинстве случаев такого не будет. Это по телефону, если ты скажешь: «Здравствуйте! У меня предложение о взаимовыгодном сотрудничестве», собеседнику, может быть, и не с руки будет промолчать. Он, наверное, скажет что-нибудь в стиле: «Ну, ну говорите». Или: «Ну ладно, что у вас за выгодное сотрудничество?» И вы можете продолжить.