«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» kitabından sitatlar, səhifə 2

большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям

посвящается Конфуцию, мудро сказавшему: «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций (вероятно, сам того не зная) объяснил, почему жалобы недовольных потребителей являются для нас подарками.

: «Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9

частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира

: «Шанс на выживание: выслушайте меня и сохраните свой бизнес».

: «Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения».

Основатель айкидо Морихэй Уэсиба так писал об этом: «Сдерживать агрессию без причинения вреда – это и есть Искусство Мира

Признание ошибки помогает избежать конфликта

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямой коммуникации с потребителями. В конце концов, много ли найдется людей, готовых снять трубку, чтобы поболтать с компанией, если у них нет проблем