Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки

Как и когда извиняться: оптимальный порядок действий

• Если вы должны извиниться, постарайтесь не делать этого импульсивно – это может усугубить ситуацию. Сделайте паузу. Прочитайте эту книгу до конца.

• Если вы совершили публичный промах, тщательно обдумайте то, что хотите сказать. Не стоит просматривать уведомления в социальных сетях. Выйдите из системы и обратитесь за советом к близким друзьям или родственникам. Очень важно сохранять трезвый ум при обдумывании своих дальнейших действий.

• Сделайте паузу, чтобы отдышаться. Когда люди выражают гнев по отношению к Вам, это может быть неприятно, но важно помнить, что их недовольство часто бывает кратковременным.

• Если кто-то злится на вас, дайте ему возможность высказаться, не перебивая. Они должны чувствовать, что их слышат. Постарайтесь активно слушать. Если слушать становится трудно, просто промолчите и крепко запомните слова собеседника для последующего осмысления. По крайней мере, этот человек доверился вам. Когда человек повышает голос, он дает вам возможность исправить свою ошибку. Гораздо сложнее исправить ситуацию, если человек исчезает без объяснений.

• В этот день воздержитесь от выхода в интернет и просмотра телепередач. Оставайтесь в настоящем времени, будьте в гармонии с собой и другими людьми. Вы способны это сделать.

Четыре причины не извиняться

1. Не стоит извиняться неискренне. Неискренние извинения могут усугубить ситуацию. Принимая решение, обратитесь за советом к надежному человеку. Если вы не чувствуете себя виноватым за то, что отказались есть кексы со свеклой, приготовленные вашим другом, не извиняйтесь за то, что отказались есть кексы со свеклой. Вместо этого извинитесь за то, что задели чувства вашего друга, или за то, что не попросили его принести свой знаменитый кабачково-льняной рулет, который вы так любите (если, конечно, вы вообще можете его терпеть), – или за то, что как придурок крикнули на вечеринке: «Если бы я хотел съесть что-то, что на вкус как грязь, я бы просто пошел во двор и наковырял дерна!»

2. Не стоит извиняться, если это причинит боль другому человеку. Будьте уверены, что, принося извинения, вы не пытаетесь сознательно или бессознательно почувствовать свое превосходство и принизить того, перед кем извиняетесь.

3. Не стоит извиняться, если человек не хочет вас слушать: такое извинение будет не признаком сочувствия, а скорее попыткой искупления собственной вины.

4. Не стоит извиняться, если человек отказывается вас прощать и продолжает наблюдать, как вы унижаетесь. Таким отношениям можно – и нужно – положить конец.

Глава 2
Шесть простых шагов к тому, чтобы сделать все правильно

Искреннее извинение исправляет дисбаланс и признает достоинства человека, а неискреннее может усугубить обиду. Например, если моя собака огрызается на вас, а я извиняюсь, говоря: «Извините, но вам не следовало так на нее смотреть. Большинство собачников знают, что так делать нельзя», то я явно усугубляю ситуацию, а не смягчаю ее. Кроме того, я намекнула, что у вас нет знаний о собаках или вы просто не умеете с ними обращаться.

В некоторых из примеров мы будем приносить извинения от вашего лица без намерения вас задеть. В приведенном выше примере я выразилась так, будто ответственность лежит на вас и вы должны передо мной извиниться. В ином случае вы можете быть описаны как тот, кому приносят извинения, – и вы этого заслуживаете! Некоторые примеры в книге также приведены от лица тех, кто со стороны наблюдает за ситуацией. Качество этих извинений может быть как хорошим, так и плохим, и мы признаем, что это может сбить с толку. Тем не менее мы уверены, что вы сможете во всем разобраться. Мы верим в вас.

Я никогда не пытался быть безупречным

Находиться в неблагоприятном или невыгодном положении совсем не смешно, а для некоторых людей это может быть и очень дискомфортно. Переоценка своих утверждений также может быть неприятной. «Моя идея написания графического романа не была расистской, поскольку я не расист». «Я не мог показаться снисходительным, поскольку всегда стараюсь относиться ко всем с уважением, даже к таким неосведомленным людям, как Джордан». «Я удивлен, что кого-то напугало мое поведение, поскольку на самом деле я мягкий и добродушный человек». «Моя политическая партия – будь то лейбористы, консерваторы, либерал-демократы, зеленые или любая другая – не может нести ответственность за какой-либо значительный ущерб в этом вопросе, особенно по сравнению с противоположной партией, ведь мы твердо уверены, что лучше всех разбираемся в этом». Процесс признания и исправления своего ошибочного мировоззрения требует серьезных размышлений и осмысления.

Простые шаги к действенным извинениям

По нашим представлениям, настоящее извинение состоит из шести компонентов. Может быть, даже шести с половиной. Вот они:

1. Скажите, что вы сожалеете.

2. Скажите, о чем именно.

3. Покажите, что понимаете, почему это было плохо.

4. Объясняйте все только в том случае, если это необходимо; не оправдывайтесь.

5. Скажите, почему это больше не повторится.

6. Предложите загладить свою вину.

6,5. Выслушайте собеседника.

Итак, давайте разберемся, что к чему.

ВО-ПЕРВЫХ, скажите «Я прошу прощения». Эти слова такие простые, что их часто не замечают. Их важно произносить, потому что они снимают вину. Люди могут неосознанно избегать их. Вместо этого они могут сказать что-то вроде «Я сожалею о взрывах!», не признавая, что все сожалеют о взрывах. Люди, живущие в нескольких кварталах от нас и слышавшие взрывы, также сожалеют о них, а некоторые из нас до сих пор выковыривают осколки из носков. Поэтому человек, ответственный за взрывы, должен сделать более подробное заявление, чем просто выразить «сожаление». Психолог Харриет Лернер, автор книги «Почему ты не извиняешься? Исцеление больших предательств и повседневных обид»^[3], утверждает, что «извини» – это «самая действенная фраза» в английском языке.

В книге «Никогда не бейте медузу лопатой»^[4] британский юморист Гай Браунинг отмечает, что извинений можно избежать, выразив вместо этого сожаление. На самом деле фраза «Я сожалею» служит сокращением от «я сожалею, что попал в ситуацию, требующую извинений». И многие люди действительно используют «сожаление» как способ уклониться от ответственности. После расстрела в Кент-Стейт, в результате которого от рук военнослужащих Национальной гвардии штата Огайо погибли четыре студента и еще девять получили ранения, гвардейцы выступили с заявлениями, в которых выразили сожаление. На вопрос, является ли это извинением, генерал-адъютант гвардии Сильвестр Дель Корсо ответил журналисту: «Никаких извинений нет. Мы выразили скорбь и сожаление, так же как вы выразили бы соболезнование семье скончавшегося человека».

Сожаление не предполагает ответственности. В то же время извинение в ситуации, за которую вы несете ответственность, равносильно признанию того, что вы являетесь причиной произошедшего или сыграли в нем свою роль. Поэтому, если вы искренне хотите извиниться, вы должны признать свои действия, а не просто выразить сожаление. Кроме того, сожаление связано с вашими собственными эмоциями, а не с эмоциями человека, перед которым вы извиняетесь. Попросив у человека прощения, вы затем можете сказать, что вы сожалеете, вам жаль, вы сочувствуете и так далее… но, повторюсь, вы не можете говорить это ВМЕСТО извинения.

Извинения должны быть направлены в адрес тех, кому был нанесен ущерб. Если вы – общественный деятель, которого поймали на камеру за облизыванием пончиков на витрине, или политик, использовавший государственные средства для ремонта своего глубоководного рыболовного судна, извинения должны быть адресованы пострадавшим людям. Если вы – легенда спорта, который якобы использовал стероиды и при этом обвинял других в жульничестве, а также подавал в суд на любого, кто обвинял его в применении стероидов, – ваши извинения должны быть адресованы работникам и потребителям пончиковой индустрии, налогоплательщикам и членам команды, а не фанатам и болельщикам, которых вы подвели; не студии, не государственной партийной организации, не владельцу команды и не подписчикам в социальных сетях. Вы можете принести извинения и им, но если вы говорите только о том, что подвели своих фанатов, не упоминая того, какими действиями вы их подвели, это свидетельствует о глубоком непонимании того, почему на вас держат обиду. Создается впечатление, что для вас главное – ваша карьера.

ВО-ВТОРЫХ, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это очень важно, так как часто это делается неправильно. Несмотря на чувство стыда, человек должен сказать, что он сделал. «Была сложная ситуация, к сожалению» – этого недостаточно. Необходимо дать этой ситуации определение. Скажите об этом прямо. Сожаление о своей ошибке – это не сожаление о том, что вас «неправильно поняли». Конкретная ошибка может быть не названа в извинении из чувства неловкости. Однако верно и то, что в некоторых случаях люди могут пытаться хитрить. Это проявляется в использовании расплывчатых извинений, в которых признается лишь часть проступка. Они могут сказать: «Мне жаль, что я испортил ваш званый ужин», не признавая полностью своей вины. Им жаль, что они опрокинули чатни, но они не жалеют, что назвали вашу сестру хорьком с противной мордочкой – они даже гордятся этим на самом деле, и с удовольствием сделают это снова.

Может быть, вам было наплевать на сам ужин, но вам жаль сестру, которая сомневалась, стоит ли знакомиться с вашими модными знакомыми художниками, и теперь она не хочет их больше видеть. А может быть, вам было наплевать на ужин, и вы искренне считаете, что давно пора было поставить на место вашу ужасную сестру, но вас раздражает, что они резко ушли из столовой, взяли вашу машину и израсходовали в ней весь бензин. В любом случае вы не получили извинений по поводу того, что вас расстроило, потому что извиняющийся человек выразился неясно.

Помните, что извиняться нужно за то, что вы сделали, а не за то, что почувствовал другой человек. Это важное различие. Вы извиняетесь за то, что назвали его лицемером, а не за то, что «расстроили» его. Это частая ошибка, вызванная уклончивостью и ленью. Как пишет юмористка Франческа Рэмси, «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» всегда легче сказать, чем «Мне жаль, что я заставила тебя так себя чувствовать. Я исправлюсь».

Вот еще один пример неумения назвать ошибку: если вы – международный модный бренд, обвиняемый в использовании расистских образов и критике внешности знаменитостей, и при этом выпускаете серию видеороликов, в которых китайская женщина пытается есть итальянскую еду палочками, то вы проявляете расистское поведение, и ваши извинения должны состоять не только из туманных сентенций, торжественно произнесенных на итальянском языке перед камерой. Такие расплывчатые фразы, как «Мы основательно задумались над тем, как наши слова и поступки повлияли на китайский народ и Китай» и «Нам очень грустно», должны быть исключены, поскольку они не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Более того, такие фразы, как «Надеюсь, вы простите нас за недоразумение в нашем культурном понимании» и «Для нас очень важно принести извинения», не имеют смысла в свете повторного поведения вашего бренда. Ваши извинения должны быть объективными и искренними, без предвзятых или эмоциональных формулировок, и должны признавать всю серьезность ваших действий. Кроме того, необходимо ли вообще понимание культуры, о котором сказано выше? Не требуется никакого культурного понимания, чтобы не называть Китай «страной дерьма» в просочившемся сообщении в соцсетях, состоявшем из пяти соответствующих смайликов.

И уж точно не следует называть азиатскую модель «китайской невежественной грязно пахнущей мафией», которая ест собак, когда эта модель выражает недовольство в связи с вашей рекламной кампанией.

Когда хочется свалить все на мертвецов

Описывая свои действия или слова, используйте активный, а не пассивный залог. Вместо «это было сделано» скажите «я это сделал». Например: «Мне жаль, что я уронил тостер на вашу ногу», а не «Мне жаль, что тостер был уронен на вашу ногу». Воздержитесь от использования пассивного залога, как Генри Киссинджер, и избегайте таких фраз, как «Возможно, администрация, в которой я служил, допустила ошибку».

Метод, позволяющий определить наличие пассивного залога, – это тест «на мертвеца». Может ли предложение продолжать функционировать при наличии в нем неживых существ? Профессор культуры и этики Университета морской пехоты США Ребекка Джонсон поясняет, что «если “мертвецом” может быть вставлено после глагола, то используется пассивный залог». Таким образом, «Я извиняюсь за то, что тостер был уронен на вашу ногу мертвецом» – это подходящее предложение с использованием пассивного залога (хотя это и не очень настоящее извинение).

Как видите, существует множество способов описать ситуацию так, чтобы избежать ответственности. Например, «Всплыли прошлые твиты», «Произошел инцидент» или «Произошел незапланированный выброс химикатов».

Мы должны сделать грустное лицо

Определение того, что вы сделали, является частью принятия ответственности. Мы заметили, что люди, особенно общественные деятели и представители компаний, часто говорят: «Я беру на себя ответственность», хотя на самом деле не берут ее на себя. «Я глубоко раскаиваюсь в том, что наш продукт вызвал стойкие нечеткие зеленые пятна на коже людей, и я полностью принимаю на себя ответственность за это. Формула продукта была изменена, пока меня не было, и я впервые узнал об этом, когда истцы наняли адвоката. Мне искренне жаль, что некоторые люди применяли продукт, не прочитав этикетку». Однако компания «Спик» не берет на себя ответственность. Собираются ли они покрыть медицинские расходы до того, как будет подан иск?

Вам также не стоит пускаться в разъяснения того, что ваша команда по ведению социальных сетей несет ответственность за ваш пост, не указав четко, как вы берете на себя ответственность и какие действия предпримете для исправления ситуации.

Точно так же, если вы, будучи спортивным диктором, освещающим баскетбольный матч среди девочек средней школы, назвали команду, вставшую на колени во время исполнения гимна, «чертовками», вы не можете просто извиниться за «этот прискорбный инцидент». Какой именно инцидент? Тот, когда в киоске закончился попкорн? Кроме того, вам не следует утверждать, что ваш микрофон был выключен. Даже если вы потом заявите, что «это не оправдание», вы, по сути, оправдали себя, поскольку использовали второе предложение извинения для признания своей неосведомленности о том, что микрофон был включен. Конечно, в контексте вашего извинения такое оправдание будет выглядеть неуместным. Кроме того, вы должны признать, что использовали расовое оскорбление в отношении девочек-подростков, реализующих свои права по первой поправке, и что вы выразили желание, чтобы они понесли физическое наказание. Вместо того чтобы упомянуть об этом в своем извинении, вы предпочли заявить: «Я семейный человек. Я женат, у меня двое детей, и в свое время я был молодежным пастором. Я по-прежнему являюсь членом баптистской церкви». Все это очень увлекательно, но никак не отменяет сказанных вами слов. Вишенкой на торте стало упоминание о том, что у вас диабет 1-го типа и повышенный уровень сахара в крови. Многие люди, страдающие диабетом, испытывают те же проблемы и при этом воздерживаются от употребления оскорблений. Что касается заявления: «Хотя сделанные мною замечания, безусловно, могут свидетельствовать о том, что я расист, это не так», то оно вызывает некоторое беспокойство. «Я никогда не считал себя расистом и, честно говоря, не могу объяснить, почему я сделал эти замечания». Однако важно объективно констатировать, что эти высказывания носили дискриминационный характер. Просто выразить желание простить недостаточно, необходима активная работа по исправлению ситуации. Важно устранить корень проблемы и признать, что расистским высказываниям и поведению нет места в обществе.

А теперь – небольшая передышка: Вот пример того, как на самом деле проявляется ответственность за свои проступки. Во время свадебного торжества в историческом музее штата Огайо женщина подверглась нападкам со стороны двух сотрудников, которые настаивали на том, что она не может кормить ребенка грудью в общественном месте, где их могут увидеть родственники. Последующая реакция музея продемонстрировала ответственность и самоотверженность. Музей принес женщине извинения и сделал публичное заявление по поводу случившегося. Кроме того, два сотрудника были привлечены к дисциплинарной ответственности за нарушение закона штата, а с организацией, занимающейся вопросами грудного вскармливания, был установлен контакт для проведения обучения всех сотрудников. Для дополнительной поддержки грудного вскармливания были размещены изображения исторической одежды, созданной и носимой женщинами штата Огайо, чтобы облегчить процесс кормления грудью. Важно отметить, что успешное извинение должно иметь четкую направленность и не содержать несущественных деталей. Извинения оказались эффективными, и судебного разбирательства удалось избежать.

В-ТРЕТЬИХ, вы понимаете, почему ваш поступок был плохим. Вы понимаете последствия. Вы признаете последствия. Если вы без разрешения взяли чью-то спортивную палку, вы должны извиниться. Но если, взяв «палку», вы оставили человека в пустыне на произвол судьбы (хм, это вполне могло бы произойти на фестивале «Burning man»), вам нужно извиниться и за это.

Если вы отключили свой мобильный телефон, чтобы вздремнуть, и проспали, в результате чего пропустили празднование в доме родителей Джордана, то вы должны извиниться за свое отсутствие. Кроме того, вы должны выразить раскаяние за те неловкие моменты, которые пришлось пережить Джордану, когда он сообщил окружающим о том, что будущая супруга еще не приехала, а также за то беспокойство, которое испытал Джордан, пока искал вас по всем больницам. Вообще, лучше спросите у Джордана, за что еще вам не мешало бы извиниться.

В книге Шоны Поттер «Делаем пространство более безопасным»^[5] (также затрагивающей вопрос извинений) приводится пример совместного житья и наполнения посудомоечной машины. Если я обещала убрать посуду и сложить ее в посудомоечную машину накануне вечером и не сделала этого к тому времени, когда ты пришел домой, мне следует извиниться. Поттер рекомендует воздержаться от слов: «Прости! Я был на совещании! Боже!» и предлагает сказать: «Я извиняюсь за то, что забыл загрузить посудомоечную машину». Я понимаю разочарование, вызванное беспорядком, в который тебе пришлось вернуться после долгого рабочего дня, а ведь ты еще хотела готовить ужин. Если я объясняю опоздание затянувшейся встречей с представителями отделения на Западном побережье и своей неспособностью с нее уйти, мне следует учесть это в будущем и больше не давать обещаний убраться в дни таких встреч. В заключение я предлагаю свое решение: если посуда все еще не убрана, я могу позаботиться об этом сейчас, приготовить ужин или заказать пиццу.

Подумайте, чем вы могли обидеть человека. Если вы одолжили у кого-то японскую морскую офицерскую саблю, чтобы открыть неподатливую банку с солеными огурцами, и случайно отломали наконечник, вы, возможно, повредили ценную вещь и проявили неуважение к коллекции своего знакомого. Чтобы избежать эмоциональных реакций и решить проблему, важно объективно оценить ситуацию. Беспокоит ли его ваше неуважение к японскому флоту или нет – неизвестно. Но важно учитывать эти факторы при принесении извинений. Простого предложения поделиться корнишонами может оказаться недостаточно.

Предположим, что Джордан выпил в баре и опьянел сильнее, чем предполагалось. Джордан решил быть предельно осторожным по дороге домой, но был остановлен полицейскими, а результат алкотестера показал 0,14 %. «В чем проблема?» – спрашивает Джордан… «Я совершил ошибку, но никто не пострадал, кроме меня самого – я провел ночь в камере, получил большой штраф, и моя страховая премия должна резко вырасти». Предположим, что Джордан выпил несколько рюмок в баре и опьянел сильнее, чем предполагалось. «Если я и должен перед кем извиниться, так только перед самим собой!» Это утверждение неверно, поскольку в тот вечер Джордан подверг опасности всех водителей.