«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» kitabından sitatlar, səhifə 3

никогда не следует оставлять без внимания даже малейшее разочарование покупателя, которое на первый взгляд объясняется случайным промахом

да их заставляют почувствовать себя виноватыми: «У нас еще никто на это не жаловался», – говорят в некоторых компаниях. (Это не означает, что все были довольны, просто никто не позволил себе пожаловаться.) Реакция клиента: «Чтоб я еще раз с ними связался!.. Да в гробу я их видел».

рованном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру

Столкнувшись с проблемой, потребители хотят конкретных решений, чтобы уйти, сохранив позитивное отношение к компании

жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике. Лори Бейкер-Ллойд, вице-президент по организационному развитию и человеческим ресурсам The Bank of N. T. Butterfield & Son Limited, Bermuda

Нет лучшего способа дать человеку почувствовать себя желанным собеседником, чем сказать ему «спасибо».

жалобы могут стать основой корпоративных программ качества и обработки жалоб. Это дорогого стоит!